1、 華莎輕連鎖Jennifer教師 贏在終端之打動效力心法 *目錄 CONTENTS一.效力根本概念二.如何成為專家？三.仔細的圈套四.打動方程式五.效力之樂*目錄 CONTENTS六.效力的特質和目的七.天使的聲音八.非效率的追求* 效力的根本概念一*效力的真理*效力的真理一 沒有傳到達的 就是 不存在的！*效力的真理二打動效力 顧客會成為粉絲或忠實顧客的效力！待客的兩類：作業層次：隨時間會習慣、熟練迎賓、接單、效力、收銀認識層次：需繼續提示、日日不忘笑容、活力、良好問候、親切感顧客不開心的理由：作業層次出了問題顧客開心的理由：認識層次做的好 能活用于現場的實戰智慧 人與人之間的 關系處置有一

2、個丑男娶到了美嬌娘，手法是？丑男娶到了美嬌娘，手法是：她會喜歡哪些食物、音樂、地點，和熟習她的人探聽。然后將從探聽來的事，在約會試用！她：新顧客食物：商品音樂：效力場所：空間她的朋友：老顧客約會： 來店期間試用： 挑戰嘗試結婚： 買單了投其所好是踏入效力的 第一步 我們要和顧客 談戀愛也就是說：新顧客 喜歡什么效果和效力和老顧客探聽然后將從老顧客探聽的事，在進店時挑戰嘗試用在顧客身上！不需求推銷，就賣出去了！* 如何成為專家二* 他一定要成為專家 他是為何而生？先認養，才會成為專家他生來的角色是？*如何找到本人的優點角色？1 把平常該做 的事2 仔細的去做3 有誠意的 去做 請貫徹“至誠案例：

3、日本著名的大廚三國清三被稱為法國料理界的巨匠。18歲時在北海道曾經很知名了，但為了向廚神學習，到東京洗鍋。一洗就是2年。 。在20歲時成了瑞士大使館最年輕的主廚。*他的 優點 是什么？1就在這里2就是如今 好好活用 奉獻社會 *啟發效力業是他的選擇嗎？*促成自我選擇角色的自覺敬業要演什么像什么。做一行就要愛一行，這就叫敬業。*秘訣1當他不知道本人的 奉獻角色 時請選擇“至誠。至誠就是把平常該做的事真心的、有誠意的去做。這是一種“人格力。我們經常講：“簡單的事情透視人格就是這個道理。*秘訣2當他要成為專家的時候，他要通知本人曾經是了。專家一定有一個專業道具，就像當兵的“槍。想成為專家的第一個態度

4、就是ABC法那么和“微差管理。*運營就是：至誠ABC法那么A 以為理所 當然B 像傻瓜一樣C 徹徹底底的做好*運營就是：微差細節管理微差發明巨差，細節帶來打動！才干有限，心力無限。短期求勝利，長期求生長。每天提高一點點，繼續下去，就會有宏大的提高。這就是運營。案例 二戰期間，盟軍與德軍之間展開了猛烈的戰斗，在軍事情報方面雙方斗的難解難分，以美軍為主盟軍培育許多軍事間諜，并讓他們搜集大量軍事情報。為還擊盟軍在情報上的攻勢，德軍也全力二戰期間，盟軍與德軍之間展開了猛烈的戰斗，在軍事情報方面雙方斗的難解難分，以美軍為主盟軍培育許多軍事間諜，并讓他們搜集大量軍事情報。為還擊盟軍在情報上的攻勢，德軍也全

5、力以赴破獲間諜。經調查研討，德軍情報人員發現識別美軍間諜人員方法。方法一，察看吃東西用左手還是右手拿叉。歐洲人用餐時習慣左叉右刀，而美國人沒有承繼這一傳統，多數喜歡用右手拿叉子。方法之二，察看坐姿。美國人坐與歐洲人不同，歐洲人把一條腿疊在另一條腿上，而美國人把一條腿平放在另一條腿上。這兩個特點使德軍情報人員識破許多喬裝美軍間諜。而美軍直到戰后才知道為什么德軍會抓到這么多美軍情報人員。 別看一個小小的姿態，留意察看卻有好大的文章，只需他留意察看，無論多么微小的線索都能通知他許多他想知道的東西。* 仔細的圈套三*努力者的失敗努力者的失敗沒有找對方法*他努力收尾，卻忽略了顧客的呼喚。他太遵守企業制度

6、，卻忽略了顧客需求。他和顧客太較真兒，贏了面子卻輸了江山。仔細的圈套 仔細與任務X 仔細與制度X 仔細與面子X都是圈套仔細與顧客顧客才是大法官！* 打動方程式四打動方程式=流程方式自動、真心咨詢顧客需求贊同后的滿足超越了規范和流程，一切以顧客滿足為中心！ 用心方賺“心，得心“人自來打動的對象：任何人都是顧客打動的時機：任何環節都引入 打動的前提：喜歡、自動、真心打動方程式：一對一專門定制 要有勇于犯錯不斷開掘自我潛能對顧客深層等待做出判別 稱心評價事前等待事后評價：不稱心案例：有一年福特汽車的全國民意調查稱心度到達了95%，但業績在當年卻極具下滑。這闡明，只是稱心不能帶來顧客的再次購買。思索：

7、在他的美容院，他的同事，他的老板，他的顧客對他的等待是什么？ “任務就是：做出滿足他的人需求 “效力就是：做出超越他人的等待與顧客的關系是：戀愛關系我們要做到的是：喜歡顧客所以，效力是不用教的，是發自內心的。* 當我們把正常當不正常來辦時： 顧客就會變“情人 案例 A客人在冰冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影響，氣溫驟降，加之旅途勞頓，使他沒能躲過當地的流感。入住第二天A先生就感到渾身難受，發燒流涕。由于任務義務重，A先生不得不拖著有病的身體繼續任務。第三天客房效力員在拾掇房間時發現紙簍里有許多紙巾，還有感冒藥。因此得知A先生患上了流感。 晚上，A先生回到了房間，發現床上多了一床被子，

8、臺上多了一束鮮花，不久送餐布效力員又送來了一盅滾燙的姜糖水，接著大堂副理同酒店醫務人員又來探望A先生。醫生給A先生作了診斷，又送了點藥品。二天后A酒店在酒店任務人員照顧下痊愈了。* 真心與顧客談戀愛，打動對方，海誓山盟， 至死不渝，直到他她嫁給他并和他生小 孩。* 當我們把不正常當正常來辦時： 顧客就會變粉絲 顧客等待之冰山實際與顧客的商定表層等待深層等待 回答稱心任務對人 回應打動效力對友兌現承諾運營對客 打動方程式 行動原那么熱愛任務，喜歡顧客100%兌現承諾積極回答顧客的呼喚，并第一時間作出反響。努力捕捉顧客的需求，并提早一秒做出回應。堅決守護顧客的需求，當需求時能全力以赴。堅決不讓未完

9、成的顧客需求在本人這里夭折。* 效力之樂五 效力只所以高興是由于每天都能夠收到顧客的禮物，同時還報以贊賞之情。 他之所以不高興，是由于他沒收到顧客的“禮物。東京迪士尼每天都會把顧客給本人說的“謝謝背后的故事，精選出比較經典的效力案例在晨會上分享，并給予獎勵。 付出的高興心思平衡法那么：了解人很復雜，但有一樣東西很單純，那就是：“心思平衡。了解是獲得心思平衡的獨一法那么。案例：一只寵物貓的故事。一天貓對人說：“他不要以為只需做人難哦，做貓也很難。有一天主人心境不好，就給了我一腳，幾乎把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很生氣，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人

10、K了一頓。這下我可就偷著樂吧。正樂著，男主人還沒消氣，就又給了我一腳。結論：不平衡也是可以傳染的。 好心與協助像一個球！它會不停的滾動和蔓延，說不定哪天它又會傳送到他的手中。影片欣賞：贈人玫瑰手有余香喜歡美容院效力任務是由于能收到錢還能收到“謝謝的任務！制造業是不會收到顧客立刻“謝謝的任務。 發自內心的給他的同伴說“謝謝* 效力的特質與目的六* 效力的特質效力是乘法是整體 效力是一個團隊的事情，一個人是沒有功績的。如效力0分，結果為：0X1=0；0X100=0效力的程度是美容院新人的程度，由于效力是乘法。所以請帶著身邊的新人一同生長*效力的目的 “再來客是效力業的終極績效 2021-08-25

11、 中層必修班任務怎樣才算完成？任務怎樣才算完成？完成顧客的商定并收到錢YES OR NO?) 只算半途而廢任務怎樣才算完成？讓顧客開心、打動，能下次再次光臨才算義務的完成與勝利！義務就是：為了明日的顧客！ 今天進店消費的顧客 今天店前路過的顧客 今天來送貨的顧客 假設今天有50位顧客消費，走的時候只需1位笑著出去，那他完蛋了！作業：顧客到他的美容院最不稱心的是？找到緣由，然后共同改動它！* 天使的聲音七 2021-08-25 中層必修班讓外表話與真心話一致的顧客第一 主義徹底的搜集顧客聲音 顧客意見表 客訴、問題報答 傾聽便條 任務心得報答單問題改善提案、改良心得分享不忽略任何一件顧客的聲音

12、至誠的檢討與回應每一件顧客的聲音客訴：天使的聲音客訴、問題報答單 大部分客訴，運營者聽不到有埋怨也不說就走了原意和現場說運營者 聽到1975年Good man實際：4327個家庭、5年時間60%35%5%消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對不滿足 消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對不滿足 再也不買！消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對不滿足 再也不買！緩慢滿足消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對不滿足 再也不買！緩慢50%滿足消費閱歷60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應對不滿足 再也不買！緩慢50%82%