1、特許經營管理第二部分 體系創建篇1北師大珠海分校特許經營學院目錄8.特許經營準備9.特許權設計與知識產品保護10.特許經營體系結構設計11.特許經營體系培訓與督導體系設計12.特許經營的招募與推廣2北師大珠海分校特許經營學院8.特許經營項目規劃8.1特許經營準備8.1.1項目工作組組建8.1.2特許經營理念導入8.2特許經營可行性分析暨戰略規劃8.2.1確定戰略主題8.2.2特許經營項目可行性分析8.2.3項目戰略規劃8.3制定工作計劃3北師大珠海分校特許經營學院8.特許經營項目規劃品牌公司成立時間開始特許經營時間相隔年限賽百味1965197497-eleven1927196437麥當勞195

2、419617Holiday Inn19521954221世紀房地產197119721Jani-King196919745肯德基19301952224北師大珠海分校特許經營學院8.特許經營項目規劃品牌公司成立時間開始特許經營時間相隔年限馬蘭拉面199519972杉杉199820002榮昌洗衣199019999華聯超市199319952亞飛汽車199419973重慶小天鵝19821998165北師大珠海分校特許經營學院8.1.1項目工作組籌建對于任何一個企業來說，啟動特許經營都涉及到重大的戰略轉變。為穩步推進該項戰略，規劃中所需動用的知識廣泛分布于組織內的各個部門和組織外部，需要來自具有不同領域專

3、業知識的人參與進來；參與前期籌建的項目組成員應成為未來體系管理與發展的中堅力量；6北師大珠海分校特許經營學院8.1.1項目工作組籌建項目組成員可以考慮從以下人員中進行甄選內部人員：企業的董事長、總經理、副總經理等高層管理人員，各分公司或部門的經理、區域銷售主管、直營店店長，其他成員；外部人員：管理咨詢顧問、投資顧問、法律顧問以及相關行業的專家。外招的新員工；7北師大珠海分校特許經營學院8.1.2特許經營理念導入特許經營理念導入特許經營模式運作基礎知識（定義、類別、重要概念、基本原則、性質、與其余商業模式的比較、利弊等）行業發展基本情況及本企業特許經營發展戰略國家、地區、協會組織對特許經營的一系

4、列支持與限制性法律、法規和規章制度等總部與單店職能基本營銷方法與營銷策略常識8北師大珠海分校特許經營學院8.2項目可行性分析暨戰略規劃8.2.1確定戰略主題8.2.2特許經營項目可行性分析8.2.3項目戰略規劃9北師大珠海分校特許經營學院8.2.1確定戰略主題1）戰略主題確定需要考慮的內容（1）行業界定：企業行業歸屬、競爭對手或標桿企業。（2）戰略方向；（3）戰略目標；（4）資源整合與配置；（5）核心團隊的組建與協調；10北師大珠海分校特許經營學院2）戰略回顧即通過對企業以往不同發展階段中戰略要素的反思，發現企業發展戰略規劃方面的缺失和發展瓶頸，為下一步戰略規劃步驟提供借鑒。8.2.1確定戰略

5、主題戰略要素發展階段戰略發展方向戰略發展目標戰略資源配置核心團隊組建與協調初創階段XX年XX年 第二階段XX年XX年 第n階段XX年XX年 自我評價與結論 11北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析1）市場環境分析宏觀環境分析：影響所有行業發展的因素，包括政治和法律的、經濟的、社會及文化的、科學與技術的、自然環境的因素等。12北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析2）行業分析：行業是指從事相同性質的生產或其他經濟活動的機構所組成的集合。行業分析的要點：對那些僅僅影響特定行業發展的因素，包括國家針對本行業的專門政策和法規、本行業技術的發展與變化、本行業的上

6、游產業及相關產業的發展與變化、本行業領先者的最新動向等因素進行全面深入分析，從而發現和確認企業在特定行業中面臨的機會與挑戰。13北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析3）SWOT分析分析的目的：尋找與競爭對手的比較競爭優勢比較競爭優勢：當兩個企業處于同一市場上或有能力向同一顧客群體提供產品或服務時，一個企業超越其競爭對手的能力。14北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析小系統企業內外部各要素整合形成合力（高效率）大系統（產業價值鏈）核心競爭力產品、服務客戶價值最大化企業持續盈利競爭優勢的衡量應從現有潛在客戶角度出發，而非企業角度進行分析；影響企業競爭優勢

7、持續時間的三個關鍵因素：建立優勢耗費的時間、能獲得的優勢有多大、競爭對手進行反制所需時間；15北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析4）實施特許經營的必要性企業獲利是否可以增加？企業是否可以增強市場競爭力？企業是否可以擴大品牌規模效益？是否可以獲得產品或服務進入某市場的優越條件和競爭力?是否可以對當地經濟、社會發展等產生積極影響？是否可以持續發展？與其余擴張模式相比，是否可以更好的實現整體目標？16北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析5）技術可行性建設特許經營體系的技術可行性體系后期維護與繼續提升的技術可行性6）經濟可行性融資可行性（資源來源、籌資方案

8、可行性、資金使用計劃的可執行性、還款計劃的可行性等）未來盈利的可行性（總部財務預測、單店財務預測、多店加盟財務預測、區域加盟商財務預測等）17北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析7）社會效益和社會影響分析項目是否符合國家有關規定？項目是否對當地經濟與社會發展有所貢獻？項目與當地科技、文化水平的相互適應性項目與當地基礎設施的協調性項目對當地居民的生活以及文化習慣的適應性項目對當地生態環境的影響其他分析18北師大珠海分校特許經營學院8.2.2特許經營項目可行性分析8）風險和對策行業風險市場風險經營風險法律和政策風險其他風險19北師大珠海分校特許經營學院8.2.3項目戰略規劃項

9、目戰略規劃的內容（1）總部發展戰略特許權內容特許經營模式類型與授權結構總部資金規劃體系所提供產品或服務的設計、生產、銷售和售后服務等問題專利及保護策略地區發展策略人力資源戰略（包括總部、單店、代理等各種機構）品牌戰略特許經營費用加盟商性質單店數量物流與信息網絡建設供應商戰略總部組織架構現有單店的處理加盟優惠策略加盟期限特許經營發展計劃其他具體運營戰略20北師大珠海分校特許經營學院8.2.3項目戰略規劃（2）單店發展戰略單店經營模式單店運營管理系統單店VIS系統單店組織架構成本戰略收入戰略價格策略其他戰略21北師大珠海分校特許經營學院8.3制定工作計劃工作計劃的制定步驟定義工作目標對項目進行工作

10、分解，直至底層工作包，并落實到責任人界定活動，明確每一個工作包所必須執行的具體活動進行時間、資金與人力等各種消耗資源的估計對每項活動進行成本預算整體項目進度計劃的統籌協調與預算編制項目進度安排表22北師大珠海分校特許經營學院8.3制定工作計劃23北師大珠海分校特許經營學院9.特許權設計與知識產品保護9.1特許權設計9.2知識產品保護24北師大珠海分校特許經營學院9.1特許權設計主要設計原則對潛在加盟商具備較強的競爭力相比競爭對手具有一定的比較競爭優勢注意對本企業核心競爭力的發揮充分考慮長遠投資獲利的可能性與穩定性充分考慮未來體系運營的監管與控制能力符合國家法律法規注意對核心知識產品的保護25北

11、師大珠海分校特許經營學院9.1特許權設計特許權要素組合設計知識產權要素專屬權利要素單店是特許權的載體，受許人加盟一個特許經營體系，首先關注的是能給受許人帶來哪些權益，而決定受許人權益的是受許人的主體權益、時間權益和區域權益的乘積。受許人權益=時間權益*區域權益*主體權益26北師大珠海分校特許經營學院9.1特許權設計主體權益就是站在受許人的角度對全部特許權要素的稱謂。因為每一個特許權要素，諸如商標、商號、單店經營模式、單店運營管理系統等，一旦被受許人掌握和使用，都會給受許人帶來實際的效用，也就構成了受許人的權益。主體權益的設計也就是對各個特許權要素的設計。27北師大珠海分校特許經營學院9.1特許

12、權設計時間權益就是站在受許人的角度對特許授權期限的稱謂，也就是一份特許經營合同的有效期限。時間權益越大，受許人權益也就越大。28北師大珠海分校特許經營學院9.1特許權設計區域權益就是站在受許人的角度對特許授權方式的稱謂。區域權益越大，受許人權益也就越大。特許授權方式由以下兩個維度決定： 授權區域的大??；授權的性質。一般分為區域市場非獨占（單店授權）、區域市場獨占（區域授權）、區域市場獨占并可再授權（區域主授權）三類；區域權益的設計應當是一種動態設計，即應當與特許經營企業當前的管理和控制能力相匹配。29北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*know-howinformal or know

13、ledge of how to do sth. and experience in doing it；即技術訣竅或技能。是指未公開過的、未取得工業產權法律保護的、 以圖紙/ 技術資料/技術規范等形式提供的制造某種產品或應用某項工藝以及產品設計/ 工藝流程/配方/ 質量控制和管理方面的技術知識；30北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*1）知識分類結構化對know-how知識進行分類并形成知識結構，最終建構科學的專有知識系統，不僅可以開展有效復制，也便于分類管理；專有知識系統分為顯性知識與隱性知識；顯性知識內含品牌、專利、經營管理方法與流程、標準數據、規范、配方等；隱性知識內含技術秘密、

14、商業秘密、經驗、配料等；31北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*2）知識傳播分級化對一般性顯性知識進行大眾化傳播，以提高知名度、提升品牌價值，提高體系集聚有形資產能力，實 現與提高知識資產價值；對技術性顯性知識進行小眾化傳播，如對標準數據、經營管理方法與流程等采取小范圍內授課、培訓等避免專有知識的不當公開化，避免不當流失；32北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*對隱性知識或不宜公開的顯性知識進行默會傳播，即以非言傳式的參觀考察、針對不宜公開傳播的知識，如技術秘密、經營技巧、經驗、配料等，以考察參觀方式了解；在教學傳授中，對于一般性的顯性知識，可以詳細分析、書面資料等形式提供

15、；對于技術性的顯性知識，適于口頭教學，不提供書面材料，一 般簡單交代即可； 對于隱性 知識，適于感性認知與實踐中感悟；33北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*3）知識顯化分級化對應該公開化的顯性知識，須詳細清楚、系統化、整體化，盡可能外在顯化；對宜小眾化傳播的顯性知識，須簡單粗略、大綱化介紹，不必詳細、具體化；對不宜公開、須保密的顯性知識，如商業秘密、技術秘密，宜碎片化知識存在，不宜系統化，不宜整體化；對隱性知識，最好以非信息的方式存在，如內化于物質設備中，或者以非普通符號保存知識內容，如以密碼方式編碼生成信息，讓人難以知曉內容；34北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*4）

16、分級保護 針對顯性知識，如品牌、專利、規 范、方法、流程與企業文化等，采取有區別的保護措施：以注冊商標來保護品牌與企業形象；以合同與規則來規范加盟商行為；專有技術申請專利，以專利法保護專利權；以手冊版權保護的方式保護有關企業文化、經營管理模式等專有知識系統；以保密、不公開的方式來保護流程數據、技巧、配方等重要顯性知識；35北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*針對隱性知識內化于物質設備中或者個人 行 動 中，如系統化設備、系統軟件、配料或濃縮物以及行為模式；以非普通符號保存知識內容，如以密碼方式編碼生成信息；通過合約與激勵的方式制約個人行為，避免隨意對外傳播知識經驗；根據知識的不同重要

17、性，采用不同級別的保密措施，依次為公開、低、高的密級；36北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*5）模塊化傳授在知識分類基礎上，將專有知識系統分成若干專門化的知識模塊，分人、分時傳授模塊化知識，同時知識整合須基于特別傳授或者總部特派，使得他人不能簡單地掌握整體專有知識；37北師大珠海分校特許經營學院9.2知識產品保護*6）全程管理 事前控制：包括了解考核加盟商品質與能力，簽訂包含權利責任的協約 ；事中控制：包括培訓指導、巡視、當場糾正、獎懲等；事后控制：包括考核、糾正、不斷地參加循環性培訓課程、案例分析，找到方法糾正問題等。必要時可收回特許權；7）文化建設與知識創新38北師大珠海分校特

18、許經營學院10.特許經營體系結構設計10.1單店系統設計10.2總部系統設計39北師大珠海分校特許經營學院10.1單店系統設計10.1.1單店系統設計的內容與步驟10.1.2單店經營模式設計10.1.3單店運營管理系統設計10.1.4單店CIS設計10.1.5單店投資回收模型設計40北師大珠海分校特許經營學院10.1單店系統設計核心部分：單店的經營模式基礎部分：單店的運營管理系統外在部分：單店的識別系統41北師大珠海分校特許經營學院10.1.1單店系統設計的內容與步驟單店經營模式設計單店運營管理系統設計單店視覺識別系統設計單店投資模型設計建立實驗店采集實驗店運營數據整合實驗店運營數據編撰單店操

19、作手冊設計階段構建階段42北師大珠海分校特許經營學院10.1.2單店經營模式設計單店融資模式（受許人自籌、總部融資）單店經營模式單店盈利模式單店生產模式（業務流程設計）單店營銷模式（業務流程設計）單店管理模式（管理流程、規章制度、總部控制手段）單店擴張模式（專屬權利授權）43北師大珠海分校特許經營學院10.1.2單店經營模式設計利潤源：單店客戶定位利潤點：單店商品服務組合設計利潤杠桿：企劃-促銷設計利潤屏障：業務流程設計、總部戰略控制手段設計等系統性控制、選址、專利、知識產權市場獨占性等44北師大珠海分校特許經營學院總部對單店的戰略控制策略契約控制經營模式控制經濟控制人際關系控制10.1.2單

20、店經營模式設計總部對單店常用的戰略性控制手段貨源/物料控制技術控制信息控制客戶關系控制供應商關系控制總部托管45北師大珠海分校特許經營學院10.1.2單店經營模式設計體系名稱總部戰略控制采用的主要手段麥當勞餐廳食材和其它物料用品100%統一配送（物料控制）重慶小天鵝火鍋湯料統一配送（物料控制）馬蘭拉面湯料統一配送、拉面師傅由總部統一管理和派遣（物料控制+技術控制）Jani-King各地區總部直接與客戶簽定勞務合同（客戶關系控制）21世紀不動產總部強大的房源數據庫（客戶關系控制）7-eleven指定供應商+POS系統（供應商關系控制+信息控制）7天酒店總經理和財務經理由總部統一派遣（托管控制）E

21、F所有外籍教師由總部統一管理和派遣（技術控制）46北師大珠海分校特許經營學院10.1.3單店運營管理系統設計47北師大珠海分校特許經營學院10.1.4單店CIS設計視覺識別系統 （Store Identity System - SI） 是單店識別系統的外在的、直觀的系統，是單店視覺傳達的各種形式的統一。視覺識別系統由視覺基本元素和應用元素兩個部分共同組成。48北師大珠海分校特許經營學院10.1.4單店CIS設計視覺基本元素設計包括:中英文基本字體的設計；圖形標志設計；基本色彩設計；基本組合以及它們的使用規范設計；吉祥物的設計；應用元素的設計包括:店面形象設計；POP廣告宣傳材料設計；戶外海報燈

22、箱設計；媒體廣告設計；車體廣告設計；員工服裝設計；包裝袋設計；辦公用品及名片設計；促銷贈品設計；49北師大珠海分校特許經營學院10.1.5單店投資回收模型設計單店投資回收模型是一套單店的財務分析模型，用來展示受許人在未來若干財務年度內的總體投資規模、投資回收期和投資回收率。50北師大珠海分校特許經營學院10.1.5單店投資回收模型設計B類市級特許店C類特許店D類特許店經營形式火鍋點菜火鍋點菜火鍋點菜營業面積1000m2500m2300m2總投資210.5萬元106.6萬元55萬元餐位數450位250位140位上座率60%260%260%2人均消費40元30元28元日營業收入21600元9000

23、元4704元月營業收入64.8萬元27萬元14.1萬元年營業收入788.4萬元324萬元169.3萬元年純利潤按25%計：197.1萬元按30%計:97.2萬元按30%計：50.8萬元投資回收期大約13個月大約13個月大約13個月51北師大珠海分校特許經營學院10.1.5單店投資回收模型設計單店投資回收模型的設計就是設計以下幾個財務分析模型：單店投資預算模型；單店5年損益分析模型；單店5年現金收益分析模型；單店投資回收分析模型；52北師大珠海分校特許經營學院10.2總部系統設計10.2.1總部經營模式設計10.2.2總部運營管理系統設計10.2.3總部組織架構設計53北師大珠海分校特許經營學院

24、10.2.1總部經營模式設計總部的獲利模型54北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計總部業務組合55北師大珠海分校特許經營學院市場拓展業務板塊的設計10.2.1總部經營模式設計一、受許人招募基本方式二、招募工作基礎文件三、開店支持工作內容網上招商招商會廣告招商直銷式招商招商熱線加盟指南特許經營合同特許經營操作手冊特許人信息披露文件特許人備案文件單店選址支持單店租賃支持單店裝修支持開業前人員培訓設備和貨品支持開業典禮支持56北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計參數 等級 投資動機文化認同度商業誠信度心理素質身體素質家庭關系社會資源管理能力資金實力教育背景行業經驗

25、 1維持生存很低很低很差很差不穩定極少很弱無小學無2資金安全低低差差穩定少弱少初中有間接經驗3打發時間中中一般一般和睦一般中夠高中有4發財高高好健康支持多強足大學有豐富經驗5發展事業很高很高很好健壯全力支持豐富很強充足研究生行家里手選擇決策理想受許人參考評選標準57北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計總部現有單店網絡運營管理業務板塊的設計一、受許人關系管理系統設計受許人關系管理系統包括特許經營合同法律行政程序管理以及特許人與受許人之間心理契約管理這兩個部分。 特許經營合同法律行政程序管理主要是指特許經營合同的起草、特許人信息披露、簽約、履約、終止、續約等常規性的工作。特許人與

26、受許人之間心理契約的管理則是指總部對受許人的定期回訪、受許人年會以及受許人采購聯盟（合作社）的組建與管理。心理契約是一種隱形契約，特許人與受許人之間心理契約的管理的目的是要達到這樣一種和諧發展的局面，即：特許人能清楚每個受許人的發展期望，并盡力滿足之；每一個受許人也為特許人品牌的發展全力奉獻，因為他們相信特許人能實現他們的期望。58北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計二、管理信息系統的設計管理信息系統是指總部、單店、和供應商三者共享的一個信息平臺，這個信息平臺把單店客戶的信息、產品和服務銷售的信息、供應商提供的商品/物料的信息匯集到總部，總部根據匯集來的信息作出相應的經營決策

27、。59北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計三、物流配送系統的設計 物流配送系統是指總部、單店、和供應商三者共享的一個物流平臺，這個物流平臺把單店所需的商品/物料在總部統一調度下從供應商發送到單店。60北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計四、培訓督導業務的設計培訓督導是指總部將特許人的經營理念、以及知識、技術、標準、規范與受許人、單店、供應商進行分享。五、市場支持業務系統的設計市場支持業務系統是指總部對單店的運營在品牌推廣、新產品的研發以及商品/服務促銷方面的整體策劃、組織和執行。61北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計六、技術支持業務系統的

28、設計技術支持業務系統是指總部對單店的運營在管理技術、生產操作技術、服務技術等方面提供現場崗位人員支持。很多特許經營體系中技術支持可以通過培訓督導業務來實現，因此并非所有的特許經營體系都存在這種業務系統。62北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計七、終端客戶關系管理系統的設計終端客戶關系管理系統是一個總部和單店共享的信息平臺，這個平臺把分布在全國各地的終端客戶信息集中在總部的一個數據庫中，對全國的終端客戶實現統一管理。63北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計外部資源整合業務板塊的設計一、對供應鏈上游資源的整合直接采購模式。比如餐飲行業中，總部統一采購物料然后統一

29、配送至單店。OEM模式。比如服裝行業，總部完成服裝的設計，交由代工廠進行加工生產后再回購回來然后統一配送至單店。產品銷售代理模式。比如便利店行業，總部與供應商建立產品銷售代理關系，然后指定單店與供應商建立供貨關系，供應商負責給單店配送各種商品/物料。此種模式要求總部建立非常有效的ERP系統和結算系統。64北師大珠海分校特許經營學院10.2.1總部經營模式設計二、對相關產業資源的橫向整合直接采購。比如服裝行業中總部統一定制購貨架和部分裝修材料，再配送給單店。產業戰略聯盟。比如麥當勞與地產業的聯盟。65北師大珠海分校特許經營學院10.2.2總部運營管理系統設計66北師大珠海分校特許經營學院10.2

30、.2總部運營管理系統設計加盟店直營店總計單店地區分布廣州深圳珠海合計深圳中山合計 12年期初單店數量55 101 11112年新增單店數量一月1 1 0 二月 2 2 0 三月2 2 0 四月 112 0 五月 22 0 六月 1 1 0 七月 0 0 八月 112 0 九月 0 0 十月2 2 0 十一月 0 0 十二月 0 11 合計55414011 12年期末單店數量10104241122667北師大珠海分校特許經營學院10.2.2總部運營管理系統設計1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計12年新增單店數加盟店12222102020014 直營店00000000000

31、1112年各月單店數加盟店11131517192020222224242424 直營店1111111111122加盟店收入（萬元）加盟金51010101050100100070 特許權使用費3.33.94.55.15.7666.66.67.27.27.269.3 物料55657585951001001101101201201201155直營店的收入（萬元）151515151515151515151530195 總部12年營業收入總計1489.368北師大珠海分校特許經營學院10.2.3總部組織架構設計總部組織架構設計的基本原則以職能設計為核心，即形式可以多變，但職能必須健全；組織結構盡量扁平化

32、；管理人員精簡，效率要高；先設置部門或崗位，然后配置相應人員；注意根據體系管理要求和總部實力動態設計；69北師大珠海分校特許經營學院10.2.3總部組織架構設計比較簡便的設計操作思路按照時間順序設置部門或崗位，確定工作邊界；按照職能關系設計其余部門；70北師大珠海分校特許經營學院10.2.3總部組織架構設計71北師大珠海分校特許經營學院10.2.3總部組織架構設計72北師大珠海分校特許經營學院11.特許經營體系培訓與督導體系設計11.1培訓體系設計11.2督導體系設計73北師大珠海分校特許經營學院11.1培訓體系設計11.1.1培訓的基本概念11.1.2特許經營培訓的基本類型及方法11.1.3

33、培訓流程74北師大珠海分校特許經營學院11.1.1培訓的基本概念培訓（training）是指總部有計劃地實施有助于受許人及其雇員學習與工作相關能力的活動。這些能力包括知識、技能或對工作績效起關鍵作用的行為。培訓的目的在于讓受許人及其雇員掌握培訓項目中強調的知識、技能和行為，并且讓他們可以將其應用于日常工作中。75北師大珠海分校特許經營學院11.1.1培訓的基本概念培訓的類型1）補習性的或者基礎技能培訓。使受訓人員具備入門的知識、技能和態度，這是他們進入一個體系后或者是他們開始新工作時就應該具備的，通常在入職時進行；2）導向培訓。向受訓人員提供關于組織、工作、團隊和職務的基本信息，尤其是關于組織

34、的規章制度、工資福利和相關設施方面的信息。76北師大珠海分校特許經營學院11.1.1培訓的基本概念3）資格培訓。資格培訓是對導向培訓沒有解決的問題所做的補充。他幫助受訓人員獲得他們的職務要求和完成職務的特殊任務所需要的基礎知識、技能、能力和態度等。這種培訓通常以特殊的職務為對象。比如，管理培訓中包括對高級管理者、中級管理者和初級管理者的培訓。4）補救性培訓。這種培訓是對導向培訓和資格培訓所不能解決的問題的一種補充。當受訓人員在前面兩種培訓后仍不能達到職務所要求的績效標準，那么就通過這種培訓來解決他的績效問題。77北師大珠海分校特許經營學院11.1.1培訓的基本概念78北師大珠海分校特許經營學院

35、11.1.2特許經營培訓的基本類型及方法特許經營培訓類型1）按照培訓時間劃分開業前培訓開業之前可能是培訓密度最大的時期。大多數特許經營體系要求至少一周時間，有的甚至達到300小時。這種培訓一般既有課堂講授，也有現場實踐。培訓內容包括特許經營體系規劃、雇傭、采購、銷售、廣告、企業管理、現金及存貨控制和生產/運營方式等。后續培訓特許人對受許人進行后續培訓并沒有統一的模式。有些特許人在開業前培訓之后就再也沒有其他培訓項目了；有些則在特許人和受許人季度性、半年或年度會議時提供培訓；有些特許人則在需要時就受許人當前感興趣的話題舉行研討會。一些大型的國內或國際特許經營體系則制訂計劃在總部或受許人所在地進行

36、定期培訓。后續培訓是特許人在體系內引入新產品、新服務或新流程時的主要辦法。由于它對受許人有實際幫助，因此對穩定特許人與受許人關系非常有利。79北師大珠海分校特許經營學院11.1.2特許經營培訓的基本類型及方法2）按培訓內容劃分知識培訓知識培訓是特許經營體系最基本的培訓，其主要任務是幫助員工掌握必要的基礎知識和專業知識，以及對員工已擁有的知識進行補充和更新，以適應新的工作環境和滿足新的工作需要。例如對特許經營體系中所有人開展的特許經營理念培訓和產品知識培訓。技能培訓技能培訓是特許經營體系最核心的培訓，其任務是幫助員工掌握和運用實際操作技能的能力，其目的是使員工將知識轉化為執行力。技能培訓的對象主

37、要是針對店長和店員。例如，肯德基的員工要學習如何制作漢堡包、如何炸薯條就屬于技能培訓。態度培訓態度培訓是特許經營體系最根本的培訓，它幫助受訓人員實現觀念和價值觀的轉變和調整，使之能夠融入到特許經營企業的文化中，培養他們積極向上的工作態度和具備良好的思維及行為模式。態度培訓難度最大，也最重要。80北師大珠海分校特許經營學院特許經營體系中常見的基本培訓方法11.1.2特許經營培訓的基本類型及方法81北師大珠海分校特許經營學院11.1.2特許經營培訓的基本類型及方法82北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程培訓流程培訓需求分析制訂培訓計劃組織與實施評估與反饋83北師大珠海分校特許經營學院11

38、.1.3培訓流程特許經營培訓需求分析的步驟 1）通過調查發現和確認問題。包括對特許人和加盟店所有人員的調查，主要是發現不足和缺陷。2）提煉問題并進行組織分析。分析存在問題和缺陷對實現組織目標的影響。3）基本層次分析。主要分析工作任務、個人能力、工作環境，進一步明確問題、缺陷的性質、特點及消除方法。4）明確結果，撰寫培訓需求分析報告。主要是確定培訓需要，為建立項目目標和制訂培訓計劃提出建議。84北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程培訓計劃的基本要素1）培訓目標：培訓需求是多方面的，但一個具體的培訓項目只能滿足其中一個或幾個培訓需求，因此，培訓項目的目標應該有明確的針對性，有相應的的具體

39、內容；2）培訓時間：長期/短期；3）培訓場所：總部/單店現場；4）培訓師：內部專職/內部管理人員/外聘；5）培訓對象：受許人/總部和單店的管理人員/一般員工/供應商；85北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程6）培訓內容：知識/技能/態度；7）培訓方法：課堂講授/案例分析/角色扮演/游戲訓練/拓展訓練；8）培訓費用：培訓需求調查產生的各項費用，包括問卷設計與印刷費用、訪談的電話費等。培訓課程開發費用。教案與教材制作、印刷費用。培訓場地與器材租賃、購買費用。培訓講師與助手費用，包括差旅住宿費、課酬等。學員費用，包括往返交通費、住宿餐飲費等。培訓評估發生的各項費用。其他必要開支，如獎品或小

40、禮品、茶點、餐飲等費用。86北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程培訓組織與實施1）細節問題：溫度/照明/桌椅/距離等；2）座位安排；3）培訓工具；4）培訓介紹：主題/講師/內容/規則等；87北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程培訓效果評估有對照組的后測方案培 訓評 估不培訓評 估培訓組對照組培 訓前測與后測方案評 估評 估88北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程培訓效果的評估維度1）相關度相關度是指培訓效果與培訓計劃所強調的應該學習的能力之間的相關性。成功完成一項培訓所需的各種能力要和從事一項工作所需的能力保持一致。2）信度信度是指一項測試結果的可信程度、穩定程度

41、。例如，通過對一名員工在培訓前后分別作過的測試進行比較，如果受訓者對測試題目的理解和解答在經過一段時間后并沒有發生改變，可以說信度很高。相反，前后差距很大，就需要考慮是什么因素影響了這一變化。89北師大珠海分校特許經營學院11.1.3培訓流程3）區分度區分度是指受訓者取得的結果能真正反映績效的差別。例如，要衡量服裝專賣店導購員所掌握的各種業務信息，那么就可以通過培訓后的測試發現不同的導購員（參加培訓的和未參加培訓的）業務信息掌握水平的差異，分數高的人肯定比分數低的人掌握了更多的業務知識。4）可行性可行性是指收集培訓測量結果的難易程度。很多公司無法對培訓效果做評估的原因就在于收集相關數據是件很費

42、力氣的事情。例如，在評估單店服務人員的行為轉變上，讓顧客評價就是不可行的，這可能會占用顧客較多時間，以及可能破壞彼此的關系。90北師大珠海分校特許經營學院11.2督導體系設計11.2.1督導的概念11.2.2督導的職責11.2.3特許經營體系中常用的督導方法11.2.4督導體系的組建91北師大珠海分校特許經營學院11.2.1督導的概念督導在特許經營中是一個復合概念，既指總部應承擔的一項職能，也是總部一個具體崗位的名稱，由此可以對督導這個概念做以下兩方面的理解：督導（職能）是指總部對受許人及其加盟店運作開展的監督、管理與輔導活動，以促使受許人和加盟店運作符合特許人及總部要求的行為；督導（崗位）：

43、是指總部中具體承擔對受許人及其加盟店銷售產品、提供服務過程及結果進行監督、管理的、擁有特定職權的人；92北師大珠海分校特許經營學院11.2.2督導的職責1. 區域管理職責 計劃并完成區域營運目標；實施區域目標，隨時掌握業績進度與動態督促總部制定的各項營運規范在各單店的執行；完成區域各單店的績效整體評估；制定區域各單店的業績提升策略；執行區域促銷、公關活動；區域店長會議的組織召開；及時將總部的政策、營運各項目標傳達給各單店；及時反饋單店與市場的情況。93北師大珠海分校特許經營學院11.2.2督導的職責2）市場管理職責監督單店服務品質的提升，強化顧客服務的滿意程度；深入分析顧客資料，提出有建設性的

44、服務改進項目；有針對性地處理顧客投訴，協調單店與顧客的關系；分析、判斷市場趨勢與消費者消費習慣的變化；深度分析業績增減的內在關聯性，提出改善建議；進行市場調查，收集、整理相關信息，提供有價值的報告；監督競爭對手的變化，了解其商品質量、款式、價格、銷售動向、促銷手段等情況，并對結果加以分析和應對。94北師大珠海分校特許經營學院11.2.2督導的職責3）終端管理職責促進單店營業目標的達成；促進店長提升單店的營運能力，促進單店績效提升；了解店長的工作狀態，積極指導與培訓店長；跟進店長對部屬管理、培訓、崗位分配、單店人員考核等工作；推進現場教育、培訓活動，提升單店人員的作業能力，改善其心態；協調店長與

45、單店全體人員良好的人際關系；協助單店處理顧客投訴；檢查單電設備的使用，以及資產、設備的維修與維護情況；跟進單店的商品管理，幫助單店制定特殊商品計劃；統籌與協調單店其他經營活動等相關工作。95北師大珠海分校特許經營學院11.2.2督導的職責4）受許人管理職責對受許人進行管理是特許經營體系中督導獨特的管理職責，旨在督促受許人執行企業營運規范，并促使受許人進一步發展個人事業。具體內容包括：保證特許人的政策在區域內實施的一致性與連貫性；幫助、指導受許人提升加盟店業績和改進營業水平；與受許人進行協調與溝通；監督受許人的經營行為；促進受許人與特許人的溝通，并使其保持良好的關系；制定受許人發展計劃；督促受許

46、人履行特許加盟合同；及時通報并處理受許人違規行為；維護特許人、受許人的共同利益。96北師大珠海分校特許經營學院11.2.2督導的職責5） 其他工作職責配合開展特許人整體的行銷、促銷、公關活動；接受上級主管的督導和培訓；與其他部門合作，完成上級主管布置的工作任務；執行與督導上級主管布置的其他事項；負責對外和協調活動，代表特許人對外使用職權；保守特許人的商業機密。97北師大珠海分校特許經營學院11.2.3特許經營體系中常用的督導方法1）現場指導2）神秘顧客3）體系內受許人監督4）分析工具5）顧客訪談98北師大珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建1）督導組織督導體系的組織結構由總部督導、區

47、域督導、“影子顧客”、第三方督導構成；第三方督導：是由總部聘請的、有特許經營運作獨到經驗的顧問機構。它對體系的整體運營行為及運營活動進行全方面的診斷，通過第三方的監督與評估把相關運營信息進行匯總、分析并提出整改建議。一般在體系需要升級或進行整改時才請第三方進行督導。99北師大珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建2）督導制度督導制度的規劃是為了保證督導工作順利實施的制度性保障，主要明確以下幾個問題：誰來督導、督導什么、什么時間進行督導、如何督導、依據什么督導、采用什么方法督導以及要達到什么樣的督導效果。相應的，特許經營企業會設計制定一系列制度、手冊規定督導標準，確保標準化；100北師大

48、珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建3）督導流程根據督導人員的級別和工作內容不同，一般會設計專題督導流程、巡店作業流程、督導駐店作業流程、督導經理工作流程等，甚至還會設計詳細的“神秘顧客”督導作業流程；特許經營督導人員工作的步驟包括：擬定督導計劃書現場觀察和聽取信息資料收集與整理做出現狀分析、羅列問題點、關鍵點和改善點，關注關鍵流程提交作業流程，提出實施方案并付諸實施實施輔導、指導與訓練；101北師大珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建4）督導標準督導標準明確的是一個尺度問題，也就是單店內所有的項目要達到什么樣的標準。特許經營中對單店的督導標準往往都是按照手冊的要求執行的，

49、手冊上對督導標準的制定要有明確性、可操作性和相對穩定性；102北師大珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建5）督導工具特許經營督導工具主要是一些量表，主要包括品牌使用情況檢查表、人員作業情況檢查表、店面狀況檢查表、店面衛生情況檢查表、商品價格檢查表、售后服務情況檢查表（顧客服務情況表）、督導人員入店督導訪談表（經銷商、員工等）、單店督導情況匯總表、督導人員巡店工作匯報表等；不同的督導人員所使用的督導工具不同；103北師大珠海分校特許經營學院11.2.4督導體系的組建6）督導改進循環體系督導工作要從準備、計劃、實施、溝通、總結、改進形成一個良性的循環工作體系。因此，督導的目的并不只是監督

50、了、指導了就結束了，而是指根據督導的結果，對單店進行評估考核，在此基礎上來督促單店進行運營質量的提升與優化，實現特許經營體系服務的一致性與規范性；104北師大珠海分校特許經營學院12.特許經營的招募與推廣12.1招募推廣的準備階段12.2招募推廣的實施階段105北師大珠海分校特許經營學院12.1.1招募推廣準備階段的基本任務基本任務建立推廣活動組織建立樣板店準備招募文件準備階段106北師大珠海分校特許經營學院1）受許人招募與授權工作職責擬訂年度招募實施計劃；準備招募和授權文件；組織實施招募信息的發布和廣告宣傳；組織實施對加盟申請人的咨詢；遴選受許人及簽定加盟意向書；與受許人談判并簽訂加盟合同；

51、12.1.2推廣組織的核心任務107北師大珠海分校特許經營學院12.1.2推廣組織的核心任務2）加盟店選址與營建工作職責樣板店的選址與營建；指導和協助受許人進行單店的選址；指導和協助受許人進行人員的招募與培訓；指導和協助受許人進行單店的裝修；指導和協助受許人進行單店開業的準備。108北師大珠海分校特許經營學院12.1.2建立樣板店1）樣板店建設的三種途徑由總部直接投資建設，即將某個直營店改造成樣板店；在總部協助下，由受許人投資建設，即將某個加盟店改造成樣板店；總部與受許人聯合投資建設新的樣板店；2）樣板店建設的基本原則無論選擇以上何種方式來建設樣板店，都要保證總部對樣板店的絕對控制；樣板店的布

52、局必須考慮區域的覆蓋，以節省受許人的學習成本；109北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件1）招商信息發布類文件 （1） 基本信息披露文件根據商業特許經營管理條例規定，招商信息發布文件中必須包含以下內容（一）特許人的名稱、住所、法定代表人、注冊資本額、經營范圍以及從事特許經營活動的基本情況；（二）特許人的注冊商標、企業標志、專利、專有技術和經營模式的基本情況；（三）特許經營費用的種類、金額和支付方式（包括是否收取保證金以及保證金的返還條件和返還方式）；（四）向被特許人提供產品、服務、設備的價格和條件；110北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件（五）為被特許人持續提供經

53、營指導、技術支持、業務培訓等服務的具體內容、提供方式和實施計劃；（六）對被特許人的經營活動進行指導、監督的具體辦法；（七）特許經營網點投資預算；（八）在中國境內現有的被特許人的數量、分布地域以及經營狀況評估；（九）最近2年的經會計師事務所審計的財務會計報告摘要和審計報告摘要；（十）最近5年內與特許經營相關的訴訟和仲裁情況；（十一）特許人及其法定代表人是否有重大違法經營記錄；（十二）國務院商務主管部門規定的其他信息；111北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件（2） 廣告類文件這部分文件包括廣告文案及設計、宣傳冊（用于展會發放）、新聞通稿（所謂軟廣告）等等。其中宣傳冊通常被包裝成彩色

54、印刷的加盟指南。加盟指南主要內容分為三大部分：正文文字、圖案和通常被作為附件的加盟申請表。112北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件正文文字部分通常包括以下內容：特許人簡介（名稱、歷史等）及聯系方式；本特許經營企業的優勢；總部可提供給受許人的各種營運支持；特許人的經營理念； 已有的加盟店及本招募文件所要招募的受許人數量、地區；對合格受許人的要求（加盟條件）；常見問題回答，即Q&A；特許經營相關費用；單店經營模式介紹；標準單店損益分析及投資回收分析；加盟流程；113北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件圖案部分通常包括以下內容：特許人的商標、LOGO等；單店不同角度視圖或照片；單店營業現場；特色的產品、設備或服務等；榮譽證書、牌匾等；成功受許人“現身說法”的有關照片；114北師大珠海分校特許經營學院12.1.3準備招募文件加盟申請表部分通常包括以下內容：申請人基本資料：姓名、性別、年齡、婚否、籍貫等；申請人聯系方式：Email、電話（辦、宅）、傳真、手機；申請人詳細地址