1、顧客投訴的處理 顧客與投訴顧客的生命周期價值。漣漪效應（往一湖平靜的湖水里扔進一塊石頭,泛起的水波紋會逐漸波及到很遠的地方 ）一般情況下，顧客會將他們親身的經(jīng)歷和感受向大約 1 個熟人訴說，其中的人會向超過個人訴說。顧客的價值：顧客滿意與忠誠顧客的滿意并不能保證其對企業(yè)的忠誠。滿意是在顧客眼前的需要得到滿足的情況下產(chǎn)生 的一種：短暫的感覺。企業(yè)需要的是忠誠的顧客顧客的忠誠是建立在彼此間長期的成熟的支持性關系之上的。當顧客多次對產(chǎn)品和服務滿意之后，其忠誠度將隨時間而增長。僅僅讓顧客滿意還不夠。生意的基礎是建立在忠誠的顧客之上的；忠誠的顧客不僅會再次光顧，還會帶來新的顧客。忠誠的顧客會：經(jīng)常購買你

2、的產(chǎn)品，并希望它長久存在。以各種方式幫助企業(yè)，如推薦產(chǎn)品，向企業(yè)提供產(chǎn)品本身及銷售方面如何改進的反饋意見等。在企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)不可避免的錯誤時原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改進的機會。傾聽顧客必須成為每一個人的職責。在所有競爭者以更快的速度向前發(fā)展的情況下，勝利將垂青于那些最認真傾聽顧客的聲音并作出反應的人。顧客投訴 企業(yè)了解顧客滿意和忠誠的一個窗口 要清楚的是：少的投訴并不意味著顧客滿意。因為，明智的企業(yè)知道：大部分不滿意的顧客并不向廠家投訴。一般情況下，買到不滿意的產(chǎn)品或服務的顧客可能僅有會對廠家或商家投訴。而投訴的顧客與沒有投訴的顧客相比，與產(chǎn)品繼續(xù)打交道的可能性更大，即使是問題沒有得到圓滿的解

3、決。會再次光臨的 “不滿意的顧客” 不投訴的顧客 37%投訴而沒獲得解決的顧客46%投訴而最終獲得解決的顧客70%投訴很快獲得解決的顧客95%對顧客不夠重視 92%缺乏主動性 86%對顧客需求缺乏了解 83%銷售承諾與實際不符 81%沒有及時糾正錯誤 78%專業(yè)程度不夠 75%態(tài)度傲慢 69%不公正對待 顧客投訴的直接原因并不都是針對產(chǎn)品67%價格性能比不合理 17%那么： 投訴者究竟想得到什么：受到重視。獲得補償或賠償。希望問題能盡快解決。不再有額外的麻煩或問題。得到尊重。得到明確保證問題會徹底解決，不再重現(xiàn)。希望對方了解其遇到的問題和不滿的原因。 避免顧客投訴雖然，獨立的顧客投訴是不可避免

4、的，但是，企業(yè)處理顧客投訴的能力和所能承受的損失卻是有限的。 避免投訴的原則和方法 除非能夠做到的，否則不要妄下承諾。給予顧客合理的期望。 遵守諾言。調(diào)整適當?shù)漠a(chǎn)品。投訴的分級重要投訴(A級投訴)來自政府和新聞媒介或相關部門的投訴。 不一定是針對產(chǎn)品本身問題的投訴。 社會后果嚴重或?qū)l(fā)一系列具有社會影響的問題。需緊急處理。企業(yè)危險等級最高的投訴。嚴重投訴(B級投訴)：不合作顧客的投訴，及涉及產(chǎn)品安全問題的投訴，即引起顧客出現(xiàn)病癥甚至死亡的產(chǎn)品投訴，如投訴產(chǎn)品的致病菌污染、化學制劑污染、產(chǎn)品的蟲害污染等。可能是嚴重的產(chǎn)品問題投訴。需慎重處理。將會升級為A級投訴。產(chǎn)品危險等級最高的投訴。一般投

5、訴(C級投訴)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，如投訴產(chǎn)品的感官、口味、包裝、凈含量等方面的問題。將會升級為B級投訴。處理顧客投訴明確投訴處理的目的及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職能部門。保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。提高公司和產(chǎn)品的信譽。把握投訴處理的原則保護顧客的合法權益。積極同政府有關機構和新聞媒體配合。努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。建立投訴處理小組銷售部質(zhì)量保證部公關部市場部生產(chǎn)部品管部最高決策層法律顧問處理的最佳步驟 認真聆聽顧客所提出的投訴。 重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會。表示體諒和理解顧客的處境及心情。設法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因。解說

6、最可能的解決問題的幾種方法。感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。處理的方法 保持鎮(zhèn)靜。 不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴。 給顧客機會訴說。 不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護。 盡量多問問題，并將得到的資料寫下來。 如果是顧客的錯誤，給他一個下臺的機會。 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴。處理的方法(續(xù))： 不要抱怨及申辯誰該負責，并且不要輕易道歉或表態(tài)。 確定雙方的了解的事實是否相符。 準備足夠的時間用來澄清事實。 進行調(diào)查。 決定不同解決方法。 提供可執(zhí)行的解決方法。投訴調(diào)查投訴調(diào)查的前提：質(zhì)量追蹤系統(tǒng)(成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng))。部門合作(銷售部、品管部、生產(chǎn)部、技術部)。投訴樣品實物。情況判斷 同類投訴對比。 同批產(chǎn)品投訴對比。 質(zhì)量回顧樣品檢查。 同期投訴量對比。 其他有關情況。樣品分析 包裝表現(xiàn) 產(chǎn)品感