1、.：.；“十要十不要守那么要 團 結 合 作，不 拉 幫 結 派要 服 從 安 排，不 拈 輕 怕 重要 尊 重 領 導，不 虛 情 假 意要 克 己 奉 公，不 損 公 肥 私要 同 甘 共 苦，不 搞 特 殊 化要 勤 儉 節(jié) 約，不 鋪 張 浪 費要 實 事 求 是，不 弄 虛 作 假要 認 真 負 責，不 敷 衍 了 事要 身 體 力 行，不 夸 夸 其 談要 禮 貌 待 人，不 粗 言 穢 語培訓期間的管理規(guī)定和培訓意義一、培訓期間管理條例：不按時上、下班，不簽到者罰款元；培訓時候帶親友入場者罰款元；不仔細聽講，擾亂課堂者罰款元；在培訓場地抽煙，食零食不留意籠統(tǒng)者罰款元；開完會后亂說

2、制度是非，不團結同事者罰款元；不留意公共衛(wèi)生，隨地吐痰亂丟渣滓者罰款元；不配合上司做事，不參與集體活動者罰款元；對發(fā)現(xiàn)有不利公司利益的事情不上報者罰款元；不維護公物，損壞公司物品，亂涂亂畫者罰款元；飯?zhí)贸燥垼涣粢夤残l(wèi)生，不按飯?zhí)弥贫染筒驼吡P款元；點以后在宿舍亂吵亂鬧影響他人休憩者罰款元；有損部門集體籠統(tǒng)者罰款元；不留意儀容、儀表、禮儀、禮貌、見上司不打招呼者罰款元；發(fā)現(xiàn)有盜竊行為立刻開除，并送往公安機關處置。二、培訓的意義：、培訓他們可以學到一點有用的東西；、可以上崗，可以賺錢；、學習實際，學習技藝與專業(yè)知識把他人的東西變?yōu)楸救说臇|西。學不在高，在于有用。從不懂 懂 知曉是未來細化管理的一

3、部分。比如：學生 工人， 外行 內行， 鄉(xiāng)村 城市。員工培訓期間制度準時報到、下班，中途不可私自離場、早退。聽從上級各項安排，配合培訓任務的順利進展。維護公司物品，不能故意破壞。每次培訓前，要做好整理著裝、器具、洗手、上衛(wèi)生間等各項預備任務，未經同意不得隨意走動，中途離場。培訓時，手機必需置于震動形狀，不能玩手機、發(fā)短信或接聽。培訓時，不能打瞌睡、吃東西、聊天、聽音樂或大聲喧嘩吵鬧，堅持培訓室的安靜。培訓時，要堅持良好的姿態(tài)和精神形狀，不能做與培訓無關的動作。同事之間應相互尊重、相互學習、共同提高業(yè)務程度。做好培訓記錄，經常復習，反復練習，迎接培訓考核包括筆試和操作兩部分。講究公共品德，不亂扔

4、渣滓、不隨地吐痰。不能泄露公司的相關情況及培訓的相關內容。以上制度望嚴厲遵守，違反者公司將視情況給予處分。軍體訓練一、課目：軍訓 二、目的：經過軍訓，使員工掌握動作的根本要領，規(guī)范其坐、立、行走，為以后的任務打下良好根底，同時在精神上培育其組織紀律性、服從認識、團隊精神、時間觀念、精神高度一致和集體榮譽感，使員工真正的把企業(yè)文化，內化于心，外化于行。 三、內容： 、立正：當聽到立正的的口令后，；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，兩肩稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫線，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。 、稍息：當聽到稍

5、息的口令后，左腳順腳尖方向踏出約整個腳掌地/，上體堅持立正姿態(tài)，時間長時可自行換腳。 、向右轉：當聽到向右轉的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向右轉度，此時，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復立正姿態(tài)。 、向左轉：當聽到向左轉的口令后，以左腳跟為軸，利用右腳掌扒地的力量，使身體一致向左轉度，此時，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后右腳取捷徑靠攏左腳，恢復立正姿態(tài)。 、向后轉：當聽到向后轉的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向后轉度，此時，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復立正姿態(tài)。

6、 、齊步與立定：當聽到齊步走的口令后，左腳向正前方邁出約厘米，同時兩臂前后擺出，右臂在前，左臂在后，上體耿直，身體重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂盡量后擺，然后交替進展，四指卷握，拇指貼于食指第二關節(jié)。當聽到立定的口令后，左腳繼續(xù)向前行進大半步。兩臂正常擺出，然后右腳取捷徑靠攏左腳，同時放臂，恢復立正姿態(tài)。 、跑步與立定：當聽到跑步的預令后。雙手握拳，提于腰際，拇指貼于食指的第二關節(jié)、中指的第三關節(jié)；當聽到走的動令后，左腳向正前方越出厘米，同時，右臂向前程度運出，稍向里合，上體堅持立正姿態(tài)，然后交替進展。當聽到立定的口令后，繼續(xù)向前行進三步，然后，取捷徑靠腳放臂。 、正步與立定：當聽到

7、正步走的口令后，左腳向正前方踢出厘米著地，腳掌與地面平行，離地面約厘米，腳尖下壓，腰要挺直，同時右臂向前擺出，左臂盡量擺出，然后交替進展，小臂里折與大臂約成度，距身體約厘米，其手行與齊步一樣。當聽到立定的口令后，左腳繼續(xù)向前踢出一步后，右腳取捷徑靠攏左腳，同時放臂，恢復立正姿態(tài)。 四、要求：遵守隊列紀律，做到令行制止，動作整齊化一，堅持豐滿的精神形狀員工行為規(guī)范要求儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神容顏的外在表現(xiàn)。良好的儀表可表達酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必需講究儀表。儀表的詳細要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿任務服，任務服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露

8、懷、衣冠不整、不潔，任務牌要佩戴左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可顯露襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面堅持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭分發(fā)。留意個人清潔衛(wèi)生，維護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要堅持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。留意休憩好，充足睡眠，常做運動，堅持良好的精神形狀，不要在上班時帶倦容。女員工上班要淡妝裝扮，不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴

9、項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查本人的儀表，在公共場所需求整理儀表時，要到衛(wèi)生間或任務間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺任務人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人效力時，詳細要留意以下幾點：要面帶淺笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，留意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受注重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給

10、客人以毛躁感。要神色安然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有膩煩、生硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和任務中的舉止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以堅持隨時向客人提供效力的形狀。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或挪動一下位置，但上體仍應堅持耿直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開

11、很大，也不可倚壁而立。部分崗位人員的站態(tài)要求。迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開包括外側在內正好腳長度，面帶淺笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立刻恢復正規(guī)姿態(tài)。效力員，上身挺直，兩腳分開腳跟分開間隔 限cm內，雙臂自然下垂，男女可采用背手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處置，但不抱臂。、坐姿。就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿效力人員應坐椅子的/，但不可坐在邊

12、沿上，就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐；趴在任務臺上。、行態(tài)。行走應輕而穩(wěn)。留意俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步雙腳趟一條線，不邁大步，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。在地上的橫向間隔 厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因任務需求必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時留意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示

13、禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。引導客人時，讓客人、上級在本人的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有平安感。客人迎面走來或上下樓梯時，要自動為客人讓路。、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目的。同時眼睛要看著目的并兼顧對方能否看到指示的目的，在引見或指示方向時切忌用一只手指指點。說話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。普通說來，手掌掌心向上的手勢是謙虛的、誠實的，在引見、引路、

14、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，運用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖指向客人。、點頭鞠躬路遇客人或迎接客人，雙目凝視客人的面部，面帶淺笑，鞠躬度，同時道：“先生，您好，歡迎光臨等，客人從右向左行走時，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿態(tài)，如從左至右經過那么用右手做請的姿態(tài)。、路遇客人客人從身邊經過的時候，必需停下手中的任務，以規(guī)范的站姿站立一側，以度鞠躬問好，做請的姿態(tài)；他從客人身邊經過時，也必需停步和上面一樣；假設他同客人同向，必需先讓客人走，不可超越客人，對一切客人都必需問好打招呼。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求

15、。迎客時走在前，送客時走在后，客人過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。在賓客面前應制止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施粉飾或逃避。在任務場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。效力人員在任務時應堅持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。尊重客人對房間的運用權，因任務需求進入客房時，應養(yǎng)成敲門的良好習慣。效力客人的第一需求，當客人向他的崗位走來時，無論他

16、正在干什么，都應暫停下來招呼客人。對客人在一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親近或長時間傾談，而冷待了另一位客人。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑時，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關懷，同到效力，不能有任何厭棄的表示。客人并不熟習公司的分工，他的要求能夠會趨近他某項不屬于他職務范圍內的效力，切不可把客人當皮球踢來踢去，應自動替客人與有關部門聯(lián)絡，以滿足客人的要求，不可以“事不關已，高高掛起。客人要求辦的

17、事，必需踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。不得把任務中或生活中的不快帶到效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、對賓客效力用語要求遇到賓客要面帶淺笑，站立效力坐著應起立，不可坐著與客人說話。效力人員應先開口自動問好打招呼，稱謂要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情，對于熟客要留意稱客人姓氏招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜堅持米左右的間隔 ，要留意運用禮貌用語，留意“請字當頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人話說完，不要打斷客人的說話。客人和他說

18、話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務，眼望對方，面帶笑容，要有反響，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人反復一遍。在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快終了說話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場任務。與客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調要自然、明晰、柔和、親切音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。當客人得出的某項效力要求他們一時滿足不了時，應自動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個處理

19、問題的建議或自動協(xié)助聯(lián)絡處理。要讓客人感到，雖然問題一時沒處理，但遭到了注重，并得到了應有的協(xié)助 。在原那么性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。杜絕蔑視語、商量式、解釋式的說話方式：訊問式：如：“請問？；懇求式：如：“請您協(xié)助他們講明情況后請客人協(xié)助；商量式：如：“您看這樣好不好？；解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。打攪客人的地方或懇求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。對客人的協(xié)助 或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的任務后要表示贊賞。接過了客人的任何東西都要表示贊賞。客人對他們贊賞時，一定要回答“請別客氣

20、。對于客人的難處，要表示關懷、同情和了解，并盡力想方法處理。假設遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處置，切不可與顧客爭吵。另外，在對客效力中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用相互都懂的言語；不得模擬他人的言語、腔調和說話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，運用蔑視和污辱性的言語；不高聲爭辯，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店籠統(tǒng)的言語。酒店員工效力忌語一、效力員應戒的四種忌語.不尊重的言語()對老年的效力對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙、“老東西、“老廢物、“老沒用。()跟病人交談時，盡量不要提

21、“病鬼、“病號、“病秧子一類的話語。沒有什么特殊的緣由，也不要提什么身體好還是不好。()面對殘疾人時，切忌運用“殘廢一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聾子、“麻子、“瘸子、“拐子之類，更是不宜運用。()接觸身體不甚理想的人士時，尤其對本人最不稱心的地方，例如體胖之人的“肥，個低之人的“矮，都不該當直言不諱。.不友好的言語在任何情況之下，都絕對不允許效力人員對效力對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的言語。如客人要求效力人員為其提供效力時，效力人員以輕視前者的語氣訊問：“他買得起嗎？“這是他這號人用的東西嗎?等不友好的言語應堅決不說。.不耐煩的言語效力人員在任務崗位上

22、要做好本職任務，提高本人的效力質量，就要在接待效力對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假設運用了不耐煩之語，不論本人的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道，“從未聽說過。.不客氣的言語效力人員在任務之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話那么堅決不能說。如在需求效力對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來，或告知對方“沒有零錢找，都極不適當。二、效力人員效力忌語舉例()喂！()老頭兒。()土老冒兒。()他吃飽了撐的呀！()誰讓他不看著點兒。()問他人去！()聽見沒有，長耳朵干嘛使的。()我就這態(tài)度！()有能耐他告去，隨意告哪都不怕。()有完沒完。()究竟要不要，想好了沒

23、有。()喊什么，等會兒！()沒看我正忙著嗎，著什么急。()我處理不了，情愿找誰就找誰去！()不知道。()剛剛和他說過了，怎樣還問?()有意見，找經理去。()到點了，他快點兒。()價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，他不會本人看呀。()他問我，我問誰。()沒上班呢，等會兒再說。()干什么呢，快點。()我不論，少問我。()不是通知他了嗎，怎樣還不明白。()如今才說，早干嘛來著。()越忙越添亂，真煩人。()怎樣不提早預備好。()我有什么方法，又不是我讓它壞的。三、效力員與客人溝通的八忌.忌搶說話時，忽然打斷客人的講話或搶過他人的話題去隨心所欲發(fā)揚，擾亂對方說話的思緒，粗魯地“剝奪他人說話的時機。.忌散說話

24、內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“他不說我還清楚，他越說我越糊涂的覺得。忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。.忌空只唱高調，沒有實踐內容，把效力目的掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子。.忌橫在說話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到本人感興趣的方面去。.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情

25、假意，缺乏真誠，使客人感到效力人員根本不想為處理困難助一臂之力。.忌滑說話躲躲閃閃，逃避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。形體規(guī)范操作鞠躬規(guī)范姿態(tài)：路遇客人或迎接客人，雙目凝視客人的面部，面帶淺笑，鞠躬度，同時道：“先生，您好，歡迎光臨等，客人從右向左行走時，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿態(tài)，如從左至右經過那么用右手做請的姿態(tài)。半跪式效力：步至客人所在旁邊茶幾前一步遠，兩腳并攏，左腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳同時彎曲成度，右腳膝蓋悄然著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。起身的規(guī)范：漸漸的起身，不要太快，站立時，兩臂應稍向后，面帶淺笑，后退一步，然后轉身步出。轉身

26、時，須先后退一步才干轉身，后退一步時，應先回頭環(huán)顧一下身后，既不失禮貌又可以免碰他人或物品。送飲品、上茶效力規(guī)范：左手托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步到客人所在的位置，抬頭挺胸，步伐不要太急或太慢。上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，均從客人右手邊的位置上茶視茶幾的位置而定，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊。伸出右手做一個請客人用茶的手勢，面帶淺笑輕聲說：“先生，請用茶或“先生，這是您點的飲品，請慢用，做請的姿態(tài)時右手掌心向上，五指并攏。敲門式：手指微彎曲，以中指第二關節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“您好，效力員。每次相隔二至三秒，切忌用拳頭或手掌敲門

27、；報稱號時，左手托盤，右手垂下稍后微曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望；待客人贊同后漸漸推門而入，敲門不能過急過猛。注：凡是進房時都必需先敲門進門：開左邊門用左手，開右邊門用右手，假設左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可；身體進入手隨手把門輕關上，不要發(fā)出聲響。站立訊問式：離對方一步半左右，鞠躬式致禮：“您好，請問？堅持站姿不變，身體微向前躬，眼望對方上半身，問完后右腳向后轉身。托盤的運用方法：左手臂成度，垂直平行，五指自然分開，托盤放于上面，平行放置，適當向左傾斜少許，走路時應自然擺動，幅度不宜過大，需堅持平衡。本卷須知：高的物品或比較大、比較重的物品

28、應擺在托盤的內側，且擺放托盤的中央，堅持重心平衡；當送飲品跪下時，運用右手扶住托盤；轉彎或人多的地方，也運用右手扶住托盤；在水吧臺出飲品時，應先把飲品擺放好，用右手操出托盤，左手托于托盤的中央，調整好重心堅持托盤平衡；堅持托盤的干凈，無水漬，無污漬。煙盅：當煙盅有至三個煙頭時，把干凈的煙盅放到托盤里，走到客人面前鞠躬問好，先把干凈的煙盅拿下去，蓋住臟的煙盅，再一同拿到托盤里，然后再把干凈的煙盅放到臺面上。遞煙：點火用手指抓住煙的中間，雙手遞給客人，然后再給客人點火，點火要把火機油門調到適中的位置，用右手拿火機，拇指打火，用左手遮住，點火時一人點一次火，這樣會表示禮貌。派煙：派煙時要先看煙夠數沒

29、有，不夠就不派，要派每個人都要收到，不論他能否抽煙，這樣會給人尊重感。桑拿的來源與開展桑拿要簡單的講，即是干蒸。它先由西方國家興起引進，逐漸漸漸成為一種文娛性效力行業(yè)，到今日它已為廣泛流行，普通國內三星級以上的大型酒店等文娛場所都配帶桑拿浴效力。桑拿從構造和效力工程方面大致有：蒸氣浴、藥浴、光波浴、中泰式按摩、氣功按摩治療、盲人推拿按摩、捏腳、擦背、修手指甲、修腳指甲、采耳等。一、桑拿浴的分類 桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬蘭式的蒸氣浴，如今那么泛指蒸氣浴。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。干桑拿也叫芬蘭浴。洗芬蘭浴時，浴者坐在木構造的浴室內根據本人的需求向桑拿爐內燒著的灼熱的石頭上淋水，水迅

30、速蒸發(fā)成灼熱的蒸氣，在這灼熱的蒸氣環(huán)境中，浴者體內水分迅速變成汗液排出體外。 濕桑拿來源于土耳其，所以又稱土耳其浴。沐浴時，需不斷往散熱器上淋水，或是根據需求控制公用的蒸汽發(fā)生器的開關，使浴室內充溢濃重的濕熱蒸氣、其濕度極大。浴者置身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時間，浴者就會大汗淋淋，渾身輕松。桑拿藥浴來源于東方的藥浴和來源于羅馬的蒸氣浴，都有發(fā)散表皮，溫經通絡的效果。將二者有機結合的桑拿保健浴器可以將配制的藥液、香氣精華油蒸發(fā)成蒸氣，經過皮膚、體竅和毛孔呼吸將有效成份吸入體內，均勻而有效的分發(fā)全身。其作用機理：放松肌肉、神經，解除疲勞、充沛膂力。調理機能、延緩衰老

31、、益膚益容、減肥健身。祛風散寒、退熱止汗、通鼻止涕，效果顯著。活血化瘀、疏通經絡，對各種關節(jié)病，頭、肩、腰膝痛，以及風濕類疾病等療效顯著。活潑心、肝、脾、肺、腎等臟器功能，全面促進新陳代謝，強化身心，將人體整體機能向良好程度調整。無論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以到達改善人體血液循環(huán)，調理生理機能，促進新陳代謝，從而健體強身的目的。二、桑拿浴平安運用程序桑拿浴是一種特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去體表的浮塵和皮屑；然后，可以根據習慣先到水按摩池內泡浴，也可以先到桑拿房內蒸桑拿。水按摩池分冷水和溫水兩種，藥浴和溫水池水溫規(guī)范在左右，冷水池水溫應該

32、在左右。桑拿房有兩種，干桑拿房溫度只于左右，不可以超越；濕桑拿房溫度只于，不可以超越。進入干桑拿房后，可根據需求，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產生大量的熱蒸汽。濕桑拿是根據需求調理蒸汽閥門。在桑拿房中，由于濕熱蒸氣的作用，浴者很快就會大汗淋淋。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛巾捂在口、鼻處。蒸桑拿的時間視每個人體質和耐受力不同而不同，短者可兩三分鐘，長者可一二非常鐘或更長時間。普通桑拿中設有沙漏計時器或鐘表，顧客可自行掌握時間。從桑拿房中出來后，應在淋浴室將汗水淋去，再進按摩池泡浴。經常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，分開桑拿房立刻進入冷水池，然后再回到

33、桑拿房，如此反復幾次，使肌膚在驟冷驟熱的刺激中得到鍛煉，提高免疫力。但在此過程中，要多飲水，以補充體內流失水份。洗桑拿浴時有以下情況者，嚴禁運用設備：心臟病、皮膚病、高血壓及任何傳染性疾病者。醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影響者。身體不適或長期服食藥物者。攜帶報紙、雜志等可燃性物件者。進食及吸煙者。三、按摩與安康按摩療法是我國傳統(tǒng)醫(yī)學的重要組成部份，經過長期不斷的開展和完善，在我國醫(yī)學中逐漸構成一個獨特的治療體系，并得到廣泛運用。其獨有的操作方法是以經絡學說為根據，手法技巧為動力的內功、指功相結合的一種物理性刺激療法，可促進生長發(fā)育、延緩青春、強身健體、防止衰老。保健按摩運用不同的手法、點指不同的

34、穴位，由表及里經絡疏通、氣流通、活血化瘀，從而到達平衡人體各器官的生理機能，確實有顯著的防病健體之功能。樓面部班前會的程序與規(guī)范樓面部的員工，按照預先安排好的地方進展班前會。全體當值人員須換好工衣，打好考勤卡，提早非常鐘到指定地點。班前會由經理或部長主持。由部長安排人員進展點名，如有遲到都按規(guī)章制度辦。由部出息展儀容儀表的檢查，重點檢查頭發(fā)、指甲、鞋襪、工衣、女員工的化裝問題，如有違規(guī)者，按規(guī)章制度辦。檢查終了后正式開會，首先傳達相關部門經理、總經理指示的酒店通知和報告。本部門發(fā)惹事情及處置員工的事后通報。傳達水吧、倉庫的估清情況。布置各區(qū)域的任務安排。練習或熟習本部門的規(guī)章制度，或各項專業(yè)技

35、巧知識等練習。回到本人的樓層或崗位進展交接班。桑拿樓面整體操作程序為了公司正常運作，減少費事，到達一致，那么特訂以下整體操作程序：一、迎接客人當客人光暫時，咨客應異口同聲：“先生，晚上好下午好！歡迎光臨！隨時由站在外那么最里面的一位咨客去招呼客人同時內那么最里面的一位咨客補位到外那么，普通情況下左右兩邊的人數相等，或外那么的人數多內那么的人數一人。假設是從后門電梯進來的客人，由站位效力員招呼客人：“先生，晚上好下午好！歡迎光臨！這邊請！帶客到大堂，揚聲：“咨客招呼客人位！咨客應立刻應到：“OK！效力員回到崗位。咨客在招呼客人時應根據不同的性別及年齡靈敏稱謂最好是記住客人的姓氏：“請問生能否桑拿

36、？根據客人的需求把客人帶到所需的位置。假設客人不了解本桑拿的消費工程及價錢，應耐心地跟客人解釋清楚，普通情況下應推銷公司新出或優(yōu)惠工程。二、桑拿客人、帶客進房假設客人是桑拿，應訊問客人有沒有約定或是有訂房？根據組合人數發(fā)放客牌有幾個發(fā)幾個，并記住好客牌號，根據情況帶客上房在帶客上房前必需求清楚房態(tài)。普通情況下每層樓的客人要帶均勻，主要是為了效力員方便效力客人，除了管理人員或客人有特殊要求外訂房或客人需求號的房間等。當咨客把客人帶到耬層時，應揚聲效力員：“效力員，招呼生位！要什么房。效力員應立刻應到：“OK！先生，晚上好下午好！歡迎光臨！這邊請！接過客牌帶客進房按進房程序效力客人。出房關好房門，

37、把客牌掛在門鎖把上，通知水吧員做飲品，并做好客流登記。當咨客帶客到樓層呼效力員沒有人應時，應自動把客人帶進房，開燈、開空調、開電視。出房關好房門，把客牌掛在門鎖把上，通知樓面部長或效力員房進客，同時通知客戶主任給客人安排技師假設該客人是客戶主任的客戶或訂房應通知其客戶主任。假設技師、飲料未按時到位那么由擔任房間的效力員跟蹤并通知客戶部或水吧員。咨客回到崗位后，根據發(fā)出去的客牌號正確輸入電腦，鐘房員等待技師報鐘在一定的時間內未報鐘，可查詢緣由。咨客并在客流表和房態(tài)牌上作好相應登記登記客牌號、組合人數、進來的時間、是自來客還是訂房、是經手等。登記終了后等待下一位客人。、跟單當技師進房后，按程序給客

38、人效力，報起、落鐘到前臺鐘房，鐘房必需聽清技師號，等技師報完下鐘準確無誤后，輸單到收銀，收銀等客人來買單買單時要按買單程序禮貌的給客人效力。假設技師快到鐘，可在前五分鐘催鐘，以防做好加鐘登記。假設客人消費終了，那么由技師把客牌帶出房，通知效力員房下鐘，需跟單，把客牌交給效力員技師必需把客牌交到效力員手上或通知到效力員已下鐘。效力員接到下鐘通知后，必需跟好單，帶著客人去買單時，應帶好客牌，一定要提示客人隨身物品能否帶齊？能否到休憩廳等朋友或如今去買單？爭取客人的選擇后帶客到所需位置。 假設是到十二樓休憩廳，那么把客人和客牌一同客牌與客人相符交給休憩廳效力員跟單，等客人分開要去買單時，帶客到一樓把

39、客人和客牌一同交給咨客，由咨客配合收銀買單。注：跟單一定要交接清楚，假設沒有效力員帶客到一樓。不知道是那間房買單可訊問客人，必需查清楚后先買單后查清緣由，呵斥跑單清查其責任。三各崗位任務程序及規(guī)范 :、咨客效力規(guī)范和效力程序為樹立公司整體籠統(tǒng)，特對咨客任務規(guī)范及效力程序作以下規(guī)范：班前預備任務：當班前提早到崗，檢閱交班記錄本進展物品核對。將當班物品檢查配齊，并對一切物品整理整齊，排放有序。檢查任務區(qū)域清潔衛(wèi)生能否倒位，保證當班任務順利進展。留意個人儀容、儀表、儀態(tài)，堅持面帶淺笑。迎客任務：按部門規(guī)定站立于電梯側面，隨時迎賓。當有客人到來時，應自動熱情面帶淺笑地禮貌招呼和接特客人，并以度鞠躬問好

40、：“先生，您好！歡迎光臨！ 等禮貌用語，隨時由站在右那么最里面的一位咨客去招呼客人，根據客人的需求帶客。引領客人時，應走在客人右側前方，堅持大約米尺度間隔 ，自動訊問客人貴姓，與客人進展交流，要留意說話技巧性。假設是桑拿，應訊問客人有沒有約定或是有訂房？由咨客臺根據組合人數發(fā)放客牌號及房間，并記好客牌號及客房號，根據情況帶客進房在帶客進房前必需求清楚房態(tài)。普通情況下每區(qū)的客人要帶均勻，主要是為了效力員方便效力客人，除了管理人員或客人有特殊要求外訂房或客人需求號的房間等。當咨客把客人帶到區(qū)域時，應揚聲效力員：“效力員，招呼生位！要什么房。祝愿客人玩得開心愉快，并將客牌號交給當區(qū)效力員。假設是樓層

41、效力員在忙，沒有應對時，咨客應根據房態(tài)將客人帶入房內，請客人坐，并負疚語：“先生請稍等，效力員馬上到。出房后及時通知效力員或部長。與咨客臺做好訂房核對任務，有違反訂房制度的及時上報給相關管理層，有參與假訂房者一概寬大。做好買單任務，有開發(fā)票的做好記錄。把客人安排好進房后，應及時通知客戶主任給客人安排技師。當客人買單走時，同樣自動招呼客人并以度鞠躬問好：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！。擔任大堂區(qū)域衛(wèi)生。咨客臺任務：交班時查看交班本及點清客牌號，有關內容做好傳達任務。核對好電腦房態(tài)，了解工程房維修緣由，并做好記錄。客人來時做好派房任務，同一組合盡量派在同一區(qū)域或同一樓層，并做好客流登記并輸入電腦。

42、派出去的房要用便條紙記錄，以免派重房，派出去的房過久沒信息回復的要做好跟蹤任務，以免脫節(jié)。做好預訂記錄任務，客人來時做好確認任務。做好信息傳送任務，訂房客人到時做好通知任務。與站崗咨客做好訂房核對任務，有違反訂房制度的及時上報給相關管理層。做好接待任務，對陌生客人不能泄露公司情況。做好客人情況記錄走否，買單否，能否過夜，對買單客人做好“買的登記，便了就解客人動態(tài)。每日客流量數據除經理級人員外不得向外泄露。收市前和鐘房、收銀做好客流核對任務。收市前做好報表統(tǒng)計任務，并將報表交到相關辦公室。、 鐘房任務程序及要求為樹立公司籠統(tǒng)，確保公司正常運作，特定以下規(guī)范：班前預備任務：檢查本人人的儀容儀表，任

43、務區(qū)域的清潔衛(wèi)生。預備好日常用品。如便條紙、消費單。搞好交接任務，了解詳細情況。任務要求要清楚明了并作好記錄，立刻傳達內容。上班時不可打鬧、吃零食，更不可趴在前臺。不可擅自離崗，有事必需請示上司。不可閑談，監(jiān)視好收銀買單、小費入小費箱，不可私動小費。不能有開錯單、漏單的景象，要仔細填寫鐘單。填寫記鐘表時務必非常嚴肅仔細，逐欄逐項填，字跡工整，不出過失和脫漏，確保效力質量的有序進展。隨時整理鐘房衛(wèi)生，各項記錄本擺放整齊，放在規(guī)定位置，堅持臺面干凈。不能遲到、早退，請假由直屬上司同意。、 效力員任務程序及要求 為強化員工效力質量，效力技藝，保證為客人提供一流的效力，力創(chuàng)一流口碑，從而樹立公司籠統(tǒng)，

44、提高公司知名度，特對樓面效力員規(guī)范如下：班前預備任務：查本人儀容、儀表。搞好交接班，并檢查當班區(qū)域的衛(wèi)生及物品補充情況。任務程序：照所分配的崗位，以良好的站姿迎接客人的到來，當接到主任或咨客的通知時，應立刻回應：“OK，先生，您好，歡迎光臨！這邊請！并自動，淺笑地上前招呼客人。搶先于客人前右側帶其進入整理好的空房或所需指定的房間。帶客入房，應先翻開房燈，空調，請客入坐，幫客人開電視，根據客人所需調其頻道，訊問客人飲料，到水吧臺端送水果、茶水、飲品。送水果、茶水進房效力應嚴厲按照進房程序進展為客人效力，關門聲不能過大，上、出品或訊問時兩眼要直視對方肩部。送換物品，拿杯時手指在杯子的中部/處，留意

45、手指不要抓住在杯口上，收杯不可杯疊在杯子上，換煙盅時，一定要按換煙盅程序給客人效力。效力完后必需作好房態(tài)和其它輸單程序。隨時跟蹤技師到位情況，及時通知客戶主任。凡在休憩廳休憩的客人，要留意客人的茶水能否到位，隨時協(xié)助 客人增添茶水，為客人增茶時，應先把客人的茶杯放到托盤內把茶增到八分，然后再放到客人的臺面上，“請慢用。客人走時，應送客人到門口，并禮貌招呼客人“先生，請慢走，歡迎下次光臨，對于買單的客人必需跟蹤好買單任務。并及時清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床單，如有需求，及時換上新的布草，等候下一位客人的到來。任務要求：悉并掌握效力要求、衛(wèi)生要求及效力衛(wèi)生認識。不可私自為客人引見和推介技師。及

46、時為客人提供所需效力，滿足客人的要求。配合好買單任務，以免呵斥跑單。各崗位任務職責一、樓面部長任務職責、職務簡述：協(xié)助上司做好培訓任務，并檢查好每天的日常任務，了解營業(yè)情況。、崗位職責：直接對經理擔任，主持本部的日常任務，保證管理到位及本部任務程序正常運轉，知曉業(yè)務技藝，做好現(xiàn)場區(qū)域調控監(jiān)視，帶著本區(qū)域效力員并親身參與各項任務，堅持高水準的效力。嚴厲按照有關規(guī)范，督促并參與本區(qū)域的環(huán)境打理任務，確捍衛(wèi)生達標。抓好區(qū)域效力員儀容儀表，禮節(jié)禮貌，勞動紀律，并做好效力員考勤等日常事務。主持本區(qū)域的班前、班后會，及時傳達上級有關任務指示，并對當天任務作出總結，向主管匯報當天任務報告。學習并掌握一定的技

47、巧，可以處置一些突發(fā)事件。身先士卒，以身作那么，及時了解員工的思想動態(tài)，并將有關信息及時準確地后饋給主管。積極協(xié)調好各部門所安排的暫時任務。及時地為客人提供果盤、飲料，及客人需求的效力。、部長對一些任務嚴重失職或影響公司正常運作的員工，有權作出經濟處分、或書面報告，也有權扣分。、當班部長必需做好交接班任務，必需上下班簽到。、應具備良好的素質，超強的記憶力，靈敏力，要具有自我涵養(yǎng)不失足于人、不失口于人、不失色人于人。、要有高尚的品德，老實、公正、謙虛。、不可將責任推卸給另一個部門或其他人，要勇于承當責任。任務權限：飲品贈送權 、崗位素質要求：、具有良好的儀容儀表，言語大方得體。、關懷下屬，具有良

48、好的溝通技巧和應變才干。二、咨客任務職責、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長督導，絕對服從上司的任務安排與調配。、崗位職責：咨客應服從上司的管理，遵守酒店其他的的規(guī)定及員工手冊中的制度，仔細做好任務中每項任務。咨客按時上下班，要準時參與每日班前班后培訓，每周任務培訓，除當班者、病休者之外，其他人不得缺席。吃飯、宵夜必需報經部長贊同才干去，時間不能超越分鐘。因任務需求，上司分配咨客暫時調班或調班或互換崗位加班的，要積極自動，不能回絕，在任何情況下，不準頂撞上司，可先執(zhí)行后贊揚。熟練掌握酒店各部門的營業(yè)或任務時間、方式、范圍價錢等效力指南，做好客人來桑拿的預定任務，遇到客人訊問要禮貌耐心的回答，直到

49、客人稱心為止，并運用技巧推銷普通房及本酒店其它營業(yè)部門的消費。各崗位咨客要隨時配合各公關部的迎送客人任務，做客人入場的迎接及安排任務。時辰留意大堂動靜，對非本部消費的的客人，應及時向上司匯報，不準帶其入內觀賞，任何人不能在桑拿效力區(qū)域拍照。各個崗位都要對陌生客人小心謹慎，對客人訊問本部能否有正規(guī)按摩之外效力時要絕對否認，提高警惕留意客人能否有走單景象，如有可疑人，立刻通知上司。班前班后都應由部長培訓禮儀隊，按規(guī)定時間要準時站好大堂禮儀隊，普通堅持四人，站立禮儀隊時要面帶淺笑，所經過的每一位客人包括酒店員工都要問候，以加強禮貌籠統(tǒng)，禮儀隊以規(guī)定禮儀程序迎送客人，不能怠慢任何一位客人。正確處置各位

50、賓客的贊揚，遇到賓客贊揚及客人需求協(xié)助 ，要即刻通知樓層部長，在任務中如有不明白之處，不可立刻說“不，要訊問上司或同事后才干做出正確的問答包括效力設備、價目、贊揚。任何時間不能以任務之便收受客人禮物或強索小費，不準借客人東西，不準私自處置客人遺留的物品，而應上交上司。、任務權限：請示權、崗位素質要求：()有良好的效力技巧和溝才干()吃苦耐勞，積極上進，不斷地提高本身素質。 三、收銀員崗位職責隸屬后勤部、職務簡述：行政上接受樓面經理和樓面部長的督導，業(yè)務上接受后勤主管的督導，絕對服從上司的任務安排和調配。、崗位職責：接納和處置公司客人的消費憑證、單據，準確地將各類單據、編號等資料按要求輸入收銀機

51、；擔任客人消費的入賬任務，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結算；妥善處置現(xiàn)金、支票、信譽卡、收據、發(fā)票、會員消費及客賬，并與報表、賬單堅持一致；仔細完成當班營業(yè)日報表、賬務報告表及更正表；保管賬單、發(fā)票，并按規(guī)定運用、登記；按規(guī)定程序操作收銀設備，并做好清潔、保養(yǎng)任務；開市前、收市后必需做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生任務；仔細解答客人提出的有關結賬方面的疑問、贊揚及其他問題，如本人不能清楚解答或不能令客人稱心時，應及時向上級主管報告處置；每班任務終了后，應將當班報表、賬單、營業(yè)額封袋，及時交由專管員陪同的收銀主管送指定金柜。、任務權限：請示權、崗位素質要求：吃苦耐勞，任務仔細擔任，勤勞好學，

52、積極上進。四、效力員任務職責、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長的督導，絕對服從上司的任務安排和調配。、崗位職責：、接受樓層經理及樓面部長督導，絕對服從上司的任務安排與調配。、掌握接待程序，效力技巧及清潔程序，嚴厲按照酒店規(guī)定的程序為客人效力。、掌握桑拿部效力設備的運用，做好桑拿部客人的接待任務，自動為客人提供殷勤、禮貌的效力。、在效力過程中嚴禁向客人強索小費。假設客人堅持要給，應婉言謝絕并說“這是他們應該做的如確實推脫不了，應向客人表示贊賞，然后投入部門小費箱。參與本部門組織的培訓，集體活動及競賽，加強集榮譽感及本身素質。加強本人對本部門各工程及其價錢的認識，積極向客人推銷酒水及酒店其他各項消

53、費。當值時間提高警惕，留意客人動向，特別是對陌生面孔。遇到不測事情應及時向上司匯報。、每月定期對自已任務進展總結，總結出任務中的缺乏之處。、任務權限：請示權、崗位素質要求：吃苦耐勞，任務仔細擔任，勤勞好學，積極上進。五、水吧員任務職責、職務簡述：協(xié)助上司做好班前班后的培訓任務，檢查好日常任務。、崗位職責：根據每日銷售情況，填好領料單到倉庫領取所需物品，班后做好次日的酒水及水果物品申購。清洗吧臺內各種器具，以及做好其它清潔衛(wèi)生任務。作好上班前的交接任務，作好營業(yè)時各種物料的預備任務。熟習吧臺出賣的一切物品稱號和價錢。堅持良好的任務態(tài)度，禮貌對待每位同事及賓客。保證出品的質量、衛(wèi)生，要求正確迅速制

54、造涼茶、飲品、果盤等。吧臺必需做到見單出品，不得無單私自出品，更不得代賓客到外購買本中心銷售的商品。操作過程中，本錢控制、物品能源、水電的節(jié)約，未經允許，不能提供飲料給任何人。水吧用品做到定期消毒，熟練掌握器具的運用方法，確保平安操作。留意儀容儀表，精神豐滿。仔細遵守公司各項規(guī)章制度。輸單準確無誤、迅速。與休憩廳效力員堅持良好協(xié)作關系，相互協(xié)調，做好果盤、飲品的供應效力任務。定期總結任務閱歷，對任務中出現(xiàn)或存在的問題及時跟進。任務權限：請示權崗位素質要求：有一定的任務閱歷，對任務仔細擔任。六、PA員任務職責、職務簡述：接受樓面經理及樓面部長的督導，絕對服從上司的任務安排和調配。、崗位職責：擔任

55、通道及樓梯口處的不銹鋼渣滓桶的清潔。每天擔任各公共區(qū)域吸塵和抹塵任務。擔任公用洗手間的衛(wèi)生。通道以及桑拿部區(qū)域的地面清潔，堅持地面無雜物，污漬、水跡。積極配合樓面的任務，做到隨叫隨到。及時清理好所指定位置的渣滓桶，任務區(qū)域不能出現(xiàn)渣滓成堆景象。運送布草：早班的PA員或效力員將每樓層的布草或布草袋運送到指定的地點。布草分類與清點：布草送到指定的地點后將一切的布草進展分類和清點。與布草人員交接：與布草人員交接好所要清洗的布草的種類和數量，能否有破爛布草或太臟的布草，要照實登記在布草登記本上。收點布草：布草洗好運回來之后，由專門擔任布草的人員按照布草登記本上的種類及數量進展清點，需求留意清點好布草能

56、否有破損或沒洗干凈的，如有這種情況要登記好，向上司匯報。布草擺放：布草清點好以后，將一切布草每樓層分類擺放整齊。、任務權限：請示權、崗位素質要求：吃苦耐勞、任務仔細擔任。七、鐘房任務職責、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長督導，絕對服從上司的任務安排與調配。、崗位職責：當客人到前臺時，應立刻自動熱情向客人打招呼。當收到咨客輸單的信息后，應做好技師報起鐘的預備任務，假設該房間時間未起鐘應隨時跟蹤，快到鐘時應做好跟催任務。當技師報下鐘后應準確無誤地做好登記和輸單任務，并把下鐘信息反響給跟房主任。有技師提早下鐘的做好記錄，標明提早時間并知會跟房主任。當客人到前臺買單時，應自動與其打招呼并配合好收銀買單

57、。有客人遺留物品交到鐘房是做好詳細記錄，客人前來領取時通知相關管理人員核對。每天做好當班登記記錄，搞好交接班并寫好交班日記。收市前和咨客、收銀做好客流核對任務。收市前做好報表統(tǒng)計任務，并將報表交到相關辦公室。、任務權限：請示權、崗位素質要求：()有良好的效力技巧和溝才干()吃苦耐勞，積極上進，不斷地提高本身素質。 貴賓房效力程序當收到咨客傳來“效力員招呼先生幾位的時候，先要向客人鞠躬問好：“先生下午或晚上好，歡迎光臨。并從咨客手中接過客牌號。請式帶客人入房，進房時要先翻開燈開空調，再請客人在沙發(fā)上坐下，同時翻開電視機，調到客人喜歡的頻道。接著便訊問客人喜歡喝點什么飲料。在問好后要反復一遍飲料的

58、名字，確定后再說：“請稍等一下，馬上為您送過來。出來時要把門悄然關上，并把客牌號掛在房門上。由咨客通知客戶主任，假設客戶部直接帶客進房，便無須在通知，直接到水吧開單拿飲料、生果。進門前要先敲門按敲門規(guī)范。征得客人贊同后才可以進房，進去后要把門悄然帶上，再向客人鞠躬問好并說：“先生您好，很高興為他效力。再日式效力式地給客人送上。送品時應說：“不好意思讓他久等了。送出一樣，要報一個名字，送完后做一個請用手勢并說：“先生請慢用。送完飲品要有禮貌、親切地問客人：“請問先生還有什么需求吩咐嗎？假設有就隨時通知我好嗎？問完后站起來說聲：“謝謝“或等一下見再退后兩步才轉身分開房間。假設本崗位有多位效力員，另

59、外的效力員應在三分鐘之內將迎賓茶送到。飲料應在分鐘送到。假設曾經知道客人姓名，要直接稱謂為“先生并不斷稱謂下去，假設不知道可在進房效力時問清客人姓氏，再在報表上做好登記，以便下次客人到來便可直接招呼客人。假設前面的效力員曾經問好飲料，開好電視機，后面進房的效力員就無須再問，只向客人說：“您點的飲料馬上送過來。技師進房后，要親密留意客人無需求效力，且堅持每個區(qū)域必需有一個人看的規(guī)范。如有客人叫其他物品，應在最快的時間內送到。客人下鐘了，要提示客人帶好物品，并熱情地帶客人到大堂交接給咨客含客牌號，馬上回來清理房間。另外效力員在客人分開房間要及時地進房檢查房間。發(fā)現(xiàn)問題馬上報鐘房，有遺留物品馬上交給

60、上司。清理完房后，再仔細檢查一遍能否到達各項規(guī)范，再報給咨客臺，然后站到崗位上預備迎接下一位客人。走客房檢查程序當客人離房時，當崗效力員立刻檢查房間的固定物品和客人能否有遺留物品。固定物品喪失，效力員發(fā)現(xiàn)后應及時的用對講機通知咨客臺,咨客應禮貌的對客人說：“先生您好！請問您在運用房間時有沒有看見XX物品名，請您回房間幫他們找找。假設客人進房間找時，效力員和本部人員應站在房外等候，并自動的關上房門。這樣是給客人面子，給客人一個臺階下，假設硬找客人要的話，客人會覺得很沒有面子，所以本部人員應該注重此處 假設客人出房把物品歸還，他們應該禮貌慎重的對客人說：“對不起！是他們的任務失誤，打攪了您珍貴的時