1、 于曉靜有效溝通的藝術大連市委黨校一、有效溝通的重要性強化執行力從有效溝通開始組織不能達成原定目標有70%的原因是缺乏執行力。組織除了重視成員的IQ與EQ外，也必須時時檢視組織及成員的執行力。即執行智商Execution Quotient，XQ缺乏執行力的組織什么樣？美國11，000份XQ測驗的結果缺乏執行力的組織的共同特征：組織缺乏明確目標，不到15%的受測者能明確說出組織的目標成員不認同組織目標，只有10%的受測者表示認同目標和成員間缺少聯系，只有10%的受測者表示了解目前工作與組織目標間的關系缺少坦率溝通，只有1/3的受測者認為自己可以明確表達意見成員不能體認自己的責任，低于1/3的受測

2、者清楚自己應承擔的責任簡單詞句來描述上述五個問題：明確地說出能被說服并表示認同了解信息明確地表達清楚地知道 由此可知，很多企業執行力不佳，是因為缺乏有效的溝通。二、有效溝通的概念和類型1、溝通的定義 溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。 辭海溝通是文字或消息的交流，思想或意見的交換。 韋氏大辭典溝通是意義的傳遞和理解 斯賓芬羅賓斯 2、溝通的概念溝通，就是發送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信息發送給既定接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 3、溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反

3、饋和理解過程 4、多種途徑的溝通方式 口頭溝通 書面溝通電子媒介溝通正式溝通和非正式溝通內部溝通和外部溝通上行溝通、平行溝通、下行溝通 5、有效溝通的四個步驟 注意了解接受行動首先要引起注意使用對方理解的語言想辦法讓對方接受行動是溝通的最終目標三、有效溝通的技巧（一）善于傾聽我們為什么要聽？ 溝通技巧之一善于傾聽 溝通首先是傾聽的藝術只愿說而不愿聽，是貪婪的一種形式 莫克利特最出色的對話者并不是自己講得很好,而是對別人想要講述的話題顯示出興趣。 卡耐基上帝賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。 蘇格拉底 是什么導致了傾聽中的障礙？是什么導致傾聽中的障礙？環境障礙語言障礙 心理障礙怎樣使

4、傾聽更有效 ？目光：與講話人保持良好接觸姿態：身體前傾、投入的面對用點頭等方式作出必要的反饋適時適度提出一些問題精神放松，但要排除外界干擾誠心對待講話人重視講話人給講話人以充分的余地表達自己 （二）說話的策略口能言之，身能行之，國寶也 荀子 說得恰當要比說得漂亮更好。真正的口才是善于說出應當說出的一切并且只說出這一切的本領。話多不如話少，話少不如話好。 1、聲音是第一條件要想有良好的口才，首先是正確的發音每一個句子要明白易懂用大方、熟練的語句和豐富的詞匯速度不宜太快，也不宜太慢要照顧別人的安寧，聲音不要太大語氣要平和，不要用批評、指責或輕蔑的語氣2、說話的策略知彼說話不考慮，等于射擊不瞄準 分

5、析聽話者 了解聽話者的需要。 了解聽話者類型。 了解聽話者的個性。 說話的策略以對方為主不不不不不不說話的策略知己選擇話題了解自己提高可信度尋找共同點 3、說話的策略肯定和贊賞人性中最本質的愿望就是希望得到贊賞幾乎沒有那種需求如此強烈又如此不受重視很少贊賞的主要原因：批評他人的欲望善意、真誠、入情入理，分寸恰當贊賞的藝術：對他人真正成就的非凡的洞察力不要給贊賞打折扣不要總是私下里稱贊對方不斷反饋正面信息4、批評的藝術我們應當怎樣批評？說話的策略 批評的藝術要明確目的：是改進工作而不是發泄怒氣要因人而異：看人下菜碟要設身處地：學會移情要從表揚開始要有建設性講究非言語溝通要讓人辯解要知錯就改：批評

6、錯了就承認5、說話的策略時空把握時機 及時溝通 適時溝通注意場合 分清地點 準確溝通6、不好的談話者誰是不好的談話人？說話的策略不好的談話者插嘴插舌者心不在焉者輕視他人者說話啰嗦者性格暴躁易怒者言而不實者自作聰明者說教者大言不慚者辯論家出言俚俗者有偏見者空談者別有用心的人喜歡說下流話的人執迷不悟者小題大做者自說自話者7、受歡迎的談話人誰是受歡迎的談話人？7、受歡迎的談話人有豐富的知識善解人意富有幽默感和喜劇感性情平和精神良好而愉快心襟寬大有惻隱之心8、說服的技巧把別人想指責的話都說完以自責的話啟發對方將心比心以退為進使對方疏于防范 把責備隱藏在玩笑后面 適度溫雅可化敵為友 謙遜使人愉悅 觸發對

7、方惻隱之心 誘導對方頻頻贊同欲速則不達指點迷津，當斷則斷讓對方無法說不一次不行二三次 （三）演講藝術兩個條件：自信與勇氣在眾人面前從容清晰思考的能力1、為什么講？明確演講目的說服別人采取行動說明情況增強印象，令人信服歡娛人們2、為什么聽？滿足聽眾需求愉悅耳目愉悅情感愉悅理智3、講什么?兩個基本要素自己想講什么聽眾關心什么4、怎樣講？要有一個好的開場白要盡早切入主題 用事實和例子回答提出的問題演講的結論是通篇的關鍵5、怎樣講？1、聲音大一點2、語速慢一些3、語氣長一口4、感覺要興奮5、手勢要大氣講的越少，別人記住的越多 里根思考時，要象一位智者，但講話時，要象一位普通人 亞里斯多德 （四）怎樣與

8、上級溝通與上級溝通的重要性何在？ 怎樣做？與上級溝通的原則溝通要勤切忌越級上報切忌報喜不報憂急事快為先簡潔明了重視書面材料忌有問無答絕對服從上級忌爭功請賞態度要適當（五）同級溝通與同級交往要把握那些要點？處理好同級關系的原則積極配合而不越位擅權明辨是非而不斤斤計較見賢思齊而不嫉賢妒能相互溝通而不怨恨猜忌支持幫助而不攬功推過處理好同級關系的語言藝術寬容大度平等誠懇尊重信任相互激勵學會拒絕（六）與下屬溝通與下屬溝通的重要性何在？ 怎樣做？與下屬建立信賴關系尊重他并讓他感覺到消除下屬的不安信任但不放任替下屬著想抓住下屬的心適當暴露自己的一些弱點讓下屬充滿自己的存在被認可的心情不奪下屬的功勞學會聆聽牢

9、騷四、學會與不同類型的人溝通A類型： 長處直率、對人友好、坦誠、有趣、善與人相處、有說服力、愛冒險、有競爭力、自信弱點強硬、專橫、靜不下來、沒有耐性、愛出風頭、好支使人、令人煩躁、對事反映強烈、愛操縱控制這類人往往很主動，是善于和人打交道的人 如果你的上司或同事是A類型的人：要和他們多交往多多給予他們贊美與肯定幫助他們從實際出發考慮問題表現出熱情與興奮交流時要坦率滿足他們的自我意識對他們要大方，不要羞怯B類型的人：長處實際、有雄心壯志、有能力、有方法、直率、以結果為導向、保守、堅決、堅定、有組織能力、獨立弱點不關心人、挑剔、節儉、固執、冷漠、不讓步、疏遠、倔強、頑固、不靈活、難以接近 這類人是

10、很好的企業家和領導者，他們喜歡掌管事務。他們是任務導向型的人如果你的上司或同事是B類型的人盡可能地控制他們利用他們的組織能力對任何事都要提供文件證明或證據要注重結果尊重他們的權威要給他們一些挑戰性的工作遵循原則要準時說服他們考慮改變一下做事的方法C類型的人：長處有團隊精神、和藹、真誠、熱情、合作、可接近、可信賴、敏感、好的聽眾、好的朋友、喜歡變化、待人友好、親善大使弱點太好動感情、沒主見、不切實際、不防備、稀里糊涂、主觀、舉棋不定、不夠理性、容易受傷害、容易被說服、被動、討好別人、無足輕重這類人有強烈的幫助別人的愿望如果你的上司或同事是C類型的人對他們要有耐心表現出對他們的事很感興趣對他們提供

11、支持允許他們自由表達想法和見解幫助他們與人交往幫助他們制定目標并完成它D類型的人：長處嚴格、謹慎、精確、抑制力強、勤勞、理智、寧靜、高標準、規避風險弱點拖延、追求完美、不善社交、毫無情趣、郁悶、害羞、被動、不喜歡改變、單調這些人更注重細節，而不注重人際關系如果你的上司或同事是D類型的人承認他們精通業務提出你的新想法和新方法注意聆聽他們幫助他們確定最后期限給他們按自己意愿開展工作的空間在討論中運用事實和邏輯提供詳細的事實和數據五、學會駕馭自己的行為學習與難溝通的人打交道就是要學習在相互影響的雙方之間如何控制你自己的情緒和行為。做到這一點就等于給了對方一個與你合作解決不愉快的機會。別讓壞情緒控制了

12、你自己生氣、壓抑、羞恥、難堪、哀傷、憎恨、笨拙、緊張、焦躁、傷害、挫敗、嫉妒、受威脅、牽掛、受限制、懷疑、心煩、懊悔、內疚、被忽視、自卑、被排斥、慌張、愚蠢、麻煩、不自在、被觸犯、焦慮、失望、不安全、憂慮、受阻有破壞性的做法：發脾氣、生悶氣、諷刺挖苦解決不利情緒的方法 明白你的底線，讓別人明白你可以忍受到什么程度，哪些是你無法忍受的 學會果斷，學會說不為人正直。以自己的價值和原則生活，走自己的路。保持人格完整、完全和不受損害采取切實的行動。發現真相，解決問題解決不利情緒的方法學會自我安慰。找一個適合自己的方法，在感覺快要失去理智時使自己平靜下來學會談判傾聽每個批評。如果是不當的，別去管它。如果言之有理，從中學習培養幽默感，笑對生活不要追求完美。接受你自己以及現實里的東西不要在人際交往中迷失自己解決不利情緒的方法提出