1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容1、合理分配前臺客服人員的各項工作，包括引導(dǎo)、分診、建檔、等工作，定崗定編定責(zé)，構(gòu)建完善客服人員的分工體系。2、建立完善前臺客服人員培訓(xùn)和考核體系，不斷提高客服團隊的服務(wù)水平。3、負責(zé)前臺客服人員的考勤排班工作。4、做好前臺客服與其他部門的工作對接。5、負責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)。6、完成上級主管交辦的其它工作。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（二）1、領(lǐng)導(dǎo)前臺客服做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。2、及時了解員工的思想動態(tài)，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、組織紀律、禮貌用語及工

2、作效率。3、合理安排下屬的工作，管理并調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。4、參與接待工作，負責(zé)重點客人的接待工作，并有效地解決客人投訴和個性化需求。5、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求。6、正確地評估下屬工作，負責(zé)全院員工的績效考核工作。7、配合各運營經(jīng)理日常工作安排。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（三）1、配合服務(wù)經(jīng)理完成廠家、公司(集團)工作指標(biāo)2、根據(jù)要求對下屬員工進行合理工作任務(wù)分配，支持并督促完成工作指標(biāo)3、督促/支持下屬員工按照廠家指定流程工作，并檢查工作流程完成情況4、根據(jù)實際工作情況，針對服務(wù)流程提出改進建議，與

3、服務(wù)經(jīng)理溝通后實施5、依據(jù)回訪和廠家售后考核，對維修客戶的意見進行匯總分析，制定并實施弱項改進計劃，提高用戶滿意度6、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件、保險等板塊相關(guān)工作，保證售后服務(wù)的順利進行7、負責(zé)組織服務(wù)顧問、保修員晨會、夕會，培訓(xùn)(轉(zhuǎn)訓(xùn))等工作的開展，監(jiān)督執(zhí)行8、負責(zé)日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理9、負責(zé)對下屬員工進行績效考評，提出弱項改進計劃，并督促執(zhí)行10、負責(zé)部門會議組織、人員培訓(xùn)、5S管理等工作的順利實施及監(jiān)督、考核11、負責(zé)督促服務(wù)顧問、保修員統(tǒng)計數(shù)據(jù)并按時提交各類報表12、服從管理，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作指標(biāo)達成情況13、執(zhí)行管理下屬員工日常工作職責(zé)，向下屬員工下達工作指標(biāo)，支持并指導(dǎo)/

4、督促下屬員工達成2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（四）1.全面負責(zé)售后部門業(yè)務(wù)達成;2.部門客戶滿意度的提高;3.廠商及其他相關(guān)部門良好關(guān)系的維護;4.合理安排、指導(dǎo)、評估下屬員工的工作;5.制定本部門的費用預(yù)算，并對最終的決算情況負責(zé);6.制訂落實和跟蹤本部門工作計劃。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（五）_組織前臺對來院顧客的接待、引導(dǎo)、準(zhǔn)確就診，保障顧客快速接受咨詢服務(wù):2.梳理前臺工作流程和服務(wù)細節(jié)，突出醫(yī)院服務(wù)品質(zhì);3.積極配合及認真執(zhí)行醫(yī)院的各項活動的實施;4.督促前臺快速、準(zhǔn)確建立顧客服務(wù)檔案，保障顧客院內(nèi)服務(wù)流程的順暢實施;_組織對來院復(fù)診顧客的快速分流;6.督促前臺將顧客

5、基礎(chǔ)信息及時準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)服務(wù)流程跟進;2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（六）1、對前臺的經(jīng)營業(yè)績及日常管理負責(zé);2、安排服務(wù)顧問對進廠車輛進行接待，對服務(wù)顧問接待流程實施檢核;3、與車間和備件部協(xié)調(diào)，確保車輛維修質(zhì)量和維修效率;4、協(xié)助售后總監(jiān)處理客戶投訴工作，并對前臺的客戶滿意度負責(zé);5、協(xié)助策劃、組織售后營銷活動。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（七）1、前臺接待、電話接聽、文檔資料管理;2、辦公用品、固定資產(chǎn)管理3、辦公室環(huán)境衛(wèi)生、綠植管理;4、考勤管理及統(tǒng)計;5、勞動關(guān)系及五險一金辦理;6、行政制度的執(zhí)行及督導(dǎo);2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（八）1、結(jié)合售后整體目標(biāo)

6、和計劃，制定前臺工作目標(biāo)和計劃，并監(jiān)督執(zhí)行;2、負責(zé)客戶預(yù)約/保養(yǎng)提醒管理，定期分析改善與考核工作;3、負責(zé)前臺客戶意見與信息收集與反饋，處理客戶抱怨和投訴，提升客戶滿意度;4、負責(zé)前臺流程監(jiān)控與分析，并根據(jù)存在的問題進行改進和提升，保證流程嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;5、對前臺服務(wù)區(qū)域的5S管理及禮儀項目實施進行管理考核;6、負責(zé)前臺人員績效考核，并有針對性地開展培訓(xùn)，提高前臺業(yè)務(wù)水平;7、負責(zé)前臺與售后車間、備件、技術(shù)等部門的協(xié)調(diào)工作，保證各項工作順利開展;8、負責(zé)前臺部門人員會議(晨會、夕會)/培訓(xùn)各項工作的統(tǒng)計分析考核工作。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（九）1、對來訪客戶高效的溝通，做細心

7、耐心的主業(yè)咨詢服務(wù);2、熟練的掌握公司課程體系，能給來訪客戶做測試評估，迅速準(zhǔn)確地安排課程;3、能熟練處理學(xué)員，家長的關(guān)系;4、對客戶跟蹤回訪，預(yù)約試聽課程，具有很強烈的銷售意識，且能挖掘潛在的客戶，跟進續(xù)費的工作;5、能敏銳的察覺到市場的動向，負責(zé)銷售流程，統(tǒng)計分析業(yè)績數(shù)據(jù)，為公司提出建設(shè)性的建議。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（十）1、負責(zé)前臺服務(wù)、接待管理工作，確保向用戶提供快捷、方便的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;2、負責(zé)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的實施與服務(wù)專員的培訓(xùn)。3、負責(zé)客戶抱怨投訴的最初處理(處理人)，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理進行重大客戶投訴的處理。4、負責(zé)精品、養(yǎng)護用品、續(xù)保等維修后市場產(chǎn)品的銷售

8、促銷工作。5、做好車輛出廠后返工確認情況，及時與質(zhì)檢、車間主管、技術(shù)主管分析處理;同時委派技術(shù)人員及時處理;6、完成售后經(jīng)理交辦的任務(wù)。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（十一）1、負責(zé)服務(wù)部客戶接待工作的管理，接車流程、接車規(guī)范、辦理接車、出車手續(xù)，并嚴格按照“標(biāo)準(zhǔn)接待流程”進行接待服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量;2、協(xié)調(diào)服務(wù)顧問與車間的工作關(guān)系，并負責(zé)進行售后服務(wù)經(jīng)營和精品銷售等，做好客戶服務(wù)工作和開發(fā)客戶的需求;3、負責(zé)保修鑒定工作的監(jiān)督和管理，事故車關(guān)鍵事項的確認，做好車輛出廠后返工確認情況，及時與質(zhì)檢員、車間主管、技術(shù)主管分析處理;3、收集客戶信息，妥善處理用戶投訴、監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理

9、、信息反饋與管理;4、參與客戶的日常服務(wù)接待工作、養(yǎng)護類精品銷售;5、負責(zé)服務(wù)前臺現(xiàn)場的管理工作，并組織外出走訪、外出救援等工作;6、負責(zé)組織開展服務(wù)營銷活動，增加進廠車臺次;7、做好服務(wù)顧問與車間、備件等工作的協(xié)調(diào);8、完成上級交辦的其他工作。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（十二）1.負責(zé)公司平臺上的酒店運營、推廣與銷售工作，包括價格適時調(diào)整及售后跟進。2.協(xié)助部門經(jīng)理與同行、供應(yīng)商建立良好的聯(lián)系和溝通。3.協(xié)助部門經(jīng)理對外洽談業(yè)務(wù)合作項目，維護和增進已有合作關(guān)系。4.協(xié)助運營經(jīng)理完成酒店質(zhì)檢整改計劃、酒店價格促銷計劃、酒店行為指標(biāo)完成等。5.做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。6.檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。7.負責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。8.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達及離店房客名單，限度地銷售即時客房。9.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。2022年前臺主管工作職責(zé)主要內(nèi)容（十三）1、輔導(dǎo)服務(wù)顧問不斷開拓售后客戶資源，促進售后客戶進廠臺次的穩(wěn)定與提升;2、做好深度養(yǎng)護產(chǎn)品的銷售及精品、續(xù)保等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售管理;3、負責(zé)客戶投訴處理，負責(zé)服務(wù)顧問定期回訪客戶工作