1、今天你賣了嗎？”這是很多導(dǎo)購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢？在幾年的終端營銷中總結(jié)出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求顧客在什么時候最容易搞定？當然是顧客把你當成專家當成權(quán)威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導(dǎo)購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫(yī)生的權(quán)威性而對他產(chǎn)生更多的信任感和依賴感。同樣，在皮具的銷售過程中，

2、顧客也會因為導(dǎo)購員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產(chǎn)品的信任、對導(dǎo)購的信任和對銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定的剛性的認識，唯有對的導(dǎo)購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。曾問一個員工：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見一斑！塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎(chǔ)工作，成功銷售的前提則是了解

3、顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術(shù)，效果會怎樣呢？因此，導(dǎo)購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應(yīng)該去設(shè)計一套問話術(shù)語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。多問問顧客“您想要個手提包還是肩背包呢？”“這邊有我們新到的款式，這邊請。”“這是我們這個星期的明星款式，試背一下這個手提的，最適合夏季搭配裙子了（顧客本就是穿的裙

4、第二步、影響思維引導(dǎo)消費贏得銷售的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購員對顧客思維的影響。曾在空間個朋友們分享過這樣一個故事：一個小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購員，老板問他做過什么？他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？”“1單，”小伙子回答說。“只有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢？”“3,000,000元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號

5、的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導(dǎo)購員對顧客的引導(dǎo)來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸

6、實施。皮具銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的皮包，皮包只不過是實現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個高檔、美觀、時尚的包背在身上讓自己的形象得到提升才是顧客真正想要的，至于這個實現(xiàn)渴求的工具是澳詩萊，是金利來還是萬里馬，那就看你導(dǎo)購員的影響力量了。第三步、闡述利益提供證明恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，本人認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益？面對經(jīng)濟物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯，導(dǎo)購人員成交的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型很

7、多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看款項，有的看品牌、有的看質(zhì)量，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導(dǎo)購員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關(guān)注的利益。一個好的背包能將一身普通服裝提升一個質(zhì)的高度，同樣一個沒品位的背包也能將一身品牌服裝襯托的如同地攤貨。2566的包讓人感覺自己是上帝遺落人間的精靈，3145的包喚醒我們未泯但藏在心底的童趣，2429在黑與白的變化中彰顯我們的高貴典雅。澳詩萊就是時尚皮具的先導(dǎo)是時尚流行的風向標，將這些觀念通過交流闡述給顧客。通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客當文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也

8、就不再那么重要了。當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。在店鋪時碰到過這樣一則例子：顧客一逛了逛就說：“你這包質(zhì)量好嗎”，店主說：“我這包是用的進口PU料，而且是公司自己訂的品牌專用料，是國內(nèi)知名品牌，質(zhì)量相當?shù)暮谩！保櫩忘c了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠一一耳聽為虛眼見為實，你說是進口PU就是進口PU啊，你是說自己訂的料就自己訂的料，你說質(zhì)量好就質(zhì)量好的，沒有事實證明，顧客對你說的質(zhì)量好也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，

9、但如果你在說完質(zhì)量好的原因后自己拿過包給顧客看看我們的皮料和里料上面基本都會有公司自己的LOGO五金上也都會有自己的LOGO如果是拿市場貨就不可能做到這些，讓顧客自己提一提，摸一摸這個包，讓顧客自己感覺這個包的質(zhì)感，打開包給顧客看看這個包的里料及包的踩線，拿吊牌上的展示皮樣，讓顧客掐一掐，折一折，看皮料的回彈性和柔軟度，效果肯定就不會是這樣了，后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆單，說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。就算她還有疑慮走了，到了其他店他也會用你教他的這些方法去驗看其他品牌的包，那么顧客回頭購買

10、的幾率將大大提高。第四步、與客戶互動曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現(xiàn)場感受的人也就更多。銷售也是一樣，導(dǎo)購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導(dǎo)購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領(lǐng)過硬，而且還得學會與顧客互動。與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而思維的互動而是隱藏

11、在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個關(guān)鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認同。當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。因此，在

12、銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、背一背。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。第五步、處理客戶異議在銷售過程中很容易碰到類似的問題:顧客：“其實我挺想買一個淺色的包”導(dǎo)購：“是啊，淺色一點的包在夏季搭配服裝是最合適不過的”顧客：“但淺色的包不耐臟，用一段時間就臟了還很難搭理”好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當?shù)奶幚砗茫瑒t關(guān)系到今天倒茶、拿包、介紹等工作有沒有白費。因此，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同

13、的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。第六步、臨門一腳達成交易有很多導(dǎo)購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導(dǎo)購員在最后關(guān)頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來一句：我再看看轉(zhuǎn)身出門不見了。一個足球已經(jīng)在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就

14、可以大功告成，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎？”于是別人醒過來了開始思考可不可以。因此，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“，麻煩您到這邊付一下款，我?guī)湍堰@個包包起來”、“就是這一個款了，真的太配您的氣質(zhì)了”、“這個包折后是*元，這個是送您的禮品，您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？”，這樣，在前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。常見問題：一、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應(yīng)對2這是我們這季的

15、主打款。錯誤應(yīng)對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？不會呀，我覺得挺好”及這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者W產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。應(yīng)對方法:導(dǎo)購：這位姐姐，您不僅對包包有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買包包真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋

16、友挑選到真正適合她的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買皮具的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買包包挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買包呢！（對陪同購買者）請問這位姐姐，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們也可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一款更適合她的包，好不好呢？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。我們要記住：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友！常見問題：2、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。正確應(yīng)對：:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的包包請問，您家里什么色系的服裝比較多呢?（根據(jù)她的回答，介紹便于搭配的色系包包給她）點評：先順著顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單詢問，打破你們之間的尷尬氛圍，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題