1、 -制造有限公司質量管理培訓 主講：電話：2019年4月15日第1頁，共89頁。第一部分 質量管理導論1.術語解析2.質量管理組織3.質量管理部門的任務4.質量管理人員的素質5.監視和測量裝置6.進貨檢驗7.過程質量控制8. 成品檢驗9.不合格品處置 11.數據分析 10.統計技術 12.改進第2頁，共89頁。1 術語： 1.1 質量quality 一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 第3頁，共89頁。 質量理解要點：1.1.1 質量普遍存在，并是主導因素。

2、1.1.2質量的核心問題“要求”與相關方的含義 要求是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 相關方是“與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體” 。第4頁，共89頁。要求是指相關方的需要。需要包括明示的和隱含的要求兩種。我們把滿足顧客明示的需要稱之為“防守型的質量，”把滿足顧客隱含的需要稱之為“進攻型的質量?！毙枰莿討B的、發展的，相對的，它依不同的地域、時間、使用對象、社會環境變化而變化。科技發展不斷創造著新的需要，豐富著質量內涵。組織為滿足顧客需要，還應把顧客需轉化為產品、體系或過程的各種固有特性，以便制造、提供產品。把握產品質量的內涵是提高產品質量的關鍵。第5頁，共89頁。產品

3、質量的8個維度：性能;特色;可靠性;達標度;耐久性;服務便捷性;美感性;感受質量第6頁，共89頁。質量12個維度（1）便利性; （2）美感性; （3）及時性;（4）整潔性; （5）舒適性; （6）溝通;（7）技能; （8）禮貌; （9）友好性;（10）可靠性; （11）反應性; （12）安全性。產品不僅要滿足顧客需求，還要滿足其他相關方的要求。0.1.3 質量由適用性和符合性兩個層次構成適用性是指滿足顧客需要的程度，符合性是指符合標準要求的程度。第7頁，共89頁。質量的分類:1）市場質量。取決于對市場需求的理解程度；2）設計質量。取決于對所理解的市場質量的轉化能力；3）制造質量。取決于已加工產

4、品對設計質量的符合程度；4）使用質量。最終產品對上述三種質量的綜合符合程度；5）服務質量。交付后對顧客反饋處理令顧客滿意的程度。 特別提示： 質量不是越高越好！第8頁，共89頁。1.1.4 產品質量形成一般規律。1.1.5 質量是一種能力，并不表示優良程度。1.1.6 產品質量與過程、體系質量的關系 策劃質量決策質量管理質量工作質量過程質量體系質量產品質量。1.1.7 質量與生產率、成本的關系。第9頁，共89頁。1.2 質量管理 quality management1.2.1 定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。1.2.2 說明：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目

5、標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。理解要點：有效控制、持續改進第10頁，共89頁。2. 質量管理組織部門長進貨檢驗成品檢驗過程控制計量管理試驗化驗第11頁，共89頁。3. 質量管理部門的任務1）進貨檢驗（含采購產品和外包過程）2）成品檢驗3）過程質量控制4）監視和測量裝置控制5）不合格品處置6）統計、分析和改進第12頁，共89頁。4.質量管理人員應具備的能力和意識應知:1. 專業知識2. 產品知識3. 量具性能4. 測量技術5. 統計技術 6. 相關程序應會:1. 量具使用2. 檢驗試驗3. 結果判定4. 編制報表5. 統計分析 6. 實施改進意識:1. 認真負責2. 堅持原則3.

6、 追根溯源4. 堵源截流5. 靈活務實6. 持續改進第13頁，共89頁。5.監視和測量裝置的控制1) 使用適宜的監視和測量裝置；2) 確保監視和測量活動可行，并與要求一致；3) 實施檢定校準（外部和內部）；4) 不確定度已知；5) 明確標識校準狀態；6) 正確使用，妥善搬運、存放和保管；7) 計算機軟件在使用前應予確認；8) 失效時應針對裝置和產品采取措施。第14頁，共89頁。測量系統分析（MSA）（1）測量系統的定義 用來獲得測量結果的整個過程，包括儀器或量具、標準、操作、方法、夾具、軟件、人員、環境和假設的集合。（2）測量系統分析的目的 評定測量系統的質量。它主要關注的是對每個零件能重復讀

7、數的測量系統。第15頁，共89頁。 （3） 測量系統變差的類型第16頁，共89頁。 （5）標準的傳遞 國際標準 國家標準 地方標準 企業標準 測量結果追溯性：通過應用連接標準等級體系的適當標準程序,使耽擱測量結果與國家 標準或國家接受的測量系統相聯系。國際實驗室國家實驗室國家認可的校準機構企業的校準實驗室生產現場檢測設備制造廠第17頁，共89頁。6. 產生測量過程變差的原因(1)偏倚造成過分偏倚的可能原因是：* 儀器需要校準；* 儀器、設備或夾緊裝置的磨損；* 磨損或損壞的基準基準出現誤差；* 校準不當或調整基準的使用不當；* 儀器質量差設計或一致性不好；* 線性誤差；* 應用錯誤的量具；*

8、不同的測量方法設置、安裝、夾緊、技術；* 測量錯誤的特性；* （量具或零件）變形；* 環境溫度、濕度、振動、清潔的影響；* 違背假定，在應用常量上出錯；* 應用零件尺寸、位置、操作者技能、疲勞、觀察錯誤（易讀性、視差）。第18頁，共89頁。 （2）穩定性不穩定性可能的原因包括：* 儀器需要校準，需要減少校準時間間隔；* 儀器、設備或夾具的磨損；* 正常老化或退化；* 缺乏維護通風、動力、液壓、過濾器、腐蝕、銹蝕、清潔；* 磨損或損壞的基準基準出現誤差；* 校準不當或調整基準的使用不當；* 儀器質量差設計或一致性不好；* 儀器設計或方法缺乏穩定性；* 不同的測量方法設置、安裝、夾緊、技術；* （

9、量具或零件）變形；* 環境溫度、濕度、振動、清潔的影響；* 違背假定，在應用常量上出錯；* 應用零件尺寸、位置、操作者技能、疲勞、觀察錯誤（易讀性、視差）。第19頁，共89頁。 （3）線性線性誤差的可能原因包括：* 儀器需要校準，需要減少校準時間間隔；* 儀器、設備或夾具的磨損；* 缺乏維護通風、動力、液壓、過濾器、腐蝕、銹蝕、清潔；* 磨損或損壞的基準，基準出現誤差最小/最大；* 校準（不包括工作范圍）不當或調整基準的使用不當；* 儀器質量差設計或一致性不好；* 儀器設計或方法缺乏穩定性；* 應用錯誤的量具；* 不同的測量方法設置、安裝、夾緊、技術；* （量具或零件）隨零件尺寸變化的變形；*

10、 環境溫度、濕度、振動、清潔度；* 違背假定，在應用常量上出錯；* 應用零件尺寸、位置、操作者技能、疲勞、觀察錯誤（易讀性、視差）。第20頁，共89頁。（4）重復性重復性不好的可能原因包括：* 零件（樣品）內部：形狀、表面加工、錐度、樣品一致性；* 儀器內部：修理、磨損、設備或夾緊裝置故障，質量差或維護不當；* 基準內部：質量、級別、磨損；* 方法內部：在設置、技術、零位調整、夾持、夾緊、點密度的變差；* 評價人內部：技術、職位、缺乏經驗、操作技能或培訓、感覺、疲勞；感覺、疲勞； * 環境內部：溫度、濕度、振動、亮度、清潔度的短期起伏變化；* 違背假定穩定、正確操作；* 儀器設計或方法缺乏穩定

11、性，一致性不好；* 應用錯誤的量具；* （量具或零件）變形、硬度不足；* 應用零件尺寸、位置、操作者技能、疲勞、觀察誤差（易讀性、視差）。第21頁，共89頁。（5）再現性再現性錯誤的潛在原因包括：* 零件（樣品）之間：使用同樣的儀器、同樣的操作者和方法時，當測量零件的類型為A、B、C時的均值差；* 儀器之間：同樣的零件、操作者和環境，使用儀器A、B、C等的均差值；（注意：在這種研究情況下，再現性錯誤常與方法和/或操作者混淆）* 基準之間：測量過程中不同的設定標準的平均影響；* 方法之間：改變點密度，手動與自動系統相比，零點調整，夾持或夾緊方法等導致的均值差；評價人（操作者）之間：評價人A、B、

12、C等的訓練、技術、技能和經驗不同導致的均值差；（對于產品及過程資格以及一臺手動測量儀器，推薦進行此研究） * 環境之間：由環境循環引起的均值差（這是對較高自動化系統在產品和過程資格中最常見的研究）；* 違背研究中的假定；* 儀器設計或方法缺乏穩定性；* 操作者訓練效果；* 應用零件尺寸、位置、觀察誤差（易讀性、視差）。第22頁，共89頁。7. 量具R&R或GRR量具R&R是重復性和再現性合成變差的一個估計。2GRR =2再現性 + 2重復性 基準值 A C B第23頁，共89頁。6. 進貨檢驗1）供方的選擇、評定和業績評價；2）進貨檢驗計劃的編制； 依據：材料標準、檢測手段、抽樣方案。 方法：

13、見參考格式 特別提示：應與供方達成一致。3）檢驗實施（嚴格按計劃實施檢驗）；4）緊急放行的條件及隨后應采取的措施；4）不合格品處置及供方信息反饋；5）進貨檢驗報告及供方業績記錄。第24頁，共89頁。-檢驗項目 1) 在新產品開發時就確定比較全面的品質標準；2)在考慮經濟、合理、可靠的同時，應選擇部分足以保證產品品質的項目；3) 根據技術條件、工藝、裝置、工序穩定等情況，有些檢驗項目定期檢驗(如鋼材的硬度、某些化學試劑的濃度等)；4) 外觀等難以用文字描述的檢驗項目,應設置見本(封樣)； 5) 檢驗項目及檢驗頻次經過一段時間后可以調整。第25頁，共89頁。7. 過程質量控制1）過程質量控制計劃：

14、 a）復檢、首檢、自檢、巡檢、尾檢、 完工檢 檢驗依據：工序檢驗計劃 b）過程參數的監視 監視依據：工藝卡、特殊過程監控計劃2）例外轉序的條件及隨后應采取的措施；3）嚴格按照計劃實施監視和測量并記錄；4）過程異常及不合格品處置。第26頁，共89頁。8. 成品檢驗1）成品檢驗實施的條件2）成品檢驗計劃 編制依據：產品標準、產品圖樣及技術要求 特別提示: 應與產品標準及顧客的特殊要求 一致，并通報顧客同意。3）不合格品的處置4）讓步接收的條件5）檢驗報告第27頁，共89頁。9. 不合格品的控制1）形成不合格品的兩大因素： a)偶然因素形成的不合格品； b)系統因素形成的不合格品。 特別提示：重點應

15、放在系統因素形成的 不合格品的控制上。2）不合格品的處置方法： 返工、返修、降級、讓步、報廢3）不合格品評審糾正（見參考格式）。第28頁，共89頁。10.統計技術的應用 第29頁，共89頁。11. 數據分析1）為什么要進行數據分析? a) 正確決策；b)對外證實；c)實施改進。2）應對那些數據進行分析？ a)產品；b)過程；c)供方；d)顧客。3）數據收集的來源有那些？ a)原始記錄；b)統計報表；c)顧客反饋。4）如何進行數據分析？ 應用適宜的統計技術。特別提示：應對分析結果進行驗證。第30頁，共89頁。12. 改進1. 建立持續改進機制是管理的主要職能之一。2. 只有具備自我糾錯和自我完善

16、能力的企業才有可能實現可持續發展。3. 出現問題并不可怕，可怕的是同類問題重復出現而不知采取措施。4. 沒有問題是最大的問題。5. 采取糾正/預防措施的關鍵是消除原因。6. 亡羊補牢不如未雨綢繆。第31頁，共89頁。第32頁，共89頁。第33頁，共89頁。第二部分 實現零缺陷第一節追求零缺陷第二節質量控制的三不原則第三節對不合格的三種認識第四節 QC手法的靈活運用第五節六西格瑪 實現零缺陷的有力武器第34頁，共89頁。第一節 追求零缺陷1.為什么要以零缺陷 為追求的目標？ 對任何一個消費者來說，是不會接受任何一個不合格品的。 任何一個不合格品的發生，除了造成成本增加之外，也會使整個生產計劃及管

17、理控制活動發生混亂，而衍生的問題及額外的成本負擔更是難以細算。 所以，企業的質量目標就應該是零缺陷。第35頁，共89頁。2.源流控制的方式是實現 零缺陷目標的有效途徑 一般來說約有80%的缺陷是屬于管理上的問題所造成的，剩余的20%才是屬于統計技術的應用問題或是技術工藝方面的問題。因此，從傳統的質量控制方法脫離出來而走向零缺陷的源流控制方式，是質量管理上的一種突破。 第36頁，共89頁。3.管理上的問題 主要是人的問題1.做好事首先要做好人;2.管好事首先要管好人;3.管理者的主要任務之一是不斷提升下屬的意識和能力。 企無人則止第37頁，共89頁。第二節 質量控制的三不原則 實現質量的源流控制

18、，首先是每一位員工要堅定信念，堅持質量控制的“三不原則”。 第38頁，共89頁。1不制造不合格品 1. 不合格品是因為人的失誤才制造出來的；2. 我們不可以有“不合格品的發生是正常的現象” 的這樣容忍失誤的錯誤觀念。否則，零缺陷也就永遠達不到了。3.而積極的態度，就必須針對材料不合格，或設備不正常等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽而導致失誤的方法，這樣才能達到零缺陷。 第39頁，共89頁。2不交付不合格品 操作者必須對制造的產品全數自檢，不可以有“制造的是一個人，檢驗的又是另外一個人”的錯誤做法。這種做法就是不設專職檢驗員，人人都是檢驗員。第40頁，共89頁。3不接收不合格品 下道工序的

19、人員一旦發現前道工序來的不合格品，必須立刻退回去，要求處置糾正，絕對不可以代為返工，或者不向前道工序反饋。要建立“不合格品是誰做出來的，就必須由誰返工”的制度，以提高警惕。 第41頁，共89頁。第三節對不合格的三種認識 不合格就是指不符合要求的東西或事物。大體上可分成下列三大類別：第42頁，共89頁。1消費者感受到的不合格1. 產品質量的不合格;2. 價格比競爭對手高的不合格;3. 交貨期不準的不合格;4. “顧客滿意度” (包括顧客的投訴和抱怨)方面的不合格。 第43頁，共89頁。2管理的不合格 從營銷部門接單錯誤開始，設計圖樣不合格、與顧客或供方的溝通渠道不暢、關系不好等都是屬于管理方面的

20、不合格。工廠內部的不合格就更多了，例如出勤率不合格、作業方法不合格、設備不合格、生產計劃不合格、工藝不合格、停產不合格、缺件不合格、加工不合格、裝配不合格、材料不合格等等，必須一一改善。 第44頁，共89頁。3過程的不合格 過程的不合格就是無法達到過程（工序）標準而產生的不合格，也是一般所指的產品加工不合格。事實上光考慮到這點仍是不夠的，必須同時考慮到前述的消費者感受到的不合格及管理的不合格，同時解決，這才是追求零缺陷的內涵及境界。第45頁，共89頁。 過程的不合格，是一般工廠每天在生產時，經常遭遇到的問題及困擾，也是必須立即克服的不合格。 第46頁，共89頁。過程不合格發生的類別， 依其頻率

21、排位一般如下：（1）產品在加工時，漏加工，或是逆加工，或是過度加工的不合格。（2）在加工時，產品的尺寸大小或形狀位置發生偏差的不合格。（3）在安裝工裝模具或機器時，因為某些零件忘記裝上，或是左右或正反方向裝錯，或是安裝不到位而發生外觀不合格，或未加工、逆加工等等。第47頁，共89頁。（4）產品在裝配時，裝錯零件或漏裝零件，或是裝配方向錯誤，或是未完全裝配到位的不合格。（5）像螺釘、螺帽之類的小零件漏裝或是沒有鎖緊所造成的不合格。（6）混入異種物料或零組件等所造成的不合格。這種不合格同時又造成機械的故障及損壞。特別是像螺絲這種小物品的混人更常有發生。（7）出貨包裝時的標簽、尺寸、銘牌等的錯誤或遺

22、失等的不合格。第48頁，共89頁。 以上是一般企業常發現的過程不合格類型。在使用自動加工機床時，因為無法及時發現刀具折損、磨耗而產生未加工、過度加工的不合格品，也經常發生。 總而言之，不合格的發生是一種人們非預期的現象。零缺陷的目標就是指在企業內所從事的每一項活動的結果都必須符合人們的期望。第49頁，共89頁。4零缺陷的原則 所謂零缺陷就是要做到連一個不合格品都沒有。 第50頁，共89頁。（l）全數檢驗的原則： 所有零件及產品非做到全數檢驗不可。 第51頁，共89頁。（2）在制程內檢查的原則： 質量是制造出來的，所以必須在制程內實施檢查。 第52頁，共89頁。（3）停線的原則： 在加工中一旦發

23、現不合格，發現的人就需即刻將生產線停頓下來，并且著手采取排除不合格根源的對策。 第53頁，共89頁。（4）責任的原則： 發生不合格工序的操作工，必須立即進行返工/返修，要確定每一個人的責任范圍。 第54頁，共89頁。（5）抓“現行” 的原則： 一旦發現不合格，對是在什么時候由誰做出來、在哪一臺機器做出來、用哪種材料做出來，要能夠立即查明確認，不可用主觀想象的心態、含糊其詞地來處置。 第55頁，共89頁。（6）徹底實施標準化作業的原則： 標準化作業就是指操作工每一個周期的作業動作都具有規律性及重復的一致性，而且在每一個周期中都必須實施檢查。 第56頁，共89頁。（7）殊途同歸的原則： 適當降低作

24、業工時，使潛在不合格能夠充分暴露，進而減少不合格品，同時提高生產率及質量水平。 第57頁，共89頁。（8）n2的檢查原則： 工序中若以自動機器批量為生產方式，則每一批的第一個產品及最后一個產品（n2）的檢查就是等于全數檢驗的原則。此一原則，在標準化徹底實施及工序穩定的生產線也適用。 第58頁，共89頁。（9）自動防錯的原則： 要防止不合格的發生，不能完全依賴作業人員的注意力，而必須設置防錯裝置來防止人為的疏忽及錯誤。 第59頁，共89頁。（10）消除原因的原則： 檢查的任務不是對產品做挑選分類，而是要以排除不合格產生的原因為努力的對象。 第60頁，共89頁。（11）絕無抱怨的原則： 要全員重視

25、質量，以零缺陷為目標，絕不將有缺陷的產品交付給下道工序或客戶。 第61頁，共89頁。（12）單件流動的原則： 做完一個工序，即刻進行下一個工序，即是單件流動之意。這是早期發現不合格的基本方法，而且因為減少搬運、儲存、等待，所以不合格發生的機會也就減少了。 第62頁，共89頁。（13）目視管理的原則： 生產線不要編得太長，而且要按產品類別編生產線；使生產上一有異常狀況發生，就能立即明了何處發生了何種異?，F象，此即為目視管理。 第63頁，共89頁。（14）任務明確的原則： 每一條生產線的各項目標，包括質量、產量、成本、環境和安全等，都要明確地表示出來，作為改善及維持的依據。 第64頁，共89頁。均

26、衡化生產的意義 就是使不同的產品每天都能平均生產。生產均衡化之后可使工序間的在制品大幅降低，產品在各工序間的流量少而流速快。這樣對不合格的減少及質量的提升大有裨益。例如：外購件的購入時間固定，不會有缺件發生；減少容器堆積，防止物品被壓傷；節約儲存空間，防止異品及異材的混人；能使工作量平穩均衡，作業不會有變異等待，人為錯誤減少了，每一個生產周期內有不同的產品在流動，不得不做出全數檢驗的對應，如防錯裝置及自動檢查；不合格一旦被發現，生產線能夠立即停止下來。 第65頁，共89頁。5標準化作業 標準化作業是指徹底消除浪費，使操作工的生產作業活動規律化、一致化。為達到此一目的而做的人、機器及物品的最佳效

27、率組合即是標準化的生產方式。標準化作業是使現場不產生不合格品的起點，也是改善的出發點及維持點。標準化作業也可作為對新員工進行培訓教育的指導書，以及質量、安全、產量、成本的現場管理工具。 第66頁，共89頁。6堵源截流 將后道工序當做是客戶，使不合格品絕對不流到下一站去。同時，生產過程中一旦發現異常，要即刻停止生產線，并啟亮“警示燈”，呼叫負責人員立即處理。不合格品絕對不可往下工序流，要立即找出真正的原因及改善對策。若是屬于前道工序的責任，要立即送回前道工序，徹底把不合格工序的原因發掘出來。被發現的不合格品，要放在現場一個醒目的地方。不可因為要達到質量保證的目的而增加工作時數。此外，早上上班所做

28、的質量與快下班時的質量標準水平都要保持一致。 第67頁，共89頁。7全數檢驗 零缺陷源流控制的生產方式，基本上是要求所有的產品全數檢驗，但是，必須做到不增加工作時數的檢查。 全數檢驗的著眼點首先是要朝不要檢查的目標前進，要有“質量是制造出來，而不是檢查出來”的堅定信念。無論采取抽樣檢查、全數檢驗或專職檢查，產品的好壞都是在制造時就決定了的。第68頁，共89頁。 取消檢查雖然離現實遠了一點，但是積極的人會每天改善一點，逐步朝理想境界邁進，終能達到目標。在未達到目標之前，也要使全數檢驗做得更有效率些。首先要使全數檢驗的量具“碰觸化”。而且要將這些量規吊掛在生產線操作工的上方。再下一個步驟就是要做出

29、確保質量的自動化加工，既可達到零缺陷，又不增加工作時數。此時，可依加工順序，在每一個產品上編一個序號，每25個號碼抽樣檢查一個；因為是自動化的生產線，所以可將此樣本的質量水準視為全數檢驗的水準。 第69頁，共89頁。值得積極推行的方法：在各工序評選一名質量控制最好，同時作業速度最快的員工作為“示范工”。全面開展“質量信得過”活動，對取得“質量信得過”先進個人稱號的員工加工的產品實行免檢。對示范工和“質量信得過先進個人”大示表彰獎勵，開展“傳、幫、帶”活動，進而形成“比、學、趕、幫”熱潮。第70頁，共89頁。7自動防錯裝置 生產線上杜絕人為錯誤的方法是使機器、工裝、模具等機構能具有自動防錯的裝置

30、，這是以檢查的自動化為追求目標的。 第71頁，共89頁。防錯裝置要能做到：（1）作業忘記或失誤時產品無法裝入機器的工裝模具內；（2）作業忘記時或失誤時，機器無法啟動。（3）加工失誤時，在滑道上就會停止不會流到下一個工序；（4）加工失誤時，警報器或蜂鳴器會啟亮鳴叫；（5）當質量產生異常時會立刻停止設備或生產線；（6）即使加工異常的產品流入生產線也不會被誤裝。第72頁，共89頁。 對零缺陷而言，自動化是指可自動檢查控制，而且當質量產生異常時會立刻停止的設備或生產線。特別是在產品公差要求很嚴格，而且設備能力不足的場合，這種自動檢查停止的做法是很重要的。以當前先進的科技水平而言，這種自動化檢查的做法只

31、要用心去做一定可以做得到。 第73頁，共89頁。第四節 QC手法的靈活運用1.管理輪（P、D、C、A循環） 也叫“戴明環”，是最基本的QC手法，也是QC工作的基礎和起點?！癙計劃、D實施、C檢查、A處理”這四個階段用生產活動來說，即是“設計、制造、檢查、修正”，如果用于減少不合格品的活動，即是“品質計劃、制造、檢查、防止不合格再次發生的對策。第74頁，共89頁。管理的基本方法PDCA循環 進步APDC第75頁，共89頁。2.QC七大手法及其活用方法 第76頁，共89頁。第五節 六西格瑪 實現零缺陷的有力武器六西格瑪在廿世紀80年代誕生于美國的摩托羅拉。 2019年，通用電氣開始以其雄厚的財力不

32、斷投入巨資全面推廣應用六西格瑪；2019年六西格瑪給通用電氣帶來的收益就已經超過了投入的成本；2000年這項舉措在通用電氣的年收益更高達25億美元。 第77頁，共89頁。近三年來，國內不少優秀企業在學習和借鑒通用電氣 世界最受關注的公司的成功經驗的過程中，對六西格瑪表現出了濃厚的興趣。那么，到底什么是六西格瑪？它為何能受到如此的重視？六西格瑪是一種巧妙的管理方法。六西格瑪把顧客放在第一位，利用事實和數據來驅動更好的解決問題。 第78頁，共89頁。六西格瑪項目主要有3個領域： 提高顧客的滿意度； 縮短工作周期； 減少缺陷。 企業的目標是追求利潤最大化，而六西格瑪管理，就是實現這個目標最有效的一種工具。 第79頁，共89頁。 希臘字母是描述偏差程度的數理統計術語，計算方法很簡單，將偏差次數除以總的操作次數，再乘以100萬，這樣得到每百萬次操作機會中所產生的偏差，六西格瑪表示的水平業績如下：第80頁，共89頁。第81頁，共89頁。是衡量質量的工具 越接