1、商務經理學習指南目錄一、定位41、定位42、職責4二、日常工作41、重點內容42、具體工作43、舉例（供參考）5三、工作原則61、配合總監62、搞好團隊61.1 明確目標61.2 確立時期方針61.3 形成規矩61.4 營造團隊氣氛73、治理職員71.1 指導71.2 溝通71.3 激勵71.4 調整74、自我治理81.1以身作則81.2 正確認識自己81.3 超越自我8四、銷售治理方法81、設計商務團隊91.1 分析人員結構和規模91.2 制定新老人才培訓目標和打算91.3 建立人才培養戰略92、建立商務團隊101.1 商務代表的聘用101.2 新商務代表入職培訓113、團隊優化141.1

2、明確商務代表營銷流程141.2 提升性培訓154、與商務代表的溝通171.1 目的171.2 方式與技巧171.3 差不多步驟171.4 方法175、對商務代表的激勵20一、定位1、定位： 商務經理是公司的商務核心治理人員。、職責： 負責貫徹執行公司的銷售政策； 負責本商務治理部的現金業績，完成商務總監分配的銷售任務； 負責本商務治理部的日常治理； 優化本部門產品銷售結構，積極開展新業務； 提升商務代表的專業水平和綜合素養，規范商務代表的銷售行為。二、日常工作1、重點內容： 貫徹公司的企業文化及制度；進行市場分析及銷售指導；依照商務總監下達的銷售政策制定部門的銷售策略；人員的招聘與培養；通過培

3、訓、會議、親自傳幫帶等手段提升部門業績。2、具體工作： 打算和布置工作 頭天晚上安排一個固定的時刻打算第二天的工作，利用早夕會的時刻給職員下達任務； 溝通與激勵 有效利用早夕會時刻使自己與部門職員之間、職員與職員之間得到充分交流，并多給職員表現的機會，不僅使職員得到能力及素養的提升，同時也能夠在交流過程中發覺問題，了解職員的真實方法和狀態。另外建議針對個不職員可采取單獨、私下溝通的方式。 工作監督和項目跟蹤 職員查資料、打電話、見客戶、簽單、售后服務我們不需要每一個環節都參與，但一定做到每一個重要情況都了解。這就需要我們不斷地觀看、溝通和分析，只有如此才能掌握每個職員的工作狀態和問題所在，這也

4、正是我們的工作重點所在； 了解和關心職員 與職員相處的過程中，最重要的是既要做職員的保姆，更要做職員的良師、益友。職員的工作、生活、思想我們都需要了解和關懷； 組織培訓和學習 借助分公司培訓部組織的培訓，讓職員了解公司的企業文化、商務禮儀和產品知識，在崗位中學習技能和綜合知識，使其素養與我們的競爭對手明顯區不開，讓每一個職員都特不優秀； 言傳和身教 商務經理一定要以身作則，凡是要求職員做到的，自己首先要做到。多一個微笑，多一聲問候，少一些不良適應，注意團隊中的細節要求，形成良好的工作氛圍； 總結和反思 每天工作結束后，要花一些時刻對自己、團隊的工作加以評析，每周、每月、每季度各時期還應該縱向、

5、橫向地比較和分析。只有如此，我們才能在不斷自我否定的過程中成長起來。 中遠期規劃 首先是規劃團隊和個人目標，之后結合團隊的情況，采取措施，制定解決問題的方法；3、舉例（供參考）【07：5008：00】 晨迎：在部門內微笑迎接職員到來，并親切問候“早上好！”【08：0008：30】晨會：盡量讓職員輪流主持，以激勵為主，充分調動職員的熱情；【08：3012：30】認真觀看、了解、分析和指導部門職員的工作；【12：0013：00】午休：最好與部門職員共進午餐；【13：0017：00】認真觀看、了解、分析和指導部門職員的工作；【17：0018：00】開會或培訓，統計部門一天的工作和業績情況；【18：0

6、019：00】在公司交流：向不的商務經理和總監請教解決問題的好建議【19：0021：00】獵取新聞：看電視或報紙；晚餐【21：0022：30】學習和工作回憶：總結和分析一天的工作，將當天成功的案例和失敗的教訓加以整理，并做好改日的打算！ 其間，能夠上網收發郵件和信件、登陸公司網站或行業網站，以便獵取信息。三、工作原則1、配合總監 作為公司的中堅力量，商務經理要積極配合總監制定銷售策略，充分理解總監的工作布置和安排，同時要制定科學、合理的執行打算，不折不扣的執行。2、搞好團隊1.1 明確目標 對一個團隊來講，共同的目標確實是團結在一起的基礎。讓每位職員參照團隊的整體目標制定自己的個人目標，而那個

7、目標應該是通過努力能完成的。至于職員如何實現那個目標，這確實是一個指導、監督和跟蹤的過程。1.2 確立時期方針 設定目標后科學劃分時期性目標并分期實現的過程。如：剛上任的商務經理，需要明確的是：將任務分解，細化到每月、每周、每天自己和部門應該如何樣做，只有如此才能實現最終的卓越。1.3 形成規矩 沒有規矩不成方圓，做任何事都有它的“游戲規則”。而這些規則必須要事先就確定好，并得到團隊中每位或多數成員認同的。法治好過人治，不要自認為處事公平，就擅自做決定，如此是專門難讓職員信服的。1.4 營造團隊氛圍 首先是充分利用晨會時刻，因為早上起來頭腦是比較清醒，在那個時候通過活動能夠讓大腦進入亢奮狀態，

8、就會進入熱情的工作狀態中，我們能夠采納跳舞、唱歌、講笑話等多種形式；另外確實是利用夕會的時刻進行經驗分享，鼓舞團隊士氣；還能夠組織有意義的活動，每個月帶領團隊搞一次戶外活動，做到勞逸結合。3、治理職員1.1 指導 在得到商務代表的理解和認可后，下達工作任務，并監督他們完成工作打算。在下屬面前樹立威信的最好方法確實是加強執行力度，言必行、行必果。1.2 溝通 要想準確的了解職員的方法就需要及時地與他們溝通。什么緣故有的職員能力專門強，業績做得也特不行，但在公司做了一段時刻卻跳槽了？緣故可能確實是商務經理沒有通他有效地溝通、不了解他的真實方法所造成的。因為如此優秀的職員更為注重被重視的感受，當這種

9、愿望得不到滿足時自然就會給其他公司機會。后面章節有專門詳細闡述。1.3 激勵 首先，針對團隊建設的不同時期，樹立不同的典型；另外不要給職員妄下定論；還有確實是了解職員的思想動態，遇到問題及時溝通、解決。后面章節有專門詳細闡述。1.4 調整 每個人的性格和處事方法都不一樣，每個部門都有專門多不同類型的職員。假如我們每個商務經理都明白得去認真分析每位職員，結合和利用各種資源的話，團隊業績就可不能差。提醒一些商務經理不要適應性的按照自己的模式選擇職員，事實上我們更需要不同類型的職員來完善我們的團隊。一個人的智慧永久比不上一群人的智慧，這確實是團隊的力量。在團隊里一定要讓大伙兒明確一個概念：只有成功的

10、團隊，沒有英雄的個人。4、自我治理1.1 以身作則 要想贏得他人的尊重，依靠的是你的阻礙力，而不是權力。希望每一個處在治理層的同事能清醒地認識到：假如你憑借權力維護自己的尊嚴，最終只會失去那個權力；但假如你是憑借自己的阻礙力來贏得他人的尊重的，你將取得更好的工作效果。1.2 正確認識自己 部門狀態為何不行？也許有些經理會講：部門職員素養、技能太差，看見他們就郁悶，懶得管！那需要提醒你的是：是你自己的狀態不對，繼而阻礙了職員的狀態。先從自己身上找緣故！我們要求不人做之前，先自己做好，在我們改變的同時，商務代表也慢慢改變了。因此講，當你希望職員富有激情時，我們要先有激情；我們督促職員善于學習之前自

11、己先去學習所有的問題就迎刃而解了。1.3 超越自我經常做自我否定、自我更新的人才能不斷的進步。不斷否定自己確實是要明白得變化，變化并不是朝令夕改，而是觀念和方法的不斷創新。建議大伙兒再讀一遍誰動了我的奶酪。四、銷售治理方法1、設計商務團隊1.1 分析人員結構和規模有些商務經理常常為了提升業績一次招到專門多人，之后專門興奮地盤算：“我招到這么多人，我們部門的業績專門快就會好起來！”結果呢，做了幾個月，非但沒有提升業績，還由于人員的大量進出造成部門人員的不穩定。認確實做過部門結構分析后，就不難發覺：團隊業績上不來的要緊緣故之一確實是人員結構出了問題。以20人團隊為例，一個穩定團隊的人員結構應該是：

12、商務經理1人，經理儲備2人，優秀客戶顧問4人（銷工或高商），優秀商務代表4人（銷工或高商），商務代表7人，新職員2人。職員隊伍要老中青結合，能真正做到傳幫帶。團隊的優化是建立在團隊人員穩定的基礎之上，因此在人員招聘時不要急于求成，要先在保證“質”的前提下求“量”。假如每月從應聘者中選擇出兩位最優秀的“人才”，積存半年就打造出至少有12個“后備人才”的優秀團隊。假如每月都盲目的大量招人，就確實是一年，放眼看去照舊全是新人，欲速則不達。另外，大量的人員波動，會阻礙原有職員的心態，使軍心不穩，必定導致業績下降。因此，在招人之前，請先考慮：你那個團隊需要什么樣的人？比如講你那個團隊缺乏激情，你就去招比

13、較有激情的人進來就能夠；或者講你那個團隊沒有凝聚力，那么你就招有團隊意識的人。1.2 制定新老人才培養目標和打算 人才培養是一項長期、系統的工程。商務經理每個月的工作打算中有一項是必須要做的：人才培養打算。打算的制定不是講那個月培養一個經理或兩個銷工那么簡單，而應該是從一個新職員入職的那天起，要協助他做好個人的職業生涯規劃，再分時期地做好相應的培養打算，直至幫他在自己職權范圍內完成職業規劃。1.3 建立人才培養戰略 一個部門確實是一個小的治理系統，也要劃分為各個階層，并分配出各層級的人員比例，形成科學而穩定的組織架構。依照各個層次的人員需求制定人才培養打算，每個月哪個層次需要培養幾個人，一定要

14、有精確的數字。如此每個月就能夠參照那個數字使人才培養有序的進行，這種人才培養策略被稱之為“長板凳打算”；也確實是講，我們團隊結構的各個層級都要做好人員儲備，要保證任何情況下都能做好人員調整，如此一來，就可不能由于個不人的變化阻礙到部門業績。2、建立商務團隊1.1 商務代表的聘用招聘商務代表的標準首要的條件是應聘者要有一個好的、穩定的心態。假如他的思想上有那么看似一點點的小問題，他就不可能安下心來做好眼前的工作；另外他的思想穩定還體現在對待生活態度要特不積極，具有承受壓力的能力，能始終保持特不樂觀的態度。 此外，喜愛學習新知識、樂于與人交流、口頭表達能力較強，比較健康的外貌和氣質，也應該是成為中

15、國商企商務代表的必要條件。招聘新人的渠道和途徑 以下招聘職員的途徑按照效果，由好到差的順序排列。 老職員介紹來的 這種職員的穩定性特不行。首先，在他來公司通過介紹人對行業、公司及將要從事的工作有了充分的了解，是通過認真考慮做出決定的；另外在新的工作環境中有自己熟悉的人，能夠迅速適應環境，進入工作狀態；還有確實是商務經理能夠通過介紹人得到準確而詳細的個人資料，在今后的溝通和治理中能夠有的放矢。長期人才市場 到長期人才市場找工作的大多數是外地人，生活壓力大，成功的意愿強烈，一旦找到自己中意的工作通常比較珍惜，在工作過程中承受挫折的能力強，這一點專門適合從事銷售工作。 招聘同行中有經驗著加盟 在同行

16、業或客戶里留意優秀且適合的人選，保持聯系，勸講其加入我們公司。因此，那個方法可能見效比較慢，適合人員穩定的部門使用。網絡 網絡上投簡歷的人大部分不急于找工作，多數只是騎驢找馬：對現有的工作不中意，把簡歷長期放在網上，假如是崗位、進展空間、待遇等有優勢公司就會考慮，否則專門難吸引他們。因此網絡招聘的成功率較低。 報紙 費用較高，且只能被動等待應聘者。 招聘會 具有隨機性，另外在招聘會上，雙方可選擇的機會都較多，不易達成意向。充分利用好新人面試 面試預備工作 獵取基礎資料，當面或利用電話、郵件等形式通知應試者面試，并準確告知面試的時刻、地點、要求及相關聯系人的姓名和電話； 面試 依照部門的實際情況

17、，決定是集風光試依舊單獨面試：一般部門相對穩定時，建議安排單獨面試；人員變動大或應聘者較多時，可采納集風光試，既能夠通過競爭、激勵、淘汰的手段給應聘者施加壓力，又能夠節約時刻。但集風光試后一定還要安排單獨復試，進一步的了解應聘者的具體情況，并讓他們在通過篩選的過程中更珍惜這次工作機會。 面試問題設計 問什么問題并不重要，重要的是每個問題的設置一定要有明確的目的性。因為通過每個應聘者對問題的回答角度和思路，能夠了解到有關那個人的思想、知識和能力。 為了更多的了解應聘者，在設置問題時一定能夠采納開放式提問，以啟發他們講出自己的看法，如此更利于我們做出正確的推斷。 另外建議大伙兒依照自己招人的素養要

18、求，自己設置問題，盡量不要直接使用網上或書籍中的現成問題。因為招聘者往往也明白參考答案，如此就無法知曉其真實的水平了。1.2 新商務代表入職培訓招聘新人的渠道和途徑 首先是把企業文化和個人經濟利益相結合，雙管齊下做好思想穩定工作；之后鼓舞新職員加大與客戶溝通的量，迅速進入角色；有效組織新老職員交流，發揚傳幫帶的優良傳統，互相促進；多組織部門活動，給新職員更多的在部門中的表現機會，多鼓舞、多表揚。新進商務代表培養的注意事項 引導其進行職業生涯規劃 職員心態穩定之后，經理要引導他進行自己在中國商企的職業生涯規劃。首先要讓其明確在公司工作時期的整體目標是什么，之后限定實現目標的期限，然后依照期限進行

19、時期性目標的劃分，分解各個時期目標必須完成的任務，直至細化到每天的工作日程中。那個工作打算一定要細致，要明確到業績做多少，并整理出文字資料張貼。 注重環境 新職員的好奇心都比較強，利用培訓和會議將其不明白在集體環境中解答，幸免對公司某人或某事的私下交談。 利用好培訓 通過培訓使新職員迅速了解企業文化，產品知識及一些實戰性的案例和方法，做好銷售前的態度、知識、技能的基礎預備工作。 銷售技巧的第一關最難的確實是電話銷售技巧，在參加新職員培訓初步了解的基礎上，能夠選擇觀看專業的光碟或相關網站，并通過一定的實踐將大伙兒遇到的問題集中起來，再組織經驗交流和實戰演練，尋求解決問題的方法，之后再通過實踐進行

20、檢驗。如此，通過電話銷售技巧的提升，舉一反三，繼而提升其他銷售技巧。 除參加公司組織的整體培訓外，確實是部門內的崗位技能培訓至關重要。培訓有專門多方式，我建議部門內的培訓盡量幸免講授式，能夠通過經驗分享、實戰演練、討論等直接、生動、參與性強的方式進行。每次培訓一定要做好記錄，以便整理后推廣使用。 明確要求 剛開始正式工作時，要直接規定每周、每天、每時做什么，每項工作內容的數量和標準是什么，每天要打多少電話、見多少客戶、查多少資料，這是強制的指標，不可違抗，不要不舍得管或不行意思管，假如不在剛開始就規定他，等他養成自己的不良適應，再想改變就專門難了。另外，公司的規章制度也一定要嚴格要求。 樹立比

21、學對象 關于新職員來講，要給他們找好比學的對象，例如同期的職員或同學。比如有些人由于家庭條件不錯，不大在乎金鈔票，但專門在乎感受，你能夠借比學對象來觸動他。 借助“工作日程表”培養良好工作適應 首先有必要將商務代表工作日程細化，每天嚴格監督執行，直至形成適應。 舉例：以下是某商務代表的工作日程，由于商務代表的部分工作日程是由客戶決定的，因此本日程僅供參考：【07：5008：00】 工作前預備；【08：0008：30】 以飽滿的熱情參與晨會，并做好會議記錄；【08：3008：35】 進行銷售前的預備和調整；【08：3511：00】 電話約見及電話回訪，認真記錄客戶資料及要求；【11：0012：0

22、0】 訪問前預備工作；【12：0013：00】 盡量與客戶或部門同事共進午餐；【13：0018：00】 訪問客戶或仍電話銷售；【18：0019：00】 參加培訓或會議；【19：0020：00】；享受晚餐，充分休息；【20：0021：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料；【21：0022：00】 學習：看書或向同事領導請教，解決當天遇到的難題；【22：0023：00】 回憶：一天的工作總結和分析，并做好改日的打算！ 建議一 除非事先有約，否則星期一十點前盡量不要給客戶打電話（依照當地實際情況調節）； 建議二 午休時盡量不要給客戶打電話，尤其是夏季； 建議三 上午不要問私營老總收款。 追蹤實

23、施： 再完美的打算沒有一流的執行都將成為泡影。因此，監督和追蹤職員實施工作打算的情況是最重要的工作環節。商務經理能夠通過觀看、詢問、調查、陪同訪問客戶等方式，了解新職員的打算落實情況，在部門內新職員數量較多的情況下，能夠讓資深的商務代表關心監督和指導。3、團隊優化1.1 明確商務代表營銷流程商務代表的營銷大致能夠分為“四個時期”：第一時期是“推銷自己”；第二時期是“推銷產品的效用價值”；第三時期是“推銷產品”；第四時期是“推銷事后服務”。其銷售也能夠分解成“七大步驟”1）打算與活動：打算你所做的，做你所打算的；2）主顧開拓：查找客戶的方法介紹；3）接觸前預備：訪問客戶前應做的預備；4）接觸：接

24、觸的過程，銷售的不是產品，而是你自己；5）講明：講明的方法、步驟、技巧；6）促成：促成的時機、方法、關鍵；7）售后服務：售后服務的意義、原則與方法。特不強調 展業工具的預備 展業工具具有強化講明、促成簽約等作用，是我們在展業過程中必不可少的武器。展業工具包括展示資料、簽單工具和小禮品等。 展示資料是展業必備的工具，在接觸過程中，客戶會對公司、產品服務，甚至你個人存在許多疑問，必要的資料展示在解決這方面問題上會起到事半功倍的效用。因此，要求營銷人員在展業活動中必須預備一個漂亮的展示夾，并將以下資料放入其中：公司簡介、產品介紹、個人資料、案例、宣傳單、各種簡報、數據、推銷圖片等。 由于促成時機可出

25、現在從接觸開始的推銷流程中的各個環節，因此在每次訪問前必須預備好簽單工具。 小禮品在推銷過程當中，是拉近與客戶關系的不可缺少的行銷利器。一下子拉近了你與客戶之間的距離，而且可不能給客戶造成心理負擔。 行動預備：為實施有效接觸而進行的行動規劃與設計，它具有一定的程序。 A、訪問打算的擬訂 訪問打算要緊包括訪問時刻的安排、訪問場所的選擇、訪問禮儀的確定。 B、訪問時刻和訪問場所 訪問時刻和訪問場所的安排應依據客戶的適應、生活規律和職業等來確定，注意不要和客戶的適應發生沖突，以免引起客戶的反感。 C、訪問禮儀 包括訪問時的著裝、言談舉止等，要緊依據客戶的職業和訪問場所而定。不同的職業和地位有不同的著

26、裝要求。訪問大公司的領導、有地位的客戶時著裝一定要嚴肅，最好穿職業裝，尊重他的時刻、頭銜和身份，要贊美他事業有成，切勿自吹自擂。1.2 提升性培訓 目的 對營銷人員的培訓，確實是要鍛煉營銷人員做人的本領，傳授他們從事工作所必需的知識，提高他們的工作技巧，使其積存一定的工作經驗。 目標首先要具備四個方面的素養 藝術家的人格力量。假如缺乏熱情洋溢、尊重他人、獻身服務的精神，如何能打動顧客？要有生動的面孔和熱情的態度 學者的頭腦。不具備清晰敏捷的頭腦就難以進行生意洽談；要具備營銷、市場、產品和洽談的知識；。 技術人員的專業。推銷時要做專業性的講明，出現故障還要會作緊急處理；要具備與產品相關的技術；

27、勞動者的勤奮。不僅要有機動性，還要腳踏實地的工作；要有積極的行動。換言之，一個優秀的商務代表應具備KASH K豐富的知識 A正面的態度 S熟練的技巧 H良好的適應我們對商務代表銷售活動的規范要求 商務代表需要做到幾點： A、了解自己公司提供的產品和服務的內容和性質、特點； B、對自己銷售的產品和服務必須有足夠的信心； C、對自己的銷售策略和方法一要有信心，二要努力的去改進； D、逐步建立自己的客戶群體，要有耐心和恒心，這關于業務人員尤為重要； E、學會排除壓力，自我調節。形成自己的人格魅力，對自己的以后有所展望。 銷售過程能把握五大銷售要點 A、定位了解自己及團隊、公司及產品、實現和潛在的顧客

28、及競爭對手； B、需求構思需求、進展需求、滿足需求、承諾需求、兌現需求； C、溝通與客戶、內部人員、外界保持良好溝通； D、關系認識、建立與維護關系、創新與進展關系； E、跟進打算的落實與跟進、客戶的跟蹤與跟進、跟進的現代化。 SFO商務代表的八大推銷原則 A、不要隨便給客戶承諾； B、對客戶有禮有節； C、交談的所有內容都圍繞著客戶的利益開展，以此為主導思想； D、與客戶交談時，要營造一個輕松愉快的氣氛，同時查找突破口； E、遇到某問題被卡住時要迅速轉移話題，千萬不能為一個話題被客戶問??； F、與客戶交談時盡量不要用“不”字，應該常用“是然而”；不能講“你如此想就錯了”，應該常用“可能你有所

29、誤解了”； G、今天能簽下來的單絕對不能等到改日，每次都要全力爭取； H、不一定每次都要約好才動身；有時能夠陌生訪問。 方法非工作場所的訓練：它是在教育培訓場所實施的教育，學習重點是如何營銷、角色扮演、實習洽談、實地教學、當面指導等；工作場所的訓練：即從實際業務中學習，從工作實戰中培養能力；商務代表訓練的核心方法FABE法 FABE法是能夠將一個外行在短時刻內訓練成專家的一套行之有效的方法。 F（Feature）特征 A（Advantage）優點 B（Benefit）顧客的利益 E（EvidenSFO）證據 該法確實是四段論法：闡述產品的特征，抓住產品的優點，將這些優點和特征與顧客的利益結合起

30、來，同時舉出證據來證明。在所有營銷中，以這四段論法最為有力。 在后面“四、團隊銷售治理”中將結合講銷售實際操作。4、與商務代表的溝通1.1、目的 一個優秀的團隊必須要實現三個統一：目標統一、思想統一、行動統一！要想從全然上達到最終的統一，就必須通過團隊間的有效溝通來完成。1.2、方式和技巧 常見的溝通方式有：會議、交談、活動、電話、短信、眼神、微笑、字條、肢體語言；把這些溝通方式用最自然的方式，發自內心地表現出來確實是“技巧”。1.3、差不多步驟 全面的了解情況； 針對現象進行換位考慮； 整理好溝通的思路； 溝通過程中要善于傾聽，讓職員把話講出來，要注意細節； 溝通后要有跟蹤，觀看溝通后的效果

31、； 假如沒有達到可能效果，就將那個環節重新來過！1.4 方法中國商企的商務代表成長的幾個時期及商務經理的相應工作： 興奮期 新職員剛入職時對公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強。適合做入職培訓。 盲目期 沒有明確的工作目標和打算，每天不明白應該做些什么，需要做職業生涯規劃。 忙亂期 沒有目標客戶，拿著電話黃頁到處亂打電話。需要做目標客戶選擇和電話銷售技巧的培訓和指導，最好安排新老職員一起進行實戰模擬演練和經驗分享。 迷茫期 反復嘗試，不見效果，阻礙心態，不知自己的問題究竟出在哪里。需要單獨交談和指導。 失望期 看到其他人的業績比自己好，開始自我否定，認為自己能力不足。需要激勵培訓或會議。 學習期

32、長期的挫敗，意識到自身的不足，產生強烈的求知欲望。能夠安排績優者指導其一些方法。 成長期 態度、知識、技能差不多趨于成熟，慢慢開始適應工作。監督訪問量。 成熟期 差不多成長為一名熟悉的商務代表：穩定的業績、良好的客戶關系維護、并把工作當成自己的事業去經營。這時需要培養治理能力，作為治理層人員儲備。只有掌握了這幾個時期，就專門容易把握職員的情況。關于各個時期職員的溝通重點 新職員時期 新職員來到陌生的工作崗位，往往好奇心比較強。而這種好奇心分為兩種狀態：一種是持觀望態度，這種人擇業比較成熟、平復，要想吸引他們，必須使其了解行業、公司、收入及進展的優勢，引導做出客觀的推斷；另外一種是處于興奮狀態，

33、這部分人擇業相對盲目，但比較現實，吸引他們的最好方法確實是營造部門氣氛，讓原有職員的熱情感染他們。針對所有的新職員都適合的方法確實是共同描繪職業規劃藍圖，使其為可實現的目標趕忙付出行動！ 激勵不同類型的新職員，要使用不同的方法： 塌實型：這種類型的職員比較聽話，也比較務實，能夠親自或通過老職員教給他一些具體的思路和方法，之后通過定期的交談，了解他的困惑，再尋求解決問題的方法。 主見型：這種類型的職員都專門有方法，輕易可不能同意他人的意見和建議，要采納“放、撞、扶”的策略。所謂“放”，確實是教他方法他不聽，我們就放開，讓他其嘗試；一不小心自己就會“撞”得頭破血流；這時我們來“扶”他一把，他自然會

34、信賴我們，聽從我們的指揮了。關于這些有能力又不輕易服從他人的職員，要讓他感受到障礙。 興奮型：這種職員一般比較浮躁，他也許會活躍部門氣氛，但無法沉淀下來，專門有可能留不住。關于如此的職員，剛開始就要給予一點打擊否定他，因為他們自我感受都專門良好，適當的設置障礙反而會激發他的斗志。 半年至一年的職員 那個時期的職員經歷的問題比較多，因此心態不夠穩定。 一種是業績好，表現突出者，是競爭對手重點挖角對象，針對這種人，要作為治理層儲備力量，適當推舉出去做商務經理；另一種是業績一般但穩定者，如此的人要制定更高的業績目標，同時利用進展遠景進行激勵；還有一種是業績不穩定的人，這種人需要經常關心調整心態，穩定

35、的情緒是業績穩步增長的前提；最后一種人是業績無所突破，表現平平的人，這種人要認真觀看并做出推斷，分析問題是出在能力、意愿、依舊行動力上？找到緣故對癥下藥，若仍無起色，增加優秀的新生力量后，立即淘汰 那個時期職員的激勵要注重心理分析：消極心態的產生往往上是為了躲避壓力，要讓他明白：只要是工作，不管在任何行業、任何公司、任何崗位都會面臨壓力，并通過有效的溝通關心緩解心理壓力。在生活中鼓舞消費，要讓商務代表在向客戶提升公司品牌的同時，刺激消費水平，如此就能夠激發他賺鈔票的欲望。還有確實是經常做一些心理暗示，加強時刻觀念，把握提升業績和晉升經理的機會。 一年以上的老職員 能夠在公司做一年以上的商務代表

36、，不管業績依舊心態都相對穩定。其中有一部分人團結意識較差，就只管做好業績，成為孤獨的獵手，來去都無聲息，關于這種人的有效方法是分組法，一種是按業績將部門內分為幾個競爭小組，由老職員擔任組長；另一種是把部門當公司來運作，對職員的崗位職責進行細分，讓老職員承擔重要的責任，讓他們體會到業績以外的成就感，增強主人翁意識。還有一部分人能力較強，經濟條件較好，有自己創業的方法，如此的職員要灌輸經營的理念，使其把眼前的工作當自己的公司去經營，在過程中體會利弊。也有一部分通過一年的努力，失去激情，而且業績有下降趨勢，這時要鼓舞他換一種工作方式：或向治理層進展，或調整現有客戶群，或改變談判的風格等。總之，這部分

37、職員是部門業績的保證，做好他們的穩定性工作至關重要！5、對商務代表的激勵1.1、需要激勵的緣故 做好商務工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰力。假如沒有挑戰的精神，就缺少了做營銷人員的本能要求，沒有干勁的商務代表和充滿挑戰力的商務代表之間，其業績確信是差不懸殊的。1.2、把握商務代表的欲望 首先要從根源上探究“我什么緣故要工作”的問題。 由馬斯洛的需求五層次理論：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我實現的需求，進一步于我們的工作結合，去探究商務代表的欲望到底是什么，演變為： 求公正之心：希望不人能夠公正地對待他們，同一時期進入公司，假如業績或服務態度都不比同事差，而自己的晉

38、升卻不如不人，這是難以同意的；而假如本公司的待遇比不的公司低倒還能同意。 求被認識之心：自己的辛苦付出希望被領導和同事明白，有時哪怕僅僅是一句安慰的話。 求參與策劃之心：向部屬廣泛征求意見，讓他們參與進來，積極采納他們的建議，這對商務代表來講無疑是一支興奮劑。 求晉升之心：一個人總是在內心描繪著進步和晉升。 求機會之心：每個人總想讓自己的生活發生一點變化。當人們處于安定、安全狀態時，反而會有一種向危險挑戰的欲望，希望將自己放進一個完全不同的經歷中去。 求服務之心：盡管有人會覺得“自己的情況還做不完呢，如何還會對不人有服務之心？”，當我們探究人心深處時，人們依舊把能為不人服務作為榮耀的事，因此有

39、時請商務代表為團隊幫一些忙，反而讓他們感受倒自己被信任、有價值。1.3、激勵原則 激發工作熱情的X理論、Y理論 道格拉斯麥格雷戈是美國治理心理學家，他認為：從業人員能否積極地工作，往往要看自己上司的作風，也確實是看經營者或治理者如何對待從業人員來決定；抱著陳腐觀念的上司，確實是X理論者；而抱著新觀念主持經營的人，則屬于Y理論者。 X理論的內容簡述： 大多數人差不多上厭惡勞動的； 大多數人都沒有什么主意，全然不想自己負責任，總喜愛同意命令； 大多數人都沒有解決組織問題的制造力； 所能引發的積極性只有生理和求安定的欲望； 大多數人都嚴格同意嚴格的治理，更應該強制其完成組織的目標； 而“大多數人都嚴

40、格同意嚴格的治理，更應該強制其完成組織的目標”的觀點最具代表性。 Y理論的內容可簡述： 條件完備時勞動就像玩樂一樣的自然，玩樂和勞動差不多上人的本性，若強迫他去做反而會做不行； 在達成組織目標上，自我治理是不可缺少的； 在解決組織問題上，每個人都具有制造力； 至于其積極性，則同意前述的五層次講法，各層次的欲望差不多上可能的，越上層的欲望越是強烈； 只要運用適當的方法激發人的積極性，他就會自律，也確實是具備制造性。 調動工作積極性的哈茲巴克理論 哈茲巴克主張：“要調動人們努力工作的積極性，必須分成兩個時期來研究”，因此其理論也由兩個時期構成： 第一，“衛生要因”，即物質和精神的環境必須切實重視，

41、其前提條件有： 政策及治理要嚴密； 監督要嚴格； 作業條件要完備； 良好的人際關系； 金鈔票的保證、地位的安定等條件必須滿足。 第二，“調動人們的積極性”才會發生作用： 達成目標本身，確實是調動積極性的最大要因； 達成的承諾，這確實是積極性的調動； 成為值得去做的、有價值的工作； 增加責任； 成長及進展本身，又成為調動積極性的原動力。1.4、激勵方法正面激勵技巧 了解職員假如你希望職員發揮他最大的潛能，你就必須要了解他，否則就無法準確的找到他的激勵點。了解職員的最好方法是建立職員檔案，給部門內所有職員做個細致而人性化的個人檔案。檔案內不僅要有職員的姓名、性不、年齡、學歷、專業、工作經歷、入職時

42、刻、每月業績等基礎資料，還要包括他們的生日、星座、優缺點、喜好等私人資料，同時記錄每次工作中發覺的問題和彼此談話的記錄等，一切都要盡可能詳細。 發覺優點 首先是要客觀的了解和評價每個職員的優勢所在，做到知人善用；另外確實是當發覺職員自信心不足時，善用贊美，起到激勵的作用；還有確實是當職員遇到挫折，為自己的缺點自責時，要一分為二的看待問題，講明利弊。因此，關于原則性的錯誤要區不對待。 單獨溝通 單獨溝通時要善于運用問題，讓職員充分表現自己，敢于講出自己的見解，并適時加以確信。關于一些合理的建議要在部門中公布并采納，并講明出處，激發職員的主動與你溝通和參與部門治理的意識。 承擔責任 中國商企職員素

43、養要求的第一個詞確實是“責任”，那個詞不只是從制度上明確界定每個崗位的職責、權利和義務，讓每一位同事明白，“我”對什么情況負責，更是要求每位職員承擔自己的工作責任，不是往上推，更不是往下推，要敢于講“我負責這件事”和“這件事我負責”，在工作中沒有任何理由和借口講“做不到”。在整個團隊中承擔的責任越大，講明一個人的價值越高，能夠進展的空間也就越大！ 責任實際上是一種使命感，為自己承擔的情況感到一種榮譽，這種精神上的滿足是任何物質上的獎勵都無法取代的。 明確目標 來到中國商企的商務代表只有兩條路可走：一條路是賺鈔票，就去做頂尖的銷售人員高商、銷工；另一條路確實是治理職業經理人。只要職員明確自己究竟

44、想要的是什么，經理的職責確實是關心他們找到實現愿望的途徑。 另一個重要的目標是設定每月的業績，那個目標需要部門單獨組織一次會議，集中精力完成，并要落實在書面上。在定個人業績目標前，建議先進行激勵演講和游戲，使職員在亢奮的狀態下報業績。但有必要就上報業績數建立專門的獎懲制度，既不能虛報，也不能低報。也確實是講業績目標的制定必須是嚴肅的、科學的，是以部門的整體目標及個人的時期性目標為依據，通過認真考慮和分析得出的結果。 馬太效應 在新約里有如此一個故事：主人給他的兩個仆人甲和乙每人五枚金幣，讓他們自己謀生。一年后，甲和乙一起回來見主人，甲講他用五枚金幣經商，賺到現在有十五枚金幣；乙講他把金幣埋在院

45、子里，結果依舊有五枚金幣。主人特不氣憤，要回乙的金幣又給了甲，如此甲就擁有二十枚金幣，而乙一無所有。那個故事講明了一個道理：富裕的人越來越富有，貧窮的人越來越貧窮。 在現實生活中如此的例子到處差不多上：一家生意好的餐廳人越來越多，生意冷清的餐廳人越來越少；看病都喜愛到排隊掛號的專家門診等候；理發師等的人越多講明手藝越好，因此專門多人寧可長時刻的等候，也不愿讓旁邊等待的理發師剪這確實是馬太效應，用在工作中同樣的道理：優秀的人越來越優秀，差的人越來越差。 在部門治理過程中，不要一味的遷就素養較差的職員，而應該把大部分精力放在如何培養出更多更強的優秀人員。回想一下：在月底要沖業績時，是成績排在前面的

46、人更容易再簽單，依舊排在后面的人呢？請相信馬太效應，那個時候請找前五名的商務代表，他們總有方法幫你完成即定的目標！ 物質獎勵 不必在乎獎品的價值，而要在乎獎品的意義。 體驗成功 關心職員體會成功的喜悅是最好的激勵方式。尤其是做了專門久都確實沒出業績的職員，再沒有什么方法比簽單到帳更能激發他的熱情和恢復自信心的了。因此，這種關心只能是臨時的，關鍵是在體驗成功的過程中，總結出成功的方法。負面激勵技巧 改進商務代表錯誤態度的方法 商務代表的錯誤態度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭論不休、態度冒失莽撞、任性、挖苦等。 眾所周知，“引起問題的人往往確實是有問題的人”，而老出問題的緣故是其欲望得不到滿足，

47、這是值得商務經理重視和反省的。 改進商務代表態度的幾種方法： 平復后再處理，人在生氣時容易脫口而出一些未加考慮、損害到對方的話； 有時必須個不私下處理。人差不多上需要面子和臺階下的； 要坦率。繞彎子批判往往會造成錯覺，因此有時依舊坦率告訴對方比較妥當； 選擇適當時機； 要含有鼓舞的意義。如“如此的錯誤不象是你犯的”。盡管因為有錯誤而受到了批判，但附加的這句話往往會讓受批判的人真誠反省、誠懇改進； 務必使受批判的人認識到錯誤后能重新振作，以求今后能更好的進步。 克服老職員的消極心態 老職員對公司、市場和產品的了解都不存在問題，經驗更不存在問題，那阻礙老職員業績的要緊緣故是什么呢？事實上最要緊的是

48、：他的意愿出現了問題！要想調動老職員的意愿，首先要拋開業績，讓他參與一些部門治理工作，例如：讓他主持部門會議，帶領部門組織有意義的活動，參與培訓，為經理出謀劃策等。在參與部門日常工作的過程中增強他在團隊中的一種責任感，同時有意識的培養他的治理能力；另外，確實是要引導其做好自己的職業生涯規劃，明確的工作遠景是主動調整自我意愿的最好途徑，那確實是給他設定的工作目標不只局限在業績上，還要與他的職業規劃緊密的結合在一起，我們公司還要增設許多分公司，需要培養許多經理，機會均等，讓職員了解到：要想當經理，通過自身努力是能夠實現的。至于什么時候，如何樣實現就需要商務經理關心其制定那個時期內明確而清晰的工作要

49、求。 正確對待職員犯錯誤 最好的手段是預防： 也確實是在工作開展之前，先預見各個環節中可能出現的誤會和發生的錯誤，原則和注意事項要盡可能事前講清晰。 最好的方法是關心 有許多經理對職員要求特不嚴格，只要發覺職員犯錯毫不留情，趕忙就開除。但我希望你在裁員前，先考慮如此五個問題： A、職員犯錯前，你有沒有強調過要求？ B、職員犯錯時，你有沒有提醒過他應該如何做？ C、職員再次犯錯時，你是否告訴他這是最后一次機會？ D、在那個人犯錯之前有沒有其他人犯過類似錯誤，你是如何樣處理的？ E、最后想一想，自己是否以身作則？ 假如這五個問題你都問過自己同時問心無愧的話，這時你做決定就沒有問題；假如你的答案有一

50、個還不確定時，請你在出現問題的環節上與職員一同改正。 正確對待有業績但態度消極的職員 首先做好新人的招聘工作，讓消極分子感受到少了他部門照樣運轉，提醒他改變自己的態度和行為。態度一定要果斷，能激勵的就激勵，能改造的就改造，關于那些不思進取，在團隊中制造消極氛圍的職員，就裁員！6、商務人事治理1.1、使商務代表安心工作的條件 商務經理要有使命感和目的意識 改善薪金及其他待遇 充實福利措施 改善環境 制定新制度，做好出現勞資問題的預防措施 從心理著手，誠懇談心，使想辭職的下屬回心轉意 商務經理應該經常反省自己 制造一個好的團隊環境1.2、用團隊氛圍留住人才 營造良好的團隊文化 一個富有戰斗力的團隊

51、一定是具有專門強凝聚力的團隊。一個團隊的凝聚力不僅僅來源于部門經理本人或某幾個人的魅力，而是滲透在部門每位職員的思想和言行之中的團隊文化。最有發言權評價一個團隊是否優秀的人不是不人，而應該是身處部門內的人，當他們珍惜部門的榮譽和利益，為身處那個團隊而自豪、歡樂時，留住或吸引更多的人將不是問題。創建團隊文化首先依舊得注重形式，只有通過一些形式的存在讓人感受到意識的存在，時刻長了就會讓職員養成一種適應，繼而形成一種團隊文化；團隊文化推行還需要長期強調。 讓職員感受到被重視 進行人性化治理，讓部門內不同類型的人承擔不同的責任，滿足每個人的價值感和歸屬感。馬斯洛的五個需求時期表明，收入的問題是最膚淺的

52、問題，讓職員感受到自己的價值所在，不只是提供給他們賺鈔票的機會和教給他們賺鈔票的方法，更重要的是讓他們意識到在團隊中的份量，并提供給他們更寬敞的進展空間。 制造良好的學習氛圍 學習讓人感受到興奮和充實，沒有人情愿放棄感受良好的工作。部門內通過培訓、演講、寫讀后感、策劃書競賽、組織早會等活動營造學習氣氛，讓團隊中的每位職員運用自己學到的東西與他人分享，并從中得到自我提升；部門還能夠通過建立學習園地、圖書庫、訂閱報紙和雜志、集體收看電視和VCD等形式營造學習氣氛。讓每個人都參與進來，這就需要在工作之余制造一種寬松的環境，在交流的過程中產生共鳴，主動的同意知識和技能，而不是被動的學習。 提升業績 留

53、住人才最直接、最現實的方式是增加收入，商務部門收入的增加來自于業績的提升。因此部門內要通過競爭、激勵、淘汰等手段長期保持良好的業績增長勢頭。1.3、人員淘汰為了增強每位職員的緊迫感，部門能夠實行末位淘汰制：確實是每過三個月把部門內業績最差的職員淘汰。也許有職員會覺得如此的做法太殘酷了！但這種制度不只會給職員一種緊迫感，反而增強部門人員的穩定性，職員不再考慮自己應不應該走，而是考慮自己如何樣才能留下來。對公司、團隊、職員的進展都有好處，互不耽擱。7、銷售業績治理1.1、把握好阻礙團隊業績的要素掌控好阻礙團隊業績的要素 團隊士氣 有的團隊業績特不不穩定，緣故是什么？要緊是團隊的氛圍！部門狀態不佳，

54、是因為沒有出單，因此快速出單是最有效的扭轉狀態的途徑。否則會形成沒單沒士氣沒單的惡性循環。 因此，快速出單只是手段之一；同時還要考慮不出業績的深層緣故，以便及時調整治理思路和銷售政策。假如出現問題的是一個老部門的話，就應該及時調整團隊的人員結構，通過新職員的增加帶動整體士氣。還有確實是在部門內樹立標桿，讓表現出色的高商和銷工起到明星效應，發揮“鯰魚效應”。另外，在不同的時期要樹不同的典型。 商務代表 認真觀看和分析商務代表的態度、知識、技能三個環節中哪個出現了問題。態度出了問題就用會議或活動的方式調整，個不人的問題還能夠單獨交談；知識出了問題就組織培訓；技能出了問題，除了利用培訓還要加強崗位中

55、的指導?？傊?，只要找到問題所在，解決問題的方法總是能夠找到的！ 商務經理 意識到是自己出現問題時，找到問題所在是特不重要的環節，之后確實是去找狀態好的、優秀的商務經理請教解決問題的方法。另外能夠找自己的商務總監傾訴你的困惑，獵取突破瓶頸的良方。關心商務代表制定個人銷售目標 目標定出來而沒有方法實現，經理要認真幫職員分析緣故：究竟是目標定的不切實際，依舊目標制定后沒有分解打算，以至于目標與打算脫離；或者是行動力不夠，只有打算，而沒有落實到行動上。要找到真正的緣故所在，因人而宜。審慎看待和分析月底集中出單現象，操縱部門業績到帳情況 各分公司普遍存在的一個現象是：月初到帳慢，每月時刻過半，卻沒有幾個

56、分公司、部門能夠業績過半。月初不到帳，大概差不多成為我們公司的一種適應！也許正是那個適應阻礙了業績進一步的提升！ 造成這種現象的緣故： 1）目標制定的高度不夠，仿佛每個月最后集中努力幾天就能夠完成，而不是跳起來才能達到的；制定業績目標的時候不明確，沒有將月目標分解為周目標和日目標，直至每天的時刻治理都不明確了。 2）只要我們看一下商務代表在月初都在做些什么就不難找到答案：收余款和開發新客戶。確實是講每個月都要在月初重新開發客戶，積存到月末簽單循環下去、就會導致月初客戶斷層的必定現象。這講明部門經理在治理上存在著一個問題：沒有督促職員做好客戶積存工作。也確實是講，大部分經理關注的是月末業績的數字

57、，而不是認確實做好對簽單前后的日常監督及追蹤工作。 如何去改變這種適應？ 部門內能夠有效的利用會議和培訓，營造出月初（尤其是第一周）的緊張氣氛。另外確實是針對每位商務代表分析上個月的業績狀況，邊分析邊施加壓力，不要只有月末才去重視他們的出單情況，到了月初自己首先放松下來。 督促商務代表向客戶催款 專門多商務代表和客戶關系相處得特不行，以至于簽單后不行意思開口問客戶收鈔票。事實上是商務代表還不明白最好的維護客戶關系的方法確實是收款，收款之后，客戶會對你更信任、更依靠，你與客戶之間越多次的簽單、收款就講明客戶對你的信任度越強，因此講，一個商務代表品質的優劣是能夠通過他業績的多少來檢驗的，你們講是不

58、是要多去客戶那兒收款呢？ 分析客戶流失的緣故 據調查，客戶流失率的緣故：10%是因為好奇，想看看不人是什么樣的；10%是因為價格問題；10%是因為服務態度不行；多達59%是因為商務代表沒能及時了解到客戶的需求。1.2、提升部門業績的途徑 一個人的力量是渺小的，團隊的力量是巨大的。如何讓你的團隊在最短的時刻獲得最大的成績呢？任務分解 首先是作為集體的一分子，責任心特不重要。讓職員考慮：我們團隊要完成幾十萬，為了實現那個目標，你自己應該完成多少萬？每個職員都希望自己所在的團隊是冠軍團隊，商務經理應該培養自己的職員必勝的信念。利用取舍促進業績提升 舉中國商企南京分公司為例。他們職員最開始的方法是：南

59、京不是北京、上海、廣州等都市，那個地點的企業沒鈔票。他們首先向這種觀念發起了挑戰。在做搜索E路通的時候，有1280元的類型，但他們認為如此的單子沒有多大意義，10單只有12800元，就調整到非5000元以上不做，封殺1280元的單子。其他人看來不可思議的事發生了：他們當月有16萬的業績是來自5000元以上的搜索E路通的單子。同樣的道理，提供網絡解決方案時，有人講：客戶只是想從那個地點弄點信息，高價的數據庫是沒人要的。假如始終用如此的觀念分析市場的話，南京分公司的業績就不可能突破六十萬，必須要嘗試新的銷售思路！結果的改變首先是從我們的意識和態度開始：南京分公司在此之前的房產公司的單子沒有超過80

60、00元的，改變職員的銷售思路之后的第一張房產公司的單就簽了6萬多，現在還有專門多房產行業的單簽過了10萬！ 上面的具體做法不是對哪個公司都有用，但他講明領軍人物的觀念是多么的重要！要明白得取舍，敢想敢做！一個部門的提升與商務經理的主觀意識和態度有專門直接的關系，它直接阻礙著職員看待問題、處理問題的思路和方法。把基礎打牢 看待業績的觀念直接決定一個商務經理在部門治理工作中的方法和行為。每個商務經理都希望自己部門的業績能夠穩步上升，卻不是講你親自陪商務代表去見幾家客戶或者多提醒他們每天多談幾家客戶就能完成的。因為你的業績能達到一定高度，尤其是長期保持住并能穩步上升是由專門多因素決定的，也確實是我們