1、講師簡介講師姓名:倪肇強學 歷:臺灣大學 心理學系 CPC 經營管理顧問師班 MTPI講師訓練 LIFO講師 ISO9000主任評審員經 歷:永光化學生產副總特別助理 神腦國際總經理特別助理 全方位國際管理部經理 致伸實業人力資源部主管講授經驗:永大電機、臺灣應材、京華證券、菲利浦、大葉高島屋、慧國工業、南順工業、聯測、松下科技、中興保全、巨大機械、大都會人壽、東信電訊、三菱商事、和信電訊、亞哲公司、建國工程、承燕公司、民生科技、全友建設、立生半導體、勝創科技、南山人壽、EPSON、太平洋玻璃、萬盛證券、馬自達、達欣工程、宏泰電工、瓦里安、世界先進、Ford汽車、華立企業集團、茂德、瀚宇彩晶、

2、建興電子、上新聯晴、建準電機、力宜科技、百瑟科技、瑞昱半導體、中強電、博達科技、力捷科技、媚登峰集團、德碁半導體、臺宏半導體、(中國)今上電子、百威啤酒、華為公司、中歐電子、科達公司、東大阿爾派、北大達因、鼎益公司(天津)、震旦上海、佳格食品、TCL、高氏涂料、津美(可口可樂)、華興電子、江中制藥、東方通信、中國移動通信、烽火科技、實達電腦、世紀維康、微軟、露華濃、潤迅、步步高、南京聯創、武漢美能達、合廣實業、拉法基、凱豐碼頭、神州數碼、現代集團、羅記電子、寶麗來、珠海移動、大鵬證券、巴斯夫、應材、菲尼克斯等講授課程:方策管理、如何與上司圓滿共識、主管如何承上啟下、人力資源管理、部屬培育與工作

3、教導、如何帶領高績效團隊、員工問題處理與輔導、邁向成功的生涯規劃、管理能力倍增特訓、年度計劃擬訂與落實、人才甄選與面談技巧、績效管理與面談、人際風格與溝通、問題分析與解決、有效領導與激勵、內部講師訓練、談判技巧、人際風格領導藝術、組織溝通與協調、杰出主管的角色與職責、如何激勵部屬達成目標、沖突管理、授權管理、贏家用人之道、全方位工作管理、有效的溝通與抱怨處理、MTP等如何帶領高績效團隊講師：倪肇強一、揭開團隊的面紗二、成功的團隊三、影響團隊績效的關鍵要素四、團隊的發展五、團隊成員的角色與職責六、沖突管理七、如何運用團隊共同解決問題八、高績效團隊的運作如何帶領高績效團隊一、揭開團隊的面紗團隊成立

4、的目的與功能為什么要成立團隊你為何加入團隊2什么是TEAM WORK：二成功的團隊有效團隊與無效團隊的比較有效的團隊無效的團隊共同設定目標，個人與組織目標相結合雙向溝通，充分表達共同參與，著重每一個人的貢獻能力與信息決定影響力尋求共識以作決策鼓勵分歧與沖突，以強化決策品質重視問根源的解決強調組合功能與相互依賴性自我評估，并以團體發展績效為主鼓勵創新與自我實現由上設定目標，不考慮個人需求政令宣達，壓抑自我威權領導，注重短期目標達成職位決定一切尋求決策的共識壓抑沖突，要求和諧一致妥協或處理表象問題強調個人功能英雄主義主管考核，以成果績效評定為主要求服從及內部穩定性高績效團隊的特征1）成員有共同的愿

5、景，認同團隊目標并充分了解公司方針策略2）成員建立自己團隊的工作哲學3）以達成任務為共同的使命4）保持心情上輕松的工作氣氛5）溝通管道順暢，建立無障礙職場，培養成員有話直說的習慣6）團隊中成員人人平等，彼此信賴，領導者角色隨任務屬性而轉換7）對外界信息敏銳并充分公開交流8）樂于以挑戰極限的心態檢討得失9）容忍錯誤，成員可從團隊整體運作中學習10）彼此欣賞，相互激勵三影響團隊績效的關鍵要素共 同 愿 景信 任凝 聚 力團 隊 績 效團 隊 規 范專 長有 效 的 溝 通 互 動共同愿景1)為團隊創造共同愿景人都是為自己而活。有效的團隊領導人應能找出團隊所有人員的共同目標（愿景），以吸引成員自動自

6、發，努力不懈地朝向目標邁進。甚而透過目標的設定與能力的提升，開發出每一位成員的潛能，挑戰更大的目標，為團隊及其所有成員帶來更大的成就與滿足 2)培養團隊的共同價值觀每個人都有深植在其人格中對事物看法判定的標準，稱之為價值觀。人們據此 而決定什么對的，什么是錯的；什么工作有意義，什么工作沒有意義；什么 是重要的，什么是不重要的。團隊領導者應了解每一位成員的價值觀，以有 效引導成員朝向對團隊及其個人有意義的工作。 3)堅定團隊的信念信念就是人們對世界及其運作方式的看法，也是對自我認知的觀感。團隊領 導人必須結合成員的信念，發展出團隊的工作信念與哲學，以確立團隊的行 為規范。什么是信任？1)信任的特

7、性信任是一種對他人的信心，一種愿意將自己交給他人的堅定信念信任是一種選擇，也是一種風險。信任的結果究竟是有利或不利，全看他人未來行為的表現 信任的行為包括開放與分享，信任的態度是接受與支持 信任的產生是一種道也是一種術 2)瓦解信任的殺手成員不能履行承諾或完成任務成員無法真誠表達他對任務達成的看法當問題發生時，成員相互譴責以逃避責任無法提供對團隊有價值的激勵成員間偏好私下協議而非議堂上充分溝通內部競爭凝聚力成員對團隊的認同性，并期望為團隊之持續發展而努力付出的意愿凝聚力高低對團隊運作的影響凝聚力高凝聚力低 團 隊 目 標 明確 成員有認同感 不明確 缺乏認同感 團 隊 活 動 明確的行動 工作

8、成果好 滿意度高 曖昧不明 成果差 滿意度低 成員間吸引力 互動次數、程度高 互動次數、程度低 領 導 型 態 參與式 權威式 團 隊 氣 氛 開放 感受威脅 溝 通 雙向 單向 行動力來源 自發性 被動性 個 人 能 力 互補長短 互為牽制、抵消 價 值 觀 一致的 分歧的 成 敗 分享、同擔 歸于少數人2)強化凝聚力的方法尊重成員的自主性與存在意義，并宣揚其重要性力求成員間相互合作依存的緊密關系加強意見上的溝通與整合性夸示成員間共同認可事物的價值不斷宣導團隊的存在意識與理念意義團隊規范一種共同的行為約束與心中信念不成文的行事規矩對不被認同的行為有制裁的動作或會被譴責有強烈意愿為團隊而遵奉的

9、心理契約有命運共同體的感受專長一致性與互補性功能專長與角色專長 有效的溝通1)溝通的程序發訊編碼原意發訊人收訊人回饋譯碼接收2)溝通的障礙傾聽的障礙表達的障礙個別差異的障礙傾聽的要點少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發言同理心 4)表達的要點贊美是最好的語言以提出問題代替批評運用熱情，無往不利YES.BUT用心溝通，真誠的回饋 6)表達的方式(1)直接扼要的表達： 小倪，我必須和你談談這份企劃書中的幾個錯誤。 這個問題很好，老實說，我現在沒辦法回答你，等我回 去查資料后，明天一早再告訴你。(2)表達對員工的尊重與關切： 雖然我知道加班會對你的私人生活造成相當的不便，但 是，要趕上這個星期的進度，我需

10、要大家幫忙今晚加班。會不會太累了，要不要先休息一下。(3)明確的表達： 小倪，這次你能夠協助小張在這么短的時間內，完成工 作流程改善，表現真是太好了。 小倪，這星期你已經第三次出錯，這樣會影響到整組的 工作，我們來研究看看問題出在那，好把這件事處理掉。 (4)鼓勵性的表達:剛開始這新的東西，難免有些緊張，不過不用擔心，多試幾次就會順手的。不要操之過急，放輕松些，你學習的速度己經很好了。你前面都做的很好，不過這個地方有點失誤，我再示范一次給你看，相信就沒有問題了，整體而言，你學得很快。 (5)說服性的表達:當然你的想法也很不錯，等先按照標準程序等完成后，我們再來試試看。 (6)警示性的表達:這個

11、地方你己經錯三次了，不知道是不是我沒有說明白，你好象有些地方似乎仍不清楚，可否提出來我們共同討論一下!?如果沒有其它問題，希望你等下做到這里時能多用心留意，務必將其正確的完成。(7)指導性的表達:錯誤方式:小倪，剛才你并沒有讓客戶把話說完，就急著開始 推銷說明產品，以致方向完全錯誤，這是推銷大忌， 以后要多留意，絕不可再犯。 正確方式:小倪，我覺得剛才我們并沒有完全了解客戶的需求。 我感覺客戶心中仍然有障礙，而我們也沒有好好處理 與排除。你認為呢?我們有什么需要改進之處?(8)積極的表達: 錯誤方式:人家都說富不過三代，好不過三年.正確方式:各位:就算富不過三代，我們是不是也應該好好把握能致富

12、的這兩代?即使好不過三年，但還有二年十一個月又二十九天的好風光，所以如果我們能夠善用機會，必定大有可為.7).表達的注意事項:建議與命令的最大差別，在于聽話者的感受與反應上。前者是把你自己的觀點以一種征詢的方法表達出來，把決定權交給對方，也是一種尊重對方的行為。但是后者是一種強而有力的致命武器，讓對方除了接受或反抗外，沒有第二條路可走。其次，兩者另一個很大的差別是在講話的音調上，在提出建議時必須要加強語氣才可以。要如何巧妙的運用這種手法呢？其實這只能意會，不能言傳。你難道不能提半個鐘頭離開家，你不就不會遲到了嗎？為什么你不提早半個鐘頭離開家，那你不就可以躲開尖峰時段了嗎？如果你能提早半個鐘頭離

13、開家，你是不是就可以躲開尖峰時段了呢？例句欣賞：我認為你(或許）應該。我(建議)你最好。(如果)你的話，我看是最好不過了。我覺得你應該。你認為(如何？)假如，會發生什么事情？萬一，接下來你要怎么辦？ 四、團隊的發展 團隊的發展階段 團隊的形成不是一蹴可及的，必須要經過許多的考驗，方得一步一步地邁向成長之路。形成階段風暴階段規范階段表現階段 不成熟 成熟(解決權力與角色問題) (解決人的問題)團隊成長的四階段要點團隊成長的四階段要點形 成 階 段 (Forming)風 暴 階 段 (Storming)規 范 階 段 (Norming)表 現 階 段 (Performing)個人關切我是否能被接受

14、我應該扮演什么角色團隊還有那些人我是否被人尊重?我可以信任他們?我同意或不同意?我怎么幫助團隊成功?我可貢獻什么?我對自己的角色很清楚我們如何做的更好?愿意犧牲小我完成大我我應該如何協助他人?成員之間1.禮尚往來，表面上特別有 禮貌2.很少深度對話1.誰來領導我們?權力較勁對抗或脫逃或輸誠?1.合作代替競爭2.尊重及欣賞別人1.直言不諱有趣3.愿意在一起整體狀況我們要干嘛?!為什么要在一起?了解彼此行為、專長差異1.真正的問題在那里?拒絕或接受他人?順從或要求他人服從?坦然交換意見建立誠信有解決問題及表現的能力有創意愿意負責任目標與結果導向主要問題如何適應環境與角色定位問題解決與沖突處理績效激

15、發與士氣激勵重新規范，自治團隊關鍵活動澄清成員關系與可信賴度訂立規章、游戲規則與溝通網絡確認領導者、澄清權威及責任關系研擬共同目標確認及解決人際沖突進一步再澄清規則、目標及結構之關系在團隊中發展一種參與的氣候針對目標以進行團隊活動發展適于任務執行之信息流通與回饋系統群體成員向心力日增開始分享團隊的成就領導角色轉換成教練(注 重幫助、評估及回饋)更新規范、修正及強化角 色與群體關系的互賴團隊顯示出強烈完成目標 任務之強烈動機五團隊成員的角色與職責團隊直屬主管的職責與角色為團隊解說公司的政策方針，讓成員清楚成立團隊的目的實時傳送最新信息、知識及技能給團隊成員樹立團隊行為典范，協助建立良好的團隊工作

16、環境及工作態度建立良好溝通管道，提供支持并爭取資源深入了解團隊運作模式，引導并配合團隊文化發展的方向擔任團隊顧問，協助解決團隊的沖突協助團隊成長與激勵士氣，培養團隊獨立運作的能力建立團隊績效評估標準及提供實時回饋向更高階溝通團隊進度及成果團隊領導者的職責與角色組織團隊，確定每個成員所擔負之不同功能建立團隊內部運作模式，并提供支持協調成員觀點，促進團隊共識促進團隊溝通，鼓勵成員充分參與討論代表團隊對外溝通協助團隊成員以建設性的方式解決問題及處理彼此沖突強化團隊成員責任感，培養自主管理能力促進團隊互信互賴，建立利害與共，榮辱一體的信念爭取團隊成員自我發揮的空間觀察成員的需求，以塑造共同的愿景團隊追

17、隨者的職責與角色 必須知道自己的長處，及可能對團隊所提供的貢獻 找一個目標、文化和你的期望一致的團隊 承擔團隊職責和職權，以完成共同的目標和任務 完全的投入，努力改善團隊的工作品質 充分發揮自我能力，全面協助團隊及其它成員達成任務目標 永遠保持積極主動樂觀的態度參與團隊運作 避免內部競爭，接受并支持團隊的決策 以有益的、實時的方式給予并接受團隊的回饋 學習信任并依賴其它成員 彈性調整風格，建立良好的個人情誼與工作關系，以凝聚團隊力量團隊領導者應避免的事項時常和團隊成員爭辯，壓制成員發表意見未能充分準備及投入，輕忽自己的職責角色主觀意識強烈，操弄團隊運作自我膨脹，矮化其它成員角色忽視團隊成員的需

18、求，自私自利把成員分類，造成不當小團體過度強勢，權力欲太重未能以身作則，違反團隊規則消極悲觀怯懦，打擊團隊士氣不實的回饋與過度社交化六沖突管理沖突管理的基本認知 (1)沖突的意義:兩個以上的動機、需求或目標同時存在，且互相產生 不一致或對立現象時的一種狀況。 (2)沖突管理的意義 指如何將競爭和沖突，調理到對組織整體最有利的方向，以產生最高績效。 (3)沖突處理的共識對彼此的觀點與作法，產生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及同意彼此不同意的事項。面對沖突觀念的改變 傳統的沖突觀現代的沖突觀 沖突是應該避免的 任何有效的組織中，沖突是無法避免的 沖突會妨礙正常運作，破壞團隊關系 沖突可能

19、阻礙運作，但也可能提升績效 團隊和諧是促進團隊績效的前提 最佳績效的產生，有賴適度沖突的存在 管理者的主要任務之一，即在于維護單位內部的和諧 管理者的任務是將沖突維持在適當的水準沖突產生的原因 (1)爭取稀少性資源 (2)目標需求的差異(3)知覺偏誤、價值觀差異與個性不合(4)工作之相互關系與影響性(5)信息誤差組織沖突的處理要點:建立規范以預防不必要的沖突發生確立公平處理沖突的原則工作職權劃分清楚成立處理沖突的調解委員會加強主管人員的沖突處理技巧委由顧問處理或仲裁建立共識的要點整合意見的基礎是充分討論，而不是票或強迫中獎打開心智，提共相關人員有關假設、希望和擔憂等背景資料不要造成不同意見間輸

20、贏心態的競爭不要為了減低緊張氣氛而放棄自己的想法意見相左是正常且可預期的，鼓勵每一個說出自己的想法，并參與討論傾聽他人意見，以確實了解別人的想法求最適的解決方案，而非第一個可能的解決方案誠信相對，勿玩政治花樣處理沖突的策略九種處理歧見的策略型式 高 中 低形式3:鐵令如山運用威脅與權勢，互動的強度強迫別人聽從我們形式6:討價還價以協商、交易的方式消弭現在的對抗形式9:攜手合作將大家意見整合后建立更高的共同目標形式2:粉飾太平強調共通處，而故意忽略差異的部分形式5:和平共存在彼此不相干擾下，維持各行其事狀態形式8:全力支持在可容忍范圍內，給對方最大的支持形式1:按兵不動回避不同的意見，以延后突顯

21、問題的時間形式4:訂定規則以客觀的規則作為處理彼此歧見的基礎形式7:棄子投降放棄自己的堅持，完全以對方提議為依歸論點的彈性 低 中 高處理沖突的步驟與注意事項(1)處理沖突的步驟安排適當的場所，邀約當事人陳述所觀察到的沖突行為及其不利雙方的后果確保在不受干擾的情況下表達對沖突的看法與感受傾聽當事人的表露，并提供回饋與確認能確切了解對方之觀點與感受整合沖突中之相同點，以強化相互依賴之關系令當事人提出化解沖突的方案，重新建立雙方共識達成協調，建立共同遵守之公約追蹤與回饋 (2)解決沖突必備的行為愿意傾聽，專注于問題，避免人身攻擊能夠將問題界定清楚容忍混亂，允許發泄情緒愿意努力化解沖突及改變自己心意

22、與行為 (3)沖突處理的注意事項探測彼此需求與目標的差異探測彼此的彈性尋找彼此可能整合的方向與可能性交換對狀況認知與看法站在對方的立場思考站在更高層次看待雙方立場互動過程中的品質比時間及頻度重要秉持共同負責的態度面對問題如何處理爭議爭議處理的程序專注而冷靜從頭聽起(1)仔細傾聽對方的話分辨是否是真實的訴怨排除習慣性、感情性與借口性的理由是否有誤解、疑問存在找出真實且正當的理由(2)聽出對方的意圖不要否定對方的言論，多用原來如此說的有理我了解是的注意對方的面子，如對不起我沒說清楚，使您誤會了。3.沒有必要使對方屈服(3)向對方表示你十分了解他的問題 (配合他所用的語氣)了解真實狀況與本意他的依據

23、與證據為何驗證對方所提之證據或問題的描述將話題帶往自己要的方向表達重視與關懷(4)詢問以澄清疑問(5)有效的溝通與說服事實根據與資料證據齊全清楚的表達與正確的回饋自信與專業的演出善于說服技巧確保良好的關系與友誼處理沖突的策略形式形式一 按兵不動: 彈性低、互動強度低面對不同意見，單方面決定維持現狀，不采取任何行動。這種策略只能暫時使用，不是一個長期性的做法。經理人的平均分數: 10.2你的分數: _ 適用狀況: 當你需要時間搜集更多資料、爭取更多支持，或是有更緊急的事等待你處理時，便可以考慮使用按兵不動的策略。這樣一來，你就能較從容地協調歧見，讓彼此的情緒冷靜，或是使目前的變動趨于穩定。形式二

24、 粉飾太平: 彈性低、互動強度中等以強調共同之處、淡化相異想法的方式，推銷你的意見。經理人的平均分數: 11.5你的分數: _ 適用狀況: 當你對你的想法很清楚，但缺乏決策者支持時，或是當你沒有時間、精力去做一整天的討論時，你都可以運用這個策略。另外，當你覺得你手上的資料可能會傷害到別人時，也可以考慮用這個策略來化解。形式三 鐵令如山: 彈性低、互動強度高單方面運用權勢和影響力，使他人聽從其意見。經理人的平均分數: 10.7你的分數: _ 適用狀況: 當你覺得自信滿滿，非馬上去做不可時；當你相信別人的意見，不太可能改變你的想法時；或是你任為事情沒有重要到需要討論時。形式四 訂定規則: 彈性中等

25、、互動強度低以客觀的規定或準則 (如擲銅板、抽簽、投票、測驗等) 作為處理歧見的基礎。經理人的平均分數: 12.3你的分數: _ 適用狀況: 當決定過程比結果來得更重要時； 當任何進展都比原地踏步來得有意義時。形式五 和平共存: 彈性中等、互動強度中等在彼此協議下，各依己見，各行其事。如果這樣做花費太大，或容易造成混淆，則采行中間路線，以達共同目標。經理人的平均分數: 11.9你的分數: _ 適用狀況: 當爭議雙方都堅信自己的想法是對的時候。形式六 討價還價: 彈性中等、互動強度高透過協商、交易，使存有爭議的雙方都能得到自己所希望的。經理人的平均分數: 13.7你的分數: _ 適用狀況: 當協

26、議達成，雙方都能從中得到較大好處時。形式七 棄子投降: 彈性高、互動強度低即便你不同意對方的看法，可是你仍然不表示意見，并遵照他的看法去做。經理人的平均分數: 10.6你的分數: _ 適用狀況: 當你相信對方的專業能力的確高過你許多時，或是當事情對你來說，無關痛癢，但對對方來說，卻很重要時。形式八 全力支持: 彈性高、互動強度中等即便你不同意對方的看法，可是你仍然愿意在一定的限度之內，支持并鼓勵對方。經理人的平均分數: 12.2你的分數: _ 適用狀況: 當對方能力不錯但缺乏自信，而你又希望能幫助他時。形式九 攜手合作: 彈性高、互動強度高透過一連串坦誠的討論，將所有參與其事者的意見，有系統地

27、整合在一起。經理人的平均分數: 14.8你的分數: _ 適用狀況: 事情非常重要，卻很難妥協時； 當所有參與者都非常值得信任，且有充裕時間可以互相溝通意見時。策略形式/應遵守的行為旁觀者的記錄 按兵不動運用拖延策略保持冷靜，不做任何反應不做任何承諾，也不做任何讓步 粉飾太平選擇性地提供信息強調意見相同的部分盡可能降低歧見的重要性 鐵令如山擺出明確的立場態度肯定，不含糊其辭說明不服從的后果 訂定規則大家共同決定有哪些選擇大家共同決定用什么標準 和平共存各自進行自己的計畫決定各行其事的時限決定評估結果的標準 討價還價厘清雙方的利益所在決定共同利益區，朝共同利益的目標前進提出條件，并評估對方開出的條

28、件 棄子投降認清期望，并保留余地如保留意見被接受，則全力支持如行動失敗，則另辟蹊徑 全力支持認清期望，并保留余地充分授權給對方說明你支持的本意和限度 攜手合作說出你最關切的問題不帶防備地傾聽對方的想法以能關照到雙方利益的方法，化解彼此的沖突七如何運用團隊共同解決問題團隊決策的優缺點優 點缺 點擁有較多的知識與訊息可從較多的角度思考考慮更多的可行性方案獲得較多的滿足具有溝通參與尊重的功能較個人決策費時過份妥協時，無法選擇最佳的答案易于形成一人或少數人控制個人責任減輕成員水準差異較大時，影響決策品質共同解決問題的步驟(1)界定明確的問題與任務(2)討論共同的方法與架構(3)開放心胸地考慮各種解決方

29、案(4)確定最佳解決方案(5)付諸行動團隊共同解決問題的要點尋求共同解，而不是多數解不輕易動用表決引導討論程序，而不是主導結果尊重少數意見，避免盲點強調事實，避免感情用事不用怕沖突，只怕翻臉人與事分開，就事論事八發展有效團隊的要點 成員間有高度的信賴感 成員間沒有妒嫉、沒有競爭 能夠沒有顧忌的表露自我與本性 即便在壓力下仍能感到自在 對彼此的專業與能力有信心 信息充分的公開 所有的成員關切團隊的任何事情 成員間有高度的互動 能充分的溝通 工作與生活的高度連結 互動關系能擴及成員家人 專業分工，相互依存性高 互動頻率高且隨時發生 對等關系，無階層障礙 . 生命共同體 成員有共同的理想與目標 個人

30、利益與團隊利益一致 以我們代替我 彼此能夠相互善用長處差異性 勇于創新，不怕犯錯，容許失敗 有效的領導 創建愿景，全心以赴 以任務與成果為導向 共同參與，專業決策 團隊領導與專業領導角色相輔相乘 引領團隊學習，跨越組織鴻溝 激勵 工作激勵 自我激勵 彼此激勵發展一個有效的團隊練習選一個團隊的領導者 完成下列的任務領 導 者隊呼隊歌（問候語）隊 名標 語隊 征共同愿景（目標）團隊凝聚力知多少？說明：請依您所屬職級的那個階層來看，以下問題，并據實回答12345完全不同意少部份同意一半同意大部份同意完全同意1.組織的發展目標（短、中、長程）十分明確而清楚2個人對組織的發展目標十分認同3組織對重要的目

31、標均有訂定明確的計劃4領導者的作風十分重視部屬的參與5.組織氣氛是開放、信任而令人愉快的6組織成員間溝通方式采雙向式交流7組織成員均能自發自愿的付諸行動8.組織成員彼此能力均能互補、相互調和9.組織成員能透過互動，而建立一致性的共識10.組織績效的成敗不集中在少數人身上11.組織成員非正式情感交流的機會頻繁12.領導者提供參與決策的機會13.領導者強調溝通而不是命令14.組織成員遇重大事件時，均相互支持、全力以赴15.組織績效衡量是以團體為主，而不是以個人為主個案欣賞張太太:我們家大偉從不讓我操心，成績好的不得了。今年又拿第一名，你知道在學院拿第一名不容易阿!李太太:是阿!我們家小莉也是一樣，

32、內天她的系主任還當我面直夸她，說小莉是他教過學生中最出色的一位。張太太:大偉這孩子平日太用功了，經常在圖書館念到十一、二點。那么晚回家公車不好等，又危險，現在壞人多阿。所以我準備幫他買輛車，這樣我比較放心。而且我看學院學生很多都開車的。李太太:喔!小莉這個暑假都不會在家，她要到意大利游學。妳知道的，她們學建筑的，最喜歡到意大利去看那邊的房子。叫什么斯落伐克式還有什么歌德式的建筑藝術，這孩子真是有志氣。張太太:真巧，去年我們大偉也去歐洲玩了15天，走了十幾個國家，義大利威尼斯就是其中之一。對了，大偉快畢業了，我們準備幫他開業，學院出來的最大好處，就是不愁出路問題。李太太:是阿，沒有比當醫生更好的

33、啦!我們家小莉的男朋友中就有一個是要當醫生的，就是不曉得小莉是不是看的上。現在的孩子都很有主見，做父母的也不好干涉。有人說現在的溝通是一種深具競爭性的口腔運動，但是，對上述個案的溝通方式，你有何感想?個案欣賞美國有對夫婦結婚五十周年紀念日，經過一整天的慶祝后，老夫婦和往常一樣，一人吃一片烤面包喝杯好茶，然后去睡覺。但在這天，當老先生烤了一片面包給老太太時，她開始哭了，老先生說：親愛的，今天不是一個非常值得慶祝的日子嗎？妳為什么哭呢？她說：在這個特別的日子，你還是烤土司兩端帶皮的部份給我吃。老先生吃驚地說：一條吐司這么多片，只有兩片是帶皮的，它們是我最喜歡吃的部份，我都留給妳了啊！個案欣賞假設一

34、位業務經理對一位因公受傷請長假的業務主任說了以下二種不同說法的慰勉，你認為那一種較恰當呢？現在大家很認真、很努力地工作，所以業務推展很順利，你可以安心的靜養因為你不在公司，公司缺少了一個有才能的人，整個業務的推展受到很大的影響，大家都希望你早日康復，回到工作崗位上，繼續為公司效勞，希望多保重。溝通之聽力練習:請在對、錯、和？（不確定）三者中圈選出你認為正確的答案。經理正在打電話。 對 錯 ？這個故事里共有兩個人。 對 錯 ？經理命令他的屬下到他的辦公室來。 對 錯 ？經理打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。 對 錯 ？經理辦公室的門開著。 對 錯 ？故事發生在天黑之后。 對 錯 ？經理是男的。 對 錯 ？共有兩個人在電話中交談。 對 錯 ？在故事里面，經理正在看圖。 對 錯 ？10在故事里面，經理和另外一個人一起看圖。 對 錯 ？弦外之音 語 意 心 意你說的當然也很有道理我無權決定照公司規定的話是不能同意的在這種情況下我通常不會同意當主管的總是這么說的個案演練-海灘愛情故事有五人共乘之渡輪，突遭大風襲擊而沉沒。所幸搭上了兩艘救生艇。一艘為年輕女性瑪麗和水手杰克，以及和藹老人羅勃共乘。另一艘則為瑪麗的未婚夫彼得及其親友麥克。在狂暴之浪濤中，這兩艘艇因而被吹散了。瑪麗之救生艇，漂流至一小島上。而瑪麗卻祈禱生死未卜之未婚夫彼得能安然無恙；她不放棄任何線索，想盡