1、旅行社經營管理天津財經大學 旅游系第一章 導論第一節 旅行社的歷史與現狀第二節 旅行社的性質與行業特點第三節 旅行社的類型及基本業務第一節 旅行社的歷史與現狀一、旅行社產生的歷史背景 （一）交通條件的改善 （二）經濟收入的增加 （三）旅游需求的產生二、 旅行社行業的產生與初期發展 （一）國外旅行社行業的產生與初期發展1國外旅行社行業的產生 2國外旅行社行業的初期發展 (二)中國旅行社行業的產生與初期發展 1中國旅行社行業的產生 2中國旅行社行業的初期發展 三、 旅行社行業的成長與成熟 （一）國外旅行社行業的成長與成熟 1國外旅行社行業的成長 2國外旅行社行業的成熟 （二）中國旅行社行業的成長

2、1中國旅行社行業的初步增長 2中國的旅行社行業調整 3中國的旅行社行業增長一、 旅行社的性質（一）國際官方旅游組織聯盟(IUOTO)的定義 1旅游經營商（社）性質的定義 2旅行代理商（社）性質的定義（二）日本旅行業法的定義（三）我國旅行社管理條例的定義（四）我國臺灣地區發展觀光條例的定義第二節 旅行社的性質與行業特點 二、 旅行社的職能 (一)生產職能： (二)銷售職能： (三)組織協調職能： (四)分配職能： (五)提供信息職能：三、 旅行社的行業特點 (一)勞動密集性 (二)智力密集性 (三)季節性 (四)關聯性 (五)脆弱性 (六)服務性一、 旅行社的類型 (一)中國的旅行社類型 (二)

3、歐美國家的旅行社類型 1.旅游經營商（Tour Operator） 2.旅游代理商（Travel Agent）（三）日本的旅行社類型第三節 旅行社的類型及基本業務二、旅行社的基本業務范圍 1 產品設計與開發業務 2 旅游服務采購業務 3 產品銷售業務 4 團體接待業務 5 散客旅游業務討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例。思考題：旅行社的基本業務范圍是什么？作業：選擇一家旅行社，觀察其基本業務范圍，從中發現一些合理的地方和需要改進的地方。 本章重點1.旅行社的性質 2.旅行社的職能 3.旅行社的行業特點本章難點1.旅行社的類型 2.旅行社的基本業務范圍參考書目（含參考書、文獻等）具體內容：

4、1.旅行社管理學，陳小春主編，中國旅游出版社2003年版2.旅行社經營管理，國家旅游局人事勞動教育司編，中國旅游出版社2004年版3.旅游經濟專業知識與實務（中級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版4.旅游經濟專業知識與實務（初級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版5.旅游學概論（修訂版），李天元編著，南開大學出版社2005年版章后習題選擇題1英國人托馬斯庫克在旅游發展史上是位十分重要的人物，他有許多創舉（ ）A：他創建了世界上公認的第一家旅行社B：他整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C：他組織了第一個包價環球旅行團

5、D：他發售了第一張旅行支票2在我國，旅行社的旅游業務主要包括 ( )A：為旅游者代辦出境、入境和簽證手續B：招徠和接待旅游者C：向旅游者提供導游服務D：為旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動3旅行社的行業特點包括 （ ）A：勞動密集性B：智力密集性C：季節性D：關聯性E：脆弱性F：服務性二、問答題1.旅行社具有哪些基本職能？2.旅行社產生的歷史背景是什么？3.旅行社有哪些基本類型？典型案例 美國運通旅行社的發展歷程 美國運通旅行社是美國最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。該旅行社于1850年在美國的紐約州包法羅市建立，起初經營貨物、貴重物品和現金的快遞業務。1882年，美國運通公司推

6、出自己的匯票，并且立即獲得成功。 1891年，美國運通公司推出第一張旅行支票。美國運通公司以其良好的信譽為其所發行的旅行支票作擔保，并且保證接受這種支票的人不會蒙受任何損失。假如支票被盜或是支票上的簽名被人仿冒，美國運通公司保證承擔損失。公司不靠發行旅行支票的手續費營利，而是靠每年數十億美元的浮存進行投資。同年，美國運通公司建立歐洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，隨后又先后在倫敦、利物浦、南開普敦、漢堡、不來梅等城市建立了分公司。很快，美國運通公司的辦事處和分公司遍布整個歐洲。 在旅游市場巨大發展潛力的誘惑下，美國運通公司于1915年設立了旅行部。1916年，旅行部組織了很大旅游團

7、，其中包括分別前往遠東地區和阿拉斯加的旅游客輪和前往尼亞加拉大瀑布和加拿大的包價旅游團。1922年，美國運通公司開始經營通過巴拿馬運河的環球客輪旅游。在整個20世紀30年代，美國運通公司開始實施大規模的國內旅游業務計劃，公司創辦著名的乘火車前往美國西部地區旅游的“旗幟旅行團”，項目包括交通、住宿、游覽觀光、和餐飲等內容。 第二次世界大戰結束以來，美國運通公司獲得了巨大發展，現已成為世界上最大的旅行和金融集團。除了旅行部和旅行支票部之外，美國運通公司還設有銀行部、投資部、和保險部。另外，美國運通公司發行的信用卡還是國際上使用的主要信用卡之一。 資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版社，200

8、3年思考題通過案例說明旅行社業發展的歷程是怎樣的旅行社是什么類型的企業旅行社的基本職能有哪些案例分析提示本案例是旅行社業發展的一個典型實例工業革命使歐美發達國家的經濟結構和社會結構發生了巨大變化，帶來了交通條件的改善，經濟收入的增加和旅游需求的產生。這為旅行社業的出現提供了條件。此后100年旅行社業經歷了從最初的導入階段，成長階段到成熟階段的發展歷程。其中，二戰結束后，大眾旅游時期的到來。推動旅行社業迅猛發展?，F已成為旅游三大支柱行業之一旅行社是以營利為目的，以旅游業務為主要經營業務的企業。這意味旅行社在其經營過程中，主要是要提供各種旅游服務產品，并獲取利潤旅行社最基本的職能是設法滿足旅游者在

9、旅行和游覽方面的各種需要。同時協助各個旅游服務供應部門和企業將旅游服務產品銷售給旅游者。這包括生產職能，銷售職能，組織協調職能、分配職能、提供信息職能章后習題參考答案第1章 一.選擇題1ABC 2ABCD 3 ABCDEF 二、問答題1旅行社的職能包括生產職能、銷售職能、組織協調職能、分配職能和提供信息職能。2旅行社產生的歷史背景：交通條件的改善；經濟收入的增加；旅游需求的產生。3在不同的國家和地區，旅行社的經營范圍、產品品種、企業規模等方面存在著一些差異， 從而形成該國或該地區獨特的旅行社類型。目前，旅行社分為水平式分工的旅行社（中國1）國際旅行社2）國內旅行社3）外商投資旅行社）、垂直式分

10、工的旅行社（歐美1）旅游經營商2）旅游代理商）和混合式分工的旅行社（日本、類社）三個類型綜合實訓教學建議實訓1教學建議：1. 分析中國、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運行特點及其異同；2. 分析當前我國旅行社基本業務的范圍及其特點；實訓2教學建議:1 分析中國旅行社行業產生、發展及成長的歷史過程2分析旅行社行業的職能；第二章 旅行社的設立第一節 旅行社設立的條件與旅行社管理人員的職業要求第二節 旅行社的設立程序第三節 旅行社的企業形式與組織機構第一節 旅行社設立的條件與旅行社管理人員的職業要求一、 旅行社設立的條件 (一)營業場所 (二)經營設施 (三) 經營人員 (四)注冊資本 (五

11、)質量保證金 (六) 外商投資旅行社的資質要求二、 旅行社管理人員的職業（一）從業動機（二）知識結構（三）工作能力（四）身心條件（五）從業經驗第二節 旅行社的設立程序 一、 準備階段（一）設立申請書（二）可行性研究報告（三）旅行社章程（四）旅行社負責人的履歷和任職資格證明（五）驗資證明（六）經營場所證明（七）經營設備情況證明二、 申辦階段（一）申請營業許可1國際旅行社2國內旅行社 3旅行社的分社 4外商投資的旅行社（二）辦理注冊登記（三）辦理稅務登記第三節 旅行社的企業形式與組織機構一、 旅行社的企業形式（一）股份有限制（二）有限責任制（三）股份合作制（四）國家獨資制（五）中外合作制二、 旅行

12、社的組織結構（一）按照職能部門劃分 （二）按照地區或語種劃分部門本章重點 1.旅行社的職業要求 2.旅行社的企業形式與組織機構本章難點 1.旅行社設立的條件 2.旅行社的設立程序 討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例。思考題：如何撰寫設立旅行社的可行性報告？作業：選擇一家旅行社，分析其設立時的可行性報告，從中發現一些合理的地方和需要改進的地方。 參考書目（含參考書、文獻等）具體內容：1.現代旅行社管理，上海春秋國際旅行社編，中國旅游出版社1996年版2.旅游法規常識，全國導游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社2001年3.旅行社管理學，陳小春主編，中國旅游出版社2003年版4.旅行社

13、經營管理，國家旅游局人事勞動教育司編，中國旅游出版社2004年版5.旅行社管理，杜江編著，南開大學出版社2001年版 附錄1章后習題第2章選擇題1旅行社應通過（ ）方式之一進行驗資A銀行B會計師事務所C旅游行政管理部門D審計師事務所2設立國際旅行社（ ）A注冊資本不得少于150萬元人民幣B必須擁有傳真機、直線電話、電子計算機和汽車C必須擁有一名持有國家旅游局頒發的“旅行社經理資格證書”的總經理D必須擁有三名持有持有國家旅游局頒發的“旅行社經理資格證書”的部門經理E必須擁有取得會計師以上職稱的專職會計人員二、問答題1設立旅行社應具備哪些必要條件？2申辦旅行社的基本條件有哪些？3按職能劃分部門的組

14、織結構適用于哪些類型的旅行社，其主要優缺點是什么？典型案例 關于成立南天市玉龍旅行社有限公司的可行性報告（節選）一擬成立公司的基本情況公司名稱：南天市玉龍旅行社有限公司；公司性質：有限責任公司：注冊資金；60萬元；經營范圍：國內旅游業務；公司地址：南天區東門內大街22號二市場預測1自然條件（略）2客源市場（略）3經營前景分析預測（略）三、投資能力說明公司有股東3人，均為自有資金入股，注冊資金60萬元人民幣，現已到位（具體情況見資信證明）。3人商定，隨著企業的發展，客源的增多，利潤的加大，今后將會繼續以貨幣或實物的形式追加投資。從而擴大企業規模，進一步提高企業的經營能力和抗風險能力。四、主要經營

15、管理人員情況公司設總經理1名，副總經理1名，業務經理2名，導游員5名，助理會計師1名。五、營業場所和營業設施情況擬成立的南天市玉龍旅行社有限公司辦公地點設在南天區東門內大街22號，為自有房產，價值229萬元。經營設施包括：(1)豐田考斯特中巴1輛、桑塔納2000轎車1輛(2)計算機1部(3)傳真機1部(4)直線電話2部(5)辦公桌椅及相關的辦公用品等。（營業場所及設施證明附后）綜上所述，經過反復論證和研究，我們認為在現階段成立旅游公司時機適宜，條件成熟。盡管目前旅行社經營難度大、利潤低、但風險相對較小，企業發展前景廣闊。公司批準成立后，我們將嚴格遵守國家法律、法規、和行業規范，認真服從市旅游主

16、管部門的管理，積極拓展業務渠道，搞好與同行業的溝通與協作，建立完善的管理制度，照章納稅，合法經營，為我市旅游事業的發展作出積極的貢獻。 南天市玉龍旅行社有限公司籌備組2001年8月15日注：本案例中的公司、地址均為化名資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版社，2003年思考題1.設立旅行社應具備哪些方面條件2.怎樣辦理設立旅行社的申辦手續3.旅行社可行性報告應反映什么問題案例分析提示本案例主要涉及到如何設立旅行社，如何辦理申辦手續的問題1國家旅游局在旅行社管理條例實施細則中對設立旅行社的條件作出了具體規定，總得來說應包括1）營業場所2）經營設施3）經營人員4）注冊資本5）質量保證金2首先準

17、備好申辦材料，包括1）設立申請書；2）可行性研究報告；3）旅行社章程；4）旅行社負責人的履歷；5）驗資證明；6）經營場所證明；7）經營設備情況證明。辦理申請營業許可，設立申請批準后辦理注冊登記，在領取營業執照30個工作日內辦理稅務登記3可行性研究報告是申請設立旅行社的重要文件。反映了申辦人對旅游市場狀況。自身實力、旅行社發展前景等情況的預測和估計。 附錄2章后習題參考答案 第2章選擇題1ABD2ABCDE二、問答題1旅行社設立的條件 1）營業場所2）經營設施3）經營人員4）注冊資本5）質量保證金6）外商投資旅行社的資質要求2申辦旅行社的基本條件：準備好申辦材料1）設立申請書；2）可行性研究報告

18、；3）旅行社章程；4）旅行社負責人的履歷；5）驗資證明；6）經營場所證明；7）經營設備情況證明。3職能劃分部門的組織結構多適用與小型旅行社和新開業的旅行社 優點：1）部門之間分工明確組織結構確定 2）組織結構穩定 3）符合專業化協作原則 4）提高管理者權威 5）提高工作效率 不足：1）旅行社實現整體目標的能力被削弱 2）各個職能部門之間寫作困難 3）組織結構缺乏彈性附錄3 綜合實訓教學建議 實訓1教學建議：1分析對旅行社管理人員的職業要求2分析旅行社設立的程序3分析旅行社的企業形式 實訓2教學建議:1分析按地區或語種劃分部門的組織結構適用于哪些類型的旅行社，其主要優缺點是什么？2分析旅行社在籌

19、建期間應將重點放在哪些方面，為什么？第三章 旅行社產品的開發與市場營銷第一節 旅行社產品的內涵與形態第二節 旅行社產品的開發與管理第三節 旅行社產品的促銷與品牌管理第一節 旅行社產品的內涵與形態一、 產品的內涵與特征 （一）產品的內涵（二）產品的構成（三）產品的特征二、 旅行社產品的形態（一）按照領域動機分類的產品形態1休閑旅游類產品2事務旅游類產品3個人和家庭事務旅游類產品4專項旅游類產品5混合型旅游類產品（二）按照旅游活動內容分類的產品形態1包價旅游產品2組合旅游產品3單項旅游產品第二節 旅行社產品的開發與管理（一）旅游服務采購的內涵與特點 1旅游服務采購的內涵 2旅游服務采購的特點（二）

20、旅游服務采購的原則（三）旅游服務采購的策略 3. 采購合同的管理策略第三節 旅行社產品的促銷與品牌管理一、 旅行社產品的促銷（一）旅行社產品價格策略1旅行社的產品定價目標2影響旅行社產品價格制定的因素3旅行社產品定價策略與方法4旅行社產品定價方法（二）旅行社產品促銷策略1廣告促銷策略2直接營銷策略3營銷公關策略4營業推廣策略5互聯網促銷策略6促銷效果的測定（三）旅行社產品的分銷渠道策略1旅行社產品的分銷渠道類型2分銷渠道的選擇標準3間接分銷渠道策略4旅游中間商的管理二、 旅行社的品牌化經營與管理（一）品牌的內涵與特征1旅行社品牌的基本概念2旅行社品牌的特征（二）品牌化經營的意義（三）旅行社品牌

21、的管理 本章重點1.旅行社產品的內涵與形態 2.旅行社產品的開發與管理 3.旅行社產品的促銷與品牌管理 本章難點1.旅行社產品的設計與開發程序2.銷售渠道策略的運用3.產品價格的制定4.促銷策略的選擇與運用討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例。思考題：旅游服務采購策略包括哪幾種？其詳細內容是什么？作業：仔細閱讀報紙上刊登的旅行社廣告，分析其中哪些是按照取脂定價法制定的價格，哪些是采用滲透定價法制定的價格，哪些是利用心理定價法制定的價格。它們各自的促銷對象是哪些旅游消費者群體。 參考書目（含參考書、文獻等）具體內容：1.旅行社經營管理，國家旅游局人事勞動教育司編，中國旅游出版社2004年版2

22、.旅行社管理，杜江編著，南開大學出版社2001年版3.旅行社經營管理，國家旅游局人事勞動教育司編，旅游教育出版社1999年版4.旅游經濟專業知識與實務（中級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版5.旅游經濟專業知識與實務（初級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版附錄1 章后習題參考答案第3章一、選擇題1下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為（ ）長城香港迪斯尼樂園昆明世博園九寨溝采用間接分銷作為旅行社產品的分銷渠道的優點是（ ）影響面廣銷售成本低針對性強銷售量大二、問答題.組合旅游產品與包價旅游產品之間存在哪些區別？.旅行社在經營產

23、品開放業務應遵循哪些原則？.旅行社在旅游服務采購中可采取哪些策略，這些采購策略的適用范圍是什么？典型案例 旅行社產品的開發與旅游服務的采購2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經理在作市場分析時發現，當年是中國共產黨成立八十周年，一些高等學校打算組織學生到革命老區進行革命傳統教育。周總經理認為，應該抓住這一契機，設計和開放“革命傳統教育游”產品。由于這種產品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區河北省平山縣西柏坡村進行實地考察，了解當地的景點、參觀線路、接待設施、導游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時間。同時，他還與當地的鄉、村干部及接待單位的負責人座談，

24、了解景點門票、食宿的價格。通過實施考察，周總經理認為新產品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附件地區可用于接待旅行者的住宿設施數量較少，必須提前預定，以保證在旅游旺季時的供給。于是，他便同當地的旅館和招待所簽訂了客房包租協議，以較低的價格包租了當年的全部客房。同年4月，新產品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進行宣傳促銷，而是先在較小范圍進行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經開始推出同類產品時，周總經理認為時機成熟，決定大規模地進行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價格、線路、包含的內容方面均具有較大優勢，吸引了大量旅游者。此時，由于北京

25、、天津等地的旅游者報名踴躍，各家旅行社應接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區的住宿設施已經被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時間，從而引起一部分旅游者的不滿。資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版社，2003年周總經理及其同事們充分利用了這種對本旅行社十分有利的市場形勢。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優勢，吸引更多的旅游者報名參加由該旅行社組織和接待的團隊。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現空閑客房時，將其轉租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀

26、光旅行社由新開發的“革命傳統教育游”產品獲得了豐厚的經營收入，為來年的經營和企業的進一步發展準備了更多的資金。思考題.該旅行社為什么會選擇西柏坡作為新產品？又是如何對其進行設計和開發呢？.周總經理為什么要預定當地旅館和招待所當年全部客房。這樣做的好處有哪些？案例分析提示本案例設計到了旅行社產品的設計與開發，旅游服務采購的管理，旅行社產品的促銷等幾個方面.旅游吸引物是旅行社產品的“原材料”，它的好壞是旅游者能否選擇該產品的決定因素。所以旅行社在進行產品的設計和開發時，應以市場為導向，針對目標市場，了解旅游者現實和潛在需要，設計出具有鮮明特色的產品。同時應充分考慮可進入性，即交通和基礎設施狀況。另

27、外經濟可行性也是產品開發中極為重要的原則.旅游服務采購是旅行社一項十分重要的業務。旅游服務采購應以保證供應，質量，降低成本，互惠互利為原則。不同的情況應采用靈活的采購策略。以期獲得價格和質量的最優組合。附錄2章后習題參考答案第3章一、選擇題1 ABC 2. ACD二、問答題1. 組合旅游產品有別于包價旅游產品主要在于，前者產品的主要形式為旅游線路，經營這 種產品的主要是旅游目的地旅行社。他根據客源市場需要設計固定旅游路線，并廣泛通知客源地旅行社，由其向旅客推銷并負責送旅客去目的地。再由目的地旅行社組織成團或自由或隨團活動。組合旅游是靈活性較強的旅行社產品。有利于招攬客源，避免客源和旅游成本的浪

28、費。2. 旅行社產品的開發原則) 市場導向原則 2）獨特性原則 3）針對性原則 4）可進入性原則 5）布局合理性原則 6）經濟可行性原則 7）可接受性原則3. 旅游服務采購策略1）集中采購集中采購的主要目的是通過擴大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價格和采購成本。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區和旅游淡季。2）分散采購分散采購主要適用于旅游市場上出現供過于求十分嚴重的現象和當旅游服務因旅游旺季的到來而出現供不應求的情況時。3）建立采購協作網絡旅行社為了達到保證供應和降低采購價格及采購成本的目的，應該通過與其他旅游服務供應部門或企業聯系和協作，建立起廣泛而且相對穩定的協作網絡。4) 預

29、定策略與退定策略 應對臨時增加或取消的旅游計劃附錄3綜合實訓教學建議實訓1教學建議：1分析旅行社產品的形態2分析取脂定價法與滲透定價法之間的主要區別及其適用范圍；3運用成本加成法計算旅行社產品的價格。實訓2教學建議:1運用四象限法對某旅行社的現有產品進行分類，并提出相應的篩選策略。2分析并指出大眾傳播媒體性廣告中的電視、報紙、雜志和廣播電臺的適用目標市場特點。第四章 旅行社的接待業務第一節 團體旅游的接待與管理第二節 散客旅游與門市服務第三節 旅游票務與行李業務第一節 團體旅游的接待與管理一、 團體旅游的類型與特點（一）團體旅游的類型1. 入境團體旅游2. 出境團體旅游3. 國內團體旅游（二）

30、團體旅游的特點1入境團體旅游的特點2出境團體旅游的特點3國內團體旅游的特點二、 團體旅游的接待過程管理（一）準備接待階段的管理（二）實際接待階段的管理（三）總結階段的管理第二節 散客旅游與門市服務一、 散客旅游產品的類型（一）單項委托服務業務 1受理散客旅游者來本地旅游的委托業務 2辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業務 3受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業務（二）旅游咨詢業務（三）選擇性旅游1選擇性旅游的內容2選擇性旅游的銷售3選擇性旅游的接待二、 散客旅游業務的特點（一）散客旅游的特點（二）散客旅游接待的要求 1旅行社產品方面 2預訂系統方面 3采購方面三、 旅行社的門市部業務 (一)門市部

31、地點的選擇（二）門市部業務人員 1業務素質 2崗位職責第三節 旅游票務與行李業務一、 旅行社航空票務中心的設立（一）旅行社航空票務中心的類型1一類航空票務代理2二類航空票務代理（二）設立航空票務中心的條件（三）設立航空票務中心的程序（四）開帳與結算計劃 1開帳與結算計劃的作用 2加入開帳與結算計劃的程序二、 旅行社的行李業務（一）民航部門行李托運 1國內航線的行李托運 2國際航線的行李托運（二）鐵路部門行李托運（三）旅行團行李的交接程序 1接受行李程序 2運送行李程序（三）行李差錯的處理 1行李丟失的處理 2行李漏接或錯送的處理 3行李破損的處理 本章重點1. 團體旅游的類型與特點2. 散客旅

32、游產品的類型3. 散客旅游業務的特點 本章難點1. 團體旅游的接待過程管理2. 旅行社的門市部業務3. 旅行社航空票務中心的設立4. 旅行社的行李業務 討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例。思考題：團體旅游接待服務中全程導游員的接待程序是什么？作業：參觀旅行社航空票務中心，觀察那里的業務人員處理訂票、售票、退票的工作程序。 參考書目（含參考書、文獻等）具體內容：旅游經濟專業知識與實務（中級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版旅游經濟專業知識與實務（初級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版現代旅行社管理，上海春秋國際旅行社編

33、，中國旅游出版社1996年版旅游質量監督管理工作實用手冊，國家旅游局旅游質量監督管理所編，中國旅游出版社2001年3版Tourism: The State of the Art, edited by A.V. Seaton, John Wiley & Sons,1994 TOUR OPERATORS OPERATIONS AND MANAGEMENT, By Luis G. Chaves,ILO Expert,1992附錄1章后習題第4章一、選擇題1出境團體旅游具有（ ）特點A.講解難度小B.活動日程穩定C.消費水平高D.文化差異大2散客旅游產品包括（ ）A.單項委托服務業務B.旅游咨詢業務C

34、.選擇性旅游二、問答題1.入境旅游團體接待業務的特點是什么？2.旅行社經營的散客旅游業務有哪些特點？3.旅行社設立航空票務中心的程序是什么？典型案例 旅行社門市部的室內布局門市入口及等待區門市入口及等候區是旅游者走進旅行社門市部后所見到的第一個區域。這個區域應該讓人看上去十分舒服，能夠立即對旅游者產生強烈的吸引力。與此同時，這個區域又應該具有較強的實用性。在這個區域進行布局設計時，應保證門市部進出通道暢通，等候接待的旅游者所坐的位置不應處在顧客過往的通道上。另外，桌椅不能擺放在剛進門的旅游者的前方視線落點，這會讓他們產生雜亂無章的感覺接待與咨詢服務區接待與咨詢服務區是旅行社門市部的核心區域，必

35、須讓顧客看上去感到心情愉快，并且產生這里工作效率極高的印象。這個區域的布局涉及應該是：（1）工作人員的坐位不能過于擁擠，否則無法保證較高的工作效率。應該位每一位接待員提供一塊供他個人使用的工作區域，以保證他們在工作時不會受到來自其他接待員的干擾。（2）接待員的辦公桌可以沿房間的墻壁擺放，使接待員面對門市部的門口，隨時能夠看到走進來的旅游者。辦公桌的對面應擺放一兩把椅子，使旅游者咨詢時坐。（3）區域內應整齊地擺放一些期刊架，上面擺放最近一期的旅游雜志、報紙、旅游目的地介紹、旅游宣傳小冊子等。后勤工作區后勤工作區一般不對外開放，除了特殊情況外，不應讓旅游者進入這個區域。后勤工作區一般由三部分構成：

36、部門經理辦公室、庫房和衛生間。 資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版社，2003年思考題1.旅行社門市的主要業務是什么2.門市部業務人員怎樣履行自己的崗位職責案例分析提示1門市部的選擇和布局應首先考慮旅行社產品的目標市場，根據其特點來設立門市部。門市部主要是為散客旅游者提供接待、旅游咨詢和銷售服務。門市部是展示、推銷和銷售旅行社產品的重要場所， 2門市部業務人員需要向散客介紹旅游產品，提供咨詢服務，銷售散客產品和處理各種文件。履行這些職責需要門市接待人員有良好的溝通能力，精通散客旅游產品知識和較高的文字水平。他接待質量的好壞與顧客的購買決定的作出相聯系附錄2章后習題參考答案第4章一、選擇

37、題1 BCD2 ABC二、問答題1入境團隊旅游的特點1)停留時間長 2）外籍人員多 3）預定期長 4）落實環節多 5）活動日程變化多2散客旅游的特點1)批量小 2）批次多 3)預定期短 4）要求多5）變化多3設立航空票務中心的程序1)建立、購買或租賃獨立的營業場所2)購置電話、傳真機、計算機等通訊設備3)招聘擁有銷售航空客票代理資格的人員或選送適當人員參加民航部分舉辦的專業培訓4)由會計師事務所出具注冊資金的驗資證明5)向國際航空運輸協會提出加入申請，并經審查合格后，加入該組織，成為其會員6)在加入國際航空運輸協會后，按國家的有關規定，申請加入開帳與結算計劃7)向相關的航空管理部門提出設立票務

38、代理申請8)經民航管理部門審核并批準后，領取經營證書9)持民航管理部門頒發的經營證書，到當地工商行政管理部門等級，申領營業執照附錄3 綜合實訓教學建議 實訓1教學建議：1分析團體旅游的接待過程2分析散客旅游業務的主要特點；3分析票務中心設立的主要程序及其他點； 實訓2教學建議:1.運用所學知識嘗試建立一家二類票務中心；2.分析當前我國散客業務的現狀及其發展趨勢。3.分析門市部的布局會對旅游者購買決策產生哪些影響。 綜合案例之一天津中國旅行社的發展進程1993年，天津中國旅行社總經理周學偉先生在極端困難的條件下，受命重新組建天津中國旅行社。經過周總經理及其助手的不懈努力和多方奔走，克服了各種困難

39、，使該旅行社于當年7月18日正式成立。由于歷史原因1，與其他旅行社相比，該旅行社在成立之初，其資金、人才、協作網絡和客源渠道均十分匱乏，成為阻礙該旅行社經營和發展的嚴重障礙。在困難面前，周總經理和他的同事們沒有絲毫的氣餒，而是堅定信心，通過對本旅行社所處的宏觀環境、行業環境和內部環境的科學分析，發現自己的優勢和劣勢，認清所面臨的機遇和挑戰，采取了揚長避短的經營戰略，以入境旅游和港澳游為重點，兼顧國內旅游，力爭在較短的時間內成為天津市乃至國內的強社。創建初期，該旅行社充分利用中國旅行社系統長期以來在經營港澳游和入境游方面的優勢，大力開發針對港澳同胞和海外旅游者的入境旅游產品和中國公民出境游產品，

40、既滿足入境旅游者和出境旅游者的需求，又為旅行社的發展提供了必要的資金來源。與此同時，周總經理及其同事們根據對國內旅游市場的準確判斷，抓住剛剛興起的國內旅游熱潮所提供的機遇，迅速推出了一大批適合國內旅游者需要和支付能力的國內游產品，贏得了天津市國內游市場上的重要份額。經過數年的努力，天津中國旅行社發展成為天津市旅行社行業中一個重要的企業。資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版社，2003年 在企業的建設和發展過程中，周總經理和他的同事們充分認識到人力資源在旅行社生存和發展中所起到的關鍵作用，決心培養出一支高素質的員工隊伍。為此，天津中國旅行社在1995年開辦了天津中旅旅游職業學校，每年招生3

41、00人。一方面，學校為天津中國旅行社提供了大量優秀的員工，并為其發展準備了充實的人才庫，另一方面，學校也向其他旅行社及相關行業輸送了大量人才，為天津市的旅游人才建設做出了重要貢獻。 盡管取得了顯著成就，但是周總經理始終保持著清醒的頭腦，不斷探索企業在新形勢下的發展方向。在堅持大力發展旅游業務的同時，天津中國旅行社確立了集團化發展的新戰略，并將其付諸實施。天津中國旅行社與各地的合作伙伴建立起以旅游產品開發為主的經營多元化集團。天津中國旅行社與其合作伙伴互派管理人員，共同設計新的旅游產品，共同承擔風險。另外，天津中國旅行社還建立了貨物運輸公司及其他房地產項目，對旅行社的經營和發展起到了分散風險和擴

42、大收入來源的重要作用。在我國加入世界貿易組織后，面對國外旅行社的激烈競爭，周總經理及其同事們審時度勢，果斷地采取走出去的發展戰略，與德國的一家旅行社在當地合資建立了旅行社，并獲得51%的股份，實現了對該旅行社的控股。經過20年的艱苦奮斗，周學偉先生和他的同事們把一個白手起家的小型旅行社，建設成為天津市的一個享譽國內的旅行社集團，為天津市旅游業的發展做出了重要貢獻。 思考題：1.天津中國旅行社開辦旅游職校，對該旅行社的發展能夠產生什么影響？2.天津中國旅行社在建立旅游企業集團的過程中采取了哪幾種戰略？天津中國旅行社的前身是成立于1974年的中國旅行社天津分社。1986年，該旅行社并入中國國際旅行

43、社天津分社（現天津中國國際旅行社），成為中國國際旅行社天津分社的中國旅行社部。1993年7月18日，該部從天津中國國際旅行社獨立出來，并在此基礎上重新成立了天津中國旅行社。作者注。3.天津中國旅行社的發展歷史給了我們哪些啟示？綜合案例之一的分析提示本案例涉及到旅行社建立、旅行社產品市場的開發、旅行社人力資源開發與管理旅行社集團化發展等幾個方面：1.旅行社的經營管理人員應根據對宏觀環境、行業環境和內部環境的分析結果，制定具有針對性地發展戰略，并根據市場需求及自身優勢，開發出適銷對路的產品，以滿足不斷變化的旅游市場的需求。2.旅行社是一種以人力資源作為主要企業資產的服務性企業，建立一支高素質的員工

44、隊伍，并且不斷地吐故納新，是旅行社成功的重要保障之一。旅行社應重視人力資源的開發和建設，為自身的發展提供可靠的人才資源渠道。3.旅行社應采取適當的發展戰略，如建立戰略聯盟、采取綜合多元化發展戰略，以擴大企業集團的實力，提高抗風險的能力，增加收入來源渠道，使企業能夠不斷發展。第五章 旅行社的人力資源開發與管理第一節 旅行社人力資源的開發第二節 旅行社人力資源管理第三節 旅行社企業文化建設第一節 旅行社人力資源的開發一、 旅行社人力資源的內涵與特點（一）旅行社人力資源的內涵 1人力資源 2旅行社人力資源（二）旅行社人力資源的特點（三）旅行社人力資源的類型 1領導型人才 2參謀型人才 3開拓型人才

45、4交際型人才 5管家型人才 6原則型人才 7監督型人才 8技術型人才二、 旅行社人力資源開發的內容與任務（一）旅行社人力資源開發的概念（二）人力資源開發的內容（三）人力資源開發的任務三、 旅行社員工的選擇與聘用（一）影響旅行社選擇員工的因素 1外部環境因素 2旅行社方面的因素 3應聘者方面的因素（二）旅行社聘用員工的程序 1制定用人計劃 2開展招聘活動 3挑選及錄用員工第二節 旅行社人力資源的管理一、 旅行社人力資源的培訓計劃（一）旅行社開展人力資源培訓的意義（二）旅行社人力資源培訓的內容 1職業道德培訓 2知識培訓 3能力培訓（三）旅行社人力資源的培訓方式二、旅行社人力資源的績效評估與管理（

46、一）績效的性質與特點 1績效的性質 2績效的特點（二）績效評估的原則與內容 1績效評估的原則 2績效評估的內容（四）績效評價的指標體系 1總經理的評價指標體系 2市場營銷人員的評價指標體系 3市場研究與產品開發人員的評價指標體系 4旅游接待人員的評價指標體系 5旅游服務采購人員的評價指標體系 6人力資源開發與管理人員的評價指標體系 7財務人員的評價指標體系（五）績效管理的方法 1. 設立績效目標 2記錄績效表現 3輔導及反饋 4績效評估 5反饋面談 6制定行動計劃第三節 旅行社企業文化建設一、 企業文化的構成 （一）旅行社的物質文化1企業環境2企業標識（二）企業行為文化1企業目標2企業制度3企

47、業民主 4企業文化活動 5企業人際關系（三）企業精神文化1企業哲學 2企業價值觀 3企業精神 4企業道德 二、企業文化的建設 （一）旅行社企業文化的特點 （二）旅行社企業文化建設的作用（三）旅行社企業文化建設的策略 1提高旅行社的物質文化 2加強旅行社的制度文化 3豐富旅行社的精神文化本章重點1. 旅行社人力資源的內涵與特點 2.旅行社人力資源開發的內容與任務3.企業文化的結構本章難點1. 旅行社的員工選擇與聘用2. 旅行社人力資源的培訓3. 旅行社人力資源的績效評估與管理4. 企業文化的建設 討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例思考題：旅行社人力資源績效評估的指標體系包括哪些？作業：選擇

48、一個旅行社，觀察其對員工的培訓活動，從中發現一些合理的地方和需要改進的地方參考書目（含參考書、文獻等）具體內容：.旅游經濟專業知識與實務（中級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版.旅游經濟專業知識與實務（初級），全國經濟專業技術資格考試用書編寫委員會編寫，團結出版社2004年版.導游實務，全國導游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社2001年版.旅游質量監督管理工作實用手冊，國家旅游局旅游質量監督管理所編，中國旅游出版社2001年3版.TOUR GUIDING AND THE CONDUCTING OF TOURS, By Luis G. Chaves,I

49、LO Expert,1992，PROFESSIONAL Travel Counseling, Second Edition, Ontario, Canada: Canadian Institute of Travel Counselors of Ontario,1991章后習題第5章一、選擇題1旅行社需要各種不同類型人才，其中領導型人才需要具有（ ）的特點知識全面能力出眾品質優秀樂于求同2旅行社人力資源開發的內容有（ ）制定科學合理的人力資源計劃招聘和錄用所需員工建立完善的考核體系和獎懲制度建立科學的薪酬福利制度3旅行社企業文化的特點（ ）服務性文化性協調性經營性二、問答題.旅行社人力資源的內

50、涵是什么？.旅行社應如何進行績效評估？.旅行社的企業文化建設有哪些作用.旅行社及其主管部門或董事會在選擇管理人員方面應如何避免出現諸如“典型案例”中的現象和結果？典型案例 WS旅行社的“總經理選舉”1998年，J市WS旅行社的張總經理因年滿六旬，申請退休。該社所屬的TBS旅游發展集團（控股）總公司經過研究決定，同意張總經理退休。同時，總公司決定派總公司的紀律檢察委員會孫副書記、人力資源部劉總監和工會李副主席前往WS旅行社，召集中層干部以上的人員，進行民主測評，推薦新的總經理人選。然而，WS旅行社是一家成立時間較早的國有企業，由于歷史原因該社存在著嚴重的派性。其中，該社散客部王副總經理曾任接待部

51、經理，三年前，他因擅自向旅游者索要小費和多次帶旅游者到非定點商場購物，收取大量回扣，遭到旅游者投訴。當時，該社石副總經理在社務會上提出，應該給予王某行政處理，并且調離接待部門。張總經理接受了石某的建立，給予王某行政記過處分，并將其調到散客部任副經理。另一名副總經理趙某為了拉攏王某，私自將會議情況告訴了王某。從此，王某便對石某懷恨在心，伺機報復。另外，銷售部經理許某認為，石某年富力強，是其升遷的障礙。于是王某找到許某，說明將聯絡其他人反對提名石某繼任總經理，而要推選趙某出任此職，兩人一拍即合。隨后，他們便分頭私下串聯，煽動對石某的不滿情緒，極力吹捧趙某。資料來源：梁智旅行社經營管理，旅游教育出版

52、社，2003年總公司派來的孫某、劉某、李某來到WS旅行社后，不做任何調查研究，立即召開中層會議，宣布進行民主測評，推選總經理的繼任人選。孫某甚至在會議上說，這次充分發揚民主，誰得到的選票多，誰就是下一任總經理。當時張總經理曾表示異議，向他們提出忠告，建議他們謹慎行事。但是，孫某等人置若罔聞，我行我素。選舉后，孫某將選票帶回總公司。不出所料，趙某獲得的選票最多，順理成章地當上了總經理。趙某就任總經理后，王某等人認為他們為趙某的“容生”立下“汗馬功勞”，要求趙某予以“報答”。趙某不顧其他副總經理的反對，擅自決定為王某“平反”和“恢復名譽”。不久，趙某又提拔許某為總經理助理。趙某的做法，在員工中間引

53、起強烈的不滿。另外，由于趙某只善于拉幫結派，以小恩小惠收買他人，對于旅行社業務一竅不通，特別是他頑固地認為，旅行社開展促銷活動是“浪費金錢”，應該實行個人承包，導游員接待旅游團應向旅行社繳納“人頭費”。結果，不到兩年，WS旅行社在趙某的領導下，市場份額日漸縮小，接待質量下降，旅游者投訴不斷，經營效益連年滑坡，甚至到了虧損的地步。WS旅行社開始拖欠員工工資，一部分業務骨干紛紛跳槽，到其競爭對手那里去另謀出路。直到此時，總公司的領導們才發現趙某不能勝任，決定將其調到總公司擔任“處級調研員”，行政級別不變。同時，總公司的領導們考慮派孫某等人到WS旅行社，召開中層干部會，進行民主推薦，選舉該社的總經理

54、。思考題1旅行社該如何選擇合適的管理人員避免出現案例中的現象2該案例的失敗教訓，給予了旅行社的人力資源管理什么啟示案例分析提示本案例是典型的人力資源開發和管理方面出現的失誤導致了旅行社整體經營的失敗的例子1旅行社的發展與經營管理人員，尤其是總經理的個人素質、管理能力和經營才能密切相關。在對高層管理人員的選擇時，應根據科學的考核體系對其進行績效評估，以此為主要依據，考慮多方面的因素，如外部環境，旅行社方面和應聘者自己等方面。并為其準備一段過渡適應時期，觀察其是否為領導型人才是否勝任此崗位。雖然總經理對旅行社有十分重要的作用。但旅行社的發展不能夠完全依賴總經理個人，旅行社的人才構成必須是多方面的，

55、能夠做到不同類型的人才互補。2旅行社是人才密集型的企業，人力資源不僅在其全部資源中占較大比重，并且在其經營中創造的效益也超過其他資源。建立一支優秀的員工隊伍對旅行社至關重要。旅行社人力資源開發和管理的工作責任重大。人力資源的任務就是早就優秀員工隊伍，建立科學的人力資源開發體系。避免人為不良因素的干擾，造成人力資源管理的失誤。章后習題參考答案第5章一、選擇題1 ABC2 ABCD 3 ABCD二、問答題1旅行社是人才密集型的企業，人力資源不僅在其全部資源中占較大比重，并且在其經營中創造的效益也超過其他資源。與其他旅游企業相比，旅行社人力資源的內涵體現在其人力資源在推動企業發展和實現企業預期經營目

56、標方面所發揮的作用更為突出。因此除了具有一般人力資源的特征外，旅行社的人力資源還應具有受教育程度高，知識范圍廣，專用技術強等特征，是一種高素質的人力資源2旅行社在進行績效評估時首先要遵循以下幾項原則）公開性原則2）客觀性原則3）直接性原則4）反饋性原則5）差別性原則進行包括1）職務評估 2）獎金評估 3）提薪評估 4）晉升評估的各項內容的評估3旅行社企業文化建設的作用：）觀念轉變 2）完善制度 3）群體識別 4）激勵員工 5）增強凝聚力 6）增強輻射力7）加強約束力4旅行社的發展與經營管理人員，尤其是總經理的個人素質、管理能力和經營才能密切相關。在對高層管理人員的選擇時，應根據科學的考核體系對

57、其進行績效評估，以此為主要依據，并為其準備一段過渡適應時期，觀察其是否為領導型人才是否勝任此崗位。雖然總經理對旅行社有十分重要的作用。但旅行社的發展不能夠完全依賴總經理個人，旅行社的人才構成必須是多方面的，能夠做到不同類型的人才互補。綜合實訓教學建議實訓1教學建議：1分析旅行社人力資源的特點2分析影響旅行社選擇員工的因素3分析績效評估的作用實訓2教學建議:1分析旅行社人力資源開發的內容2分析旅行社人力資源培訓的內容第六章 旅行社的質量管理第一節 旅行社服務的質量管理第二節 旅游投訴的管理第三節 旅游事故處理與旅游保險第一節 旅行社服務的質量管理一、 旅行社服務質量的內涵（一）服務產品設計質量（

58、二）旅游接待服務質量（三）環境質量，二、旅行社質量管理的意義與評價標準（一）旅行社實施質量管理的意義（二）服務質量的評價標準 1影響質量評價的因素 2旅行社方面的評價標準 3旅游者的評價標準三、 旅行社質量管理的內容與方法（一）旅行社質量管理的內涵 1旅行社的全面質量管理 2旅行社的全過程質量管理 3旅行社的全員質量管理（二）旅行社質量管理的實施1產品質量管理2采購質量管理3接待質量管理4環境質量管理第二節 旅游投訴的管理一、 旅游投訴產生的原因（一）旅游服務部門的原因1交通服務方面的原因2住宿服務方面的原因3餐飲服務方面的原因4其它服務方面的原因（二）旅行社自身的原因 1活動日程安排不當 2

59、接待人員工作失誤 二、 旅游投訴的處理 （一）了解旅游者投訴的心理 （二）旅游投訴的處理程序 第三節 旅游事故處理與旅游保險一、 旅游事故的類型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者個人事故（三）旅游安全事故 二、 旅游事故的處理 （一）旅行社工作事故的處理方法 1漏接事故的處理 2錯接事故的處理 3誤機（誤車、誤船）事故的處理（二）旅游者個人事故的處理方法 1旅游者丟失旅行證件事故的處理 2旅游者丟失錢物事故的處理 3旅游者走失事故的處理（三）旅游安全事故的處理方法 1旅游交通事故的處理 2旅游治安事故的處理 3飯店火災事故的處理 4食物中毒事故的處理三、 旅游保險 （一）旅行社投保責任保險的

60、意義（二）旅游保險的主要險種（三）旅游保險的主要內容1保險責任2保險期間3保險金額4責任免除（四）旅游保險的辦理程序 1選擇保險公司投保 2辦理保險手續 3賠付程序 4保險公司的賠償 5賠償權利的消滅本章重點 1. 旅行社服務質量的內涵 2. 旅行社質量管理的意義與評價標準 3. 旅游投訴產生的原因本章難點 1. 旅游投訴的處理 2. 旅游事故的處理 3. 旅行社質量管理的內容與方法 討論、思考題、作業討論題： 分析課后案例。思考題：如何預防旅游投訴的頻繁發生？作業：前往當地的旅行社質量監督所，旁聽旅游者的投訴，并觀察質監所人員處理投訴的方法和旅游者對處理結果的滿意程度。 參考書目（含參考書、