1、服務(fw)禮儀培訓大綱第一節 禮儀(ly)概述禮儀(ly)的含義：禮儀一詞出自詩經：“獻酬交錯，禮儀卒度。”對于禮儀的理解有廣義個狹義之分。廣義的禮儀就是儒家所提倡的禮，它涉及的范圍極其廣泛。在我國歷史上，它一度把典章制度、朝改法規、生活方式、倫理風范、治國根本、做人本分統統都包括了進去。狹義的禮儀，則主要指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則或規范的總和。相關概念禮貌禮節儀式禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則寬容原則平等原則禮儀的特點認同性共同性繼承性差異性

2、時代性第二節 儀容與服飾禮儀面容修飾面容修飾的基本原則：自然、美化、協調、禮貌、健康頭發修飾確保整潔、適當美發肢體修飾手部的修飾、腿部的修飾服飾(fsh)禮儀著裝的基本原則(yunz)：個性、交際、TPO原則不同(b tn)場合的著裝禮儀制服禮儀規范企業制服選擇規范：制服的選擇需與整體環境風格相協調；制服穿著應規范： 要保持干凈整潔、要保持整齊挺括、要保持外觀完整、要保持外觀協調、選擇鞋襪要合適。第三節 儀態禮儀表情禮儀眼神運用眼神的禮節：運用的原則，注視的時間，注視的角度，注視的部位，兼顧多方。克服不良的眼神。微笑微笑的內涵，微笑的規范，微笑的禁忌，微笑的訓練。形體禮儀站姿站姿的基本要領，男

3、女有別，克服不良站姿，站姿的訓練。坐姿坐姿的基本要領，克服不良坐姿，坐姿的訓練。走姿走姿的基本要領，不同場合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的訓練。蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的訓練。手勢禮儀手勢使用的原則常用手勢禮儀引領他人、遞接物品、展示物品、舉手示意、手持物品、揮手道別。手勢禁忌握手禮儀握手禮儀的要求：順序、力度、時間、姿勢。握手的形式：單手相握、雙手相握。握手的禁忌第四節 見面(jin min)與言談禮儀稱呼(chng hu)禮儀稱呼(chng hu)的原則 禮貌、尊敬、得體稱呼的方式 職務性稱呼、職稱性稱呼、職業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼國際交往中的稱呼禮儀掌握普遍性、注

4、意差異性稱呼的禁忌錯誤的稱呼、使用不通行的稱呼、使用不當的稱呼、稱呼外號介紹禮儀自我介紹自我介紹的機會注意自我介紹的內容了解自我介紹的形式（應酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式）講究自我介紹的態度把握自我介紹的分寸他人介紹介紹者的確定介紹的順序介紹人的神態和手勢介紹人的陳述（標準式、簡介式、強調式、引見式、推薦式、禮儀式）集體介紹集體介紹的順序少數服從多數、強調地位身份、單向介紹、人數多一方的介紹、人數較多各方的介紹集體介紹的內容名片及其他見面禮儀名片的用途名片的制作名片交換禮儀其他見面禮儀鞠躬、致意、拱手、合掌、擁抱與吻手禮儀言談禮儀1、基本特點言辭的禮貌性措辭的修飾性語言的風趣性表達的靈

5、活性2、言談禮儀的原則真誠坦率、互相尊重、謹慎樸實言談禮儀(ly)的基本要求語言(yyn)要精練語音、語調(ydio)要平穩柔和言談要掌握分寸言談要注意忌諱（六不問、六不談）常用禮貌用語的規范運用禮貌用語的原則與作用常用禮貌用語的分類從用法上：問候、迎送、請托、致謝、征詢、應答、推托、贊賞、祝賀、道歉從表情達意上：敬語、謙語、委婉語服務接待忌語不禮貌的語言、他人忌諱的語言、容易引起誤解和不快的語言交際語言藝術交際語言的要求得體、真誠、委婉、善于應變和溝通交際語言藝術的運用方法學會傾聽、三思后言、明智地選擇話題、挑對說話的時機、失言時立刻道歉、贊美別人、適當的運用體態語言第五節 聯通和儀式禮儀電

6、話禮儀1、打電話禮儀注意選擇時間打電話準備態度禮貌接電話禮儀本人接聽、代接電話手機禮儀要放置到位要重視私密要遵守公德要注意安全注意個性化鈴聲的使用短信禮儀網絡禮儀概念 Netiquette上網禮儀電子郵件禮儀信函禮儀一般(ybn)書信專用(zhunyng)書信儀式(ysh)禮儀1、宴請禮儀宴請的類型:按照性質劃分（禮儀性、交誼性、工作性）；按照形式劃分（宴會、招待會、茶會、工作餐）2、宴請前的組織禮儀基本事項的確定、邀請禮儀宴會場地布置、桌次席次安排、預訂餐務準備菜單開宴禮儀門前迎客、引導入座、準時開席、致敬酒辭、介紹菜肴、席間主持、宴會結束赴宴禮儀參加宴會前的準備、宴請中的禮節拜訪與接待禮儀拜訪禮儀拜訪前的準備、拜訪中的舉止禮儀、贈送禮儀接待禮儀接待的前期工作：方針、記錄、日程、人員、飲食住宿、交通工具接待：迎接、問候、解釋、引導接待完畢后，及時處理后續工作會議禮儀會議的計劃與籌備準備會議（5w 1h）、擬發會議通知、起草會議文件、會場安排會議過程會議組織準備、會議禮儀會議后的禮儀活動安排