1、Word文檔 良好的顧客關(guān)系 一、關(guān)鍵要素 顧客就是“上帝”，顧客是“衣食父母”，顧客能夠?yàn)闀?huì)所帶來(lái)利潤(rùn)。 1、姓名 記住顧客的姓名并以顧客的姓氏適當(dāng)?shù)胤Q呼顧客，可以制造一種融洽的顧客關(guān)系。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他來(lái)時(shí)，他會(huì)感到驕傲和榮幸。 2、詞語(yǔ)的選擇 以適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與顧客搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使顧客感到一種有人情味的服務(wù)。 3、語(yǔ)調(diào)、聲音、語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào)、聲音、語(yǔ)氣是講話的“弦外這音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。顧客可以從這些方面推斷出你說(shuō)話內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是敬重還是無(wú)理。 4、面部表情 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍舊會(huì)告知顧客，你的服

2、務(wù)是怎樣的。 5、目光接觸 眼睛是一個(gè)人心靈的窗口，當(dāng)你的目光與顧客接觸時(shí)，不要回避，也不要躲閃，更不要總盯著顧客看，要通過(guò)適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|向顧客表明你對(duì)他（她）服務(wù)的誠(chéng)意。 6、站立姿態(tài) 站立姿態(tài)可以反映出對(duì)顧客是厭煩、冷漠，還是關(guān)懷、歡迎等各種不同的態(tài)度。 7、傾聽(tīng) 聽(tīng)與講是我們對(duì)顧客服務(wù)中與顧客溝通溝通的一個(gè)方面。留意傾聽(tīng)顧客的話可以表現(xiàn)出你對(duì)顧客的敬重，同時(shí)有助于我們多了解顧客所需，以便更好地為顧客服務(wù)。 8、友情 員工是公司的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，顧客做客還有什么意思呢？所以要表現(xiàn)出與同事之間的友好，與顧客之間的友好。 二、建立技巧 1、擅長(zhǎng)理解顧客、體諒顧客，多以顧客的角度來(lái)考

3、慮問(wèn)題； 2、擅長(zhǎng)預(yù)見(jiàn)和把握顧客光顧我們公司的動(dòng)機(jī)和需要，擅長(zhǎng)體察他們的心情及獲得服務(wù)后的反映，實(shí)行針對(duì)性的服務(wù)； 3、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱忱的服務(wù)使顧客感覺(jué)你的確在關(guān)懷他，為他著想，情愿理解他的觀點(diǎn)，并能體諒和滿意他的要求； 4、對(duì)顧客服務(wù)要言行全都，重視對(duì)顧客的承諾； 5、對(duì)顧客要一視同仁，公平對(duì)待； 6、重視給顧客的第一印象。 三、關(guān)系維持 1、優(yōu)良的態(tài)度和禮儀禮貌 顧客需要得到熱忱、周到、細(xì)致、齊全的服務(wù)，敬重顧客需要得到優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌。 （1）微笑； （2）初步問(wèn)候：“先生/老板，您好！”（或歡迎光臨）； （3）時(shí)間問(wèn)候：早上好/中午好/晚上好； （4）稱呼禮：一般稱呼“

4、先生/老板/夫人/小姐”； （5）應(yīng)答禮：“是，知道了”；沒(méi)聽(tīng)清晰就應(yīng)講：“先生，對(duì)不起。請(qǐng)您再講一遍好嗎？”或“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”禁止說(shuō)：“不行以/不準(zhǔn)/不知道/沒(méi)有方法”； （6）迎送禮：規(guī)定行禮，迎送動(dòng)作； （7）操作：著裝、儀容、儀表符合規(guī)定，不準(zhǔn)喧嘩、開(kāi)頑笑、哼小曲，工作場(chǎng)所寧?kù)o，敲門規(guī)范（有節(jié)奏小扣，敲一下后若沒(méi)有人應(yīng)答，稍停片刻再緩敲兩次），送飲品規(guī)范（半蹲）； （8）招手禮； （9）鞠躬禮； （10）致意禮； （11）良好的態(tài)度（用表情、語(yǔ)言、神態(tài)來(lái)表達(dá)對(duì)顧客服務(wù)時(shí)的敬重與友好）； （12）和氣、親切、文明。 2、仔細(xì)對(duì)待顧客的批判 顧客的批判看法，首先表示真誠(chéng)的歡迎，先要仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客把話說(shuō)完，要保持冷靜，切忌當(dāng)面與顧客爭(zhēng)論，不得推卸責(zé)任，做好記錄。 （1）馬上向顧客賠禮，報(bào)告上級(jí)尋求解決方法； （2）留意語(yǔ)氣選擇，運(yùn)用才智，緩解、避開(kāi)分歧； （3）“對(duì)”讓給顧客，給顧客臺(tái)階下，理解“顧客永久是對(duì)的”。 3、需要感情化服務(wù)，以情感人 用真誠(chéng)深厚的感情去為他人服務(wù)，理解人、關(guān)懷人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人，做到“急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，解顧客之所難”。 4、需要細(xì)致化、超常化的服務(wù) 從專車接送，送雨傘，送餐服務(wù)，主動(dòng)訂票，關(guān)心找商場(chǎng)，老幼出