1、第PAGE13頁共NUMPAGES13頁2022年阻燃膠帶管理制度一、為加強管理，保障礦井生產(chǎn)安全，礦成立阻燃膠帶專項管理小組，設(shè)在機電科，負責(zé)礦井用運輸膠帶管理工作。二、阻燃膠帶的發(fā)放與監(jiān)督使用由膠帶管理組統(tǒng)一管理，參與阻燃膠帶的到貨驗收，組織阻燃膠帶的檢驗。三、手續(xù)不齊全的阻燃膠帶不準(zhǔn)驗收入庫，不經(jīng)檢驗的阻燃膠帶嚴(yán)禁下井使用。四、阻燃膠帶專項管理組每月與使用單位核對一次領(lǐng)用情況，做到數(shù)量清、狀態(tài)明、地點清、并做出日報表，把在管、使用、庫存、報廢等數(shù)據(jù)報機電科和機電礦長。五、負責(zé)對阻燃膠帶領(lǐng)用與發(fā)放工作，領(lǐng)用與發(fā)放時嚴(yán)格按照物資的領(lǐng)用手續(xù)辦理。六、使用單位要領(lǐng)用阻燃膠帶，必須到阻燃膠帶專項管

2、理組辦理領(lǐng)用手續(xù)，由本單位負責(zé)安裝，現(xiàn)場管理、維修、保養(yǎng)、回收，由礦組織廢舊阻燃膠帶的再利用。七、阻燃膠帶管理組根據(jù)阻燃膠帶的使用情況，每月向礦提出使用與購置計劃。八、各使用單位嚴(yán)格按照阻燃膠帶管理制度執(zhí)行，違者按以下規(guī)定處罰。九、全礦的阻燃膠帶由阻燃膠帶管理組統(tǒng)一管理，使用單位經(jīng)礦長批準(zhǔn)到小電組領(lǐng)用，任何單位和個人無權(quán)批發(fā)，違者罰款_元。十、新到貨的阻燃膠帶由阻燃膠帶管理組協(xié)助質(zhì)檢科驗收，入帳管理。十一、不符合各項標(biāo)準(zhǔn)的阻燃膠帶嚴(yán)禁下井使用，因不檢查或檢查不細而造成事故的罰款_元，使用中因維修、保養(yǎng)不好造成事故的罰款_元，并限期整改或更換。十二、撤換的阻燃膠帶要統(tǒng)一、集中保管，以備再使用。十

3、三、阻燃膠帶管理組要經(jīng)常下井檢查阻燃膠帶的使用情況，協(xié)助使用單位做好阻燃膠帶的管理工作。2022年阻燃膠帶管理制度（二）1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。4，處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當(dāng)天的_點前發(fā)給財務(wù)。5，每日下午_點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款

4、售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。9，如果有顧客開發(fā)票，在_天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。2022年阻燃膠帶管理制度（三）一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真2、做事細心、有耐心3、具有多面性(性格)4、會做詳細的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服

5、人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續(xù)銷售

6、。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當(dāng)擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓

7、名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。2022年阻燃膠帶管理制度（四）1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。2.負責(zé)收集回頭客信息(

8、售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行e_cel統(tǒng)計)，負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。4.負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況6.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管

9、理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折9.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應(yīng)處理13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。15.下午

10、收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單;16.每周對下出貨單。2022年阻燃膠帶管理制度（五）一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、負責(zé)本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作;2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意;3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查;5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工

11、作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;7、負責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;5、負責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);7、定期走訪轄區(qū)

12、內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議;8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于_戶，認(rèn)真填寫客戶訪談記錄表;3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行;5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識;6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好

13、房屋維修跟進工作及回訪工作，認(rèn)真填寫回訪記錄表;8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對所管區(qū)域進行不少于_次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫日綜合巡視記錄表;9、對所管區(qū)域進行不少于_次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫裝修巡查記錄表;10、及時更新空置房清單，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于_次巡查，并認(rèn)真填寫空置房打掃檢查記錄表;11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè);13、增值性服務(wù)項目的開展及落實;14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。四、物業(yè)客服助理崗位職1、為客戶辦理入住、裝修、停車、

14、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理;5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);6、負責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;7、負責(zé)物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳;8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立

15、并維護客戶良好關(guān)系。2022年阻燃膠帶管理制度（六）一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，

16、通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及

17、用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的_%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。開始：您好我是_，請問您是_先生/小姐嗎?打擾您了。交流：感謝您在_時間接受了我們_的_服務(wù)項目，請問您對_服務(wù)項目滿意嗎?【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有

18、改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道;_對投訴進行迅速有效的處理;_對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理

19、即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管