1、汽車維修顧間的工流程 和能力需求分析機械學院/車輛工程0801104611300008包琦指導老師：王文山11【第一章】我國4s店概況2【第二章】4s店維修顧問的工作內容3 ：【第三章】4s店維修顧問的工作流程4【第四章】4s店維修顧問的能力要求5【第五章】4s店維修顧問的能力要求同 【第六章】總結第一章我國4s店概況中國汽車工Jk自1953年開始起步以來,經過五 十多年的發展，現已成為汽車生產大國，被國際制 造商組織列為世界十大汽車生產國之一.作為國民 經濟的支柱產業中國汽車行業一直保持較高的增長 速度.汽車4s品牌專賣店(以下簡稱4s店)是品牌經 銷發展到20世紀90年代的產物，是以汽車廠

2、家的 品牌專項經營為主體，以整車銷售(Sale) ,配件供應 (Spare part).維修服務(Service)和信息反饋 (Survey) 四位一體為特色的綜合性汽車營銷模 式.在整個:氣車獲利過程中,整車銷售、配件、維 修的比例結構為2 : 1:4,可見，1氣車售后服務市 場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國 被譽為黃金產業,甚至可占據總利潤的60%至 70%o正是意識到了這一點，汽車4s店經銷商們已 經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉 移，服務質量問題越來越受到生產廠商?口廣大經營 者們的關注。而維修顧問作為客戶和4s店溝通的橋 梁其作用顯得尤為重要。第二章4s店維修

3、顧問的工作內容1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“ 賓至如歸的第一印象.客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意請用茶 ，以表示我待客禮貌熱忱。2、業務答詢與診斷f作要常:在這二環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專 業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越 性、權威性3、業務洽談工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、 靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿， 要保持一貫的友好態度.4、業務洽談中的維修估價工作要求：這一環節

4、中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語 氣要沉穩平和,靈活選用不同方式的估價,要讓客戶對我公司有信任感,應盡可 能說明本公司價格合理性。5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可 有失信于用戶的心態與行為。6、辦理交車手續工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠 維修單上簽名。7、本威送客戶工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗 軍工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。9、追加維修項目處理工作要求：咨詢

5、客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好 解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷醺對待此時客戶的抱怨， 不可?雖求客戶，應當尊重客戶選擇.10、直詢工作進度工作要求：要準時詢問,以免賬響準時交車.11、通知客戶接車工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不 得遺淑12、對取車客戶的接待工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖 拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放 置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管，14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作要求：受

6、理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一的觀念， 投訴處理要善終，不可輕慢客戶.客戶對我方答宜是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之 通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題， 用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息， 發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。16、預約維修服務工作要求：預約決定后，要填寫”預約統計表”；要于當日內通知車 間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知 客戶預約時間，以免遺忘.17.業務統計報表填制、報送18、填寫表格單據第三章維修顧問的工

7、作流程一、接待服務1、接待準備(1)服務顧問按規范要求檢直儀容、 儀表.(2)準函好必要的表單.工具、材 料。(3)環境維護及瀚吉。2、迎接顧客( 1)主動迎接，并引導顧客停車.(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環車檢查(1)安裝三件套.(2)基本信息登錄。(3)環車檢查。(4)詳細、準確填寫按車登記表4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客 的來意，仔細傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。5、故障確認( 1)可以立即確定故障的，根據 質量擔保規定，向顧客說明車輛 的維修項目和顧客的需求是否屬 于質量擔保范圍內.如果當時很難確定是否屬于質量 擔保范圍,應向顧客

8、說明原因， 待進一步進行診斷后做出結論。 如仍無法斷定，將情況上報一汽 轎車服務部待批準后做出結論。(2)不能立即確定故障的，向顧 客解釋須經全面仔細檢查后才能 確定6、獲得、核實顧客、車輛信息( 1 )向顧客取得行駛證及車輛保養 手冊.( 2 )引導顧客到接待前臺，請顧客 坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品.8、估算備品/工時費用(1 )查看DMS系統內顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維 修項目。( 2)盡量準確地對維修費用進行估 算，并將維修費用按工時費和備品費 進行細化.( 3)將所有項目及所需備品錄入 DM S系統. ( 4)如不能確定故障的，告知

9、顧客 待檢查結果出來后，再給出詳細費用9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店 內實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書(1 )詢問并向顧客說明公司接受的付 費方式.(2 )說明交車程序,詢問顧客舊件處 理方式.(3 )詢問顧客是否接受免費洗車服務.(4 )將以上信息錄入DMS系統。(5)告訴顧客在維修過程中如果發現 新的維修項目會及時與其聯系，在顧 客同意并授權后才會進行維修。(6)印制任務委托書,就任務委托書 向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務委托書客戶 聯交顧客.11.安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將

10、車輛開至待修區， 將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。( 2 )依任務委托書與接車 登記表與車間主管車輛交接.( 3 )向車間主管交待作業內容.( 4)向車間主管說明交車時間要 求及其它須注怠事項。2、車間主管向班組長派工( 1)車間主管確定派工優先度。( 2)車間主管根據各班組的技術 能力及工作狀況，向班組派工.3、實施維修作業(1)班組接到任務后，根據接 車登記表對車輛進行險收。( 2 )確認故障現象必要時試車.( 3 )根據任務委托書上的工 作內容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑任務委托書 領料，并在出庫單上簽字.( 5)非工作需要不得進入車內與 不能開動顧客車上的電器設備

11、.(6)對于顧客留在車內的物品， 維修技師應小心地加以保護，非工 作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動 時要通知服務顧問以征得顧客的同 意。4、作業過程中存在問題(1)作業進度發生變化時，維修 技師必須及時報告車間主管及服務 順問，以便服務顧問及時與顧客聯 系，取得顧客諒解或認可。(2)作業項目發生變化時-增項 處理。5、自檢及班組長檢驗( 1)維修技師作業完成后，先進 行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗.( 3)檢查合格后，班組長在任 務委托書寫下車輛維修建議、 注意事項等，并簽名.( 4)交質檢員或技術總監質量檢 驗。6、總檢質檢員或技術總監進行100%總檢。 7 車輛清洗( 1 )總檢合格

12、后，若顧客接受免 費洗車服務，將車輛開至洗車工 位，同時通知車間主管及服務顧 問車已開始清洗。( 2)清洗車輛外觀，必須確保不 出現漆面劃傷、外力壓陷等湎況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、 發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈， 注意保護車內物品。( 4)清潔后將車輛停放到竣工停 車區，車輛擺放整齊，車頭朝向 出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、任務委托書、 接車登記表等物品移交車間 主管，并通知服務顧問車輛已修 完。( 2 )通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車( 1 )檢查任務委托書以確保 顧客委托的所有維修保養項目的 書面記錄都已完

13、成，并有質檢員 簽字72;實車核對任務委托書以 確保顧客委托的所有維修保養項 目在車輛上都已完成( 3)確認故障已消除，必要時試 車.( 4)確認從車輛上更換下來的舊 件。( 5)確認車輛內外清潔度(包 括無灰塵、油污、油脂).( 6)其它檢查：除車輛外觀外， 不遺留抹布、工具、螺母、螺 栓等3、通知顧客，約定交車( 1)檢查完成后，立即與顧客 取得聯系，的車已修好.( 2 )與顧客約定交車時間.(3)大修車、事故車等不要在 高峰時間交車。4陪同顧客驗車1)服務顧問陪同顧客查看車輛的 維修保養情況，依據任務委托書及 接車登記表，賣車向顧客說明.2)向顧客展示更換下來的舊件3)說明車輛維修建議及

14、車輛使用 注意事項。4)提醒顧客下次保養的時間和里 程。5)說明備胎、隨車工具已檢查及 說明檢查結果O6 )向顧客說明、展示車輛內外已 清潔干凈7 )告知顧客3日內銷售服務中心 將對顧客進行服務質量跟蹤電話回 訪，i旬問顧看方便接聽電出的時間。8)當顧客的面取下三件套，放于 回收裝置中。5、制作結算單( 1)引導顧客到服務接待前臺，清 顧客坐下.( 2)打印出車輛維修結算單及出門 證。6、向顧客說明有關注意事項( 1)根據任務委托書上的建議維 修項目向顧客說明這些工作是被推 薦的，并記錄在車輛維修結算單上 特別是有關安全的建議維修項目，要 向顧客說明必須維修的原因及不修復 可能帶來的嚴重后果，

15、若顧客不同意 修復，要請顧客注明并簽字.( 2 )對保養手冊上的記錄進行說明 (如果有)( 3)對于曾保顧客，說明首次保養 是免費的保養項目，并簡要介紹質量 擔保規定和定期維護保養的重要性。(4)將下次保養的時間和里 程記錄在車輛維修結算單上， 并提醒J助客留意。( 5 )告知顧客會在下次保養 到期前提醒、預約顧客來店 保養.(6)與顧客確認方便接聽服 務質量跟蹤電話的時間并記錄 在車輛維修結算單上O7 解窿海田(、1)依差輛維修結算單，向 顧客解釋收潮情況。 ( 2)請顧客在結算單上簽字 確認。8、服務顧問陪同顧客結帳(1 )服務顧問陪同自費顧客到收銀 臺結帳.(2)結算員將結算單、發票等營

16、好， 注意收費金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在喜 好的發票等上面，雙手遞給顧客.(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧 客道別。9、服務顧問將資料交還(助客(1 )服務顧問將車鑰匙、行駛證、 保養手冊等相關物品交還給顧客.(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯 系的方式(電話號碼等)告訴顧客.(3 )詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝.第四章維修顧問的能力要求維修顧問應當擁有：1、優秀的語言溝通能力；2、廣泛的社會閱歷；3、汽車專業知識；4、談判能力；5、計算機應用技能；6、相關維修行業的法律法規。7、優秀的心理素質6、熟悉相關維修行業的法律 法規就要求多看相

17、關書籍并U ,舌學1舌用。5、德秀而心理素質的培養可 以通過充分認識自己，正確估 價自己，有自知之明，不自卑 不自負，積極交友，寬容待人， 善于與他人交流思想、感情， 相互幫助，相互學習樹立正確 的人生觀，始終保持開闊的心 胸，提高對心理沖突和挫折的 忍受能力，熱愛生活，熱爰學 習.第五章維修顧問能力的實現維修顧問所要求的能力不是一朝一夕就能培養而成的，都需要經過一定 時間在社會中歷練過才能掌握. 1、語言溝通能力就要求準備好材料來充實你 5、計算機應用技能可以報短 自己，多加注意身邊的人，多關注聽眾的想法，期的計算機培訓班，主要學習 說話前要組織好語言，預想好說話后別人的反表格軟件的使用。應， 2、廣泛的社會閱歷就要求多關注各種社會信 息，接觸各種人，經歷各種事物才能培養起 來3汽車專業知識的學習就要多看教材，多看 各種案例。汽車制造技術進步很快，所需要學 握的知識也會不斷增多，要時常學習新知識.4、談判能力就要求制定客觀和全局性的談判 策略商務談判能力的形成需要0寸間和經驗的積 累,注重柔道策略的運用而胃柔道策略，應用 心理策略由上可知