1、.：.；當一家企業(yè)實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)方式和溝通變得至關重要。了解CRM術(shù)語對開發(fā)新商業(yè)方式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關鍵。專案經(jīng)理和業(yè)務骨幹需求溶入到這些CRM辭彙中。在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經(jīng)營戰(zhàn)略。在本文中，我們援用了許多應用模組的功能描畫，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。CRM戰(zhàn)略(The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍

2、的戰(zhàn)略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶了解度，添加客戶聯(lián)繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業(yè)後臺的整合。CRM的應用範圍包括技術(shù)輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和援助(Customer Service and Support, CSS)和技術(shù)輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指

3、在一切的銷售管道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術(shù)來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術(shù)和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售管道TES的組成包括如下部分：現(xiàn)場銷售(Field Sales)：也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用於那些經(jīng)常在公司外任務和無法運用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員

4、。為了完成他們的任務，這些銷售人員需求能夠連接到資料庫，分享資訊資源並且需求自在地登錄、漫遊和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對機會(即潛在客戶或目標客戶)、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的普通要求。內(nèi)部銷售(Inside Sales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應用於那些經(jīng)常在公司內(nèi)任務而且可以運用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成任務，他們把大多數(shù)時間花在打電話和WEB/上。他們普通是在一個聯(lián)絡中心任務。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成

5、、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)路銷售(即網(wǎng)路和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠流覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然後通過電話與購買者獲得聯(lián)繫)。電子夥伴(E-partner)：也稱做擴展型銷售企業(yè)(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業(yè)通過採用技術(shù)和應用來援助第三方銷售管道夥伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商)來達到銷售目標。 E-partner 是夥伴關係管理的一個組成部分。電子銷售(E-sales)：也稱做技術(shù)輔助式購買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。

6、TES的這個組成部分包括客戶導向、經(jīng)營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術(shù)或應用，可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)自我銷售並且可以在無銷售人員幫助的前提下達成買賣。E-sales 被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售銷售(Retail Sales)：TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的管道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店)或新的管道諸如家庭銷售、網(wǎng)路銷售和倉儲式銷售達到銷售產(chǎn)品目的的應用方案。推銷、關係行銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。2、客戶服務和援助(Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。

7、一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責堅持和發(fā)展客戶關係。CSS是與客戶聯(lián)繫最頻繁的部門而且對堅持客戶滿意度至關重要。由於與消費者的互動關係變得日益複雜，所以客戶服務部門需求一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術(shù)基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。CSS包括如下組成部分：呼叫管理(Call Management)：是CSS應用功能的中心。這部分的作用是登錄一切的來電和買賣並且從始至終地管理買賣。以互連網(wǎng)為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、協(xié)作夥伴和潛在客戶自我服務的才干並且增強他們通過WEB，網(wǎng)路，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的才干。互動

8、式的客戶服務網(wǎng)頁應該與前臺的服務應用(客戶服務，銷售、行銷和電子買賣)，後臺的系統(tǒng)和資料庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1)軟體跟蹤和軟體升級，與前臺的基於WEB的CSS服務應用集成在一同。2)問題解決型的知識管理軟體，它可以提供類似自然語言的介面而且客戶可以本人來查詢。3)一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的。4)一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的管道(例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網(wǎng)路和主頁)來達到標準化地處理一切客戶請求;5)協(xié)作式討論，它是通過WEB 和基於IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的

9、目的。儘管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關鍵組成部分。現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)(Field Service and Dispatch, FS/D)：FS/D 它不斷具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務提供商之間提供親密聯(lián)繫的後臺功能。它對於服務經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟體正從單一的後臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合後臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做服務傳遞鏈管理軟體，即用來添加銷售收入、降低人工和部件本錢、提高勞動生產(chǎn)率，降低

10、勞動耗費，添加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個複雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理(包括購買和租賃)、保修、授權(quán)、定點維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計畫和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤(即品質(zhì)保險)和報告。FS/D系統(tǒng)需求援助移動計算(連接的和分離的)、網(wǎng)路計算和資料同步。聯(lián)絡中心(Contact Center)：傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)繫客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)繫的一切管道，包括語音(例如電話、IVR、語速識別和聲音識別)，網(wǎng)路(例如)，WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基於服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理一切有關銷售、客戶服務、行銷、電話行銷、

11、搜集以及其他功能等方面的資訊。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)：也稱做行銷自動化。它可以分析行銷流程，並且使這個過程自動化。因為技術(shù)在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以行銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用資訊和IT的手段使本人更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、管道和媒體間合理分配行銷資源以達到收入最大化和客戶關係最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分：資料整理(Data Cleansing)：它是指用資料援助(例如整理、控制和篩選)工具來達到使資料高品質(zhì)和資料一致

12、的目的。資料分析(Data Analysis)：也稱做商務智能。它包括特別問題軟體、報告和分析才干軟體和帶資料倉庫(Data Warehouse)或資料中心(Data Mart)的戰(zhàn)略決策程式軟體。資料倉庫是一個集合的資料庫，它儲存了一切的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務系統(tǒng)搜集的資料。來自線上買賣處理或其他來源的資料在這裏有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。資料中心是資料倉庫的一個組成部分而且資料中心可以援助特別商業(yè)流程中獨特的商務智慧要求或應用要求。內(nèi)容管理系統(tǒng)(Content Management Systems)：行銷人員也稱做行銷內(nèi)容管理系統(tǒng)(Marketing Content Manag

13、ement, MCM)或行銷百科全書系統(tǒng)(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。這套系統(tǒng)的應用可以使企業(yè)檢查和訪問行銷內(nèi)容。活動管理系統(tǒng)(Campaign Management System, CMS)：它可以設計單管道或多管道的行銷推廣活動並且可以追蹤一段時間後細分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應用CMS來實施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場份額。4、其他CRM技術(shù)組成部分DBM：這項技術(shù)包括資料庫管理系統(tǒng)(Database Management System, DBMS)和關係型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(Relational DBMS,

14、 RDBMS)。該套裝軟體能使最終用戶或應用程式師能分享資料並提供生成、升級、回顧和儲存資料庫資訊的系統(tǒng)方法。DBMS普通也負責資料集成，資料流程程式控制制和資料的自動回復、再開始和恢復。電子軟體分發(fā)(Electronic Software Distribution, ESD)：ESD使軟體可以通過網(wǎng)路傳遞來安裝。它可以幫助用戶在本人的環(huán)境中分發(fā)程式和檔。用戶端/伺服器的發(fā)展和移動用戶端/伺服器應用的發(fā)展對ESD構(gòu)成了迫切的需求。假設沒有軟體分發(fā)和軟體安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的用戶端/伺服器應用和移動用戶端/伺服器應用技術(shù)將行不通。中間軟體(Middleware)：這個名詞運用的情況很多

15、。從根本上講，中間軟體是軟體膠水，它使得在不同電腦上的程式和資料庫可以在一同任務。GartnerGroup給中間軟體下了一個更為正式的定義：在分散式的計算環(huán)境中能夠使應用層的程式直接相互連通的即時系統(tǒng)軟體。中間軟體的最根本功能是使應用程式間或單一應用系統(tǒng)的或跨多個應用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動的用戶端/伺服器(Mobile Client/Server, MC/S)：它是在主系統(tǒng)和移動電腦之間傳遞資訊的一種方法。該方法至少可以提供交流、資料庫應答和同步化。系統(tǒng)執(zhí)行管理(System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管

16、理工具。這套工具的主要價值在於它可以非常好的處理變化。一個設計優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定資料庫或格式的變化，確保集成一切的應用部件並且將變化傳送到一切的有關的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員運用，這樣就能提供一定水準的技術(shù)才干，反之，針對管理者的管理職能必將遭到最終用戶的才干的限制。Telephony：語音通訊的一個通用名詞。任務流程管理(Workflow Management)：有兩種任務流程管理方式1)內(nèi)部和外部流程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應用(包括採用來自不同的軟體供應商的軟體)的業(yè)務流程的定義。這通常要求一個基於標準平臺的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2)自動化的事件或過程 -

17、一個實現(xiàn)自動化任務(例如，行銷活動或銷售過程的自動化步驟)的任務流程方法。5、其他戰(zhàn)略商業(yè)智慧(Business Intelligence, BI)：這個過程包括分析和發(fā)掘結(jié)構(gòu)化的、特定領域的、經(jīng)常是存儲在資訊倉庫內(nèi)的資訊， 它運用戶能夠認清趨勢、識別方式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的資訊和處理變化。BI的範圍包括客戶、產(chǎn)品、服務和競爭者。商業(yè)流程重組(Business Process Re-engineering, BPR)：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎分析和關鍵的再設計，用來實現(xiàn)變化和操作才干的提高。它採用目標性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務過程，包括支

18、撐組織結(jié)構(gòu)、資訊系統(tǒng)、任務職責和執(zhí)行標準。協(xié)作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C-商業(yè)是指一系列的協(xié)作式的,基於電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應商、商業(yè)夥伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。所謂貿(mào)易區(qū)域能夠是一個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細分、特定供應鏈或供應鏈細分。數(shù)據(jù)發(fā)掘(Data Mining)：這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量資料來發(fā)現(xiàn)有用的相互關係、方式和趨勢的過程。資料發(fā)掘採用方式識別技術(shù)以及統(tǒng)計和數(shù)學技術(shù)。分銷和後勤(Distribution and Logistics)：這個概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個或兩個以

19、上的地點的物理移動。這些過程包括向內(nèi)和向外的運輸?shù)馁M率和路線，運輸?shù)挠涗浐透櫍\費的支付和審計，進出口的履行和單據(jù)以及運量最優(yōu)化。進一步發(fā)展了的分銷和後勤的概念應用了後勤模型、財務優(yōu)化和第三方後勤等管理工具。電子商務(Electronic Business)：電子商務包括基於互連網(wǎng)或網(wǎng)路的商業(yè)活動。它在互聯(lián)經(jīng)濟的驅(qū)動下，將企業(yè)內(nèi)外部關係轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價值和開發(fā)市場機會。電子買賣(Electronic Commerce)：是指應用資訊技術(shù)來傳遞商務資訊和買賣。通過電話下訂單是電子商務的一種簡單方式。互連網(wǎng)商務也是一種電子商務方式。但是，它僅僅是運用技術(shù)、應用和商務過程來聯(lián)繫企業(yè)的電子商務方式之一。

20、電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標是將與銷售、CSS和行銷創(chuàng)新有關的管道統(tǒng)一同來，來達到客戶關係無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務的組成部分，它包括了基於WEB的客戶管道諸如電子銷售、電子服務、電子行銷和電子零售。企業(yè)資源計畫(Enterprise Resource Planning, ERP)：這是一個提升股東和顧客價值的經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過集成製造、財務和分銷功能來極大地促進企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。電子ERP：E-ERP是指在ERP經(jīng)營戰(zhàn)略中基於WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財務及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進而極大地平衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的買賣夥伴的資源。知識管理(Knowledge Management, KM)：這是一個構(gòu)成管理和平衡企業(yè)智力資源的業(yè)務過程。KM使企業(yè)從協(xié)作式的、整合式的方法提升到資訊財富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏於人的內(nèi)心的未獲取的知識)這樣一個高度。夥伴關係管理(Partner Relationship Managem