1、授課老師：課題教學目的、要求教學重點 教學難點 教學方法 教學工具 課時*職業技術學校教案授課班級：授課時間： 2酒店治理概述1.明白什么是酒店治理2.明白作為酒店的服務人員以及治理人員應當具備的基本素養3.明白酒店服務與治理的基本學習范疇4.規范酒店服務人員的儀容外表5.明白酒店運營中各部門的基本工作職能6.前廳服務與治理的基本職能酒店各部門的基本工作職能 前廳服務與治理的基本職能 多媒體教學 多媒體教室 2 第一至二課時教學步驟教學內容教學（師生雙邊）活動時間或環節支配課程簡介課前爭論： 1.談談你認為什1. 老師提問,同學爭論；0.5 么是酒店治理？2. 老師講解必備學問； 學2.你覺得

2、作為酒店的服務與生總結、歸納；治理人員最需要具備的素養 是什么？導入新課1. 前廳服務與治理的重要1. 老師提問：你對前廳的1 性印象是什么2.前廳的主要任務介紹2. 同學分組爭論：在酒店 住店經受中,最難忘的 是哪段？賜予評判并 談談前廳服務與治理 在酒店運營中的重要性3. 前廳工作職能探討總結各小組總結前廳服務的特點,重要性,留意事項0.5 老師總結,并介紹下節課主要內容布置作業明白前廳服務人員崗位職 責教學后記評判表：1、同學自評表（含小組評議）項目評判內容分值自評小組評職業素養衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學好問10 任務完成質量按要求完成小組內分工的任

3、務10 幫助小組其他成員完成工作任務10 依據學習任務書按時完成任務10 按要求整理儀容外表10 按要求自我調整心理10 創新才能能快速克服心理障礙10 能輕松化解尷尬10 能大方得體,心態輕松,敏捷應對10 合計2、老師評判表組別方案呈現任務完成質量團隊合作合計看法與建議（ 30 分）（40 分）（30 分）第一組 其次組 第三組 第四組* 職業技術學校教案授課老師：授課班級：授課時間： 4課題 前廳服務與治理案例分析1. 熟識前廳服務業務及崗位職責2. 把握前廳服務語言技巧、投訴處理技巧及應急處理才能教學目的、要求 3. 培育作為前廳服務人員以及治理人員應當具備的職業素質4. 明白酒店治理

4、中的安全隱患并學會防范教學重點 前廳服務工作職責及語言技巧1.前廳服務語言技巧、應急才能的培育教學難點 2.職業素養的培育3.酒店安全意識的樹立教學方法 講授法爭論法教學工具 酒店模擬實訓室課時 4 第一至四課時教學步驟教學內容教學（師生雙邊）活動時間或環節支配案例一1. 通過一個案例,讓同學1. 老師描述案例,提出問1 知道禮賓部的工作職題責是什么？2. 同學分組爭論,總結出2. 酒店的治理人員的工禮賓部的工作職責, 大案例二作職能是什么？廳經理的工作職責1 3. 該如何處理應急大事3. 老師總結1.前臺服務需要具備哪些1.老師描述案例,提出問題素養2.同學分組爭論,總結出2.前臺服務的基本

5、語言技前臺服務人員的基本語言技巧及行為規范巧及行為規范是什么3.作為前臺服務人員及酒3.在前臺服務過程中,面對投 訴該如何處理4.酒店的治理人員如何應對 客戶投訴店治理人員在面對客戶投 訴時的話術訓練4.老師總結前臺服務人員的工作職責及服務規范案例三、四1.前廳收銀員如何防止資1.老師描述案例,提出問2 題金安全問題2. 同學分組爭論, 酒店可2.作為酒店服務人員如何能顯現的安全隱患有哪些？保證客戶及酒店的財產安3. 同學分組爭論, 總結出全 3.作為酒店的治理人員如 何做好酒店的防騙、 防盜、防火工作作為收銀員如何防止陷入 資金安全隱患 4.師生探討如何最大限度 的保證酒店財產及客戶財 產安

6、全5.老師普及消防學問二、總結 各小組爭論總結前廳服務的留意事項老師賜予評判并總結前廳服務過程中可能遇到的問題,需要的治理人員和員工素養及培育方式；相關知識鏈接的講解介紹三、布置作業 在以上案例中選取一就做情形模擬并形成文案教學后記評判表：1、同學自評表（含小組評議）項目評判內容分值自評小組評職業素養衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學好問10 任務完成質量按要求完成小組內分工的任務10 幫助小組其他成員完成工作任務10 依據學習任務書按時完成任務10 按要求完成聽的訓練并把握技巧10 按要求完成記的訓練并把握技巧10 按要求完成發聲的訓練并把握技巧10 創新才能能

7、公正公正評比10 能大方得體,心態輕松,敏捷應對10 合計二、老師評判表組別方案呈現任務完成質量團隊合作合計看法與建議（ 30 分）（40 分）（30 分）第一組 其次組 第三組 第四組* 職業技術學校教案授課老師：授課班級：授課時間： 2課題 第一章情形模擬呈現1. 模擬之前進行情形介紹,人物介紹,每個人物的問題分析教學目的、要求教學重點2. 通過情形模擬讓同學身臨其境的去摸索酒店服務人員及治理人 員的工作職能、語言技巧、應急處理方式前廳服務與治理的工作流程的熟識1.服務與治理過程中語言技巧的訓練教學難點 2.面對問題時隨機應變的才能訓練3.明白前廳各部門各崗位的工作職能教學方法 模擬演練評

8、比法教學工具 酒店模擬實訓室課時 2 第一至二課時教學步驟教學內容教學（師生雙邊）活動時間或環節支配布置任務提問：每個小組都依據上1.老師提出模擬演練的要0.5 節課選好的題材給出情形求及評比標準介紹、人物分析、面臨的 問題呈現2.布置任務,同學預備模擬演練1接待服務1.同學分組分角色模擬實1 熟識接待服務流程；熟識前廳服務工作要領；練習前廳服務話語技巧景演示 2.老師在旁觀摩指導2.模擬過程 3.同學互評,并總結舉止大方得體；不緊急,語調符合模擬身 份；4.老師總結,賜予每組評 價,指出演練過程中的優態度懇切語速適中語調 輕柔；留意細節缺點 5.總結本章內容.3.同學互評 同學互評, 指出各自優缺 點；總結本章學問二、總結各小組呈現結果；0.5 描述各訓練的技術要點與技巧；總結本次本章節學習的得與失；通過自評、互評、老師評判的方式得出成果；三、布置作業教學后記評判表：1、同學自評表（含小組評議）項目評判內容分值自評小組評職業素養衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學好問10 任務完成質量按要求完成小組內分工的任務10 幫助小組其他成員完成工作任務10 依據學習任務書按時完成任務10 解說生動,不緊急,有重點10