1、 航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)名稱及代碼【專業(yè)名稱】航空服務(wù)【專業(yè)代碼】520504 二、教育類型與學(xué)歷層次教育類型：高等職業(yè)教育學(xué)歷層次：大專三、招生對象及學(xué)制【招生對象】普通高中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力畢業(yè)生【學(xué)制】三年四、職業(yè)面向本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應(yīng)服務(wù)與管理第一線需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握航空服務(wù)專業(yè)必備的專門知識和基本技能，具有較高服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，從事地勤服務(wù)、客運服務(wù)、機票銷售、民航貨運等航空服務(wù)及其它現(xiàn)代服務(wù)的專科學(xué)歷層次的高素質(zhì)技能型人才。5就業(yè)范圍及崗位本專業(yè)畢業(yè)生面向的職業(yè)崗位群主要有：空中乘務(wù)，從事機上旅客服務(wù)；航空客運服務(wù)，從事地面值機、客運服

2、務(wù)、行李服務(wù)航空售票服務(wù)，從事民航客票銷售；航空貨運服務(wù)，從事民航貨運業(yè)務(wù)；文秘與前臺接待；旅游與酒店服務(wù)等職業(yè)發(fā)展前景可觀。六、培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格（一） 培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應(yīng)服務(wù)與管理第一線需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握航空服務(wù)專業(yè)必備的專門知識和基本技能，具有較高服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，從事空中服務(wù)、客運服務(wù)、機票銷售、民航貨運等航空服務(wù)及其它現(xiàn)代服務(wù)的?？茖W(xué)歷層次的高素質(zhì)技能型人才。 （二） 基本規(guī)格1、 思想道德素質(zhì)掌握馬克思主義的基本原理，熟悉黨和國家的基本路線、方針、政策和法規(guī)，具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)、思想政治素養(yǎng)和質(zhì)量意識。具有敢于競爭、善于合作的團隊精神；

3、兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的敬業(yè)精神；誠實守信的優(yōu)良品質(zhì)；突破陳規(guī)、大膽進取的創(chuàng)新意識。2、 知識結(jié)構(gòu)（1）具有馬列主義、毛澤東思想、中國特色社會主義理論體系和法律基礎(chǔ)的知識；（2）具有高等數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)理論和知識；（3）具有高職英語的基礎(chǔ)知識；（4）具有計算機基礎(chǔ)知識和辦公自動化知識；（5）能熟練應(yīng)用辦公自動化軟件，并達到全國計算機等級考試一級及以上水平3、 能力結(jié)構(gòu)（1）方法能力：具有分析和解決問題的能力； 具有獲取分析、使用信息的能力； 具有終身學(xué)習(xí)和崗位遷移能力； 具有制定工作計劃的能力； 具備熟練運用各種辦公和專業(yè)軟件的能力。 （2）社會能力：具有良好的政治思想素質(zhì)，誠信、敬業(yè)、科學(xué)、嚴謹?shù)墓ぷ?/p>

4、態(tài)度和較強的安全、質(zhì)量、效率及環(huán)保意識，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。 具有開拓創(chuàng)新、團結(jié)合作和嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng)； 自覺遵守行業(yè)法規(guī)和職業(yè)規(guī)范； 具有較強的計劃組織協(xié)調(diào)能力； 具有較強的口頭表達、文字表達和人際溝通能力；具有良好的環(huán)保意識； 具有良好的審美能力。 （3）專業(yè)能力：具有民航客、貨運輸方面的英語詞匯，具有一定的聽力、口語水平，能夠勝任與國外客戶交流等外事活動； 具備熟練應(yīng)用計算機進行文字處理和表格處理的能力，能操作外貿(mào)行業(yè)常見的應(yīng)用軟件； 具備民航服務(wù)、前臺接待等服務(wù)崗位禮儀服務(wù)操作規(guī)范和操作流程，能夠進行常規(guī)禮儀服務(wù)； 經(jīng)過持續(xù)素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練和社會實踐，具有良好的服務(wù)意識和責(zé)任心、紀律

5、性，能較快適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)第一線崗位實際工作需要； 具備民航客運的基本知識，熟練操作CRS系統(tǒng)； 具備大學(xué)英語、英語聽說、民航服務(wù)專業(yè)英語及民航服務(wù)口語等英語知識； 具備貨物接收，運送，到達與交付，運價計算及貨單填開；熟悉危險物品的分類、性質(zhì)、識別、包裝、標記標簽、運輸文件及操作等； 具備體育運動和衛(wèi)生保健的基本知識，具有科學(xué)鍛煉身體的基本技能，達到國家規(guī)定的大學(xué)生體育鍛煉標準，身心健康，具有良好的身心素質(zhì)，具備形體塑造和展示的技巧、方式，并通過訓(xùn)練有效改善自身形體方面的問題。 具備崗位工作需用的專業(yè)技術(shù)知識，有空中乘務(wù)、客運、售票、貨運崗位群各環(huán)節(jié)實際操作技能和較高服務(wù)技能； 具有進一步學(xué)習(xí)和發(fā)

6、展的知識基礎(chǔ)，包括地理、旅游、市場、公關(guān)等相關(guān)知識。具有創(chuàng)新精神和自我發(fā)展的能力。 （4）身體素質(zhì)要求：具有一定的體育、衛(wèi)生和軍事基本知識，掌握科學(xué)鍛煉身體的基本技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習(xí)慣，達到國家規(guī)定的體育和軍事訓(xùn)練合格標準，具有健全的心理和健康的體魄。4、人才培養(yǎng)模式 本專業(yè)實施“校企合作，學(xué)訓(xùn)結(jié)合，課證賽融合”的人才培養(yǎng)模式（1）校企全程合作本專業(yè)作為中國航空運輸協(xié)會中級培訓(xùn)機構(gòu)，與中國航空運輸協(xié)會北京代表處密切合作，從專業(yè)設(shè)置、專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)方案的制定、課程設(shè)置、教學(xué)計劃到學(xué)生就業(yè)都與校外企業(yè)建立了密切的合作關(guān)系。（2）學(xué)訓(xùn)結(jié)合本專業(yè)擬在第三年的第一學(xué)期的后半學(xué)期進行本專業(yè)

7、的專項技能訓(xùn)練，學(xué)生也可參加校外實習(xí)基地專業(yè)實習(xí)，以加強職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力高度融合。（3）課證賽融合在有些課程結(jié)束時進行專項技能競賽，優(yōu)秀者發(fā)給獲獎證書，合格者發(fā)給崗位資格證書，充分體現(xiàn)了課、證、賽融合的人才培養(yǎng)模式。校內(nèi)職業(yè)技能競賽序號課程校內(nèi)職業(yè)技能競賽競賽時間1計算機文化基礎(chǔ)中英文打字測試第五學(xué)期2英語口語英語口語大賽第四學(xué)期3航空運輸?shù)乩砻窈酱a大賽第四學(xué)期4客艙服務(wù)技能訓(xùn)練空中服務(wù)技能大賽第四學(xué)期5民航地勤報務(wù)訓(xùn)練民航地勤服務(wù)技能大賽第四學(xué)期6民航安全檢查技術(shù)民航安檢技能大賽第五學(xué)期7民航貨物運輸民航貨運技能大賽第三學(xué)期8計算機訂座技能訓(xùn)練計算機訂座技能大賽第五學(xué)期 職業(yè)資格證書一覽

8、表表序號證書名稱頒證單位證書等級考試時間相關(guān)課程1民航國內(nèi)客運銷售代理人崗位資格證中國航空運輸協(xié)會國家級第五學(xué)期航空旅客運輸2民航國際客運銷售代理人崗位資格證中國航空運輸協(xié)會國家級第五學(xué)期航空旅客運輸3民航國內(nèi)貨運銷售代理人崗位資格證中國航空運輸協(xié)會國家級第五學(xué)期航空運輸?shù)乩?、航空運輸業(yè)務(wù)、航空旅客運輸4民航國際貨運銷售代理人崗位資格證中國航空運輸協(xié)會國家級第五學(xué)期航空運輸?shù)乩?、航空運輸業(yè)務(wù)、航空旅客運輸5民航客運員崗位資格證中國民航總局國家級不定期培訓(xùn)考試航空旅客運輸6民航乘務(wù)員崗位資格證中國民航總局國家級不定期培訓(xùn)考試7民航售票員（初級）中國民航總局省級民航基礎(chǔ)知識；航空運輸?shù)乩?；航空旅?/p>

9、運輸、客票銷售；營銷策略、服務(wù)禮儀、電子客票；民航法規(guī)、航空心理學(xué)、職業(yè)道德等8民航貨運員（初級）中國民航總局國家級航空運輸?shù)乩?、航空運輸業(yè)務(wù)、航空旅客運輸、航空服務(wù)英語9民航安檢員（初級）中國民航總局省級/國家級民航安全檢查技術(shù)10旅游、酒店、機場服務(wù)員（餐廳服務(wù)員）國家人力資源和社會保障部國家級酒店服務(wù)實訓(xùn)七、主要課程設(shè)計（一）建立職業(yè)能力為本的課程體系以人才培養(yǎng)目標為總綱，以職業(yè)能力為本位，培養(yǎng)地方經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展需要。圍繞航空行業(yè)的產(chǎn)品鏈，構(gòu)建航空服務(wù)專業(yè)的課程鏈；圍繞航空服務(wù)職業(yè)崗位（群）的人才需求，與企業(yè)共同制定課程標準。課程體系的開發(fā)步驟如下圖所示。職業(yè)崗位（群）需要專業(yè)培養(yǎng)目

10、標知識技能職業(yè)綜合素質(zhì)課程開發(fā)（二）航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)崗位（群）及能力要求表7-2-1航空服務(wù)專業(yè)崗位（群）工作分析表工作崗位主要職責(zé)具體任務(wù)工作流程工作對象工作方法使用工具勞動組織方式與其他任務(wù)的關(guān)系所需的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)所學(xué)課程1民航乘務(wù)員1保證人機安全，順利完成航班運輸任務(wù)。2按照服務(wù)要求為旅客提供航空運輸服務(wù)。1預(yù)先準備航班前一天的簽到確認，了解航班狀況準時參加準備會航班任務(wù)下達號位分工復(fù)習(xí)飛機設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備使用（抽查）確定服務(wù)程序了解航線特點復(fù)習(xí)相關(guān)資料（機場的相關(guān)信息；航段餐食信息）組員接受檢查和任務(wù)任務(wù)書：描述飛行任務(wù)性質(zhì)機型錄像：提供飛機信息航線手冊：提供航線信息餐食配備

11、標準：提供航班服務(wù)信息機型資料：提供機型及飛行職責(zé)信息根據(jù)航班飛行管理要求，綜合信息，形成航班執(zhí)行判斷乘務(wù)員手冊、乘務(wù)員訓(xùn)練合格證、錄像播放設(shè)備單獨工作，與派遣信息交流是航班飛行任務(wù)的前提知識完成乘務(wù)員初級培訓(xùn)，具備民航安全、機型、客艙服務(wù)流程、應(yīng)急處置等基本知識，符合上崗要求，持有乘務(wù)訓(xùn)練合格證書。了解執(zhí)行航班機型各崗位工作職責(zé)；了解乘務(wù)員分工民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技能、民航服務(wù)心理能力能夠使用乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語，與旅客進行良好的溝通；能夠在工作中熟練運用乘務(wù)工種英文代碼客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素養(yǎng)作風(fēng)紀律好、時間觀念強；掌握乘務(wù)員儀表著裝規(guī)定，個人必備的裝備及現(xiàn)行有效證件兩課、日常職業(yè)

12、化訓(xùn)練2直接準備對各自負責(zé)區(qū)域的緊急設(shè)備進行檢查報告乘務(wù)長服務(wù)設(shè)備的檢查對照清單進行供應(yīng)品、餐食的檢查接收并簽字相關(guān)服務(wù)用品的擺放、整理航班清倉旅客登機前的客艙及個人的整理并報告機上設(shè)施設(shè)備：進行安全、使用標準檢查供應(yīng)品清單：提供服務(wù)過程所需用品信息餐食配備單：提供服務(wù)過程所需餐食信息機上服務(wù)用品：按照服務(wù)標準進行準備擺放根據(jù)操作規(guī)程逐項檢查確認、清點、準備、報告乘務(wù)員手冊、作業(yè)指導(dǎo)書單獨工作或兩人合作并與地服、機組、航食、機務(wù)、清潔、貨運保障有信息交流確認飛機客艙設(shè)備、供應(yīng)品適航情況，為服務(wù)實施做好更具體的準備知識了解緊急設(shè)備的位置，檢查標準；了解各機型布局，座位分布民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技

13、能能力能按標準檢查旅客服務(wù)設(shè)備；能按標準檢查廚房設(shè)備；能夠完成崗位對應(yīng)的空防安全管理工作客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素養(yǎng)團結(jié)協(xié)作，積極溝通，認真負責(zé)，遵照規(guī)程兩課、日常職業(yè)化訓(xùn)練3迎客問好引導(dǎo)旅客就座疏通通道客艙安全監(jiān)控出口座位旅客確認行李安放情況確認特殊旅客的監(jiān)控廣播確認關(guān)門滑梯預(yù)位滑行前客艙安全檢查電子設(shè)備監(jiān)控旅客：引導(dǎo)就座旅客隨身攜帶行李物品：安全擺放根據(jù)服務(wù)、安全規(guī)范迅速正確地作出判斷旅客登機牌、艙單、特殊服務(wù)通知單、客齊單單獨工作或多人合作飛行實施過程的初始階段，營造良好的客艙氛圍，為接下來的客艙服務(wù)做準備知識航空運輸一般規(guī)定；飛機機務(wù)常識；航行氣象常識；旅客心理學(xué)常識民航基礎(chǔ)知

14、識、客艙服務(wù)技能、航空運輸?shù)乩砻窈椒?wù)心理能力能夠使用標準的普通話與旅客溝通；較好的語言的表達能力、理解能力；能正確操作艙門設(shè)備客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)意識；職業(yè)道德；職業(yè)素養(yǎng)；團隊協(xié)作精神；親和力；良好儀表著裝兩課、平時職業(yè)化訓(xùn)練4服務(wù)實施發(fā)放報紙、耳機、毛毯、枕頭等服務(wù)用品準備飲料車、餐車按照服務(wù)程序進行餐飲服務(wù)餐飲用品回收清理衛(wèi)生間巡視客艙回答旅客問訊特殊旅客服務(wù)旅客：提供餐飲服務(wù)餐飲供應(yīng)品：按照標準進行準備、擺放服務(wù)用品：按照旅客需要進行發(fā)放根據(jù)服務(wù)程序、標準規(guī)范進行客艙服務(wù)乘務(wù)員手冊、作業(yè)指導(dǎo)書單獨工作或多人合作飛行服務(wù)的主要內(nèi)容知識航空運輸常識、航空地理知識、旅游文

15、化知識、相關(guān)法律法規(guī)民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技能、航空運輸?shù)乩砟芰δ軌蚋鶕?jù)服務(wù)規(guī)范完成客艙服務(wù)程序能夠掌握不同旅客的服務(wù)需求、服務(wù)心理能夠較好的回答旅客問訊能夠較好的做好情緒管理與控制客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素養(yǎng)健康的心理素質(zhì)；身體健康的要求；形體的要求；兩課、平時職業(yè)化訓(xùn)練5機上廣播歡迎詞關(guān)機門安全演示客艙安全檢查平飛后廣播餐前飲料（送餐廣播）飛機著陸前20分鐘廣播客艙安全檢查（到達城市介紹）落地廣播廣播麥克風(fēng)：根據(jù)飛行的不同階段，飛行狀況及時準確的提供廣播服務(wù)根據(jù)廣播員工作的要點要求進行操作廣播詞單獨工作飛行實施階段機組與旅客進行信息傳遞的重要手段知識航行氣象常識；航空運輸常識；航空

16、地理知識；旅游文化知識；民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技能、航空地理能力能夠按照規(guī)定使用廣播設(shè)備，用較標準的普通話、英語或者其他語種進行機上廣播能夠根據(jù)實際、突發(fā)狀況及時準確的進行廣播客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素質(zhì)比較甜美悅耳的嗓音和聲音控制兩課、平時職業(yè)化訓(xùn)練6、機上急救依照客艙乘務(wù)員遇嚴重傷病時的處理程序進行機上外傷急救；止血、包扎、固定、搬運；心肺復(fù)蘇術(shù)；判斷旅客狀況采取適用的方法進行處置；機上常見病癥處理；氧氣瓶的使用旅客：進行外傷急救處置三角巾、止血帶、夾板等急救用品：根據(jù)實際情況選擇適用的急救用品，完成急救工作機上藥品：幫助旅客根據(jù)實際情況自行服用藥品氧氣瓶：為旅客提供急救根據(jù)實際情

17、況進行判斷，選擇適用的急救用品進行正確處置乘務(wù)員手冊單獨工作以及團隊合作是客艙服務(wù)工作的重要保障與支持，特殊狀況下的處理措施知識外傷急救知識；機上常見外傷及實際操作技能；機上常見病癥知識民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技能能力能夠根據(jù)實際情況進行完成病癥急救處置能夠按照要求使用應(yīng)急設(shè)備客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通職業(yè)素養(yǎng)鎮(zhèn)定自若，較強的心理素質(zhì)兩課、日常職業(yè)化訓(xùn)練7、應(yīng)急設(shè)備使用特殊情況下的機上應(yīng)急設(shè)備如：氧氣系統(tǒng)；滅火瓶、防煙面罩的使用；撤離設(shè)備的使用等滅火瓶：撲滅客艙煙火機上氧氣系統(tǒng)：特殊情況下指揮旅客正確使用撤離設(shè)備：特殊情況下指揮旅客正確使用旅客：指導(dǎo)旅客采取有效的方法保證自己的安全按照乘務(wù)訓(xùn)練

18、的要求迅速準確的判斷，選擇適宜的應(yīng)急設(shè)備，正確地處置，確保機上人員的安全乘務(wù)員手冊單獨工作以及團隊合作客艙安全的重要保障知識機上緊急設(shè)備使用知識；機上緊急情況的處置知識民航基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)技能能力能夠根據(jù)實際情況迅速判斷實際狀況并正確處置能夠鎮(zhèn)定指揮旅客聽從乘務(wù)員的命令團隊協(xié)作能力、較強的應(yīng)變能力客艙服務(wù)技能訓(xùn)練、表達與溝通素質(zhì)鎮(zhèn)定自若，較強的心理素質(zhì)兩課、日常職業(yè)化訓(xùn)練表7-2-2航空服務(wù)專業(yè)崗位（群）工作分析表工作崗位主要職責(zé)具體任務(wù)工作流程工作對象工作方法使用工具勞動組織方式與其他任務(wù)的關(guān)系所需的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)所學(xué)課程2民航客運員1、為進出港旅客提供值機、登、接機 、行李、中轉(zhuǎn)聯(lián)

19、程等服務(wù)2、提供一些特殊服務(wù)：要客服務(wù)、特殊旅客、航班不正常處理等 3、離港、配載平衡 4、特種車輛服務(wù)（保障體系）1、值機班前會，了解計劃分配任務(wù)，了解重點問題搜索航班查詢旅客信息安排座位打印登機牌和交運行李牌初始關(guān)閉航班要登機的旅客 行李根據(jù)客規(guī)運行手冊等有關(guān)規(guī)章為旅客提供乘機登記手續(xù)的辦理服務(wù)計算機(離港系統(tǒng)支持)打印機運行手冊班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是旅客登機服務(wù)與進行機上服務(wù)的必要前提知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用；語言知識，包括普通話和英語；計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入、服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠

20、與人進行有效的溝通與交流；能夠熟練操作計算機使用離港系統(tǒng)，能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)民航服務(wù)禮儀2、登機查詢動態(tài)（信息）接收指令接機驗牌登機放行中轉(zhuǎn)特殊旅客服務(wù)核對人數(shù)，與乘務(wù)交接放行飛機要登機的旅客乘務(wù)員行李裝卸人員車輛駕駛員根據(jù)客規(guī)、運行手冊等進行接機和為旅客提供登機服務(wù)計算機(離崗系統(tǒng)支持)掃描儀運行手冊對講機班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合值機的后續(xù)工作，進行機上服務(wù)的前提知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文

21、化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通能夠熟練的進行廣播能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)民航服務(wù)禮儀3、登機查詢動態(tài)（信息）接收指令接機驗牌登機放行中轉(zhuǎn)特殊旅客服務(wù)核對人數(shù)，與乘務(wù)交接放行飛機要登機的旅客乘務(wù)員行李裝卸人員車輛駕駛員根據(jù)客規(guī)、運行手冊等進行接機和為旅客提供登機服務(wù)計算機(離崗系統(tǒng)支持)掃描儀運行手冊對講機班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合值機的后續(xù)工作，進行機上服務(wù)的前提知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是

22、拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通能夠熟練的進行廣播能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)民航服務(wù)禮儀4、接機查詢動態(tài)（信息）接收指令接機引導(dǎo)至行李進港大廳到達旅客車輛駕駛員根據(jù)客規(guī)、運行手冊等有關(guān)規(guī)章進行接機服務(wù)運行手冊對講機班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是旅客到達進港大廳的前提知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計

23、算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通能夠熟練的進行廣播能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)民航服務(wù)禮儀5、要客服務(wù)幫助要客訂票辦理登機手續(xù)提供登機前休息服務(wù)送上飛機接送旅客VIP VVIP CIP高端旅客 乘務(wù)員 登機口服務(wù)員值機人員 售票員接送人員根據(jù)客規(guī)、運行手冊等為要客提供一切地面服務(wù)電話車輛運行手冊對講機班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是民航服務(wù)中的特殊服務(wù)項目知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)

24、心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通與交流能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、大局意識和職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀6、行李保障查詢，了解航班動態(tài)監(jiān)卸行李交付行李不正常行李登記、查詢、備案、處理、存檔進出港旅客進出港行李行李裝卸人員根據(jù)客規(guī)、運行手冊等有關(guān)規(guī)章對旅客的交運行李進行保障傳送帶運行手冊行李查詢系統(tǒng)電話對講機班組分工集體完成值機的后續(xù)工作，進行機上服務(wù)的前提和旅客進港的重要服務(wù)工作知識航空知識，特別是運

25、輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通和交流能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、大局意識和職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀7、中轉(zhuǎn)旅客查看中轉(zhuǎn)服務(wù)系統(tǒng)了解航班、旅客信息為中轉(zhuǎn)旅客辦理乘機登記手續(xù)錄入系統(tǒng)中轉(zhuǎn)旅客根據(jù)客規(guī)、運行手冊等有關(guān)規(guī)定為中轉(zhuǎn)旅客提供乘機登記服務(wù)中轉(zhuǎn)服務(wù)系統(tǒng)運行手冊對講機班組分工獨立完成是中轉(zhuǎn)旅客所必需的服務(wù)。知識航空知識，特別是運輸常識和民航

26、法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航基礎(chǔ)知識、表達與溝通、計算機文化基礎(chǔ)、旅客服務(wù)心理、民航旅客運輸能力能夠與人進行有效的溝通和交流能夠熟練操作計算機，使用離港系統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航地勤服務(wù)專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有親和力，儀容儀表較好具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、大局意識和職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀7-2-3航空服務(wù)專業(yè)崗位（群）工作分析表工作崗位主要職責(zé)具體任務(wù)工作流程工作對象使用工具工作方法勞動組織方式與其他任務(wù)的關(guān)系所需的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)所學(xué)課程3售票員1、完成各項生產(chǎn)任務(wù)指標，滿足旅客客票問訊、訂座、銷售、變更、退票等相關(guān)票務(wù)方面的需求

27、2、積極處理各種突發(fā)事件，提高服務(wù)質(zhì)量。答問查詢傾聽旅客所提出的問題及時正確解答根據(jù)旅客需求，通過Eterm查詢告知旅客所需航班詳細情況旅客計算機(訂座系統(tǒng)支持)客規(guī)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識及查詢Eterm系統(tǒng)回答旅客問訊班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是旅客登機的重要手續(xù)，一切服務(wù)的開始知識航空運輸業(yè)務(wù)知識客票銷售Eterm系統(tǒng)知識航空知識語言知識，包括普通話和英語服務(wù)心理學(xué)知識民航旅客運輸、表達與溝通、民航服務(wù)心理能力能夠與人進行有效的溝通與交流能夠熟練操作計算機，使用訂座系統(tǒng)民航計算機訂座專項訓(xùn)練、呼叫中心專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有親和力 具有較好的禮儀素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)具有職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀客票銷

28、售根據(jù)旅客需求，通過查詢Eterm，告知旅客所需航班詳細情況由旅客填寫定座單根據(jù)定座單完成客票的定座收款后最終完成客票銷售旅客送票人員（非直接銷售）計算機(訂座系統(tǒng)支持)客規(guī)打印機根據(jù)Eterm系統(tǒng)相關(guān)操作知識為旅客完成所需航班的定座，實現(xiàn)客票銷售班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是旅客登機的重要手續(xù)，航班服務(wù)的前提 知識航空運輸業(yè)務(wù)知識客票銷售Eterm系統(tǒng)知識航空知識語言知識，包括普通話和英語民航旅客運輸、表達與溝通、民航服務(wù)心理能力能夠進行有效的傾聽能夠與人進行有效的溝通與交流能夠熟練操作計算機，使用訂座系統(tǒng)民航計算機訂座專項訓(xùn)練、呼叫中心專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有較快的反應(yīng)能力與較強的判斷力具有較

29、好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)具有職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀售后服務(wù)根據(jù)旅客需求，為旅客提供簽轉(zhuǎn)、變更、升艙、退票等客票銷售后續(xù)服務(wù)建議按旅客要求，最終完成客票的簽轉(zhuǎn)、變更、升艙、退票等手續(xù)按照相關(guān)規(guī)定收取相關(guān)費用。旅客計算機(訂座系統(tǒng)支持)客規(guī)根據(jù)Eterm系統(tǒng)相關(guān)操作知識為旅客完成所需簽轉(zhuǎn)、變更、升艙、退票等手續(xù)班組分工，個人獨立操作，協(xié)同配合是保障各項工作正常展開的工作知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語計算機操作基礎(chǔ)，特別是拼音輸入服務(wù)心理學(xué)知識民航旅客運輸、表達與溝通、民航服務(wù)心理能力能夠處理各種狀況能夠與人進行有效的溝通與交流能夠熟練操作計算機，使用訂座系

30、統(tǒng)能夠與人協(xié)作民航計算機訂座專項訓(xùn)練、呼叫中心專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有處理各種情況的基本素質(zhì)具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的語言素養(yǎng)具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、大局意識和職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀突發(fā)事件協(xié)調(diào)處理傾聽了解因業(yè)務(wù)流程缺陷、銷售環(huán)節(jié)差錯而造成的影響旅客行程的突發(fā)事件 積極協(xié)調(diào)處理與及時向上級反映匯報情況，協(xié)助解決旅客困難。旅客相關(guān)人員電話客規(guī)根據(jù)突發(fā)事件，分析成因，積極協(xié)調(diào)處理與及時向上級反映匯報情況，協(xié)助解決旅客困難或根據(jù)客規(guī)給予相關(guān)建議集體完成是航空運輸中的特殊服務(wù)項目知識航空知識，特別是運輸常識和民航法規(guī)應(yīng)用語言知識，包括普通話和英語服務(wù)心理學(xué)知識較寬的知識面民航旅客運輸、表達與溝通、民航服務(wù)

31、心理能力能夠與人進行有效的溝通能夠處理各種突發(fā)事件能夠與人協(xié)作民航計算機訂座專項訓(xùn)練、呼叫中心專項訓(xùn)練素養(yǎng)具有處理各種突發(fā)事件的能力具有較好的文明素養(yǎng)具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、大局意識和職業(yè)道德民航服務(wù)禮儀表7-2-4航空服務(wù)專業(yè)崗位（群）工作分析表工作崗位主要職責(zé)具體任務(wù)工作流程工作對象工作方法使用工具勞動組織方式與其他任務(wù)的關(guān)系所需的知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)所學(xué)課程41民航貨運操作人員1負責(zé)從客戶處接單，并審核相關(guān)信息2負責(zé)向航空公司訂艙，給客戶發(fā)送入貨通知，如客戶有需要并安排報關(guān)3負責(zé)訂單和貨物的全程跟蹤4負責(zé)協(xié)理整個過程中的各種意外和突發(fā)情況5負責(zé)向業(yè)務(wù)部反饋相關(guān)運作信息1業(yè)務(wù)的運作、審

32、核和跟蹤2業(yè)務(wù)的完結(jié)、統(tǒng)計和分析3協(xié)理各部分處理與之相關(guān)的問題從客戶處接單，并審核相關(guān)信息向航空公司訂艙，根據(jù)航班時間給客戶發(fā)送入貨通知客戶入貨，報關(guān)報檢出主單給客戶隨時關(guān)注貨物的全程給客戶提供相關(guān)的信息外貿(mào)公司操作人員航空公司訂艙部分相關(guān)人員報關(guān)行根據(jù)航空公司及客戶要求，綜合信息，找出解決辦法計算機電話按照部門領(lǐng)導(dǎo)要求，單獨工作操作是橋梁，是整個過程的執(zhí)行者。知識了解航空公司飛機機型、貨艙容積、貨物操作流程等基本知識。了解可能出現(xiàn)的意外和突發(fā)情況的應(yīng)急處置民航基礎(chǔ)知識、民航貨物運輸、航空運輸?shù)乩砟芰δ軌蚴褂脟H物流的專業(yè)術(shù)語，與客戶跟航空公司進行良好的溝通；能夠在工作中熟練運用航空公司二字代

33、碼，主要城市的三字代碼民航貨運專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)具備很強的責(zé)任心，做事細心，待人尊重，有耐心嚴格遵守公司制度、規(guī)范，不泄露對公司的隱私高標準要求自己，對自己的一言一行負責(zé)民航服務(wù)禮儀、民法律法規(guī)42民航貨運業(yè)務(wù)員1 負責(zé)通過多種渠道搜集各種市場信息 2 負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)外部相關(guān)物流資源3 負責(zé)新客戶的開發(fā)4 負責(zé)維護老客戶 5根據(jù)實際情況進行對外報價。1業(yè)務(wù)的受理，指派和跟蹤2報價對外的發(fā)布、跟蹤和核實3客戶日常操作和維護1接受客戶訂單，指派具體的操作人員操作2開發(fā)新客戶的同時，維護老客戶3隨時整合最新報價報給客戶外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員本公司操作人員潛在客戶根據(jù)航空公司、客戶情況，找到合適的解決辦法。根據(jù)市場

34、情況，做出合理的安排。計算機 電話IATA報價書根據(jù)市場情況，航司運價，單獨跟客戶交流工作。最重要的環(huán)節(jié)，屬于公司的頂梁柱知識充實自己的業(yè)務(wù)知識，包括貨物操作流程、運價的掌握、機場及國家的了解。民航基礎(chǔ)知識、民航貨物運輸、航空運輸?shù)乩砟芰邆淞私饬?，了解公司的?yōu)勢、劣勢；了解公司在市場的地位以及運作情況；具備對市場調(diào)查的能力；具備了解同行運價水平的能力；具備刻苦耐勞的能力。民航貨運專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)保持一顆平常心和寬容心，尊重客戶，對客戶承受的住巨大的寂寞壓力民航服務(wù)禮儀、民法律法規(guī)43民航貨運財務(wù)人員1 負責(zé)公司日常財務(wù)核算、決算工作2 負責(zé)公司稅務(wù)處理相關(guān)事宜3負責(zé)每周周報表4 負責(zé)及時了解

35、公司當?shù)氐呢攧?wù)政策和稅收政策5 負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票和相關(guān)單據(jù)的管理1 辦理現(xiàn)金收付，銀行結(jié)算2做好各種賬務(wù)處理3保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)和空白支票1做好公司日常財務(wù)核算、決算工作2 處理好公司稅務(wù)問題3做好現(xiàn)金、支票、發(fā)票和相關(guān)單據(jù)銀行客戶航空公司根據(jù)公司情況，有條理的做好各項財務(wù)工作。計算機電話公司乘車工具根據(jù)公司情況，有條理做好各項與之相關(guān)的工作。對其他部門的調(diào)節(jié)、監(jiān)督和指導(dǎo)，保障各部門正常運行。知識能有效的整理各類憑證；熟悉的掌握計算機的基本技能；民航基礎(chǔ)知識、民航貨物運輸、航空運輸?shù)乩砟芰哂姓\信，做事踏實，及時的能力具備對各類賬單嚴禁謹慎的能力具備熟練掌握財務(wù)業(yè)務(wù)知識的能力民航貨運

36、專項訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)工作敬業(yè)，工作熱情、積極認真熟悉業(yè)務(wù)知識，有很強的法律意識實事求是，不弄虛作假民航服務(wù)禮儀、民法律法規(guī)（三）主干課程教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求航空服務(wù)專業(yè)的課程分為職業(yè)素質(zhì)課、職業(yè)基礎(chǔ)課程、職業(yè)技能課程和職業(yè)素質(zhì)拓展課四大類。每門課程均注明了學(xué)時。1、職業(yè)素質(zhì)課程本部分內(nèi)容包括思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、形勢與政策、體育、高職英語、高職語文、工程數(shù)學(xué)、普通化學(xué)共9門課程。（1）思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)（64學(xué)時）對學(xué)生進行道德教育和法制教育。幫助學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、職業(yè)道德的作用和基本規(guī)范，陶冶道德情操，增強職業(yè)道德意識，養(yǎng)成

37、職業(yè)道德行為習(xí)慣；指導(dǎo)學(xué)生掌握與日常生活和職業(yè)活動密切相關(guān)的法律常識，樹立法治觀念，增強法律意識，成為懂法、守法、用法的公民。（2）毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論（64學(xué)時）對學(xué)生進行馬克思主義與毛澤東思想相關(guān)基本觀點教育和我國社會主義經(jīng)濟、政治、文化與社會建設(shè)常識教育。引導(dǎo)學(xué)生掌握馬相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的有關(guān)知識；提高思想政治素質(zhì)，堅定走中國特色社會主義道路的信念；提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力。（3）計算機應(yīng)用基礎(chǔ)（64學(xué)時）（其中上機32學(xué)時）主要包括計算機基本知識，應(yīng)用技術(shù)和操作實踐等內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)要求掌握基本操作及應(yīng)用技

38、能，簡單維護技術(shù)、操作系統(tǒng)基礎(chǔ)、程序設(shè)計基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)、多媒體信息處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以達到理論知識和實際應(yīng)用的完美結(jié)合。（4）形勢與政策（58學(xué)時）主要包括對當前國內(nèi)外的形勢的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生正確分析當前形勢，端正自己的立場和觀點，充分了解決定政策的形勢，準確判斷政策如何改變未來的形勢。使得學(xué)生根據(jù)自己的實際，優(yōu)勢與劣勢，結(jié)合自己的目標，制定可行的發(fā)展方案和計劃，實現(xiàn)自我的發(fā)展。（5）體育（92學(xué)時）主要學(xué)習(xí)體育與衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)知識和運動技能，掌握科學(xué)鍛煉和娛樂休閑的基本方法，養(yǎng)成自覺鍛煉的習(xí)慣；培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的意識，全面提高身心素質(zhì)和社會適應(yīng)能力，為終身鍛煉、繼

39、續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。（6）高職英語（120學(xué)時）主要包括基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法的學(xué)習(xí)；培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的基本技能和運用英語進行交際的能力；使學(xué)生能聽懂簡單對話和短文，能圍繞日常話題進行初步交際，能讀懂簡單應(yīng)用文，能模擬套寫語篇及簡單應(yīng)用文；提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，并為學(xué)習(xí)專門用途英語和畢業(yè)后應(yīng)用打下基礎(chǔ)。（7）高職語文（28學(xué)時）主要包括現(xiàn)代文和文言文閱讀訓(xùn)練，提高學(xué)生閱讀現(xiàn)代文和淺易文言文的能力；加強文學(xué)作品閱讀教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生欣賞文學(xué)作品的能力；加強寫作和口語交際訓(xùn)練，提高學(xué)生應(yīng)用文寫作能力和日?？谡Z交際水平；提高普通話水平，提高口頭表達能力。通過課外的教學(xué)活動，使學(xué)生進一

40、步鞏固和擴展必需的語文基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成自學(xué)和運用語文的良好習(xí)慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。2、職業(yè)基礎(chǔ)課程序號課程名稱教育目標學(xué)時素質(zhì)能力典型工作任務(wù)證 書1民航基礎(chǔ)知識該課程學(xué)習(xí)航空服務(wù)專業(yè)各崗位共同要求的必備知識。通過學(xué)習(xí)航空器、機場、空中管制等航空知識，進一步了解民用航空的特點,并明確民用航空運輸?shù)闹饕氊?zé)。84應(yīng)用民航知識完成崗位任務(wù)主要民用航空器基本知識國內(nèi)外主要機場概況空中管制基本規(guī)定民航運輸主要崗位工作程序與職責(zé)2航空服務(wù)英語基礎(chǔ)英文表達時發(fā)音標準，語速適中，吐詞清晰，語氣、語調(diào)正確；能準確斷句，有節(jié)奏、韻律地運用英語朗誦；初步掌握英語表達的基本特點，具備準確、流利的英

41、文聽說能力；能準確、恰當運用英文表情達意，熟練地與他人溝通與交流。32良好地進行英文表達與溝通標準發(fā)音、語速訓(xùn)練；英語聽力訓(xùn)練；朗誦、復(fù)述、口頭作文訓(xùn)練；日常交流溝通訓(xùn)練；國內(nèi)外著名景點、民風(fēng)民俗介紹訓(xùn)練；主題談話訓(xùn)練3空乘服務(wù)概論通過了解空乘服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識，能夠在服務(wù)崗位上與服務(wù)對象進行有效的語言溝通，運用準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的服務(wù)氣氛。56良好地服務(wù)意識服務(wù)禮儀訓(xùn)練語音訓(xùn)練客艙播音訓(xùn)練溝通和播音綜合訓(xùn)練溝通專項訓(xùn)練普通話等級證4民航服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練通過對服務(wù)禮儀基本知識的學(xué)習(xí)和長期的養(yǎng)成訓(xùn)練，培養(yǎng)本專業(yè)學(xué)生在服務(wù)禮

42、儀知識與行為方式上應(yīng)具備的基本素養(yǎng)，使其能適應(yīng)社會與崗位的需要，成為具備良好個人禮儀修養(yǎng)和較強服務(wù)意識的現(xiàn)代服務(wù)人才。增進健康,增強體質(zhì),塑造體型,訓(xùn)練儀態(tài),增強機上工作能力，陶冶情操同時注重對其吃苦耐勞和良好職業(yè)操守的培養(yǎng)。88按照禮儀要求進行服務(wù)操作、完成服務(wù)任務(wù)具備良好的體態(tài)和身體素質(zhì)，按照要求進行職業(yè)形象展示服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練個人服務(wù)禮儀自律服務(wù)禮儀實訓(xùn)服務(wù)語言和異議處理平衡訓(xùn)練、協(xié)調(diào)訓(xùn)練、耐力訓(xùn)練、力量訓(xùn)練、柔韌訓(xùn)練、儀態(tài)美訓(xùn)練、形體塑造和姿態(tài)練習(xí)5民航基礎(chǔ)知識該課程學(xué)習(xí)航空服務(wù)專業(yè)各崗位共同要求的必備知識。通過學(xué)習(xí)航空器、機場、空中管制等航空知識，進一步了解民用航空的特點,并明確民用航空

43、運輸?shù)闹饕氊?zé)。84應(yīng)用民航知識完成崗位任務(wù)主要民用航空器基本知識國內(nèi)外主要機場概況空中管制基本規(guī)定民航運輸主要崗位工作程序與職責(zé)6航空運輸?shù)乩韺W(xué)生通過學(xué)習(xí)，能熟練運用與民航服務(wù)有關(guān)的旅游基礎(chǔ)知識，包括形成較強的地理方位感，能利用地圖講解中國及世界地理常識；能識別我國主要航線經(jīng)過的河流、山川等，重點解說著名水體、山體旅游景點。32飛行任務(wù)中回答旅客問詢；自身綜合素質(zhì)的提高中國航空運輸?shù)乩沓ＷR；中國行政區(qū)劃；中國地形地貌、名山大川、水域、氣候動植物；中國重要空港城市介紹；中國列入世界遺產(chǎn)的精品旅游景點；世界地理常識；IATA三區(qū)客源國概況；國際主要航線；世界著名航空港城市介紹導(dǎo)游證7航空法律法規(guī)

44、了解民航乘務(wù)員在客艙服務(wù)中所遇到的法律糾紛；明確民航乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的法律責(zé)任；能夠運用法律知識解決客艙服務(wù)中的糾紛。32應(yīng)用法律專業(yè)知識完成規(guī)定操作，處理突發(fā)事件和糾紛消費者權(quán)益保護法有關(guān)消費者合法權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定；合同法中合同的效力及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定；民用航空法中有關(guān)承運人責(zé)任、責(zé)任減輕、免除的規(guī)定；中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則中對旅客服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；民用航空法中有關(guān)航空人員、航空犯罪、航空刑法刑事責(zé)任、各種刑事犯罪類型的規(guī)定；民航售票員運用法律知識解決相關(guān)法律問題。8航空心理學(xué)通過該課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生具備良好的民航服務(wù)心理素質(zhì)，在工作中滿足或超越旅客的需要，為旅客提高優(yōu)質(zhì)、滿意的

45、服務(wù)。32利用服務(wù)心理知識，滿足和超越旅客需要民航服務(wù)意識的樹立；民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)的培養(yǎng)；滿足或超越旅客的需要； 民航服務(wù)中人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理；不正常航班的旅客服務(wù)。3、職業(yè)技能課序號課程名稱教育目標學(xué)時素質(zhì)能力典型工作任務(wù)證 書1客艙服務(wù)與溝通技能該課程介紹空中乘務(wù)員從事客艙服務(wù)各環(huán)節(jié)的實際操作技能和相關(guān)知識。學(xué)生通過學(xué)習(xí)，了解乘務(wù)員的基本要求，掌握客艙服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求，具備初級乘務(wù)員的相關(guān)技能要求。72完成空勤乘務(wù)飛行任務(wù)乘務(wù)員專業(yè)代碼預(yù)先準備與直接準備國內(nèi)航線服務(wù)客艙安全示范及機門操作客艙服務(wù)綜合練習(xí)機上緊急情況處置客艙失壓、外傷急救、心肺復(fù)蘇、客艙失火、應(yīng)急撤離特殊情況

46、下的客艙服務(wù)初級乘務(wù)員合格證書2空乘保健與救護該課程介紹了空勤人員，特別是空乘人員，對病危乘客進行緊急救助，介紹了對旅客突發(fā)疾病的救助方法、客艙現(xiàn)場急救的方法以及空中意外的應(yīng)急、求生措施，這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機因機上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經(jīng)濟損失，同樣具有重要的意義。32良好地應(yīng)急能力對旅客突發(fā)疾病、現(xiàn)場急救、空中以外的應(yīng)急、求生3民航安全檢查技術(shù)民航安全技術(shù)檢查，是民航空防安全保衛(wèi)工作的重要組成部分；是國務(wù)院民用航空主觀部門授權(quán)的專業(yè)安檢隊伍，為保障航空安全，依照國家法律法規(guī)對乘坐民航班機的中、外籍旅客及物品以及航班貨物、郵件進行

47、公開的安全技術(shù)檢查，防范劫持、爆炸民航班機和其他危害航空安全的行為，保障國家和旅客生命財產(chǎn)安全，具有強制性和專業(yè)技術(shù)性。64良好地檢查辨別技術(shù)能力安全技術(shù)崗位訓(xùn)練安全檢查技術(shù)員4航空運輸業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)實踐為基礎(chǔ)，結(jié)合最新法律法規(guī)和行業(yè)動態(tài)，系統(tǒng)地闡述了國際航空貨物以及客運運輸業(yè)務(wù)及有關(guān)理論，對國際航空貨物運輸業(yè)務(wù)實踐具有相當?shù)闹笇?dǎo)意義。它既適用于相關(guān)專業(yè)的本、?？平虒W(xué)，也適用于外貿(mào)、貨代、物流等行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)提高。64完成地面旅客服務(wù)各相關(guān)崗位工作、完成客票銷售業(yè)務(wù)主要航線及布局民航管理體系及運行管理方式國內(nèi)和國際航線旅客運輸操作流程國內(nèi)和國際航線行李、郵件運輸?shù)牟僮髁鞒虈鴥?nèi)和國際航

48、線貨運基本操作流程國內(nèi)售票、定座國內(nèi)客票變更、簽轉(zhuǎn)與退票客票遺失處理航班座位管理特殊旅客運輸國際售票知識國際運價客票與旅費證包機銷售代理人的管理客運員證、民航銷售代理人證書4、職業(yè)素質(zhì)拓展課序號課程名稱教育目標學(xué)時素質(zhì)能力典型工作任務(wù)證 書1酒店服務(wù)實訓(xùn)該課程使學(xué)生熟悉飯店各主要部門運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的對客服務(wù)的技能，并達到培養(yǎng)學(xué)生組織管理能力、計算機管理系統(tǒng)的操作能力以及綜合性的信息管理與運用能力，最終使得我們的學(xué)生具備從事飯店服務(wù)與各主要部門基層管理工作的能力。24良好的組織管理能力、計算機管理系統(tǒng)的操作能力酒店餐飲實訓(xùn)旅游、酒店、機場服務(wù)員（餐廳服務(wù)員）2中英文廣播實訓(xùn)

49、該課程需要學(xué)生掌握中英文語言知識，具有較強的語言表達及溝通能力，能夠在服務(wù)崗位上與服務(wù)對象進行有效的語言溝通，運用準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的服務(wù)氣氛。32良好地進行中英文表達與溝通語音訓(xùn)練客艙播音訓(xùn)練溝通和播音綜合訓(xùn)練溝通專項訓(xùn)練普通話在證3民航貨運銷售專項訓(xùn)練通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握空港貨物運輸業(yè)務(wù)的一般流程和操作要求，初步具備根據(jù)不同的工作環(huán)節(jié)對貨主及貨運代理人進行有效服務(wù)的工作能力，達到民航貨運員初、中級職業(yè)標準的相關(guān)要求，同時培養(yǎng)學(xué)生具有民航貨運員所應(yīng)有的職業(yè)道德，誠實、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)24良好地貨物運輸級操作能力（1）會填寫托運

50、書 （2）會正確測算貨物重量及尺寸 （3）會正確填制航空貨運單 （4）會正確制作和貼掛各類標簽、標記 （5）會制作銷售日報 （6）會進行到達貨物的通知 （7）會正確收取運費到付貨物的運費 （8）會制作貨郵艙單 （9）能拍發(fā)各類貨運電報 （10）知曉特種貨物運輸、客戶服務(wù)、郵件運輸基本流程和一般要求 （11）能審核活動物申報單和填寫活動物收運核查單 （12）能填寫特種貨物機長通知單-NOTOC （13）能處理貨物不正常運輸及貨主的一般投訴 （14）能根據(jù)操作流程進行貨物的裝機與卸機，貨物到達與交付的處理 （15）能根據(jù)操作流程進行中轉(zhuǎn)貨物的處理 民航貨物運輸員4職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)本課程以國家

51、有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)政策為依據(jù)，結(jié)合當前畢業(yè)生就業(yè)形勢，幫助畢業(yè)生樹立正確的職業(yè)觀、就業(yè)觀和創(chuàng)業(yè)觀，從而順利地走向社會，成為社會主義建設(shè)的有用之才。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解當前畢業(yè)生就業(yè)形勢和就業(yè)環(huán)境、就業(yè)市場及其運行機制，理解我國就業(yè)制度的歷史沿革和現(xiàn)行政策法規(guī)，掌握基本的就業(yè)技巧、就業(yè)中的權(quán)利和義務(wù)以及就業(yè)手續(xù)的辦理程序。 26樹立正確的成才觀和就業(yè)觀大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展；2.大學(xué)生涯規(guī)劃概述；3.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論；4.自我探索；5了解工作世界；6.大學(xué)生生涯規(guī)劃的步驟與方法；7.情商修煉與職場成功；8.時間管理和9自信管理和潛能開發(fā)。八、課程結(jié)構(gòu)與學(xué)時比例課程性質(zhì)課程類別學(xué)時總學(xué)

52、時理論學(xué)時實踐學(xué)時必修課綜合素質(zhì)課558324234職業(yè)基礎(chǔ)課644472172職業(yè)技術(shù)課324108216實踐課810810小計23369041432選修課職業(yè)素質(zhì)拓展課885731小計885731合計24249611463理論與實踐所占總學(xué)時的比例（%）10039.6560.35九、教學(xué)組織與實施 學(xué)年理實一體教學(xué)見習(xí)強化與畢業(yè)實習(xí)考試入學(xué)國防勞動教育畢業(yè)考試鑒定機動假期總計13022202125023242002125230400020042總計6246422424144十、實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)（含主要專業(yè)實訓(xùn)）10.1主要實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)：軍訓(xùn)及入學(xué)教育、社會實踐、專業(yè)實訓(xùn)、畢業(yè)實習(xí)等。主要專

53、業(yè)實訓(xùn)項目：航空服務(wù)禮儀實訓(xùn)模塊，VIP接待實訓(xùn)實訓(xùn)模塊，客運綜合實訓(xùn)模塊，貨運綜合實訓(xùn)模塊，地勤綜合實訓(xùn)模塊等。項目編碼項 目周 數(shù)安排學(xué)期備 注1軍事訓(xùn)練及入學(xué)教育212行業(yè)狀況調(diào)查22、4安排假期進行3專業(yè)實訓(xùn)134航空服務(wù)綜合實訓(xùn)255畢業(yè)實習(xí)405、66畢業(yè)鑒定26合 計49共計810學(xué)時10.2實踐教學(xué)安排10.2.1校內(nèi)實訓(xùn)基地安排序號名稱基本配置要求場地大小/ m2功能說明1同傳語音實訓(xùn)室數(shù)字語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)。90座。配有同傳系統(tǒng)軟件及服務(wù)器軟件，服務(wù)器CPU:P42.8G/內(nèi)存：1G/硬盤：200G/64M雙顯卡/100M網(wǎng)卡，以太網(wǎng)24口標準網(wǎng)絡(luò)10/100M交換機，立體聲耳麥

54、，USB接口專用攝像頭，15液晶顯示器 180 m2具有教學(xué)、考試、自主學(xué)習(xí)、語言實訓(xùn)室，進行語言表達交流訓(xùn)練，企業(yè)員工崗位培訓(xùn)或再就業(yè)培訓(xùn)2形體訓(xùn)練室高保真多媒體設(shè)備DV機、VC。D機、專業(yè)功放、耳麥等多媒體教學(xué)設(shè)備。形體訓(xùn)練設(shè)施240 m2形體塑造與展示訓(xùn)練，企業(yè)員工崗位培訓(xùn)或再就業(yè)培訓(xùn)3化妝室45套化妝臺、洗臉臺、多媒體教學(xué)設(shè)備、衣柜120 m2職業(yè)形象展示化妝訓(xùn)練4陳列室波音、空客主要機型模型、教學(xué)掛圖80 m2目前國內(nèi)主要民航客機模型、飛行原理掛圖等5案例討論室案例研討席、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備160 m2民航運輸案例研討、小組作業(yè)6民航CRS實訓(xùn)室仿真民航定座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)200 m2定座、離港

55、、機型專業(yè)軟件技能訓(xùn)練7VIP接待實訓(xùn)室沙發(fā)、茶幾及其它接待用具80 m2VIP接待流程、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)設(shè)計實訓(xùn)、社會培訓(xùn)8客運綜合實訓(xùn)室行李稱重傳輸帶、大件行李安檢臺，登機牌打印機、行李牌打印機，登機口閱讀器、臺式登機口閱讀器，值機柜臺、登機柜臺，脫機離港軟件、登機口模擬軟件、CRS訂座軟件120 m2客票銷售、 旅客值機、 地面服務(wù)9貨運綜合實訓(xùn)室傳送帶，貨架、托盤、拖斗，貨架、托盤、拖斗，打包機，民航貨物運輸軟件120 m2貨物收運、 運送、 交付10.2.2校外實訓(xùn)基地配合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標，校外實訓(xùn)基地應(yīng)能夠滿足學(xué)生在空乘、民航客運、民航售票、產(chǎn)品營銷、前臺接待等不同專業(yè)方向?qū)嵙?xí)實訓(xùn)的需要。為此，需要開拓的校外實訓(xùn)基地如下表所示。校外實訓(xùn)基地要求一覽表實訓(xùn)基地類型實訓(xùn)基地功能企業(yè)基本條件承接的實習(xí)實訓(xùn)項目各類大型現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)：星級酒店、汽車貿(mào)易中心、房地產(chǎn)銷售中心、呼叫中心等語言交流、服務(wù)禮儀和服務(wù)操作、獨立觀察處理問題能力、職業(yè)操守和協(xié)作能力訓(xùn)練企業(yè)規(guī)模較大，具有行業(yè)內(nèi)較高的硬件條件和技術(shù)水平。能夠接受至少10名以上學(xué)生同時實習(xí)，能夠接待一個班45名學(xué)生分組參觀。有企業(yè)指導(dǎo)老師協(xié)助學(xué)校指導(dǎo)實習(xí)。能接受教師實習(xí)并有專人指導(dǎo)。認識實習(xí)、禮儀實訓(xùn)、服務(wù)實習(xí)、頂崗實習(xí)各類航空企業(yè)：航空公司