1、工作行為規范系列物業顧問管理工作內容（標準、完整、實用、可修改）I.FS-QG-44975編號：物業顧問管理工作內容Property con sulta nt man ageme nt work content說明：為規范化、制度化和統一化作業行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。項目物業顧問管理工作內容一、前期介入階段合作期限：由簽約之日起至華僑海景城一期入伙之日前二個月結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎， 同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化

2、、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備的）、項目模型等資料， 了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協 助管理商對管理檔次進行定位。（二）根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗，從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議，使發展商在項目的 投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后物 業管理的成本控制及提高管理質量。1、考查整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案；2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿 足物業管理的需求；3、 設備機房的環

3、境、通風是否滿足要求；4、對住戶室外空調機位置確定， 冷凝水的排放處理等問 題的建議；5、 根據清潔管理經驗及物業規劃要求，提出垃圾房的建 造位置和建造價格建議；6、 管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、 在不增加發展商總投資的情況下，為配合國際環保理 念的推行，對適當設置一些環保設施，如感應式開關、自閉 式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；&在空調工程施工前，根據設計圖紙從節能和便于管理 的角度提出對設計的修改建議 ；在空調設施安裝時，為便于 以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；9、 對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議，

4、并依 據我司對樓宇機電設備和電梯市場的了解，結合項目本身的市場定位，為發展商提供質量價格比最優的品牌與型號建議， 以供參考選擇。10、 從消防設施設計布局、產品選型等方面提出建議；11、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪費等），提出糾 正及修改建議；12、給排水專業從收集相關原始資料、氣象數據、城市配套工程等方面，提供修改意見 ；13、根據物業所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地制宜的環境綠化植物，使其既美觀又方便長期養護，對不利于以后物業管理的問題提出調整建議；14、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改建議15、根據公

5、共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；16、對建筑外墻的選材和設計提供專業建議，以方便外 墻清洗，使之保持長久的美觀；17、根據地方物業管理法規、 政策及zz物業長期以來的 物管經驗對管理商的管理模式、崗位設置、人員配備等提出 建議；18、根據項目規模、物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業管理相關法規政策等，對管理商的機構設置、定崗 定編、各級各類員工的任職條件和素質要求等提出建議；19、對會所的規模、結構、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經營模式等提供咨詢和建議。針對項 目的市場定位，準確推測準業主層次，從實用性上建議會所 適合經營的項目，在此基礎上進一步建議哪些項

6、目可收費， 哪些項目不宜收費，其原則在于先聚人氣，進而達到既創造 社會效益又有一定經濟收益的目的。（三）從業主/住戶使用的角度，提出專業建議 ：如從居家 生活私密及安全角度考慮是否需要增設安全防護設施；如從 業主使用的角度提供戶型設計、各種管道設計等方面的，以 方便業主裝修及使用，減少將來物管的難度。（四）從智能化的角度，提出專業建議 ：1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進 度計劃；2、 針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能 的建議；3、 根據發展商的最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實

7、用；4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。（五）從環保的角度，提出專業建議 ：1、 根據顧問商在建筑給水與排水方面的節能、環保等的成功經驗提供專業建議；2、對物業內商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、 污水及噪音的處理建議3、根據會所增設的項目及物業配套設施，從節能和環保的角度，提出建議。（六）從物業管理角度提供專業咨詢、服務以降低成本提 咼效益：1、物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標 準等；2、公共部分裝修材料的選用；3、在空調設備安裝前，對設備的適用情況和選型提供咨詢；在空調設備安裝時，對空調設施的

8、安裝提供咨詢；4、 協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇， 從性能價 格比等多方面確定最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、 規格；5、在滿足消防規范的前提下， 提供最新的設備技術或施 工方法；協助發展商選擇性能穩定、 質量可靠、售后服務良好 的消防產品和分包商；6、根據管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的 技術、設計、施工等的成功經驗 ；7、根據項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；&解答發展商及管理商關于物業管理相關法規、政策的咨詢或提供相關法規、政策文本 ；（七）在施工過程中，協助發展商監督各專業工程的進展 情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時

9、 可以降低日后物業設備管理難度。（八）指導發展商監督各專業設備安裝和調試工作，確保 工程質量。（九）指導發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作， 對不合格處提出整改意見，由發展商責成有關施工單位進行 整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。（十）根據物業項目檔次定位和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，指導發展商制訂物業管理收費標準。（十一）從創優的角度，根據各級優秀物業管理小區的考 核評比標準，提出專業改進建議。（十二）配合發展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供ZZ物業企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。二、實操指導階段合作期限：共一年，由本物業首期入伙之日

10、前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個 時期。前期籌備期指一期物業入伙前，ZZ協助管理商從機構組建、人員培訓到為一期物業入伙做相應籌備的工作時期。（一）在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。（二）協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制：*協助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案；*協助管理商根據機構設置和崗位定編制定出各級各類 崗位責任制。（三）協助管理商根據物業項目實際情況，測算物管成本， 提出物業管理收費標準，報當地政府物價部門審批。人工費用測算*設備耗能費用測算；*

11、設備維修保養費用測算；*清潔定額費用測算；*園藝綠化項目的定額費用測算等。（四） 協助管理商選聘各專業物管工作人員（管理層和操 作層）組建工作隊伍：*提供人員配置及相應素質要求的具體方案；*協助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。*提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協助做好培訓 計劃；*協助擬制員工在職培訓年度規劃，并對規劃實施進度、 落實情況等進行跟蹤檢查和指導 ；*協助對操作工進行操作培訓；*協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；*就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助；*提供物業管理收費系統軟件使用培訓。（五） 協助管理商培訓各專業物管工作人員（管理層和操 作層），協助對各專業技術工人

12、進行考核及資格等級的評定，以確保人員素質。（六） 協助制定入伙交接驗收標準及實施程序：*按照IS09000國際質量保證體系文件協助本物業管理 商制定驗收標準。*協助成立入伙接管驗收領導小組。*指導召開各種入伙專題會議。*協助發展商制定三通及其它項目入伙必備目標方案。*協助接管驗收小組及有關人員與發展商、施工單位三 方面共同組成聯合交接小組，并制定交接驗收計劃。（七）提供設備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協助管理商與發展商 之間各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程的竣工資料的交接工作等）。（八）指導管理商對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維 修保

13、養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能 改造以利于提高設備管理質量。（九）協助管理商按ISO9000體系標準編制各項管理制度 及建立相關資料、文件：1、 提供管理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際 協助管理商進行修訂、充實和完善 ；2、 協助建立各專業設施設備移交的有關手續、資料、文 件和程序；3、 協助制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規 程及維修保養標準、程序和措施 ；4、 協助制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；5、根據設計圖紙及操作手冊等協助制定相關操作指導書、安全規程、應急處理方案、維修保養方案等指導性文件；6、協助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目

14、 管理方案；7、 協助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業 指導書；&協助制訂綠化操作標準，擬制綠化養護規范；9、 提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協助 編制員工手冊及人事工作相關制度 ；10、提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理目標和質量要求協助管理商進行修訂和取舍；11、 協助設置會計帳薄，建立會計核算體系；12、協助建立健全財務管理制度。（十）協助管理商建立各專業原始技術資料、維修保養記 錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。（十一）為管理商提供日常物業管理所需設備、材料清單， 協助編制對外分包的有關程序，協助評價和選擇各專業分包 方。（十二

15、）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經 濟效益。（十三）協助制定入伙前工作計劃：*協助成立入伙領導小組。*協助制訂入伙計劃。*指導制定收樓、入伙必備文件資料，如業主公約住/用戶手冊、收樓須知、收樓指南、裝修申請登記 表等。*指導制定管理費預算，管理成本核算方案，根據本物業 所在地政府物價部門的有關規定協助制定各項收費標準。*協助制定入伙管理制度。*協助發展商完善入伙必備條件（例如：通知發展商與當地郵政部門聯系落實郵編、通郵時間及報刊訂閱等）。*協助制定開辦費用清單、預算及采購計劃。*指導制定入伙后各專業服務分派方案。*制定入伙期工作方案：如成立入伙期工作小組、場景布 置、宣傳、人事安排、

16、各種指引標識等。集中入伙期指業主在發展商書面通知前來入伙的時限內集中到物 業現場收樓、驗樓、辦理入伙手續的工作時期。 本期時間短， 工作量大、環節多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何將 有限人力資源合理分配到各個工作環節中去，使入伙工作得 以有條不紊地進行，并給業主留下良好的最初印象即成為集 中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業主第一次與物業 管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業管理機構日 后長期物管工作能否得到業主的配合而輕松、順利地開展。為此ZZ將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進 行，為今后物業管理的正常進行打下良好的基礎：*指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。*

17、1制定入伙工作流程，緊急應變方案等。*協助發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公，提供一條龍服務。裝修搬遷期指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至 搬遷入住的工作時期。此時物業管理公司的工作難點有二*面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如 何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護 公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量， 避免遺留安全隱患等。*業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活 和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從 而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。為此，ZZ將提供一整套根據長期實踐經驗總結出來的行 之有效的管理辦法

18、，有效幫助解決以上問題，主要內容包括*指導建立嚴格的裝修審批程序，包括對裝修單位資質、 裝修圖紙等的審批。*指導建立裝修單位進場管理工作流程。*指導建立各業主/用戶的裝修檔案。*指導建立裝修日常監督管理制度，包括巡查管理制度、 裝修時限管理制度等。*指導建立裝修現場驗收制度。*指導建立裝修單位退場管理工作流程。*指導建立各業主/用戶的入住管理辦法。*指導建立各業主/用戶搬遷管理辦法。*指導建立各業主/用戶搬遷注意事項。正常管理期指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成， 小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律 開展的工作時期。此時ZZ主要提供的顧問服務內容有：*通過日常工作

19、中的實際運作進一步完善發展商下屬物 業公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。*指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入 登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。*指導建立一整套具有可操作性且指標量化的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。*指導建立財務管理制度、 財務人員崗位責任制，提供專 業財務收費系統軟件并對該系統操作提供業務培訓、使用指 導等工作。*指導建立樓宇機電設備及電梯的維修保養管理制度， 如電梯五級（周、半月、月、季、年）保養制度等。*按照IS09002國際質量保證體系標準建立物業管理規 范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。*指導建立特殊場所（如會所等）物業服務管理方案。*顧問團定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內 容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意 見，跟蹤糾正落實情況：各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況；按ISO9002標準對管理商的各專業設備管理體系運行狀 態、維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提 出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協助建立控制程 序及方法，確保系統長期正常運行；檢查設備的完好率，對各專業系統故障進行診斷，提供維修技術指導，以