1、營銷活動的溝通技巧一、如何獲得顧客的信賴1、獲得顧客信賴的要點（1）對待顧客要熱情（2）以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產品。（3）實事求是，坦誠相見。（4）真誠為顧客服務，將顧客的購物煩惱減小為零。2、促銷員言談舉止方面的禁忌a）說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信b）不要神態緊張，口齒不清。c）站姿要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。d）講話時不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。e）切忌談論顧客的生理缺陷。f）盡可能讓顧客說：“是”

2、。二、如何向顧客推銷產品向顧客推銷產品時采取什么步驟從推銷心理學的角度來看，顧客的購買產生欲望行為一般可分四個階段；注意階段（對刺激物的注意）產生興趣行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：pop等工具（1）吸引顧客的注意力，促銷員應講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，規范促銷現場，以突出宣傳產品（2）引起顧客的興趣，以產品的實際演示及生動的解說吸引顧客（3）激發顧客購買欲望。（4）促使顧客采取行動。介紹產品時應注意的問題a）保持愉快和睦的氣氛。b）樂于幫助顧客。c）對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。d）要以和善的口氣來說明產品，不可用強迫式的命令語氣。e）要配合顧客

3、的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即不讓顧客有思考的時間，一次進入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。f）給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態。g）盡量使用客觀的證據說明特點，避免摻雜個人主觀臆斷h）充分示范產品，增強說明的效果。i）盡可能讓顧客試用產品，以增加其購買興趣。j）介紹產品時不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。k）不論是說明或示范，都要力求生動。I）顧客就產品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。m）介紹產品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。向顧客作產品介紹時應注意哪些問題a）老顧客講話宜早不宜晚。在簡略介紹產品特點時讓顧客參與介紹，讓

4、服談談服用后擺脫病魔的體會，增加其他顧客的興趣，用產品的顧客親自介紹，進一步堅定其購買信心。（提前與講話之b）老顧客講親身感受時要煽情，講產品的功效有理有句人溝通好講話內容）c）、演講時間不宜太長。如果太長，其他顧客就會產生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有1-2人，每個人的病歷不同，但療效卻很好，另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有突出天賜源系列食品群功效和特性，使其他顧客產生購買欲望。影響的方面進行示范。三、如何刺激顧客購買欲望1、刺激購買欲望的要點在促銷過程中，能否使顧客帶來益處2、把產品與顧客的實際問題和需要相聯系。3、指出使用產品

5、給顧客帶來的益處。4、比較差異。5、把顧客的潛在需要與產品相聯系。6、產品展示，榮譽證展示也就是品牌的展示2.說服顧客應遵循和氣原則a）不與顧客爭論b）尊重顧客的意思，如果顧客錯了不宜直言相告c）如果你錯了，要勇于承認d）讓顧客多說話e）巧妙提問f）對顧客的看法和愿望表示理解和同情g）咨詢時，要避免爭論。h）在眾多信息傳遞中，應先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談令其傷感話題，千萬不要說“死”這個字四、如何向競爭對手的顧客推銷1、向競爭對手的顧客推銷的要點讓顧客增加對已方企業了解，向顧客說明自己提供競爭對手更為高品質低價格的產品。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產品將會得到最好效果，讓顧

6、客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應多舉例說明），要從競爭對手產品的缺點與咱們產品的優點比，從而提高我們產品的療效，增加說服力讓其購買。2、為什么不要談論已方的競爭對手如果談論自己企業的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手產品上，所以絕對不要談論。若顧客提及，可以講明競爭對手產品的優點，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產品的缺點，如：天雌甘產品只是單向調節雌激素，而天賜源大豆異黃酮是雙向調節雌激素并且還能美容養顏等。五、如何處理顧客的抱怨處理顧客的抱怨的要點a）顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值

7、得的。b）不要將顧客的抱怨視為對自己的指責與刁難。c）即使是顧客的錯也不要責備她（他），應向她（他）婉言指出，以維護其自尊心。d）查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。e）要讓顧客感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。f）在顧客怒氣未消時，不要發表你的意見g）認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有抱怨都發泄出來，這樣顧客的激動情緒才會平靜不來。逐漸恢復理智狀態，然后再與之商談，才有效果。h）不要用消極的態度對待顧客的抱怨。i）對顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現象的發生。顧客為什么產生價格異議a）經濟狀況。b）對產品的真實價值缺乏了解。c）以往購買經驗。d）不急需推銷產品。e）借

8、口，以此為借口，避免購買商品。六、應用文明用語（一）部分文明用語1、您好！（歡迎光臨！）2、早上好！（下午好！晚上好！）3、請進！請坐！（同時輔助手勢，注意：用輔助手勢引導方位時，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導方向。）4、請稍等。5、對不起，讓您久等了。6、對不起，打擾一下。7、請，（請問,）&謝謝！（十分感謝！）9、再見！（請慢走，歡迎下次再來，明天見）10、稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹11、稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父親）子）、令愛（女兒）。12、工作間接受上級指示：是！好的！明白！（二）電話禮儀及語言規范、令堂（母親）、令郎1、電話禮儀接電話時，鈴聲不能超過三聲

9、；語調溫和、熱情，吐字清晰，語言簡練；不使用讓對方難以理解的省略句、方言土語或外語斷句等;掛斷電話時，要確認對方先掛斷后，自己才能掛斷；內部電話等上級斷后，自己才能掛斷;內部員工通話時，即使對方失禮，我們也應保持鄭重的態度，不準出言不遜2、語言規范接聽電話：您好，量維科技股份；撥打電話：您好，我是量維科技XX,請問（外線電話）您好,我是XXX,請問（內線電話）結束通話：謝謝，再見！（三）關于打電話的方法和技巧（1）電話邀請的方法有兩種a、電腦電話（公司的內存檔案名單）b、發邀請函所留電話（新的客戶資源）a中有這么幾種類型；參加過聯誼會但未購買過產品；參加過聯誼會并購買產品未參加過聯誼會的如：a

10、邀請電話的打法：（最好打產業促進會的工作人員同舉辦的關愛老年健康工程活動于根據不同的檔案，打電話的話語、語氣就有所不同:2-3次）“請問是*叔叔家嗎？我是中國健康*，我們和西安量維生物納米科技股份有限公司共2003年2月已開始正式啟動了.這一工程是面向中老年人進行健康知識普及、健康狀況調查監測、老年聯誼會等系列活動組成。在活動期間，不但有資深專家進行健康知識講座、健康明星評選、生態健康旅游和精彩的文藝演出，而且還有精美的禮品贈送和一等、二等、三等獎抽獎活動。大將等著您，讓您在時間安排好，希望您能準時參加！”注：最好是第一次與第三次之間為第三次電話的時間為開會的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個

11、座位，順便告訴他，名額有限。*天盡量抽出時間，把那天的1天，a、a邀請電話的打法（1-2次電話）“您好！請問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是西安量維生物納米科技股份有限公司的，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在*賓館參加過我們與中國健康產業促進會聯合舉辦的天賜源健康免費檢測活動，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個情況，我們企業承諾，凡是參加過檢測的顧客一年之內有*次免費復測的機會，明天（后天）在距您家很近的*賓館進行復查活動，望您以自己的身體為重，來*賓館進行復測檢查。請您記錄一下時間，來參加這次跟蹤復測（如果同意，詳細說明時間、地點，確定人數）如有必要，最后應補充說明：“叔叔（阿姨

12、）再單獨跟您說一下明天的程序。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識，然后是健康免費檢測，最后還贈一些健康和養生方面的資料”。b.發邀函的話述：叔叔（阿姨）您好！稍微打擾您一下，我是中國健康產業促進會的，我們現在國內開展一項“情系桑榆，關愛中老年人健康的愛心工程活動”。這個活動是由中國健康產業促進會舉辦，由中國醫藥衛生報和西安量維生物納米科技股份有限公司提供贊助。（2）講解一些中老年人防治病的保健知識；（3）西安量維生物納米科技股份有限公司提供*項心腦血管免費檢測，同樣的檢測在醫院是價值300元左右，但這是公益活動，費用由贊助單位提供；（4）場上免費贈送一些健康和養生方面的資料。這個很簡單，

13、我這兒有一份中國健康產業促進會的正式邀請函，上面寫了時間，地點，到時歡迎您準時參加。如果您能來，既得到了很多健康相關的知識，又能娛樂、高興等等。如果您沒有時間參加，也沒什么損失，只是給您一份邀請函而已。邀請函上所留電話的打法：“您好，請問*叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切記第二天電話拜訪，否則會前功盡棄）*時間給您好送邀請函的中國健康產業促進會的工作人員，我們是這樣一個情況，您看叔叔（阿姨），馬上就要到九九重陽節了，明天的聯誼會除了心臟免費檢測外，我們還增加了許多娛樂游節目（有您最關心的健康知識講座、趣味小游戲、有獎知識搶答等等，包您高興而來，滿意而歸）總之明天的聯誼會真是熱

14、鬧多多，趣味多多。現在想和叔叔（阿姨）您核實一下座位？明天早晨點，您拿好邀請函到*賓館，我們有接待，您告訴是*邀請的就可以了。叔叔（阿姨），重陽節快到了，我預祝您節日快樂。（四）電話邀約的11個信念1、我所接聽的每一個電話都是最重要的。2、我所接聽的每一個電話的對方都是我的貴人。3、我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲首。4、我認為電話是世界上最快的交通工具。5、我打電話可以得到我想要的結果。6、我下一次通電話比上一次都有進步。7、因為我要幫助別人健康長壽，所以我要打電話。8、我充滿熱情，我會自我感動，自我感動才能感動別人。9、我是打電話的頂尖高手。10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕是他不夠了

15、解或者我說話的方式不好。11、電話是我最好的朋友，我愛電話。（五）電話的技巧1、電話開頭語，注意公司形象。2、笑容（滿臉笑容）。3、姿勢端正，清晰明朗。4、注意向對方行禮，說一些致謝語。5、音量稍比平時聊天時咼。6、保證每通電話清晰悅耳的聲首。7、讓電話響了兩聲再接。8、若電話響了五聲再接，要向對方道歉。9、拿起話筒，先報公司名稱。10、若外人打來的電話，無論言語如何，都要致謝。11、要弄清楚對方是誰。12、對方的部門是什么，干什么的。13、左手拿電話，右手拿筆，準備做好筆記。14、電話旁備備記錄。15、牢記五種技巧。16、找的人不在，要試探對方來電的目的。17、重復一次電話中重要事項，以便確

16、定異誤。18、不可忽略掛電話的禮貌。19、對方先掛，我后掛。20、確定對方掛電話的動作快慢。21、避免在公司內打私人電話（不一定是公司電話，手機也不能接聽，特殊情況除外）22、在忙碌時若有私人電話要先掛斷。23、正確牢記顧客姓名。24、克服電話恐懼癥。25、將常回電話號碼制成表，貼在電話旁。26、對打進電話要極具重要性。（六）電話的23個原則1、對方來電時，若要查資料，先掛斷，然后找到資料以后再打過去2、對方問及需幾分鐘時要說得比估計時間長3、對無法負責的電話及時交與上司處理。4、不理解對方所提事項時，要反復送上級領導進行判斷。5、對方不滿時，最好先聆聽對方的訴說，然后妥善解決。6、對經常打過

17、來的電話也要有禮貌地給對方打過去。7、來電者若與公司問題無關，要有“度”回答（詳細但不能太羅嗦）&即使別人打錯電話也要有禮貌地給對方打過去。9、項基本原則知道對方是長途時，要親切詢問是否給對方打過去。10、事先要準備詢問圖，以便回答對方（招聘或來人找）11、預先了解到公司的工具（公交車路線等）12、聽不清楚對方聲音，要立即告訴對方。，要征求對13、分清兩個電話的重要性（或電話正通時來人來訪的重要性）方意見掛斷。14、由外線轉達時，千萬要說聲，讓您久等了。15、拿起聽筒，深吸氣，再講話。16、和同事聊天時不能立即拿起聽筒。17、電話中的人沒有離開時，不要大聲和其他人講話。18、即使不是自己的電話

18、，也要認真對待對方。19、即使熟悉對方聲音，也要確定對方是誰，以免弄錯。20、電話中要確定對方姓名怎樣寫時，注意自己表達方式。21、若對方已進入話題，可省略客套語句，直接進入話題。22、即使對方公司名稱長而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。23、當對方要打的人不在時，不要亂傳話。（七）有效撥打電話的策略1、要考慮對方的立場。2、盡量避免午休、晚飯時間（休息時間）。3、如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。4、打對方電話時，確定對方鈴響十次以后再掛斷。5、要先說明意圖。6、若商談事務，要先告訴對方。7、先將談話內容備成備忘錄（打電話有什么事、目的、意義等）8、必要的資料，事先準備妥當。9、把重點

19、反復重復幾遍（多次提醒對方）。10、講話流暢，不要顛三倒四。11、視情況讓對方重復一次（乘車路線、帶什么、時間、地點）。12、若對方不解意思（內容）時，可換個人說話。13、在電話中傳達日期與時間時，要再三強調，以免對方聽錯。14、即使對方是代言人，也不能忽視禮貌。15、碰到直撥時，要記清對方電話（單位、手機、住宅）。16、請對方來電邀約時，若自己不在，告訴別人再找誰。17、即使是熟客戶，也要報出名稱。18、對方公司名稱不好念時，要先杳好資料再打電話，以免出錯。19、若已和對方確定聯絡時間，要寫好備忘錄。20、有事打電話，對方不在時，要主動聯絡對方。21、正在通話時，對方無意斷線，要主動打過去找對方22、自己另找時間聯絡時，要事先得到對方的同意（對方約定時自己沒時間的情況下）。23、無論電話多么緊急，同樣要替對方著想，體貼對方。24、即使是不好應付的顧客，也要主動準時打電話。25、有重要事情商談時，要事先與對方