1、電子商務物流教育部中等職業教育專業技能課立項教材中等職業教育實踐電子商務規劃教材 隨著我國電子商務和物流的快速發展，電子商務行業和物流行業對人才的需求量呈逐年遞增趨勢，該書以國家職業標準為依據，以電子商務及物流行業職業能力為主線，按照工作過程系統化的思想，提煉出典型的情景任務，并以設置不同的任務為載體，設置了自營物流、第三方物流、網絡+實體店及物流聯盟模式典型電子商務物流模式，該書配有大量的圖片，通過本書學習者對最新的電子商務物流知識和技術容易認知和掌握。該書吸納了電子商務物流最新的知識和技術，采用了現代最熱門最具代表性的公司業務和前沿技術，使得本書在電子商務物流方面具有全面性、實用性、前沿性

2、等特點。 前言目錄Contents01020304自建物流模式第三方物流模式網店+實體連鎖店物流模式物流聯盟模式自建物流模式01初識自建物流自建物流運營模式京東物流的新技術及新設備京東物流的倉儲服務京東物流的配送服務學習背景京東于2004年正式涉足電商領域,目前是中國最大的綜合網絡零售商之一,是中國電子商務領域備受消費者歡迎和具有較大影響力的電子商務網站,在線銷售數萬個品牌的百萬種優質商品。2016年,京東集團市場交易額達到9 392億元,凈收入達到2 601億元,同比增長43%,成為中國收入規模最大的互聯網企業。2016年7月,京東入榜2016年財富全球500強,成為中國首家也是唯一入選的互

3、聯網企業。京東物流隸屬于京東集團,以打造客戶體驗最優的物流履約平臺為使命,通過開放、智能的戰略舉措促進消費方式的轉變和社會供應鏈效率的提升,將物流、商流、資金流和信息流有機結合,實現與客戶的互信共贏。京東物流通過布局全國的自建倉配物流網絡,為商家提供一體化的物流解決方案,實現庫存共享及訂單集成處理,可提供倉配一體、快遞、冷鏈、大件、物流云等多種服務。任務一 初識自建物流1自建物流的含義 自建物流是指自營型的企業(集團)通過獨立組建物流中心,實現對內部各部門、場、店的物品供應。目前,電子商務企業自建物流系統主要有兩種情況:傳統的大型制造企業或批發企業經營的B2B電子商務網站,由于其自身在長期的傳

4、統商務活動中已經建立起初具規模的營銷網絡和物流配送體系,在開展電子商務時只需對其加以改進、完善,就可滿足電子商務條件下對物流配送的要求。具有雄厚資金實力和較大業務規模的電子商務公司,在第三方物流公司不能滿足其成本控制目標和客戶服務要求的情況下,自行建立適應業務需要的暢通、高效的物流系統,并可向其他的物流服務需求方(比如其他的電子商務公司)提供第三方綜合物流服務,以充分利用其物流資源,實現規模效益。任務一 初識自建物流2我國物流業的現狀及發展趨勢（1）我國物流業的現狀現狀 物流行業規模與經濟增長速度具有直接關系, 近十幾年物流行業的快速發展主要得益于國內經濟的增長,形成了一批所有制多元化、服務網

5、絡化和管理現代化的物流企業。一方面,物流市場結構不斷優化,由“互聯網+”帶動的物流新業態增長較快;另一方面,社會物流總費用與 GDP 的比率逐漸下降,物流產業轉型升級態勢明顯,物流運行質量和效率有所提升。但是,我國社會物流總費用占GDP的比重一直遠高于發達國家,2017年該比例為 15%,高于全球平均水平,美國不到 10%, 由此看來,我國物流產業發展還有較大空間。5.區域物流呈聚集與擴散之勢2.企業物流社會化與專業化趨勢明顯3.物流企業呈個性化趨勢4.物流市場細分化與國際化的趨勢明顯1.物流業需求呈擴張趨勢任務一 初識自建物流2我國物流業的現狀及發展趨勢（2）發展趨勢01020403電子商務

6、孕育了巨大的市場機遇，物流作為電子商務的基礎，面料極大的市場需求。京東自建物流的機遇（T）企業龐大的投資企業配送效率低下，管理難以控制規模有限，物流配送區域受限，成本較高京東自建物流的劣勢（W）掌握控制權避免商業秘密的泄露降低交易成本保證配送服務的及時性和安全性保證特殊時期業務穩定京東自建物流的優勢（S）長期計劃經濟體制和受經濟發展水平的制約；物流市場相對分散，物流企業規模小，專業化程度不高；快遞行業涉足電子商務領域京東自建物流的威脅（O）任務一 初識自建物流3基于現有物流狀況的京東自建物流SWOT分析01一、企業開展自建物流的兩種表現形式任務二 自建物流的運營模式物流功能自備一是將有關的物流

7、服務委托給物流企業,即從市場上購買有關的物流服務。二是物流服務的基礎設施為企業所有,但委托有關的物流企業來運作,物流功能外包企業內部各職能部門彼此獨立地完成各自的物流使命;企業內部設有物流運作的綜合管理部門,通過資源和功能的整合,專設企業物流部或者物流公司來統一管理企業的物流運作。將有關的物流服務委托給物流企業,即從市場上購買有關的物流服務；物流服務的基礎設施為企業所有,但委托有關的物流企業來運作。01二、京東自建物流的運營模式任務二 自建物流的運營模式 基于短鏈供應，打造高效、精準、敏捷的物流服務；通過技術創新，實現全面智慧化的物流體系；與合作伙伴、行業、社會協同發展，構建共生物流生態。 通

8、過智能化布局的倉配物流網絡，京東物流為商家提供倉儲、運輸、配送、客服、售后的正逆向一體化供應鏈解決方案、快遞、快運、大件、冷鏈、跨境、客服、售后等全方位的物流產品和服務以及物流云、物流科技、物流數據、云倉等物流科技產品。京東自建物流的運營模式圖 京東物流以降低社會化物流成本為使命，致力于成為社會供應鏈的基礎設施。123倉配一體、冷鏈物流、大件物流、國際供應鏈、供應鏈金融業務介紹211限時達、“極速達”、“京準達”、夜間配時效服務倉間調撥、代貼條碼、個性包裝、B2B服務、組套加工、動產金融增值服務二、京東自建物流的運營模式任務二 自建物流的運營模式供應鏈領域商品防偽追溯貿易融資金融領域一、京東物

9、流的新技術區塊鏈任務三 京東物流的新技術及新設備二、京東物流的新設備任務三 京東物流的新技術及新設備京東無人機倉庫智能分揀機器人“小黃人”京東無人配送車京東無人倉京東自提柜人工智能系統JIMI京東云京東物流的現狀京東商城的倉儲體系現狀倉庫選址標準123一、京東物流的倉儲現狀任務四 京東物流的倉儲服務1任務四 京東物流的倉儲服務京東物流的現狀分析目前，京東商城采取自建物流體系服務，逐漸從完全外包物流到自營物流，從物流系統開發、倉儲、配送等所有的電子商務的環節都慢慢地從外包轉為自營，這說明其目前在中國第三方物流服務的落后是顯而易見的，其已經跟不上B2C電子商務市場上這些公司大踏步的速度了，物流的水

10、準也直接決定了其公司的水準。 2任務四 京東物流的倉儲服務京東物流的倉儲體系現狀7個一級倉庫布局于省會城市，二三線城市建耳機倉庫日訂單量大于10萬個的地區，建立物流中心日訂單量超過5000個的地區，租用倉庫0102033任務四 京東物流的倉儲服務倉庫選址標準二、“亞洲一號”任務四 京東物流的倉儲服務京東立志將自動化運營中心打造成亞洲B2C行業內建筑規模最大、自動化程度最高的現代化運營中心,因此,京東將該項目命名為“亞洲一號”。通過在商品的立體化存儲、揀選、包裝、輸送、分揀等環節大規模應用自動化設備、機器人、智能管理系統,來降低成本和提升效率。01特點一是將有關的物流服務委托給物流企業,即從市場

11、上購買有關的物流服務。二是物流服務的基礎設施為企業所有,但委托有關的物流企業來運作,物流設備所有的商品集中存儲在同一物流中心的倉庫內快速完成商品的拆零揀選,合并屬于同一訂單的商品。采用自動化設備進行訂單快速分揀,確保分揀效率和準確性。貨到人系統自動存取系統交叉帶分揀機系統AGV系統多層隔離揀貨區輸送系統分揀系統二、“亞洲一號”任務四 京東物流的倉儲服務“亞洲一號”物流設備任務四 京東物流的倉儲服務任務五 京東物流的配送服務京東快遞2007年開始建設自有物流體系,2009年斥巨資成立物流公司,建立覆蓋全國的物流配送體系。近幾年,京東商城先后在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安建立了七大物流

12、中心,并在個別城市建立二級庫房。2010年建立的“華東物流倉儲中心”如今承擔京東商城一半以上的物流配送任務,成為京東商城目前最大的倉儲中心。隨著物流市場的不斷壯大,京東商城推出了“211限時達”等物流配送服務,使物流配送更加高效。前言任務五 京東物流的配送服務一、京東物流的配送優勢 成本控制倉庫購地成本低自營業務優勢 正品保障 合理匹配收貨時間 自營物流覆蓋面廣1234FBP模式LBP模式SOP模式SOPL模式任務五 京東物流的配送服務二、京東與供應商的合作配送模式FBP模式任務五 京東物流的配送服務1FBP模式簡介是一種全托管式的配送模式2FBP模式適用情況 FBP模式比較適合剛做電子商務的

13、商家,或者有實力的商家,其優勢在于商家擁有定價權,即商品的價格由商家來定,商家也可以自己來決定庫存。商家只需要專注自己的產品研究、產品的銷售策略,其他的事情從倉儲到配送等都可以交給京東來操作。 在此模式下,月結款時需要給京東開增值稅發票。FBP模式的工作流程LBP模式任務五 京東物流的配送服務1LBP模式簡介LBP配送模式是一種無須提前備貨的配送模式。2LBP模式適用情況 FBP模式比較適合剛做電子商務的商家,或者有實力的商家,其優勢在于商家擁有定價權,即商品的價格由商家來定,商家也可以自己來決定庫存。商家只需要專注自己的產品研究、產品的銷售策略,其他的事情從倉儲到配送等都可以交給京東來操作。

14、 在此模式下,月結款時需要給京東開增值稅發票。LBP模式的工作流程SOPL模式任務五 京東物流的配送服務SOPL模式的工作流程 SOPL模式與LBP模式相似。商家與京東商城確定合作后,商家無須備貨,只需在12小時內對貨物進行包裝和發貨,36小時內到達京東配送中心,由京東進行貨物的配送。與LBP模式不同的是,SOPL模式的發票開具環節是由商家完成的,京東在整個物流過程中只提供配送服務,其他的工作都由商家自己完成。 SOPL模式的運用,一定程度上減輕了京東倉儲的壓力,減少了物流配送過程中的配貨成本。與LBP模式相同,訂單的生成和發貨從商家開始,會影響貨物的發貨速度和運輸時間,降低配送效率,導致客戶

15、滿意度下降。SOP模式任務五 京東物流的配送服務 SOP模式是一種直接由商家發貨的物流配送模式,京東在物流過程中不起任何作用。商家與京東商城合作,京東商城只提供可操作的后臺,物流配送的工作以及后期服務全部由商家自己完成。京東商城只要求商家在訂單產生12小時內進行配貨發送。SOP模式的整個物流配送過程都由商家獨自完成,這大大降低了京東商城的物流配送壓力,減少了配送支出和運輸成本,減輕了京東的庫存壓力。SOP模式的優勢在于商家已有成型的團隊同時操作京東平臺。任務五 京東物流的配送服務配送模式總結第三方物流模式02初識第三方物流第三方物流運作模式及盈利模式第三方物流常用技術及設備順豐公司相關業務介紹

16、快遞一般作業流程介紹圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程 進入21世紀,隨著作為新興產業之一的現代物流業的迅猛發展,國內的物流公司如雨后春筍般涌現,進而形成了第三方物流產業。相比傳統的物流公司,第三方物流更專業,綜合成本更低,配送效率更高,已經成為國際物流業發展的趨勢、社會化分工和現代物流發展的方向。 近幾年,我國的第三方物流市場以每年16%25%的速度增長。雖然我國物流行業發展很快,但目前我國第三方物流信息化應用的水平還比較低。據統計,大量第三方物流企業的信息化水平還停留于全球定位系統(GPS)、射頻識別(RFID)等初級階段,有的企業甚至連辦公套件、企業郵箱都不具備,這類企業占第三方物流企業總數

17、的50%以上。我國的物流企業中,中小企業占了大部分,絕大多數中小物流企業尚不具備運用信息技術處理物流信息的能力。即使是擁有信息系統的企業,其信息化需求也多屬于底層需求,基礎信息系統建設是其信息化建設的主要內容。同時,中小企業在選購物流信息化系統時,最主要考慮的是成本問題,對企業未來的需求考慮不足。大多數物流信息系統的成本較高,很多功能又用不上,但企業發展壯大之后有可能就非常需要這些功能,這就要求產品擁有全生命周期的特性,可以隨著企業自身的發展和業務拓展而進化。當今市場上,大多數物流供應鏈管理軟件廠商還不具備提供此類產品的能力,缺少適合中小物流企業的信息系統嚴重制約了這類企業信息化的普及。前言任

18、務一 初識第三方物流一、第三方物流的含義 第三方物流是相對“第一方”發貨人和“第二方”收貨人而言的,是由第三方物流企業來承擔企業物流活動的一種物流形態。第三方物流既不屬于第一方,也不屬于第二方,而是通過與第一方或第二方的合作來提供專業化的物流服務。 寶供物流即為第三方物流的典型代表。第三方物流系統任務一 初識第三方物流二、第三方物流產生的原因 隨著信息技術的發展和經濟全球化的趨勢,越來越多的產品在世界范圍內生產、流通、銷售和消費,物流活動日益龐大和復雜,而第一方、第二方物流的組織和經營方式已不能完全滿足社會需要;同時,為參與世界性競爭,企業必須確立核心競爭力,加強供應鏈管理,降低物流成本,把不

19、屬于核心業務的物流活動外包出去。于是,第三方物流應運而生。0102030405運營部研究開發部企業管理部財務部市場部任務一 初識第三方物流三、第三方物流企業的基本組織結構任務一 初識第三方物流第三方物流企業的基本組織結構任務二 第三方物流運作模式及盈利模式一、第三方物流的運作模式傳統外包型物流運作模式戰略聯盟型物流運作模式綜合物流運作模式1傳統外包型物流運作模式傳統外包型物流運作模式是最為簡單普通的第三方物流運作模式,是指第三方物流企業獨立承包一家或多家生產商或經銷商的部分或全部物流業務。優勢：企業外包物流業務，降低了庫存，節約物流成本，精簡部門，集中資金，提高企業競爭力；契約形式與客戶形成長

20、期合作關系，保證了穩定的業務量，避免設備閑置。缺陷：生產企業、銷售企業及第三方物流企業缺少溝通的信息平臺，未實現更大范圍的優化配置；難以形成規模效益。任務二 第三方物流運作模式及盈利模式2戰略聯盟型物流運作模式戰略聯盟型物流運作模式是指運輸、倉儲、信息經營者等以契約形式結成戰略聯盟,內部信息共享,相互間協作,形成第三方物流網絡系統,聯盟可包括多家同地和異地的各類運輸企業、場站、倉儲經營者,理論上聯盟規模越大,可獲得的總體效益越大。這種模式比起第一種有兩方面改善:首先系統中加入了信息平臺,實現了信息共享和信息交流,各單項實體以信息為指導制訂運營計劃,在聯盟內部優化資源。同時,信息平臺可作為交易系

21、統,完成產銷雙方的訂單和對第三方物流服務的預訂購買。其次,聯盟內部各實體相互協作,某些票據聯盟內部通用,可減少中間手續,提高效率,使得供應鏈銜接更順暢。任務二 第三方物流運作模式及盈利模式3綜合物流運作模式綜合物流運作模式是指組建綜合物流公司或集團。綜合物流公司集成物流的多種功能倉儲、運輸、配送、信息處理和其他一些物流的輔助功能,組建完成各相應功能的部門,大大擴展了物流服務的范圍,對上游生產商可提供產品代理、管理服務和原材料供應服務,對下游經銷商可全權代理配貨送貨業務,可同時完成商流、信息流、資金流、物流的傳遞。任務二 第三方物流運作模式及盈利模式 第三方物流有自身的優劣,未必適用于所有企業,

22、企業要根據自身情況而定,其在電商物流中的優劣勢如圖所示。任務二 第三方物流運作模式及盈利模式總結01二、第三方物流的盈利模式任務二 第三方物流運作模式及盈利模式第三方物流盈利的途徑一是將有關的物流服務委托給物流企業,即從市場上購買有關的物流服務。二是物流服務的基礎設施為企業所有,但委托有關的物流企業來運作,第三方物流盈利模式的主要類型運輸倉儲收入物流增值服務收入管理模式輸出收入整體方案策劃收入契約收入其他收入倉儲運輸服務模式物流服務延伸模式定制物流服務模式管理輸出模式一、貨架任務三 第三方物流常用設備 在倉庫設備中,貨架是指專門用于存放成件物品的保管設備。 貨架在物流及倉庫中占有非常重要的地位

23、,隨著現代工業的迅猛發展,物流量大幅度增加,為實現倉庫的現代化管理,改善倉庫的功能,貨架不僅需要的數量多,而且還要具有多種功能,并能實現機械化、自動化。 貨架具體分為以下四種類型:立體倉庫貨架、擱板貨架、流力貨架和托盤流力貨架。二、立體倉庫系統任務三 第三方物流常用設備 自動化立體倉庫（AS/RS）是由立體貨架、有軌巷道堆垛機、出入庫托盤輸送機系統、尺寸檢測條碼閱讀系統、通訊系統、自動控制系統、計算機監控系統、計算機管理系統以及其他如電線電纜橋架配電柜、托盤、調節平臺、鋼結構平臺等輔助設備組成的復雜的自動化系統。運用一流的集成化物流理念，采用先進的控制、總線、通訊和信息技術，通過以上設備的協調

24、動作，按照用戶的需要完成指定貨物的自動有序、快速準確、高效的入庫出庫作業。立體倉庫led顯示屏堆垛機出入庫輸送機三、自動輸送和分揀系統任務三 第三方物流常用設備1分揀機被檢貨物經由各種方式，如人工搬運、機械搬運、自動化搬運等送入分檢系統，經合流后匯集到一條輸送機上。物品接受激光掃描器對其條碼的掃描，將分揀信息輸入計算機中央處理器中。計算機通過將所獲得的物品信息與預先設定的信息進行比較，將不同的被揀物品送到特定的分揀道口位置上，完成物品的分檢工作。2輸送機輸送機是在一定的線路上連續輸送物料的物料搬運機械，又稱連續輸送機。輸送機可進行水平、傾斜 和垂直輸送，也可組成空間輸送線路，輸送線路一般是固定

25、的。輸送機輸送能力大，運距長，還可在輸送過程中同時完成若干工藝操作，所以應用十分廣泛。四、外圍設備任務三 第三方物流常用設備 物流外圍設備包括液壓機、叉車、高度調節板、滑升門、RF、托盤等設備，是各種作業活動必不可少的輔助設備。具體圖形如下所示。五、空調及溫濕度控制系統任務三 第三方物流常用設備空調機組溫濕度顯示儀 該系統通過實時檢測倉庫的溫濕度,并根據預先設定的數據實時控制加濕器、除濕器、空調器等設備的運行,確保倉庫有合適的溫度和濕度。該系統同時還具有在線修改溫濕度控制上下限,溫濕度顯示和報警功能,并可向主控室傳送數據。六、自動消防系統任務三 第三方物流常用設備 自動消防系統是指能對火災進行

26、自動識別并啟動相應的滅火裝置進行滅火的消防系統。這一系統在現代建筑物中得到廣泛應用,特別是在倉庫等重點消防場所必不可少。常見的設備包括自動噴淋系統、水幕、消防報警系統、火災顯示儀等,七、安防系統任務三 第三方物流常用設備門禁24小時錄像監控系統 安防系統是指以維護社會公共安全為目的,運用安全防范產品和其他相關產品的入侵報警系統、視頻安防監控系統、出入口控制系統、防爆安全檢查系統等,或是指以這些系統為子系統組合或集成的電子系統或網絡。一、順豐公司概況任務四 順豐公司相關業務介紹長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現

27、了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國、新加坡、馬來西亞及日本業務.二、順豐公司組織架構任務四 順豐公司相關業務介紹順豐公司根據自己的業務發展

28、需要形成了比較嚴密科學的組織結構,如圖所示：三、順豐公司的產品與服務任務四 順豐公司相關業務介紹標準快遞即日到普貨陸運通特殊安全快件國內快件代簽回單保價服務等通知派送MSG簽收通知夜晚收件服務代收貨款四、順豐公司的核心價值觀任務四 順豐公司相關業務介紹 順豐公司的核心價值觀可概括為“FIRST”,誠信(Faith)正直(Integrity)責任(Responsibility)服務(Service)團隊(Team)具體可闡釋為:首先是一個誠信正直的人;永遠尊重人,信賴團隊的力量;客戶對我們來說是最重要的,奉獻最好的服務;做事認真,勇于承擔責任。一、快遞公司的基本運營模式任務五 快遞一般作業流程介

29、紹順豐、“四通一達”等快遞公司的業務各有不同,但其運營模式大致相當?？爝f公司比較常見的業務運營模式如圖所示：二、派送作業流程介紹接件分揀派件任務五 快遞一般作業流程介紹二、收件作業流程介紹收件分揀交件任務五 快遞一般作業流程介紹網點攬件操作總部訂單跟蹤網點接單操作訂單管理首頁系統登錄未分配訂單操作一、網點訂單操作流程介紹任務六 圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程查看客戶的地址是否屬于服務范圍；查看發件客戶的商品名稱（選擇承運方式）；客服在操作中接錯單；查看客戶選擇預約上門取件的時間。接單時注意事項01嚴格執行網上統一公布價；根據不同產品的性能,驗視包裝是否符合運輸規定；包裹100%驗視查看發件客戶

30、的商品名稱（選擇承運方式）。業務員攬件注意事項02需要和取件業務員確認快件是否取回才能做出相應的操作(禁止快件未取回做攬收成功)；快件取回做攬收成功；快件未取回做攬收失敗?？头埵招畔⑻峤徊僮?3二、接單攬件操作技巧及注意事項任務六 圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程1234淘寶快件投訴分類A類投訴(處理時限三天)B類投訴(處理時限五天)淘寶A類投訴賠償規定延誤取件、延誤派送:賠償客戶10元(以客戶投訴為準);多收費:退還客戶多收費用,另賠償客戶10元(及時到位);超區件:根據客戶要求轉發或退回快件(費用由攬件公司承擔);服務態度差:向客戶道歉并賠償客戶100元。賠償責任界定攬件公司需注意的問題:

31、派件公司需注意的問題:淘寶B類投訴賠償規定無保價物品的賠償規定保價物品的賠償規定因快件與實物不符。退回費需要發件人承擔。三、賠付規定及責任任務六 圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程四、案例分析任務六 圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程1.A類投訴案例分析:延誤取件投訴內容: 5月16號下午下的訂單,一直到今天20號了都沒來取貨,其間只有18號上午打過一個電話,說是下午4點后來取貨,可是取貨的人呢?難道快遞公司只有一個人干活?延誤了我的發貨,誰來負責?解析:(1)客戶在線下單后,客服人員未及時聯系客戶預約取件時間。(2)如果已經聯系客戶約定了取件時間,一定要安排業務員準時上門取件。(3)如果實在無法達到

32、客戶要求,要向客戶解釋說明,并選擇相應原因做訂單撤銷處理,以便客戶可以選擇其他快遞公司。2.B類投訴案例分析投訴內容:望遠鏡送的時候完好無損,包得很嚴實!沒想到送到買家那兒,兩個望遠鏡鏡頭都斷了!里面都是斷碎粒。運的時候下手也太狠了吧! 解析:(1)查詢此筆交易是否是在線訂單;(2)查找底單是否是本人簽收,面單上有沒有加蓋支付寶印章;(3)檢查外包裝是否完好,是否符合賠償條件;(4)按照淘寶公布的標準進行理賠(注:提供物流號至淘寶項目組查詢交易金額)。五、淘寶對物流公司的服務質量考核體系任務六 圓通速遞公司的淘寶訂單操作流程1.服務質量考核體系考核內容分為業務增長、服務質量、服務范圍和自主創新

33、4個部分,采取百分制進行打分。 (1)業務增長:下單量月度環比增量,下單量在總量中的占比;(2)服務質量:投訴率和二次投訴率;(3)服務范圍:開通的網點總量;(4)自主創新:特色服務,如時效件、手機短信通知等。2.客戶網上下單對公司的好處(1)可以避免快件發生遺失時客戶惡意敲詐賠償金額;(2)有助于挖掘潛在客戶;(3)具有品牌宣傳作用。網店+實體連鎖店模式03初識網店+實體連鎖店物流模式網店+實體連鎖店物流模式的運作方式網店+實體連鎖店物流技術和設備及管理 進入21世紀,隨著作為新興產業之一的現代物流業的迅猛發展,國內的物流公司如雨后春筍般涌現,進而形成了第三方物流產業。相比傳統的物流公司,第

34、三方物流更專業,綜合成本更低,配送效率更高,已經成為國際物流業發展的趨勢、社會化分工和現代物流發展的方向。 近幾年,我國的第三方物流市場以每年16%25%的速度增長。雖然我國物流行業發展很快,但目前我國第三方物流信息化應用的水平還比較低。據統計,大量第三方物流企業的信息化水平還停留于全球定位系統(GPS)、射頻識別(RFID)等初級階段,有的企業甚至連辦公套件、企業郵箱都不具備,這類企業占第三方物流企業總數的50%以上。我國的物流企業中,中小企業占了大部分,絕大多數中小物流企業尚不具備運用信息技術處理物流信息的能力。即使是擁有信息系統的企業,其信息化需求也多屬于底層需求,基礎信息系統建設是其信

35、息化建設的主要內容。同時,中小企業在選購物流信息化系統時,最主要考慮的是成本問題,對企業未來的需求考慮不足。大多數物流信息系統的成本較高,很多功能又用不上,但企業發展壯大之后有可能就非常需要這些功能,這就要求產品擁有全生命周期的特性,可以隨著企業自身的發展和業務拓展而進化。當今市場上,大多數物流供應鏈管理軟件廠商還不具備提供此類產品的能力,缺少適合中小物流企業的信息系統嚴重制約了這類企業信息化的普及。前言一、網店+實體連鎖店物流模式的含義任務一 初識網店+實體連鎖店物流模式 網店+實體連鎖店物流模式是指以實體連鎖店及其完備的物流配送體系為基礎,充分利用實體連鎖店完善的物流配送體系并結合電子商店

36、新型網上銷售方式,以達到消費者、實體連鎖店和網店同時“三贏”的目的的新型物流配送方式。這樣的組合方式,最大限度地發揮了物流的綜合功能,實現了各個利益主體的優化。如今的市場屬于買方市場,消費者總是希望能買到物美價廉的商品,因此他們經常貨比三家,但并不是一味地追求低價;消費者對于網購也變得越來越理智,體驗式消費越來越重要,消費習慣的改變便利性和快捷性是多數網購者的心理需求,據有關統計分析,中國約有5億人有過網購行為或者趨向于網購?？旃澴嗟纳罘绞绞乖絹碓蕉嗟娜顺蔀榫W購者,他們需要通過便捷的網購和快速的物流配送來加快自己的生活節奏,提升生活品質。消費者生活方式的改變物流資源的優化123二、網店+實體

37、連鎖店物流模式出現的原因任務一 初識網店+實體連鎖店物流模式三、網店+實體連鎖店物流模式的優勢倉庫融合門店融合服務方式融合網店+實體連鎖店物流模式具有非常明顯的優勢,它是在新零售電商的帶動下蓬勃發展起來的,很好地彌補了其他物流模式的不足。任務一 初識網店+實體連鎖店物流模式1.必須有強大的連鎖店和完善的物流網點作為支撐如果不具備完善的物流網點,就完全發揮不出這種模式的優勢。2.網店必須具有較高的知名度品牌效應是影響消費者選擇的重要因素,如果沒有這方面的資源,也發揮不出這種模式的優點。四、網店+實體連鎖店物流模式的局限任務一 初識網店+實體連鎖店物流模式0102030405線上和線下物流信息系統

38、的響應線上和線下物流系統的核心能力線上和線下物流系統的信息交換快遞配送方式一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式線上和線下物流系統的運作模式1蘇寧線上和線下物流系統的信息一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式蘇寧線上和線下物流系統的信息、物質交換圖2線上和線下物流信息系統的響應 蘇寧的快速發展與其陽光服務承諾有著密不可分的關系,其中物流是蘇寧實現服務承諾的有力手段。在整個物流系統的構建上,一方面要充分利用蘇寧的線下物流系統資源,另一方面還要滿足蘇寧各類產品的物流需求,線上物流系統的選擇和構建成為蘇寧首要考慮的問題。 蘇寧選擇自建線上物流系統來

39、實現與線下物流系統的對接與協同。一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式3線上和線下物流系統的核心能力 蘇寧早期經營的品類主要是家電產品, 因此,蘇寧的線下物流系統擁有較強的大件配送能力。然而隨著蘇寧整體品類的擴張,尤其是蘇寧易購的發展,產品范圍逐漸擴展到日用百貨等小件商品,原來的線下物流系統在這些小件商品的配送方面不具有優勢。一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式 目前,蘇寧的線上物流系統專職于小件商品的配送,線下物流系統專職于大件商品的配送。針對線下物流系統,蘇加強了線下實體店在大件商品方面的物流配送能力。針對線上物流系統,建設了能夠滿足蘇

40、寧易購的第四代物流基地和第五代自動化倉庫,以及城市自營快遞體系;在自動化揀選中心內部,采用領先科技的立體存儲、語音揀選、電子標簽揀選、自動分揀等技術,實現了從商品入庫、上架、轉倉、揀貨到集貨的作業全部由信息系統支持,大大提升了小件商品的遠距離快速配送響應能力。4線上和線下物流系統的核心能力 線上物流系統和線下物流系統的信息得以順暢交換,依賴于倉庫管理系統(WMS)、商品條碼化管理等先進物流信息技術的運用。一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式5快遞配送方式 (1)由較大門店的員工,將線上訂單商品配送到周邊一公里范圍內的顧客家中,收貨地址通常位于靠近大門店的城市繁華路段

41、。(2)將蘇寧的售后服務網點作為轉配點,由售后服務網點的人員將線上商品送到顧客家里去,收貨地址通常位于城郊或較為偏僻的地帶。(3) 采用電子商務企業自營物流配送模式(自營為主)。配送中心模式速遞隊伍第三方物流配送模式一、蘇寧物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式客戶購買、智能配送引擎、配送倉庫、進行運輸、一線銷售人員送貨、上門安裝網店+實體連鎖店配送體系集中配送模式業務配送體系門店儲存配送物流模式建立物流配送中心物流模式010203二、國美物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式國美物流體系（自建與外包相結合）二、國美物流的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流

42、模式的運作方式任務二 網店+實體連鎖店物流模式的運作方式總結蘇寧和國美這兩種典型的網店+實體連鎖店的物流模式的共同點都是在自有物流體系的基礎上,實現網上訂單和實體店訂單的信息合并,以原有的強大的物流網絡為基礎,實現物流快速反應,及時配送。 但是隨著電子商務的發展,線上的購物體驗已經臻于完美,而線下的物流配送以及安裝服務的體驗,目前還處于不斷優化的過程。但線上消費者的購物體驗需求一定要貫穿線上線下,不僅需要前臺的銷售服務,還需要后臺的物流服務和售后服務,誰能實現倉儲、配送、售后服務資源的高效整合,使后臺有效地協同前臺,誰就能實現線上線下的融合。AGV物流機器人物流無人機共享快遞盒蘇寧云臺任務三

43、網店+實體連鎖店物流技術和設備及管理一、網店+實體連鎖店物流技術和設備1.倉儲管理裝卸作業商品信息維護出入庫管理安全措施任務三 網店+實體連鎖店物流技術和設備及管理二、網店+實體連鎖店物流管理2.運輸配送上門提貨干、支線運輸市內配送總之,不管是線上還是線下的訂單,物流在經過訂單的合并處理后,進行運輸與配送。網店+實體連鎖店的物流模式是很多著名電商企業所采用的一種行之有效的物流配送方式,極大地發揮了線上和線下的各種功能,達到了資源的最優化配置,既節省了物流成本,又完善了物流的各方面功能,滿足了消費者的各種需求。任務三 網店+實體連鎖店物流技術和設備及管理總結物流聯盟模式04初識物流聯盟物流聯盟的

44、運作模式及盈利模式物流聯盟的新技術及新設備菜鳥聯盟的快遞服務菜鳥聯盟之跨境物流學習背景菜鳥網絡科技有限公司成立于2013年5月28日，由阿里巴巴集團、銀泰集團聯合復星集團、富春集團、申通集團、圓通集團、中通集團、韻達集團等共同組建的物流聯盟。菜鳥的愿景是建設一個數據驅動、社會化協同的物流及供應鏈平臺。由菜鳥網絡搭建的“中國智能骨干網”，將通過自建、共建、合作、改造等多種模式，在全中國范圍內形成一套開放共享的社會化倉儲設施網絡。同時，利用先進的互聯網技術，建立開放、透明、共享的數據應用平臺，為電子商務企業、物流公司、倉儲企業、第三方物流服務商、供應鏈服務商等各類企業和消費者提供優質服務。菜鳥網絡

45、股權構成一、物流聯盟的含義任務一 初識物流聯盟聯盟是介于獨立的企業與市場交易關系之間的一種組織形態,是企業間由于自身某些方面發展的需要而形成的相對穩定的、長期的契約關系。物流聯盟又稱為第四方物流,是以物流為合作基礎的企業戰略聯盟,它是指兩個或多個企業之間,為了實現自己的物流戰略目標,通過各種協議、契約而結成的優勢互補、風險共擔、利益共享的松散型網絡組織。ABCFED利益是聯盟物流產生的最根本原因中小企業為了提高物流服務水平，通過聯盟方式解決自身能力的不足大企業為了增強其核心競爭力，通過物流聯盟方式把業務做大做強，為用戶提供更優質的服務第四方物流的整合作用催生聯盟的方式我國物流企業面臨跨國物流公

46、司的競爭壓力，通過物流形式來應對互聯網技術的廣泛使用使跨地區的物流企業聯盟成為可能二、物流聯盟產生的原因任務一 初識物流聯盟第三方物流服務商是為企業提供專業物流服務的機構。它通常擁有一定的服務設施、服務專業知識和經驗,既可以是提供采購、儲存、運輸、裝卸和配送等綜合多樣化服務的企業,也可以是從事物流某一方面業務服務的企業。優秀的第三方物流商物流管理咨詢公司是從事物流管理服務的咨詢機構,對需要物流服務的企業來講,它沒有具體的物流設施,但卻擁有高素質的物流管理人才和豐富的管理經驗,了解和掌握著物流的信息,主要從事物流評審、物流規劃、物流顧問、系統實施及物流培訓等方面的業務,善于幫助企業做出科學的規劃

47、和管理,提高收益和競爭力。在物流聯盟中它起著“智囊”的作用。物流管理咨詢公司客戶123三、物流聯盟的基本結構組織任務一 初識物流聯盟一般客戶主要客戶物流聯盟又稱第四方物流，第四方物流組織有較大的柔性，根據成員組織的約定和目標，它能夠適應不同的組織，反過來也能夠被行業結構和行為所塑造，組成靈活的運作模式。第四方物流主要有以下幾種運作模式。協同運作型、方案集成型、行業創新型、動態聯盟型一、物流聯盟（第四方物流）的運作模式任務二 物流聯盟的運足模式及盈利模式二、物流聯盟的盈利模式第四方物流價值創造的理論基礎主要源于外包業務的興起和企業優化其價值鏈的需要。業務外包是指通過委托-代理契約將企業內部的某項

48、職能或某項任務分包給其他企業或組織來完成。業務外包引入第三方物流,進而產生第四方物流。第四方物流為客戶管理和運作綜合供應鏈提供解決方案。在電子商務企業運作中,物流聯盟可以使企業進一步專注于自己的核心業務,加快到貨速度,提高到貨質量,增強企業的競爭力,在不斷變化的市場中取得有利地位。供應鏈管理的需求推動了第四方物流的產生,而第四方物流還處在初步發展階段,許多公司尚不具備專業性和經驗。任務二 物流聯盟的運足模式及盈利模式二、物流聯盟的盈利模式任務二 物流聯盟的運足模式及盈利模式從第四方物流應具備的條件來看,其盈利模式有以下幾種:信息共享平臺盈利模式增值服務模式物流咨詢模式供應鏈集成商模式任務三 物

49、流聯盟信息技術及設備智慧物流被認為是現代物流業的必然趨勢，所謂智慧物流就是利用信息技術使得裝備與控制智能化，代替人又高于人的物流發展新模式，大幅提升效益。智慧物流的發展與移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等新興技術密切相關。包括菜鳥網絡、京東物流在內的物流實體從成立伊始，所瞄準的就是智慧物流。他們正在構建起一個智慧物流的生態圈。以菜鳥網絡為例，短短三年時間，菜鳥網絡已經把快遞、倉配、末端、農村和跨境這五張物流網絡搭建起來。菜鳥聯盟智能倉配網絡的當日達次日達已經覆蓋全國1000多個區縣；電子面單、智能分單助力雙十一6.57億包裹全面提速；遍布全國的菜鳥驛站服務了數十億人次；跨境網絡讓全世界消費者

50、見證了中國速度；農村物流讓2萬多個村莊的消費者跟上了現代生活方式；ET物流實驗室引領物流技術前沿，先后推出了智能化倉庫、配送機器人小G等。前言1234移動互聯網互聯網升級物流的“指揮系統互聯網讓物流變得更“聰明互聯網為物流創造了更多的受眾云計算“云計算”具有快速部署資源或獲得服務、按需擴展和使用、按使用量付費、通過互聯網提供等特征,包括基礎設施即服務、軟件即服務和平臺即服務等類型。物聯網技術物聯網是指通過各種信息傳感設備和技術,如傳感器、射頻識別(RFID)技術、全球定位系統、紅外感應器、激光掃描器、氣體感應器等,實時采集任何需要監控、連接、互動的物體或過程,采集聲、光、熱、電、力學、化學、生

51、物、位置等各種需要的信息,與互聯網結合形成的一個巨大的網絡。大數據市場預測物流中心的選址優化配送線路倉庫儲位優化。任務三 物流聯盟的新技術及新設備一、新技術快遞無人機倉庫智能機器人自動揀貨系統AR智慧物流系統WMS倉儲系統倉內復雜揀貨機器人矩陣視覺識別系統TMS/DSS運輸系統末端配送機器人任務三 物流聯盟的新技術及新設備二、新設備1電子面單(1)概念菜鳥電子面單,是由菜鳥網絡和快遞公司聯合向商家提供的一種通過熱敏紙打印輸出紙質物流面單的物流服務。(2)優勢打印速度提升4-6倍、取消了抽底單環節、可充當揀單、提升包裹送達時效、單號回收使用、有效維權憑證（3）菜鳥電子面單與傳統電子面單的對比（4

52、）開通使用流程任務四 菜鳥聯盟的快遞服務一、商家服務2橙諾達（1）服務介紹菜鳥聯合六大快遞公司,向商家做出時效承諾。根據不同的線路,時效服務分為:次日達、隔日達、三日達（2）服務宗旨共同為買家提供有時效保障的物流體驗，增強買家在賣家購物的信心、通過攬收中轉派送3個環節的個性優化，增提升快遞服務能力（3）商家服務快遞公司提供可承諾的線路、定價以及賠付標準;商家訂購后,通過實際需求在智選物流平臺上進行發貨地及線路的設置;商家發貨時所選擇的線路訂單需要在快遞公司的服務承諾范圍內;未在承諾時效送達的訂單在攬收日+5日自動判斷快遞公司是否達成承諾;未達成部分自動賠付至店鋪綁定的支付寶賬號。（4）查找路徑任務四 菜鳥聯盟的快遞服務3貨到付款(1)服務簡介貨到付款服務就是買家收到貨,驗貨后再付款,是一種安全、便捷、時尚的支付和物流方式。支付方式包括現金支付、支付寶掃碼付。合作物流有圓通、中通、韻達、宅急送、順豐。(2)服務優勢有助于商家招徠新客戶,擴大消費人群;降低買家網上購物的門檻;擴大賣家市場;提高賣家訂單轉化率。(3)準入機制天貓賣家準入條件:店鋪為非虛擬類目,同時店鋪第一主營類目為非虛擬類目。淘寶賣家準入條件:店鋪為非虛擬類目,同時店鋪第一主營類目為