1、2019年第五屆江蘇省家電家裝創(chuàng)新職業(yè)技能大賽店長分賽區(qū)理論考核注意事項1、考試時間：60分鐘。2、請在基本信息處填寫姓名、身份證號和所在單位、所在賽區(qū)的全稱。3、請仔細閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。基本信息：矩陣文本題 *姓名：_單位：_賽區(qū)：_身份證號碼:_一、單選題（每小題2分，共計30分）1. 門店管理，實際上是門店經營管理的簡稱，它是由（ ）兩個方面組成的。 單選題 *A、指揮和協(xié)調B、經營和管理(正確答案)C、計劃和協(xié)調D、組織和落實2. 在分析顧客流失的原因時，由一種現(xiàn)象表現(xiàn)為顧客轉向提供高質量產品（或者是發(fā)現(xiàn)門店提供的產品是假冒偽劣產品）的競爭者，這種顧客流失屬于（ ）。

2、單選題 *A、產品流失型(正確答案)B、價格流失型C、服務流失型D、技術流失型3. 如果某地區(qū)整個市場不景氣，會造成購買力不足，商品過剩，商業(yè)企業(yè)的營業(yè)收入銳減，導致店鋪租金負擔過重，部分店鋪承租人就會退租，形成店鋪供求關系變化而造成店鋪租金下降，是一段時間內店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（ ）。 單選題 *A、自然風險B、社會風險C、經濟風險(正確答案)D、經營風險4. 成本結構是企業(yè)成本會計的研究范圍，其中企業(yè)支付變動因素的成本，如員工工資或直接營銷費用，稱之為（ ）。 單選題 *A、固定成本B、變動成本(正確答案)C、邊際成本D、機會成本5. 利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)

3、字開標價，即5，8，0，3，6，9，2等，這種標價方法為（ ）。 單選題 *A、高價法B、低價法C、非整數(shù)定價法D、弧形數(shù)字定價法(正確答案)6. 門店管理的側重面在于（ ）。 單選題 *A、門店內部(正確答案)B、市場C、總公司規(guī)章制度D、庫存及安全7. 門店職能中，為了有效地達到門店計劃目標，管理者進行人、財、物等資源的調配，并劃分部門分配權力和協(xié)調門店各種業(yè)務活動的是（ ）。 單選題 *A、指揮職能B、組織職能(正確答案)C、協(xié)調職能D、培訓職能8. 下列不應出現(xiàn)在晨會的內容是（ ） 單選題 *A、回顧昨日，布置當天任務B、 相互討論昨日工作表現(xiàn)C、昨日未完成目標員工處罰(正確答案)D、

4、 目標設定、生意回顧9. 下列哪一項不屬于團隊建設（ ） 單選題 *A、員工心態(tài)管理B、員工薪資管理(正確答案)C、員工培訓管理D、員工職業(yè)規(guī)劃10. 下列哪項不屬于銷售管理（ ） 單選題 *A、團隊建設B、目標管理C、服務管理D、管理制度優(yōu)化(正確答案)11. 店長對于門店管理錯誤認識（ ） 單選題 *A、關注員工的工作效益B、謀求體系化解決問題C、強調自己說了什么說了很多遍(正確答案)D、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心12. 營業(yè)員為在接待顧客過程中呈現(xiàn)良好的服務技巧，應做好的準備工作不包括（ ）。 單選題 *A、職業(yè)化印象B、歡迎的態(tài)度C、高品質產品(正確答案)D、產品陳列與標記13. 顧客

5、投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能，它們是（ ）。 單選題 *A、執(zhí)行和管理功能(正確答案)B、建議和管理功能C、評估和建議功能14. 在門店質量管理分析中，比較適用的分析方法是（ ）。 單選題 *A、經濟批量控制發(fā)、PDCA循環(huán)法B、比率分析法、因素分析法C、ABC分析法、因果分析圖法(正確答案)15. 在零售業(yè)中，由于企業(yè)向顧客提供的（ ）不一樣，于是便產生了百貨商店、超級市場、專門店、購物中心、24小時便利店等多種零售業(yè)態(tài)之間的區(qū)別。它們以各自的服務特色滿足不同顧客的不同期望。 單選題 *A、商品B、服務(正確答案)C、物流方式D、支付方式二、判斷題（每題2分，共計30分）16. （ ）零售商

6、要取得成功，主要取決于他們對零售業(yè)的了解程度，零售業(yè)核心要素是店鋪。 判斷題 *對錯(正確答案)17. （ ）連鎖店確定經營商品的方針有：特殊化、單純化、簡單化、標準化、個性化。 判斷題 *對(正確答案)錯18. （ ）編制計劃的目的是為了使門店管理者和員工實施計劃，實現(xiàn)計劃目標。計劃的實施分計劃的執(zhí)行和計劃的控制兩方面。單選題 *選項1(正確答案)選項219. （ ）與一般商品比較，門店產品具有生產與消費同步、價值不能儲存、不可捉摸、綜合性和季節(jié)性強等特點，特別是門店服務的對象是物而不是人，且服務容量具有無限性，服務呈重復性。 判斷題 *對錯(正確答案)20. （ ）通過門店庫存控制，可以找

7、出門店存在的主要質量問題和引起這些質量問題的原因，使管理人員能夠有針對性地對質量問題采取有效的方法進行控制和管理。 判斷題 *對錯(正確答案)21. （ ）門店“回頭客”比率，這是一個從實際出發(fā)的直接衡量門店服務質量的重要標志。判斷題 *對(正確答案)錯22. （ ）對門店而言，可控制的因素主要有四類，即：識人（Perception）、選人（Pick）、用人（Placement）、育人（Professional）。 判斷題 *對錯(正確答案)23. （ ）價策略是門店進行價格決策的基本措施和技巧。門店常采用的折扣定價策略主要有：撇脂定價法；滲透定價法；滿意定價法。判斷題 *對錯(正確答案)24

8、. （ ）店長的身份是公司營業(yè)店的代表人。 判斷題 *對(正確答案)錯25. （ ）早上營業(yè)前應該準備的事項，是宣布當天營業(yè)目標、昨日營業(yè)額的分析、營業(yè)店面的檢查、員工出勤的確認。判斷題 *對(正確答案)錯26. （ ）編制促銷方案是門店管理人員對門店計劃年度內經營活動所需采購的商品的數(shù)量和采購的時間等所做的預見性的安排和部署。判斷題 *對錯(正確答案)27. （ ）優(yōu)惠券是指提供一定價格折扣的商品券。 判斷題 *對(正確答案)錯28. （ ）零售業(yè)核心三要素包括競爭、環(huán)境、顧客。 判斷題 *對(正確答案)錯29. （ ）核心商圈就是指位于次級商圈之外的最外圍區(qū)域。 判斷題 *對錯(正確答案)

9、30. （ ）促銷主題包含三個方面的內容：廣告、營業(yè)推廣、人員推銷。這三個要素不是簡單湊合或疊加而成，這一組合的過程應當是一種有機的融合，是各要素的相互結合和滲透。 判斷題 *對錯(正確答案)三、多選題（每小題2分，共計20分）31. 零售貿易的特點，決定了它有下列功能（ ）。 *A、實現(xiàn)商品最終銷售，滿足消費者需要功能(正確答案)B、服務消費，促進銷售功能(正確答案)C、反饋信息，促進生產功能(正確答案)D、刺激消費，指導消費功能(正確答案)32. 店長是門店管理中的核心角色，管理體現(xiàn)在哪些方面（ ） *A、管理制度標準化(正確答案)B、操作人性化(正確答案)C、工作目標衡量數(shù)字化(正確答案

10、)D、財務合理化33. 顧客投訴的方式包括（ ） *A、直接向門店投訴(正確答案)B、向消費者委員會一類的社會團體投訴(正確答案)C、向代理商、介紹商投訴(正確答案)D、向工商局、消費者協(xié)會等有關政府部門投訴(正確答案)34. 促銷評估的內容包括（ ） *A、促銷人員的組件B、業(yè)績評估(正確答案)C、促銷效果評估(正確答案)D、供應商配合狀況評估(正確答案)E、門店自身運營狀況評估(正確答案)35. 一般認為，團隊是由一些因為任務而相互依存相互作用的個體組成。團隊成員間的這種“相互補充的技能”，是指：（ ）*A、工作方向上的相互補充B、技術或職能專長的相互補充(正確答案)C、解決問題和制定目標

11、決策的技能相互補充(正確答案)D、處理人際關系技能上的相互補充(正確答案)E、責任導向上的相互補充36. 塑造員工積極心態(tài)的方法是（ ） *A、引導員工，而非說教(正確答案)B、營造積極的環(huán)境(正確答案)C、讓員工的需求得到滿足D、解決員工后顧之憂(正確答案)37. 計算收益的常用關系式有（ ） *A、凈收益=毛利-銷售費用-損耗B、毛利=營業(yè)額-進貨成本-損耗(正確答案)C 凈收益=營業(yè)利潤+營業(yè)收入-營業(yè)外支出(正確答案)D 營業(yè)利益=營業(yè)利潤+營業(yè)收入-營業(yè)外支出E 營業(yè)利益=毛利-銷售費用及一般管理費用(正確答案)38. 門店安全管理的措施，包括（ ） *A、聘用專業(yè)的安全管理團隊B、

12、進行必要的技術培訓(正確答案)C、要有合理的工程設計(正確答案)D、要有相應的安全保護措施(正確答案)E、健全安全制度，強化安全紀律(正確答案)39. 9、門店財務管理的基本內容包括（ ） *A、門店配送管理B、門店投資決策管理(正確答案)C、門店營銷組合管理D、籌資決策管理(正確答案)40. 下面關于門店市場營銷特點的描述，正確的是（ ） *選項1(正確答案)選項2選項147選項148(正確答案)四、問答題（每小題2分，共計20分）41. 請具體描述店長的工作職責有哪些？ 填空題 *_答案解析：答：1）總部各項指令規(guī)定的宣布和規(guī)定；2）完成總部下達的各項經營指標；3）負責連鎖店的經營管理；4）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；5）監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理；6）監(jiān)督和審核門店的會計收銀等作業(yè)；7）門店員工的安排與管理以及員工考核等；8）情報的收集和傳達事情的管理；9）維護門店的清潔衛(wèi)生與安全；10）教育、指導工作的推進；11）顧客投訴與意見處理；12）各種信息的書面匯報；13）其