1、部門職責市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門，其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協助制定并實現銷售計劃。市營部通過營銷環境分析，確定目標市場，制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創造經濟效益和社會效益。負責酒店產品的促銷工作，穩定的客源是酒店生存的保障。市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析；了解和掌握同行的業務狀況，收集業務情報，向總經理室提供

2、報告，便于經濟決策。協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。協調與酒店其他各部門關系，使外聯成果在酒店內部得以保證。十、 向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。十一、 凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。1 、 市場營銷部經理職責（ 1 ）正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。（ 2）決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。（ 3）善用推銷員的能力、引發推銷員的斗志。（ 4）進行管理銷售活動，職務分配和內部

3、溝通。（ 5）有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定（ 6）利益計劃與管理。（ 7）及時總結匯報情況，上呈總經理室。2、市場營銷部策劃副理職責（ 1 ）進行市場調研，分析季節變動相關關系，協助營銷經理制定銷售目標。（ 2）分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。（ 3）進行對銷售員的培訓、指導和監督，對營銷員進行各項活動的指引。4）協助草擬銷售計劃，上呈營銷經理。（5）內部與各部門協調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。（6）對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。（7）對營銷員進行業績評估。（8）協助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營，回收活動管理。3、高級客戶主任職責（ 1

4、）根據酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業員完成商務客戶、團體、散客的營業任務，定期統計各營業員的銷售業績。（2）統籌拜訪客戶，分配各營業員拜訪的區域，鞏固現有客源，開發新客戶。檢查收集營業員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經理匯報，以便改善。（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節。（5）每天檢查營業員所接訂的客戶訂房、訂餐等業務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。（6）利用公關技巧和營業技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。（7） 積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促

5、進業務發展。（ 8）完成營銷經理布置的其它各項工作任務。4、客戶服務主任（營業員）職責（ 1 ）根據營銷經理分配的營業目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業任務，及時匯報業績。（ 2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯系，并有計劃地開發新客戶，發展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。（ 3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。（ 4）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。（ 5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。（ 6）協助收集有關信息，促進經營。（ 7）完成有關營

6、銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議，拓展酒店的業務。（ 8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。（ 9）完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。5、營銷文員崗位職責（ 1 ）協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導。負責部門的業務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。負責部門的日常事務。協助部門經理協調與各部的工作關系。6、美工主管職責（1 ）直接對部門經理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。獨立完成重要的美術設計、制作。主持制訂美工室管理制度、設計和作業流程，并督導下屬認真執行。審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。定期培訓、評估、考核員工

7、。隨時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創新性。7、美工職責）完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及 VIP 用品設計制造等。妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統計，以便部門成本核算。同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。訂單跟進工作流程：市場營銷部營銷員4.2 工作要求:查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節,特別是客人需求部分。提早通知各個部門作好接待準備。客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經理室請示處理。資料歸檔應簡單、明了。如因發生不可抗

8、拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經理室處理。006 部門作業程序006 5 異常情況跟進程序1 、目的：為使業務工作程序化、規范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業務跟進的工作時出現誤訂、漏訂、錯訂的情況。3、職責：本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯系客人和本單位其它部門協調配合工作。其它接待部門負責作好接待服務工作。出現異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進工作流程客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上

9、是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。而長期以來，飯店業的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內需時代后，在接待同一文化、同一語言環境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中， 卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實

10、踐，在許多飯店的員工手冊中甚至明文規定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談” ，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創造一個寬松、開放的環境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。溝通類型分析根據溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

11、信息溝通由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括： 基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。價格等。通信息： 包括不同交通工具的運行狀況、氣信息：未來幾天內天氣基本情況。物信息：當地的特色產品、主要商場的介紹。資源信息：當地或周邊地區的主要旅游資源情況。金融信息：包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。因此對現代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環境。情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成

12、一種積極的感性認識，產生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。溝通技巧分析在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。（一） 人際溝通技巧飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、

13、優雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。1 際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關系。（ 1 ）靈活多變原則長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡 ” ，此 “ 雅號 ” 的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請 ”、 “謝謝 ”、 “歡迎光臨”、 “對不起 ”、 “不好意思”、 “您好 ”等單調的語言，遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種

14、貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。因人而異即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀較輕時，可采用

15、感性的語言調動其情感，刺激其消費欲望。因地而異即飯店人員應根據不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。2）文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現自身的修養，表示對溝通對象的尊重。表10-2 、 10-3 分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避

16、免的粗俗用語。3）規范（優雅）幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區分幽默和諷刺的區別，前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度 ”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗

17、、多研討學習。4）實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華

18、套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務；接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中

19、而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。（ 5）綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域，不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝

20、通效果。人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。（ 1 ） 稱呼語稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化， 煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語，直接關系到一個人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般， 最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑

21、以 及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免：戴手套與對方握手手臟或手濕（應表示歉意，如“ 對不起” 等）；過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；時間太長；交叉握手強迫他人握手（應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權）。介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般， 在介紹時，知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。問候語在一般的人際交往中，恰當的問候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。總之，

22、問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。告辭語人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說 “再見 ”、 “麻煩你了”、 “下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步 ”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走 ”等，并且送對方至一定的距離。2人際溝通中的姿態在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應避免出現以下姿態：1 ）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要

23、反而助長對方不適度的優越心理，自己則被人瞧不起。2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產生不踏實之感。3）老氣橫秋：講話過于四平八穩，做事裝模作樣，落座隨隨便便。4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。5）臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。6）輕率冒失：表現為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（ 7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。8）低級下流。（ 9）好色。（ 10 ） 過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。（ 11 ）皺眉頭（ 12 ）眼神

24、不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質和溝通能力，能在短時間內了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯系的可能性及聯系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。（二） 電話溝通技巧電話是現代人進行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進進試探性溝通，

25、以期在正式謀面時有一定的心理準備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現，電話的優越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。1 接聽電話的基本技巧 接聽電話也應講究技巧。一般，應注意：（ 1 ） 電話鈴響三聲之內，應及時接起電話，并自報家門“ 某某單位 ”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。培養左手接電話的習慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內容要點。雖然雙方并不能互相看見，仍應始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務，而不

26、是機械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。對方電話打錯，若是飯店總機轉接的內線電話，應向客人表示歉意，并盡快轉接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。若對方要找的人不在，在知情的情況下，應告知其去向， 請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯地回答“不在” 、“ 不知道” 后就掛上電話。仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠而影響傾聽的效果。借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、 數字等重復一遍，以免發生誤會。8） 若是征詢電話，應巧

27、妙地打聽對方的姓名，以便創造 進一步交往的條件。（ 9）通話結束后，應等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。撥打電話的基本技巧撥打傳統電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態度、談話的內容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進行溝通時，應掌握恰當的技巧。（ 1 ） 充分準備，心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業問題時， 營銷人員首先應做好充分的準備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內容心中有數，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于

28、信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。開門見山，簡明扼要利用電話進行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認無誤后，就應開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產生任何歧義，避免不必要的攀談。注意在電話中不能詳細推銷產品，尤其是新客人，不要向他推薦產品或服務，關鍵是要取得約見的資格。講究禮貌，尊重對方電話溝通也是一門藝術，應通過有聲的語言體現對他人的尊重。 撥打電話，應多用生活中的一些柔性語言，包括 “請

29、問 ”、“謝謝 ”、 “麻煩 ”、 “您好 ”、 “打擾 ”、 “再見 ”、 “不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結束，或重重地扣上電話。掌握時間，有效溝通一般，討論公事的電話應在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或對方要下班的時候撥打，否則， 可能會影響對方有效傾聽電話。若關系較熟悉，往家里打電話時，應在早晨9 點以后或晚上9 點以前，考慮到有人午休的習慣，因此，一般不宜在中時間找電話。若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打對方的手機或呼機。音調自然，節奏一致電話溝通時應掌握

30、恰當的音調和音速：聲調要柔和清脆、悅耳愉快，音調自然清晰，口齒清楚、說話節奏一般應與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。3巧妙繞過電話“看門人 ”在電溝通（尤其是與領導的電話溝通）中，營銷人員經常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機的接線員等人，為了使自己的領導免受擾，他們往往起著“看門人 ”的作用 對所有來電進行過濾，并進行選擇性擋駕。如何跨越“看門人 ”這一屏障？一般，可采用以下對策：（ 1 ） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關系很熟，可能是他的朋友或關系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說 “您好，我

31、是某某，我想和你們某某總經理說幾句話”。若對方盤問，則應作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須” 注意，對方盤問時，不必作詳細解釋，那樣容易被對方擋駕。長途電話術，在對方把關很嚴的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。在通過“看門人 ”這一關時，應禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。效擴大電話的服務功能飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業務，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：（ 1 ） 呼叫等待服務：有了這項服務，當你正在和

32、某人通話時， 如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進入等待狀態，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。（ 2）遇忙回叫服務：當你撥打對方電話遇忙時，可在電話機上按 “ R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“ *59# ”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機后，對方電話再振鈴。（ 3 ）轉移呼叫服務：當你外出時，先連續按“ *57*臨時去處電話號碼（或手機、呼機號碼）#，就可將打給你的電話轉移到你臨時去處的電話機或手機、呼機上，以免因接不到電話而貽誤商機。回來后應及時注

33、銷迷項服務，只需要按“ #57# ”即可，否則電話仍繼續轉移到你所登記的臨時號碼上。熱線服務：這是與關系密切、聯系頻繁的客人建立址通電話的服務。聽到撥音號后，按“ *52*對方電話號碼”，聽到證實音后即可。若與對方聯系，拿起耳機不用撥號，在5秒鐘內會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應在聽到撥號音后5 秒內撥號。縮位撥號服務：即把位數較多的電話號碼用1-2 位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“ *51*縮位代號*對方電話號碼#” ，其中縮位代號是你自己所定的二位數字代碼，聽到證實音后即可。呼出限制服務：這項服務可限制別人在你的電話機上撥打國際、國內長途電話。三方通話服務：這項服務可以為你提供

34、三個用戶同時通話的方便。當你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下 “ R”鍵或叉簧，當聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應答，再按一下“ R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關部門查處。當聽到騷擾電話時，可在電話機上按一下“ R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。來電顯示服務：只需裝一個來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機，鈴響時就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20 個呼出或呼入號碼。） 鬧鐘服

35、務：按自己預定的時間自動響鈴，摘機后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。你只要拿起耳機聽到撥音號后按“ *55*預定時間#” ，聽到證實音后掛要即可。11） 超市長話計劃：只需在電信部門辦理超市長話服務， 就可延長電話費優惠時間。（ 12 ） IP 電話：在撥打國際電話時，通過電腦連接，可大大節約話費。隨著電信業務的持續改進，將會出現更多的程控電話新功能服務。這些服務許多是免費的，有償服務也僅收取少量的服務費（一般每朋2-6 元） ，且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節約話費。隨著電信業務的持續改進，將會出現更多的程控電話新功能服務。這些服務許多是免費的，有償服務也僅收取少量的服務費（一般每

36、月2-6 元）且操作方便，只需通過“ *和” “ #”兩個功能鍵以及兩位數字就可享受這些服務，給營銷人員進行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務的存在，更談不上有效使用這些新服務。信函溝通技巧隨著現代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認為信函在現代溝通中可有可無。事實上， 面對通訊手段日益先進的今天，傳統的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。較之于電話溝通，信函溝通有其優勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內容詳細寫好，不必擔心對方會打斷你的思路，也不必擔心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時間仔細閱讀、琢磨信中的內容。為加強信函溝

37、通效果，應注意以下技巧：1 不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實、直率；2要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；3禮節性的客套話寫得簡單，將重點放在事情本身：4重點突出；5采用一些小技巧引起對方對信件的關注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關資料等；6掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數字不能跨到第二行；7用詞規范準確，如信封上收信人名字后的“收 ”、 “親啟 ”、“轉交 ”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對方家中，就不應加“親啟 ”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上 “ 親啟 ” 則合情合理，若

38、需別人轉交，則須寫明“ 請某某轉交 ” 字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交 ”、 “煩交 ” 、“ 送交” 等字樣，一般不用寫自己地址；8一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9在工作記錄上記好所發信函的件數、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10 保持信紙與信封的檔次與清潔。網絡溝通技巧網絡溝通指借助于互聯網進行溝通，包括個人與個人之間的溝通，也包括飯店與個人之間的溝通。個人與個人之間的溝通即飯店的營銷人和客人之間利用網絡進行的溝通。通常，可借助于電子郵件（E-mail 或網上聊天工具（OICQ ）進行。采用這種溝通方式，可節約溝通成本，尤其是進行遠距離溝通時，可大大節約

39、溝通成本，且便捷、方便。2飯店與個人（企業）之間的溝通這種溝通一般通過專業網站進行。為提高網絡溝通效果，飯店應注意：（ 1 ）科學設計網站飯店企業在設計網站時，首先應進行明確網站的基本構成，以期形成一個專業化的網站。一般， 網站主要包括以下內容：主頁（好比飯店的門面，顯示在world wide web 的首頁） 、新聞稿檔案（用以發布飯店最近推出的各種產品、活動以及其他最新消息）、產品（服務）頁面（用以具體介紹飯店產品或服務信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場調研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。2）做好網站維護工作包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復等。

40、市場營銷部經理4.2 工作要求：收集客戶信息可通過多種渠道，與朋友聯系、接洽客戶和通過各種媒體，并將有用的信息保留。有用的信息需要進行分類，如旅行社、政府機關單位、商務客戶等，而其中也細分區域（鎮區），同一區域的集中起來以便開發。根據客源類型的不同進行分。與客戶接觸時分工拜訪，聯絡客戶可用電話聯絡或面談，并將酒店的有關資料贈給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質。如發現有潛質的客戶，可與其簽訂商務戶口申請表，僅提供客房的優惠。如客戶也偏重餐飲方面的消費要求優惠，可視情況報告營銷經理代其申請。交客戶資料向文員報告，做好探訪記錄，由文員呈交給營銷部經理。市場營銷部006 部門作業程序006 2 酒店業務

41、推廣工作程序業務推廣工作流程：流 程 負責人市場營銷部營銷員 市場營銷部經理市場營銷部營銷員工作要求：收集信息時，應了解清楚各部門信息的時令、特點，尤其是精品介紹。分析有用的信息：包括來臨的節假日、舉行的比賽項目、推出的日期、種類、價錢以及優惠、程度的比較等。了解以上的環節后，確認信息的可取性，選擇主題印發宣傳單。聯系、接洽相關客戶做宣傳推廣工作。（以派發宣傳單或去電、上網、聯絡電臺、報紙等形式展開工作）對客人的反映做好記錄，如客人很感興趣，營銷員則可以立即幫客人預訂。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導客人認識酒店、喜愛酒店。營銷員負責收集促銷活動、拜訪宣傳的效應，包括消費人次、收入等

42、。營銷經理負責組織營銷員分析及檢討推銷業務過程的利、弊，了解顧客的反饋意見并做出改善。市場營銷員負責將本次業務推廣活動的客戶資料及分析會議整理和建檔。5、相關文件：酒店簡介、客房價目表及促銷宣傳單。銷售談判技巧若要掌握談判的主動權，不僅要求談判者通曉談判的基本過程，還必須熟悉各種談判技巧，包括傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、敘述技巧、辨論技巧等，通過談判間的聽、問、答、敘、辨、及說服來有效地傳遞和接受信息，最終促成談判的成功。 傾聽技巧在談判過程中，大量的有效信息來自于談判者之間微妙而復雜的頻繁交流中，因而，聽是爭取主動權的關鍵一步。在談判中掌握聽的技巧，可以及時、準確、恰當地探索對方的心理，接

43、受傳遞的信息，發現事情的真相，進而有針對性地調整自己的行為，為后續談判作好準備。同時，認真的傾聽，也會使對方有受尊敬的感覺，給對方留下良好的印象，創造一個和諧的談判氣氛。有效地傾聽的障礙分析從聽的效果看，可分為聽到、聽清、聽明三個不同層次的傾聽效果。“聽到 ”是指能感覺到傳入耳中的聲音，不是含糊不清； “聽明 ”是指對傳入耳中的信息能作出正確的理解和判斷。有效傾聽就是指完整、準確、及時地理解對方講話的內容。談判過程并非是在真空狀態下進行，因此，在談判過程中，不可避免地會存在一些因素，影響傾聽的效果。這些影響既有來自談判主體的主觀因素，也有來自外界環境的客觀因素。一般，影響傾聽效果的因素有： 環

44、境障礙即談判環境的溫度、濕度、噪音等對傾聽的影響。在環境障礙中，噪音對有效傾聽的影響最大，談判室外的嘈雜聲，談判室內的私語聲，此起彼伏的手機聲、呼機聲等，都會極大地影響傾聽效果。此外，若談判室內的溫度過高或過低、濕度過大或過小，色彩過艷或過澀，燈光過明或過暗，以及桌椅的舒適度、其他人員的精神狀態、音響設備的效果等都會引起人體的不同反應，從而影響傾聽的注意力。情緒障礙情緒是人們對于客觀事物是否符合、滿足自身需要所持的一種態度。很多時候，受各種因素的影響，人們的情緒會發生起伏，情緒低谷和高潮往往交迭出現。當傾聽者的情緒比較低落或非常亢奮時，往往使其不能客觀、認真、 耐心地傾聽。思維障礙受習慣思維的

45、影響，在某些人的頭腦中會存在一種思維定勢，不管對方講什么，往往以自身和主觀標準去理解，在傾聽時就表現為誤聽。能力障礙個人理解能力、語言能力等也會限制價位的傾聽能力。表述障礙由于對方在表述時缺乏應有的水平和技巧，妨礙聽眾的有效傾聽，如發音不準、停頓不妥、邏輯不嚴、表述不清等。經驗障礙談判雙方不具備相同或相近的價值觀念、談判經驗，造成傾聽障礙。有效傾聽的途徑為了獲得最佳的傾聽效果，在談判時，應做到：1 要集中精力，專心致志地傾聽，避免對已知的話題充耳不聞。2要有鑒別地聽，善于分辯信息的真假、信息的效用。通過鑒別把握對方闡述的要點和問題，善于聽出彌外之音。3 要充分調動一切器官完整地聽，做到 “眼到

46、、 手到、 心到、腦到 “，通過眼睛觀察對方的表情、眼神、體態和動作，善于察言觀色；通過手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過心腦認真揣摩對方的措辭、語氣、聲調等。4要做出一些反饋性的動作或表情表示正在認真傾聽，進而讓對方更多、更廣、更深地暴露自己的基本觀點。這些反饋性的動作或表情包括：點頭、鼓勵、適當的記錄，欠身、微笑、贊賞、對重要的話給予重復及證實，提出能啟發對方思路的問題、象聲詞及附和詞（嗯、對、是、不錯等）的運用等。5能大度、耐心地聽。對于一些難以理解的話不能避而不聽，尤其是對方說一些難聽、觸怒你的話時，不應生氣而放棄聽。（三） 需要克服的不良習慣為了有效傾聽，談判者應克服以下不良

47、習慣；1 先入為主傾聽，忽略或拒絕不合自己心愿的意見；2單憑對方的外表或說話技巧來判斷對方的判斷能力；3搶話，不尊重別人，打亂別人的思路，影響傾聽的連續性；4憑自己的喜惡左右傾聽；5因判斷問題而耽誤傾聽；6因急于記錄而放棄傾聽；因急于反駁而結束傾聽。 提問技巧有技巧的提問是談判中非常重要的一種工具，通過提問，能引起對方的注意，并借助提問摸清對方需要，掌握對方心理，表達自己思想。在談判中，提問的作用主要表現為：一是對對所闡述的意見給予反饋；二是通過提問促使對方按照自己設定的方向思考問題、回答問題，能引發議論，談得更深。（一）科學提問要點在談判過程中，科學的提問要求談判人員考慮四個基本問題：一是提

48、怎樣的問題；二是怎樣提問；三是何時提問；四是提問后對方會怎樣反應，圍繞這四個基本問題，在提問時做到：1 克服心理障礙，敢于提問。一些初次談判的人員由于擔心提問會暴露自己的無知，害怕提問不當，害怕招人討厭，擔心談判失敗，擔心喧賓奪主等原因而不敢提問。2要以誠懇的態度提問，不可盤問、威脅、諷刺、審問。3不應對對方的動機、信譽、誠意等提出指責性的問題。4不可重復連續提問，若這樣就成為責問。5掌握恰當的語速。語速太快容易使對方認為你不耐煩或在審問；語速太慢則表示無時間觀念，談判太沉悶。6初次見面談判，提問應先征得對方的同意，或借助一些禮貌用語打開局面。7提的問題要清楚，圍繞談判內容提問，并要盡量根據前

49、一個問題的答復構造下一個問題。不可提敏感性的問題（如對方的收入、年齡等），若必須問，應先解釋發問的理由，以示尊重。杜絕威脅性的提問、諷刺性的反問、盤問式的發問和審問式的發問。10 應根據擬定的腹稿進行提問，并由廣泛性問題著手，本著先易后難的發問程逐個提問問題；所提的問題能引起對方的注意，能為對方的思考提供方向，能從對方的回答中獲取自己需要的信息，能引導對方作出結論性的回答。掌握提問的時機。一般，當對方正在闡述問題時，不要打斷對方提問，可把想到的問題寫下來，等待合適的時機再進行提問。在辯論性的場合要先利用封閉式的提問證實對方的意見后再提問，如 “我想你剛才是說 是嗎？ ”若對方肯定，則再繼續提問

50、。在非辯論性的場合，則應以客觀的陳述性的語言提問。在對方沒有回答完之前不要連續提問。在某一個問題談興正濃的時候不應提出新問題，而應誘導其逐漸轉向。在談判休會的時間里利用和對方人員的閑談，探求有關的情報，為再次發問做準備。提出問題后應閉口不言，等待對方的回答。這種沉默有時還會給對方造成一種無形的壓力，迫使對方通過回答來打破沉默。若對方的回答不夠完整或顧左右而言它，要有耐心請對方繼續回答，采用適當的語氣繼續追問。（二）提問技巧針對不同的目的，談判人員可采用不同的提問技巧；對一個問題，可從不同的角度采用不同的方式提問。 隨意性提問也稱為一般性提問，它多用來作為談判之初的寒暄、實質性問題前的過渡工在談

51、判中緩和氣氛之用。如“ 最近在忙什么 ” 、 “ 最近生意如何” 等。這種問題大多是開放式排隊關鍵性的，對方答與不答，答得好或含糊地答，都不會對談判結果產生太大的時間和精力，而應適時地將談話的主題切入談判的主題。引導性提問在提問時同時給被問者以強烈的暗示答案供其選擇，對方一般毫無選擇地按提問所設計的答案作出回答。如“這樣的價格對你我都非常有利，您說是嗎？”坦誠性提問這是一種推心置腹的友好性的提問。提問者一般站在對方的立場上，設身處地地為對方考慮后提的問題。一般，當對方陷入困境或有難辦之處，出于友好，幫助其排憂解難。這種提問能創造出某種良好的和諧氣氛。如“請您告訴我，您可以接受的價格底線是多少？

52、”選擇性提問也稱封閉式提問，將自己的意見直接向對方擺明，迫使對方也在限定的范圍內選擇答案。如“依照協議，您認為是采用現金支付還是支票支付？”跳躍式提問 在提問時打破常規，采用一種跳躍式的思維提出問題，目的在于對付早有準備的、富有經驗的對手，打亂其思路。6證實式提問針對對方的回答重新組織問題并進行二次驗證式提問，目的是表明自己對對方的這一觀點引起了足夠的重視，并適時挖掘新信息。如“您認為我們的服務質量的確不夠，因此，在價格上，我們認為較之于其他同類飯店，我們已經夠優惠了 ”。7模糊式提問 TOC o 1-5 h z 這種提問主要用來套出對方的話或干擾對方的思維。如“您的報價怎么回事？”8多主題提

53、問這類提問方式一般較泛，如“請談一下你們在宿舍、會議、餐飲、交通、價格等方面的要求，好嗎？” 應答技巧在談判中，應答比提問更為重要。提問不全可再次發問，而回答不周則難有補救的希望。應答是一種證明、借勢、反駁和推銷自己觀點的過程，應答的技巧不在于回答對方“對 ”或“錯 ”，回答是否對題，而在于把握好“不該說什么，該說什么，怎么說”。應答要點談判人員在回答對方提問時，應進行細致、周到地思考三方面的內容：一是弄清對方提問的意圖，不隨便信口開河；二是決定我方回答的方式和范圍；三是對回答的后果進行推測。具體應做到：1 預先應有充分的時間進行思考，多假設一些難度較大的棘手問題來思考，并做好應答策略。尤其應

54、在掌握了對方提問的目的和動機之后，經過深思熟慮后作出回答，對答如流并不一定是最好的回答。2有意識地贏得一些思考的時間。比如：喝一口水、點支煙、調整坐姿、翻閱整理資料、故意打岔、上洗手間、有意識地要求對方再次闡明問題，征求對方在這個問題上的意見和建議等都是贏得時間的巧妙對策。如可禮貌地詢問對方：“在答復您的問題之前，我想聽聽貴方的意見”，以贏得思考時間。3對于一些無聊的、與談判主題無關的或有損于飯店對象的問題、 易泄密的問題可不予理睬，也可轉移話題，或以 “資料不全 ”為借口拖延或拒答。4把握應答的范圍，對只需作局部答復的問題，決不和盤托出，而應留有余地，也可有意將問題范圍縮小后回答。5巧妙地運

55、用逆轉式的語句，先表明對對方的尊重，在維護自己的觀點，如“我們的價格的確是高了一點，但是”6如果在談判中回答出現漏洞，不要驚慌，其補救的辦法，例：責備第三者的錯誤，歸咎于雙方的政策或稱“或許還有一些我不知道的原因”。7如果你暫不清楚對方的意圖又必須回答時，其技巧是在且讓這些條件盡量地不現實。8如果想讓對方明確你的回答，其技巧是簡潔；如果不想讓對方明確你的回答，則盡量把話說多且復雜。有效應答技巧有效應答的技巧在解決在談判中哪些問題要回答，哪些問題要回避，哪些問題必須全面回答，哪些問題只需要部分回答，哪些問題作出正面回答，哪些問題暫不回答。敘述技巧談判中的敘述指以自己立場、方案等為基礎，通過主動表

56、達各種問題的看法或客觀事物的陳述，使對方了解自己。敘述關鍵：強調利益無論在營銷談判還是直接推銷中，飯店營銷人員在敘述時應強調的始終是產品或服務給客人的效用或利益，即購買這種產品或服務能給客人帶來怎樣的好處，說明這種產品或服務能給客人帶來其所需要的附加值，這種產品與服務與眾不同的品質。 如一個休息的房間可以賣200 元， 一個特別安靜舒適的房間可賣到300 元， 一個具有上網設施的房間可能賣到500 元，而一個名人住過的房間可能賣到2000 元。因此，當市場上同類產品相互打架的時候，就要采取強調這一產品或服務的差別利益，以引起客人的關注。遺憾的是，許多人員在敘述時往往反復強調價格上的優惠，往往采

57、用一種大眾化的語言強調大眾化的設施設備，客人因而對你的敘述、對比的產品毫不動情。每一位優秀的談判人員或推銷人員都必須明確：我們出售的是產品或服務的效用，出售的是客人的希望和期待。我們不是賣地理位置，而是賣方便和時間的節約；我們不是在賣電子門鎖，而是在賣安全和對安全的一種保證；我們不是在賣冷氣，而是在干凈的、適宜的空氣；我們不是在賣音樂，而是在賣享受；我們不是在賣客房，而是在賣舒適的休息環境；我們不是在賣普通的食品，而是在賣一種情調。敘述要領 敘述時應符合聽者的習慣和接受方式，主次分明，層次清楚，不可語無輪次，東拉西扯。做到通俗明了，生動具體，讓對方相信、理解、接受，不可賣弄炫耀，不可抽象說教，

58、不可拐彎抹角。在涉及一些價格、日期等數字時，應提出一個具體的數值，盡量不要在這些數值前后加上“大概 ”“ 左右 ”、 “可能 ”、“也許 ”等詞語，或提出某一范圍之間的數值。客觀實在，觀點清晰，獲得對方的信服。隨時糾正出現的錯誤，對方不理解的地方應給予必要的重復說明。在談判終結進行總結性敘述時，應能給予對方以積極的、正面的評價（如“今天是一個不錯的開端”等），切勿以否定性的話語作為談判的結束語。通過正訴、反訴或對比等手法表明本產品或服務的利益所在。說服技巧在談判過程中，談判人員應巧妙地掌握說服對方的技巧，令對方改變初衷，心甘情愿接受自己的意見和建議。一般，在說明他人時，應做到：有效改善雙方的人

59、際關系。心理學上有一個“認知平衡 ” 理論，即當一個人是否接受說服之前，總先會衡量對方與自己的熟悉程序與親善程度。如果對方始終處在對立地位，則很難改變對方的觀點和立場，因此，營銷人員在日常的工作中，應注意個人形象有塑造，爭取他人的信任和好感。采用雙向比較的語氣和向對方解釋接受你的意見和建議后將會得到利弊得失，不能單向夸大對方所獲得的利益。目的是方便對進行比較，給對方留下一個客觀公正的印象。向對方講明為什么你選擇他作為合作對象，使對方重視迷個選擇合作的機會。應更多地強調與對方立場一致的地方。對于調整雙方立場上的差異，可以提出一個美好的設想，這樣容易提高對方接納你的意見的可能性。辯論技巧一般而言，

60、在談判中，為保持良好的氣氛，一般應避免出現辯論。但為獲取更多的利益，在談判中，有時難免會出現辯論，而辯論則是傾聽、發問、敘述和答復技巧的綜合利用。在辯論過程中，應掌握以下要領：立場堅定、公正，應鮮明、清晰地提出論點，擺明分歧。思維敏捷、嚴密，有較強的邏輯性。用詞應準確鋒利，善于抓住要害，態度要客觀公下，不要斷章取義、強詞奪理、尖酸刻薄。采取“原則問題不妥協，枝節問題不糾纏”的原則，集中精力在主要問題上爭取擴大成果。掌握一定的度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。舉止有節，不可輕狂、放縱、得意忘形。拒絕技巧在談論過程中，如何學會說“不 ”是一個非常重要的環節。若不善于拒絕，難以維護自己的利益。拒絕