1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的處理1、治安事件類1.1消防緊急疏散預(yù)案依據(jù)中華人民共和國消防法第14.16條和機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定第39、40條，按照“救人第一、疏散為主”的原則，確定應(yīng)急疏散及控制、撲救火災(zāi)的程序、措，合理配置人力資源，建立完善的滅火和應(yīng)急疏散組織機構(gòu)，進而構(gòu)建單位內(nèi)部應(yīng)急保障體系，提升自防、自救能力；通過制定應(yīng)急預(yù)案，保障節(jié)日期間應(yīng)急時間的應(yīng)對及時處理；確保緊急情況下顧客及員工的人身安全，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。1.1.2組織機構(gòu)人員分工1.1.2.1指揮部(l)總指揮：由總值班經(jīng)理擔(dān)任，總經(jīng)理到場后，移交指揮權(quán)；(2)成員：副總經(jīng)理，物管部經(jīng)理，工程部經(jīng)理及營運部經(jīng)

2、理組成。下設(shè)滅火行動組、疏散引導(dǎo)組、聯(lián)絡(luò)組、設(shè)施保障組、安全救護組；(3)職責(zé)：掌握現(xiàn)場情況做出決策，向各組下達指令，指揮滅火、疏散行動，在公安消防隊到達后，移交指揮權(quán)，配合公安消防隊行動；(4)通知方式：由消防控制中心通過電話、對講機、公司監(jiān)控室應(yīng)急廣播通知有關(guān)人員；(5)結(jié)地點：消防控制中心。1.1.2.2滅火行動組(l)負(fù)責(zé)人：由消防主管擔(dān)任；(2)成員：安管員、樓層義務(wù)消防員組成；(3)職責(zé)：根據(jù)現(xiàn)場情況展開滅火行動；(4)通知方式：由消防控制中心使用對講機通知；(5)集結(jié)地點：消防控制室。1.1.2.3疏散引導(dǎo)組(l)負(fù)責(zé)人：由樓層經(jīng)理或樓層主管擔(dān)任；(2)成員：各樓層當(dāng)班的一線保潔

3、員、營業(yè)員及巡查安管員；(3)指揮部的指令后，引導(dǎo)營業(yè)場內(nèi)的人員疏散，清查各樓層有無人員滯留；(4)通知方式：起火層由公司監(jiān)控中心用應(yīng)急廣播進行通知，其余各樓層值班負(fù)責(zé)人在接到疏散引導(dǎo)組負(fù)責(zé)人通知后也應(yīng)立即通知本部門人員進入疏散準(zhǔn)備狀態(tài)；(5)集結(jié)地點：各通道門口。保潔員按照分工在各樓梯間及出口處準(zhǔn)備引導(dǎo)疏散；起火層當(dāng)班員工：由本部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人（含值班主管）組織協(xié)助滅火、疏散；疏散對象集結(jié)地：正門廣場。1.1.2.4安全救護組(1)負(fù)責(zé)人：由物管部主管負(fù)責(zé)；(2)成員：由值班安管員組成；(3)職責(zé)：接到火警信息后，疏通室外消防車道，打開地下消防栓井蓋；協(xié)助疏散，對受傷人員進行初步救護并協(xié)助醫(yī)務(wù)

4、人員送傷員至醫(yī)院救治；設(shè)置安全防護警戒區(qū)，避免樓面跌落物品擊傷行人，制止無關(guān)人員進入樓內(nèi)；(4)通知方式：由消防控制中心使用對講機及公司監(jiān)控室應(yīng)急廣播通知。1.1.2.5聯(lián)絡(luò)組、設(shè)施保障組(1)負(fù)責(zé)人：由工程部值班負(fù)責(zé)人擔(dān)任；(2)成員：由工程部值班人員、消防控制中心、公司監(jiān)控中心值班人員組成；(3)職責(zé)：向指揮部報告火災(zāi)撲救及人員疏散情況；總指揮指令撥打119.120求救；按照命令切斷營業(yè)用電源，保障照明及消防設(shè)施、設(shè)備電源，迫降消防電梯，在一層停止并鎖定客用、貨運電梯，停止空調(diào)運行，操控防排煙設(shè)施、防火卷簾、消防泵等自動消防設(shè)施，如聯(lián)動控制發(fā)生故障，則由工程部值班人員趕到設(shè)備處實施手動控制

5、，為防火和疏散提供各種保障；(4)通知方式：公司監(jiān)控室按消防控制中心指令通知工程部負(fù)責(zé)人，再由工程部負(fù)責(zé)人用對講機通知各成員；(5)集結(jié)地點：工程部人員一組到現(xiàn)場、一組到消防控制中心集結(jié)，配電室、公司監(jiān)控室人員堅守崗位；(6)附：滅火應(yīng)急疏散組織機構(gòu)人員分工圖、安全救護組程序圖。滅火應(yīng)急疏散組織機構(gòu)人員分工圖安全防護救護程序圖負(fù)責(zé)人：由值班主管負(fù)責(zé)。成員：由值班安管員組成。1.1.3報警和接警處置程序1.1.3.1發(fā)現(xiàn)火情任何員工發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即向消防控制中心報告。(1)電話或?qū)χv機報警；(2)啟動手動報警按鈕。發(fā)生火情部位班組的組長應(yīng)立即采取措施控制火情直至滅火行動組趕到現(xiàn)場，由滅火組展開行動

6、。組長視現(xiàn)場情況開始參加疏散行動。1.1.3.2火警確認(rèn)消防控制中心對任何火警信號必須核實，核實火警以人員語言確認(rèn)為準(zhǔn)。(1)員工以電話或無線對講機的語音報警應(yīng)立即視為火警確認(rèn)；(2)收到固定火災(zāi)報警設(shè)施信號時應(yīng)立即使用對講機或電話指派報警點位附近安管員或員工到報警點現(xiàn)場核實，根據(jù)語言反饋確認(rèn)火警。時限：自發(fā)現(xiàn)火情起2分鐘內(nèi)完成。1.1.3.3報警及進入應(yīng)急狀態(tài)確認(rèn)火警后，按以下程序操作：(l)消防控制中心值班人員向“119”公安消防指揮中心報警并向“120”請求救護援助；(2)消防控制中心將設(shè)施聯(lián)動控制置于“自動”狀態(tài)，公司監(jiān)控室啟動起火層應(yīng)急廣播；(3)各部門對講機統(tǒng)一使用一個頻道通知當(dāng)班

7、人員就位；(4)以內(nèi)線電話通知消防控制中心，由消防控制中心通知各級人員到位，展開初步行動：滅火行動組成員趕往起火部位，展開滅火行動，負(fù)責(zé)人向指揮部反饋現(xiàn)場情況；（具體見初起火災(zāi)撲救程序）指揮部成員到位實施指揮；應(yīng)急疏散具體見應(yīng)急疏散程序；聯(lián)絡(luò)及設(shè)施保障組：按照“一級火警”要求進入初步應(yīng)急狀態(tài)；安全救護組實施區(qū)域警戒，清理車場通道，打開地下消防井蓋迎候消防車；時限：自火警確認(rèn)后3分鐘內(nèi)完成。1.1.3.4指揮部下達“某級火警”指令，各組按指令展開行動。(1)指揮部對火警級別確認(rèn)一級火警：指揮部收到現(xiàn)場滅火組負(fù)責(zé)人情況反饋，因自動消防設(shè)施已經(jīng)正常運行，火勢已被自動噴水滅火系統(tǒng)控制，燃燒范圍不大，樓

8、梯間及前室正壓送風(fēng)系統(tǒng)已啟動，煙氣未蔓延，短時間內(nèi)可撲滅，或采取撲救及局部排煙措施后，在將火全部撲滅的一段時間內(nèi)煙氣基本不會在同層其他部位大量蔓延時，應(yīng)下達“一級火警”的指令，消防控制中心向各組傳達指令。二級火警：由于自動消防設(shè)施故障或操作失誤，致使火勢擴大，燃燒范圍較大，煙氣已蔓延擴散，短時間內(nèi)無法撲滅，甚至滅火組人員無法抵近燃燒區(qū)域采取有效撲救行動并危及人身安全時，應(yīng)下達“二級火警”指令，消防控制中心向各組下達指令，公司監(jiān)控室用應(yīng)急廣播通知起火相鄰樓層人員按疏散程序進行疏散。(2)按指令展開行動疏散引導(dǎo)組：見應(yīng)急疏散程序；滅火行動組：見初起火災(zāi)撲救程序；聯(lián)絡(luò)及設(shè)施保障組。一級火警：A消防控

9、制中心切斷起火層營業(yè)用電路，關(guān)停起火層中央空調(diào)及全部自動扶梯，保證照明用電及消防設(shè)施、設(shè)備用電，確認(rèn)消防設(shè)施、設(shè)備控制狀態(tài)；B消防控制中心將自動消防設(shè)施聯(lián)動控制置于“自動”狀態(tài)，迫降消防電梯，配合滅火組及疏散組隨時控制、啟動防排煙系統(tǒng)及相關(guān)的自動滅火設(shè)施；c工程部巡場人員停止所有客用、貨運電梯使用后到現(xiàn)場及監(jiān)控室待命。二級火警：A切斷起火相鄰層營業(yè)用電路，保證照明及消防設(shè)施、設(shè)備用電；B關(guān)停其余各層全部空調(diào)；c按指揮部指令，做好其他設(shè)施保障工作；D安全救護組：在負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下履行職責(zé)；E時限：自進入應(yīng)急狀態(tài)起10分鐘完成。1.1.3.5火警解除火災(zāi)撲滅后，徹底清查起火現(xiàn)場及相關(guān)部位，確認(rèn)已完全撲

10、滅，煙氣已基本排除，所有被疏散對象都已安全疏散完畢，征詢公安消防人員同意后下達火警解除指令。(l)聯(lián)絡(luò)及設(shè)施保障組將所有設(shè)恢復(fù)正常狀態(tài)。(2)安全救護組解除區(qū)域警戒，恢復(fù)車輛通行。(3)滅火行動組對現(xiàn)場進行保護，配合公安消防機構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因。1.1.3.6滅火及疏散裝備(1)滅火戰(zhàn)斗服4套，戰(zhàn)斗靴、手斧、頭盔、腰帶等4套，強光手電2具，放置于一層消防監(jiān)控室內(nèi)；(2)防毒面具4具放置于消防監(jiān)控室內(nèi)。1.1.3.7報警和接警處置程序圖（附后）P124（0813）1.1.4應(yīng)急疏散的組織程序1.1.4.1疏散程序聽到商場廣播通知后，保潔部引導(dǎo)員就位；聽到火災(zāi)應(yīng)急廣播后，起火樓層值班負(fù)責(zé)人組織營業(yè)員立

11、即進入應(yīng)急疏散狀態(tài)，安管員趕到現(xiàn)場后利用對講機向控制中心匯報現(xiàn)場情況；疏散組負(fù)責(zé)人通知其余樓層值班負(fù)責(zé)人組織營業(yè)員進入準(zhǔn)備疏散狀態(tài)；起火樓層人員疏散完畢；指揮部按照火災(zāi)發(fā)展情況下達其它樓層疏散指令；公司監(jiān)控中心通知相鄰層及其它樓層立即疏散；其它樓層在其樓層值班負(fù)責(zé)人組織下開始疏散，并及時向指揮部匯報情況；全樓整體疏散完畢；集結(jié)地清點員工人數(shù)并協(xié)助安全救護組工作。1.1.4.2疏散具體措施A火情發(fā)生在辦公區(qū)時：現(xiàn)場由人事部值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，在協(xié)助滅火的同時，盡量控制現(xiàn)場局勢，組織員工疏散，條件允許時將重要的文件資料轉(zhuǎn)移，疏散方向：距離最近的消防通道。B火情發(fā)生在營業(yè)層賣場：發(fā)生火情時，各樓層員工

12、按照具體分工進入各樓梯間內(nèi)，負(fù)責(zé)疏散引導(dǎo)；營業(yè)員立即組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的顧客進行疏散，負(fù)責(zé)將顧客引導(dǎo)至樓梯間；收銀員應(yīng)立即鎖好收款機，向外逃生；火情發(fā)生在賣場時，起火層防火卷簾會自動降下，將營業(yè)場分隔成東西兩個個分隔區(qū)，并隔離扶梯，此時應(yīng)盡量穩(wěn)定人員情緒，避免大面積恐慌使局勢失控。本層營業(yè)員應(yīng)迅速組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的顧客按背火方向到最近的疏散樓梯疏散，并隨后疏散；當(dāng)班保浩員在各疏散樓梯間內(nèi)及一樓做好引導(dǎo)，把顧客疏散到廣場、雁塔路人行道。人員的整體疏散順序為：顧客一收銀員一營業(yè)員安管員；各班組值班組長與安管員佩帶防煙面具，在疏散后期對起火層區(qū)域進行清查，確認(rèn)無人滯留后，組長帶收銀員撤離并關(guān)閉樓層防火門，

13、安管員以對講機或火警對講電話報告指揮部“起火層疏散完畢”后留下配合滅火組工作。起火樓層疏散完畢后，由指揮部視火情指揮相鄰其他樓層按此進行疏散；C樓層疏散順序為地上部分按先起火層再以上層，最后為以下層，例：若為3層起火則疏散程序為按3層、4層優(yōu)先疏散，之后為2層、l層；地下部分按先起火層再以下層：若為地下1層起火，則為地下l層、地下2層、14層的順序；若為地上1層，則疏散順序為l層、地下1層、24層；起火樓層的整個疏散過程應(yīng)在5分鐘之內(nèi)完成。賣場內(nèi)距離防煙樓梯間最遠點疏散距離為30米，按照人員密集時22米分鐘的疏散速度，再考慮現(xiàn)場人員發(fā)生恐慌后在樓梯聞人口處的短暫滯留，5分鐘內(nèi)完全可以完成到防煙

14、樓梯間內(nèi)的疏散；如遇煙火蔓延疏散行動難以實施，且有人員被困時，應(yīng)通過應(yīng)急廣播引導(dǎo)被困人員采取緊急避險措施，等待救援，待公安消防隊到場后，立即匯報并協(xié)助營救行動。D在營業(yè)場內(nèi)組織疏散時，應(yīng)盡量使用防煙樓梯間疏散至廣場、街道，如因火勢太大，樓梯間被封堵，無法正常疏散時，可由賣場各層安全出口疏散至步行街。1.1.5初起火災(zāi)撲救程序根據(jù)“先控制，后消滅”的原則，為有效控制和消滅初起火災(zāi)制定本程序。A任何員工發(fā)現(xiàn)火情都應(yīng)立即采取措施撲救。B滅火行動組負(fù)責(zé)人及成員在接到通知后，應(yīng)立即到消防控制室著戰(zhàn)斗服，攜帶對講機、防毒面具、手電等裝備趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速對現(xiàn)場情況做出判斷，并向指揮部匯報，為指揮部做出

15、決策提供依據(jù)。時限：自得到通知起2分種內(nèi)完成。C所有滅火行動組成員應(yīng)在負(fù)責(zé)人指揮下正確選擇滅火劑和撲救方法，每兩人一組，以最快速度展開撲救行動。燃燒范圍較小，局部煙霧不大，人員可以抵近時可用滅火器或水槍將火撲滅；燃燒范圍較大，局部煙霧濃，人員無法抵近著火點時，可用直流水槍依托門、柱、不燃分隔物向燃燒方向射水滅火或控制火勢蔓延，等待公安消防人員到場；火勢很大，人員無法采取有效措施，或現(xiàn)場環(huán)境險惡，一般措施無法在相應(yīng)時間內(nèi)保證人員自身安全時，可在此部位其他人員全部疏散完畢的情：況下，采取關(guān)閉門窗，放下相鄰層防火卷簾，擊碎火勢蔓延方向上的噴淋頭等措施，然后撤至相鄰下層防煙樓梯間，等候公安消防人員到場

16、，并在公安消防人員到場后匯報現(xiàn)場情況，協(xié)助撲救火災(zāi)。時限：自得到通知起2分鐘內(nèi)完成。D滅火行動組負(fù)責(zé)人要與指揮部保持不間斷聯(lián)系，隨時將現(xiàn)場火勢及固定設(shè)施啟動情況向指揮部反饋。E火災(zāi)撲滅后，滅火行動組人員應(yīng)對所有燃燒區(qū)域及煙氣流經(jīng)部位進行清查，徹底清除殘火，防止復(fù)燃。1.1.6初起火災(zāi)撲救救流程P127（0816）1.2兇殺事件的處理（1）安管員應(yīng)隨時在商場內(nèi)部巡視各處，防止在商場內(nèi)部發(fā)生兇殺等惡性案件；(2)當(dāng)有人報案在商場內(nèi)部發(fā)生兇殺案件時，物管部要立即通派人到現(xiàn)場處理；(3)物管部人員到達現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生兇殺案件，當(dāng)確定發(fā)生兇殺案時，要立即采取措并向物管經(jīng)理上報案情，物管部經(jīng)理視現(xiàn)場情況向

17、值班經(jīng)理和總經(jīng)理匯報情況；(4)物管人員要查看受傷人員是否死亡，如人員未死亡馬上聯(lián)系120急救中心并進行現(xiàn)場緊急救治，監(jiān)控中心經(jīng)請示后撥打電話報警；(5)如確定人員已經(jīng)死亡，首先到達現(xiàn)場的執(zhí)勤人員不要移動任何物品，要立即封鎖現(xiàn)場，用適當(dāng)?shù)恼趽跷镎趽跛劳鋈藛T，疏散圍觀人員；(6)物管部向相關(guān)人員調(diào)查事件經(jīng)過，并詢問犯罪嫌疑人的體貌特征，所有崗位加強警戒注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，將調(diào)查結(jié)果詳細(xì)記錄；(7)任何人不準(zhǔn)將發(fā)生的兇殺案件進行擴大宣傳，要嚴(yán)格封鎖消息，對顧客和不明真相人員做好解釋工作；(8)警方到來時協(xié)助調(diào)查取證工作，當(dāng)確認(rèn)可以清理現(xiàn)場時盡快組織人員協(xié)助法醫(yī)和救護人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常營業(yè)狀態(tài)；(

18、9)將整個事件經(jīng)過形成詳細(xì)的記錄影像資料存檔。1.3防恐，防爆預(yù)案(1)商場員工接到恐嚇電話后，保持冷靜，立即詳細(xì)記錄恐嚇者的來電號碼，所說的話，盡量確認(rèn)打電話的人是誰或代表誰，恐嚇物品裝置的位置，恐嚇物的特征，掛斷電話后立即通知物管部經(jīng)理，物管部經(jīng)理立即向總經(jīng)辦匯報請示；(2)任何人員發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物不準(zhǔn)試圖接觸、移動或覆蓋疑似爆炸物，必須立即通知物管部；(3)物管部接到通知后立即指派人員對發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物區(qū)域進行警戒，維護現(xiàn)場秩序，把好各通道，無關(guān)人員不得介入，確保暢通，保護公司財產(chǎn)，嚴(yán)防哄搶商品的事件發(fā)生，注意發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑物，防止突發(fā)事件的重復(fù)發(fā)生；(4)總經(jīng)辦作出疏散指示后，立即啟動疏

19、散預(yù)案并報警（110.120和119）。1.4商場發(fā)生“兩搶事件”的處理(l)商場發(fā)生搶奪、搶劫事件后在場人員應(yīng)立即通知物管部；(2)物管部立即向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報案情，由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)決定是否報警指示，同時迅速指派安管員到達現(xiàn)場，對現(xiàn)場布置警戒工作；(3)利用搶奪犯作案后急于逃跑心理，大聲呼叫，并追趕作案人，追使作案人放棄所搶奪的財務(wù)，若無能力制服作案人，可保持距離緊迫不舍并大聲呼救，引來援助者；(4)發(fā)現(xiàn)罪犯正在進行犯罪或準(zhǔn)備逃跑，安管員在可能的情況下可采取必要方法進行制止、擋獲并派專人看守，保護好被搶奪、搶劫現(xiàn)場，不得以任何理由，方式進入、破壞現(xiàn)場；(5)對搶奪犯追趕不及，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，看清作案人

20、的逃跑方向和有關(guān)衣著、發(fā)型、動作、體貌等特征，就近到人多的地方請求幫助，并及時向物管部、公安部門報案；(6)被匪徒逼迫的導(dǎo)購員或收銀員要保持鎮(zhèn)定，不要緊張，按搶劫犯的要求做；(7)如搶劫犯離開商場后，有機會的員工記住劫匪的車輛特征，在其駕車離去時一定不要追趕，謹(jǐn)防被劫持；(8)安撫目擊者（顧客），盡量請求現(xiàn)場目擊者（顧客）留在店中直到警方到來；(9)必須遵照我國刑事訴訟法第九十八條，證人應(yīng)當(dāng)如實地提供證言，有意作偽證或隱匿罪證要負(fù)法律責(zé)任的規(guī)定，將案件發(fā)生的時間和地點，事情經(jīng)過，犯罪分子的人數(shù)，衣著特和體貌特征，財物的存放保管情況及知情。范圍，被搶財物的品種，價格，數(shù)量及特征（警方現(xiàn)場勘查完畢

21、同意后進行此項），案發(fā)前后是否有可疑人員等如實反映作證，以便警方能快速破案，及時返還被奪、被搶財物；(10)經(jīng)警方勘查完畢同意后，被害專柜人員及時查看、清點被搶財物及損失，及時上報物管部； (11)不向新聞媒介提供任何信息，相關(guān)負(fù)責(zé)人也不必把向新聞媒介提供信息作為一種義務(wù)，告知其警方已經(jīng)對此事展開調(diào)查，如有任何疑問讓其詢問警方；1.5斗毆事件的處理(l)當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)賣場打架斗毆事件要立即向物管部報警；(2)物管部接到報警后立即組織安管員前往事發(fā)地點，勸阻打架雙方，并維持現(xiàn)場秩序，勸阻打架斗毆事件時應(yīng)注意事項：及時將雙方帶離現(xiàn)場進行處理不圍觀、不起哄、不要火上澆油。在勸解時要主持公道，不可偏袒。(

22、3)做好現(xiàn)場調(diào)查記錄應(yīng)采集幾位顧客的有利（我方）的證詞，盡可能留住這些顧客直至警察到來；(4)及時查看詢問雙方是否受傷，簡單處理傷勢，視情況決定是否報警；(5)如受傷較重，必須撥打“110”請雙方留下等候警方來處理；(6)事后配合警方做好現(xiàn)場調(diào)查，并做好記錄存檔工作。1.6車輛擁堵的處理(l)有大型活動前，提前通知行政部門，協(xié)調(diào)商管公司及商場周邊停車場；(2)物管部，提前做好車輛路線分流的準(zhǔn)備工作；(3)發(fā)生車輛擁堵時，物管部人員指派人員立即到制定區(qū)域進行車輛的分流指引；(4)耐心傾聽顧客的埋怨，向顧客講清事由；(5)避免打罵事件的發(fā)生；(6)無法進行車輛分流和出現(xiàn)交通事故時，通知交警部門進行

23、協(xié)助。1.7迷失兒童的處理(l)相應(yīng)樓層發(fā)現(xiàn)迷失兒童時，應(yīng)立即安撫迷失兒童情緒，并立即通知物管部當(dāng)值主管；(2)物管部當(dāng)值主管指派人員到達現(xiàn)場將迷失兒童帶至顧客休息室；(3)詢問小孩具體情況；(4)通知警方，提供情況；(5)在值班記錄做好記錄。1.8客戶受傷(1)賣場工作人員發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)生意外受傷的，應(yīng)立即上前協(xié)助；(2)同時迅速通知物管部、客服部人員到場處理：輕傷：可使用急救藥箱內(nèi)的藥品進行簡單的創(chuàng)面處理；重傷：如一時不能處置應(yīng)立即撥打“120”或送往醫(yī)院救治。(3)關(guān)心、安撫顧客，了解康復(fù)情況；(4)及時通知受傷者家屬；(5)事后調(diào)查事故原因，詳細(xì)填寫突發(fā)事件報告書。1.9遇急癥病人的處理(

24、1)在商場內(nèi)如發(fā)現(xiàn)突發(fā)重病或突然昏厥人員要立即向物管部報警，物管部接到報警后立即通知安管員到現(xiàn)場查看情況，并及時通知值班經(jīng)理；(2)當(dāng)確認(rèn)顧客突發(fā)重病時，要保持冷靜，觀察病人發(fā)病形態(tài)，如是傷痛可為病人提供休息的設(shè)施，詢問是否需要幫助，及時向管理人員匯報情況，提供相應(yīng)的幫助；(3)如顧客已無語言能力或無意識，不要輕易移動病人，立即撥打120報警電話，如病人家屬在場，可協(xié)助病人家屬采取一些救冶措施措施，并提供必要的幫助；(4)安管員要維持好現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，保證商場的正常營業(yè)。1.10執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理(l)商場任何員工發(fā)現(xiàn)可疑分子，立即上報物管部當(dāng)值主管及物管部經(jīng)理；(2)物管部當(dāng)值

25、主管指派專人對可疑分子進行跟隨；(3)拍攝全程記錄可疑分子動態(tài)，并存檔；(4)如可疑分子實施異常行為，立即采取強制措施將其帶離；(5)如報警，讓有異常行為的可疑分子留下，等待警方到來處理；(6)值班記錄記下事情經(jīng)過。l.11發(fā)生蓄意鬧事的處理(1)商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)蓄意鬧事者應(yīng)立即上報物管部；(2)物管部迅速指派人員到場控制事態(tài)發(fā)展，拍錄現(xiàn)場活動并盡快將其勸離到辦公室；(3)讓鬧事者留下，查明來意，工作單位和住地，必要時通知警方；(4)詳細(xì)做好記錄存檔。1.12發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等的處理(1)商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人應(yīng)立即上報物管部；(2)對商場營業(yè)秩序無影響的，安管員應(yīng)跟隨監(jiān)視，直到離場為止

26、；(3)對影響商場營業(yè)秩序的，物管部迅速指派人員到現(xiàn)場對其進行勸解離場；(4)對拒不配合且影響商場秩序者，安管員應(yīng)使用合理方法強行將其帶離賣場。1.13商場內(nèi)發(fā)生自殺或企圖自殺的處理(1)商場內(nèi)發(fā)生自殺或企圖自殺的事件，須立即報告物管部和總經(jīng)辦，立即報警；(2)物管部到場人員，立即對企圖自殺者迅速勸阻，控制事態(tài)發(fā)展，將其強行帶離現(xiàn)場后問明具體情況；(3)對已發(fā)生的自殺，匯報總經(jīng)辦并立即報警，物管部經(jīng)理指派警戒人員立即對自殺現(xiàn)場進行警戒，對自殺為死亡者立即撥打120；(4)保護好現(xiàn)場，未經(jīng)警方同意任何人員不得進入警戒區(qū)域；(5)詢問目擊者，請求留下，向警方作證；(6)如有可能用手中照相機或者攝像

27、機等將現(xiàn)場記錄下來，為警方提供有價值的線索。1.14商場內(nèi)發(fā)生盜竊事件的處理(l)商場內(nèi)發(fā)生盜竊事件后，保持鎮(zhèn)靜，按規(guī)定第一時間報告物管部；(2)物管部指派專門人員進行調(diào)查處理；(3)對于現(xiàn)場指認(rèn)有直接作案人員，物管部指派專門人員立即將其帶回物管部，報警交由警方處理；(4)經(jīng)查實屬內(nèi)部盜竊的，物管部出具調(diào)查結(jié)論書及事件終結(jié)報告匯報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦作出處理意見；(5)經(jīng)查實屬外盜（如：施工人員，外盜等），由物管部請示總經(jīng)辦，并由總經(jīng)辦作出處理意見；(6)制作嫌疑人檔案。1.15發(fā)生偷車事件的處理(l)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)偷車事件，立即報告物管部；(2)物管部第一時間指派專人進行調(diào)查；(3)對有直接偷盜行為

28、人，物管部指派專人立即將其帶至物管部辦公室，并通知警方；(4)出具調(diào)查結(jié)論書及事件終結(jié)報告；(5)制作嫌疑人檔案。1.16商場拾獲財物的處理(1)商場任何工作人員拾獲財物，立即通過對講機或電話報告物管部；(2)不得私自打開財物，需打開確認(rèn)的情況下，須2人以上在場且有監(jiān)控攝像清楚的方位；(3)做好詳細(xì)登記。如：拾獲人的姓名、時間、地點及經(jīng)過；(4)有條件的立即通知失主認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)時，需確認(rèn)財物是否系失主所有。如：詢問失主財物特征、數(shù)量等；(5)無失主認(rèn)領(lǐng)的財物，做好詳細(xì)記錄后封存。1.17人員過多造成踩踏事故預(yù)案(l)樓面在做快訊商品和驚爆商品時，應(yīng)提前一天通知物管部，由物管部組織物管在現(xiàn)場維護程

29、序，穩(wěn)定顧客；(2)人員控制組成員要盡一切力量對顧客進行耐心疏導(dǎo)，防止發(fā)生賣場內(nèi)擠傷顧客和踩踏事件；(3)一旦發(fā)生擠傷現(xiàn)象或踩踏事件，物管部經(jīng)理立即通知警戒組、救護組到場，疏散顧客，并立即向總經(jīng)辦匯報同時撥打120；(4)拍攝現(xiàn)場，注意保護攝相機；(5)在值班記錄上寫下事件發(fā)生的整個經(jīng)過及處理結(jié)果。2、自然災(zāi)害類2.1防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案(l)監(jiān)控中心、物管部應(yīng)留意市氣象臺發(fā)出的有關(guān)報告；(2)檢查商場所有門窗是否關(guān)上及牢固；(3)檢查通訊設(shè)施是否安全；(4)檢查商場內(nèi)外所有排水渠道是否暢通；(5)雜物及材料必須清理及牢固；(6)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具；(7)通知所有商戶做好防范工作；(

30、8)建筑物外墻體廣告、門頭雨棚，采取防風(fēng)措施。2.2地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案(l)當(dāng)遇到地震時，物管部應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后啟動緊急疏散預(yù)案，通知所有人員從賣場內(nèi)撤離，禁止使用電梯、扶梯；(2)疏散后，物管部立即警戒，確保商場財務(wù)安全；(3)物管部指導(dǎo)疏散下來工作人員集中到空曠的廣場，并請人資部對疏散人員進行清點，必須保證不遺留有人在賣場內(nèi)；(4)禁止任何人試圖返回賣場；(5)迅速至電國家地震預(yù)測部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認(rèn)安全后方可允許人員返回；(6)對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，通知傷者家屬，并做好記錄。注：地震過后，各部門全面核對賣場財產(chǎn)是否有損失，并拍照存檔。3

31、、市政影響類3.1外部電力供應(yīng)中斷的處理(1)發(fā)生部分或大面積停電故障，各部門員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅守崗位，不要隨意走動；(2)營運部和物管部應(yīng)做好顧客的安撫工作，避免由于停電事故造成的混亂；(3)中控室操作人員及巡邏物管部人員應(yīng)配合工程部盡快將關(guān)閉在電梯內(nèi)的客人解救出來；(4)在備用電源供電之前，物管部應(yīng)增派保衛(wèi)力量采取措施，增設(shè)巡邏崗和固定崗在各通道出入口，嚴(yán)加把守，財務(wù)、臺帳、電梯等重要部位派員看管，防止不法分子趁機破壞；(5)恢復(fù)供電后，物管部須全面細(xì)致地巡查一遍服務(wù)區(qū)各區(qū)域，協(xié)同工程部檢查是否有由于停電造成的各類設(shè)備故障。3.2外部燃?xì)夤?yīng)中斷的處理(l)立即通知當(dāng)值巡邏安管員前往事發(fā)現(xiàn)

32、場了解情況，（不少于2名員工），上報經(jīng)理；(2)通知值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理；(3)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機、對講機等），如需電筒照明應(yīng)在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火；(4)如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場；(5)到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如需進房內(nèi)檢查，需輕輕開門；(6)到達現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈等），應(yīng)先打開門窗；(7)在安全及可能情況下，關(guān)閉電源總閘；(8)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，或檢查人員中毒，需要立即將傷者轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處，并做好保溫工作；(9)關(guān)閉泄露泄露管道的控制閥門，迅速通知供氣

33、單位搶修。3.3外部自來水供應(yīng)中斷的處理(1)與自來水主管部門和商管公司建立緊密聯(lián)系，爭取提前掌握停水的準(zhǔn)確時間段；(2)停水前做好商場儲水箱的充分儲水工作；（商場的蓄水箱蓄水足夠商場一周用水）(3)如果停水期較長，保潔需要的用水從樓外背水，保證商場的飲用水和衛(wèi)生間用水；(4)內(nèi)部設(shè)備問題無法供水時：商場保潔人員用水從商場外部或內(nèi)部背水，根據(jù)情況減少用水作業(yè)；營業(yè)期間調(diào)配兩名（一男、一女）保潔員專職清理衛(wèi)生間（一人來自本樓層、一人來自調(diào)配），每個衛(wèi)生間內(nèi)配備10公斤水桶隨時沖洗；保潔公司增派保潔員6名，增派到每層；物管部協(xié)助各部門做好水源的合理分配。(5)物管部對設(shè)備進行搶修。3.4通訊中斷處

34、理(1)組織專業(yè)部門對通訊設(shè)施的檢查。內(nèi)部原因?qū)е峦ㄓ嵵袛嗔⒓葱迯?fù)，無法修復(fù)通知電信部門前來維修；(2)加強對重要位置的防范。如：銀庫、收銀臺、辦公區(qū)、珠寶區(qū)域等；(3)各部門指派專人銜接各部門的信息溝通；(4)電信部門提前通知通訊中斷的情況，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。3.5自動扶梯發(fā)生以外的處理(1)自動扶梯突然停止運行，立即通知工程部人員進行檢查，恢復(fù)運行；(2)顧客如發(fā)生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協(xié)助；(3)通知物管部、客服部、營運部人員到場，可使用急救藥箱內(nèi)的藥品進行簡單的創(chuàng)面處理；(4)如一時不能處置應(yīng)立即撥打120急救電話；(5)安排人員陪同至醫(yī)院并通知其家屬；(6)監(jiān)控室人員將

35、自動扶梯停止時的錄像備份存檔；(7)工程部通知電梯廠家人員在閉店后進行徹底檢查；(8)物管部填寫突發(fā)事件報告書。3.6電梯困人的緊急處理為了保障電梯使用人的安全及身心健康，當(dāng)電梯出現(xiàn)困人故障時，工程部和物管部值班人員應(yīng)首先考慮放人為主，并果斷采取下列步驟：(l)安管員、樓層值班員及各巡視的本公司工作人員在聽到首層客梯、消防井道內(nèi)的警鈴信號后，必須迅速通知工程部值班人員；(2)工程部值班室接報后應(yīng)立即派出電梯維修工迅速趕到樓面電梯機房或監(jiān)控室，通過電梯對講系統(tǒng)與被關(guān)人員對話予以安慰，并弄清電梯停降的樓層和被關(guān)的人數(shù)；(3)如電梯在平層位置附近，電梯維修工應(yīng)關(guān)閉故障電梯電源，而后趕至相應(yīng)樓面用專用

36、鑰匙將門打開把人放出；(4)如在樓層中間，電梯維修工應(yīng)召集電工（或其他輔助人員）共同查明電梯所在的精確位置，而后在電梯機房停電緩慢松閘，輔助人員用對講系統(tǒng)不斷向橋廂內(nèi)被關(guān)人員喊話，要安靜，不要撥門，以免意外。直至電梯機房停電緩慢松閘完成平層；(5)平層后電梯維修工在相應(yīng)樓面用專用鑰匙將門打開把人放出；(6)電梯被關(guān)人員被放出時，營運部經(jīng)理或主管（非辦公時間由總值班）應(yīng)在電梯門口表示謙意。同時，工程部應(yīng)在故障電梯口設(shè)置“正在維修”牌；(7)而后電梯維修工電話通知廠家前來檢查和維修，并陪同廠家維修人員查明困人故障的原因，直至完全修復(fù)恢復(fù)運行，并作好專項記錄；(8)電梯故障排除后，工程部撤走“正在維

37、修”牌，并恢復(fù)電梯運行。3.7工傷事故處理應(yīng)急預(yù)案(1)員工如發(fā)生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協(xié)助；(2)公司內(nèi)通知物管部、人資部及傷者部門負(fù)責(zé)人到場；(3)使用急救藥箱內(nèi)的藥品進行簡單的創(chuàng)面處理；(4)不能處置或上下班途中受傷的應(yīng)立即撥打120急救電話，或立即送往醫(yī)院；(5)通知傷者家屬；(6)物管部當(dāng)班主管填寫特殊事件報告書。3.8水泄露事故的應(yīng)急預(yù)案(1)營業(yè)期間發(fā)生泄露事故，各樓層誰發(fā)現(xiàn)誰上報物管部，并說明大致位置及泄露程度；(2)管理部根據(jù)報告由相應(yīng)樓層的管理人員迅速抵達現(xiàn)場，人員包括安管員和設(shè)備維護人員；(3)如果泄露不嚴(yán)重，根據(jù)情況可采取器物接水，待閉店后處理，或臨時處理

38、解決；(4)如果泄露嚴(yán)重（如果消防噴林爆裂），安管員迅速去取出人字梯，設(shè)備管理員取出消防水帶。用消防水帶接住泄露的水柱引出賣場或引入設(shè)備間由地漏排出；(5)同時安管員呼叫臨近樓層的設(shè)備管理員，關(guān)閉相應(yīng)泄露管線的閥門，并打開泄水閥門；(6)泄露管線內(nèi)水泄盡后，提取相應(yīng)的備件及時維修；(7)如果是設(shè)備間內(nèi)的供熱，供水泄露，可直接由設(shè)備間內(nèi)的地漏排水，根據(jù)實際情況決定是否需要停機檢修。3.9發(fā)現(xiàn)異味的處理(1)發(fā)現(xiàn)異味立即通知物管部；(2)尋找異味源后，確定異味有無危險；(3)屬一般異味通知保潔清理發(fā)出異味物品，噴灑空氣清醒劑；(4)屬危險品異味，又無法確定異味源的，對相應(yīng)區(qū)域警戒，禁止人員進入，立

39、即匯報總經(jīng)辦，有總經(jīng)辦決定是否疏散人員。3.10商場發(fā)生高空墜物的處理(1)發(fā)生高空墜物未造成人員受傷的，及時提醒，并清理墜物；(2)顧客如發(fā)生意外傷害的，在場第一目擊人員立即上前協(xié)助；(3)通知物管部、客服部、營運部人員到場，可使用急救藥箱內(nèi)的藥品進行簡單的創(chuàng)面處理；(4)如一時不能處置應(yīng)立即撥打120急救電話或送往醫(yī)院；(5)通知傷者家屬；(6)人為墜物留下其行為人，交由警方處理；(7)物管部當(dāng)班主管填寫突發(fā)事件報告書存檔。3.11大門或櫥窗玻璃破碎的處理(1)當(dāng)場內(nèi)發(fā)生顧客擠碎大門或玻璃時，現(xiàn)場人員要立即通知值班總經(jīng)理、物管部和其他相關(guān)部門；(2)接到通知的部門要立即組織人員到現(xiàn)場支援，

40、協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；(3)現(xiàn)場管理人員要立即隔離顧客、疏散周邊人員，做好擠破大門或玻璃破碎區(qū)域警戒；(4)做好人員分流，指引顧客從其他通道出口有序進出場，避免踩踏事件；(5)立即通知救護人員對受傷人員進行救護；(6)物管部組織保潔人員對現(xiàn)場進行清理；(7)物管部當(dāng)班主管認(rèn)真填寫突發(fā)事件報告書存檔。3.12觸電事故應(yīng)急預(yù)案(1)當(dāng)商場內(nèi)部發(fā)生人員觸電事故時，現(xiàn)場人員要立即采取必要、適當(dāng)?shù)摹⒑侠泶胧┦褂|電人員脫離電源，同時迅速聯(lián)系工程部切斷電源；(2)當(dāng)確認(rèn)現(xiàn)場電源已經(jīng)完全關(guān)閉，要立即對觸電人員進行必要的救護；如傷情比較嚴(yán)重，要立即送往就近醫(yī)院急救或撥打120報警；(3)安管員要保護好現(xiàn)場，疏散無關(guān)

41、人員；(4)工程部采取緊急措施對漏電部位進行搶修盡快恢復(fù)供電，保證正常營業(yè)；(5)物管部和工程部對現(xiàn)場情況進行調(diào)查，詳細(xì)填寫調(diào)查記錄和維修記錄共同存檔備案，并配合有關(guān)部門的事故調(diào)查工作；(6)現(xiàn)場救援人員注意事項：現(xiàn)場救援不可未采取絕緣保護措施施救；如帶電設(shè)備起火、冒煙時，決不能用水滅火，應(yīng)用專用的滅火器材（如二氧化碳滅火器或干粉滅火器）滅火。3.13可燃?xì)怏w泄露應(yīng)急預(yù)案(l)商場內(nèi)員工發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)有異味時要立即向物管部或樓層值班安管員報警；(2)物管部接到報警后立即通知工程人員共同前往事發(fā)地點檢查確認(rèn)異味原因，前往事發(fā)現(xiàn)場人員注意事項：調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機、對講機等），如需電筒照

42、明應(yīng)在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火；如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場；到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如需進房內(nèi)檢查，需輕輕開門。(3)當(dāng)確定為燃?xì)庑孤稌r立即通知工程人員切斷本區(qū)域電源及燃?xì)忾y門，將周圍人員疏散；(4)如發(fā)生大的燃?xì)庑孤妒鹿剩⒓聪蛉細(xì)夤緢缶油话l(fā)事件處理預(yù)案；(5)事后配合相關(guān)部門調(diào)查事故原因，并做好記錄存檔工作。3.14鍋爐應(yīng)急操作預(yù)案3.14.1缺水事故的處理(1)對可以進行“補水”的鍋爐立即進行“補水”操作。方法如下：先開疏水閥，再關(guān)水閥以吹洗汽閥，然后開水閥關(guān)汽閥，吹洗水閥。吹洗完畢后開汽閥疏水閥。這時水位應(yīng)迅速恢復(fù)到實際位置，并上下晃動；(2)“補水”操作的要點是不要擰動水位表的水旋塞，“叫水”操作后，水位表出現(xiàn)水位時可以緩慢地啟動鍋爐的燃燒設(shè)備，使其繼續(xù)投入使用。如果啟動鍋爐給水閥門時，鍋爐內(nèi)有強烈的響聲或加大給水時仍不見水位上來，見分曉絕不可以啟動鍋爐的燃燒設(shè)備，必須停爐待檢查；(3)可以進行“叫水”操作的鍋爐，經(jīng)“叫水”操作后，水位表中不出現(xiàn)水位時，嚴(yán)禁再向鍋爐內(nèi)上水，必須緊急停爐，不允許“叫水”操作的鍋爐，應(yīng)緊急停爐；(4)在鍋爐運行時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重缺水或滿水；水位計壓力表或安全閥等安全部件失效；給水裝置全部失效，以及受熱而爆裂嚴(yán)重變形、泄漏無法維持正常運行等