1、突發事件應急預案的處理1、治安事件類1.1消防緊急疏散預案依據中華人民共和國消防法第14.16條和機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定第39、40條，按照“救人第一、疏散為主”的原則，確定應急疏散及控制、撲救火災的程序、措，合理配置人力資源，建立完善的滅火和應急疏散組織機構，進而構建單位內部應急保障體系，提升自防、自救能力；通過制定應急預案，保障節日期間應急時間的應對及時處理；確保緊急情況下顧客及員工的人身安全，防止火災事故的發生。1.1.2組織機構人員分工1.1.2.1指揮部(l)總指揮：由總值班經理擔任，總經理到場后，移交指揮權；(2)成員：副總經理，物管部經理，工程部經理及營運部經

2、理組成。下設滅火行動組、疏散引導組、聯絡組、設施保障組、安全救護組；(3)職責：掌握現場情況做出決策，向各組下達指令，指揮滅火、疏散行動，在公安消防隊到達后，移交指揮權，配合公安消防隊行動；(4)通知方式：由消防控制中心通過電話、對講機、公司監控室應急廣播通知有關人員；(5)結地點：消防控制中心。1.1.2.2滅火行動組(l)負責人：由消防主管擔任；(2)成員：安管員、樓層義務消防員組成；(3)職責：根據現場情況展開滅火行動；(4)通知方式：由消防控制中心使用對講機通知；(5)集結地點：消防控制室。1.1.2.3疏散引導組(l)負責人：由樓層經理或樓層主管擔任；(2)成員：各樓層當班的一線保潔

3、員、營業員及巡查安管員；(3)指揮部的指令后，引導營業場內的人員疏散，清查各樓層有無人員滯留；(4)通知方式：起火層由公司監控中心用應急廣播進行通知，其余各樓層值班負責人在接到疏散引導組負責人通知后也應立即通知本部門人員進入疏散準備狀態；(5)集結地點：各通道門口。保潔員按照分工在各樓梯間及出口處準備引導疏散；起火層當班員工：由本部門當班負責人（含值班主管）組織協助滅火、疏散；疏散對象集結地：正門廣場。1.1.2.4安全救護組(1)負責人：由物管部主管負責；(2)成員：由值班安管員組成；(3)職責：接到火警信息后，疏通室外消防車道，打開地下消防栓井蓋；協助疏散，對受傷人員進行初步救護并協助醫務

4、人員送傷員至醫院救治；設置安全防護警戒區，避免樓面跌落物品擊傷行人，制止無關人員進入樓內；(4)通知方式：由消防控制中心使用對講機及公司監控室應急廣播通知。1.1.2.5聯絡組、設施保障組(1)負責人：由工程部值班負責人擔任；(2)成員：由工程部值班人員、消防控制中心、公司監控中心值班人員組成；(3)職責：向指揮部報告火災撲救及人員疏散情況；總指揮指令撥打119.120求救；按照命令切斷營業用電源，保障照明及消防設施、設備電源，迫降消防電梯，在一層停止并鎖定客用、貨運電梯，停止空調運行，操控防排煙設施、防火卷簾、消防泵等自動消防設施，如聯動控制發生故障，則由工程部值班人員趕到設備處實施手動控制

5、，為防火和疏散提供各種保障；(4)通知方式：公司監控室按消防控制中心指令通知工程部負責人，再由工程部負責人用對講機通知各成員；(5)集結地點：工程部人員一組到現場、一組到消防控制中心集結，配電室、公司監控室人員堅守崗位；(6)附：滅火應急疏散組織機構人員分工圖、安全救護組程序圖。滅火應急疏散組織機構人員分工圖安全防護救護程序圖負責人：由值班主管負責。成員：由值班安管員組成。1.1.3報警和接警處置程序1.1.3.1發現火情任何員工發現火情應立即向消防控制中心報告。(1)電話或對講機報警；(2)啟動手動報警按鈕。發生火情部位班組的組長應立即采取措施控制火情直至滅火行動組趕到現場，由滅火組展開行動

6、。組長視現場情況開始參加疏散行動。1.1.3.2火警確認消防控制中心對任何火警信號必須核實，核實火警以人員語言確認為準。(1)員工以電話或無線對講機的語音報警應立即視為火警確認；(2)收到固定火災報警設施信號時應立即使用對講機或電話指派報警點位附近安管員或員工到報警點現場核實，根據語言反饋確認火警。時限：自發現火情起2分鐘內完成。1.1.3.3報警及進入應急狀態確認火警后，按以下程序操作：(l)消防控制中心值班人員向“119”公安消防指揮中心報警并向“120”請求救護援助；(2)消防控制中心將設施聯動控制置于“自動”狀態，公司監控室啟動起火層應急廣播；(3)各部門對講機統一使用一個頻道通知當班

7、人員就位；(4)以內線電話通知消防控制中心，由消防控制中心通知各級人員到位，展開初步行動：滅火行動組成員趕往起火部位，展開滅火行動，負責人向指揮部反饋現場情況；（具體見初起火災撲救程序）指揮部成員到位實施指揮；應急疏散具體見應急疏散程序；聯絡及設施保障組：按照“一級火警”要求進入初步應急狀態；安全救護組實施區域警戒，清理車場通道，打開地下消防井蓋迎候消防車；時限：自火警確認后3分鐘內完成。1.1.3.4指揮部下達“某級火警”指令，各組按指令展開行動。(1)指揮部對火警級別確認一級火警：指揮部收到現場滅火組負責人情況反饋，因自動消防設施已經正常運行，火勢已被自動噴水滅火系統控制，燃燒范圍不大，樓

8、梯間及前室正壓送風系統已啟動，煙氣未蔓延，短時間內可撲滅，或采取撲救及局部排煙措施后，在將火全部撲滅的一段時間內煙氣基本不會在同層其他部位大量蔓延時，應下達“一級火警”的指令，消防控制中心向各組傳達指令。二級火警：由于自動消防設施故障或操作失誤，致使火勢擴大，燃燒范圍較大，煙氣已蔓延擴散，短時間內無法撲滅，甚至滅火組人員無法抵近燃燒區域采取有效撲救行動并危及人身安全時，應下達“二級火警”指令，消防控制中心向各組下達指令，公司監控室用應急廣播通知起火相鄰樓層人員按疏散程序進行疏散。(2)按指令展開行動疏散引導組：見應急疏散程序；滅火行動組：見初起火災撲救程序；聯絡及設施保障組。一級火警：A消防控

9、制中心切斷起火層營業用電路，關停起火層中央空調及全部自動扶梯，保證照明用電及消防設施、設備用電，確認消防設施、設備控制狀態；B消防控制中心將自動消防設施聯動控制置于“自動”狀態，迫降消防電梯，配合滅火組及疏散組隨時控制、啟動防排煙系統及相關的自動滅火設施；c工程部巡場人員停止所有客用、貨運電梯使用后到現場及監控室待命。二級火警：A切斷起火相鄰層營業用電路，保證照明及消防設施、設備用電；B關停其余各層全部空調；c按指揮部指令，做好其他設施保障工作；D安全救護組：在負責人帶領下履行職責；E時限：自進入應急狀態起10分鐘完成。1.1.3.5火警解除火災撲滅后，徹底清查起火現場及相關部位，確認已完全撲

10、滅，煙氣已基本排除，所有被疏散對象都已安全疏散完畢，征詢公安消防人員同意后下達火警解除指令。(l)聯絡及設施保障組將所有設恢復正常狀態。(2)安全救護組解除區域警戒，恢復車輛通行。(3)滅火行動組對現場進行保護，配合公安消防機構調查火災原因。1.1.3.6滅火及疏散裝備(1)滅火戰斗服4套，戰斗靴、手斧、頭盔、腰帶等4套，強光手電2具，放置于一層消防監控室內；(2)防毒面具4具放置于消防監控室內。1.1.3.7報警和接警處置程序圖（附后）P124（0813）1.1.4應急疏散的組織程序1.1.4.1疏散程序聽到商場廣播通知后，保潔部引導員就位；聽到火災應急廣播后，起火樓層值班負責人組織營業員立

11、即進入應急疏散狀態，安管員趕到現場后利用對講機向控制中心匯報現場情況；疏散組負責人通知其余樓層值班負責人組織營業員進入準備疏散狀態；起火樓層人員疏散完畢；指揮部按照火災發展情況下達其它樓層疏散指令；公司監控中心通知相鄰層及其它樓層立即疏散；其它樓層在其樓層值班負責人組織下開始疏散，并及時向指揮部匯報情況；全樓整體疏散完畢；集結地清點員工人數并協助安全救護組工作。1.1.4.2疏散具體措施A火情發生在辦公區時：現場由人事部值班經理負責指揮，在協助滅火的同時，盡量控制現場局勢，組織員工疏散，條件允許時將重要的文件資料轉移，疏散方向：距離最近的消防通道。B火情發生在營業層賣場：發生火情時，各樓層員工

12、按照具體分工進入各樓梯間內，負責疏散引導；營業員立即組織責任區域內的顧客進行疏散，負責將顧客引導至樓梯間；收銀員應立即鎖好收款機，向外逃生；火情發生在賣場時，起火層防火卷簾會自動降下，將營業場分隔成東西兩個個分隔區，并隔離扶梯，此時應盡量穩定人員情緒，避免大面積恐慌使局勢失控。本層營業員應迅速組織責任區域內的顧客按背火方向到最近的疏散樓梯疏散，并隨后疏散；當班保浩員在各疏散樓梯間內及一樓做好引導，把顧客疏散到廣場、雁塔路人行道。人員的整體疏散順序為：顧客一收銀員一營業員安管員；各班組值班組長與安管員佩帶防煙面具，在疏散后期對起火層區域進行清查，確認無人滯留后，組長帶收銀員撤離并關閉樓層防火門，

13、安管員以對講機或火警對講電話報告指揮部“起火層疏散完畢”后留下配合滅火組工作。起火樓層疏散完畢后，由指揮部視火情指揮相鄰其他樓層按此進行疏散；C樓層疏散順序為地上部分按先起火層再以上層，最后為以下層，例：若為3層起火則疏散程序為按3層、4層優先疏散，之后為2層、l層；地下部分按先起火層再以下層：若為地下1層起火，則為地下l層、地下2層、14層的順序；若為地上1層，則疏散順序為l層、地下1層、24層；起火樓層的整個疏散過程應在5分鐘之內完成。賣場內距離防煙樓梯間最遠點疏散距離為30米，按照人員密集時22米分鐘的疏散速度，再考慮現場人員發生恐慌后在樓梯聞人口處的短暫滯留，5分鐘內完全可以完成到防煙

14、樓梯間內的疏散；如遇煙火蔓延疏散行動難以實施，且有人員被困時，應通過應急廣播引導被困人員采取緊急避險措施，等待救援，待公安消防隊到場后，立即匯報并協助營救行動。D在營業場內組織疏散時，應盡量使用防煙樓梯間疏散至廣場、街道，如因火勢太大，樓梯間被封堵，無法正常疏散時，可由賣場各層安全出口疏散至步行街。1.1.5初起火災撲救程序根據“先控制，后消滅”的原則，為有效控制和消滅初起火災制定本程序。A任何員工發現火情都應立即采取措施撲救。B滅火行動組負責人及成員在接到通知后，應立即到消防控制室著戰斗服，攜帶對講機、防毒面具、手電等裝備趕赴現場，負責人應迅速對現場情況做出判斷，并向指揮部匯報，為指揮部做出

15、決策提供依據。時限：自得到通知起2分種內完成。C所有滅火行動組成員應在負責人指揮下正確選擇滅火劑和撲救方法，每兩人一組，以最快速度展開撲救行動。燃燒范圍較小，局部煙霧不大，人員可以抵近時可用滅火器或水槍將火撲滅；燃燒范圍較大，局部煙霧濃，人員無法抵近著火點時，可用直流水槍依托門、柱、不燃分隔物向燃燒方向射水滅火或控制火勢蔓延，等待公安消防人員到場；火勢很大，人員無法采取有效措施，或現場環境險惡，一般措施無法在相應時間內保證人員自身安全時，可在此部位其他人員全部疏散完畢的情：況下，采取關閉門窗，放下相鄰層防火卷簾，擊碎火勢蔓延方向上的噴淋頭等措施，然后撤至相鄰下層防煙樓梯間，等候公安消防人員到場

16、，并在公安消防人員到場后匯報現場情況，協助撲救火災。時限：自得到通知起2分鐘內完成。D滅火行動組負責人要與指揮部保持不間斷聯系，隨時將現場火勢及固定設施啟動情況向指揮部反饋。E火災撲滅后，滅火行動組人員應對所有燃燒區域及煙氣流經部位進行清查，徹底清除殘火，防止復燃。1.1.6初起火災撲救救流程P127（0816）1.2兇殺事件的處理（1）安管員應隨時在商場內部巡視各處，防止在商場內部發生兇殺等惡性案件；(2)當有人報案在商場內部發生兇殺案件時，物管部要立即通派人到現場處理；(3)物管部人員到達現場確認是否發生兇殺案件，當確定發生兇殺案時，要立即采取措并向物管經理上報案情，物管部經理視現場情況向

17、值班經理和總經理匯報情況；(4)物管人員要查看受傷人員是否死亡，如人員未死亡馬上聯系120急救中心并進行現場緊急救治，監控中心經請示后撥打電話報警；(5)如確定人員已經死亡，首先到達現場的執勤人員不要移動任何物品，要立即封鎖現場，用適當的遮擋物遮擋死亡人員，疏散圍觀人員；(6)物管部向相關人員調查事件經過，并詢問犯罪嫌疑人的體貌特征，所有崗位加強警戒注意發現可疑人員，將調查結果詳細記錄；(7)任何人不準將發生的兇殺案件進行擴大宣傳，要嚴格封鎖消息，對顧客和不明真相人員做好解釋工作；(8)警方到來時協助調查取證工作，當確認可以清理現場時盡快組織人員協助法醫和救護人員清理現場，恢復正常營業狀態；(

18、9)將整個事件經過形成詳細的記錄影像資料存檔。1.3防恐，防爆預案(1)商場員工接到恐嚇電話后，保持冷靜，立即詳細記錄恐嚇者的來電號碼，所說的話，盡量確認打電話的人是誰或代表誰，恐嚇物品裝置的位置，恐嚇物的特征，掛斷電話后立即通知物管部經理，物管部經理立即向總經辦匯報請示；(2)任何人員發現疑似爆炸物不準試圖接觸、移動或覆蓋疑似爆炸物，必須立即通知物管部；(3)物管部接到通知后立即指派人員對發現疑似爆炸物區域進行警戒，維護現場秩序，把好各通道，無關人員不得介入，確保暢通，保護公司財產，嚴防哄搶商品的事件發生，注意發現可疑人，可疑物，防止突發事件的重復發生；(4)總經辦作出疏散指示后，立即啟動疏

19、散預案并報警（110.120和119）。1.4商場發生“兩搶事件”的處理(l)商場發生搶奪、搶劫事件后在場人員應立即通知物管部；(2)物管部立即向總經辦領導匯報案情，由總經辦領導決定是否報警指示，同時迅速指派安管員到達現場，對現場布置警戒工作；(3)利用搶奪犯作案后急于逃跑心理，大聲呼叫，并追趕作案人，追使作案人放棄所搶奪的財務，若無能力制服作案人，可保持距離緊迫不舍并大聲呼救，引來援助者；(4)發現罪犯正在進行犯罪或準備逃跑，安管員在可能的情況下可采取必要方法進行制止、擋獲并派專人看守，保護好被搶奪、搶劫現場，不得以任何理由，方式進入、破壞現場；(5)對搶奪犯追趕不及，應保持鎮定，看清作案人

20、的逃跑方向和有關衣著、發型、動作、體貌等特征，就近到人多的地方請求幫助，并及時向物管部、公安部門報案；(6)被匪徒逼迫的導購員或收銀員要保持鎮定，不要緊張，按搶劫犯的要求做；(7)如搶劫犯離開商場后，有機會的員工記住劫匪的車輛特征，在其駕車離去時一定不要追趕，謹防被劫持；(8)安撫目擊者（顧客），盡量請求現場目擊者（顧客）留在店中直到警方到來；(9)必須遵照我國刑事訴訟法第九十八條，證人應當如實地提供證言，有意作偽證或隱匿罪證要負法律責任的規定，將案件發生的時間和地點，事情經過，犯罪分子的人數，衣著特和體貌特征，財物的存放保管情況及知情。范圍，被搶財物的品種，價格，數量及特征（警方現場勘查完畢

21、同意后進行此項），案發前后是否有可疑人員等如實反映作證，以便警方能快速破案，及時返還被奪、被搶財物；(10)經警方勘查完畢同意后，被害專柜人員及時查看、清點被搶財物及損失，及時上報物管部； (11)不向新聞媒介提供任何信息，相關負責人也不必把向新聞媒介提供信息作為一種義務，告知其警方已經對此事展開調查，如有任何疑問讓其詢問警方；1.5斗毆事件的處理(l)當員工發現賣場打架斗毆事件要立即向物管部報警；(2)物管部接到報警后立即組織安管員前往事發地點，勸阻打架雙方，并維持現場秩序，勸阻打架斗毆事件時應注意事項：及時將雙方帶離現場進行處理不圍觀、不起哄、不要火上澆油。在勸解時要主持公道，不可偏袒。(

22、3)做好現場調查記錄應采集幾位顧客的有利（我方）的證詞，盡可能留住這些顧客直至警察到來；(4)及時查看詢問雙方是否受傷，簡單處理傷勢，視情況決定是否報警；(5)如受傷較重，必須撥打“110”請雙方留下等候警方來處理；(6)事后配合警方做好現場調查，并做好記錄存檔工作。1.6車輛擁堵的處理(l)有大型活動前，提前通知行政部門，協調商管公司及商場周邊停車場；(2)物管部，提前做好車輛路線分流的準備工作；(3)發生車輛擁堵時，物管部人員指派人員立即到制定區域進行車輛的分流指引；(4)耐心傾聽顧客的埋怨，向顧客講清事由；(5)避免打罵事件的發生；(6)無法進行車輛分流和出現交通事故時，通知交警部門進行

23、協助。1.7迷失兒童的處理(l)相應樓層發現迷失兒童時，應立即安撫迷失兒童情緒，并立即通知物管部當值主管；(2)物管部當值主管指派人員到達現場將迷失兒童帶至顧客休息室；(3)詢問小孩具體情況；(4)通知警方，提供情況；(5)在值班記錄做好記錄。1.8客戶受傷(1)賣場工作人員發現顧客發生意外受傷的，應立即上前協助；(2)同時迅速通知物管部、客服部人員到場處理：輕傷：可使用急救藥箱內的藥品進行簡單的創面處理；重傷：如一時不能處置應立即撥打“120”或送往醫院救治。(3)關心、安撫顧客，了解康復情況；(4)及時通知受傷者家屬；(5)事后調查事故原因，詳細填寫突發事件報告書。1.9遇急癥病人的處理(

24、1)在商場內如發現突發重病或突然昏厥人員要立即向物管部報警，物管部接到報警后立即通知安管員到現場查看情況，并及時通知值班經理；(2)當確認顧客突發重病時，要保持冷靜，觀察病人發病形態，如是傷痛可為病人提供休息的設施，詢問是否需要幫助，及時向管理人員匯報情況，提供相應的幫助；(3)如顧客已無語言能力或無意識，不要輕易移動病人，立即撥打120報警電話，如病人家屬在場，可協助病人家屬采取一些救冶措施措施，并提供必要的幫助；(4)安管員要維持好現場秩序，疏散圍觀人員，保證商場的正常營業。1.10執勤中發現可疑分子的處理(l)商場任何員工發現可疑分子，立即上報物管部當值主管及物管部經理；(2)物管部當值

25、主管指派專人對可疑分子進行跟隨；(3)拍攝全程記錄可疑分子動態，并存檔；(4)如可疑分子實施異常行為，立即采取強制措施將其帶離；(5)如報警，讓有異常行為的可疑分子留下，等待警方到來處理；(6)值班記錄記下事情經過。l.11發生蓄意鬧事的處理(1)商場內發現蓄意鬧事者應立即上報物管部；(2)物管部迅速指派人員到場控制事態發展，拍錄現場活動并盡快將其勸離到辦公室；(3)讓鬧事者留下，查明來意，工作單位和住地，必要時通知警方；(4)詳細做好記錄存檔。1.12發現醉酒鬧事或精神病人等的處理(1)商場內發現醉酒鬧事或精神病人應立即上報物管部；(2)對商場營業秩序無影響的，安管員應跟隨監視，直到離場為止

26、；(3)對影響商場營業秩序的，物管部迅速指派人員到現場對其進行勸解離場；(4)對拒不配合且影響商場秩序者，安管員應使用合理方法強行將其帶離賣場。1.13商場內發生自殺或企圖自殺的處理(1)商場內發生自殺或企圖自殺的事件，須立即報告物管部和總經辦，立即報警；(2)物管部到場人員，立即對企圖自殺者迅速勸阻，控制事態發展，將其強行帶離現場后問明具體情況；(3)對已發生的自殺，匯報總經辦并立即報警，物管部經理指派警戒人員立即對自殺現場進行警戒，對自殺為死亡者立即撥打120；(4)保護好現場，未經警方同意任何人員不得進入警戒區域；(5)詢問目擊者，請求留下，向警方作證；(6)如有可能用手中照相機或者攝像

27、機等將現場記錄下來，為警方提供有價值的線索。1.14商場內發生盜竊事件的處理(l)商場內發生盜竊事件后，保持鎮靜，按規定第一時間報告物管部；(2)物管部指派專門人員進行調查處理；(3)對于現場指認有直接作案人員，物管部指派專門人員立即將其帶回物管部，報警交由警方處理；(4)經查實屬內部盜竊的，物管部出具調查結論書及事件終結報告匯報總經辦，由總經辦作出處理意見；(5)經查實屬外盜（如：施工人員，外盜等），由物管部請示總經辦，并由總經辦作出處理意見；(6)制作嫌疑人檔案。1.15發生偷車事件的處理(l)發生或發現偷車事件，立即報告物管部；(2)物管部第一時間指派專人進行調查；(3)對有直接偷盜行為

28、人，物管部指派專人立即將其帶至物管部辦公室，并通知警方；(4)出具調查結論書及事件終結報告；(5)制作嫌疑人檔案。1.16商場拾獲財物的處理(1)商場任何工作人員拾獲財物，立即通過對講機或電話報告物管部；(2)不得私自打開財物，需打開確認的情況下，須2人以上在場且有監控攝像清楚的方位；(3)做好詳細登記。如：拾獲人的姓名、時間、地點及經過；(4)有條件的立即通知失主認領。認領時，需確認財物是否系失主所有。如：詢問失主財物特征、數量等；(5)無失主認領的財物，做好詳細記錄后封存。1.17人員過多造成踩踏事故預案(l)樓面在做快訊商品和驚爆商品時，應提前一天通知物管部，由物管部組織物管在現場維護程

29、序，穩定顧客；(2)人員控制組成員要盡一切力量對顧客進行耐心疏導，防止發生賣場內擠傷顧客和踩踏事件；(3)一旦發生擠傷現象或踩踏事件，物管部經理立即通知警戒組、救護組到場，疏散顧客，并立即向總經辦匯報同時撥打120；(4)拍攝現場，注意保護攝相機；(5)在值班記錄上寫下事件發生的整個經過及處理結果。2、自然災害類2.1防臺、防汛應急預案(l)監控中心、物管部應留意市氣象臺發出的有關報告；(2)檢查商場所有門窗是否關上及牢固；(3)檢查通訊設施是否安全；(4)檢查商場內外所有排水渠道是否暢通；(5)雜物及材料必須清理及牢固；(6)備好應急照明、沙包、麻繩等用具；(7)通知所有商戶做好防范工作；(

30、8)建筑物外墻體廣告、門頭雨棚，采取防風措施。2.2地震災害應急預案(l)當遇到地震時，物管部應立即向總經理匯報情況，經總經理批準后啟動緊急疏散預案，通知所有人員從賣場內撤離，禁止使用電梯、扶梯；(2)疏散后，物管部立即警戒，確保商場財務安全；(3)物管部指導疏散下來工作人員集中到空曠的廣場，并請人資部對疏散人員進行清點，必須保證不遺留有人在賣場內；(4)禁止任何人試圖返回賣場；(5)迅速至電國家地震預測部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許人員返回；(6)對有傷者，應立即送至附近醫院急救，通知傷者家屬，并做好記錄。注：地震過后，各部門全面核對賣場財產是否有損失，并拍照存檔。3

31、、市政影響類3.1外部電力供應中斷的處理(1)發生部分或大面積停電故障，各部門員工應保持鎮靜，堅守崗位，不要隨意走動；(2)營運部和物管部應做好顧客的安撫工作，避免由于停電事故造成的混亂；(3)中控室操作人員及巡邏物管部人員應配合工程部盡快將關閉在電梯內的客人解救出來；(4)在備用電源供電之前，物管部應增派保衛力量采取措施，增設巡邏崗和固定崗在各通道出入口，嚴加把守，財務、臺帳、電梯等重要部位派員看管，防止不法分子趁機破壞；(5)恢復供電后，物管部須全面細致地巡查一遍服務區各區域，協同工程部檢查是否有由于停電造成的各類設備故障。3.2外部燃氣供應中斷的處理(l)立即通知當值巡邏安管員前往事發現

32、場了解情況，（不少于2名員工），上報經理；(2)通知值班經理、工程部經理、分管副總、總經理；(3)調查人員關閉隨身一切電器（如：手機、對講機等），如需電筒照明應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火；(4)如需乘電梯應將電梯停在距現場兩層的位置，然后步行前往現場；(5)到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現場人士。如需進房內檢查，需輕輕開門；(6)到達現場后，不可開關任何電器設備（如電燈等），應先打開門窗；(7)在安全及可能情況下，關閉電源總閘；(8)若發現有人昏迷，或檢查人員中毒，需要立即將傷者轉移至通風處，并做好保溫工作；(9)關閉泄露泄露管道的控制閥門，迅速通知供氣

33、單位搶修。3.3外部自來水供應中斷的處理(1)與自來水主管部門和商管公司建立緊密聯系，爭取提前掌握停水的準確時間段；(2)停水前做好商場儲水箱的充分儲水工作；（商場的蓄水箱蓄水足夠商場一周用水）(3)如果停水期較長，保潔需要的用水從樓外背水，保證商場的飲用水和衛生間用水；(4)內部設備問題無法供水時：商場保潔人員用水從商場外部或內部背水，根據情況減少用水作業；營業期間調配兩名（一男、一女）保潔員專職清理衛生間（一人來自本樓層、一人來自調配），每個衛生間內配備10公斤水桶隨時沖洗；保潔公司增派保潔員6名，增派到每層；物管部協助各部門做好水源的合理分配。(5)物管部對設備進行搶修。3.4通訊中斷處

34、理(1)組織專業部門對通訊設施的檢查。內部原因導致通訊中斷立即修復，無法修復通知電信部門前來維修；(2)加強對重要位置的防范。如：銀庫、收銀臺、辦公區、珠寶區域等；(3)各部門指派專人銜接各部門的信息溝通；(4)電信部門提前通知通訊中斷的情況，提前做好相應準備。3.5自動扶梯發生以外的處理(1)自動扶梯突然停止運行，立即通知工程部人員進行檢查，恢復運行；(2)顧客如發生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協助；(3)通知物管部、客服部、營運部人員到場，可使用急救藥箱內的藥品進行簡單的創面處理；(4)如一時不能處置應立即撥打120急救電話；(5)安排人員陪同至醫院并通知其家屬；(6)監控室人員將

35、自動扶梯停止時的錄像備份存檔；(7)工程部通知電梯廠家人員在閉店后進行徹底檢查；(8)物管部填寫突發事件報告書。3.6電梯困人的緊急處理為了保障電梯使用人的安全及身心健康，當電梯出現困人故障時，工程部和物管部值班人員應首先考慮放人為主，并果斷采取下列步驟：(l)安管員、樓層值班員及各巡視的本公司工作人員在聽到首層客梯、消防井道內的警鈴信號后，必須迅速通知工程部值班人員；(2)工程部值班室接報后應立即派出電梯維修工迅速趕到樓面電梯機房或監控室，通過電梯對講系統與被關人員對話予以安慰，并弄清電梯停降的樓層和被關的人數；(3)如電梯在平層位置附近，電梯維修工應關閉故障電梯電源，而后趕至相應樓面用專用

36、鑰匙將門打開把人放出；(4)如在樓層中間，電梯維修工應召集電工（或其他輔助人員）共同查明電梯所在的精確位置，而后在電梯機房停電緩慢松閘，輔助人員用對講系統不斷向橋廂內被關人員喊話，要安靜，不要撥門，以免意外。直至電梯機房停電緩慢松閘完成平層；(5)平層后電梯維修工在相應樓面用專用鑰匙將門打開把人放出；(6)電梯被關人員被放出時，營運部經理或主管（非辦公時間由總值班）應在電梯門口表示謙意。同時，工程部應在故障電梯口設置“正在維修”牌；(7)而后電梯維修工電話通知廠家前來檢查和維修，并陪同廠家維修人員查明困人故障的原因，直至完全修復恢復運行，并作好專項記錄；(8)電梯故障排除后，工程部撤走“正在維

37、修”牌，并恢復電梯運行。3.7工傷事故處理應急預案(1)員工如發生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協助；(2)公司內通知物管部、人資部及傷者部門負責人到場；(3)使用急救藥箱內的藥品進行簡單的創面處理；(4)不能處置或上下班途中受傷的應立即撥打120急救電話，或立即送往醫院；(5)通知傷者家屬；(6)物管部當班主管填寫特殊事件報告書。3.8水泄露事故的應急預案(1)營業期間發生泄露事故，各樓層誰發現誰上報物管部，并說明大致位置及泄露程度；(2)管理部根據報告由相應樓層的管理人員迅速抵達現場，人員包括安管員和設備維護人員；(3)如果泄露不嚴重，根據情況可采取器物接水，待閉店后處理，或臨時處理

38、解決；(4)如果泄露嚴重（如果消防噴林爆裂），安管員迅速去取出人字梯，設備管理員取出消防水帶。用消防水帶接住泄露的水柱引出賣場或引入設備間由地漏排出；(5)同時安管員呼叫臨近樓層的設備管理員，關閉相應泄露管線的閥門，并打開泄水閥門；(6)泄露管線內水泄盡后，提取相應的備件及時維修；(7)如果是設備間內的供熱，供水泄露，可直接由設備間內的地漏排水，根據實際情況決定是否需要停機檢修。3.9發現異味的處理(1)發現異味立即通知物管部；(2)尋找異味源后，確定異味有無危險；(3)屬一般異味通知保潔清理發出異味物品，噴灑空氣清醒劑；(4)屬危險品異味，又無法確定異味源的，對相應區域警戒，禁止人員進入，立

39、即匯報總經辦，有總經辦決定是否疏散人員。3.10商場發生高空墜物的處理(1)發生高空墜物未造成人員受傷的，及時提醒，并清理墜物；(2)顧客如發生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協助；(3)通知物管部、客服部、營運部人員到場，可使用急救藥箱內的藥品進行簡單的創面處理；(4)如一時不能處置應立即撥打120急救電話或送往醫院；(5)通知傷者家屬；(6)人為墜物留下其行為人，交由警方處理；(7)物管部當班主管填寫突發事件報告書存檔。3.11大門或櫥窗玻璃破碎的處理(1)當場內發生顧客擠碎大門或玻璃時，現場人員要立即通知值班總經理、物管部和其他相關部門；(2)接到通知的部門要立即組織人員到現場支援，

40、協助維持現場秩序；(3)現場管理人員要立即隔離顧客、疏散周邊人員，做好擠破大門或玻璃破碎區域警戒；(4)做好人員分流，指引顧客從其他通道出口有序進出場，避免踩踏事件；(5)立即通知救護人員對受傷人員進行救護；(6)物管部組織保潔人員對現場進行清理；(7)物管部當班主管認真填寫突發事件報告書存檔。3.12觸電事故應急預案(1)當商場內部發生人員觸電事故時，現場人員要立即采取必要、適當的、合理措施使觸電人員脫離電源，同時迅速聯系工程部切斷電源；(2)當確認現場電源已經完全關閉，要立即對觸電人員進行必要的救護；如傷情比較嚴重，要立即送往就近醫院急救或撥打120報警；(3)安管員要保護好現場，疏散無關

41、人員；(4)工程部采取緊急措施對漏電部位進行搶修盡快恢復供電，保證正常營業；(5)物管部和工程部對現場情況進行調查，詳細填寫調查記錄和維修記錄共同存檔備案，并配合有關部門的事故調查工作；(6)現場救援人員注意事項：現場救援不可未采取絕緣保護措施施救；如帶電設備起火、冒煙時，決不能用水滅火，應用專用的滅火器材（如二氧化碳滅火器或干粉滅火器）滅火。3.13可燃氣體泄露應急預案(l)商場內員工發現賣場內有異味時要立即向物管部或樓層值班安管員報警；(2)物管部接到報警后立即通知工程人員共同前往事發地點檢查確認異味原因，前往事發現場人員注意事項：調查人員關閉隨身一切電器（如：手機、對講機等），如需電筒照

42、明應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火；如需乘電梯應將電梯停在距現場兩層的位置，然后步行前往現場；到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現場人士。如需進房內檢查，需輕輕開門。(3)當確定為燃氣泄露時立即通知工程人員切斷本區域電源及燃氣閥門，將周圍人員疏散；(4)如發生大的燃氣泄露事故，立即向燃氣公司報警并啟動突發事件處理預案；(5)事后配合相關部門調查事故原因，并做好記錄存檔工作。3.14鍋爐應急操作預案3.14.1缺水事故的處理(1)對可以進行“補水”的鍋爐立即進行“補水”操作。方法如下：先開疏水閥，再關水閥以吹洗汽閥，然后開水閥關汽閥，吹洗水閥。吹洗完畢后開汽閥疏水閥。這時水位應迅速恢復到實際位置，并上下晃動；(2)“補水”操作的要點是不要擰動水位表的水旋塞，“叫水”操作后，水位表出現水位時可以緩慢地啟動鍋爐的燃燒設備，使其繼續投入使用。如果啟動鍋爐給水閥門時，鍋爐內有強烈的響聲或加大給水時仍不見水位上來，見分曉絕不可以啟動鍋爐的燃燒設備，必須停爐待檢查；(3)可以進行“叫水”操作的鍋爐，經“叫水”操作后，水位表中不出現水位時，嚴禁再向鍋爐內上水，必須緊急停爐，不允許“叫水”操作的鍋爐，應緊急停爐；(4)在鍋爐運行時，當發現嚴重缺水或滿水；水位計壓力表或安全閥等安全部件失效；給水裝置全部失效，以及受熱而爆裂嚴重變形、泄漏無法維持正常運行等