1、對客服務禮儀培訓師：lilian1服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足

2、顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。服務的概念2“Viewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。“Inviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。“Creating”，即“創造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。“Eye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意

3、自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。3 禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。 服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。什么是禮儀？4服務禮儀的基本要求 文明服務 規范服務待客有三聲四個不講（不尊重、不友好、不客氣、不耐煩的語言不講 ）科學服務儀容儀表儀態 練好基本功洞悉客人心里掌握正確方法5服務禮儀的基本要求 禮貌服務 聚精會神，動作規范衣著整齊合乎規范服務系列化，操作有檢查6服務利益的基本要求主動服務

4、主動走進客戶主動推薦服務賣豆漿的人7服務基本原則服務也三A原則（接受、重視、贊美）首輪效應親和效應末輪效應零度干擾8服務人員服務禮儀基本內容9服務人員儀容儀表1、頭發：須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無異味；禁止染發及留奇形怪發。女員工的短發不可過肩；長發須盤起來；發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃；留海一定不能遮眉；男員工的頭發前不過眉，側不過耳,后不過領;男員工不能留有鬢角;2、面部：上班前必須洗臉并保持臉部干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面,不能留須;眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；每天涮牙并且保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異味；女員工上班前應化淡

5、妝。3、制服：制服必須整潔、燙平整并按需要更換。保持工服無污漬、無變色、變形，不可露出自己的衣服。雙肩無頭皮屑。袖口、衣領無油漬，領帶要平直，領結要結得漂亮。褲腳、衣袖不可卷起，衣領要平整，不可豎起，襯衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服設計，系上紐扣。愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。104、工號牌：工作期間，將潔凈的工牌隨時佩戴在左胸前。5、鞋襪：除配發的工鞋或指定配襯鞋款外，管理人員須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應保持光亮、干凈、無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；布鞋應干凈，無污跡破損；襪子顏色為黑色，無破損，保持干凈，無異味；6、首飾及其它裝飾：左手或右手腕上允許戴一

6、只手表，不準佩戴多余飾物；不許戴手鏈、手鐲、及腳鏈、腳鐲；男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘扣形耳環；出品人員嚴禁手上戴飾物。7.化妝：指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指甲油；不許使用氣味濃烈的香水；111、站立：站立時要挺立而自然，從正面看，身體重心線應在兩腳中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌；挺胸、收腹、頭正而平、腰直；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；雙臂在體前交叉，右手放在左手上，雙手不能放于背后。女子站立時，雙腳呈現“V”字型，角度約為30度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳呈現“V”字型，角度約為45度，雙膝靠緊，雙腳后

7、跟靠緊；要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西歪。服務人員儀態122、坐姿：端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態；坐在椅子上前俯后靠，要腿翹腳；將腳跨臺在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作臺上。133行走：靠右行，不走中間或左邊；與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行，勿自己搶先而行；引導客人

8、時，讓客人、上級在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士在內側；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。144、手勢：指示方向或歡迎時，規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到目標,上身稍前傾;給客人遞東西時,應用雙手恭敬地奉上,忌用手指指人;談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大.5、鞠躬一般用于迎送客人；有時用于向客人、長輩上司致意，有時表示感謝。要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光您”等，而后恢復原來的姿勢。行禮時面帶微笑。

9、注意鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看著對方；15 歡迎語：您好，歡迎光臨； 問候語：中午好！早上好！下午好！ 祝賀語：祝你節日愉快！祝你生日快樂！祝您新婚快樂、 征詢語：請問你還有什么需要？ 應答語：好的，我明白了。謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 道歉語：對不起，請你原諒！打擾您了、失禮了。 致謝語：謝謝你！非常感謝。 指路用語：請您跟我來，請您這邊走！ 電話語：您好，*樓（很高興為你服務） 告別語：謝謝光臨！再見、 歡迎您下次再來。 專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、祝您用餐愉快、請坐、謝謝、再見

10、。 服務人員語言禮儀 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語等16語意清晰、聲音柔和、表達準確、簡練清楚、面帶微笑、態度親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。語言文明。服務員應正確使用服務用語：17 1電話禮儀A接聽電話： 三聲鈴響內接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！*樓前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。 使用普通話、避免使用專業術語 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 復述重

11、要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時記錄 必須有禮貌道別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。服務人員工作禮儀18B接聽規范： 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 接聽來電必須使用普通話，如果不知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電或者請對方過一會兒再打來 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 如果來

12、電者打錯電話，也應禮貌的告知對方，態度友好。C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 - 打完電話后，道別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 - 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。192指引車位 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。 3迎送賓客 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”204 問候接待 客人來到前臺，應目視客人，

13、面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 當客人提出

14、的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。215.遞送物件 無論物件大小,都應雙手遞交，可保持良好的姿態。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請収好，謝謝！”6. 指示方向 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引

15、。 不可用一個手指為客人指示方向。 7走道遇客 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。 與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。 如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。228大堂清潔 穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。 對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。 要適時留意周圍走動的客人

16、，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。 不可動作夸張，姿勢不雅。239陪同客人 引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意； 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。 電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。 在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店

17、情況，以示對客人的重視。10.乘坐電梯： 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； 走出電梯時，應先用手按住電梯門，用另手做出請的動作。 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。 在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。 在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。 在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”2411餐廳領位 服務員應主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 領客人廳或包時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。 如果桌子需要

18、另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。2512點菜禮節 客人坐穩后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求“如確有困難應及時向客人致歉說明。 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料，并根據

19、觀察推薦相適宜的酒水。全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單傳送至廚房，盡量減少客人等待的時間。2613上菜禮節 對某些烹制時間較長的菜肴，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。 新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。或”祝您用

20、餐愉快“以示尊重。2714餐間服務 服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。” 要堅守崗位，隨時準備為客人提供服務。 站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。2815餐飲結帳 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示

21、感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝!” 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。2916接受投訴 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 要面帶微笑，態度真誠。并致真摯的歉意。 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 客人情緒比較激動時，要安撫客人。 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 任何的意見和投訴，要及時協調，妥善處理，并及時給客人回復。30酒會和宴會中1、服務熱情

22、、周到，一視同仁，機靈快捷；2、熟悉各種食物、酒水的特點和擺放地點；3、宴會服務前不能吃有異味的任何食物上崗；4、客人落坐后斟酒水按規定程序服務；5、擺菜的方式要一致；6、主賓致詞時停止一切活動注意酒水；7、用餐見起身客人離開，目送把客人送到門口。如需幫助及時了解。服務人員應了解的其他禮儀31握手禮節：1、行禮時，與客人有一步之距，上身微傾，兩腳端正，伸右手輕搖兩下；2、遇婦女、年長者，身份高者不宜伸手問候，待客人伸手時，在上前握手，若不伸手點頭示意；3、對男士握手盡量重些，不宜太重；4、對女士握手盡量輕些，不宜太輕；5、男士握手應脫手套帽子；6、若有病或不方便勿握并說清原諒；7、與多人握手時

23、，等別人握完再握。介紹禮節：1、初遇時，先介紹我方，再把客人介紹給我方；2、先把男士介紹給女士；3、先把年輕的（身份低）介紹給年長（身份高）的；4、同身份同年齡時，先把先者介紹給后者；5、介紹時要把被介紹姓名、職位講清楚；6、雙方介紹時應有禮貌，以握手示意；7、介紹時應口齒清楚，慢些要使彼此記住。321、與客人談話時應保持1米左右；2、談話時目光應注視對方表情，自然微笑；3、回答客人問題時，不能直接說不；4、先了解對方身份，以便使自己談話有針對性；5、可以與客人聊一些衣食住行，體育活動，氣候旅行，不可打聽收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡與一切私事；6、實事求是，不可隨便回答不知的問題；7、多給對方講話機會，不能左顧右盼，看表之類；8、客人談話時有分寸，不可過頭贊美對方；9、與兩個人以上客人談話時，不可只和一人說話，冷落其他人。談話禮節：33 （一） “十要” 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 要讓電話中的客人聽到你的微笑