1、Word文檔 服務意識培訓教案 自己做的一份培訓教案，也試講過。當然資料都是在網上查找的，我只是把各種資料有機的結合起來成為一堂課件。 本次培訓的目的：增加員工的服務意識，提高服務質量 培訓過程如下： 一、何為服務? (讓員工爭論發言，發表各自的看法) 依據員工的發言及大眾理解，列出服務的如下含義： 1. 服務是關心 2.服務是照看 3.服務是貢獻 4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，準時了解滿意顧客所需 5.服務是為顧客供應一切物質和精神需要的總和 6.服務是一種人與人之間真誠的交往 總結：服務不但是形式，更是一種態度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。

2、案例爭論：日本前郵政大臣野田圣子的故事 案例分析：態度打算一切，現代人不少都缺乏這種敬業的精神，因此很難在某一方面取得勝利，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態最終才能取得勝利。 二、服務的重要性 先問大家一個問題： 1.現在的超市滿大街都是; 2.商品也是大同小異; 3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人; 4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不行能全部低價也不行能全部高價，由于既要吸引人氣又要獵取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群 在上面種種狀況下，我們要如何保留住我們現有的顧客群以及擴大我們的顧客群，從而提高競爭力? 很明顯，只有提高服務質量，不斷提升我們服務

3、顧客的水平，顧客才會情愿來我們這里消費。 案例爭論： 一個紅酒袋子的故事 (案例附后面) 有一顧客要購買紅酒，沙城紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：我們的酒特別好，價格又廉價，但究竟怎么好，她說不清晰，當時有另外一位同事在場，他幫著說：沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特殊有檔次。這樣，在這位同事的極力協作下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸告下才賜予一個袋子。緣由是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。原來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太開心，無心購買別的商品就

4、悻悻地走了。 案例分析： 1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品學問水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對于零售業來說，顧客是最重要的，應在自己的力量范圍內盡量滿意顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原來顧客準備連帶消費的，但由于一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。想顧客之所想，急顧客之所急，什么時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。 案例結束之后，讓員工參加發言，說一些自己生活工作中遇到的體現服務重要性的例子。 三、如何提高服務質量 1. 要有專業學問。對自己服務的內容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促

5、銷員;再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質，適合不同的人群吃，假如能夠在顧客購買前予以提示，信任顧客會記住你的。 2. 要敬重顧客的一切。有句話叫進門都是客，不管對方的來意、穿著裝扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規定是不允許的，不能由于你厭煩寵物就明令禁止顧客，可以設置一塊區域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。 這里有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了樂觀的預備，就連印度代表團下榻的飯店里，也特地換上了、舒適的牛皮沙發?？墒?，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄

6、新的牛皮沙發卻被責令馬上撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。 3.要注意細節。成語千里之堤毀于蟻穴的故事; 案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，選擇西褲，營業員崔德梅熱忱的接待了他。由于此人體態較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿足，認為褲子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客

7、，最終選擇了一條西褲，面帶笑容滿足的離開柜組，崔德梅這一不經意的舉動，恰巧被集團暗檢人員觀察，并得到了好評，在公司內部通報表揚，為公司提升了美譽 4.服務要注意共性化。 要做到服務有共性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切方法滿意顧客的需要?？聪旅鎯蓚€案例： 案例1：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙特別的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： 你們怎么知道我腳的尺寸的? 服務員答道： 得知您將來

8、上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎? .當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。 案例2：世界最聞名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震動的消息：2021年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成果呢?要查找緣由也不難.該酒店從硬件到軟件.簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。 一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會.一個服務員愁眉苦臉地消失在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗出名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜愛預訂

9、房間，所以每次做好日程支配后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必需按指定位置安放，不行隨便移動或增減。今日他大聲責罵服務員，就是由于發覺一個放有花盆的茶幾被挪動了。你必需立即回507房向科沃特先生賠禮，并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。經理向這個服務員下達命令。要我去賠禮我沒看法。可是要保證一切按原樣擺放.我擔憂做不到，由于客人始終在換服務員不無委屈地解釋。我們是世界上一流的酒店.客人的需要就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿意科沃特先生這一要求呢?我信任你會有方法的。經理對自己的下屬一向很有信念。服務員回去后思考了半天。其次天他帶了照相機.走進507房從幾個不同的角度把房內全部布置統統記錄在膠卷上。另