1、長(zhǎng)安轎車(chē)售后效力效力專(zhuān)員三級(jí)培訓(xùn)課程.第一部分顧問(wèn)式效力技巧熱誠(chéng)效力理念效力銷(xiāo)售的原那么效力流程概念預(yù)備任務(wù)接待客戶(hù)需求分析產(chǎn)品引見(jiàn)報(bào)價(jià)/交車(chē)確認(rèn)交車(chē)跟蹤抗拒處置.一 熱誠(chéng)效力理念顧客熱誠(chéng)的效力理念： 親切的為客戶(hù)提供資訊 親切地與客戶(hù)討論價(jià)錢(qián) 熱情的代表長(zhǎng)安汽車(chē) 熱誠(chéng)地提升“長(zhǎng)安轎車(chē)籠統(tǒng)，推銷(xiāo)“長(zhǎng)安轎車(chē)產(chǎn)品與效力 自動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，協(xié)調(diào)同事間的協(xié)作 .一 熱誠(chéng)效力理念勝利的效力顧問(wèn)必需具備的條件： 價(jià)值觀 實(shí)際 任務(wù)才干 練習(xí) 規(guī)范長(zhǎng)安轎車(chē)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)那么 行動(dòng).一 熱誠(chéng)效力理念效力顧問(wèn)的任務(wù)職責(zé)概述：及時(shí)熱誠(chéng)的接待客戶(hù)擔(dān)任建立客戶(hù)檔案和客戶(hù)車(chē)輛檔案正確檢查，判別顧客汽車(chē)缺點(diǎn)并做出估價(jià)在與客戶(hù)達(dá)成一致

2、后擔(dān)任填寫(xiě)和簽署做好車(chē)輛維修終了后的后續(xù)任務(wù)，詳細(xì)要求見(jiàn)運(yùn)營(yíng)運(yùn)作規(guī)范中效力顧問(wèn)交車(chē)部分效力顧問(wèn)的定位：在顧客眼中朋友 親人 專(zhuān)家在整個(gè)效力中心的角色主角與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系橋梁在效力經(jīng)理的眼中助手要有良好的心態(tài).二 效力銷(xiāo)售的原那么務(wù)銷(xiāo)售的定服義：傳統(tǒng)銷(xiāo)售為一定數(shù)量的金錢(qián)或同等貨物而交換貨物；為了錢(qián)或其相等物而交換一切權(quán)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售識(shí)別潛在顧客的需求；滿(mǎn)足這些需求；到達(dá)雙贏的目的。 效力就是一種銷(xiāo)售.二 效力銷(xiāo)售的原那么銷(xiāo)售三要素：有自信心才決議購(gòu)買(mǎi)有需求才購(gòu)買(mǎi)有購(gòu)買(mǎi)力才干購(gòu)買(mǎi).二 效力銷(xiāo)售的原那么控制區(qū):控制區(qū)是一種形狀或事件，指自我內(nèi)部可以控制、掌握的范圍。 關(guān)懷區(qū) 信 心 影響區(qū) 需 求 控

3、制區(qū) 購(gòu)買(mǎi)力 .二 效力銷(xiāo)售的原那么真實(shí)一刻Moments of Truth)：北歐航空公司延帕爾森顧客最終購(gòu)買(mǎi)決議是 由許許多多各個(gè)小決 定累積而成的。.二 效力銷(xiāo)售的原那么超越期望值 顧客期望值指顧客根據(jù)以往的閱歷或其它信息累積構(gòu)成的認(rèn)知，在對(duì)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)前的期望基準(zhǔn)。稱(chēng)心的客戶(hù)一定會(huì)回廠嗎？控制客戶(hù)“期望值，抓住客戶(hù)心思。顧客效力期望值期望1在效力站維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)方便快捷。期望2效力顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需求的應(yīng)有關(guān)注。期望3第一次即將車(chē)輛修好 。期望4按估計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修。期望5就所實(shí)施的維修工程進(jìn)展明晰詳盡的闡明。期望6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打訊問(wèn)我能否對(duì)維修結(jié)果完全

4、稱(chēng)心。期望7對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反響。Q顧客的期望值是不斷提高的，因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，他超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易絕望。.二 效力銷(xiāo)售的原那么銷(xiāo)售總結(jié)最終目的：雙贏消除客戶(hù)不安，建立顧客自信心用坦誠(chéng)來(lái)加強(qiáng)顧客自信心區(qū)分并了解顧客的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)找出顧客的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，關(guān)注顧客的需求協(xié)助顧客作出正確決議超出顧客期望，發(fā)明顧客購(gòu)買(mǎi)熱情.三 效力流程概念效力流程的重要性“流程是指一個(gè)或一系列延續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；展現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。 “流程為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 .三 效力流程概念長(zhǎng)安

5、轎車(chē)效力中心流程：目的：一致化規(guī)范化規(guī)范化顧客12345671098.三 效力流程概念程概念顧問(wèn)式效力技巧：8 抗拒處置.四 預(yù)備任務(wù)預(yù)備的重要性：“凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢預(yù)備任務(wù) 效力顧問(wèn)方 顧客方 環(huán)境 維修記錄 人力 背景、專(zhuān)案 表單物件 付款方式 顧客進(jìn)廠 能夠提出的問(wèn)題 活動(dòng)內(nèi)容 個(gè)性化需求 我的目的he我的戰(zhàn)略.四 預(yù)備任務(wù)自我預(yù)備：硬件、環(huán)境表單、器具、名片態(tài)度、服裝、精神、心境顧客信息效力規(guī)范話術(shù)產(chǎn)品目錄任務(wù)技藝.四 預(yù)備任務(wù)約定效力約定效力的重要性： 提供便利效力，提升客戶(hù) 稱(chēng)心度，使客戶(hù)固定化。 控制客戶(hù)入廠時(shí)間，防止 集中在高 峰期入廠。 提高確認(rèn)零件庫(kù)存，提高 零件及

6、時(shí)供應(yīng)率。 有方案的調(diào)度車(chē)間消費(fèi)， 確保任務(wù)效率。 留出足夠的時(shí)間接待非預(yù) 約客戶(hù)。約定的根本要求： 效力中心必需開(kāi)展客戶(hù) 約定效力，并執(zhí)行規(guī)范的流程和要求。 禮貌熱情的問(wèn)候客戶(hù)， 弄清、解答并記錄客戶(hù)關(guān)系的問(wèn)題。 為客戶(hù)準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間。 與客戶(hù)確認(rèn)約定效力內(nèi) 容和估計(jì)回廠時(shí)間。 在客戶(hù)來(lái)訪的前一天，做好相關(guān)預(yù)備。“消峰平谷.四 預(yù)備任務(wù)被動(dòng)約定：獲取客戶(hù)車(chē)輛信息了解客戶(hù)關(guān)懷的問(wèn)題估計(jì)車(chē)輛維修費(fèi)用確認(rèn)客戶(hù)的約定要求審查維修和接待才干估計(jì)交車(chē)時(shí)間確認(rèn)約定內(nèi)容為客戶(hù)來(lái)訪做預(yù)備自動(dòng)約定：保養(yǎng)提示約定客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)審查維修和接待才干估計(jì)交車(chē)時(shí)間確認(rèn)約定內(nèi)容為客戶(hù)來(lái)訪做預(yù)備約定效力.四 預(yù)備任

7、務(wù)人際關(guān)系人與人接觸的階段：.四 預(yù)備任務(wù)第一印象說(shuō)話內(nèi)容 7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 38% 肢體55%表情、姿態(tài)、手勢(shì)“人與人的信息傳送以肢體言語(yǔ)所占的比率最大.四 預(yù)備任務(wù)小組練習(xí)：在實(shí)踐任務(wù)中，請(qǐng)寫(xiě)出在客戶(hù)接待的過(guò)程中有哪些好的和不好的案例。接待技能好的不好的建立關(guān)系營(yíng)造和諧與信賴(lài)影響他人解決沖突.五 接待客戶(hù)接待的目的MOT、建立客戶(hù)自信心籍由概述將客戶(hù)帶到溫馨區(qū)經(jīng)過(guò)接待了解顧客的行為類(lèi)型從而調(diào)整本人的行為類(lèi)型 新客戶(hù)最大疑慮是：不知道以后會(huì)發(fā)生什么事，最好的方法就是事先通知顧客。 記住“事前告知叫專(zhuān)業(yè)，事后告知叫狡辯.五 接待客戶(hù)溫馨區(qū)定義：溫馨區(qū)就是讓顧客從心里上覺(jué)得溫馨、愉快的外界環(huán)境氣氛

8、。在這個(gè)區(qū)域里，顧客會(huì)覺(jué)得很溫馨，但是一旦分開(kāi)了這個(gè)區(qū)域就會(huì)覺(jué)得不溫馨。我們的對(duì)手我們客戶(hù).五 接待客戶(hù)顧客行為類(lèi)型主導(dǎo)型 外向、喜決議指點(diǎn)、愛(ài)顯富的人群分析型內(nèi)向、喜決議白領(lǐng)、律師、公務(wù)員、醫(yī)生等人群社交型親善、喜歡交際自在職業(yè)、年輕一族.五 接待客戶(hù)調(diào)整他的行為類(lèi)型：各個(gè)階段主導(dǎo)型分析型社交型開(kāi)場(chǎng)表示尊重過(guò)程要簡(jiǎn)短，不要涉及個(gè)人情況表示友好，讓客戶(hù)說(shuō)話，對(duì)客戶(hù)表示欣賞需求評(píng)估不拘泥于細(xì)節(jié)，快速通過(guò)尋找細(xì)節(jié)與事實(shí)，注重理性尋找感性動(dòng)機(jī)，幫助客戶(hù)尋找答案產(chǎn)品展示突出產(chǎn)品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，介紹最新款式強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性，突出物有所值展示與感性動(dòng)機(jī)相聯(lián)系的產(chǎn)品特性，運(yùn)用個(gè)人的使用作參考處理抗拒和結(jié)尾爭(zhēng)論，

9、必要時(shí)一點(diǎn)點(diǎn)的爭(zhēng)斗提供消息支持處理對(duì)方不確定的因素.六 需求分析冰山實(shí)際 顧客的需求好像冰山，水面的上層與下層大有不同，可分為： 顯性的需求隱性的需求容易忽視20%80%經(jīng)過(guò)技巧發(fā)掘隱性的需求.六 需求分析開(kāi)放式提問(wèn)What 什么Why 為什么When 何時(shí)How 怎樣Where 何處Who 誰(shuí)封鎖式提問(wèn)1.回答只需一種能夠 是或不是 行或不行 能或不能 可以或不可以 2.做“選擇題 A、B、C只能選擇一種 藍(lán)色、紅色、綠色只能選擇一種 提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題答案是不確定的.六 需求分析提問(wèn)的過(guò)程普通性提問(wèn) 訊問(wèn)過(guò)去或如今的情況，搜集足夠的資訊銜接式提問(wèn) 確認(rèn)如今或未來(lái)的情況，區(qū)分顧客的動(dòng)機(jī)區(qū)分

10、式提問(wèn) 訊問(wèn)未來(lái)的情況，將購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性銜接起來(lái).六 需求分析傾聽(tīng)的目的了解客戶(hù)的意思、協(xié)助顧客找出他們本人的需求傾聽(tīng)的技巧肢體言語(yǔ)問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打斷客戶(hù)的話奮筆疾書(shū)交談時(shí)緊扣重點(diǎn)確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)和顧客站在一樣的立場(chǎng)積極式提問(wèn)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě).六 需求分析對(duì)話技巧探查的方法展開(kāi)法反復(fù)法廓清法反射法！復(fù)述的方法總結(jié)復(fù)述 把客戶(hù)所表述的問(wèn)題做總結(jié).七 產(chǎn)品引見(jiàn)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品有形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品有價(jià)產(chǎn)品Q(chēng) 效力產(chǎn)品有什么特性？“把無(wú)形產(chǎn)品變成有形化.七 產(chǎn)品引見(jiàn)定時(shí)定期保養(yǎng)按廠家的要求，對(duì)一些易損、易耗的零配件，在規(guī)定的里程和時(shí)間內(nèi)作改換、檢查、清潔、調(diào)整及添加的動(dòng)作叫定期保養(yǎng)。Q 實(shí)施定期保養(yǎng)有什么益處？添加與

11、客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)機(jī)傳達(dá)正面的信息和廠家的活動(dòng)添加利潤(rùn)丈量客戶(hù)忠實(shí)度降低工時(shí)本錢(qián)培育客戶(hù)“三分修七分養(yǎng)，以養(yǎng)代修的理念.七 產(chǎn)品引見(jiàn)產(chǎn)品推介技巧Feature 特性Function 功能Benefit 益處/益處FFB是“給客戶(hù)帶來(lái)益處與“效力本身特性相結(jié)合的引見(jiàn)技巧。.七 產(chǎn)品引見(jiàn)顧客實(shí)踐的覺(jué)得實(shí)物對(duì)照總成表示圖易損件展現(xiàn)“將無(wú)形轉(zhuǎn)化為有形透過(guò)視覺(jué)可以帶給顧客更直觀的覺(jué)得。.八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)尋求可行性并提供選擇方案提供維修方案檢查零配件可否提供檢查效力任務(wù)量情況提供交車(chē)選擇尋求認(rèn)同？.八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)報(bào)價(jià)的技巧傳統(tǒng)的報(bào)價(jià) 20%報(bào)價(jià) 80%解釋益處先進(jìn)的報(bào)價(jià) 80%建立自信心、解釋益處、展現(xiàn)價(jià)

12、值、抓住客戶(hù)心思 20%報(bào)價(jià)減少抗拒.八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)報(bào)價(jià)的技巧三明治式報(bào)價(jià) 步驟：1、總結(jié)出他以為最能激發(fā)出顧客熱情，針對(duì)顧客的益處，這些益處應(yīng)該可以滿(mǎn)足顧客主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。2、清楚的報(bào)價(jià)3、強(qiáng)調(diào)一些他置信能超越過(guò)顧客期望值的針對(duì)顧客的益處。益處價(jià)錢(qián)益處.八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)心思人性的弱點(diǎn)多賺少花虛榮心與眾不同比較心找出并處理問(wèn)題 鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn) 發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)懷的問(wèn)題 積極聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 區(qū)分問(wèn)題.八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)區(qū)分問(wèn)題可能想法可能原因競(jìng)爭(zhēng)者更適合信心比想象中的更貴購(gòu)買(mǎi)力或需求我想討價(jià)還價(jià)購(gòu)買(mǎi)力我認(rèn)為不需要需求我負(fù)擔(dān)不起購(gòu)買(mǎi)力我做不了決定購(gòu)買(mǎi)力或信心未能使我信服信心或需求購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

13、口頭表達(dá) 肢體言語(yǔ).八 報(bào)價(jià)/交修確認(rèn)成交技巧替顧客做決議明確顧客能否原意付錢(qián)信譽(yù)卡還是現(xiàn)金二選一假設(shè)法顧客=朋友法蘭克式不要急于到達(dá)成交目的而過(guò)多的宣講經(jīng)過(guò)對(duì)比，讓客戶(hù)產(chǎn)生視覺(jué)沖擊；成交時(shí)果斷處置讓客戶(hù)簽字！.九 交車(chē)交車(chē)效力的四環(huán)節(jié) 交車(chē)前預(yù)備交車(chē)確認(rèn)結(jié)算作業(yè)送行.九 交車(chē)顧客至上的交車(chē)效力留意時(shí)間不要拖得太長(zhǎng)，當(dāng)人預(yù)期要分開(kāi)某地時(shí)，他的耐性相對(duì)的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無(wú)認(rèn)識(shí)的形狀下，要急著前往第三地。如有小禮品，注重“給的時(shí)機(jī)。解釋換下零件時(shí)，留意客戶(hù)表情能否認(rèn)同如為返修車(chē)，盡量用儀器來(lái)證明，或再進(jìn)展路試假設(shè)近期有活動(dòng)，只需不與本次維修一樣應(yīng)自動(dòng)告知利用交車(chē)時(shí)就讓客戶(hù)知道他的錢(qián)是花在刀

14、口上留意客戶(hù)分開(kāi)前的概述留意習(xí)慣性的將交車(chē)時(shí)間定在下班前，容易呵斥客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生埋怨或抗拒備妥非保固維修換下的零件需包裝妥當(dāng)給客戶(hù)看并簡(jiǎn)述稱(chēng)號(hào)，再訊問(wèn)客戶(hù)能否帶走確認(rèn)取車(chē)時(shí)間與方式再確認(rèn)客戶(hù)付款方式如為大修，疑問(wèn)雜癥或大撞車(chē)的交車(chē)，盡量安排在頂峰時(shí)間交車(chē)備妥幫客戶(hù)代保管物品.十 跟蹤跟蹤的目的 關(guān)懷顧客運(yùn)用情況維持客戶(hù)的熱情找出效力中心的缺陷促進(jìn)顧客的稱(chēng)心跟蹤作業(yè) 與顧客聯(lián)絡(luò) 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的不滿(mǎn) 找出方法使顧客稱(chēng)心 預(yù)備應(yīng)付顧客的不滿(mǎn).十一 抗拒處置抗拒處置三步曲明確抗拒所在 - 現(xiàn)實(shí)了解事情原委贊同并中立化 - 心境安撫客戶(hù)心境提供處理方案 - 方法讓客戶(hù)感到 被注重再尋求顧客認(rèn)同-雙

15、贏.十一 抗拒處置抗拒處置的技巧預(yù)防法- 事先告知抵延法-了解事情原委 尋求處理方法否認(rèn)法-好心的否認(rèn)轉(zhuǎn)移法-轉(zhuǎn)移到效力或其他話題.第二部分效力中心流程一 效力概述顧客的定義效力的特性效力理念 二 效力禮儀個(gè)人禮儀根本禮儀面部表情與手勢(shì)握手禮儀與名片運(yùn)用自我引見(jiàn)茶點(diǎn)與資料遞送禮儀手機(jī)禮儀三 效力流程MOT關(guān)鍵時(shí)辰MOT招徠客戶(hù)客戶(hù)約定四 效力中心流程迎接客戶(hù)互動(dòng)檢查缺點(diǎn)確診維修派工車(chē)輛維修完工檢驗(yàn)交車(chē)結(jié)算與客戶(hù)道別維修回訪.培訓(xùn)的目的了解長(zhǎng)安轎車(chē)效力理念建立以客戶(hù)為中心的精神了解效力流程的要素與效力的特性修煉效力人員根本禮儀助益與客戶(hù)應(yīng)對(duì)有序熟練掌握由長(zhǎng)安轎車(chē)公司所制定的規(guī)范效力中心流程.一

16、效力概述顧客的定義：我們效力的對(duì)象？車(chē) 客戶(hù)顧客是什么？ 外部顧客 一切沒(méi)穿工裝的走進(jìn)效力站的客戶(hù) 內(nèi)部顧客 我們身邊每一位同事和各部門(mén)衣食父母朋友上帝.一 效力的概述什么是效力？效力的定義可表述為：個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑仗某種工具設(shè)備、設(shè)備、媒體、等所做的任務(wù)或進(jìn)展的活動(dòng)。效力的特性不易感知性 需求有聲化 有形化不可儲(chǔ)存性 經(jīng)過(guò)約定讓客戶(hù)感遭到不可分別性 修車(chē) 修人不可分別差別性 有針對(duì)性的做出相應(yīng)效力易碎性 重要的是不要忽略老客戶(hù)的效力，偶爾的不經(jīng)意間導(dǎo)致老客戶(hù)不開(kāi)心。 效力的定義.一 效力的概述效力理念長(zhǎng)安轎車(chē)效力理念指點(diǎn)思想：“一準(zhǔn)診斷問(wèn)題要準(zhǔn)、報(bào)價(jià) 要準(zhǔn)、承諾時(shí)間要準(zhǔn)。“二快

17、對(duì)問(wèn)題的反響要快、車(chē)修好時(shí)間比預(yù)期的要快、外出救急到達(dá)的時(shí)間比承諾的要快、備件到貨時(shí)間比估計(jì)要快、對(duì)埋怨的回應(yīng)要快。“三打動(dòng)每一個(gè)環(huán)節(jié)多做一點(diǎn)事、多吃虧一點(diǎn)點(diǎn)、多一點(diǎn)讓客戶(hù)想不到的驚喜。.一 效力的概述什么是效力流程？流程是指一個(gè)或一系列延續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；展現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。流程為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 “客戶(hù)稱(chēng)心是我們的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目的，效力流程是我們表達(dá)客戶(hù)稱(chēng)心的平臺(tái).二 效力禮儀個(gè)人禮儀女性員工頭部穿著飾物手鞋男性員工頭發(fā)穿著手鞋根本禮儀 站姿 坐姿 走姿 應(yīng)付.二 效力禮儀面部表情與手勢(shì)面部表情 顯示個(gè)人的態(tài)度，表現(xiàn)

18、能否認(rèn)同、尊重、熱情，包含有目光、淺笑 、口型手勢(shì) 大小幅度應(yīng)適中，不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多遺宜反復(fù)握手禮儀與名片運(yùn)用 握手時(shí)表情應(yīng)自然，面帶淺笑，眼睛凝視對(duì)方。握手時(shí)間13秒為宜，悄然搖動(dòng)13下。握手時(shí)雙方的手應(yīng)該在虎口處相交叉相接，握手力度根據(jù)雙方交往程度確定；和女客戶(hù)握手力度不可過(guò)重。堅(jiān)持手部清潔，在與客戶(hù)握手時(shí)必需先摘下手套。 名片遞送時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾住名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方胸前。.二 效力禮儀自我引見(jiàn) 在崗上遇到陌生的客戶(hù) 應(yīng)自動(dòng)迎接并自我引見(jiàn)客戶(hù)是不喜歡與不知姓名的人處置問(wèn)題的第一次進(jìn)廠的客戶(hù)用語(yǔ)：我是xxx是效力顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)有什么需求協(xié)助的？總結(jié)出適宜本身效力站的話術(shù).二 效力禮儀茶點(diǎn)款待1.首先訊問(wèn)客戶(hù)所需求的飲品，客戶(hù)提出需求后，反復(fù)飲品的稱(chēng)號(hào)進(jìn)展確認(rèn)。2.送茶點(diǎn)時(shí)托盤(pán)高度接近胸部一側(cè)，以免本人的呼吸接觸到飲品。3.先說(shuō)“打擾一下，確認(rèn)客戶(hù)所需飲品，再遞給客戶(hù)或穩(wěn)放于桌面，說(shuō)“請(qǐng)慢用后點(diǎn)頭表示分開(kāi)。資料遞送禮儀1.資料正面面對(duì)接受 人，用雙手遞送，并對(duì)資料內(nèi)容進(jìn)展簡(jiǎn)單闡明。2.假設(shè)