1、PAGE 24PAGE I 廣東省高速公路運營服務管理規范（征求意見稿）廣東省交通運輸廳廣東省交通運輸規劃研究中心2018年11月PAGE IIPAGE II目 錄TOC o 1-3 h u 前言PAGE I第一部分 高速公路服務區（停車區）服務管理規范1一、高速公路服務區（停車區）服務管理基本規范1二、高速公路服務區（停車區）服務管理細則12第二部分 高速公路收費服務管理規范38一、高速公路收費服務管理規范38二、附錄A 服務用語48三、附錄B 服務忌語50第三部分 高速公路路網運行監測和服務技術規范51第四部分 高速公路營運服務管理規范編制說明77前 言高速公路以其快速、安全、高效、便捷等

2、優點，已成為我國交通運輸體系中的重要組成部分。廣東省是高速公路大省，截至2017年底，全省高速公路通車里程已達到8338公里，位居全國首位，高速公路在支撐我省經濟社會的快速發展過程中發揮著不可替代的作用。運營管理是高速公路全壽命周期中非常重要的環節之一。隨著我省高速公路通車里程的迅速增長以及人民日益增長的美好生活需要，對高速公路營運管理與服務質量也提出了更高要求。但目前我省尚未出臺完備的高速公路營運管理規范或標準體系，對高速公路的運營管理工作缺乏統一有效的指導，這與我省高速公路規模化運營管理的需要難以適應，同時也與我省高速公路大省的地位也不相匹配。因此，抓緊制定并出臺符合我省特色和實際的高速公

3、路營運管理規范，推動我省高速公路營運管理向標準化和科學化方向發展，是當前迫切需要開展的一項工作，也是全省交通運輸行業推進供給側機構性改革和創新行業管理方式的重要抓手。為了進一步提高高速公路營運管理和服務質量，滿足人民群眾安全、便捷、高效的出行需求，有必要統一全省高速公路服務區（停車區）、路網調度監控、收費、通信系統及收費站等方面的服務管理規范和標準，引導和推進高速公路營運管理向標準化和科學化方向發展。現根據中華人民共和國公路法收費公路條例廣東省公路條例高速公路交通工程及沿線設施設計通用規范、收費公路聯網收費技術要求等有關法律法規及有關的技術標準，制定本規范。本規范未盡事宜，請遵照國家、行業有關

4、技術標準、規范和規定執行。第一部分 高速公路服務區服務管理規范一、高速公路服務區（停車區）服務管理基本規范1 適用范圍本規范規定了廣東省高速公路服務區（停車區）的服務、管理、投訴與處理、評價與改進等要求。本部分適用于廣東省高速公路服務區經營、服務和管理。2 引用標準下列引用文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。G15768.1 道路交通標志和標線G1/T16868 商品經營質量管理規范G1749 生活飲用水衛生標準G114934 食（飲）具消毒衛生標準G116153 飯館（餐廳）

5、衛生標準G1/T17217 城市公共廁所衛生標準CJJ14 城市公共廁所設計標準G117930 車用汽油G119147 車用柴油G118047 車用壓縮天然氣G118483 飲食業油煙排放標準G1/T18883 室內空氣質量指標G1/T29772 電動汽車電池更換站通用技術要求G1/T29781 電動汽車充電站通用要求G150156 汽車加油加氣站設計與施工規范G150966 電動汽車充電站設計規范JT/T816 機動車維修服務規范N1/T33004 電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規范N1/T33009 電動汽車充換電設施建設技術導則衛生部令第80號 公共場所衛生管理條例實施細則粵交基2

6、015287號 廣東省高速公路服務設施設計和驗收指南3 術語和定義3.1 高速公路服務區在高速公路沿線 HYPERLINK /wiki/%E8%A7%84%E5%AE%9A o 規定 規定區域內設置，為過往車輛的司乘人員和旅客提供公共衛生間、購物、餐飲、休息等 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 服務 服務，為車輛提供停車、加油（加氣、充電）、汽車維修等服務的場所。3.2 高速公路停車區由高速公路服務區業主專門設置，為司乘人員提供公共衛生間等服務，為過往車輛提供停車等服務的場所。3.3 基本服務高速公路服務區為司乘人員和車輛提供的停車、公共衛生間、餐飲、購

7、物、住宿、加油（加氣、充電），汽車維修等服務。3.4 公益服務高速公路服務區為司乘人員免費提供的咨詢、信息查詢、室內外休息區等服務。3.5 經營管理單位取得高速公路服務區從業法人資格，從事服務區現場、設施、人員等管理，項目經營管理，為司乘人員提供相應服務的企業。3.6 經營項目高速公路服務區內為滿足司乘人員需求，設立的餐飲、購物、住宿、加油（加氣、充電），汽車維修等收費服務。3.7 經營項目企業取得經營項目從業法人資格，與所在高速公路服務區經營單位簽訂經營合同，按合同約定開展經營活動的企業。3.8 第三衛生間為需要他人協助才能如廁的特殊對象專門設置的衛生間。3.9 從業人員在高速公路服務區從事

8、管理、經營或者服務的工作人員。4 基本原則4.1 公益性履行社會責任，充分保障服務區作為高速公路配套設施，作為社會公眾出行休息地的服務功能。主要體現在以下方面：遵守國家法律法規；提供公益服務；積極參加社會公益事業。4.2 專業化物業管理和服務向專業化方向發展，管理和服務要充分體現專業化的素養。體現專業化的水平包括以下方面： 服務人員的專業化； 管理制度和操作流程的規范化。5 管理要求5.1 一般規定物業服務組織應具備相應的服務資質，應設立現場管理工作機構，并建立與服務原則及管理實際相適應的管理體系。5.1.1經營管理單位為高速公路服務區（停車區）整體責任人，接受各相關行政機構管理，負責服務區整

9、體經營、管理和服務工作。5.1.2經營管理項目企業應具有合法的經營資質，取得法人登記證，依法經營，應嚴格執行相關行業規范和標準。5.1.3經營項目企業應通過公開公平競爭，由經營管理單位擇優選定。5.1.4經營管理單位與經營項目企業簽訂經營合同，合同中應約定經營項目、經營范圍、服務標準等條款。5.1.5經營管理單位及經營項目企業，應承擔管理和經營職責，配備對應崗位人員。5.2 經營管理單位5.2.1 經營管理單位應設置現場管理、設施管理等崗位。5.2.2 經營管理單位應建立24小時值班制度，應統籌管理各功能區日常運行及服務工作。5.3 經營項目企業5.3.1 應配備經營項目專（兼）職負責人和服務

10、人員，人員應具有相應專業知識。5.3.2 應明確營業時間，經營項目企業應按附錄A的要求建立標準化操作規程、服務規范，上墻公示。5.3.3 應接受相關行政主管部門的監管。5.4 從業人員5.4.1 經營管理單位的負責管理的工作人員應不少于3人，其他人員應依據服務、經營規模確定數量。5.4.2 經營項目企業從業人員應具有相應崗位技能，崗位有從業資格要求的應持證上崗。5.4.3 從業人員應定期參加培訓，無職業培訓要求的，每半年應至少進行一次業務培訓。5.4.4 直接接觸食材的從業人員應取得健康合格證明，每年應至少體檢一次，應建立從業人員健康檔案。5.4.5 從業人員儀容儀表應符合服務規范要求，服飾應

11、與所從事崗位相符，應具有明顯職業特征，應佩戴工牌。 5.4.6 服務應精神飽滿，親切、友好，應使用文明禮貌用語，不應出現服務忌語。5.5 設施和場地5.5.1設施設備 服務設施設備應齊全，應建立完整的設施設備臺賬檔案，符合國家及行業管理部門的規定。 服務設施設備應保持狀態完好，安全可靠，滿足服務要求。 服務設施設備應制定相應維護保養制度，明確維護、保養、更新和檢查要求，應按規定維護、保養、更新及檢查。 保養應根據日歷時間、維修應根據設施運行狀態進行分級，應根據分級水平明確功能恢復時間。進行現場維修的設施設備，維修期間應按規定隔離，設置提示標志。 需經國家專門機構鑒定的設備、量具等，應按相關規定

12、定期檢測，取得相關檢驗合格證書。5.5.2 場地 場地規模應滿足需求，布設合理，符合司乘人員使用習慣。 服務區外部場地應平整、無坑洼，無垃圾。 內部場地應平整、無坑洼、無積水、無殘留漬、無垃圾。 走廊、通道應通暢，無占道物。5.6 安全管理5.6.1 經營管理單位應與經營項目企業簽訂安全協議，明確安全管理職責，負責做好各自的安全管理工作。5.6.2 經營管理單位與經營項目企業應在業務范圍內配備符合消防及安全要求的設施設備。5.6.3 經營管理單位與經營項目企業應對全員定期進行安全培訓，定期開展特定崗位人員專項安全培訓。5.6.4 經營管理單位與經營項目企業應定期對安全保護設施設備進行檢查，確保

13、設施設備完好有效，應建立檢查臺賬。5.6.5 經營管理單位與經營項目企業的服務操作應嚴格遵守安全操作規程，定期檢查執行情況。5.6.6 經營管理單位對重點區域應采用視頻監控，資料留存時間應不少于30天。5.6.7 經營管理單位應建立危險源分析表，進行風險評估，制定安全管理計劃、檢查計劃、改進措施，建立詳細臺賬。5.6.8 經營管理單位應建立應對各類突發事件的應急體系，制定完善應急預案，做好物資儲備與管理，組建應急處置隊伍，組織實施應急演練。5.7 制度建設5.7.1 經營管理單位與經營項目企業應按照第二部分要求，制定相應的服務質量標準，并建立操作規程，就相關內容進行培訓，接受檢查和監督。5.7

14、.2 經營管理單位與經營項目企業，應在相關場室設置明顯的禁煙標志。5.7.3 垃圾應實行分類、定點存放，及時清運。5.7.4 經營管理單位應配備污水處理設施設備，使污水處理后能夠循環利用；所排出的水必須達到國家標準，不得對環境造成污染。5.7.5 經營管理單位應加強綠化建設，原土不應裸露在外，產生揚塵。5.7.6經營管理單位應為交通運輸行業節能減排政策推廣配備相應服務功能，包括能源加注、車輛維護等。5.7.7 業務范圍內產生的廢棄物排放應符合國家法律、法規及技術規范的相關規定。6 服務要求6.1 一般規定6.1.1 經營管理單位及經營項目企業應遵守相關法律、法規的要求，服務內容和服務質量應符合

15、相應標準規范，具體內容參見本規范附錄1的要求。6.1.2 服務區管理與經營應符合國家及行業發展指導意見，不斷完善服務功能，提升服務水平，滿足司乘人員的新需求和新期待。6.1.3 應為司乘人員和車輛提供基本服務、公益服務，宜根據司乘人員及車輛需求提供其它服務。6.1.4 服務內容和證照應公示，接受司乘人員和相關行業管理部門監督、檢查與管理。6.1.5 經營項目應明碼標價，宜提供多種結算方式，建議按規定開具發票。6.1.6 應建立經營項目企業及從業人員推出機制。6.1.7 經營管理單位應制定重大節假日、重大活動工作預案，應建立服務能力預警機制和毗鄰服務區聯動機制。6.2 基本服務6.2.1 停車

16、應為進入服務區的車輛提供停靠服務，應做到分類停靠，為特殊車輛提供專區停靠，宜提供可遮蔽的停車位，應設置車輛加水點，設置醒目標志指示位置。 停車位設置應符合停車場設計規劃原則，標志標線設計應符合G15768.1相關規定。 應配備夜間不間斷照明。 應以車輛進出安全、便捷為原則，進行合理的交通組織。 停車場應隨臟隨掃，做好循環保潔。應配備衛生檢查人眼，每天至少檢查2次，做好檢查記錄。 應定時疏通停車場周圍排水口和下水口，保證排水暢通。 停車場附近的宣傳欄、標識牌，應保持清潔，無污跡。6.2.2 公共衛生間（含第三衛生間） 公共衛生間設置應符合CJJ14和廣東省高速公路服務設施設計和驗收指南相關規定。

17、 應建立完善的保潔制度，配備保潔人員、專用工具，保潔應符合G1/T 17217相關規定。 公共衛生間應隨臟隨掃，做好循環保潔。應配備衛生檢查人員，每天至少檢查2次，做好檢查記錄。 化糞池內積存的糞液、尿液應及時清運，不應外溢。 應24小時免費開放，重大節假日有排隊如廁現象時，應及時開啟簡易或者臨時衛生間等輔助設施。 公共衛生間室內應基本無蒼蠅，化糞池和貯糞池周圍應無蠅蛆孳生。 在條件允許的服務區內，宜提供第三衛生間。6.2.3 餐飲 餐廳經營與服務應符合G116153相關規定，食具、炊具應按G114934相關規定消毒。 就餐區環境應符合G1/T 18883相關規定，光線良好，溫度適宜，空氣清新

18、、無異味，無蚊蠅。 加工過程中產生的油煙排放應符合G118483相關規定。 小吃應在指定區域經營。 應為顧客提供多種類型的餐飲服務，餐廳正常供餐時間外，應能提供簡單餐飲。 食材進貨渠道應實行索證和臺賬管理。 應做好食品留樣，留樣數量不少于100克，留樣時間應不少于48小時，做好留樣記錄。 水質應符合G15749相關規定，飲用水應24小時免費提供，冷水、熱水指示明確，供應處設置擺放設施。 垃圾桶內垃圾不應超過容量2/3，及時清理。6.2.4 購物 商品應滿足出行公眾多樣化需求，可溯源，信息完整。商品質量應符合G1/T 16868相關規定，應保證產品質量，不應銷售無生產日期、無質量合格證以及無生產

19、廠家的產品。 每類商品均應有價簽，價簽內容應包括品名、價格、規格、產地、等級、單位信息。價簽應面對顧客，字跡清晰，表面清潔無污漬。 食品應獲國家QS質量認證，包裝應清晰標注生產日期、保質期及生產廠家等內容。每日應進行1次檢查，做好記錄。 應能提供進貨驗收單及供應商各類資質證件檔案。 不同性質的商品應分區擺放，不同類的商品應分類陳列。 冰柜、展示柜中的生、熟食品應分開存放，不應存放個人物品。6.2.5 加油（加氣、充電） 加油站設計、建設、維修、改造以及其附屬設施設備配備，應符合G150156的相關規定。 充電站及換電站建設應符合G150966、G1/T29781、G1/T29772、N1/T3

20、3004、N1/T33009等有關標準規定。 汽油標準應符合G117930相關規定；柴油標準應符合G119147相關規定；車用壓縮天然氣標準應符合G118047的相關規定。 應提供24小時加油（加氣、充電）服務，且應按照附錄A.3的規定建立加油、加氣和充電服務操作規程。加油（加氣、充電）機上的標號、價格、計量應清晰易辨；油品（氣）供給應標號齊全，質量可靠、數量充足。 加油（加氣、充電）設備應符合國家、行業及本規范4.5.1的規定，保持表面清潔，做到無積塵、無銹跡、無油污。6.2.6 汽車維修 應符合JT/T816相關規定，應按核準資質提供維修服務。 應公開主要維修項目及其工時收費表、服務質量承

21、諾書、服務規程等。 應明確各崗位職責并制定詳細的服務規范及安全操作規程。 應確保維修配件、材料質量，不應使用假冒、偽劣配件和材料；維修配件、材料應有出臺賬記錄，應有進貨票據。 各類設施設備、維修工具及零配件應擺放整齊。 應提供24小時維修服務。6.3 公益服務6.3.1 咨詢 咨詢服務臺應設置于大廳或者適當醒目位置，應配置服務人員為司乘人員提供免費咨詢服務。服務項目牌應設置于服務臺適當、醒目位置，服務人員離開時應有告示牌和聯系電話。 服務人員應熟悉掌握相關法律法規、業務、文化等知識及基本生活常識，應有與服務對象溝通、解答問題的技能。6.3.2 信息查詢 應設有高速公路路網示意圖、服務區功能布局

22、平面示意圖，內容應標示完整、規范，易識別。 應設置信息查詢機、電子情報板及廣播系統，與相關部門建立咨詢聯系渠道，為出行公眾提供延伸服務。6.3.3 室內外休息區 室內外休息區環境符合公共場所衛生管理條例實施細則（衛生部令第80號）的相關規定。 宜提供多種形式的休閑服務，滿足出行公眾短暫休息需求。 室外休息區宜設置吸煙處。6.3.4 淋浴室 經營管理單位應免費提供淋浴室。 淋浴水溫應與氣溫相適宜。6.4 其他服務6.4.1 應免費提供母嬰室、殘疾人專用通道等設施。 6.4.2 母嬰室應專門設置單獨房間，提供必需設施，及時保潔、可靠消毒。6.4.3 宜提供無專業知識需求的簡單急救用品。 6.4.4

23、 宜提供免費WIFI等公共網絡服務。 6.4.5 宜提供金融服務功能。 6.4.6 服務內容及職責應遵照與金融機構之間協議執行。 6.4.7 應提供力所能及的其它服務。 7 投訴與處理7.1 投訴受理7.1.1 應按附錄1中1.1要求建立投訴受理制度，接受社會各方的監督。 7.1.2 應設立監督公示欄，公示服務區、管理部門和上級主管部門的監督電話，服務區的監督電話應24小時有人接聽。 7.1.3 應公布所有投訴方式、受理方式，投訴渠道應便利、暢通。 7.1.4 投訴受理過程中，應準確記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴事由、投訴請求等信息，應保護投訴人相關信息。 7.1.5 投訴受理范圍應為工作人員

24、服務態度、服務質量的投訴，服務區環境衛生、食品質量的投訴，對設備設施、安全及異常事件的投訴，對服務區其它涉及服務質量方面的投訴。 7.2 投訴受理7.2.1 投訴處理應符合G1/T 17242相關規定。 7.2.2 應迅速調查核實投訴人所反映情況，按投訴內容進行分級管理。一般投訴應在2個工作日內辦結，重大投訴應在5個工作日內辦結。 7.2.3 處理人員未能與投訴人員協商解決的投訴，應及時報請上級主管部門處理。 7.2.4 應以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應達到100%。涉及法律問題的投訴，應依照法定程序處理。 7.2.5 應建立投訴事件臺賬，建立事件處置檔案并保存。

25、 8 評價與改進8.1 基本要求高速公路服務區物業服務應注重考慮持續改進的能力，達到服務業組織質量管理體系的各項要求，追求卓越績效。服務組織應建立顧客滿意度的信息收集來源，通過對顧客滿意的監視和分析，從而預測未來發展和改進服務的需求。為有效收集顧客對服務的滿意程度，服務區應在明顯位置公示服務監督電話、放置顧客意見箱或意見薄。顧客滿意度的信息可以通過以下途徑獲得： 與顧客的直接溝通； 顧客投訴； 問卷調查； 專業消費者組織的調查報告； 來自各種媒體的報道； 從業人員的意見； 相關研究成果。8.2 評價方法服務評價主要包括以下方法：顧客滿意度的分析報告；經營服務組織內部定期檢查；業主方檢查； 政府

26、部門或行業管理部門的檢查；8.3 評價要素服務質量滿意度的評價要素包括：服務區環境；服務設施、指示信息的完善程度；服務人員的服務態度；服務區秩序；服務體驗。8.4 持續改進8.4.1 物業服務組織要對發現的問題、收集的建議和意見等，進行分析和研究，對不符合的，要制定具體的改進措施，并跟蹤落實，使服務質量切實得到提高。8.4.2 物業服務組織要建立監督處理檔案，相關建議的落實情況或相關問題的改進情況要及時反饋給監督人員。二、高速公路服務區（停車區）服務管理細則1.停車場管理 1.1對司乘人員必須做到講文明、有禮貌，與司乘人員交流時，需站立回答； 1.2 車輛進入服務區，應指揮車輛按區、按泊位停車

27、，做到秩序良好、整齊規范； 1.3 裝載易燃易爆等危險物品的車輛要及時引導到危化品車輛專用停車位停放，并做好登記； 1.4 停車區域內如發現有故障車輛，保安人員應及時引導至修理區域。不能啟動的，應立即做好安全警示工作并提供相關應急服務； 1.5 提醒司乘人員注意廣場衛生，保持停車場的清潔，對隨意拋灑垃圾的司乘人員應加以提醒或勸阻； 1.6 提醒司乘人員注意交通、治安安全，發現在停車區休息的司乘人員應及時提醒或勸阻，預防事故發生； 1.7 保持地面平整、標線清晰，發現坑洞、積水，地面、路肩邊坎等破損，及時修復； 1.8 建立巡更系統，設置合理巡更路線，2小時1次，實現24小時不間斷巡視； 1.9

28、 服務區內發生斗毆、偷盜等治安事件，應及時報警，按相關應急預案處置，并做好記錄； 1.10 定時清理排水溝、渠，保證排水暢通。 2. 通道管理 2.1 通道值班人員應確保24小時在崗； 2.2 確保通道暢通，嚴禁在通道上停車，發生車輛嚴重阻塞時，立即與路公司監控中心聯系并通知高速交警，維護現場秩序，協助疏通車輛； 2.3 服務區內部通道，除內部車輛及公安、消防、搶險、搶救等特殊車輛外，禁止其他車輛通行； 2.4 因惡劣天氣造成通道積水時及時排水并做好預警工作； 2.5 服務區應加強對服務區兩側之間邊門通道管理，經常性檢查車輛進出通道情況，確保不發生“偷逃”通行費現場發生； 2.6 非本服務區員

29、工進出服務區，應做好登記工作； 2.7 服務區進出匝道、內部通道，設置24小時視頻監控。 3. 公共衛生間管理 3.1 光線充足、通風良好、無異味； 3.2 私密性強，設施遮擋效果好，設置安全、美觀； 3.3 免費供應衛生紙、洗手液； 3.4 保潔服務及時，做到即臟即清掃、即濕即拖擦； 3.5 廁位便紙簍內便紙等廢棄物不超過容量的三分之二； 3.6 保潔工具置放位置固定； 3.7 廁位（小便器、槽）清潔，無較重污跡，消毒及時； 3.8 廁位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通暢；沖便器、盥洗龍頭使用正常；廁位門扣（鎖）完好。設施損壞修復不超過24小時； 3.9 保持室內地面干燥、無濕滑現象。雨雪

30、天氣設置防滑標志，放置防滑設施。 4. 廚房管理 4.1 粗加工管理 4.1.1 食材處理 預加工原材料進行質量檢查，過期、變質、腐爛等不符合要求的原材料不應加工； 清洗池按水產類、肉類、蔬菜類標識分池清洗； 原材料清洗后按容器類別存放、瀝水，定置擺放整齊； 各類粗加工工用具按規定位置存放，標識清楚。 4.1.2 切配 對預切配原材料進行質量檢查，過期、變質、腐爛等不符合要求的原料不應加工； 工用具做到刀不銹、砧板不霉、加工臺面、抹布干凈、按標識功能使用，并存放于標識位置； 切配好原材料按水產類、肉類和蔬菜類容器功能盛放，擺放整齊； 冰箱專人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱標示的位置存

31、放； 切配人員穿戴整潔工作衣帽上崗，如有發熱、創傷性損傷等有礙食品衛生的立即離崗。 4.1.3 洗碗 將碗碟中的剩菜、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶； 搬運餐具時輕拿輕放，降低餐具破損率； 洗滌餐具，做到一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔。（使用洗碗機的，按洗碗機規程操作）； 檢查每個碗碟是否干凈，要求無油、無漬； 清洗消毒后的餐具分類存放于專用箱柜中； 每餐結束，清潔餐車、洗碗臺（洗碗機）、洗碗間墻面地面，要求無渣、無油垢、無污垢，地面干燥； 每餐結束，清理垃圾、清潔工具（包括掃帚、拖把、地墊等）。 4.1.4 盤碗管理 加強餐具管理與控制，餐具破損（丟失）控制在每月百分之二范圍內； 顧客用餐后

32、，及時將餐桌上的盤碗收回； .4.3 做到大、小盤碗分類擺放，發現損壞，及時報告領班，并由領班開出破損單； 使用過程中發現有不合格的及時更換。領班負責收集破損盤碗并做好記錄，服務區相關人員審核； 清洗按規定程序進行，并分類裝放； 使用框裝盤碗時，不能超過容量的三分之二； 清洗好的盤碗大小分裝，整齊疊放，定點擺放，避免二次污染； 洗碗組負責人監督洗碗工按規定清洗，發現破損，立即開出破損單； 餐具由專人負責領取，并做好登記工作。 4.2 精加工管理 4.2.1 產品質量控制 菜肴名稱要易懂，敘述要簡單； 編號要合理，便于查找，易操作； 每張菜譜投料量按實際所需份數計算，且在表中注明； 原料名稱按主

33、、輔料順序排列； 輔料因季節原因需用替代品的應注明。 4.2.2 加工管理 加工食品必須在規定的操作地點加工； 加工食品必須按照當日的菜單加工，菜單由廚師長確定； 做好食品加工過程的衛生管理，對直接入口的食品特別注意，切忌直接用手抓取； 對加工剩余原料要妥善保管，對隔餐加熱食品要嚴格檢查，成品蔬菜不應隔天使用，再加工方法要適當； 加工時要做到四隔離：即生熟隔離、成品與半成品隔離，食品與天然冰隔離、食品與藥物雜物隔離。 4.2.3 烹飪 廚師須對預加工材料進行質量檢查，過期、變質、腐爛等不符合衛生要求的原料不應加工； 食品確保燒熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在經過消毒的清潔容器內，容器須與半成品

34、、原料容器有明顯區分標識； 廚師不應用炒菜勺子直接品嘗菜肴； 烹飪間內抹布須專用并保持清潔； 工作結束后調料加蓋,調料瓶、炊具、用具、灶上灶下臺面清洗整理干凈，并將各類物品按標識位置存放； 烹飪產生的廢棄物及時清理，存放于密閉垃圾桶內； 每天下班前5分鐘進行檢查，做到物品歸類，衛生整潔； 每周對工作場所進行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、貨架等每一個角落，地面保持干燥、干凈整潔。 4.2.4 冷菜加工 定崗定員操作，進冷菜間前先通過預進間區域，穿戴清潔的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒； 冷菜間內物品應嚴格按標簽劃線位置擺放，保持室內清潔； 制作人員須對預加工材料進行質量檢查，凡質量不新

35、鮮或隔夜未回鍋食品不應制作。制作好的冷菜應盡量當餐用完。需批量制作的冷菜起鍋后應使用消毒過的容器盛放，并應隨即通過冷菜傳送窗口放到冷菜間內進行冷卻，剩余尚需使用的應存放于專用冰箱內冷藏或冷凍，并須在保存盒上標注具體的制作時間和保存日期，重新食用前，須按規定進行再加熱處理； 冷菜間使用的工具、容器應做到專用，用前應消毒。冷菜進出，必須經冷菜傳送窗口傳遞，不應經過預進間傳送； 每次使用前須進行空氣消毒，每次紫外線燈照射時間不少于30分鐘，室內溫度控制在25以下； 制作人員操作前對刀具及砧板進行消毒，各類工用具按功能標簽專用； 定期對冷菜間內的凈水器進行檢查，按時反沖或更換過濾設施并記錄； 操作完成

36、后，制作人員應對冷菜間內物品歸位、衛生情況進行檢查并記錄； 每周對工作場所進行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、貨架等每一個角落。 4.3 剩菜管理 4.3.1 當班廚師應根據當天客流量情況合理確定菜肴供應量，盡量減少殘剩，杜絕浪費； 4.3.2 每天飯菜殘剩須登記，當出現過多菜肴殘剩，應分析原因。 4.4 衛生管理 4.4.1 粗加工衛生管理 原材料清洗加工前要先檢查食品質量，對腐敗變質、有害食品不應加工清洗； 清洗干凈的食品應落地存放； 葷素食品分池清洗； 肉類清洗后無血、毛、污，魚類無鱗、腮、內臟； 蔬菜按一揀、二洗、三切的順序操作，確保潔凈； 食品盛器用后沖洗干凈，葷菜和生吃

37、盛器分類使用； 加工結束后地面、水池、加工臺、工具、容器隨時清掃洗刷干凈； 粗加工間須有滅蚊蠅設施，垃圾桶須加蓋密封； 餐具清洗要做到一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔的程序進行； 0 餐具洗刷使用機器操作的按照機器操作程序，應使用機器操作的須有專用水池，并做到粗洗、沖洗分池進行，不應與清洗蔬菜、肉類等水池混用； 1 清洗消毒后的餐具須儲存在餐具專用保潔柜內備用，已消毒和未消毒的餐具要分開存放，并在餐具存儲柜上標有明顯標記； 2 清洗結束后地面、水池、操作臺、工具、容器清掃洗刷干凈。 4.4.2 切配衛生管理 上崗前穿戴好整潔的工作衣帽； 保持個人衛生，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤換洗工作服；

38、發現變質原料不切配，嚴把菜肴質量關； 原料切配完畢放入指定盛器； 保持墻面、地面、工作臺面整潔，經常搓洗抹布； 操作結束后，所有配料、罐頭進冰箱，墩頭豎放通風； 原料水發時應及時換水，保證原料質量； 嚴格執行冰箱衛生制度，堅持每天整理冰箱，物品擺放有序，不應生熟混放，每月根據實際需要及時除霜清洗。 4.4.3 爐灶衛生制度 上崗前穿戴好整潔的工作衣帽； 保持個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤換洗工作服； 經常搓洗抹布，保持抹布的整潔衛生，爐具、灶面整潔； 有異味的原料不下鍋，保證食物燒熟煮透，使菜肴具備良好的色、香、味、形； 操作完畢后，所有調料罐撤下灶臺，并加蓋，防止污染，關閉排風扇

39、、電燈等電器設備電源； 每天清洗調料罐，及時增補調料，保證調味質量； 保持地面、墻面、臺面的整潔。 4.4.4 冰箱衛生管理 冰箱內擺放物品整齊，按上肉下魚，上成品、半成品、下生料的原則擺放，原料之間留有空隙，利于通風，不存放非食品原料； 經冰箱存放的食品必須燒煮透后，方能食用； 冰箱每天由專人負責檢查儲放食品，以防發生腐爛變質； 冰庫原料堆放離地隔墻，不裸露，做到整齊歸類； 每天檢查冷凍機，嚴防因冷凍機損壞而引起食品變質。 4.4.5 蒸煮間衛生管理 工作人員工作時應衣帽整潔，操作前洗凈雙手； 凡蒸煮食品應做到蒸熟煮透，確保食用安全； 保持工作用具及地面、墻面、玻璃清潔。 4.5 食品留樣

40、4.5.1 餐廳出售所有食品都須由專人負責留樣； 4.5.2 每餐、每樣食品必須按要求留足100克以上； 4.5.3 留樣食品取樣后,按規定放入專用食品盒內,以免被污染； 4.5.4 食品留樣應密封貼好標簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內，留樣食品必須保留48小時； 4.5.5 每餐做好留樣記錄； 4.5.6 留樣冰箱為專用設備,留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。 5. 餐廳管理 5.1 工作任務 5.1.1 保持與廚房等相關部門的聯系，保證服務的正常進行； 5.1.2 加強員工的職業技能及職業道德培訓，不斷提高服務水平，滿足顧客需求； 5.1.3 加強餐廳的硬件設備的使用、維護，保證

41、設備正常運轉，提升服務能力； 5.1.4 對顧客服務過程中，及時了解顧客動態，收集掌握消費趨勢。 5.2 備餐間管理 5.2.1 適時打開空調，保證室內溫度適宜；每天定時開、關紫外線燈； 5.2.2 保證地面、墻面、房頂、備菜臺，清潔無油漬；保潔柜、空調、紫外線燈、照明器具無積塵；玻璃門窗清潔明亮； 5.2.3 室內、柜內無雜物，物資擺放整齊； 5.2.4 室內經常通風，保持地面干燥，室內無異味。 5.3 經營區域管理 5.3.1 保證地面干凈無積水無油漬，墻面無污垢； 5.3.2 屋角、房頂無蛛網積塵； 5.3.3 門窗清潔明亮，紗窗完好、干凈，并常關閉，門把手無油膩感； 5.3.4 餐桌面

42、、凳面、凳腳干凈干燥、無灰塵、無油漬； 5.3.5 風幕機、電風扇無灰塵，能正常使用； 5.3.6 保證餐具桶用后清洗干凈； 5.3.7 衛生用具按指定地點存放； 5.3.8 每餐清掃，每周一次大掃除。 5.4 衛生管理 5.4.1 工作人員進入崗位前要洗手、消毒，按規定著裝，保證個人衛生； 5.4.2 食品用具使用前應清洗、消毒，用后要洗凈，保潔，嚴格執行相關制度； 5.4.3 環境衛生標準要求：地面清潔光亮無雜物、桌椅保持潔凈，門窗玻璃要經常擦洗、四壁無塵無蜘網，清凈舒適； 5.4.4 餐廳周圍的垃圾污水要及時清除，對殘肴骨渣要及時清理，餐廳內不要擺放雜物，掃帚、拖把等清潔用具要放到隱蔽位

43、置； 5.4.5 服務員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少和殺滅細菌，托盤工具要保持清潔； 5.4.6 工作時，不準對著食品和賓客咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰、不準吸煙； 5.4.7 端菜、飲料、酒等食物或入口的用具時要使用托盤； 5.4.8 凡腐爛變質食品堅決不出售； 5.4.9 服務過程中要留心就餐者，發現病患者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒； 5.4.10 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。6. 開水間 6.1 服務區設標志明顯的開水間，開水箱封閉管理； 6.2 24小時提供開水服務。室內保持通風良好，環境衛生整潔，做好防潮防霉處理； 6.3 打水位

44、置應設置臺板，設置引水槽等設施進行引流，地面采用防滑材料鋪貼； 6.4 開水器應選用節能環保型開水器； 6.5 打水高度宜設置在120cm左右，并設置醒目“小心燙傷”警示標志。 7. 購物管理 7.1 銷售的商品明碼標價，注明商品的品牌、品名、產地、規格型號、等級、計價單位等信息； 7.2 商品實物、標價簽標示和收銀系統信息保持一致。 8. 加油站管理 8.1 服務標準 8.1.1 員工上崗前應穿著統一規定樣式的工裝，由領班檢查合格后方可上崗，非工作時間不應穿著工裝； 8.1.2 帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，統一穿防靜電鞋上崗； 8.1.3 根據不同季節穿著

45、不同的服裝，員工換裝（含戴帽）時間由油品經營公司統一規定，同一加油站著裝必須一致； 8.1.4 員工或站長上崗時必須佩戴統一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前； 8.1.5 安全員上崗佩戴統一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處8cm。 8.2 工作規范 8.2.1 員工上崗精力集中，加注油品應做到不冒、不灑，安全操作； 8.2.2 加油時應做到付油品種和數量無誤，錢票找零正確，服務流暢； 8.2.3 員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動詢問顧客需求，引導顧客購物； 8.2.4 制訂加油站計量管理及保護消費者權益制度，建立健全計量器具檔案，配備

46、專（兼）職計量人員負責計量管理工作，對使用的計量器具進行維護和管理，并定期報經當地質量技術監督部門授權的法定計量檢定機構檢定合格后方可投入使用； 8.2.5 24小時提供服務。按顧客需求供應成品油。加油機張貼計量檢驗合格標識；服務人員加油操作符合安全規范，實現誠信計量； 8.2.6 做好車輛排隊加油引導服務，加油車輛秩序良好，無堵塞進出服務區通道現象。 8.3 便民服務 8.3.1 所有加油站均有6項以上基本服務：供應飲用水、 配備方便油桶、提供簡易醫藥箱（包）、公共衛生間對外開放、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等； 8.3.2 設有公共衛生間，標志設置規范、醒目；衛生間通風良好、清

47、潔衛生；免費供應衛生紙，盥洗設施使用正常； 8.3.3 加油站應盡可能增設車輛加水、緊急救援協助、提供臨時休息場所等服務項目； 8.3.4 加油站應根據當地情況和顧客需求，開展特色服務。 8.4 安全管理 8.4.1 加油站工作人員要嚴守崗位，不應擅離職守，嚴格執行安全管理制度和操作規程，杜絕事故的發生； 8.4.2 建立健全安全組織。建立并完善安全生產責任制，與服務區簽訂安全生產責任書，加油站全體員工簽訂安全生產承諾書。每班作業都要指定一名防火安全責任人，負責督促檢查加油站現場安全管理措施，經常對全體工作人員進行安全教育，加強消防技能訓練，做到防消結合； 8.4.3 嚴格執行交接班制度，每班

48、需認真進行交接班臺賬（含安全防火內容）的登記工作，重大事情應在交接班時交代清楚； 8.4.4 認真做好安全防火臺賬的記錄工作； 8.4.5 加油站要設有明顯進出口處，并設置醒目的“禁止吸煙”、“嚴禁煙火”、“閑人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒線； 8.4.6 站內嚴禁存放其他危險品。儲存區安全間距內無停車場和汽車維修點等重大安全隱患。消防安全設施設備齊全有效，安全警告標志醒目，周邊無易燃易爆物品； 8.4.7 嚴禁向汽車化油器或塑料桶內注汽油； 8.4.8 開啟大桶蓋和槽車蓋時，應使用銅搬手或碰撞時不會發生火花的合金搬手； 8.4.9 高強閃電和雷擊頻繁時，應停止加油和油槽車卸油； 8.4.

49、10 夏季高溫季節，站區地面應采取灑水降溫等措施； 8.4.11 根據現有加油設備，服務區按消防部門規定已足額配置各類型號的滅火機，其中包括手提式干粉滅火器16個，推車式干粉滅火器2個，石棉滅火毯20塊，砂箱2個，消防鍬4把； 8.4.12 消防器材的分布要以油罐、加油區為主，擺放整齊，位置合理，道路暢通，取用方便； 8.4.13 消防器材要定人管理，建立配置臺賬及位置圖，按時檢查，定期養護、換藥，保證完好有效。站內工作人員都要熟悉掌握各種消防器材的正確使用方法和基本消防常識； 8.4.14 加油站應照有關規定及時地、實事求是地向主管部門報告安全生產情況。對發生的事故，要按照服務區規章制度進行

50、嚴肅處理； 8.4.15 加油站根據安全工作的需要，應設立防火安全員參與服務區義務消防隊、保安隊三個安全組織，站長為加油站安全的第一責任人，當班員工為加油站安全的直接責任人，負責加油站或本班次的各項安全管理，及時做好各類預防工作； 8.4.16 班組每日自查一次，每周抽查、檢查不少于1次，根據油品經營公司和服務區的要求，對存在隱患問題及時整改落實；組織職工參加義務消防演練，義務消防隊員熟悉各種滅火器材的性能和使用方法，一旦發生火警，能及時按預定的滅火作戰方案組織撲救。每季度應對防火、防溢油、防搶預案進行1次應急演練；氣象災害、破壞性地震等應急預案每年進行1次應急演練； 8.4.17 當班員工要

51、及時發現和制止員工或顧客的違章違紀行為； 8.4.18 服務區保安每日兩次對加油站進行安全巡查，封道時，加油站作為現場管理的第一場所，應確保加油站的安全。 9. 汽修管理 9.1 行為規范 9.1.1 工作時間統一著裝，配工號牌，接待客戶熱情周到、使用文明用語； 9.1.2 保持工作場所、生活場所、器具設備及責任范圍內的場所用具整潔，每日清掃； 9.1.3 修理車間內嚴禁吸煙，值班人員在工作時段嚴禁喝酒。 9.2 工作規范 9.2.1 明碼標價 收費合理 編制維修工時定額表、工時費用明細表并上墻； 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據； 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存；

52、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證； 每次修理完畢交付用戶時均由用戶在服務臺賬上簽字驗收或簽署用戶意見，主動接受社會監督。 9.2.2 信守合同 保證質量 承修車輛要簽訂協議書，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任； 保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難； 維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量檢驗制度，保存檢驗數據； 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。 9.3 執行標準 9.3.1 汽修站應提供24小時不間斷的修理服務，汽修項目以急修、快修為主。店面上應明示汽修服務電話和交通運輸服務監督電話、12328； 9.3.2 汽修站應具有與維

53、修作業項目有關的維修技術標準、工藝規范和技術資料，以及行業管理有關法規規定的相應資質； 9.3.3 汽修站應建立修理工安全、消防操作守則、維修質量管理制度、環境衛生管理制度、設備安全操作規程等有關制度； 9.3.4 汽修站應通過正規渠道提供優質正宗的汽車配件，嚴禁出售假冒、偽劣配件； 9.3.5 收費應開具維修專用發票和費用結算清單（工時材料清單）； 9.3.6 執行維修報表制度，每月向服務區報送維修量統計報表。 9.4 安全管理 9.4.1 汽修站負責人對汽修站的安全生產全面負責，貫徹執行國家安全生產法律法規，制定并完善安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規程，負責督促、教育和檢查職工

54、執行安全操作規程； 9.4.2 按照行業管理部門許可經營范圍配備維修設備和工具，不超范圍修理和作業；做好各種維修設備、工具維護保養，嚴格按操作規程正確使用各類維修設備工具； 9.4.3 汽修維修人員必須持證上崗，認真執行汽修維修工藝規范及有關技術要求； 9.4.4 嚴禁在汽修站使用電爐或煤氣灶，嚴格做好防火工作； 9.4.5 汽修服務過程中產生的固廢、危廢等應與有資質的機構簽訂委托協議進行處理； 9.4.6 嚴格做好防火安全工作，按要求配備消防器材，工作人員熟悉掌握消防器材使用方法。配電設施線路完好，性能可靠，不超負荷用電，使用移動電具應有安全防護措施； 9.4.7 工作前應檢查使用設備工具是

55、否完整有效，并嚴格按設備操作程序規范操作； 9.4.8 折裝車輛零部件時，必須使用專用工具；修理作業時，不應吸煙，不應在修理汽油車周圍使用明火； 9.4.9 車輛舉升機、輪胎折裝機、空氣壓縮機等設備定期委托相關職能部門檢定，必須嚴格按照設備操作規范進行操作； 9.4.10 當車輛出現電路起火時，應及時關掉總電源開關，用消防器材進行撲救滅火，然后查明原因后，予以修理； 9.4.11 當貨物傾斜（或側翻）車輛維修時，應用相關工具把貨物支撐牢后，方可修理； 9.4.12 當后橋段裂車輛維修時，要求車主先卸貨或在安全條件允許下，方可操作； 9.4.13 當易燃易爆品車輛維修時，應確保車輛無危險和周邊無

56、明火操作的前提下，才可維修； 9.4.14 當氣割、氣焊、明火操作時，氧氣和乙炔擺放距離應不應少于5米，并在乙炔減壓閥上安裝回火裝置，并確保安全的前提下操作； 9.4.15 當拆裝起動機時，應等排氣管冷卻后，方可修理； 9.4.16 當水沖輪胎時，應防止輪胎過熱引發爆炸，等輪胎冷卻后，看輪胎質量好壞是否可操作。當換氣門芯時，應防止氣門扳手打滑，做好身體（特別是眼睛）保護措施； 9.4.17 發生安全事故的，立即向服務區負責人報告，同時，向公安、消防等管理部門報警，保護好現場，并配合相關部門做好事故原因調查和善后處理。 10. 特別服務管理 10.1 咨詢服務臺 10.1.1 咨詢服務臺配備服務

57、人員為司乘人員提供免費咨詢服務；咨詢服務按晝工作時間執行，重大節假日期間應適當延長工作時間，公布夜間值班服務電話； 10.1.2 咨詢服務臺應配有公共信息查詢機、手機充電器、針線包、宣傳冊等，條件具備的服務區可配備電腦、復印機等設施，并提供相關項目服務功能； 10.1.3 服務人員應掌握熟悉相關法律法規、業務、文化等知識及基本生活常識，具備與服務對象溝通能力。 10.2 休息區 10.2.1 室內休息室配備躺、坐椅等休息設施，擺放適當、協調； 10.2.2 室外休息處桌椅應充分考慮耐用性，并設置遮陽擋雨設施，也可與休閑餐桌椅共用，以提高綜合利用率，設有室外吸煙處及標志，配備垃圾處理設施。 10

58、.3 母嬰室 10.3.1 母嬰室位置宜設置在休息區附近，獨立用房，帶明顯標志，保證私密性； 10.3.2 母嬰室內設小床和座椅，配備空調、水槽等設施，裝修溫馨舒適，條件具備的投放兒童玩具。 10.4 淋浴房 10.4.1 淋浴場所地面應采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墻壁和天花板應采用防水、無毒材料覆涂；淋浴場所應有足夠的照明，燈具需安裝安全防護罩； 10.4.2 淋浴房要設置單獨淋浴間，安裝門鎖，保證司乘人員財產安全； 10.4.3 淋浴設備以懸掛式噴淋為宜，配備簡易洗衣設施； 10.4.4 淋浴房需及時打掃，定期消毒，保持環境整潔。 11. 環境管理 11.1 綠化管理 11.1.1

59、 保持草坪無垃圾雜物，無病蟲害，無枯枝病株，修剪整齊美觀；室內花木擺放整齊，花色搭配美觀合理； 11.1.2 按季節、花木種類開展花木消毒滅蟲工作，填寫記錄；按季節、按要求做好花木的維護保養工作，填寫記錄； 11.1.3 澆水應根據不同植物生物學特性、樹齡、季節、土壤干濕程度確定。做到適時、適量、不遺漏。每次澆水要澆足澆透。澆水情況以土壤不干燥為準。 夏季高溫季節應增加澆水頻率，應在早晨和傍晚進行；冬季宜午后進行。 雨季應注意排澇、及時排出積水； 11.1.4 修剪維護應根據樹種習性、設計意圖、養護季節、景觀效果為原則，達到均衡樹勢、調節生長、姿態優美、花繁葉茂的目的。喬木的修剪一般只進行常規

60、修枝，對主、側枝尚未定型的樹木可采取短截技術逐年形成三級分枝骨架。每年不少于1次。灌木的修剪保持其自然姿態，疏剪過密枝條，保持內膛通風透光。保持形狀輪廓線條清晰、表面平整、圓滑。灌木修剪為1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美觀。草坪的修剪高度應保持在6-8cm，當草高超過12cm時必須進行修剪。草坪修剪和割草為3-10月份每月1次，全年不少于8次； 11.1.5 施肥應根據植物種類、樹齡、土地條件、生長情況及肥料種類等具體情況而定。施肥次數觀花喬木每兩年不少于1次，其它樹木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次。化肥必須完全粉碎成粉狀。施肥后須及時適量灌水，使肥料滲透； 1