1、星河世紀物業管理方案目 錄第一章管理思路第一節服務理念第二節管理定位第三節管理目標第四節管理模式與機構設置一、3- E定制式服務模式二、模式釋義三、3- E定制式服務模式圖四、組織架構五、人員設置第五節管理承諾和管理主要措施 第二章內部管理第一節 管理人員的配備 錯誤!未定義書簽第二節管理方式一、組織系統二、運作系統三、信息反饋系統四、管理機制五、培訓管理六、管理制度七、檔案管理八、品質管理第三節管理標準一、對外服務標準主要內容 二、內部管理標準主要內容 三、標準化管理體系文件目錄第三章工作計劃第一節前期準備階段一、前期介入工作計劃表二、驗收接管和入伙期工作計劃表 三、正常期運作計劃表第二節清

2、潔開荒一、清潔開荒工作計劃 錯誤!未定義書簽二、材料工具耗費第四章客戶服務第一節 客戶服務工作范圍 第二節星河世紀客戶服務體系一、服務隊伍系統二、網絡系統第三節 客戶服務方式 -i、信息傳遞方式 二、E站服務方式二、定制服務方式 錯誤!未指定書簽第四節客戶服務流程第五節各類服務工作流程一、維修服務類二、投訴處理流程圖 三、定制服務類第六節客戶服務標準第五章社區文化建設第一節 社區文化建設的基本思路 第二節社區文化制度建設第三節社區文化人員配備第四節社區文化活動場所第五節社區文化活動計劃一覽表第六章基本服務.錯誤!未定義書簽。第一節房屋本體及公用設施維修養護 一、管理要求二、房屋本體及公用設施維

3、修養護 67三、公用設施保養標準 四、房屋本體及公用設施維修養護管理流程 第二節機電設備設施管理一、管理目標二、機電設備管理范圍三、組織架構圖四、機電設備各系統管理要求、工作流程、維護保養標準 五、給排水設備管理要求、工作流程、維護保養標準 六、消防設備管理要求、工作流程、維護保養標準 七、電梯設備管理要求、工作流程、維護保養標準 八、弱電智能化設備管理要求、工作流程、維護保養標準 九、空調通風設備管理要求、工作流程、維護保養標準 第三節安全管理一、星河世紀安全管理范圍及模式 二、組織架構及人員配置 三、治安管理四、車輛管理五、消防管理第四節環境管理一、環境管理范圍二、運彳方式三、組織架構及人

4、員編制 107四、清潔綠化消殺的實施五、環保管理六、安全注意事項七、環境管理服務質量標準 第七章各類突發（應:急）事件處理預案 第一節 突發（應急）事件的類別 第二節 突發（應急）事件處理預案 一、總的處理流程圖二、突發事件處理標準第三節 各類突發（應急）事件處理預案 一、安全類突發（應急）事件處理預案 二、公共衛生類突發（應急）事件處理預案 三、自然災害類突發（應急）事件處理預案 四、設施設備類突發（應急）事件處理預案 五、組織活動突發（應急）事件處理預案 六、網絡攻擊（應急）處理預案 第八章定制服務第一節定制式服務一、差異化的等級服務二、E站式零距離服務第二節商務服務商務服務的運作方式 1

5、76二、服務項目三、商務中心的設備配置四、商務中心的服務工作要求和工作程序 第三節商場服務一、商場服務的運作方式 二、定制的服務項目第四節事務服務一、房屋理財服務二、家庭事務服務三、家庭事務服務主要項目 第九章 前期開辦費用及物資裝備計劃 一、星河地產公司需支付給物管公司配合銷售的費用預算 二、星河地產公司需支付給物管公司配合前期物管的費用預算.三、星河地產公司需墊付的前期開辦費和物資裝備費用預算.第十章費用測算第一節費用測算概述第二節費用收支預算和管理費標準 一、物業管理費標準二、物業管理費標準測算原則三、測算依據和有關說明 四、經費收支年度盈虧測算 五、管理處增收節支控制成本措施 六、星河

6、世紀物業管理有關費用測算 第一章管理思路第一節服務理念E服務拓展服務內涵定制式 提升服務品質第二節 管理定位通過對星河世紀的有效管理， 使星河世紀的物業管理服務既適應時代發展的要求，又符合集公寓、商場、辦公綜合一體物業的特殊需要，讓不同物業類型的業主感受全新的物業服務特色，體現星河物業公司不斷創新的服務風格，提升星河世紀物業的品牌效應，使星河世紀物業使用者享受到各自需要的服務， 從而使各類型物業的使用價值達到最大， 成為深圳市中心區綜合體物業的楷模。第三節 管理目標自接管之日起， 兩年內使星河世紀達到深圳市城市物業管理優秀示范小區（大廈）要求，三年內達到廣東省城市物業管理優秀示范小區（大廈）要

7、求，積極樹立和推廣星河世紀品牌形象。自接管之日起， 通過智能化管理和網絡化應用， 三年內使星河世紀成為深圳市中心區第一個集商業、住宅、公寓和寫字樓為一體的知名高尚社區。自接管之日起， 兩年內使星河世紀成為深圳市安全文明標兵小區 （大廈） 。第四節 管理模式與機構設置一、3- E定制式服務模式針對星河世紀三種不同物業功能、不同客戶群體和不同服務需求的特性，運用網絡枝術（ e 服務）充實一站式服務，采用定制式服務的形式，形成星河世紀的客戶服務體系， 從而滿足不同客戶群體不同服務需求的一種高效、專業、簡便的服務模式。二、模式釋義（一）、，指三類物業功能、三類服務群體、三類服務需求。（二）、“E” 服

8、務是指以常規“一站式”服務為基礎，利用電子技術、計算機網絡技術、通訊技術來拓展服務內涵， 從而充分發揮信息平臺的樞紐作用， 達到快捷、 高效、便利的服務效果。、 “定制式”指為客戶群（大客戶）提供量身定制的個性化服務。、 “一站式”釋義通過一個服務系統 （服務中心和服務組） 作為滿足業主服務需求的起、 止點， 將服務需求分類并由各區服務人員 （助理、 管家、 代表） 全程跟蹤、 處理，確保服務形成閉環的服務方式。、助理、代表、管家1、助理（商務助理） ：滿足客戶商務需求的專業物業服務人員。 2 、代表（商業代表） ：滿足營運商、顧客需求的專業物業服務人員 。3、管家（事務管家）滿足業主、住戶需

9、求的專業物業服務人員。商務助理、商業代表、事務管家作為管理處為三類物業配置的服務專員，通過他們的服務，來實現3-E 定制式的服務模式。（六）、管理方式管理處設一個服務中心，在三類物業中分設三個服務組，分設助理、代表、 管家職位人員，各級服務人員接受上級的指令和業主當面、 電話、網絡等形式 提出的各項服務需求以及各種投訴，服務中心及時調度相應專業服務人員全程 進行跟蹤、處理，并將處理結果及時向業主反饋。服務中心實行24時工作制，接受業主咨詢、投訴、辦理預約服務等，由 各區服務人員隨時為業主（物業使用人）提供各類服務；業主如有服務需求， 只要撥打24小時服務站熱線電話，分區服務人員將以最快的速度為

10、您提供服 務，讓您享受到3-E定制式服務模式的特色。（七）、管理、服務、經營原則1、管理統一原則：全區工作由管理處統一領導，各區管理工作接受服務中心的指導， 重大事 件及突發事件的處理由管理處經理統一調度。2、服務分區原則：各區服務組負責人在服務中心值班經理的領導下， 負責本區域內的各項管 理、服務工作的開展。3、經營獨立原則：獨立核算，自主經營。三、3- E定制式服務模式圖 丁客 網絡1戶服定制服務:.辦公 星商務服務家政服務.河商場服務商場世四、組織架構五、人員設置（總人數：171人）服務中心管理處 第五節 管理承諾和管理豐要制施.為了*卿篇躅為深圳市中心區又一標志管理處經理1人的綜合體物

11、業，不斷提升星河世紀的品牌價值和確保群體的需務”的質工方色 “禮貌、溫差、周到、安哄艮務風格, 設備部安全部W， 環境部出管理雄帶甲無叫的莊要嚙解了奧 停場宅圍車安安安安全1全全全公 安 全公場宅保保隊隊號序行場才修公場宅圍車安安安安安全全全全全臨隊隊隊隊122100%161365人人人人人I蘇涯保潔隊口兼潔場 保 潔 隊26人宅化圍保消地潔殺下隊隊室物業“星誠服二 1 、” 4 k , |1 /7 客服部L商主甫1施E務務業站服服】服會務務務務服務組機家服務組培訓合格人啾/培訓總人數小2人 潔人人人3服務進行量化、并提小務部人財質 事務培 行管政訓理昔施所舒業服務組10人訓而結合,職培訓、特

12、培訓考核制2房屋及配套設施完好率98%98%完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積X 100%建立日常檢查制度，定期進行 全面分項檢修，嚴格進行日常 管理，無人為損壞事件發生。3房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數/應計報修次數X100%建立嚴格的修繕制度，維修人 員接到派工單10分鐘趕到現 場，建立回訪制度和回訪記錄。4維修工程質量合格率99%100%維修合格次數/維修總次數X 100%建立合理有效的工作質量監督 機制和回訪制度，考核制度和獎 罰制度，強化員工培訓工作， 加強日常巡查和回訪工作。回訪率95%100%維修回訪次數/總維修次數X 100%照明燈及疏散燈

13、完好率95%98%完好照明燈、完好疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量X 100%5主要機電設備設施完好率99%100%完好主要設備設施數量/主要設備設施總數量X 100%建立機電設備設施的運作制度 和維修養護制度，配備專業工 程技術人員并持證上崗,實施24 小時專人值班，出現故障及時排 除。6消防設備設施完好率100%100%完好消防設備設施/星河世紀消防設備設施總數X 100%建立和實施巡查制度，建立 設備設施檔案，責任到人。7重大安全責任事故為壬，00 （年）重大安全責任事故次數/星河世紀發生安全責任事故總數X 100%星河世紀管理處經理為第一安 全責任人，全面落實安全檢查制 度，監控中心2

14、4小時安排人員值班，務-協調安全管理工作。8公共場所及設施保潔率98%安排實施保潔的公共場所設施/公共場所設施總計X 100%明確崗位和質量要求，建立 檢查和跟蹤制度，確保重點部位 和重點時間段的保潔力度。9清潔保潔率99%99%以日常檢查記錄和跟蹤整改記錄為主要依據建立質量檢查制度和獎罰措 施，明確日常檢查制度，做好 日常檢查和跟蹤記錄。10綠化完好率95%99%完好綠地面積/綠地總面積X 100%明確綠化制度和工作計劃， 明確日常檢查制度，做好日常檢 查和跟蹤記錄。11道路完好率95%99%完好道路面積/規劃道路使用時積X 100%嚴格道路養護制度，加強日 常檢查，及時修復損壞路面。12化

15、糞池、雨污水井完好率95%100%完好化糞池、雨污水井/化糞池、污水井總數X 100%落實日常檢查制度，發現問題 及時疏通，化糞池每半年清理 一次，雨污水井每年全面清理 一次。13排水管、明暗溝完好率95%98%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度X 100%落實日常檢查制度，發現問題 及時處理，每半年全面檢修一 次。14停車庫（場）完好率95%98%完好設備設施/停布庫（場）總計X 100%嚴格依照規劃設計使用停布 場，制定停車場（庫）使用管 理規定，認真落實日常巡查制 度，發現問題及時處理。15公共娛樂設施完好率95%98%完好公共娛樂設施/星河世紀公共娛樂設施總計X 100%制定

16、詳細的管理養護計劃， 營造局素質的社區文化氛圍， 部分設施實行啟償服務。16客戶肩效投訴率2% （年）2%以下（年）肩效投訴/投訴總計X 100%努力做好各項管理工作，確保 服務質量達到管理承諾的要求， 發現問題及時處理，為客戶排 憂解難，認真做好回訪和解析 工作。處理及時率95%100%處理的有效投訴/有效投訴總計X100%17管理服務費收繳率98%98%Z 上管理服務費實際收繳額/管理服務費應計收繳額X 100%通過集中辦理各種費用銀行托 收，及時催交客戶欠款，特殊 情況可以上門進行收費服務。18客戶滿怠率95%95.6%以上客戶滿意戶數+基本滿意戶數/參加問卷調查總戶數X 100%科學管

17、理和優質服務相結合，嚴格按照公司ISO9001和 ISO14001體系標準運行，以優良 的敬業精神不斷改進工作，贏得客戶的支持，每半年開展一次客戶問卷調查。第二章內部管理第一節管理人員的配備星河世紀整體物業管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質就成為決定 性的因素。星河世紀擬安排高級項目經理擔任星河世紀管理處經理，前期介入 期間公司將組成一個業務素質高、辦事能力強、技術力量精的前期工作小組赴 星河世紀現場進行工作，在正式接管后，星河世紀將形成以管理處經理目標責 任管理為基礎，物業經營、品質管理、工程維護、設備管理、客戶服務、清潔 消殺、環境美化、商業服務、社區文化、會所服務、財務管理、定制服務

18、、網 絡服務等專業人員密切配合的管理團隊。1、寫字樓、公寓、商場共用人員配置（總計：58人）崗位設置人數職位設置備注管理處經理1人經理管理處副經理1人副經理兼服務中心主任客服部客服部主管1人主管網絡管理1人管理員事務部綜合管理2人管理員收款員1人管理員安全部安全部主管1人主管安全隊長2人隊長安全管理27人安全員環境部環境部主管1人主管保潔管理4人保潔員設備部設備部主管1人主管1人設備運行工5人維修工電梯工1人維修工消防工1人維修工強電工3人維修工弱電工1人維修工水工2人維修工泥水工1人維修工2、寫字樓、住宅共用人員配置：（總計：9人）崗位設置人數職位設置備注安全班長3人安全員5人安全員環境組長

19、1人組長3、商場、寫字樓共用人員配置：（總計：2人）崗位設置人數職位設置備注空調工2人維修工4、商場專用人員配置（總計：49人）崗位設置人數職位設置備注安全部安全班長2人安全員19人安全員環境部環境管理員1人管理員環境組長1人組長保潔員24人保潔員商業區管理員2人管理員5、住宅專用人員配置：（總計：28人）崗位設置人數職位設置備注安全員15人安全員保潔員11人保潔員住宅區管理員2人管理員6、寫字樓專用人員配置：（總計：25人）崗位設置人數職位設置備注安全員8人安全員保潔員15人保潔員寫字樓管理員2人管理員第二節管理方式星河世紀作為一個開放型、多功能、園林式、智能型的現代綜合性物業， 作為提供軟

20、環境的物業服務工作，為了實現服務目標，符合服務標準，經過 對星河世紀的整體策劃，將星河世紀物業管理方式確定為：職能管理與分區 管理相給合。基本管理思路：針對星河世紀建筑容積率較高，集商業、住宅、公寓和 寫字樓為一體的綜合性物業的特點，采取分區管理的方式，通過內部職能部 門的分工，將職能管理和分區管理科學地結合起來。重點加強公共區域的安 全保衛工作、智能化設施管理，并建立快速、準確的信息反應鏈和彈性工作 計劃，以動態的適應物業功能的變化及客戶的需求。管理體系由組織系統、運作系統、信息反饋系統和管理機制四部分構成。一、組織系統（一）外部組織體系圖供水星河世紀客戶八. 服 稅務1供曲十使星河世2紀地

21、理位呈N Q 將在深圳市對星翩硼業管理有限公司名如設立星河世紀物業公安實施河世紀的管理;星河物管公司/業委會2、業委會、星河物業管理公司對#河世紀管理處在行政上實星河集團環保物價彳而監鬣與領導。居委會3、星河世紀管理處接受深圳市政府各主管部門的屬地管理，并與各公共事業單位通力協作，做好星河世紀的各項服務工作。（二）星河世紀管理處組織機構圖說明:管理處經理貴陽V1、管理處實行公司領導下的管理處經理目標責任制。公司與管理處經理簽訂經營管理責任書賬務明確管理處的經營管理責任和目標，實行目標管理。2、管理處的編制本著精干高效的原則進行,做到責任明確，分工上注重配合協作,有事看客3、公司沖而循施良、司曾

22、年擔任管理處經理，公司給 部予管理處經理合理的,人事、財務、決策指揮權限，以便加強管理處的管理和控制、快速處理可司也發生的各類問題二、運作系統（一） 整體運作流程擬定方案組建機構交接驗收日常運作TIS09001 年日管理，森墨春運作（二）內部運作流程1、整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理由6 4-前期日4-/茴位I緲 、整體運作流程的具體運行旗旅 、持續改進，確保星河世紀整體形象和管理檔次。1、管理處設立服務中心，24小時擔負統一指揮、協調工作,處理日常管理事務和緊急事項。2、設立值班經理負責制。由管理處正、副經理、各部門主管輪流負責 值班，堅持每天一早會，一般問題處理不過夜。3、實行首

23、問責任制。具體是指首個接待的管理員，要全面、全過程盡 心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。三、信息反饋系統位,業委會注：信息反饋系統圖收建客跑的要求+意見、疝專訪,跟蹤處員工日賞隨機走訪征詢意見是最重要的網絡系統執行結（三）管理處每月向公司作正式書面匯報果反饋（四）饋羽斑季組織一次客戶座談會，廣泛征求客戶建議和意見,部 門 和 人 員收集物業管理服務的需求。（五）強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。四、管理機制（一）、實行目標管理責任制目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予

24、相應的權力，同時,將目標的實現與各級管理人員的切身利益（ 工資、獎金、崗位升遷） 掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔責任，共同邁向成功。（二） 、激勵機制由于員工來自全國各地，如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的主動性、積極性和創造性，直接關系到本項目的管理服務水平。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融合激勵機制，主要重點通過三個方面建立激勵機制。、事業激勵。用公司確立的戰略目標創一流的物業管理企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的

25、發展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在工作中奮力前行。2、量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是公司推動科學管理的重要措施和經驗；管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解到各部門、各班組，并全部以量化形式體現，各部門、各班組直至每一位員工都能明確具體的指標，最終實現任何工作在任何時候都有人去處理、去落實，讓員工與企業共同成長、共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。、績效激勵。 優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管理處在工資、 獎金分配體系中，采取月度、季度、年終量化考核，體現多勞多得，嚴格兌現量

26、化目標管理的獎罰措施，從而使管理處內部形成一種更為積極向上和富有生氣的工作作風，始終保證管理處員工隊伍的素質和活力（三）、監督與自我約束機制注：監督機鼠網/、 星收費公開1、監督機制吉自律基本要求。I全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。六處管理脂套口重視每半年一次客戶意廊E詢工作，對發現問題徹底跟蹤整改和政府相關部門五、培訓管理（一）培訓目標1、新員工培訓率100%合格率100%2、管理人員持證上崗率100%3、特殊工種人員持證上崗率 100%4、通過培訓，不斷提高員工的工作能力和管理水平，為公司的發展儲備人（二）培訓方式1、內部培訓：公司內部組織的入職強化培訓，組織內部師資進行的專

27、業化培訓，相關部處組織的調（升）職培訓，以及管理處自行組織的培訓2、外送培訓：公司或管理處選派業務骨干參加社會培訓機構的培訓，不 斷提升管理人員的業務技能和管理水平，以及公司或管理處安排擬調（升）職、轉崗人員參加社會培訓機構進行相應崗位資質的培訓。3、參觀學習：公司或管理處組織員工到優秀物業管理項目參觀學習，總 結經驗。4、專題研討會：公司或管理處組織員工對典型案例進行研討，總結更好 的管理方式。5、自學：鼓勵員工利用業余時間學習與工作崗位相關的各類知識，不斷 提高業務技能和管理水平。（三）培訓計劃1、新員工入職培訓計劃序號培訓內容培訓 方式培訓對象培訓目標1入職培訓含雇員手冊、品 質管理、物

28、業管理基礎知識等內部培訓全體員工了解公司的企業文化、行政、人事制度及運作2職業道德內部培訓全體員工加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平3崗位職責和管理制度內部培訓全體員工熟悉本職工作程序和管理運作4各工種專業培訓內部培訓全體員工熟悉掌握本專業的工作技 能，適應工作要求5星河世紀管理目標及模式內部培訓全體員工了解所管物業運作，提高服務水平6接管驗收移交程序（第一年）內部全體了解所管物業、接管程序及培訓員工運作7上崗見習培訓內部培訓全體員工學習掌握基本操作方法，為 正式上崗提供經驗8物業管理法規外送培訓全體員工熟悉物管法規，按法律要求工作9物業管理知識培訓外送培訓相關員工確保持證上崗率100%

29、10言行規范及禮貌禮儀內部培訓全體員工規范言行及禮儀2、第一年日常培訓計劃在舁 廳P培訓內容培訓 方式培訓對象培訓目標1企業形象與公眾形象內部培訓全體員工樹立品牌意識，強化企業理 念，規范服務，體現良好的 公眾形象2消防管理及消防演習內部培訓全體員工掌握消防要求，熟悉如何應對消防事故3突發（應急）處理預案內部培訓全體員工掌握應急方案及常識4團隊溝逋技巧外送培訓全體員工提高內部和與客戶溝通的技巧5物業管理相關法規（物業管理 條例、深圳市物業管理辦法等）專題研討全體員工牢記物管法規，按法律要求 工作，交流運用法律更好地 提高管理水平6作業安全專題研討相關部門員工形成自我保護意識，提高工 作效率7禮

30、貌禮儀內部培訓全體員工規范禮儀，提高服務質量8ISO質量體系文件（安全、保潔 工作規程、維修工作流程）內部培訓全體員工標準化服務，優質化服務9言行規范內部培訓全體員工規范言行，提高服務質量10特殊崗位崗位資格外送培訓相關 部門員工確保持證上崗率100%11特殊崗位資格外送 培訓相關 部門 員工確保持證上崗率100%12創建市優秀小區內部培訓全體員工提高創建意識，使工作滿足創建要求3、第二年日常培訓計劃序培訓內容培訓 方式培訓 對象培訓目標1職業道德自 學全體 員工加強職業道德建設，提高 服務水平和管理水平2消防管理及消防演習內部 培訓全體 員工掌握消防要求，熟悉如何 應對消防事故3突發（應急）

31、處理預案內部 培訓全體 員工掌握應急方案及常識4客戶服務溝逋技巧專題 研討相關 部門 員工提高內部和與客戶溝通的 技巧5執行力培訓內部 培訓管理 層員 工保證公司決策的堅決執 行，提高工作效率6物業管理從業人員相關知識外送全體熟悉物業管理和房地產相培訓員工關政策法規，按政策法規 要求工作7作業安全專題 研討全體 員工形成自我保護意識，提高 工作效率8企業形象與公眾形象內部 培訓全體 員工樹立品牌意識，強化企業 理念，規范服務，體現良 好的公眾形象9星河世紀管理目標及模式改進內部 培訓全體 員工提高物業管理運作效果， 提高服務水平10特殊工種崗位資格外送 培訓相關 部門 員工確保持證上崗率100

32、%11ISO質量體系文件改進內部 培訓全體 員工標準化服務，優質化服務12言行規范、禮貌禮儀內部 培訓全體 員工規范言行，提高服務質量13優秀物業管理項目參觀 學習相關 部門 員工吸收先進的管理經驗，拓 寬思路,提高管理水平14創建市優秀小區內部 培訓全體 員工提高創建意識，使工作滿 足創建要求15創建安全文明小區內部 培訓全體 員工提高創建意識，使工作滿 足創建要求(四)言行規范、禮貌禮儀、公眾形象該項工作主要通過內部管理和培訓，對所有員工在以下方面進行規范:1、言行規范包括：(1)語言規范(2)行為規范2、禮貌禮儀包括：(1)用語A. 稱呼禮貌用語B. 日常禮貌用語C. 電話禮貌用語著裝儀

33、表儀態神態3、公眾形象包括：辦公服務A. 值班室服務B. 維修保養服務C. 門崗服務D.車場崗服務F.巡邏崗服務 G.保潔服務( 3 )交際：握手、名片、接待、拜訪等。4、特定工作禮儀包括：( 1 )安全員交接班( 2 )升旗六、管理制度星河物業公司將嚴格按照ISO9001和ISO14001國際標準及本公司質量體系文件要求，對星河世紀實施專業化、一體化、規范化管理。現將星河世紀管理處主要管理規章制度分類摘錄如下。(一)公眾制度：1、業主公約2、星河世紀精神文明建設公約3、星河世紀裝修管理規定4、星河世紀消防管理規定5、星河世紀安全用水、用電、用氣及供暖管理規定6、星河世紀環境和衛生管理規定7、

34、星河世紀交通車輛、停車場管理規定8、星河世紀安全管理規定9、星河世紀垃圾分類收集處理管理規定10、星河世紀大件物品搬出管理規定（二）管理運作制度：1、管理處員工行為規范2、管理處安全守則3、管理處工作制度4、管理處保密守則5、管理處員工考勤制度6、管理處物資管理制度7、管理處財務管理制度8、管理處財務管理公開監管制度9、安全管理部工作制度10、消防安全管理制度11、消防值班制度12、消防器材管理制度13消防設施監督檢查制度14滅火作戰處理規定15重點部位臨時動火作業安全規定16突發事件防范措施17安全員管理制度18安全管理巡邏制度19大堂值班員工作制度20安全員儀容儀表規定21管理處服務中心工

35、作制度22機電設備部工作制度23物業驗收管理制度24公用設施管理制度25檔案管理制度26檔案借閱制度27檔案歸檔制度28檔案鑒定和銷毀制度29客戶投訴處理和分析制度30客戶意見調查和回訪制度31管理處投訴處理流程32裝修管理流程33檔案管理流程34、樓宇室內維修養護流程35、公共設施維修養護流程36、機電設備維修養護流程37、安全管理運作流程38、火警、火災應急流程39、閉路監控室應急反應流程40、綠化管理流程41、保潔管理流程（三）崗位職責1、管理處經理職責2、管理處副經理職責3、管理處服務中心主任職責4、客服部主管職責5、會計職責6、出納員職責7、綜合管理員職責8、設備部主管職責9、智能監

36、控室值班員職責10、智能化網絡技術員職責11、機電技術人員職責12、電梯技術人員職責13、水電維修工職責14、消防設施工程維修工職責15、安全部主管職責16、義務消防員職責17、車輛管理員職責18、安全巡邏員職責19、環境部主管職責20、綠化管理員職責21、保潔管理員職責（四）工作考核標準1、員工考核制度2、管理處經理、副經理工作要求與量化考核標準3、管理崗位工作要求與量化考核標準（適用于各部門主管人員）4、崗位管理工作要求與量化考核標準（適用于各部門管理人員）5、工程服務工作要求與量化考核標準（適用于工程技術部運行人員）6、安全管理工作要求與量化考核標準（適用于保安員）7、綠化工作要求與量化

37、考核標準（適用于綠化工）8、清掃保潔工作要求與量化考核標準（適用于清潔工）9、員工工作年度考核表七、檔案管理（ 一 ） 檔案管理目的檔案管理是物業管理的重要組成部分，科學的、規范的檔案管理能確保管理處在服務工作中所形成的各類記錄、檔案得到及時、準確、系統的保管和使 用，更好地為公司和管理處服務。（二）檔案管理職責檔案管理員負責本管理處各類檔案的管理，直接向管理處經理負責。（三）檔案的建立和分類1、檔案的建立（ 1）工程圖紙A.小區的規劃設計圖B.竣工圖包括總平面圖、單體建筑結構圖、設備設施圖C.地下管網、附屬工程竣工圖D.設備技術改造圖，維修施工圖紙等（ 2）設備技術資料2、建立設備臺帳：（

38、1）變配電系統（ 2）給排水系統（ 3）空調系統（ 4）電梯系統（ 5）智能化系統3、接管驗收資料（ 1）產權資料包括項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、拆遷安置資2）設備說明書（ 3）鋼筋水泥等主要材料質量保證書（ 4）水電、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書（ 5）地質勘測報告（ 6）開、竣工報告（ 7）圖紙會審記錄（ 8）工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）（ 9）隱蔽工程驗收簽證（ 10）沉降觀察記錄（ 11）竣工驗收證明書（ 12）砂漿、混凝土試塊試壓報告（ 13）管道的試壓報告（ 14）其他接管驗收資料4、合同協議（ 1）工程類合同（ 2）經營服務類合同等（ 3）

39、綜合管理（ 4）公司文件（ 5）管理處文件（ 6）外來文件7）工程聯系文件8、財務資料（ 8）專項報告（ 9）會議紀要等5、住戶資料（ 1）業主辦理入伙手續的資料（ 2）業主的裝修資料（ 3）租戶資料（ 4）與業主、租戶相關的其他資料6、日常記錄（ 1）機電設備日常運行、維修、保養等（ 2）安全（ 3）清潔綠化（ 4）人事行政后勤（ 5）培訓（ 6）社區文化（ 7）中控（ 8）客戶服務（ 9）裝修管理（ 10）品質管理7、業主委員會資料2、機構、制度標準；(1)收費通知單 (2)月收費統計表(3)季公布報表9、迎檢資料(1)安全文明小區(2)優秀小區(大廈)10、檔案的分類檔案管理員負責檔案的

40、收集工作，并按下表建立檔案，再按商場、公寓、 住宅及年度分類管理處檔案(五卜、管理03=r04府職前山的文小%發展商0506費業公司喈供0708記一委0910業主嘴 和戶料*移交的資料、文件)接收經過管理處經目*心，曰木曰&M.超過保管期限理或式指字七人驗收山完善交接手續后由擋案管理員立卷歸檔戶的文件資料管理處檔案管理2、管理處日戈含葡牛按照向文件管船竄行控制,銷毀檔案管理員立卷歸檔;3、借閱調閱、復制分發、儲存保管由檔案管理員跟據公司文件管理程序辦(六)資料管理的儲存方式1、紙張、錄音、錄像、膠卷;2、電腦。（七）資料的保管1、防潮、防火、防光、防塵、防霉、防蟲、防盜；2、重要資料加密管理；

41、3、檔案資料的收進、移出、借用、銷毀必須有記錄。（八）檔案的銷毀檔案管理員根據檔案管理控制程序的檔案保管期限，每年初將保管期滿的檔案選出，經部門經理和總經辦主任審核，報公司領導批準后銷毀。八、品質管理星河物業管理公司目前正在實施和推行的 ISO9001： 2000 質量管理體系和ISO14001： 1996環境管理體系，是符合星河物業公司實際情況的一套比較成熟的管理體系，經過了物業公司的多次修訂和完善，公司物業部組織了多次外部客戶滿意度問卷調查，結果反映了該套管理體系也是得到了絕大多數客戶群體的認可和支持的。因此，物業公司將在星河世紀全面導入和推行公司ISO9001：2000 質量管理體系和

42、ISO14001： 1996 環境管理體系，以高水平的管理服務標準來滿足不同客戶群體的服務需求。第三節 管理標準一、對外服務標準主要內容（一）基本標準：1、簽約、驗收、接管標準；3、財務收支公開標準；4、客戶滿意標準。（二）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護標準:1、房屋本體維修、養護標準；2、給排水系統及配套設施運行、維修、養護標準；3、供配電系統運行、維修、養護標準；4、弱電系統運行、維修、養護標準；5、道路、交通、停車場及配套設施維修、養護標準。:1、共用樓道保潔服務標準；2、共用衛生間保潔服務標準；3、道路、停車場及車棚保潔服務標準；4、標識、宣傳牌、雕塑等設施保潔服務標準；5

43、、綠地保潔服務標準；6、垃圾桶、果皮箱保潔服務標準；7、垃圾房保潔服務標準；8、四害消殺服務標準。:1、植物養護、管理標準；2、花草養護、管理標準；3、施肥、補苗、修剪標準；4、除草、排澇、病蟲防治標準；（五）秩序維護標準：1、門衛服務標準；2、巡邏服務標準；3、緊急事故處理管理標準；4、消防管理服務標準；5、停車場管理標準。二、內部管理標準主要內容1、結合物業管理特點，整合、優化公司現有的 ISO9001、ISO14001管理體系文件，全面優化各業務流程和各部門的工作接口，改善工作方法，提升工作效率，提高物業管理服務水平；2、細化、分解公司管理目標到各部門、崗位，全面推行目標管理；3、建立兩

44、個評價系統，即顧客滿意度評價系統和成本控制評價系統；4、建立、實施員工績效考核標準；5、建立、實施管理體系文件運行情況考核標準；6、建立、實施日常物業事務管理工作考核標準；7、建立、實施員工培訓考試、考核標準；8、檔案管理服務標準；9、言行規范、文明用語標準。三、標準化管理體系文件目錄序號規章制度名稱備注1質量管理手冊2環境管理手冊3安全管理手冊4員工手冊5文件、資料管理控制程序6檔案、記錄管理控制程序7內外部溝通管理控制程序8內部審核控制程序9管理評審控制程序10環境因素識別和重要環境因素控制程序11物業管理服務要求評審控制程序12應急準備與響應控制程序13供方、米購、物資管理控制程序14顧

45、客財產管理控制程序15標識和可追溯性控制程序16管理服務質量監視和測量控制程序17不合格控制程序18統計技術應用控制程序19糾正措施和預防措施控制程序20人力資源管理工作手冊21定崗定編管理規定22招聘與錄用管理規定23試用轉正管理規定24考勤管理規定25人員培訓管理規定26績效考核管理規定27任免與調配管理規定28離職管理規定29安全主管/隊長工作手冊30安全部組織架構及崗位職責31安全員服務質量標準32安全員扣分標準33安全員加分標準34安全員職業道德規定35安全工作紀律36治安管理規定37安全員宿舍內務管理規定38查融U度39安全員備勤制度40對講機的使用、管理規定41警械警具的使用、管

46、理規定42安全員交接班操作規程43車場崗操作規程44崗亭崗操作規程45巡邏崗操作規程46安全員應急方案47緊急集合方案48安全員處理問題的原則和方法49執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的處理方法50對酗酒滋事或精神病人的處理方法51執勤中拾到遺失物品的處理方法52打架斗毆的處理方法53抓獲盜竊、搶劫人員的處理方法54轄區內發生刑事案件的處理方法55發生突發性水浸的處理方法56消防工作手冊57消防組織架構及崗位職責58消防管理規程59消防滅火應急規程60消防滅火應急方案61滅火工作流程62滅火應急訓練方案63消火栓保養規程64滅火器保養規程65疏散出口指示燈保養規程66停水、停電、停氣及自然災害應

47、急方案67防火安全“三級”檢查制度68裝修管理規程69公共設施設備運行維修工作手冊70公共設施設備管理規程71設施設備編號管理規定72設備安全操作管理規定73設備房及設備使用管理規定74弱電系統設備管理規定75給排水設備設施管規定76設備設施搶修管理規定77房屋本體及公共設施維護管理規程78保潔綠化消殺工作手冊79保潔現場管理規定80保潔作業方案及作業流程81日常保潔服務質量標準82園林綠化作業方案及作業流程83園林綠化養護方案84園林綠化服務質量標準85消毒消殺管理規定86消毒消殺服務質量標準87車輛管理工作手冊88裝修管理工作手冊89接管驗收工作手冊90便民服務工作手冊91特色服務工作手冊

48、92顧客投訴處理規程93資產管理規程94倉庫管理工作手冊95財務管理工作手冊第三章工作計劃第一節前期準備階段星河物業管理公司根據工作進度安排，分別制定前期籌備、介入、驗收接 管、辦理入伙工作計劃，并依照物業管理方案設計，制定星河世紀正常期運作 計劃。、前期介入工作計劃表在舁 廳P工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業管理方案針對星河世紀特點制定1個月2擬定財務測算針對星河世紀特點制定10天3簽訂星河世紀物業服務合同與業主單位商定彳寸Ah4籌備組建星河世 紀物業管理處確定辦公場所彳寸Ah1個月組建管理處員工隊伍1個月人員調配、招聘和培訓2個月物資裝備1個月籌備及前施工期、設備安裝調試期物業管理事

49、項自正式介入驗收接管止3個月參與設備運行調試，熟悉各類設備并提供意見2個月5期物 業管 理服 務提 供制定接管計劃提供售樓處和樣板房物業服務5天根據實 際情況 而定收集各類工程資料1個月擬止交接力條5天6導入星河物業管理模式導入公司物業管理理念自籌備管理處成立之日起長期導入公司各項管理制度長期7物業驗收接管驗收、接管驗收彳寸Ah1個月移交資料驗收交接之日起根據工作進度而定問題備忘、驗收接管和入伙期工作計劃表在舁 廳P工作計劃計劃要點實施時間備注接管建筑本體和設備資料的驗 收、接管、建檔具體時間根1驗收設備設施交接、驗收和試運據移交進度2個月實施行安排、調整問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒

50、2入伙及裝修管理完善入伙計劃具體時間待止10天模擬實操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續彳寸Ah根據入伙、裝修情況:而止裝修申請及審批彳寸Ah3首次征求業主單位意見客戶問卷調查入伙后30日內1個月上門調查和回訪分析調查結果，改進方案4建立完善標識系統制作各類設備設施標識入伙后30天內1個月制作各類公共標識制作物業管理辦公和活動場所標識入伙前5日內1個月三、正常期運作計劃表在舁 廳P工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規服務培訓重點強調業務技能培訓長期2配套服務項目啟動特色服務和會所服務等啟 償服務、便民服務彳寸Ah根據配套設施完工進度而定3物業管理服務報告向業主單位詳細匯報工作完成情況每季度4

51、財務收支報告向業主單位匯報物業管理每季度費使用完成情況5完善管理服務體系導入ISO9001體系標準并定期開展內部評審長期完善管理處各項服務內容長期6創建工作創建優秀示范小區（大廈） 基礎工作入伙之日起兩年內安全文明小區（大廈）創建工作入伙之日起兩年內7會所服務提供滿足客戶需求的各項服務長期8定制服務滿足客戶各種不同需求長期第二節清潔開荒、清潔開荒工作計劃為使星河世紀在入投入使用時，符合入住清潔標準，管理處將對星河世紀進行清潔開荒，具體安排如下:序時間分配工作安排執行時間責任部門1前期準備物資準備事務部2隊伍組建、培訓收事務部匕環境部31人清潔專業公司選聘事務部環境部4辦公樓內部清潔收辦公區清潔

52、隊5商場內部清潔商業區清潔隊6現場作業住宅區內部清潔住宅區清潔隊7外墻清潔收專業公司8一 1人設備房清潔設備部、商業區清潔隊9停車場清潔二天商業區清潔隊10道路清潔二天住宅區清潔隊11電梯清潔八天設備部辦公區清潔隊12消殺三天所有場所三天商業區清潔隊二、材料工具耗費（見第九章）第四章客戶服務為了更好地為星河世紀客戶服務，物業公司將網絡技術應用到客戶服務中, 建立一套全新的客戶服務應用系統，用現代的網絡技術來充實和完善一站式服 務，打造具有星河特色的客戶服務系統，從而使3 -E定制式服務模式完美體 現。第一節 客戶服務工作范圍1、為客戶提供物業管理常規服務、定制服務和管理處設立的其他服務項 目；

53、2、做好解答客戶提出的疑問以及顧客對星河世紀的了解工作；3、協助商業運作公司作好商場的技術支持及服務工作；4、為客戶提供一流的服務，樹立公司良好形象；5、為地產公司的產品（星河世紀）提供強有力的售后服務保障。第二節星河世紀客戶服務體系星河世紀客戶服務體系由二個方面組成：一是隊伍系統；二是網絡系統。通過二個方面的合成，形成星河世紀的客戶服務體系。一、服務隊伍系統星河世紀設立客戶服務中心，下設客服部，在各分區設立服務組，同時在小區內的所有服務人員，隨時聽從服務中心的調度，常規服務部門直屬客戶服務中心， 170 多名服務人員均接受專業培訓，能夠隨時提供專業、標準、規范的服務。注：客戶體系示意圖說明：

54、星河世紀客戶服務體系中，以客戶服務中心和客服部為面，以網絡系統（E站技術）和一站式服務方式兩條主線為支撐，以各區服務人員為點， 從而構成完整的星河世紀客戶服務體系。在星河世紀服務體系中，客戶服務中心是常規服務和定制服務的管理、指揮、協調部門，并負責制訂客戶服務的計劃制定、指導、督查和終結評估；安全部、設備部、環境部是常規服務開展的職責部門；客服部和分區服務組（含服務人員：助理、代表、管家）是客戶服務工作和定制服務的受理、跟蹤、回訪的執行者。二、網絡系統星河世紀將建立服務網絡系統，該系統采用先進硬件網絡支持平臺，結合行業自身管理特點，自行設計開發了一套在業內屬于領先水平的客戶服務網絡系統，集服務

55、過程管理、客戶管理、費用管理、各類信息查詢檢索于一體的功能強大的網絡系統，可以保證各種服務數據快速、完整地傳送到每一個客戶終端，可以使各區服務機構直至終端用戶保持順暢溝通，保證3 -E服務體系的 運作。同時，還建立基于互聯網絡的功能與用戶在線互動進行交流的服務網站，如雙向溝通、交流專區、在線答疑等多種呼叫、互動方式相互配合，互為補充，滿足了不同客戶多樣化、個性化的溝通偏好，構筑了一條快速、便捷的通道,實現“一點申請，立即響應、全程服務、跟蹤監控”的全方位服務，讓星河世紀的客戶體驗到3 -E定制式服務的無所不在、觸摸屏迫月輸繇系統V71用人廠賞！E站信息 y（發布、收.、一/集、反饋中）心J無時

56、無刻、無微不全一 服務：本意圖中心ZTJ 服務組 !第三節客戶服務方式星河世紀客戶服務的方式，以星河世紀網站信息傳遞貫徹全程，以E站服 務與傳統方式結合，以定制服務為特色的全新E站服務方式。一、信息傳遞方式星河世紀客戶服務信息的傳遞將以網站傳遞為主，觸摸屏及電子信息欄為 輔，同時傳統的電話、來訪、來函作為輔助方式同時采用，客戶的各種服務需 求及對服務項目的了解，都可通過上述途徑解決，使星河世紀客戶服務的信息 傳遞真正實現無阻隔、隨E行，符合現代服務對響應速度的要求。網站堅持自由和開放的原則，即自由的信息發布和交流、開放的網絡互動 環境，同時所有信息及時向客戶準確無誤地傳遞。E站方式傳統方式網站

57、注：信息傳遞示意圖來電來訪由于星河畤京鏟全新的現代技術作為服務手段，所以就嫖!艮務的方式發由于、河%1_生了根本變* e站月修，的特點就是：服務的申請與確對面簽字確認，而只要通過鼠標輕輕一點即可完成所有程序，真正達到溝通無限，隨心所申請、確認 、 客戶：、一 -.一:客服部：用戶終端注.vOs服務方式示意圖用戶終端E站主要板塊三、定制服務方式星用 需於管 會不理滿足維科三種中通過定制式服務俅現定物服怫指南勺 )業主群體不璃,從而，呆證觸方客投處理收的趣也管都般逮到I定制 i服務 制定 小組E站信息庫商務定制服務項目商場定制服泡取目定制服蘆示意圖 事務定制服務項目客服部客戶1、保修期內維修服務第

58、四節客戶服務流程流程圖責任部處相關文件記錄表格月月客服部或服務組 客服部或服務組 相關服務人員 分區服務組人員 客服部、服務組 客服部或服務組 財務組 客服部客服部和服務組服務操作規程服務項目價格表服務操作規程服務收費操作規程檔案、記錄管理 控制程序服務登記表派工單服務及回訪記錄表其務那務需求受理交務中 向 客 戶 解 釋服務后服務項目判斷 服務方式確定,山1F服務人員按要求 提供服務第五節流程客戶服務總工作流程圖:客服部、服務組、服務人員按二方維設備部相關人員修協議程服務組序執行保養單位、設備部維修人員保養單位、設備部維修人員客服部、服務組財務人員與保養單位結算2、保修期外維修服務服務流程責

59、任部門、人相關文件客服部、服務組、服務人員服務組、服務人員服務人員服務人員服務人員、主管財務組客服部、服務組按要求完成問題點發生變 化匆.責任部處客服部、服務組服務中心 客服部 服務中心 客服部 服務中心 客服部 責任部門 服務中心 客服部 責任部門 服務中心 客服部 客戶部 事務部三、定制服務類定制服務流程圖責任部門客服部、分區服務組客服部、分區服務組客服部、分區服務組服務中心專業公司、分區服務組人員客服部、服務組財務組客服部、服務組客服部、服務組第六節客戶服務標準1、服務時間標準：24小時全天候服務受理;緊急服務10分鐘內到場,2、服務到場標準：一般服務1 5分鐘內到場,雙方約定服務時在時

60、限內到場；3、咨詢服務標準：接受各種查詢、咨詢、投訴、建議；4、受理形式標準：電話、傳真、信函、口頭等方式均可受理；5、服務職責標準：實行首問負責制，客戶服務中心值班經理或客服部、服 務組人員在受理客戶服務請求時記錄部門、工號，負責到底；6、服務資料標準：所有服務項目均記錄在檔，隨時可查；7、服務回訪標準：當月服務總量的1 0 0 %將通過服務人員上門、電話、 網絡等形式回訪。第五章 社區文化建設隨著社會的進步，人們物質文化生活水平的日趨提高，其生活質量和品位的要求越來越受到重視， 人們對商業、 住宅公寓和辦公的環境要求也越來越高。現代市民更多地期望能感受到一種理想的生活和工作環境，包括一個和