1、初識房地產客戶服務進入21世紀以來，我國的房地產業形勢發生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產業法規逐步完善，已走向規范化、健康和穩定的發展之路，房地產也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產新政，限制和打壓房地產行業，房地產消費受到抑制，以及房地產品牌建設日趨重要的背景下，房地產企業的客戶服務與客戶資源在市場競爭中的地位無疑顯得特別突出，對房地產企業客戶服務與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。“好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使開發商正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量。近年來

2、，越來越多的房地產開發企業，不約而同把客戶服務當作了企業的重頭戲，萬科地產的客戶微笑服務年，中海地產的客戶服務年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等，可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免了。客戶服務已經成為主宰開發商生死存亡的重要指標。因為任何一個的公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。一、堅持客戶導向“以客戶為中心”的客戶關系是客戶服務的主要目標。在萬科核心價值觀當中，“客戶是我們永遠的伙伴”被擺在了首要位置，萬科的客戶理念同時賦予了豐富的內涵：1、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。2、

3、尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。4、我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。5、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。6、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。具備正確的客戶意識不難，重要的是，如何將客戶意識具體落實到企業一點一滴的實踐當中去。從萬科的核心價值觀當中我們看到了堅持客戶導向的具體做法。二、突出服務細節，重視服務內涵客戶服務是一個過程，由無數細微、瑣碎、枯燥、單一、重復的小事匯集而成，但每一個細節和過程都關系到業主客戶的切身利益、親身

4、感受。客戶服務就是踏踏實實地做好每一件小事，每一個細節過程，將小事作為大事來抓，以細節換來客戶滿意。1、對客戶誠信負責從項目設計最初開始，客服人員就要通過查看土地出讓協議，找出需要落實的關鍵點，反饋給設計部門。對于項目周邊的信息，檢查項目周邊一公里范圍內的不利因素，只要是有可能影響業主生活的因素都找出來，通過現場展示、現場公告的形式主動告知業主，讓客戶對項目周邊的情況有更詳細的了解。在買房時能有更準備的判斷。我們之于客戶之誠信及口碑實則代表著公司在整個社會之中的形象及信譽。2、人性化的服務以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業

5、形象。同時也要從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3、對客戶承若言出必行只要答應業主的就一定言出必行，就會有相關記錄，根據記錄去核查、兌現。4、施工信息及時告知在項目開發過程中，大的工作節點，項目配套、項目周邊的一些信息，有新的消息的時候都會主動告知客戶。5、重視入伙體驗入伙通知書要細致清晰、入伙手續要簡化合理，陪同驗房，提供生活指南，為業主提供各方面的信息，方便業主裝修和入住的生活，知道生活配套有哪些，有什么困難找什么人。6、重視工程維修客服中心要有專人對工程維修質量進行回訪。7、關注業主群體利益在涉及群體利益和個體利益時，以群體利益為重，在處理共性問題時保證對每一個業主都

6、是一樣的方案，拒絕個性化要求。8重視客戶活動定期或不定期組織與客戶的聯誼活動，廣泛征求客戶意見，分類進行編排和研究分析，確定舉辦社區文化活動的項目，落實開展社區文化活動的方式及社區文化活動所要配備的設施情況，預算好開展社區文化活動所需經費，做好開展社區文化活動的組織及安排，然后將制定的社區文化活動實施方案上報審核，審核通過后，開始準備社區文化活動的各項準備工作。視情況提前一個月或一星期安排發布舉辦活動通知以海報方式或電話形式進行公告。三、確保溝通順暢，提倡良性互動重視與業主的日常溝通和服務，業主始終是第一位的，因此必須重視我們的業主，關注他們的每一種需求，每一個投訴，每一句話，通過服務流程投訴

7、（建議）受理處置反饋回訪，使業主的需求得到滿足。要反復多次下現場理解物業項目的建設情況，發現物業存在的缺陷。主要了解地基基礎、主體結構、裝飾裝修、地下和屋面防水、設備設施等方面存在的問題，并進行記錄采集，以改進自身工作。、樹立服務觀念在客戶服務工作中，服務觀念與服務態度至關重要。有時比服務技能更為重要，服務態度本身也是種服務技能，而且是一種隨時讓業主、客戶感受到的非常重要、獨特的技能，有了正確的服務觀念與服務態度，才能真正做到以業主、客戶為關注點，以人為本，用“心”服務，真誠、熱情、微笑發自內心，自然流暢，在點點滴滴中體現出親情、人性，傳遞給每一位業主、客戶，相互建立良好的溝通，達成理解、信任

8、、認可。五、客服專員需要具備的技能客戶服務的核心是如何滿足和超越業主不斷增長的需求，這就要求客服專員在提供客戶服務這個“產品”之前，必須定位自己的角色，擺正自己的位置。只有找準自己的“坐標”位置，才能在客戶服務過程中提供合格的服務“產品”，才能贏得業主的信賴。綜上所述，作為一個專業的房地產客戶服務人員，需要具備哪些專業技能呢？我認為主要是以下幾個方面：（一）、專業1、想客戶之所想，急客戶之所急需要學會經常性換位思考，時時刻刻問自己：我們對客戶所說的每一句話，所做的每一件事是不是都是從客戶如何感受的角度去考慮？要最大限度地體現對客戶的負責與關懷。2、熟悉樓盤項目的基本情況客服要理解并掌握項目的整

9、個開發流程，從項目設立項目公司開始，項目規劃、消防、人防、管線，工程質量都要始終關注，積極參與到樓書、廣告、雜志、產品信息等對外公布前的公司內部審核過程，確保向消費者提供準確的信息。認購簽約中對銷售的配合，認購后建立與客戶的溝通聯絡，定期通報項目重要節點進展信息。3、效率處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示公司解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對公司造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，立即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。（二）、主動溝通主動溝通和被動溝通的效果往往有明顯差異，主

10、動溝通更容易與客戶建立并維持良好的關系，客服人員最忌諱的是遇事不管不問，對客戶冷冰冰。溝通時要保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態，表達自己的意圖時語言要簡練，表達意圖能讓對方充分理解。先想好處理細節，再采取行動，事情就會解決得較為順利。每一次為客戶提供服務，都必須通過溝通去了解客戶的需求，所以，良好的溝通技巧是客服人員應該具備的基本技能。1、學會聆聽想要與客戶建立起良好的溝通，學會聆聽，是客服人員的必修課。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地

11、聽得進解釋和道歉了。2、思維靈活客服人員是代表公司與客戶溝通，代表的是公司的形象，考慮的是公司的利益。在處理客戶投訴時要有效聽客戶的投訴，迅速準確的判斷投訴的產生的原因，并立即采取行動為客戶解決問題，3、服務態度服務態度要謙和有理，用自己的言行來感染對方，萬事好商量。任何事情只有頭腦冷靜，心態平和，才能把事情解決好。每個人都是消費者，每個人都會面臨與商家協商的問題，各個行業都會有客戶人員，自己也會是某件買賣中的需要服務的對象，因而，站在對方的立場想問題，幫助對方解決問題，事情就會容易多了。客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關手續愈發程序化，辦理期間，

12、還有應付客戶的大量問題，不僅業務知識要熟練，而且要態度溫和持久，讓客戶滿意。（三）、心理素質作為一名客服人員要有良好的職業心理素質，對于客戶要以誠相待，把客戶當做親人或是朋友，真心為客戶提供切實有效的咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題而不是去關注客戶的態度，仔細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上澆油引起客戶更大的投訴。如果客戶有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與客戶發生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。六、客服專員工作職責1、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量

13、、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；2、著重跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；3、負責客戶服務部的各類文檔資料的登記、整理、存檔；4、負責客戶服務部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；5、負責對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；6、負責按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；7、協助銷售部和策劃部組織和開展社區活動；8、客戶服務部日常文秘工作；9、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位

14、或部門做好協調工作。具體操作如下：（一）、日常客戶投訴處理負責投訴熱線的日常管理和維護，負責受理和記錄來自客戶及物業公司轉達的投訴，并及時收集客戶通過公司網站、信箱等形式反饋的投訴意見，對于收集到的屬于客戶建議的內容，每月以書面形式反饋給有關責任部門。在實施過程中，也會遇到情緒特別激動的客戶，在平息客戶不滿方面有以下幾點需要注意：1、讓客戶發泄要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當客戶發泄時，最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問

15、題判斷清楚。2、充分的道歉，讓客戶知道你已經了解了他的問題道歉并不意味著你做錯了什么。客戶的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們要向客戶說，已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。要善于把客戶的抱怨歸納起來。3、提出解決辦法對客戶的問題提出解決辦法才是我們的根本。也可以有更多的選擇，比如：名譽，對顧客的意見表示感謝；私交，以個人的名義給予顧客關懷。4、將處理方案告知客戶客戶的想法有時和公司想象的差許多。最好在提供了解決方案后再詢問客戶的意見。如果客戶的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！當所有的投訴發生時

16、，解決問題的關鍵是干凈徹底地、令客戶滿意地處理掉。5、跟蹤服務當投訴問題處理完善后，要及時了解客戶對問題處理的滿意程度。給顧客一個電話或者傳真，或者面對面溝通，看客戶對解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。（二）、在處理客戶投訴過程中的技巧或原則1、換位思考原則聆聽投訴人的訴說，不加任何觀點及情緒，完整聽完投訴人的投訴內容，通過換位思考的方式去理解客戶，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通障礙。2、快速反映原則投訴事件的發生具有偶發性且客戶大多是帶著情緒來的，若處理不當，導致客戶拍案大怒、引起旁人圍觀而影響公司的形象，這就要求客服人員必須、快速準確地判斷客戶投訴的性質及時確定處理投訴方法，

17、當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決。對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上一級反映信息，讓第一責任人親自處理。3、適度拒絕原則對待客戶投訴，既要耐心傾聽，也要細心辨別，是否有效投訴，無論如何都要表示急切關注的熱心，以及對業主負責的誠心，保持平和心態做好解釋。如果是無效投訴，在穩定客戶情緒的前提下，首先告訴客戶此事的申訴渠道，其次視現場情況和投訴性質，給出解決問題的建議思路和方法，必要時可以提供力所能及的幫助。4、及時總結原則只滿足于處理投訴過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結，同類投訴事件仍會繼續發生。總結一

18、方面是為了提高客服的專業技術水平，另一方面則是為了減少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增強和提升公司的知名度。（三）、緊急事件應對方法面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制、和及時處置。緊急事件處理可以分為事先、事中、事后三個階段：1、事先準備成立緊急事件處理小組，制定緊急事件備選方案，制定緊急事件溝通計劃，包括內部和外部。2、事中控制發生緊急事件時必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃，迅速趕到現場指揮，調動各方資源化解事件可能造成的惡果，對涉及公眾的緊急事件應指定專人向外界發布信息，改進組織制度和流程，提高應對緊急事件的能力3、事后處理首先要考慮如何彌補損失和消除事件所帶來的影響。其次還要總結經驗教訓，同時要對應急預案進行全面評估，包括有效性、組織結構、制度與流程等。七、小結為什么要一再強調客戶服務的重要性呢？因為通過處理客戶投訴，提高客戶服務質量，可以讓發展商更直接地了解客戶需要什么樣的房子設計、喜歡什么樣的戶型結構，從而獲取產品創新的不竭源泉。做出更精、更美、更好的房子。我國房地產市場經過20多年的發展，房地產市場的競爭愈加激烈，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，部分處于房地產市場開拓領軍地位的房地產企業，越來越多的重視了房地產產品的客戶服務。2001年，萬科開辟了