1、SF 物流運輸及服務管理解決方案目錄21前言.1.1企業概況 .2.1.2 SF 的 SWOT分 析 .3.1.3 本方案的主要內容與方法.5.1.3.1主要內容 .5.1.3.2主要方法 .6.1.3.3方案特色 .7.2 物流運輸管理與優化.8.2.1 方案概述 .8.2.2運輸網絡分析及優化.9.2.2.1SF現有干線網絡概況.9.2.2.2優化方案 .1.0.2.3物流信息化的改進建議.2.1.2.3.1SF公司物流信息化存在的問題.2.1.2.3.2改進建議 .2.1.3. 物流服務管理的解決方案.2.6.3.1方案概述 .2.6.3.1.1基本概況 .2.6.3.1.2解決的方案設

2、定.2.6.3.1.3前景展望 .2.7.3.2物流客戶服務質量管理.2.7.3.2.1客戶信息管理.2.7.3.2.2客戶投訴管理.3.3.3.2.3增值服務管理.3.7.3.3物流客戶開發.4.1.3.3.1 開發客戶市場確定.4.1.3.3.2SF開發途徑影響因素分析.4.2.3.3.3開發途徑 .4.3.4 企業形象 .4.9.4.1方案概述 .4.9.4.1.1 企業品牌形象對企業發展的重要性.4.9.4.1.2 SF集團的品牌形象管理現狀.4.9.4.1.3解決的方案設定.5.0.4.2低碳物流 .5.0.4.2.1 SF低碳物流提出的背景.5.0.4.2.2 SF低碳物流的核心思

3、想及重要意義.5.1.4.3.3措施建議 .5.2.4.3 重大事件的應對策略.5.6.4.3.1重大活動 .5.6.4.3.2重大災害 .5.7.4.3.3行業變故 .5.8.4.3.4企業危機處理.5.9.615、總結.附62錄 .附件 1：以距離長短為目標的判斷矩陣表.6.2.附件 2： LINGO程序及運行結果.6.3.前言1.1企業概況SF 速運（集團）有限公司成立于1993年3 月，是一家主要經營國際、國內速遞及報關、報檢等業務的民營速遞企業，經過十幾年的發展，今天的SF 已經憑借專業化、規模化的方式躋身于快遞行業的前列。SF 公司在全國大中城市設立了 2500 多個營業網點， 這

4、些網點通過強大的信息系統實現了信息的溝通和快速反應， 形成了高速的運營網絡。 在網點的構建方面，運用三級的分銷中心逐級的進行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運送到消費者手中。在運輸方面， SF 公司把航空行業作為一個新的經濟增長點，有力的支持了貨運的發展，取得了較好的成績。尤其貨運量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出現了新的發展前景， 同時在陸路網絡的建設方面， 實現了整合下的區域分析。在其他方面，包括成本的核算， 信息化的建設，客戶的管理都實現了標準化， 能夠滿足現行的業務需求， 同時隨著競爭的日益白熱化， 使得他們的改進與優化提上了日程。SF 的 SWOT分析（一）優勢（

5、 Strengths）:SF 公司具有比較豐富的第三方物流經驗，運用各種先進的方法及理念使企業適應于快遞企業的發展規律。在從事快遞的過程中， SF 公司堅持網點的自建來拓展業務，對營運往網點的控制能做到科學化、標準化、透明化的管理。擁有較為完善的呼叫信息網絡，保證及時的解決出現的問題，提高服務的質量。SF 在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機構 ，部分航運企業經過長期經營 ，可以在一定范圍內乃至 全球建立了龐大的包括業務分支機構和代理的運輸網絡 。（二）劣勢（ Weaknesses ）：公司在車輛配送及管理方面缺乏優化的統籌，主要依靠傳統的運輸理念。對客戶的管理戰略層面僅僅做了初步的服務，

6、沒有進行全面、全方位的管理。公司在一些新的領域還沒有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來越受到重視的時候，本公司基本還處于空白。由于 SF 公司長期經營的業務和航線單一，其在市場和人才方面都有很大的局限性。現階段 SF 所能運載的貨物種類有一定的局限性，較易受市場起伏的影響，缺乏規避市場風險的有效手段 .對非本航線的市場了解不夠以及對航運業務的其他方面和其他關聯業務知道的較少，導致不能夠很好的銜接。（三）機會（ Opportunities ）:國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當的進入這些市場。中國已經逐漸的成為世界貿易不可缺少的一部分，進出口貨運方面大有可為。企業通過調整運輸

7、網絡布局，在物流需求日益復雜化的情況下，給公司帶來了更多的機會。在物流技術投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實現成本的最小化。國外的競爭對手進入本土，使得可以提供與國外物流公司合作和合資的機會。國家政策的支持促進了物流產業的發展，給予企業很大的機會。個人快遞業務發展迅猛，如果進行有效的管理，對公司的運輸業務有顯著的支持作用。（四）威脅（ Threats）:面對中國廣闊的市場，更多的國際競爭對手加入，導致在業務競爭方面帶來了嚴峻的挑戰。外資公司帶來了先進的管理技術以及計算機技術，導致公司在技術方面競爭優勢縮小。部分的中小型快遞企業依靠準確的市場定位和資本運營迅速搶占部分細分市場。由于

8、油價上漲和計重收費等因素的影響，造成盈利的程度縮小。地方的保護注意對于快遞行業發展有一定的阻礙作用。一些國內的快遞公司采取低價策略，使得競爭日益白熱化。綜合以上分析，小結如表1-2-1 所示：表 1-2-1 SWOT 矩陣分析表優勢 Strengths內部能力1、豐富的第三方物流經驗2、全國眾多的網點布局外部因素3、完善的呼叫信息系統4、擁有自己代理機構劣勢 Weaknesses1、運輸配送缺乏統籌2、新領域缺乏開發3、客戶服務方面未全面涉及4、業務和航線單一機會 Opportunities1、運輸行業國家逐步的放開2、進出口快遞是新的源泉3、個人零擔業務的發展4、和國內外企業合作和交流SO整

9、合全國各個公司的資源， 發展新型的業務模式，挖掘企業更深層次的能力WO通過和國內外企業的交流改 進運輸模式，開發新的領域， 共擔風險共獲收益威脅 Threats1、更多的國際競爭對手加入2、中小企業占領部分市場3、外企帶來了先進的技術挑戰4、油價上漲以及競爭的白熱ST進一步加大網點的建設，使得在全國的范圍內形成穩定的業務來源，積極地學習其他企業的現金技術及戰略方法WT發揮核心競爭力，減少不良因素對企業帶來的影響，促進良性的發展，通過管理方式的改進，降低成本化SF 公司的發展建設對國內的快遞企業具有很大的借鑒作用，其快速的營運模式、管理制度、業務流程及價值觀都是其核心的業務模塊， 它們的合理配置

10、及優化促進了公司快速健康的發展， 但同時也暴漏了一些問題， 例如：運輸的管理與優化、服務管理的優化、企業品牌的塑造等都是企業需要改進和優化的地方。本方案的主要內容與方法主要內容“ SF 公司規劃方案”，是以 SF 公司為研究對象，進行戰略環境分析與研究， 探討其發展戰略，針對案例中出現的問題，我們對 SF 公司進行路線優化，對給出的二級中轉站進行優化、 客戶服務方面、 企業形象管理方面進行完善， 以期解決一些實質性問題。方案總共分五大部分：第一部分通過對案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規模 的物流企業、從SF 公司自身環境、市場環境以及國家政策幾個方面總結出SF公司存在的問題與

11、威脅， 并通過 SWOT分析，體現出 SF 企業所特有的優勢， 發展的機會。第二部分對 SF 公司網絡干線方面的問題做出優化方案，通過列出主要影響因素，并進行對比分析，運用層次分析法、 MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級中轉站進行優化， 選出最優與次優的二級中轉站、 最不合理與次不合理的二級中轉站進行整合， 集約化，降低基建成本， 然后在已做出最優選擇的二級中轉站條件下， 針對公路運輸路線進行優化整合， 建立運輸成本最小化模型， 運用LINGO軟件，解決運輸成本最低的路線優化問題。最后，針對SF 公司現有的物流信息網絡提出問題并進行優化，在項目效益分析的基礎上，提出改進建議。第三部分

12、的主要內容是針對物流服務管理而展開，“客戶是上帝”，客戶是企業獲得利潤的源泉， 做好客戶服務管理， 對物流企業是至關重要的。 本方案通過對客戶信息管理、 客戶增值服務管理、 客戶投訴管理以及客戶開發等方面進行優化，在管理好客戶信息的基礎上， 通過增值服務吸引新老客戶， 做好客服處理工作，客戶投訴處理工作，及時應對緊急情況，提高客戶服務質量，增強客戶信任度，以提高企業競爭力。第四部分在對市場、行業分析的大背景下，對SF 公司做相關的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環保，成為SF 公司又一行業領頭的閃光點，在做好客服質量的前提下，提升企業形象成為 SF 公司的重要目標 ，

13、本方案基于 SF 公司對低碳物流的要求， 做出優化，并在國內外發生重大事件以及行業中象 DDS 倒閉類似事件時， SF 公司的相應應對策略。第五部分在前面各章分析的基礎上進行總結。主要方法在本方案的研究工作中，間接使用了不同領域的成果、知識、方法和技巧， 就研究方法來說主要包括：數學建模與算法運用。本文運用了數學模型， 設計了合理的應用算法并予以計算實現， 比如在二級中轉站優化和公路路線優化中，就與運用了 Lingo 軟件、 MATLAB 軟件和層次分析法。圖表研究法。圖表在科研中有直接、形象、描述性強的應用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達我們的研究思路和研究成

14、果。定性和定量相結合方法。在方案設計過程中，我們有很多的實際問題很難通過單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結合。比較研究法。本方案研究過程中，采用了大量的比較方法。通過查閱國內外大量的書籍、期刊、會議論文、研究報告和案例，找出適當合理的數學模型和相關理論知識。系統分析法。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業管理、貨物運輸、信息技術、地理交通和數學理論等眾多領域，是一個復雜的系統，要用系統分析的方法和觀點來全局考慮和解決問題。方案特色綜合性強。在設計方案時， 我們用全局性的眼光， 針對案例中提出的問題分別從路線優化、二級中轉站的選址、客戶服務管理、企業形象管理進行方案設

15、計。有較高的推廣價值。一套優秀的方案應該是針對性與推廣性的結合， 在方案設計過程中， 我們也一直以此為目標。 一切的方案設計都是為了解決現實中的問題， 我們在做網絡優化模塊的時候， 雖然以局部為例， 但是通過我們系統的分析、 科學的計算可以進一步推廣。短期效果和長期效果相結合。本方案另一大特點就是短期效果和長期效果相結合， 既可以解決華東地區二級中轉站優化， 線路優化的費用節省問題， 又可以使得企業的長期經濟效益得到改善。在客戶服務管理中， 我們提出的方法從短期來講是大客戶的流失問題， 從長期來說，是影響到增強企業客戶服務管理能力，促進品牌形象的提高的問題。物流運輸管理與優化方案概述運輸干線的

16、網絡優化與合理的編排，是保證高效的速運效率的基本前提，在以追求時效、成本、以及資源的合理利用為目標下，目前就 SF 公司的華東區域的干線運輸網絡進行一定的改進與優化。一方面，針對 SF 公司多數量的二級中轉站，可以從二級中轉場到一級中轉場的距離、其運輸線路狀況以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數量， 因此可以達到降低基建投資成本、 裝卸搬運中的人力成本， 甚至是很可能造成的破損成本。所以我們建立模型， 以距離長短、 年貨運吞吐量、 運輸線路狀況三主要因素的作為評選二級中轉場的評判標準層， 綜合考慮不同地方建中轉場的優劣勢分析， 以選擇最優地址為目標層， 現有二級中轉場為方案層得出各層次， 運

17、用層次分析法（通過MATLAB軟件運算）選出最優、 次優、最不合理及次不合理的二級中轉站，最終得到結果為蘇州、常州、南京、鎮江、淮安、南通。將最不合理的南通并到最優的蘇 州，次不合理的淮安并到次優的常州。另一方面，針對SF 運輸路線的角度考慮優化問題。采用追求運輸費用最低的規劃模型。首先在以上已經優化的二級中轉站的基礎上， 任意選取三個， 將現有的三個一級中轉站以及任意在長三角地區的四個經銷商為例，建立成本最小化模型，運用 LINGO 軟件，進行線路的優化，使得從一級中轉站到二級中轉站、從二級中轉站到經銷商過程中的運輸費用最小。運輸網絡分析及優化SF 現有干線網絡概況從 SF 公司發展歷程來看

18、，截至 2009 年，經歷短短十幾年時間， SF 集團已經發展成為一家業務量 3.1億票的、年平均增長速度 50% 以上，基層營業網點 2500多個、服務覆蓋全國32 個省市區（包括直轄市、香港、臺灣、澳門） 、員工7萬 2 千多人、自有營運車輛4萬余臺的大型綜合性速遞企業。 在國內速遞企業中， SF 集團的經營規模、網絡覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團公司，排名第二。 從案例二調整干線網絡，打通任督二脈中可以了解到：SF 在華東區域設置有三個可供全貨機起降的航空樞紐（一級中轉場），分別位于上海， 杭州和無錫。地面覆蓋網絡24個大中城市。區域干線如下圖2-2-1 所示：其中，一級中轉場具體的年

19、吞吐量見表2-2-1 ：表2-2-1一級中轉場吞吐量（萬噸）無錫機場2.3上海（浦東、虹橋機場）2.4杭州中轉場（蕭山機場）12二級中轉場見表 2-2-2：我們從各二級中轉場的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中問有：）二級中轉場多且密集，增加運輸重復路線，造成一定浪費；）部分地區年吞吐量少，會造成不可避免的資源閑置和路線的不合理。）部分地區里設置多個二級中轉場， 但從其吞吐量來看完全不合理， 量太少，成本卻不少。表 2-2-2二級中轉場年吞吐量（萬噸）二級中轉場年吞吐量（萬噸）無錫碩放1.3淮安王營1.1南通水興0.8鎮江丹陽0.9蘇州吳中2.2南京光華1.3閔行中轉場0.7常州衡山2.

20、2青浦中轉場2.8下城中轉場1浦東中轉場1.4蕭山中轉場6.4顓橋0.8紹興東湖2.5潮州吳興0.5諸暨中轉場0.1南湖中轉場2.2柯橋中轉場0.4寧波高橋3.3黃巖中轉場1.1余姚蘭江1.5義務荷葉塘中轉場1.4溫州甌海4.4金東中轉場2.3優化方案運輸網點分析及優化（一）優化方案的基本流程1 收集數據2 區域分塊3 定量分析4 復查5 確定業務量、華東地區分成江利 用 重層 次 分檢驗距離、運輸 線 路蘇省和浙江省兩 大塊，對其兩大塊心 法 求各 大 城市 到 一析法，判斷 矩 陣判斷算 法 求矩陣的 分 配進行二級中轉站級 中 轉最 有 選的一等數據地址優化場 重 心的距離址方案致性檢驗

21、圖 2-2-2 SF公司華東地區二級中轉場選址流程（二）二級中轉場數學模型建立我們通過構造出評價區域等級的多因素評價模型， 采用層次分析法，全面的、客觀的、合理的、科學地評價各區域的優劣， 從中劃分出區域的等級， 優化地址。建立層次結構模型：以江蘇省二級中轉場選址方案作為總目標層， 建立層次分析模型， 影響選址的主要因素分為三類： 距離即各二級中轉城市到一級中轉城市的重心的距離， 交通發達和年吞吐量三個因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖 2-2-2 所示。江蘇省二級中轉場選址方案A1距離長度運輸線路狀況年吞吐量大小B1B2B3南京常州鎮江淮安南通蘇州C1C2C3C4C5C6圖 2-2-3二

22、級中轉地址評價模型結構層次中判斷矩陣的確立：層次分析法信息來源主要是人們對于每一層次中個單元相對重要性給出一定判斷，這些判斷通過引入合適的標度用數值表述出來，寫成兩兩比較的矩陣。層次分析法采用 1-9 標度方法，對不同的情況的評比給出數量標度如表1 所示：首先建立各階層的判斷矩陣AA(aij )nn式中， a 是要素與要素相比的重要性指標。表2-2-3為判斷矩陣標度定義表。ij符號約定為： A ：判斷矩陣C.I：為一致性指標max ：為最大特征根A 1 ：江蘇省二級中轉場選址方案B1 、B2 、 B3：分別為距離長度運輸線路狀況年吞吐量大小C i：表示第 i個方案， i?。?1，6）n ：表示

23、判斷矩陣的階數Wi ：表示權重表 2-2-3 判斷矩陣標度定義標度含義1兩個要素相比，具有同樣重要性3兩個要素相比，前者比后者稍重要5兩個要素相比，前者比后者明顯重要7兩個要素相比，前者比后者強烈重要9兩個要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數兩個要素相比，后者比前者的重要性標度其次求要素相對于上層要素的歸一化相對重要向量，采用方根法，即Wn (1a n)iijj10W i進行矩陣一致性檢驗： 計算一致性指標 C.I.nW iW iiC.I .maxmaxn1n1naij W ij1n i 1Wi當 C.I.0.1，說明該判斷矩陣的一致性可以接受。（三）構造的判斷矩

24、陣如下表所示：）判斷矩陣 AB 的確定。對于目標層 A 二級中轉場地址選擇，準則層 B3 因素最重要，距離相對最不重要，故而判斷矩陣的構造為：127A=1 / 2151 / 71/ 5 1）對于準則層 B1（距離長短）而言，浙江省內的二級中轉場以及三個一級中轉場的平面概略圖如下圖 2-2-4所示，綜合三個中轉場， 找其重心。蘇州離三個一級中轉場的重心 i最近，基本兩點重合。 根據轉運的費用評價距離最短優勢最好， 所以淮安的相對來說最遠， 故而評分最低， 蘇州最高通過計算各地的距離優勢依次為蘇州、常州、南通、鎮江、南京、淮安，故判斷矩陣為：131 /2 1/4571/311 /41/634B1=

25、2411/5454651791/51/31/41/7131/71/41/51/91/31圖 2-2-4浙江省二級中轉場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮江 g ：常州 h: 南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。即蘇州的坐標為（ 其他二級中轉的地區的坐標見下表2-2-4 ：表 2-2-4 各中轉場的坐標abcdefgh0,0 ）,(1.5,0.35)(-0.4,-1.3)(-1.1,1.2)(-3.8,5)(-4.9,2.8)(-3.7,3.4)(-2.1,2.5)(0.8,2.2)）對準則層 B2（交通狀況）而言，通過

26、現有的二級中轉場的各自的運輸線路來看，見下表 2-3-5.，分析得到南通目前的跨市的運輸線路最少，最后判斷矩陣的構造為：1/2 1/41/3 1/4 1/6 1B2=11/31/21/31/52311 / 311 / 2 423121/ 3 3311 / 211 / 2 4523216表 2-2-5各中轉場現有運輸線路條數二級中轉城市干線線路條數淮安5鎮江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8）對于 B3(年吞吐量 )而言，其具體各中轉場的數據見表 2-3-2，故而判斷矩陣構造為：141/31/21/541/ 411/61/51/7136131/ 2 62

27、51 /311/ 4 5572417B3=1/411/61/51/71）層次單排序及一次性檢驗。 判斷矩陣 A 的特征問題的解經用 Matlab求解得到特征根，同時經歸一化后即為同一層次相應于上一層某因素相對重要性排序權值，對于 AB 重要性權值，其值分別為：0.592W A0.333, max3.0，14 CInmax0.0070.075n1當 CR=CI/RI=0.0070.1 時，可認為但排序結果是滿意的。具體算法見附件三文件夾中的 A，B1 ，B2 ，B3 matlab data fil。e同理判斷矩陣B1B2B3 的權重、最大值的特征根值和CR 值分別如下所示：WB10.1670.0

28、80.1940.4830.048 0.028 T ， maxWB 20.0720.1520.2050.1630.3620.047 T ,maxW0.104 0.0360.2690.1460.4080.036 T,maxB 36.309, CI0.0636.317,CI0.0636.254,CI0.05各判斷矩陣都符合一致性檢驗的標準。各方案關于二級中轉場的優缺點分析的總目標的總權重為 W=(1.033 ，0.812 ，2.015 ， 2.386，2.46 ，0.334)。結果分析表明江蘇省區域蘇州作為二級中轉場的缺點比重最小，因此蘇州是最優的二級中轉場的地址方案，南通是最差的方案。綜合評價結果

29、依次排序為蘇州、常州、南京、鎮江、淮安、南通。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南通并入最近的蘇州二級中轉場；淮安并入常州。同理我們將浙江省的二級中轉場網點進行優化， 原理同江蘇省的優化方案， 所以最后我們優化方案是將諸暨中轉場和柯橋中轉場并入黃巖中轉場； 湖州吳興中轉場并入南湖中轉場。運輸路線的優化（一）模型的建立對于一個物流企業來說， 如何使得成本最小化， 任然是成為影響該企業利潤的瓶頸問題。 對于網絡的優化問題， 我們針對 SF 公司現有的一級、 二級中轉站，對公路運輸進行運輸路線的優化， 以成本最小化為目標， 建立模型，成本主要包括從一級中轉站到二級中轉站、 二級

30、中轉站到經銷商的運輸成本。 將貨物從一級中轉站到二級中轉站最后到經銷商 /顧客手中的物流過程簡化如下圖 2-2-5：一級中轉站（ n）二級中轉站 (m)經銷商（ g）. .1112ijmng圖 2-2-5 運輸路線表（ 1）模型假設1）運輸某一種貨物A2) 市 場 運 輸 里 程 價 格 不 變3）不考慮備選二級中轉站選中后的基建投資4）一級中轉站環境一樣，一路運輸狀況一樣經銷商 /顧客對每個二級中轉站的服務態度認可度一樣假設所有貨物A在每個中轉站的運輸過程中的儲存管理費用相等（ 2）符號設定C 物流網點總成本n一級中轉站的個數m 備選二級中轉站的個數g經銷商 /顧客的個數a(h)第 h個一級

31、中轉站的貨物A 存量f(i)第 i 個二級中轉站的貨物A 存量b(j)第 j個經銷商 /顧客對貨物 A 的需求量x(h,i) 貨物 A 由第 h 個一級中轉站運往第i個二級中轉站的量y(i,j)-貨物 A 由第 i 個二級中轉站運往第 j個經銷商 /顧客的量p(h,i)-l(i,j)-貨物 A 由第 h 個一級中轉站運往第i個二級中轉站的運費單價貨物 A 由第 i 個二級中轉站運往第 j個經銷商 /顧客的運費單價（ 2）模型建立目標函數minC=nmmgxhi phi +11yijiljhi約束條件：i 1j1(1 ）各一級中轉站的出貨量不能大于其存儲量，即：mhixa(h)， h=1,2,.

32、na(h)為不小于零的整數i1(2 ）各經銷商 /顧客購進的貨物A總量等于其需求量，即：nyij =b(j)，j=1,2,i 1.nb(j)為不小于零的整數(3 ）對于任一選中的投入使用的二級中轉站，運進的貨物A 總量總是等于運出的貨物 A 的總量，即：nxghi =h1j1yij，i=1,2.,.n根據層次分析法已經選出的最優的二級中轉站進行整合的結果，對江蘇、浙江、上海三地進行公路運輸路線的優化整合，選取上海、無錫兩個一級中轉站， 蘇州、南京、寧波三個二級中轉站， 在整個長三角地區選取 4 個經銷商， 通過對它們的路線優化整合為例，進行運輸線路的優化。分析如下圖2-2-6：上海 /無錫（一

33、級中轉站）蘇州（二級中轉站）南京（二級中轉站）寧波（二級中轉站）經銷商（一）經銷商（二）經銷商（三）經銷商(四)圖 2-2-6 江蘇、浙江、上海公路運輸線路優化圖現假定上海、無錫兩個一級中轉站的貨物存量分別為：9,個8 單位，四個經銷商的需求量分別為： 3,5,4,5個單位，根據運輸路線的長短，對各運輸路徑的運費單價進行假設，如下表 2-2-6：表 2-2-6 貨物分配運輸表上海無錫經銷商1經銷商2經銷商3經銷商4蘇州1257100100寧波54967100南京34100674a（i ）為第 i個一級中轉站的貨物存量f（i ）為第 i個二級中轉站的貨物存量b（i ）為第 i個經銷商的需求量x(

34、i,j) 為第 i個一級中轉站運到第 j 個二級中轉站的數量p（i ，j）為第 i個一級中轉站運到第j個二級中轉站的運費單價y(i,j)l(i,j)為第 i個二級中轉站運到第j 個經銷商 /顧客的數量為第 i個倉庫運到第j個經銷商 /顧客的運費單價目標函數：min23x pijiji1 j 134i1 j1y lij ijx931 jj13x2 j8j13yi 13i1y35約束條件：i2i13y4i3i13y5i4i1使用 LINGO 軟件，具體編制程序見附錄文件夾中的通過建立模型求解得到：LINGO1文件。上海無錫98單單位位南京蘇州5453單單單單位位位位經銷商經銷商經銷商經銷商（四）（

35、三）（二）（一）圖 2-2-7 模型圖由圖可知，從一級中轉站上海運 9 單位貨物到二級中轉站南京，然后從南京運 4 單位到經銷商 3,5單位到經銷商 4；從一級中轉站無錫運 8 單位到二級中轉站蘇州，然后從蘇州運 3 單位到經銷商 1,5單位到經銷商 2，在整個運輸中轉過程中，不經過第二中轉站寧波，此種情況下，運輸費用最低，為141 。（二）模型的分析使用 LINGO 軟件進行最優化設計，具有一定的可信度與真實性，但此模型不能全面的考慮每個影響因素， 在實際中還需具體分析， 理論與實踐相結合， 使得獲利最大，成本最小。針對SF 公司的運輸現狀，對已經優化的二級中轉站所作出的運輸線路優化， 在一

36、定程度上具有可行性， 降低SF 公司的成本， 提高利潤， 以至于提升整個企業的市場競爭力。物流信息化的改進建議SF 公司物流信息化存在的問題隨著 SF 公司業務量的加大，對配送過程中的車輛和貨物的監控管理和合理調度成為了貨運運輸管理的瓶頸。由于沒有一個集合的網絡平臺，導致不能夠及時的處理顧客的信息，使得服務的質量下降?？爝f信息的標準不統一， 難以實現互通互聯和信息共享， 影響了快遞市場的整合。另外，在網絡的設計、優化方面也缺乏基礎理論的指導。提供基礎信息和技術服務的公共平臺進展緩慢， 滿足不了市場的需求， 系統不能互聯互通， 影響了公共快遞信息和技術服務平臺的發展， 反過來又導致各信息系統的使

37、用價值沒得到充分利用。改進建議（一）、建立基于 GPS/GIS/GSM的物流配送監控系統。1 物流信息可以依托3G 的強大的地理信息處理功能及定位、通信能力對整個配送過程進行空間網絡分析與配送跟蹤。通過物流配送監控系統， 物流企業可以實時掌握貨物在途信息， 根據變化，及時的調整運輸計劃， 有效地利用車輛資源， 最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運成本。 2配送工作流程工作原理如圖2-3-1：車載平臺由GPS 導航系統、 GPS 控制系統、防盜報警系統、GSM通信系統組成，GPS導航系統的功能是通過 GPS接收機實行自主定位，如果系統有差分功能 的話可以進行差分修正;GPS 控制系統的功

38、能是處理GPS接收機接收的地理位置信息，且經過適當的通信接口與GSM系統相連。 GSM通信系統負責將處理后的信息發給監控中心（包括防盜報警系統發出的信息），接受監控中心的各種指令。物流配送監控中心是整個系統的核心，監控中心的 GSM系統負責監控中心和所有車載平臺的通信， 接受車載臺發出的信息， 同時監控中心發給車載臺各種調度的指令，監控中心的計算機接受信息，送往GIS 地理信息數據庫。車載平臺防盜報警系統GPS天線GPSGPSGSM導航控制通信系統系統系統無線通信GIS地理信息數據 庫監控中心計算機GSM通信系統物流監控中心圖 2-3-1 物流配送監控系統工作原理3系統功能（ 1）車輛與貨品實

39、時監控與跟蹤?？梢栽谌我鈺r刻利用GPS和 GIS，通過查詢指令查詢運輸工具以及貨物的所在位置（經度、緯度、速度的信息） ，并在電子地圖上直觀的顯示出來，并可任意的放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標移動， 使目標始終保持在屏幕上， 還可以實現多窗口、 多車輛、多屏幕的同時跟蹤， 實行對配送車輛和貨物的有效跟蹤。（ 2）路線的規劃和導航線路規劃是由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動設計最佳行駛路線的方式來進行規劃的系統，包括最快的路線、 最簡單的路線、 通過高速公路路段次數最少的路線、運行區域、何時到達等等。（ 3） 雙向的通信、指揮調度指揮中心可以實時監測區域內車輛的運行狀況，對

40、被監測的車輛進行合理的調度，指揮中心可以隨時與被跟蹤目標進行通話，實行遠程的控制管理。） 物流信息的存儲及查詢分析各種線路規劃信息、車輛貨物的實時定位信息等都被存儲在相關的數據庫中，可以供各種查詢和分析使用。 查詢資料可以以文字、 語言及圖像等形式顯示， 并在電子地圖上顯示其位置。（ 5）緊急救援通過 GPS 定位，防盜報警系統、 GSM通信系統和監控管理系統等對遇有險情或發生事故的配送車輛進行緊急救助，監控臺的電子地圖可以顯示求助信息和報 警目標，規劃出最優的救援方案。 4總結：根據系統的構建，能夠有效地適應運輸方面的需要，在一定的程度上實現了優化的方案設計，能夠及時的對出現的狀況進行解決，

41、滿足顧客的需求、改善企業的應變能力。（二）物流網絡平臺的建設1 、 信息化建設要充分利用網絡技術發展的最新成果( 尤其是 Internet 技術 ) ，建立一套造價合理、結構靈活、安全性良好、高效的快遞業務信息管理系統，以達到：對內提升管理和決策水平， 增強部門間以及與分支機構間的協同， 以實現提高效率，降低成本的經營目標 ;對外提升企業形象， 改善服務質量， 提高客戶忠誠度 ;有效整合上下游資源，形成規模效應，獲得競爭優勢。具體要達到以下業務目標：）構建一個從局域網到廣域網再到 Interne的t 綜合業務網絡，以支持內部業務和對外客戶的服務， 同時系統能支持集中與分布的有效統一， 既可以支

42、持分布式機構的分布式網絡， 又實現數據的集中管理， 保證各單元機構即可以與總部聯機運行又可以單獨脫機運行，因此，需要搭建高效的通訊平臺;。）實現從收件、中轉、海關、到件、回單、財務的全部業務環節過程的全程控制、全程跟蹤、即時核查、智能報警。）建設領導決策支持平臺，有效地支持領導決策查詢;）加大與其他快遞的服務平臺的銜接， 更好的了解供需的現狀， 滿足市場的要求。項目績效分析：（ 1）直接經濟效益減少了 SF 的信息化投入，避免了企業的重復投資，推動了信息化進程，提升了核心競爭力。（ 2）間接經濟效益分析信息服務中心為物流企業間提供了信息服務的平臺， 可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準

43、確性， 提高物流企業間的工作效率。 這些都為物流企業極大地降低了物流成本， 同時降低了社會資源的浪費。 信息化的發展能為企業帶來成本的節約和效益的提高， 企業越早用信息化武裝自己， 就越能為自己帶來更多的間接經濟效益。（3）社會效益分析有助于實現企業之間的信息交流和信息服務、 資源共享，使得社會的資源得到優化?？偨Y：通過對信息在物流系統中快速、 準確和實時地流動， 可以使企業能動地對市場做出積極的反應，并指導企業調整經營活動。連云港機場：無錫機場一級：無錫中轉場( 2.3)徐州宿遷淮安二級：無錫碩放中轉場二級：南通永(1.3)鹽城二級：淮安王營中轉場 (1.1)泰州二級：鎮江丹揚州陽中轉場 (

44、0.9)鎮江南通二級：南京光南京常州興中轉場 (0 .8)二級：蘇州吳中中轉場(2.2)機場：浦東機場、虹橋機場一級：上海中轉場(2 .4)二級：閔行中轉場(0.7)、青浦中轉場(2.8)、浦東中轉場華中轉場 (1.3)二級：常州橫山無錫(1.4)、顓橋中轉場(0.8)上海蘇州橋中轉場 (2.2)機場：蕭山機場一級：杭州中轉場(12)二級：下城中轉場(1.0)、蕭山中轉場 (6.4)二級：紹興東湖中轉場 (2.5、) 諸暨中轉場 (0.1、) 柯橋中轉場(0.4)、黃巖中轉場( 1.1)衢州二級：義務荷葉塘中轉場(1. 4、) 金東中轉場(2.3)杭州嘉 興 紹興寧波金華麗水二級：湖州吳興中舟

45、山轉(0.5)場、南湖中轉場(2. 2)二級：寧波高橋中轉場 (3.3、) 余姚蘭江中轉場 ( 1.5)臺州溫州二級：溫州甌海中轉場 (4.4)航空樞紐（全貨機起降城市 ）； 收派服務覆蓋的重點城市 ；航空樞紐間的地面運輸線路 ；收派服務重點城市間的地面運輸線路 。華東地區共擁有 ，一級中轉場（航空樞紐）3 個，年吞吐量 16.7 萬噸；二級中轉場 25 個，年吞吐量 42.4 萬噸；跨市干線運輸線路 96 條；跨市干線運輸班次 274 個。（ 中轉場名稱后括號內的數字表示中轉場地的年吞吐能力 ，單位為萬噸）華東地區干線網絡圖2-2-1物流服務管理的解決方案3.1方案概述基本概況SF 公司經過

46、十幾年的發展，已經成為了一個大型的綜合性快遞企業，在大客戶的管理方面取得了一些不錯的成就， 贏得了市場， 造就了業務量的延伸。 SF 的客戶管理已經形成了一個完整規模， 能夠對客戶進行有計劃的服務， 并且加大了對大客戶 VIP 的管理力度，通過提高質量來提高客戶的忠誠度， 但是仍然存在著一些不足：對客戶的異常信息處理緩慢，同時缺乏對客戶信息的全面了解。未能及時的解決顧客的不滿，導致顧客的無形流失。未能提供客戶要求的增值服務，導致客戶源丟失。缺乏一些對邊緣客戶開發的環節，導致資源未能充分的利用。解決的方案設定提升 SF 公司的物流服務管理水平是一個全面復雜的系統工程， 雖然目前 SF 公司面臨的

47、問題與困難發生在企業運營和管理的各個層次和各個方面， 但它們是相互作用的， 任何孤立的解決方案， 盡管在某方面取得成就， 但不能從整體上達到最優。從這個思路出發，我們應該從一下三方面考慮： 第一，為企業提供一個新的管理理念與管理方法； 第二，讓客戶成為SF 公司潛在的利潤源泉；第三，全面、綜合、創造性的解決現有問題。通過以上的深入分析，我們找到了達成這些目標的途徑：（ 1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應該有新的信息獲取和新的信息收集， 通過對信息在各個環節的嚴格把關，使得信息貫穿于整個物流服務活動之中， 使得企業更好的了解顧客的需求，客戶對企業的滿意度評價提高，這樣會給企業帶來無形的利潤。

48、（ 2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時的進行有效的解決， 始終做到業務和流程圍繞著顧客滿意度為目標，進行不斷地改進和提高，提供有效便捷的后勤服務保障。（ 3）提高增值環節的管理新的解決方案主要是開發一些增值項目， 更好的增值環節是供應鏈能夠融洽的銜接，同時通過對增值環節的改善與優化， 也能夠有效地吸引顧客， 使得企業能夠以最大的利潤實現市場的占有。（ 4）提高顧客開發的管理。在穩定大客戶獲得基本利潤的基礎上， 如何開發新的顧客市場， 使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業的另一個源泉的問題擺在了企業面前。 廣泛的擴展顧客開發

49、渠道，多方式、全方位的接入顧客服務的需要，加大開發力度，不僅可以鞏固創造市場， 提升競爭力， 而且為公司樹立了良好的形象， 成為公司的無形資產。前景展望客戶管理的每一個方向都可以成為企業發展的一個瓶頸， 物流服務管理也越來越受到人們的重視， 以上措施的實施目的是建立以最合理的組配方式形成企業客戶管理體系， 提高客戶管理的柔性， 加大與顧客的互信度， 在雙方共贏的基礎上實現管理的最優化， 時刻以顧客的需求作為企業的最終動力， 以客戶的滿意度作為企業發展的目標，不斷提高市場競爭力，占領市場。物流客戶服務質量管理客戶信息管理假若客戶服務質量管理是物流企業的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以

50、延續的基石， 它維系著企業與客戶的關系，關系著企業的存亡。 客戶信息管理是指通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度， 從而提高企業競爭力的一種手段。 客戶信息管理體現了企業客戶管理的思想與思路，它能促進企業與客戶進行有效、準確的溝通。SF 公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過對客戶信息的獲取、存儲、傳遞、轉化、整合，來實現對客戶的服務過程，提高客戶滿意度與企業競爭力。具體內容如下：對客戶概況的分析（一）客戶信息收集與層次劃分通過對客戶公司的產品信息和與該公司的過去業務量等相關信息的收集，對客戶類別與等級進行科學的劃分，分為項目客戶、VIP 客戶、中端客戶、普通客戶及流動客戶，通過

51、客戶信息的收集與管理來為維護良好的客戶關系打下基礎，提高客戶服務質量。信息收集過程如下：（ 1）制定客戶信息管理制度客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證整個物流服務過程穩定開展。 由公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標準化、規范化，使客戶信息管理高效化。（ 2）確定客戶對象及信息收集的內容明確企業的客戶到底是誰， 企業的客戶是如何分布的， 企業的客戶群體數量是多少，客戶企業的規模、產品性質，業務范圍等相關客戶基本信息，讓客戶經 理、市場經理以及客戶代表看到這些基本信息， 能夠對客戶有一個相對明晰的描述，并且能夠與已經或即將開展業務關系的客戶進行有效

52、地溝通。（ 3）收集客戶信息當業務員收到客戶下的訂單時， 通過電話、電子郵件等方式詢問客戶相關信息，并輸入客戶信息系統，系統自動識別客戶，并將老客戶分為項目客戶、 VIP 客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進行新建檔案，業務部即提取所需信息，通過服務，業務部將相關信息傳至客服部與信息系統， 客服部通過客服的追蹤調查，將了解到的客戶態度， 投訴等信息傳至信息系統。 圖 3-2-1 為客戶信息收集的渠道及過程：（二）更新客戶信息隨時隨地對客戶信息進行更新，通過電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息 :客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；對客戶單位的

53、重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；積累客戶年度業績和財務狀況報告（三）客戶信息整合與分析通過收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來對客戶進行準確的定位、科學的劃分，對不同的客戶進行需求分析。通過整合，將客戶劃分成不同的等級， 提供不同等級待遇的物流服務。（四）建立相關的客戶指標通過客戶相關指標的建立， 確立 SF 公司的核心客戶 （大客戶），核心客戶是企業的寶貴資源， 要不斷的發展與維護。 在為核心客戶服務的同時， 對客戶信息進行高效的、集中統一式地管理，結成長期合作伙伴關系。設立項目客戶、VIP客戶專欄，優先保證項目客戶、 VIP 客戶的需求； 征求項目客戶與 VIP 客戶

54、對 SF 公司的建議與意見，并及時滿足其需求；保證及時、準確地與項目客戶、 VIP 客戶之間的信息交流，以把握市場信息。（五）編制客戶信息分析報告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進行客戶服務。如當 SF 公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發來的投訴信時， SF 公司的客服部員工應及時通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對服務的滿意度，同時存入客戶信息管理檔案中。（六）資料歸檔將所有已有客戶信息進行歸檔，記錄到客戶信息管理表中，如下表 3-2-1所示，便于管理與運用。表 3-2-

55、1客戶信息管理表部門負責人聯 系方 式客 戶聯系編 號項目項目名 稱方 式名稱類別回訪跟蹤備注（投訴問題）項目產品日期信息下訂單郵件電話詢問呼叫信息系統。網絡信息平臺項目客戶建VIP 客戶檔客戶信息管理系統識別終端客戶反饋回訪信息普通客戶新客戶業務部客服部（投訴）訂單情況客戶服務信息圖 3-2-1 客戶信息收集的渠道及過程客戶忠誠度分析當客戶對公司的服務滿意后，SF 公司通過更加優質的客戶服務，使客戶由 滿意度向忠誠度轉變，將那些流動客戶、普通客戶、中端客戶逐漸轉變為VIP客戶與項目客戶。 首先 SF 公司通過業務人員的電話回訪， 客戶服務跟蹤等方式， 識別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，

56、SF 公司應該建立自己良好的企業信譽 度；再次， SF 公司自身應該有足夠的實力，以達到客戶滿意；最后， SF 公司應不斷采集客戶意見與要求， 積極主動地幫助客戶， 并不斷提高服務質量， 使客戶得到全面滿意的服務。 這些是贏得客戶忠誠的前提， 在得到客戶完全滿意的情況下， SF 公司需對客戶做出長期提供高質量服務的承諾，這樣客戶便會認可 SF 的服務并愿意再次購買 SF 的服務，于是 SF 公司可以贏得越來越多的長期客戶，使公司自身與客戶兩方得益，達到雙贏?？蛻衾娣治鲈谙硎苊糠N不同等級的服務的客戶中， 每個客戶所接受的價格以及每個客戶所期望得到的利益都是不一樣的， 當然利益最大化是每個人所追

57、求的， 但在客戶利益與 SF 公司的利益中存在一種悖反效應，它體現下圖 3-2-2所示：客戶利益企業利益 圖 3-2-2客戶利益與企業利益悖反關系圖圖中可以看出， 客戶利益與企業利益的悖反效應， 要想客戶提高對企業自身的評價，就必須使客戶對利益的滿意度達到最高，但對于 SF 公司來說，客戶獲得高利益的同時，企業利益就會逐漸降低，這就需要 SF 公司對不同類別的客戶進行利益分析，以做出一個權衡。對客戶來說，他們所重視的是：凈利益 =P-C邊際利潤 = P/C式中： P 客戶所得總利益C 客戶付出總成本C- 增加的每一單位成本P 每增加一單位成本所增加的利益所以，對于物流企業來說，要想得到客戶的認

58、可，又要以營利為目的，就必須做好客戶利益分析， 將收集到的客戶利益信息加以綜合， 考慮到成本因素， 盡量降低成本， 讓客戶得到好的服務， 感覺受益頗多。 企業信息部應及時掌握一定的客戶利益分析數據，存入客戶信息檔案，并加以管理。與客戶的有效溝通物流客戶服務管理， 作為現代物流企業管理的重要內容，直接影響到物流企業的發展，因此，與客戶的有效溝通，及時了解客戶所需，對物流企業是至關重 要的。與客戶的有效溝通，可以作為SF 公司獲取客戶信息的一個重要手段。通過與客戶的有效溝通，SF公司應該做到：）快速響應客戶需求，縮短滿足需求的時間）及時反饋配送狀態，迅速應對緊急事件）保證準時送貨，提高客戶滿意度S

59、F 公司應該充分利用現有的客戶信息，在對與客戶的合作情況進行分析的基礎上，通過溝通的橋梁，進一步收集客戶信息，以便及時滿足客戶需求，擴大業務范圍，挖掘市場深度，適應整個行業發展的趨勢?？蛻敉对V管理SF 客戶投訴現狀分析）對客戶投訴的問題，反應速度慢，不能給予及時的解決，是導致一些客戶的流失，給公司帶來嚴重的損失的重要原因。）投訴的方式比較單一， 只能通過熱線進行投訴， 投訴形式的單一與不方便, 致使有些客戶服務問題不能及時得到解決。）投訴時工作人員的服務態度不是很好，導致客戶不滿意。）處理完顧客的問題，沒有對顧客進行回訪，問是否滿意這種結果等相關服務，以致服務信息得不到及時更新。）沒有對客戶投

60、訴的問題進行總結，以致避免這種情況再次發生，提升本企業的服務水平。解決方案根據企業的現狀我們作出以下方案。（二）改進客戶服務人員的工作態度，當接到客戶投訴時， 首先要耐心傾聽客戶的心聲，并做好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復述客戶投訴的內容，然后向客戶道歉，根據投訴事件的大小依次解決。 能夠解決的問題當場解決， 對于比較重大的問題，當時無法解決， 要給客戶一個明確的答復時間以作承諾。 不管到時候有沒有提出解決的辦法， 都要給客戶答復， 讓客戶了解投訴處理進展情況， 直到投訴解決。（三）對客戶進行分類，分為項目客戶， VIP 客戶，中端客戶，普通客戶，流動客戶，根據不同的客戶層次進行不同的服務。