1、中老年漸進片投訴處理門店在銷售中老年漸進多焦點眼鏡的過程中，最擔心因顧客佩戴不適而產 生投訴，對于部分顧客，可以通過耐心解釋、仔細檢查，最終找到原因，徹底解決 問題。但是如果遇到脾氣急躁、情緒 激動的顧客，我們往往會失去耐心，為了盡 快解決投訴，最后奐一副價值相當的單焦點鏡片完事，放棄尋找不適的原因。這 種處理方法雖然能快速解決問題，但是從長遠來看，卻會讓我們永遠地失去漸進 片的顧客，或許他還會告訴他的朋友、同事、家人說：我戴過漸進眼鏡，不好用, 非常不舒服，不要聽眼鏡店的人瞎忽悠這樣的話足以推翻店內的宣傳和店員 的解釋推薦。所以對于漸進片佩戴不適的顧客，更應該想方設法找到其不適的原 因，最終

2、讓顧客戴上一副舒適、清晰的漸進 眼鏡。面對不滿情緒高漲的顧客，應 該如何應對呢？一.解決投訴的人員一定要具備豐富的漸進片知識在處理顧客投訴時應該遵守這樣的原則：夕處理感情，再處理事件。先解決 顧客情感上的不滿、顧慮和不信任，比如：耐心聽取顧客的描述，對顧客描述中不 正確的部分不要急于指正，要站在 顧客的立場上考慮問題，總之，讓顧客充分感 受到你的誠心誠意。然后通過有目的的詢問、檢查和調整，找到佩戴不適的原因， 最終解決問題。要圓滿解決顧客對于漸進眼鏡的投訴，要求解決投訴的人必須對 漸進驗光、漸進產品特點、漸進 眼鏡的切邊加工、漸進眼鏡的調整等知識都有一 定的了解，解決人員如果存在知識的盲點，就

3、會對明顯存在的問題視而不見。比 如:顧客投訴晃動感強烈，無法適應，而頤客佩戴的是短通道的 漸進鏡片，如果對 各種漸進鏡片的性能不了解，就不會知道可能是 給顧客選錯了品種。同樣，如果 顧客的投訴仍然是晃動感強，在忖產品非常了解的情況下，確認產品沒有選錯、 加工沒有錯誤，那么是不是驗光的問題呢？遠用度數、下加光度給 得合適嗎？如 果沒有驗光方面的知識，就無法作出正確的判斷。二通 過問詢、檢查、調 校等步 驟 找到 產 生 問題 的原因配備了解決 漸進 投訴的相關人 員后，接下來就是有條不紊地通過問詢、檢查、調 校等步 驟 找到 問題 的關 鍵。首先要核實顧 客的各種配 鏡 數據，包括 顧 客舊 鏡

4、 的 度數、舊鏡的 視力、舊鏡的品牌、品種和佩戴時間、佩戴習慣 等，因 為這 是 顧 客已經 佩戴 習慣 的眼 鏡 ，在配新眼 鏡時 ，一定要考 慮顧 客的 習慣 ，而不是盲目改變。然后要知道顧 客新眼鏡的度數、矯 正 視 力（ 遠視力、近視力），佩戴 漸進鏡 片的品種（當然要了解各品種 漸進鏡 片的性能），以及顧客 對 佩戴新眼鏡 不舒適的描述，因 為顧 客的感覺 描述對 找到 問題 的關 鍵非常重要。通過有目的的 問詢 ， 讓顧 客的描述更加具體，就更容易 發現問題 的癥 結所在。比如，顧 客最初的描述是：戴著不舒服、很晃、看東西 變 形非常 厲害。這 種描述太含糊，沒有什么價值。這時 就

5、 應該問 ： “這種感 覺是在看 遠還 是在看近 時出 現 呢？ ”如果 顧客回答 說 ： “看遠沒 問題，看近 時才會有 這樣 的感覺 ” ，那么問題是出在了看近上。接著再問 ： “是坐著看 書頭不動時 有 這樣 的感 覺還 是頭轉動時 才感 覺到？ ”如果 顧客回答， “頭轉動時 才感 覺 到 ” 。這時問題范 圍 就 縮 小了，知道 顧 客是在看近時 ， 頭 部 轉動時 才會有不舒適的感 覺。分析一下， 產 生 頭 部 轉動 不適的原因有4 點：第一，下加光過 高， 導 致 鏡 片 視近區的 視野小、晃動感大；第二， 鏡 片的 漸進帶 比較 短， 導 致 鏡 片的晃動 感 較強；第三，

6、鏡 片裝配 過低， 顧 客看近 時使用的 漸進帶 的區域 較 窄，晃 動 感大；第四， 顧 客的 頭 部 轉動頻 繁， 顧 客的使用方法不對。通過 仔 細檢查 ，用排除法一項 一 項 排除，最 終 找到佩戴不適的原因，并給顧 客解 釋讓 其能 夠明白和理解。如果需要更換鏡 片，明確取 鏡時間 ；如果不需要更換鏡 片，只是通 過調 校和 糾 正 顧 客不正確的使用方法的，更應該 耐心解 釋 ， 讓顧客理解配合。當然，最后一定要加上一句：“您戴一段 時間 以后，如果 還 有 問題 ， 請不要猶豫，一定來找我們。 ”讓顧客安心、放心地離開。三技 術和知 識 方面的小技巧在確定 顧 客的屈光度方面有沒

7、有 問題 ，了解了舊 鏡的度數、視 力以及佩戴習慣 后，原則 是：如果顧 客 對 于以前舊鏡 的 視 力沒有任何的不滿 意，新眼 鏡 就盡可能地按照舊鏡 度數配，對 于近視 的 顧 客盡量不要足矯或 過矯，以免使下加光的度數無 謂 增加，造成適 應 困 難 和晃 動感。而對于以前從未戴過遠 用眼鏡 的 顧 客，我們 一定不能不進 行 遠視 力和 遠 屈光的確 認 就 給 予平光的 處方。另外還 要了解 顧客的年 齡 ，因 為這 是判斷下加光是否過 高的一個依據，一般漸進 眼 鏡 的下加光不能大于（年齡-30）/10，如果顧客的下加光比以上公式 計算出來的 值大， 則可能是顧客近用距離特別近（小

8、于750px）而加度數給予過高，或者是顧客遠用光度給 予 過低。判斷眼鏡 裝配是否合格，首先要找到鏡 片上兩個 隱 形標記 ，把 鏡 片的 遠 用眼位、近用眼位和水平基準線還原， 讓顧 客戴上眼 鏡 （注意一定 讓顧 客自己戴，因 為這樣 才能很好地 還 原他平時 戴 鏡的狀 態 ）， 觀 察 顧客的瞳孔中心點是否與鏡 片上的 遠 用眼位 對應 ，同 時觀察 顧 客是否有特殊的看遠 或看近的 習慣 ，致使看 遠 或看近 時 ， 視線 沒有落在鏡 片上規定的區域。據筆者的經驗 ，一般瞳高在 鏡 框的上下高度的一半+4mm 的基礎 上再上下浮動 2mm 以內， 這樣 裝配出來的 漸進 眼鏡 才比

9、較好用。過 高可能會 導 致 遠 用區過 小，過 低可能會 導 致近用區 過小。如果顧客沒有特殊的佩戴 習慣 ，根據 這 個原 則 ， 調 整好眼 鏡 后 測 量出來的瞳高恰好能在此 范 圍內。如何判斷 顧客是否存在使用不當、不會使用或當初期望值過高 導 致 對漸進眼鏡的現狀無法接受的情況？要準確判斷這一點，必 須讓顧 客戴著 漸進 眼鏡重演一下他在日常生活或工作時 使用眼 鏡 的情況，要特別 注意 顧 客是否用鏡 片上遠、中、近區域看遠處、中間 距離和近 處。我們 在解決投 訴 的 過 程中 經 常看到 顧客使用不當造成無法看清的情況，比如，一顧 客投訴 使用 漸進 眼 鏡看中距離不好，我就

10、 問 他看什么？多 遠 ？他說 ，看 電腦屏幕。我就讓他坐在 電腦 前模 擬 他用 電腦的情景。結果發現，顧客眼鏡距離電腦屏幕約有1000Px （屬于近距離），但他卻使用的鏡 片上中間部分，當然會看不清。針對這種情況 應該 向 顧 客 說 明 漸進鏡 片的結 構，讓顧 客 調 整一下看 電腦 的姿 勢 ，或者調 一下電腦 的位置，就完全可以解決這 一 問題。如果顧客的使用方法沒有 問題 ，仍然說 無法適應 或者表達出不愿意適應 的，就有可能屬于對漸進 眼 鏡 的期望 值過高。筆者認為這應該屬于 銷 售 語 言出現 了 問題 ，如果這 種 顧 客 較 多，就應該檢查 一下 營業員 在向 顧 客介 紹漸進鏡 片 時的用 語。要準確判斷 顧 客所佩戴的 漸進鏡 片品種是否適合，必須對 各廠家各品種的漸進鏡片的性能和適合人群有清晰的了解。一個產 品不可能對 所有的人都非常適合，產 品越高端越是對顧 客有著更 細 的區分， 這