1、友好之路培訓（暨合川友好醫院醫院文化起航）Page 1先活躍一下“看圖說話”Page 2“文”的本意為“在身體上刺畫花紋”。文為象形字，古文字是一個正面站立的人形，胸部刻畫有花紋，“紋”在身上，它標志著我們是一家人。企業文化首先解決的是一家人、一條心的問題。Page 3“化”字本意是“改變，變化”。 “化”為會意字，像人一正一倒，取其翻轉變化之意。企業文化重要的不僅僅是紋在身上，更重要的是以文來化，化在心里，讓心有變化，有共鳴?；谘豪铮陟`魂的深處，化在日常的工作和生活中 。 Page 4文化文化，先文后化重點在文，關鍵在化“文”在紙上， “化”到心里Page 5Page 6Page 7

2、這兩者的根本區別在于“同修仁德，濟世養生”的企業精神，“修合無人見，存心有天知”的自律意識，“以義為上，義利共生”的經營哲學，“同心同德、仁術仁風”的經營理念、“炮炙雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的質量觀“講信義，重人和”的經營理念等，這些都為同仁堂發展成為百年老店起到了至關重要的作用。 理念文化的力量Page 8Page 9Page 10文化，讓一支人人喊打的普通“老鼠”變成了人見人愛的“米老鼠”理念文化的力量Page 11Page 12Page 13行為文化的力量在于讓組織里散亂、無序、隨意的人群變成整齊、規范、紀律嚴明的隊伍。行為文化的力量Page 14Page 15Page

3、16行為文化的力量中國式堵車與德國式堵車之間的行為差異在于思維模式和自律意識的養成。Page 17Page 18Page 19這一勾勾出的是一個品牌，一個文化勾住了我們的心，勾走了我們的兜里的錢視覺文化的力量Page 20Page 21Page 22視覺文化的力量形象的不同源于所扮演角色的性格不同。組織的形象表現取決于組織在社會中所扮演的角色與自身定位。Page 23理念文化企業的心 行為文化企業的手 表象文化企業的臉 Company Culture Systems model企業文化模型CI即corporate Identity，是企業識別Page 24企業文化之理念體系基本內容企業使命公司

4、存在的根本理由,員工進取的精神動力（動機）企業愿景公司希望達到的目標,員工憧憬的美好藍圖（定位）核心價值觀制定制度的原則依據,衡量行為的基本準則（原則）企業精神企業弘揚的群體意識，實現愿景的精神狀態（作風）溝通主題經營理念的精煉總結,廣泛傳播的核心主張（承諾）Page 25關于企業使命公司存在的根本理由員工進取的精神動力Page 26奉獻健康生活“友好”使命：醫德為先；療效為本；團隊為重；情趣為懷；責任為根；誠信為魂；卓越為準；名牌為愿。這里是職員的“夢想舞臺”，致力于為推動醫療事業發展的團隊和個人搭建成長平臺把企業當作事業來做，企業發展，職員受益Page 27奉獻健康生活我們的服務對象將主要

5、面對患病者的身心康復與保健。我們的使命始終是以仁愛之心關愛生命，以精湛的醫術為患者解決病痛，用優質服務讓患者內心感動，健康一方，服務大眾。我們的責任是以追求患者身心最高滿意度為目標，誠信至上，給患者和健康體驗者提供的藥品、器械、醫療服務要貨真價實，切實保證其正當利益，以獲得患者的最大信任。以心換心，打造共贏。對所有的患者一視同仁，用博大的愛心解除人類之病痛及心理方面的憂慮，忠實履行白衣天使之神圣職責。第一章 我們的使命Page 28關于企業愿景醫院希望達到的目標員工憧憬的美好藍圖 Page 29“友好”愿景：技術領先、服務優質、值得信賴的醫療企業技術和服務是醫院騰飛的雙翼，優質服務是特色，技術

6、設備是保障。治療病患不是問題，讓您身心滿意才是我們要做的想到患者的前面，做到患者的全面讓100%客人101%的滿意。用心做事，用情做人轉變服務理念，完善服務體系，優化服務流程，培訓服務禮儀，改善服務環境，創新服務舉措，樹立服務品牌“三超”服務超前、超常、超值；“三位”服務到位、補位、換位；服務“三寶”微笑、問好、認同；服務“三要素”熱情對待你的患者；細心發現患者的需求；讓你的患者意外驚喜一步到位，到我為止。不管患者想到或者沒想到的，我們都力求盡善盡美的做到。寧可自己麻煩十分，不讓患者不便一時患者的需求是服務最高命令，永遠不說“不”Page 30技術領先在醫療設備、醫生技術水平上爭做行業典范，創

7、建一流醫院。我們充分發揮技術、專家、管理方向的優勢，根據患者的需求定位，依靠技術團隊的豐富臨床經驗，精湛的技術和設備，合理的收費，多樣化的有效治療手段，成為專業醫療領域里的領先品牌。第二章 我們的愿景Page 31服務優質我們實踐“星級”醫療服務理念，提供科學、便捷、人性化、全程化優質服務?，F代醫療服務，已由原來的提供藥品，醫療操作等純醫療性服務，向提供診療、心理咨詢、健康教育、預防保健等整體或全方位服務邁進，要求醫療服務由粗略服務向精細服務，普遍性服務向個性化服務轉化，并在技術性導向和患者導向的基礎上，完善和延伸服務項目和內容，滿足社會不同層次、不同文化背景、不同疾病患者的醫療服務需求。這就

8、要求我們轉變服務理念，完善身心服務體系，優化服務流程，培訓服務禮儀，改善服務環境，創新服務舉措，樹立服務品牌，力爭服務質量達到國內一流水平。我們實踐“星級”醫療服務理念，提供科學、便捷、人性化、全程化優質服務。即患者從入院到出院的咨詢、治療、護理、生活服務等由專人全程陪護，做患者健康的管家，采用與國際醫療接軌的全程導診服務，隨時為患者提供高品質的醫療服務。第二章 我們的愿景Page 32值得信賴做值得患者信賴、值得職員信賴的企業。讓患者憂郁而來，安逸而歸。身病易治，心病難醫，心病還需心藥醫。我們要針對患者的心理特點，加強醫患溝通，解除患者的心理憂慮，相互配合，相互信賴。我們不僅要提供良好的醫療

9、技術服務，還應在醫療技術服務過程中體現“以人為本”以患者為根本的基礎思想上，尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神要在醫療服務的全過程中得到體現。要切實改變“見病不見人”的單純技術服務理念，使病人在服務過程中感受到對人的尊重和人間真情的溫暖，這是“友好”文化建設的重要內容。值得患者信賴：患者對我們的信賴，源于我們的專業技術，優質服務，專家經驗，心理疏導；源于以人為本，切實解決問題，服務不分中高低端，標準統一；源于以患者需求為中心，服務流程標準，對患者的體貼；源于誠信經營，價格公道，醫德高尚；源于提升“社會公益”效應讓老百姓認可。值得職員信賴：我們通過幫助職員提高技術水平、從業能力及合

10、理回報實現職員價值的最大化，讓每位職員因自己是“友好”醫院的一員而自豪。我們通過針對性、科學性、專業性的培訓提升職員的能力，給職員以人文關懷，努力改善工作條件，關心職員的生活，解決職員生活上的困難，逐步改善工作條件，讓職員的創造力得以充分發揮。第二章 我們的愿景Page 33總而言之，我們要在技術實力居于中國醫療行業的領先水平；在單院所在市場占有率位居前列；在全國醫療行業內具有較強的品牌知名度和美譽度；具有較為規范的管理體系，內部管理水平在國內醫療行業處于領先水平；具有領先的服務水平，為同行業所推崇；具有復合型管理人才，人才素質在中國醫療行業處于較高水平。通過全體職員的共同努力，把友好醫院建成

11、技術領先、服務優質、效益良好、創新能力和競爭力強的現代化醫院。 第二章 我們的愿景Page 34關于企業核心價值觀制定制度的原則依據衡量行為的基本準則Page 35“友好”核心價值觀：厚德，妙手，執行，學習，創新，協作誠信是許諾后的行動，做事后的責任。誠信是燈，點亮成功之路的燈；誠信是石，鋪就理想之基的石。相互尊重 相互信任 相互理解 相互關心 相互協作 相互監督一人可能走得快，團隊卻能走得遠在相互溝通中化解分歧，在坦誠交流中凝聚共識沒有永遠的競爭，只有永遠的合作總可以發現新的問題，總可以找到更新的辦法。昨天辦不到不等于今天辦不到，別人辦不到不等于我們辦不到Page 36厚德厚德德技雙馨，以德

12、為先。一切為病人謀利益。對待病人，不分貴賤，一視同仁。百年基業，在于厚德，厚德之本，在于誠信。我們高度重視真實守信的重要性，始終把誠信視為醫院健康發展的第一生命線。患者與友好醫院接觸就是與我們的職員打交道，職員的一言一行代表著友好醫院的全部。我們希望別人怎么對待自己，自己就要怎樣對待別人。第三章 我們的核心價值觀Page 37 妙手 以高超的醫術真正解決患者的病痛并解除他們的憂慮。醫院的聲譽很大程度上來源于醫生的醫術高明，我們要力求醫術的精益求精，為患者把病治好。同時，我們還要運用我們的醫療知識和關愛之心為患者排解憂慮，得到心理上的安慰和滿足。第三章 我們的核心價值觀Page 38 執行 在未

13、來十年內，我們所要面臨的最大挑戰就是執行比爾蓋茨 執行力是所有那些實現了跨越的公司獲得成功的共同秘訣吉姆柯林斯(從優秀到卓越作者 ) 二流的方案，一流的執行第三章 我們的核心價值觀Page 39 學習 所謂學習力就是學習動力，學習毅力和學習能力三要素。學習力是指一個人或一個企業、一個組織學習的動力、毅力和能力的綜合體現。學習力是把知識資源轉化為知識資本的能力。 學習力是企業競爭最終的決定力、競爭力 打造學習型組織，實現個人與企業同步超越第三章 我們的核心價值觀Page 40創新 創新是我們的興業之本、興旺之源。我們要有“人無我有，人有我新，人新我優，人優我變”的敢為人先的思想，堅持在有效的原則

14、基礎上，不斷研究新的治療手段、新的服務方式，從而增強發展的活力與生機。第三章 我們的核心價值觀Page 41 協作視職員為朋友、兄弟姐妹、家人，互相尊重、關心、信任，大家抱成一個團隊，相互理解包容而不是包庇，有競爭但很坦誠，用團隊的力量共同把事業做大；溝通暢快，目標高調，做人做事低調，講究效率和執行；努力營造活躍的、積極的、快樂的整體氛圍，大家不是一家人勝似一家人。 第三章 我們的核心價值觀Page 42醫務工作者在醫療實踐活動中所應遵循的道德規范。醫德是隨著醫學的出現而產生的。中國最早的醫書黃帝內經中就有疏五過、征四失等論述醫德的專著。唐代名醫孫思邈在他的巨著千金要方中有一章專門寫醫德，系統

15、地提出了醫生的道德準則。他在書中要求醫者不避艱險，盡心竭力，治病救人，不怕臟臭，不分貴賤貧富，一視同仁；不以一技之長，掠取民眾財物。這些要求，長期以來被奉為醫務人員的道德箴言。醫德同其他社會職業道德一樣，在實踐中不斷充實、發展，形成穩定的職業心理和習慣，世代相傳。 何為醫德？第三章 我們的核心價值觀Page 43醫院全體職員應具備的基本人格品質和道德要求。 關于品德觀第四章 我們的品德觀Page 44“友好”品德觀：以心為本，以德為重齊心共事，潛心謀事，用心做事腦是人身體的指揮部，心是人生命的動力源以心換心，以德服眾小勝靠智，大勝靠德Page 45以心為本做人要有良心，做事要有信心，待人要有誠

16、心；對領導要實心，對同事要真心，對下屬要關心；對工作要有耐心，對理想要有恒心，對事業要有雄心；對長輩要有孝心，對平輩要有同理心，對晚輩要有愛心；對生活要有知足心，對名利要有淡泊心，對得失要有平常心；對崗位要有責任心，對事業要有忠誠心，對百姓要有服務心。Page 46以德為重恪守職業道德，愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務他人，奉獻社會；講究家庭美德，尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團結；遵守社會公德，文明禮貌，助人為樂，愛護公物，保護環境，遵紀守法。Page 47關于企業精神企業弘揚的群體意識實現愿景的精神狀態Page 48“友好”精神：明 快 嚴 實目標明確就等于成功的一半時間是

17、檢驗工作的重要標準，快手打慢手，快魚吃慢魚嚴格，嚴肅，嚴密話要實說，事要實干真心是誠，真干是信Page 49明目標明晰、責任明確。每個人都要做明白人，做明白事。以明確的目標激勵自己，以明確的責任約束自己。快快速反應、快捷執行。工作重在效率，時間就是生命，效率就是財富。嚴作風嚴謹、質量嚴格。嚴在制度，規章至尊，不得違背；嚴在流程，程序順暢，不許倒置；嚴在職責，責無旁貸，不容推卸；嚴在標準，落實到位，不差分毫；嚴在執行，令行禁止，不折不扣；嚴在獎懲，賞罰嚴明，不循私情。實真抓實干、務求實效。做老實人，說老實話，辦老實事。第五章 我們的精神Page 50關于溝通主題經營理念的精煉總結廣泛傳播的核心主

18、張Page 51“友好”溝通主題讓健康的生活因友善而美好Page 52讓健康的生活因友善而美好闡釋：我們是治病救人的醫院，以技術和服務為患者解憂排難?！皯饎偌膊?，找回健康”是我們的不懈追求。一個友善的人，會得到周圍人們對他的稱贊和信任；同樣，如果把一個醫院比做一個人，其“友善”，也會形成人們的口碑變得美好。我們的醫院命名為“友好”，就是用這個諧音，對職員加以警示，對患者做出承諾。每個職員都是“友好”的實踐者，職員友善，醫院美好；每個患者都是“友好”的見證者，選擇“友好”，就是選擇友善和美好。友善 美好第六章 我們的溝通主題Page 53我們的戰略目標：醫療領域領先的連鎖型醫療機構第七章 我們的

19、戰略目標Page 54我們的經營理念： 精，細，量闡釋：精做專做精。不求規模，但求質量，注重品質的培養，在專業領域做深做透。細注重細節。細分市場，細分需求，做細服務。沒有細微就沒有優質，醫療無小事，小事即大事，醫院永遠沒有“微不足道”一詞，細微見學問，小事見功夫。量循序漸進。先做實一個項目，做好一個市場，再向另外的市場擴張，穩扎穩打，做到質量和速度的統一與協調。第八章 我們的經營和管理理念Page 55我們的管理理念：闡釋：加強溝通世界上80%的矛盾來自相互之間的誤解。盡量去了解別人，設身處地去為別人著想。自私的人只考慮自己，有品德的人才會去考慮別人。勸告別人時，若不顧及別人的自尊心，那么再好

20、的言語都是沒有用的。做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己。愛的動力永遠比仇恨的動力強。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要勇于承認；如果你勇于認錯并加以改進更是一種美德。重在執行執行就是用正確的人，做正確的事，把事做正確。體現在：自覺主動工作；把每個細節做好；“人、事、物、地、時”計劃周密；對工作投入、熱愛充滿激情；凡事有人負責，凡事有章可循，凡事有據可查，凡事有人監督。力爭在執行前做好充分的準備。加強溝通，重在執行第九章 我們的管理理念Page 56行為文化Page 57理念行為結果決定產生檢驗Page 58行為體系的主要內容行為宣言行為公約行為準則總 則團隊心態

21、品行管理禮儀規范行為體系設計并沒有固定格式，實用的就是最好的。Page 59行為宣言宣言是組織對重大問題公開表示意見以進行宣傳號召的宣告或聲明。行為宣言是組織對其成員因受思想支配而表現于外的活動所遵從原則的說明。企業行為宣言是企業對社會、對消費者、對員工的鄭重承諾，是企業做事的原則和主張，體現了企業在行為上的主張與追求。Page 601、對患者恪遵服務承諾2、對職員承諾尊重責任3、對合作伙伴倡導合作共贏4、對社會誓言奉獻健康生活5、不愛父母 不愛家庭 不自愛者不可能成就事業6、違規受罰，即使是董事長也概莫能免7、每天讀三份報紙，每周讀三本雜志，每月讀三本書8、身體健康、心態健康、思想健康、產品

22、健康、企業健康9、員工犯錯，承擔20的責任； 領導承擔80的責任10、培訓是員工最大的福利友好行為宣言Page 61行為綱領行為綱領的建立要緊緊圍繞著理念系統，使企業所倡導的企業理念，通過員工的行動表現在生活和工作實踐中，是企業員工在言論、行動等方面所依據的原則。Page 62職業操守方面守法遵章專業敬業行為導向方面誠信服務協作制勝工作態度方面細致高效提倡學習生活態度方面健康平安開心快樂感恩友好行為綱領Page 63友好行為規范決策層行為規范思近謀遠力開拓“謀、拓”統籌管理抓關鍵“管、抓”以人為本多關愛“關、愛”公正廉潔做表率“正、廉”管理層行為規范：有效組織明目標“組、明”換位思考嚴執行“思、嚴”敢于管理擔責任“敢、擔”培養職員促成材“培、促”執行層行為規范：盡心盡力要敬業“盡 敬”工作細致想周全“細 想”學以致用解問題“學 解”團結同事樂分享“團 樂”Page 64我們的行動 創新對