1、. 萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座：.； SET HdrInfo 畢馬威顧問 畢馬威顧問 SET RepSubTitle 關(guān)鍵績效目的定義二零零二年二月四日 關(guān)鍵績效目的定義二零零二年二月四日 SET ReportName 管理信息工程 管理信息工程 SET CoName ref CoName * mergeformat REF ReportName * MERGEFORMAT 管理信息工程 REF RepSubTitle * MERGEFORMAT 關(guān)鍵績效目的定義二零零二年二月四日 ref HdrInfo * mergeformat 畢馬威顧問本報告共 NUM頁目錄 TOC o -

2、t Appendix Heading,Appendix Heading , 簡介 PAGEREF _Toc h .范圍 PAGEREF _Toc h .關(guān)鍵績效目的總結(jié) PAGEREF _Toc h .關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容 PAGEREF _Toc h .相關(guān)范圍及報告類別 PAGEREF _Toc h .數(shù)據(jù)工程 PAGEREF _Toc h .任務(wù)職責(zé) PAGEREF _Toc h .各部門的關(guān)鍵績效目的 PAGEREF _Toc h 關(guān)鍵績效目的基準(zhǔn) PAGEREF _Toc h 關(guān)鍵績效目的總結(jié) PAGEREF _Toc h 關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容 PAGEREF _Toc h 相關(guān)領(lǐng)域

3、及報告類別 PAGEREF _Toc h 數(shù)據(jù)工程 PAGEREF _Toc h 任務(wù)職責(zé) PAGEREF _Toc h 各部門的關(guān)鍵績效目的 PAGEREF _Toc h 簡介范圍畢馬威按建行的要求，列出了以最正確方式運作的世界級銀行采用的關(guān)鍵績效目的。本文件的編排方式，是為了方便建行能用以界定開發(fā)管理信息系統(tǒng)的要求。他們在制定關(guān)鍵績效目的時，曾經(jīng)透過運用平衡記分卡的方法，把建行的戰(zhàn)略目的和信息要求相互連系起來。另外，他們還列出了與關(guān)鍵績效目的相關(guān)的勝利主要要素，以確保任務(wù)的一致性。本報告詳盡地解釋了關(guān)鍵績效目的定義工程各主要任務(wù)成果的運用概略。他們按工程成果，把本報告分為以下部分：關(guān)鍵績效

4、目的總結(jié)；關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容；相關(guān)領(lǐng)域及報告類別；數(shù)據(jù)工程；任務(wù)職責(zé)；及各部門的關(guān)鍵績效目的。他們會在本報告內(nèi)相關(guān)部分對上述各項進展詳細(xì)的討論。以下是本工程的主要成果和其內(nèi)容的三個主要來源：畢馬威顧問為國際級銀行以最正確方式制定和儲存管理信息和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的閱歷。他們在進展任務(wù)時，假設(shè)建行的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是關(guān)鍵績效目的數(shù)據(jù)的主要儲存地點之一；在二零零一年七月至九月期間為建行進展診斷調(diào)查所獲得的知識。這改動了最正確的關(guān)鍵績效目的；及建行總行的組織設(shè)計文件。用于把關(guān)鍵績效目的分配至建行各部門。他們已向建行總行的管理層提交這些關(guān)鍵績效目的作審閱。本報告列出了審閱結(jié)果。畢馬威的任務(wù)范圍包括界定按最正確

5、方式運作的國際級商業(yè)銀行運用的關(guān)鍵績效目的；關(guān)鍵績效目的的計算方法；界定關(guān)鍵績效目的的數(shù)據(jù)工程；界定匯報重點；及各部門運用關(guān)鍵績效目的的責(zé)任。關(guān)鍵績效目的的制定方式是為了協(xié)助建行界定數(shù)據(jù)倉庫工程的用戶要求成 功 主 要 因 素 圖 表 創(chuàng) 造 股 東 價 值 轉(zhuǎn) 至 合 適 的 分 銷 渠 道 吸 引 及 留 存 員 工 擴 大 客 戶 基 礎(chǔ) 新 增 客 戶 確 保 風(fēng) 險 受 到 控 制提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 客 戶 服 務(wù) 改 善 效 率 防 范 風(fēng) 險 增 加 利 潤 培 養(yǎng) 員 工 加 強 客 戶 關(guān) 系 持 續(xù) 創(chuàng) 新 管 理 知 識 產(chǎn) 權(quán) 留 存 客 戶 財 務(wù) 客 戶 內(nèi) 部 流

6、 程 學(xué) 習(xí) 及 增 長 關(guān)鍵績效目的總結(jié)關(guān)鍵績效目的按平衡記分卡覆蓋范圍細(xì)分陳列。平衡記分卡是一種制定關(guān)鍵績效目的的方法，可找出匯報的財務(wù)表現(xiàn)的由來。因此，除了找出何種財務(wù)表現(xiàn)外，平衡記分卡也可用于找出如何和為什麼會出現(xiàn)這種財務(wù)表現(xiàn)。除了一套財務(wù)衡量方法外，他們也需對客戶、內(nèi)部流程及企業(yè)學(xué)習(xí)情況作出衡量。平衡記分卡主要覆蓋四個范圍：客戶：闡明客戶對建行溢利的奉獻；財務(wù)：闡明建行運用資本的效益；內(nèi)部流程：審閱建行內(nèi)部運作的效率及效益；及學(xué)習(xí)及增長：闡明企業(yè)創(chuàng)新及開展的才干。他們?yōu)橐陨细鱾€范圍制定了勝利主要要素，以突出關(guān)鍵績效目的需詳細(xì)衡量的每個范圍中的重點領(lǐng)域。本工程及建行的數(shù)據(jù)倉庫工程的目的

7、不是在全面落實平衡記分卡方法。他們只是有限制地運用這概念協(xié)助進展關(guān)鍵績效目的的分類任務(wù)。關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容本報告闡明了每項關(guān)鍵績效目的的特點。在制定這種數(shù)據(jù)倉庫處理方案對業(yè)務(wù)方面的要求時要思索的一個主要方面是關(guān)鍵績效目的的詳細(xì)程度。例如，一個經(jīng)常提出的信息要求是：顯示新銀行個人銀行業(yè)務(wù)中二零零二年一月汽車貸款的本錢 / 收入比率在這種情況下，要求的關(guān)鍵績效目的 (本錢 / 收入比率) 的詳細(xì)程度包括關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容報告中多個相關(guān)領(lǐng)域及報告類別的內(nèi)容。在這個例子中，相關(guān)領(lǐng)域包括：時間(二零零二年一月)法人單位(新銀行)產(chǎn)品(汽車貸款)利潤中心(個人銀行)此外，本報告也闡明了構(gòu)成這些關(guān)鍵績效

8、目的的數(shù)據(jù)工程、計算方法及管理層根據(jù)關(guān)鍵績效目的作出的決策。應(yīng)留意的是，就本錢中心及利潤中心而言，相關(guān)領(lǐng)域分為現(xiàn)狀、中期及目的情況，這與診斷調(diào)查報告中提出的建行組織構(gòu)造應(yīng)分兩個階段進展變革的建議一致。畢馬威為建行管理層排定每個關(guān)鍵績效目的的優(yōu)先次序，反映了管理層在提供及運用每項關(guān)鍵績效目的時應(yīng)著重的地方。他們在排出優(yōu)先次序時運用以下的分級方法：優(yōu)先次序與優(yōu)先次序配合的勝利主要要素高改善效率確保風(fēng)險遭到控制防備風(fēng)險添加利潤發(fā)明股東價值中擴展客戶根底培養(yǎng)員工吸引及留存員工繼續(xù)創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力留存客戶轉(zhuǎn)至適宜的分銷渠道加強客戶關(guān)系低管理知識產(chǎn)權(quán)新增客戶他們根據(jù)診斷調(diào)查報告厘定以上的優(yōu)先次序。診

9、斷調(diào)查報告記錄了他們對建行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及其與管理信息運用的關(guān)系的審閱結(jié)果。相關(guān)范圍及報告類別以上提到的每個相關(guān)范圍都有一層層更詳細(xì)的內(nèi)容。就以上的例子而言，這顯示了選取哪個時間、法人單位構(gòu)造是哪種、產(chǎn)品類別是哪種及利潤中心是如何構(gòu)造的。這種相關(guān)范圍的一層層詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)造可決議在從數(shù)據(jù)倉庫提取信息編制報告時所需的關(guān)鍵績效目的的詳細(xì)程度。以上每種相關(guān)范圍都是獨立的，然而，有些搭配適用，有些那么不適用。例如：法人單位能夠運營一個特定的地域的業(yè)務(wù)；及某些產(chǎn)品只會售予某些類型的客戶。待關(guān)鍵績效目的報告編制終了，建行數(shù)據(jù)倉庫工程對業(yè)務(wù)的要求制定以后，以上一切適用的相關(guān)范圍搭配就能確定。根據(jù)目前的任務(wù)情況，適用的

10、搭配如下：法人單位：可與其他一切相關(guān)范圍搭配客戶類別：除結(jié)余類別 (編制非客戶類別報告時需求) 及本錢中心 (沒有客戶) 外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配產(chǎn)品類別：除本錢中心 (沒有產(chǎn)品) 外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配分銷渠道：除利潤中心及結(jié)余類別 (由于分銷渠道的報告著重報導(dǎo)各分銷渠道而非運用的結(jié)余類別的客戶) 外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配結(jié)余類別：可與法人單位、產(chǎn)品類別、利潤中心、本錢中心、時間及貨幣搭配利潤中心：除本錢中心外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配本錢中心：除客戶類別及產(chǎn)品類別 (由于本錢中心不會直接納理客戶或產(chǎn)品) 外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配時間：可與其他一切相關(guān)范圍搭配地域：除結(jié)余類

11、別外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配貨幣：除關(guān)鍵績效目的是一個比率而非一個數(shù)字的情況外，可與其他一切相關(guān)范圍搭配相關(guān)范圍是一種分類法，應(yīng)與關(guān)鍵績效目的報告數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)工程來源共同置于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫中。因此，在制定數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫的配置時應(yīng)把以上要素思索在內(nèi)。利潤中心及本錢中心的領(lǐng)域定義并沒有詳細(xì)制定，由于建行的組織構(gòu)造變革方案還沒有制定到這種詳細(xì)的程度。他們已制定具彈性的相關(guān)領(lǐng)域，可適用于獲得更多詳細(xì)資料后的情況。數(shù)據(jù)工程本報告分別列出了構(gòu)成各項關(guān)鍵績效目的的數(shù)據(jù)工程。他們根據(jù)過去這種數(shù)據(jù)典型的來源，列出建議的來源。他們也列出數(shù)據(jù)工程的定義及計算方法。本報告應(yīng)作以下的用途：制定業(yè)務(wù)規(guī)那么，以確保各個數(shù)據(jù)

12、工程來源均以一樣的方式處置；及繪制出數(shù)據(jù)工程的來源及這些數(shù)據(jù)工程的儲存方式。任務(wù)職責(zé)任務(wù)職責(zé)報告列出建行每個部門及建行內(nèi)部組織構(gòu)造設(shè)計文件中所述的各部門職責(zé)，從而使各部門經(jīng)過其任務(wù)職責(zé)的描畫而找出勝利主要要素。這使得他們可以編制各部門的關(guān)鍵績效目的報告。各部門的關(guān)鍵績效目的這份文件將關(guān)鍵績效目的總結(jié)中的資料按建行的各部門重新列示，可用于根據(jù)關(guān)鍵績效目的找出各部門的實踐表現(xiàn)情況。關(guān)鍵績效目的基準(zhǔn)假設(shè)有適用的國際規(guī)范數(shù)據(jù)，他們會在關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容的其他評價一節(jié)中載列有關(guān)的指點性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)作參考。可是建議的建行財務(wù)重組 (根據(jù)中國國際金融的新銀行的設(shè)立初稿文件進展) 使某些特定的目的適用于建行。現(xiàn)

13、存的數(shù)據(jù)如下：關(guān)鍵績效目的存續(xù)銀行的價值新銀行的價值評價.資本充足比率-.%.%二零零六年數(shù)據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 .%本錢 / 收入比率 % % % % % % % % % % % % % % % % % %.凈息差 .% .% .% .% .% .% .% .%新銀行是將上市的建行部分，存續(xù)銀行是維持國家一切的其他部分關(guān)鍵績效目的存續(xù)銀行的價值新銀行的價值評價.凈息差 (續(xù)) .% .% .% .% .% .% .% .% .% .%.貸款凈虧損比率 .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .%.非利息收入比率 % % % %

14、 % % % % % % % %關(guān)鍵績效目的存續(xù)銀行的價值新銀行的價值評價.非利息收入比率 (續(xù)) % % % % % %.資產(chǎn)報答率.%.%二零零六年數(shù)據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 .%.目的市場份額商業(yè)貸款 %工業(yè)貸款 %基建興建貸款 %房地產(chǎn)開發(fā)貸款 %普通建立貸款 %國際效力 %個人貸款 %個人按揭 %這些數(shù)據(jù)是根據(jù)二零零零年的數(shù)據(jù)計算的。沒有新銀行的比較數(shù)據(jù)關(guān)鍵績效目的總結(jié)平衡記分卡復(fù)蓋范圍客戶勝利主要要素新增客戶關(guān)鍵績效目的定義新增客戶比率銀行在新增客戶方面的成果橫幅廣告點選率互聯(lián)網(wǎng)用戶點選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站)對品牌的認(rèn)識評分銀行品牌在既定市場的認(rèn)識程

15、度目的.品牌價值評分根據(jù)客戶心目中的重要思索要素，以加權(quán)方式衡量銀行品牌籠統(tǒng)在既定市場的實力新客戶的新業(yè)務(wù)過去與銀行沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的銷售額 (新業(yè)務(wù)) 百分比潛在客戶比率潛在客戶占客戶人數(shù)的百分比新客戶的收入過去與銀行沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比平衡記分卡復(fù)蓋范圍客戶勝利主要要素加強客戶關(guān)系關(guān)鍵績效目的定義平均產(chǎn)品結(jié)余每種產(chǎn)品的平均客戶結(jié)余客戶聯(lián)絡(luò)指數(shù)銀行自動聯(lián)絡(luò)客戶的目的直銷郵件勝利率直銷郵件的收件人實踐購買直銷產(chǎn)品的百分比直銷郵件回復(fù)率直銷郵件的收件人回復(fù)直銷郵件 (最終未必有購買產(chǎn)品) 的百分比營銷 (來電) 勝利率將有銷售時機的來電轉(zhuǎn)化為實踐銷售的百分比原有客戶的新業(yè)務(wù)已與銀行有

16、業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的銷售額 (新業(yè)務(wù)) 百分比營銷 (致電) 勝利率將有銷售時機的營銷 (致電) 活動轉(zhuǎn)化為實踐銷售的百分比產(chǎn)品浸透率持有某類產(chǎn)品的客戶所占百分比客戶持有產(chǎn)品比率每名客戶持有的銀行產(chǎn)品數(shù)量。客戶持有的銀行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的能夠性便越低，而銀行從客戶關(guān)系獲利的時機也越大原有客戶的收入已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比每名客戶的收入客戶整體盈利才干的衡量目的之一提取貸款比率客戶或客戶群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶或客戶群實踐提取貸款的情況平衡記分卡復(fù)蓋范圍客戶勝利主要要素擴展客戶根底關(guān)鍵績效目的定義名義業(yè)務(wù)增長資產(chǎn)總值的增長率客戶人數(shù)活潑客戶總?cè)藬?shù)處置中的業(yè)務(wù)處置中的

17、新業(yè)務(wù)總額業(yè)務(wù)處置勝利率銀行勝利將處置中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為實踐業(yè)務(wù)的目的目的市場份額銀行在目的市場的占有率目的平衡記分卡復(fù)蓋范圍客戶勝利主要要素轉(zhuǎn)至適宜的分銷渠道關(guān)鍵績效目的定義分銷渠道定價指數(shù)與其他銀行就同類分銷渠道的定價所作的比較分銷渠道買賣額各分銷渠道的客戶買賣額占買賣總額的百分比分銷渠道買賣量各分銷渠道的客戶買賣量占買賣總量的百分比平衡記分卡復(fù)蓋范圍客戶勝利主要要素留存客戶關(guān)鍵績效目的定義終了帳戶期內(nèi)終了的帳戶數(shù)目流失率與銀行終了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率客戶贊揚期內(nèi)接獲的客戶贊揚數(shù)目客戶稱心度指數(shù)客戶對銀行的整體效力情況 (包括效力質(zhì)量、產(chǎn)品、分銷渠道、定價等) 的稱心程度維持業(yè)務(wù)往來

18、時期客戶與銀行維持業(yè)務(wù)往來的平均時期留存率提出終了帳戶后銀行利用留存戰(zhàn)略勝利挽留的客戶百分比平衡記分卡復(fù)蓋范圍財務(wù)勝利主要要素發(fā)明股東價值關(guān)鍵績效目的定義經(jīng)濟利潤稅后營運溢利 (已按產(chǎn)生利潤所需的資本本錢加以調(diào)整)稅后運營溢利凈額顯示可向股東分派的常規(guī)化利潤股價與帳面值比率用來比較股票市值與帳面值，計算方法是最新的期末股價除以最近一個季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負(fù)債)股東權(quán)益報答率股東原有權(quán)益的報答率股東報答總額股東可獲分派的股份溢價和現(xiàn)金 (股息) ，這項目的可以衡量企業(yè)為股東發(fā)明的財富 (普通稱為市值增值) 和未來經(jīng)濟收益的凈現(xiàn)值平衡記分卡復(fù)蓋范圍財務(wù)勝利主要要素添加利潤關(guān)鍵績效目的定

19、義預(yù)算準(zhǔn)確度實踐財務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距。由于預(yù)算的準(zhǔn)確度反映了管理層預(yù)測業(yè)務(wù)量的才干，因此準(zhǔn)確度與實踐業(yè)績同等重要支出資產(chǎn)比率以管理銀行資產(chǎn)所產(chǎn)生的開支來衡量銀行的效率可借貸資金的毛利息收益各類貸款資產(chǎn)的已賺取及估計毛利息收入 / 收益百分比可借貸資金額本錢可借貸資金的實踐本錢 (按存款及其他資金的流動性要求加以調(diào)整)息差與貸款虧損比率衡量商業(yè)放貸業(yè)務(wù)中風(fēng)險與報答關(guān)系的綜合目的凈利息收入由于凈利息收入反映了銀行借款及放款利率的息差及相關(guān)本錢，因此凈利息收入是盈利程度的主要目的凈息差反映銀行的賺息資產(chǎn) (相對于資金本錢) 的表現(xiàn)目的運營溢利凈額(稅前) 運營溢利凈額 (已按非經(jīng)常性的非營運

20、本錢加以調(diào)整)凈溢利企業(yè)的凈溢利，反映扣除一切稅項后的利潤新業(yè)務(wù)方案的完成情況銀行能否到達銷售目的。年初的預(yù)算應(yīng)包含新的業(yè)務(wù)目的，并在其后跟蹤目的的完成情況 非利息收入比率該目的衡量銀行傳統(tǒng)資產(chǎn)收入以外的收入比重和收費收入的重要性營運支出銀行運營業(yè)務(wù)的支出目的營運收入衡量銀行正常業(yè)務(wù)的收入產(chǎn)品定價指數(shù)與其他銀行的同類產(chǎn)品定價相比，銀行產(chǎn)品的定價程度平衡記分卡復(fù)蓋范圍財務(wù)勝利主要要素添加利潤關(guān)鍵績效目的定義資產(chǎn)報答率銀行運用資產(chǎn)的效益息差收入百分比業(yè)務(wù)單位的息差收入目的加權(quán)資金平均本錢在調(diào)整法定公積金和最低流動資金前的整體資金利息本錢賺息資產(chǎn)的平均收益銀行管理資金的利潤目的平衡記分卡復(fù)蓋范圍財務(wù)

21、勝利主要要素防備風(fēng)險關(guān)鍵績效目的定義資本充足比率股東資金為銀行的風(fēng)險資產(chǎn)提供的保證資本費用每個單位所承當(dāng)?shù)墓烙嬞M用，以反映有關(guān)單位運用資本的時機本錢信貸風(fēng)險及貸款虧損預(yù)備為風(fēng)險資產(chǎn)組合提撥普通及特別預(yù)備的重要目的資本負(fù)債比率資本與資產(chǎn)的杠桿比率目的息差與貸款虧損比率衡量商業(yè)放貸業(yè)務(wù)中風(fēng)險與報答關(guān)系的綜合目的流動比率銀行應(yīng)付短期財務(wù)負(fù)擔(dān)的才干 (即短期內(nèi)能變現(xiàn)的資產(chǎn)與短期財務(wù)負(fù)擔(dān)的比例) 。該比率反映銀行能否有足夠流動資金以履行其效力承諾貸存比率銀行將存款放貸的比率法定公積金比率銀行必需維持的法定公積金程度營運現(xiàn)金流量計算期內(nèi)流入現(xiàn)金 (例如新存款、還款、注資) 減流出現(xiàn)金 (例如提取存款及貸款

22、) 的目的扣除存款本錢后的風(fēng)險資產(chǎn)計及資產(chǎn)風(fēng)險的總息差(RORA ) 報答扣除資金本錢后的風(fēng)險資產(chǎn)和財資資產(chǎn)已達成或方案中的利潤目的，包括法人單位層面的財資業(yè)務(wù)表現(xiàn)或銀行內(nèi)利(RORA-) 報答潤中心的資金報答 清償比率長期及繼續(xù)運營業(yè)務(wù)的流動比率 衡量銀行在必要時清償外部負(fù)債的才干 無抵押貸款組合風(fēng)險沒有抵押保證的放貸風(fēng)險平衡記分卡復(fù)蓋范圍內(nèi)部流程勝利主要要素提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力關(guān)鍵績效目的定義分行排隊等候時間分行客戶為處置每宗買賣所需的平均排隊等候時間分行買賣時間分行客戶處置每宗買賣所需的平均時間分行買賣量分行處置的買賣數(shù)量呼叫中心平均等候時間客戶等候呼叫中心接聽來電的平均時間。這項目的反映

23、了客戶效力程度及呼叫中心員工的任務(wù)量呼叫中心未接來電比率客戶在接線員接聽前掛斷的次數(shù) (主要是由于等候時間太長)呼叫中心通話時間客戶經(jīng)過以呼叫中心完成買賣所需的平均時間呼叫中心來電數(shù)量呼叫中心接納的來電數(shù)量回復(fù)電郵的時間回復(fù)客戶電子郵件所需的平均時間內(nèi)部客戶稱心度指數(shù)各部門對銀行內(nèi)其他部門提供的效力感到稱心的程度互聯(lián)網(wǎng)買賣時間在互聯(lián)網(wǎng)進展買賣所需的平均時間網(wǎng)上銀行運用時間客戶每次運用網(wǎng)上銀行的平均時間互動語音查詢 (IVR) 的平均接聽時間客戶等候 IVR 系統(tǒng)接聽的平均時間IVR 來電數(shù)量IVR 接聽的來電數(shù)目系統(tǒng)可用性主要系統(tǒng)可供員工和客戶運用的時間比率平衡記分卡復(fù)蓋范圍內(nèi)部流程勝利主要要

24、素確保風(fēng)險遭到控制關(guān)鍵績效目的定義違反黨紀(jì)的指控期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目壞帳比率壞帳占貸款組合的百分比信貸風(fēng)險本錢期內(nèi)提撥的貸款虧損預(yù)備額度持械事件銀行職員在期內(nèi)面對槍械指嚇及 / 或保安人員運用槍械的事件數(shù)目詐騙事件期內(nèi)在事前與事后揭露的詐騙和盜竊事件數(shù)目已提訴訟期內(nèi)針對銀行提出的訴訟數(shù)目貸款分類的準(zhǔn)確度信貸風(fēng)險管理部按貸款風(fēng)險分類的準(zhǔn)確度。該目的是按貸款額度來計算加權(quán)評分貸款凈虧損比率上期貸款拖欠損失程度的目的營運風(fēng)險各類關(guān)于非信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險逾期貸款追收風(fēng)險追收逾期貸款及壞帳的效益逾期貸款額資產(chǎn)負(fù)債表內(nèi)源自逾期貸款的固有信貸風(fēng)險平安事故期內(nèi)在事前與事后揭露的平安違規(guī)事故數(shù)目平安程

25、度符合銀行平安要求 (如安裝保安錄像機、磁卡進入系統(tǒng)等) 的單位 (分行、營運中心、總行、數(shù)據(jù)中心) 比率違反黨紀(jì)期內(nèi)銀行職員違反黨紀(jì)事件的數(shù)目加權(quán)平均貸款評級銀行該當(dāng)根據(jù)客戶的財政實力來評價其貸款歸還才干，并以此得出貸款評級。每個貸款組合都有其平均評級平衡記分卡復(fù)蓋范圍內(nèi)部流程勝利主要要素改善效率關(guān)鍵績效目的定義本錢 / 收入比率衡量銀行的營運效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用目的，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù)客戶關(guān)系管理流程的效率目的客戶與后勤員工的比率后勤及營運方面的效率目的開發(fā)人員的任務(wù)效率信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目員工與后勤員工的比

26、率后勤及營運方面的基準(zhǔn)效率目的失誤比買賣處置失誤的百分比信息技術(shù)合規(guī)情況符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系統(tǒng) (軟硬件) 的百分比營運方案周期方案財務(wù)部協(xié)調(diào)營運方案程序所需的時間歸口采購經(jīng)過歸口采購職能 (而不是個別業(yè)務(wù)單位) 采購的物品比率按時出具的報告期內(nèi)按時出具的報告 (內(nèi)部及外部) 的百分比系統(tǒng)一致指數(shù)銀行一致內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺的進度目的測試器的任務(wù)效率信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測試任務(wù) (以及運用部門的平安和用戶驗收測試)結(jié)帳時間會計部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財務(wù)報告所需的任務(wù)時間買賣處置本錢在處置各類買賣時用本錢分配法計算所得的本錢額每名全職后勤員工的買賣量衡量后勤和營運部門效益的基準(zhǔn)目的建

27、行買賣勝利率勝利進展的買賣百分比建行失誤處置時間更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時間建行部門審批時間每個部門 (分行或總部) 在審批流程中所占的時間比率平衡記分卡復(fù)蓋范圍學(xué)習(xí)及增長勝利主要要素吸引及留存員工關(guān)鍵績效目的定義缺勤率員工滿足感及士氣的主要目的平均效力年期員工從入職至今相隔的年期。這是衡量員工閱歷的目的待遇指數(shù)將銀行員工的薪金和其他福利與其他銀行比較的結(jié)果全職員工等值 (FTE) 本錢與每名員工 (全職及兼職) 相關(guān)的開支員工稱心度指數(shù)員工對任務(wù)環(huán)境、任務(wù)條款及條件的稱心程度。改善員工稱心度可提升客戶的稱心度，進而提高收入和盈利程度FTE 數(shù)量可供企業(yè)調(diào)用的人力資源目的提升率經(jīng)過內(nèi)部提撥 (

28、而不是對外招聘) 而填補的職位空缺占比員工流失率顯示了員工稱心度和銀行挽留人才的才干平衡記分卡復(fù)蓋范圍學(xué)習(xí)及增長勝利主要要素培育員工關(guān)鍵績效目的定義資產(chǎn)員工比率衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動密集程度每名員工的奉獻銀行在人力資源報答方面的效益營運收入與工資本錢比率銀行的薪金總額發(fā)明業(yè)務(wù)收入的才干表現(xiàn)評核獲正式評核表現(xiàn)后經(jīng)存檔立案和雙方認(rèn)同的員工人數(shù)每名員工的收入每名員工為銀行帶來的收入。這項目的不僅可以顯示個別范疇的任務(wù)效率，也有助銀行重點開展發(fā)明收入的業(yè)務(wù)活動 (即中心業(yè)務(wù)) ，以免在非中心業(yè)務(wù)上浪費資源接任安排針對主要的管理人員，曾制定正式的接任方案并獲經(jīng)過的職位比率每名員工的培訓(xùn)天數(shù)為員工的專業(yè)開展所

29、作出的承當(dāng)與投資建行每名員工的培訓(xùn)本錢就培訓(xùn)員工所支付的款額。顯示對員工的專業(yè)開展所作出的承當(dāng)和投資建行直接參與業(yè)務(wù)的高級職員仍參與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的高級職員比率。隨著員工提升到較高的職位，他們便應(yīng)該逐漸減少面向客戶的任務(wù)，并從利潤中心轉(zhuǎn)移到本錢中心 (如戰(zhàn)略方案、人力資源、信息技術(shù))平衡記分卡復(fù)蓋范圍學(xué)習(xí)及增長勝利主要要素繼續(xù)創(chuàng)新關(guān)鍵績效目的定義產(chǎn)品開發(fā)周期開發(fā)新產(chǎn)品所需的時間已推出的產(chǎn)品期內(nèi)推出的新產(chǎn)品數(shù)目如期完成的工程期內(nèi)如期完成的內(nèi)部工程百分比新產(chǎn)品收入相對于一切的產(chǎn)品收入，過去十二個月內(nèi)引進新產(chǎn)品的總收入百分比建行新產(chǎn)品的報答新產(chǎn)品的平均投資報答建行新產(chǎn)品的奉獻源自新產(chǎn)品的溢利比率平衡記

30、分卡復(fù)蓋范圍學(xué)習(xí)及增長勝利主要要素管理知識產(chǎn)權(quán)關(guān)鍵績效目的定義網(wǎng)上提供的流程文件利用知識庫或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上提供業(yè)務(wù)流程 /程序文件的百分比已確立的流程在程序手冊中有正式文件記錄的流程所占的百分比知識庫新增文件期內(nèi)知識庫新增文件的數(shù)量知識庫運用次數(shù)用戶在期內(nèi)進入知識庫的次數(shù)知識庫的搜索勝利率用戶在知識庫尋獲相應(yīng)文件的百分比知識庫容量知識庫儲存的信息量關(guān)鍵績效目的詳細(xì)內(nèi)容. 缺勤率目的定義員工滿足感及士氣的主要目的援助的決策種類- 員工福利- 員工溝通及培訓(xùn)- 評價鼓勵員工的措施計算方式(缺勤日數(shù)) / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.缺勤日數(shù).員工人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報

31、告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 終了帳戶目的定義期內(nèi)終了的帳戶數(shù)目援助的決策種類- 終了帳戶的客戶人數(shù)有沒有添加或減少- 現(xiàn)行的留存客戶方案能否已見效果- 應(yīng)否制定進一步的留存客戶方案- 現(xiàn)行的新增客戶方案能否已見效果- 應(yīng)否制定進一步的新增客戶方案- 客戶終了帳戶后會否有流失之虞- 應(yīng)否擴展實力 (資源、程序、系統(tǒng))計算方式終了帳戶所用的數(shù)據(jù)工程.終了帳戶.涉及領(lǐng)域報告

32、類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每周利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有)包括已終了的帳戶和不活潑帳戶. 違反黨紀(jì)的指控目的定義期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目援助的決策種類- 違反黨紀(jì)的情況正在上升還是下降- 能否需求以其他方法加強黨紀(jì)和認(rèn)識形狀計算方式點算違反黨紀(jì)的指控所用的數(shù)據(jù)工程.違反黨紀(jì)的指控.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報

33、告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 新增客戶比率目的定義銀行在新增客戶方面的成果援助的決策種類- 銷售及營銷職能的表現(xiàn)- 銀行開發(fā)新業(yè)務(wù)的才干計算方式新客戶人數(shù) / 客戶人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.客戶人數(shù).新客戶人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每周利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀

34、)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：低其他評價 (如有)每周比率應(yīng)根據(jù)季節(jié)要素 (例如主要假期) 制定加權(quán)預(yù)算. 資產(chǎn)員工比率目的定義衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動密集程度援助的決議種類-某個業(yè)務(wù)的勞動密集程度能否比其他業(yè)務(wù)高-與競爭對手及最正確方式作比較，以找出有待改善之處計算方式資產(chǎn)總值 / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.資產(chǎn)總值.員工人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)否利潤中心 (中期)否計算次數(shù) 每季利潤中心 (目的)否本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期

35、)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式比率時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 平均效力年期目的定義員工從入職至今相隔的年期。這是衡量員工閱歷的目的援助的決策種類- 招聘及減員決策計算方式員工效力期限之和 / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.員工效力期限.員工人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式時間時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 平均產(chǎn)品

36、結(jié)余目的定義每種產(chǎn)品的平均客戶結(jié)余援助的決策種類- 客戶結(jié)余正在上升還是下降 (即市場份額正在減少還是擴展)計算方式產(chǎn)品結(jié)余總額 / 帳戶數(shù)目所用的數(shù)據(jù)工程.產(chǎn)品結(jié)余總額.帳戶數(shù)目.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別是利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式貨幣時間是地域是貨幣是優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 壞帳比率目的定義壞帳占貸款組合的百分比援助的決策種類- 管理未來的業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險- 管理現(xiàn)有壞帳的追收及追償程

37、序計算方式壞帳 / 貸款額所用的數(shù)據(jù)工程.貸款額.壞帳.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告是產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告是分銷渠道否是結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間否地域否貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 橫幅廣告點選率目的定義互聯(lián)網(wǎng)用戶點選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站)援助的決策種類- 互聯(lián)網(wǎng)廣告的效果有多大- 互聯(lián)網(wǎng)廣告能否能瞄準(zhǔn)目的- 需求以什麼資源去配合網(wǎng)上的銷售時機計算方式點選橫幅廣告次數(shù) / 橫幅廣告顯

38、示次數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.點選橫幅廣告次數(shù).橫幅廣告顯示次數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)實時利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：低其他評價 (如有). 分行排隊等候時間目的定義分行客戶為處置每宗買賣所需的平均排隊等候時間援助的決策種類- 分行應(yīng)否添加 (或減少) 員工人數(shù)- 應(yīng)否更改分行的流程，以縮短處置每宗買賣所花的時間計算方式分行抽樣排隊等候時間之和 / 分行抽樣規(guī)模所用的數(shù)據(jù)工

39、程.分行抽樣排隊等候時間.分行抽樣規(guī)模.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式時間時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 分行買賣時間目的定義分行客戶處置每宗買賣所需的平均時間援助的決策種類- 未來所需的人員配置程度- 分行員工處置每宗買賣的時間能否太長 (或缺乏夠)- 應(yīng)否更改分行的流程，以縮短處置每宗買賣所花的時間計算方式分行抽樣買賣時間之和 / 分行抽樣規(guī)模所用的

40、數(shù)據(jù)工程.分行抽樣買賣時間.分行抽樣規(guī)模.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式時間時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 分行買賣量目的定義分行處置的買賣數(shù)量援助的決策種類- 未來所需的人員配置程度- 買賣量正在上升還是下降- 買賣過渡戰(zhàn)略能否有效計算方式點算分銷渠道買賣量 (分行)所用的數(shù)據(jù)工程.分銷渠道買賣量.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告

41、否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每日利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 對品牌的認(rèn)識評分目的定義銀行品牌在既定市場的認(rèn)識程度目的援助的決策種類- 應(yīng)否進一步推行銀行品牌- 品牌宣傳活動能否勝利計算方式認(rèn)識品牌的受訪者 / 品牌調(diào)查受訪人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.認(rèn)識品牌的受訪者.品牌調(diào)查受訪人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心

42、 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：低其他評價 (如有). 品牌價值評分目的定義根據(jù)客戶心目中的重要思索要素，以加權(quán)方式衡量銀行品牌籠統(tǒng)在既定市場的實力援助的決策種類- 應(yīng)否進一步集中推行銀行品牌- 品牌宣傳活動中重點推行的品牌特征能否正確計算方式(財務(wù)平安加權(quán)評分 + 可信性加權(quán)評分 + 效力質(zhì)量加權(quán)評分 + 物有所值加權(quán)評分 + 全球效力網(wǎng)絡(luò)加權(quán)評分 + 社會承當(dāng)加權(quán)評分 + 知名度加權(quán)評分 + 創(chuàng)意加權(quán)評分) / 品牌權(quán)數(shù)總和所用的數(shù)據(jù)工程.財務(wù)平安加權(quán)評分.社會承

43、當(dāng)加權(quán)評分.可信性加權(quán)評分.知名度加權(quán)評分.效力質(zhì)量加權(quán)評分.創(chuàng)意加權(quán)評分.物有所值加權(quán)評分.品牌權(quán)數(shù)總和.全球效力網(wǎng)絡(luò)加權(quán)評分.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)其他利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：低其他評價 (如有). 預(yù)算準(zhǔn)確度目的定義實踐財務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距。由于預(yù)算的準(zhǔn)確度反映了管理層預(yù)測業(yè)務(wù)量的才干，因此準(zhǔn)確度與實踐業(yè)績同等重要援助的決策種類- 投資決策計算方式

44、(預(yù)算支出 - 實踐支出) / 預(yù)算支出所用的數(shù)據(jù)工程.預(yù)算支出.實踐支出.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告是產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有)經(jīng)過強調(diào)預(yù)算的準(zhǔn)確度 (把實踐業(yè)績控制在預(yù)算 +/- % 的程度) ，既可用預(yù)算結(jié)果分配資源，又防止了有關(guān)的業(yè)務(wù)管理人員盲目樂觀地制定預(yù)算的情況. 呼叫中心平均等候時間目的定義客戶等候呼叫中心接聽來電的平均時間。這項目的

45、反映了客戶效力程度及呼叫中心員工的任務(wù)量援助的決策種類- 應(yīng)否添加 (或減少) 呼叫中心的員工人數(shù)- 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間- 應(yīng)否添加互動語音查詢技術(shù)方面 (IVR) 的投資以縮短等候時間計算方式等候時間之和 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)工程.等候時間.來電數(shù)目.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)否利潤中心 (中期)否計算次數(shù)每小時利潤中心 (目的)否本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式時間時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 呼叫

46、中心未接來電比率目的定義客戶在接線員接聽前掛斷的次數(shù) (主要是由于等候時間太長)援助的決策種類- 未來所需的人員配置程度- 呼叫中心員工接聽每個來電的時間能否太長 (或缺乏)- 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間- 可否改動排隊等候方式以減低未接來電率- IVR 可否處置更多的買賣計算方式未接來電 / 未接來電 + 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)工程.未接來電.來電數(shù)目.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每小時利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目

47、的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 呼叫中心通話時間目的定義客戶經(jīng)過以呼叫中心完成買賣所需的平均時間援助的決策種類- 未來所需的人員配置程度- 呼叫中心員工接聽每個來電的時間能否太長 (或缺乏)- 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間- 員工在交叉銷售方面所花的時間能否足夠計算方式通話時間 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)工程.通話時間.來電數(shù)目.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每小時利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心

48、(中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式時間時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 呼叫中心來電數(shù)量目的定義呼叫中心接納的來電數(shù)量援助的決策種類- 未來所需的人員配置程度- 來電數(shù)量正在上升還是下降計算方式點算 (來電數(shù)目 + 未接來電數(shù)目)所用的數(shù)據(jù)工程.來電數(shù)目.未接來電數(shù)目.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每小時利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元是單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其

49、他評價 (如有). 資本充足比率目的定義股東資金為銀行的風(fēng)險資產(chǎn)提供的保證援助的決策種類- 評價業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況- 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險計算方式資本總值 (股東資金) / 風(fēng)險資產(chǎn)總值所用的數(shù)據(jù)工程.股東資金.風(fēng)險資產(chǎn)總值.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告是產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告是分銷渠道否是結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)否利潤中心 (中期)否計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)否本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有)將最低. 資本充足比率定為% 。根據(jù)銀行所在國家的風(fēng)險情況，各地市場會

50、以其他非正式途徑調(diào)整該比率。. 資本充足比率 (RAROC) ，即按風(fēng)險調(diào)整的資本報答 . 資本費用目的定義每個單位所承當(dāng)?shù)馁Y本費用，以反映有關(guān)單位占用資本的時機本錢援助的決策種類- 與業(yè)務(wù)報答 (NOPAT) 作比較，以確保整體業(yè)務(wù)有利可圖計算方式投入資本 x 資本本錢所用的數(shù)據(jù)工程.投入資本.資本本錢.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式貨幣時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他

51、評價 (如有)資本費用與經(jīng)濟利潤目的親密相關(guān). 分銷渠道定價指數(shù)目的定義與其他銀行就同類分銷渠道的定價所作的比較援助的決策種類- 銀行的定價政策能否具有競爭力- 銀行的定價能否過低- 分銷渠道的定價能否帶來預(yù)期的客戶行為 / 運用情況- 銀行會否因定價政策而令市場份額減少 (或添加)- 能否迅速調(diào)整價錢計算方式分銷渠道收費 / 基準(zhǔn)分銷渠道收費所用的數(shù)據(jù)工程.分銷渠道收費.基準(zhǔn)分銷渠道收費.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告是分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期

52、)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 流失率目的定義與銀行終了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率援助的決策種類- 流失的客戶有否添加或減少- 現(xiàn)行的留存客戶方案能否已見效果- 應(yīng)否制定進一步的留存客戶方案- 現(xiàn)行的新增客戶方案能否已見效果- 應(yīng)否制定進一步的新增客戶方案- 應(yīng)否擴展實力 (資源、程序、系統(tǒng))計算方式客戶流失量 / 客戶人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.客戶流失量.客戶人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道否否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (

53、目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有)流失率偏高顯示銀行在原有客戶不斷流失的情況下大力爭取新客戶，銀行將因此負(fù)上繁重的代價. 待遇指數(shù)目的定義將銀行員工的薪金和其他福利與其他銀行比較的結(jié)果援助的決策種類- 銀行的薪酬制度能否具有競爭力- 銀行的薪酬能否過高計算方式平均待遇值 / 基準(zhǔn)待遇所用的數(shù)據(jù)工程.平均待遇值.基準(zhǔn)待遇.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是

54、本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有). 每名員工的奉獻目的定義銀行在人力資源報答方面的效益援助的決策種類- 每名員工的價值- 培訓(xùn)員工所需的投資- 運用人力資源的效益計算方式運營溢利凈額 / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.運營溢利凈額.員工人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式貨幣時間

55、是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 信貸風(fēng)險本錢目的定義期內(nèi)提撥的貸款虧損預(yù)備額度援助的決議種類-衡量與放貸業(yè)務(wù)相關(guān)的整體風(fēng)險本錢-可用來判別應(yīng)否在信貸風(fēng)險管理方面作額外投資計算方式期內(nèi)貸款虧損預(yù)備 / 未歸還貸款數(shù)額所用的數(shù)據(jù)工程.貸款虧損預(yù)備.貸款額.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告是產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告是分銷渠道否是結(jié)余類別是利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù) 每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 全職員工等值 (FTE

56、) 本錢目的定義與每名員工 (全職及兼職) 相關(guān)的開支援助的決策種類-薪金程度-其他薪酬事宜- 與其他銀行進展比較- 人力資源方面的投資決策計算方式營運支出 / FTE 數(shù)量所用的數(shù)據(jù)工程.營運支出.FTE 數(shù)量.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每季利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)是本錢中心 (中期)是本錢中心 (目的)是員工單元否單位 / 格式貨幣時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有). 本錢 / 收入比率目的定義衡量銀行的營運效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用

57、目的，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要援助的決策種類- 哪些領(lǐng)域是削減本錢方案中的重點目的- 削減本錢方案的進展能否理想計算方式非利息支出 / (利息收入 + 非利息收入)所用的數(shù)據(jù)工程.利息收入.非利息支出.非利息收入.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：高其他評價 (如有)該目的普通介乎 -% 之間，但大部分銀行正從 -% 的起始程度逐漸下調(diào)。

58、只需提供單一產(chǎn)品的金融機構(gòu)才有能夠到達 % 以下的程度. 信貸風(fēng)險及貸款虧損預(yù)備目的定義為風(fēng)險資產(chǎn)組合提撥普通及特別預(yù)備的重要目的援助的決議種類-分析員用來厘定銀行收益的可繼續(xù)性-與貸款凈虧損比率同時并用，以判別現(xiàn)行的撥備政策能否恰當(dāng)計算方式貸款虧損預(yù)備總額 / 貸款總額所用的數(shù)據(jù)工程.貸款虧損預(yù)備總額.貸款額.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別否法定報告是產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告是分銷渠道否是結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)否利潤中心 (中期)否計算次數(shù) 每月利潤中心 (目的)否本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式%時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：

59、高其他評價 (如有). 客戶贊揚目的定義期內(nèi)接獲的客戶贊揚數(shù)目援助的決策種類- 哪些方面的效力程度有待提高- 哪些流程及 / 或系統(tǒng)可以分拆- 哪些產(chǎn)品缺乏競爭力- 哪些分銷渠道表現(xiàn)欠佳計算方式點算客戶贊揚所用的數(shù)據(jù)工程.客戶贊揚.涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別是監(jiān)管報告是分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每月利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有)監(jiān)管機構(gòu)能夠會關(guān)注該目的以偵查銀行業(yè)務(wù)監(jiān)控的薄弱環(huán)節(jié). 客戶聯(lián)

60、絡(luò)指數(shù)目的定義銀行自動聯(lián)絡(luò)客戶的目的援助的決策種類- 在聯(lián)絡(luò)客戶方面分配的時間和前線資源- 管理及監(jiān)控?fù)?dān)任客戶關(guān)系管理的人員計算方式探望客戶次數(shù) / 客戶人數(shù)所用的數(shù)據(jù)工程.探望客戶次數(shù).客戶人數(shù).涉及領(lǐng)域報告類別法人單位是管理報告是客戶類別是法定報告否產(chǎn)品類別否監(jiān)管報告否分銷渠道是否結(jié)余類別否利潤中心 (現(xiàn)狀)是利潤中心 (中期)是計算次數(shù)每周利潤中心 (目的)是本錢中心 (現(xiàn)狀)否本錢中心 (中期)否本錢中心 (目的)否員工單元否單位 / 格式單位時間是地域是貨幣否優(yōu)先次序：中其他評價 (如有)這是客戶關(guān)系管理的主要元素，藉此可反映銀行與客戶的關(guān)系能否深沉. 客戶稱心度指數(shù)目的定義客戶對銀