1、如何提升部門員工的效力認識和效力態度？九天房產2021年公司內訓會議主講人：李峰估計時長：60分鐘.我們將一同討論效力的定義什么是效力認識？為什么要提高效力認識？優質效力起碼規范如何提高效力認識?優秀效力人員根本技藝接待顧客的步驟區分真正購買型顧客的技巧九天房產2021年公司內訓會議.效力： 是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無償的活動。不以實物方式而是以提供勞動的方式滿足他人的需求。 (協助、奉獻、為顧客提供一切物質和精神需求的總和、人與人之間真誠的交往等等效力：不但是方式，更是一種態度，對我們來說就是真誠效力顧客，把效力做到位的態度。效力的定義九天房產2021年公司內訓會議.什么

2、是效力認識？是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或者企業的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認識。即自覺自動做好效力任務的一種觀念和愿望，它發自效力人員的內心.九天房產2021年公司內訓會議.為什么要提高效力認識 ?九天房產2021年公司內訓會議.1.我們從事的房地產經紀行業屬于第三產業，即效力行業的范疇。既然是效力行業，就有一個效力認識問題，這方面，“顧客就是上帝、“顧客永遠是對的這些家喻戶曉的效力行業的口號和承諾已為效力認識作了很好的詮釋。在競爭越來越猛烈的今天，效力將是企業中心競爭力之一。2.消費者維權認識的加強。如今的消費者越來越看重效力態度和享用效力質量。3.競

3、爭使然，競爭越來越猛烈，產品供過于求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優質的效力來留住顧客。九天房產2021年公司內訓會議.1.如何了解“顧客至上 a.顧客是我們的衣食父母 b.顧客需求我們提供貼心溫馨的效力 c.我們效力根本根據是顧客的需求 d.努力給顧客發明方便、稱心的購物環境 e.在任何情況下都不能與顧客發生爭論根本效力認識 九天房產2021年公司內訓會議.2.如何了解“顧客永遠是對的 a.充分了解顧客的需求 b.充分了解顧客的想法和心態 c.充分了解顧客的誤解 d.充分了解顧客的過錯寬容的心態根本效力認識 九天房產2021年公司內訓會議.3.100-1=0的效力質量公式根本效力認識 顧

4、客對效力評價是一種完好的總體評價，只需一個環節或細節出現過失，就會導致顧客的不滿。九天房產2021年公司內訓會議.優質效力帶給公司的益處九天房產2021年公司內訓會議.不良效力導致的惡性循環不良顧客效力福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少九天房產2021年公司內訓會議.優質效力的根本規范自動熱情、顧客至上、人情化效力耐心周到、體恤入微、周到效力效力禮貌、言語親切、溫馨淺笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂、照顧周祥九天房產2021年公司內訓會議.如何提升效力認識？ 九天房產2021年公司內訓會議.效力顧客的期望九天房產2021年公司內訓會議.期望越來越高與以前相比更留意本人所得到的效力對

5、效力有了更多的要求對效力人員要求更高需求得到更好的效力質量九天房產2021年公司內訓會議.顧客的定義 顧客是購買我們產品和享用效力的人。 內部顧客誰是我們的顧客？ 外部顧客 顧客期望的優質效力 任何時辰都到達或超顧客期望的效力.服 務九天房產2021年公司內訓會議.顧客期望的效力態度快捷禮貌整潔與衛生得到關注平安感驕傲感九天房產2021年公司內訓會議.效力的六要素專業知識任務才干驕傲感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力九天房產2021年公司內訓會議.專業知識 可以解答和處置顧客的疑問任務才干 任務迅速、準確、高效率 九天房產2021年公司內訓會議.驕傲感對本人的任務感到驕傲、驕傲心境小貼士高興的真理，

6、并不是做本人喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。九天房產2021年公司內訓會議.儀容儀表個人籠統鞋、襪：須穿前不露趾后不露跟的鞋子。襪子不允許穿網狀的不允許穿長統靴.站立時：面帶淺笑，身體不可左搖右晃，雙手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡九天房產2021年公司內訓會議.儀容儀表個人籠統對于企業籠統的重要性個人籠統是企業公眾籠統最重要的組成部份之一；籠統是宣傳，籠統是效力，籠統是品牌，籠統是效益；掌握規范的商務禮儀可以“內強個人素質，外塑企業籠統，可以到達個人、企業雙贏。九天房產2021年公司內訓會議.彬彬有禮言語和行為的雙重修煉宜用的稱謂語 行政職位：例如：李經理，王主管；公司內部：姓+職位

7、 親切泛尊稱：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟面向顧客或者按當地風俗稱“教師最好把客戶往年輕稱！忌用的稱謂 忌直呼其名，能稱姐姐莫稱阿姨！ 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如初次見面就稱謂“小陳 九天房產2021年公司內訓會議.言語八原那么、自動打招呼：您好，有什么我能協助的嗎？ 、不用否認型而運用一定型的句子 、不用命令型而懇求型 、以語氣表示尊重 、回絕時要說對不起 、不斷言，讓顧客自已決議 、交換立場來說話，本人承當責任 、多贊賞顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人！九天房產2021年公司內訓會議. 應防止的行為1、不理不睬，覺得不到任務熱忱； 2、專業知識缺乏，故意裝懂； 3、個人儀表不整潔；4

8、、隨便做出承諾；5、同事間相互閑聊、當客戶不存在； 6、行動、言語粗魯；7、議論批判分開的顧客； 8、差別待客不理睬顧客的同伴、對小孩不仔細； 9、不會傾聽信息 ；10、講他人壞話；九天房產2021年公司內訓會議. 多盡一分力 提供101的驚喜效力 給本人發明開展的時機九天房產2021年公司內訓會議.顧客期望效力程度稱心度影響客戶稱心度的要素九天房產2021年公司內訓會議.優秀的效力需求運用頭腦：掌握最新的產品知識，懂得根本的效力技巧耳朵：留心傾聽、發現需求眼睛：經常留意周圍，發現需求口才：生動有趣的表達心靈：關懷客人，提供客人想要的產品九天房產2021年公司內訓會議.淺笑效力 淺笑 是一種令

9、人覺得愉快的面部表情， 它可以縮短人與人之間的心思間隔， 為深化溝通與交往 發明溫馨調和的氣氛。 每天起床別忘記對鏡子淺笑！九天房產2021年公司內訓會議.怎樣進展淺笑效力1、要發自內心的淺笑 強顏歡笑不是我們所需求的，也不是明智的做法。淺笑，是一種愉快心境的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。把需求效力的對象當朋友，他就會很自然地向他發出內心的淺笑。2、不要帶心情任務 學會“心情過濾“自我調理“深呼吸，學會了解和淡化煩惱 與不快，時時辰刻堅持一種輕松的心情。九天房產2021年公司內訓會議.怎樣進展淺笑效力3、要有寬闊的襟懷 要想堅持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪

10、靜，退一步海闊天空。4、要與顧客感情上的溝通 當他向顧客淺笑時，要表達的意思是；“見到他我很高興，很情愿為他效力。淺笑效力并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客效力。九天房產2021年公司內訓會議.今天他淺笑了嗎？九天房產2021年公司內訓會議.提升我們的效力認識需具備責任認識團隊協作認識換位思索認識反思認識九天房產2021年公司內訓會議.責任認識責任認識，就是清楚明了地知道本人任務職責；對每一項效力有劇烈的責任心；堅信完美的執行任務是我們的義務；九天房產2021年公司內訓會議.團隊協作認識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽的思想明確“我們是團隊的重要組成部分長期習慣用“我們的角度去思索九天房

11、產2021年公司內訓會議.換位思索認識對顧客表現的心情的了解在任務中設身處地為顧客著想反思認識時常堅持“能有更好的方法嗎？的思緒想想“為什么效力對象稱心或不稱心受表揚的同事與“我們的根本不同在哪里九天房產2021年公司內訓會議.任務中應堅持的心態1換位的心態：2助人的心態：3、積極的心態：4、陽光的心態：5、空杯的心態：九天房產2021年公司內訓會議.優秀效力人員根本技藝任何銷售都是從自動打招呼開場任何效力從淺笑開場任何時候留意本人的儀容儀表任何言語都要運用文明用語任何引見、講解都要說清楚、聽明白任何情況下不允許說不知道九天房產2021年公司內訓會議.員工開展應具備的條件忠實協調才干人際關系處

12、理問題的才干專業知識九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟1.客戶接待銷售員看到門店外有客戶時應及時起身迎向客戶。留意儀表和淺笑在訊問客戶問題時，銷售員應精神豐滿，講話聲音要響亮，引見或引薦房源根本信息要準確，快速。九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟2. 親切交談拉五同，建立信任根底假設客戶對公司的房源有興趣那么可以安排看房。假設暫時沒有客戶所需求的房源銷售員應果斷的通知客戶這樣的房源可以在1或2天內幫他找到，此刻再向客戶提出留個聯絡，并熱情的遞上本人的名片。九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟3.引導客戶進店在引見完根本信息后，禮貌的約請客戶到店內做詳細了解。九

13、天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟4.訊問客戶的需求引薦適宜客戶的公司主推房源，并適時的了解一些客戶的根本信息。如：客戶的購房目的，是不是決策者，付款才干，購房意向，目前的居住情況等。九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟5.盡量讓客戶第一時間看房九天房產2021年公司內訓會議假設客戶對公司的房源有興趣那么可以立刻安排看房。假設暫時沒有客戶所需求的房源銷售員應果斷的通知客戶這樣的房源可以在1或2天內幫他找到，此刻再向客戶提出留個聯絡，并熱情的遞上本人的名片。.接待顧客的步驟二：配對1：在接到新房源后，應立刻開場客戶配對，選擇本人在半個月之內的客戶進展刪選。要求：A 列出意向客

14、戶B 按客戶購買意向排序 C 按客戶購買力排序D 選定主要客戶E 逐一打給主要客戶，商定看房。九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟三：約客1：撥通客戶，告知客戶房源信息2：訊問客戶是不是在家或有沒有固定，假設有的話通知客戶撥打他的固定，以免浪費對方手機費。3：簡單講述房源根本信息。4：和客戶商定看房時間，地點。留意2選1原那么九天房產2021年公司內訓會議.接待顧客的步驟四：帶看前預備1：設計帶看線路2：設計帶看過程中所要提出的問題。合理安排問題的先后順序3：列出物業的優缺陷4：思索如何把物業缺陷最小化，揣摩客戶能夠提出的問題及回答方案。九天房產2021年公司內訓會議.謝謝光臨！歡迎

15、下次再來。接待顧客的步驟五：如何帶看1：空房必需準時赴約，實房必需提早30 45分鐘到達業主家中，與業主進展溝通，為看房過程的順利完成打好根底。2：理清思緒，按照本人的看房設計帶看。3：訊問客戶買房目的。4：訊問客戶居住情況等。5：與客戶交流，掌握更多客戶信息，為以后的跟進任務打好根底。6：贊揚客戶的任務，性格，為人等優點，拉進與客戶的關系。消除客戶的警惕感。九天房產2021年公司內訓會議.帶看過程中本卷須知六：室內操作1：進入物業自動引見房子的相關情況，但切記，不要一口氣把物業的優點全都通知客戶，留下2或3個優點，在客戶發現物業缺陷或本人墮入僵局時救急，此時把這些優點通知客戶來帶開客戶的思緒

16、。時時把握自動權。2：留給客戶適當的時間自在看房及思索和比較的空間。留意察看客戶的舉動及言行3：控制時間，不要留給客戶太多的思索空間。銷售員要把握好時間，并根據不同的客戶提出不同的問題，以了解客戶對物業的看法。九天房產2021年公司內訓會議.4：讓客戶提問發表意見，熟練快速解答客戶疑問。認可客戶的想法，就算客戶講的明顯不對，也不要去反駁客戶，而是加以引導，讓客戶本人覺察他的問題，多用反問或雙重否認的方式回答客戶的問題。5：為客戶做一下總結。每套房子都有它的優缺陷，但關鍵在于本人的需求能不能接受它的一些缺乏之處。由于，對于房子來講，它是個即定的產品。不能夠去反攻或是定做。所以，我們所可以做的只是

17、比較下它的優缺陷，是優點多與缺乏，還是缺乏多于優點。對于它的缺乏，本人是不是可以接受。思索本人的選擇和衡量。6：終了看房。把客戶帶回公司或做其它商定。留意，在帶出小區的途中加深客戶看房的印象。帶看過程中本卷須知.成交前的預備九天房產2021年公司內訓會議七：成交前的預備1：對已產生購買意向的客戶應立刻帶回公司。2：再次一定和贊揚客戶的目光，并把握時間，適時的對客戶描畫下買下這套房子的前景和利益。加強客戶的購買愿望3：到達公司后，先禮貌的請客戶到會議室入座，第一時間送上茶水。4：自動象客戶引見下公司的概略和售后效力的完善，提高客戶的信任度，消除客戶的后顧之憂。.5：和客戶確認下單事宜。但不宜操之

18、過急，要有序引導，循序漸進如：“陳先生，這個小區的環境好不好？ “好，不錯，還可以 “對這套房子的覺得怎樣？ “不錯，還可以 “房型稱心嗎？ “挺好的， 不錯 “采光好不好？ “好，不錯抓住房子的優勢及有利條件，用一定式問句，讓客戶做一定式回答。6：抓住客戶的一定回答，逼客戶下訂。如：“陳先生，既然您對這套房子相當稱心，那么您對這套房子的價錢是不是可以接受？.守價本卷須知八：守價階段1：要點：銷售員沒有對客戶讓價的權益。如：客戶：“房子的價錢比較高，是不是可以低些啊？畢竟，這套房子的周邊交通不是很方便。銷售員：“哦，陳先生，是這樣的，對于房子的價錢原那么上我們是沒有自動權的，必需求和業主協商后

19、，才可以回答您。您看這樣行不行，您先通知我您的上限是多少？掌握自動，了解客戶的心思價錢九天房產2021年公司內訓會議.留意：對于討價幅度太厲害的客戶，業務員要堅持心思上的冷靜和鎮定。外表上的冷靜和穩定。切不可退卻或顯露不測，緊張的表情。由于，這個價錢是客戶在試探這套房子的水分有多大，假設此時業務員有任何不當的表情或舉動的話，客戶會再度大幅度殺價。所以，此時業務員必需果斷，干脆的回答客戶，這個價錢是不能夠成交的，并通知客戶前些天有一個比他上限高的價錢都沒能成交，同時，再次運用房子的優勢或其它有利條件駁回客戶的試探，從客戶手上取回談判自動權。然后，要求客戶對價錢做出重新定位。守價本卷須知.2：在得到客戶的第2個價錢后，業務員要表現出勉為其難的形狀，并通知客戶，只能先和業主溝通一下，在本人于業主溝通的時候，防止在客戶的視野范圍內溝通，要留意發揚團隊的作用，約請店長或其它資深業務員協助跟進客戶。本人分開談判桌與業主溝通。守價的本卷須知九天房產202