1、案例分析題參考案例分析題（一） 某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見 下表。編號 意見與建議部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換某部電梯安全隱患嚴重，需要大修建議小區(qū)外墻全部翻新小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子） ，建議采取措施小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費希望提供家政服務部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的

2、公交線路建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯問題 1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工，培訓等 管理成本的增加）？（ 5 分）問題 2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應如何 處理？（ 4 分）問題 3：試分析第 9項問題產(chǎn)生的可能原因和應采取的措施？（ 4 分）問題 4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的 項目是哪一項？為什么？（ 4 分）問題 5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務 水平？（ 3 分）案例分析題（二） 某房

3、地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于 2003年 8月開始入住， 2005年 5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會， 并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務 合同，合同于 2005 年 8 月 1 日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于 2005年 8月 1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。 甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后， 安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè) 管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年 8月 15日，頂層的 20 戶業(yè)主

4、發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公 司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應由甲物業(yè)管理公司 負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。問題 1：上述 20 戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復？（ 4 分）問題 2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人， 如何處理業(yè)主的投訴？（ 4 分）問題 3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止？（ 3 分）問題 4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3 分）問題 5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管 理公司

5、應如何進行物業(yè)承接查驗？（ 6 分）案例分析題參考答案案例分析題（一）問題 1 答案要點及評分標準：需要資金投入的項目有： 第 1、6、7、8、9項（2.5 分，答對每項 0.5 分，錯答 1項得 0 分）。 其中第 1、6、9 項應在物業(yè)服務費中列支（ 1.5 分，答對每項 0.5 分，錯答 1 項得 0 分）； 第 7、 8 項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤（ 1 分，每項 0.5 分，錯答 1 項得 0 分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤均可得分） 。問題 2 答案要點及評分標準：第 4 項和第 12、13 項（2 分，答對任意 2 項得 2 分，答對 1 項

6、得 1分，錯答 1 項得 0分） 物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋， 第4項和第 13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍， 無權直接處理（ 1 分）；物業(yè)管理企業(yè)應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取 解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應服務（ 0.5 分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報 （0.5 分）。（凡未答第 12項如何處理的不扣分） 。問題 3 答案要點及評分標準：可能原因有：環(huán)境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2 分）。應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用 鼠夾、毒餌等物理， 化學生物等方法滅鼠 （1

7、.5）；同時加強宣傳教育， 取得業(yè)主配合 （0.5 分）。 問題 4 答案要點及評分標準：第 11 項（2 分），因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務 費用的義務（ 2 分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務費，也可以得分） 問題 5 答案要點及評分標準：加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓調(diào)整優(yōu)化管理服務工作流程加強安全管理，公共秩序管理加強小區(qū)共用設施設備的更新改造工作加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作加強溝通和宣傳工作（答對上述任意 3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。 案例分析題（二）問題 1 答題要點及評分標準：上述 20戶業(yè)主要求修復的請求是合理

8、的，因房屋未超過保修期限（ 2分）但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責任應由 建設單位負責（ 2 分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均 不得分）。問題 2 答題要點及評分標準乙物業(yè)管理公司的做法不妥當（1分）該公司應勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況（1分）積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保 修期內(nèi)，房屋應由建設單位無償保修（ 1 分）同時應將有關情況及時告知建設單位 （或建議業(yè)主及時告知建設單位） ，積極與建設單位聯(lián) 系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況（ 1 分）。問題 3 答題要點及評分標準答 2005年 7月 31 日 24時或 20

9、05年 8 月 1 日零時均可以得分（ 3分）問題 4 答題要點及評分標準： 拒絕移交的理由不成立（ 1 分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物 業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途徑解決（ 2 分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相 關物業(yè)管理資料，也可以得分） 。問題 5 答題要點及評分標準：乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物 查驗，做好查驗記錄（ 1 分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事 處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作（ 1 分）。自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔

10、案（2分）。乙物業(yè)管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料（2分）。三、案例分析題王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。 一天，王先生 7 歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁 玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、 中指關節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業(yè)公司 則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業(yè) 公司告上法庭。石桌桌面重達 90 公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑 13 厘米、深 1 厘米的挖槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。庭審中，物業(yè)公司認為，在小區(qū)安

11、裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。 王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是他自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡 到監(jiān)護責任。因此，物業(yè)公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷，物業(yè)公司是否 要承擔賠償責任？王先生是否也應該承擔部分責任？（ 1 ）王先生的女兒受傷，物業(yè)公司要承擔賠償責任。 根據(jù)國務院頒布的物業(yè)管理條例和建設部發(fā)布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法的規(guī)定， 小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和 環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務應承擔對管 理不善造成的損失承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責

12、任，而是部分責任。（2）由于王先生作為女兒的監(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護責任，也負有一定責任。張老太太住在某家園的 7 層。一天晚上，張老太太下樓時，因樓道燈損壞，張老太太在漆 黑中摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折， 左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，是因為樓道燈不亮造 成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應承擔自己全部的醫(yī)藥費并應賠償自己的精神損失。 請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責任？該物業(yè)公司是否應對張老太太進行賠償？（1）該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責任。 物業(yè)管理的依據(jù)是服務合同。根據(jù)物業(yè)管理條例相關規(guī)定，物業(yè)管理

13、企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路等處于正常使用狀態(tài)的法定義務，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小 區(qū)的樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，導致張老太太身體受傷，身心受到傷 害，物業(yè)公司對此負有責任。（ 2）同時，依據(jù)物業(yè)管理條例的相關規(guī)定， “物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約 定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。 ”物業(yè)公司應對 張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。3、王先生在某小區(qū)購買了一套住宅入住三年，每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚， 王先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門毀壞變形，屋內(nèi)一片狼 藉。王先生立即打電話給物業(yè)公司，同時

14、報警。經(jīng)統(tǒng)計，王先生家中被盜金錢和物品損失共 計 8 萬余元。王先生認為，自己繳納了物業(yè)管理費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職 責，家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公 司多次交涉無結(jié)果的情況下，王先生對物業(yè)公司進行起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣 8 萬元。 請問法院是否會完全支持王先生的訴訟請求？為什么？法院不會完全支持王先生的訴訟請求，但會部分支持王先生的訴訟請求。 失竊案件發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞王先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊 的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此 產(chǎn)生的損失負有一定責任。但

15、是，盜竊是發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司 無需承擔全部責任。4、某小區(qū)入住已五年。業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。 業(yè)主委員 會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè)，一直未能順利進行，物業(yè)公司仍按照原合同 提供物業(yè)管理和服務。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付物業(yè)管理公司的物 業(yè)管理費。物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下，將王先生告到法院。請問你認為物業(yè)管 理公司能勝訴嗎？為什么？能勝訴，應判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。 合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè)， 也沒有訂立新 的物業(yè)服務合同，物業(yè)管理公司作為小區(qū)的管理部門以

16、原合同的標準對小區(qū)物業(yè)進行管理和 提供服務。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受物業(yè)公司提供的服務，并未提出異議，理應 按約支付物業(yè)管理費。5、付先生對新房進行驗收。發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。 于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生， 質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房 了。付先生經(jīng)過驗房確認：房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。但是物業(yè)公司要求交齊第一次驗 房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為，物業(yè)費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管 理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，各持己見爭論不休。

17、 請問物業(yè)公司是否應收取付先生這段時間的物業(yè)管理費？如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應該向誰收取？為什么？（1）物業(yè)公司不應該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。 付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商 未向其交房。經(jīng)整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才 視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。（2）根據(jù)物業(yè)管理條例第 四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的 物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。 因此，商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未交 付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費，物業(yè)公司應向開發(fā)商收取

18、，而不應由業(yè)主承擔。案例分析： 裝修導致滲、漏水，物業(yè)公司要不要承擔責任 案情簡介：原告 :小區(qū)業(yè)主被告 :小區(qū)物業(yè)公司原告訴稱居住在原告上層 10A 的業(yè)主前年重新裝修房屋，由于改變房屋建筑結(jié)構，又忽 視防水層質(zhì)量，導致原告房屋出現(xiàn)零星滲水。原告多次向被告管理部工作人員反映，要求其 對施工進行監(jiān)督管理，以免對下層房屋造成更大的損失。被告的管理人員對此采取極不負責 的態(tài)度，不采取相關措施，使得原告房屋由滲水發(fā)展為漏水，導致房屋墻壁變黑脫落、木地 板腐爛變形，損失嚴重。而且被告聘請未取得職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動。正是 因為被告的管理不善，導致原告房屋嚴重受損，并大幅貶值。房地產(chǎn)中介公司

19、評估，原告的 房屋因為上層漏水而至少損失人民幣 40000 元。基于被告違反相關物業(yè)管理規(guī)定，未能履行 物業(yè)管理服務合同的約定，管理、維修、養(yǎng)護不善，造成業(yè)主損失，依法應當賠償損失。 故訴至法院，請求法院判令： 1.被告為原告的住宅恢復原狀； 2.被告賠償原告因上層房屋漏水 隱患而損失的人民幣 20000 元； 3.被告承擔本案訴訟費。 被告認為，原告所稱的房屋損失不是由被告的行為和過錯造成的，被告作為物業(yè)管理單位， 已經(jīng)依法履行了自己的管理義務， 積極協(xié)助原告聯(lián)系和協(xié)調(diào)與相鄰 1OA 業(yè)主的關系。 原告的 訴訟請求，缺乏法律依據(jù)和事實根據(jù)，應予以駁回。法院在審理過程中，依法追加上層業(yè)主為本案

20、第三人。法院經(jīng)過審理認為：一、原告基于被告在履行物業(yè)管理服務的過程中存在不當致使原告房屋遭受損失而向法 院提起訴訟，因此是因物業(yè)管理服務合同而引起的合同糾紛，而非房屋侵權糾紛。二、未有證據(jù)證明被告在履行物業(yè)管理服務合同過程中存在違約而引致原告房屋受損。 物業(yè)公司對業(yè)主室內(nèi)裝修的質(zhì)量問題不承擔法律責任。室內(nèi)裝修是業(yè)主自主進行的，作為物 業(yè)公司，其義務就是告知業(yè)主在裝修過程中不得有改變房屋結(jié)構等禁止行為并對禁止的行為 予以制止。至于裝修的質(zhì)量問題，物業(yè)公司不予以監(jiān)管，也不承擔責任。本案證據(jù)表明，被告在 第三人上層業(yè)主裝修申報時就已經(jīng)履行了告知第三人不得改變房屋結(jié)構的義務。因此原告認 為被告沒有履行

21、監(jiān)督第三人施工的義務缺乏事實依據(jù)和法律根據(jù)。三、被告對原告房屋漏水不承擔維修義務。根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，被告作為物業(yè)管 理單位，管理的范圍是公共區(qū)域和共用設施設備，不包含業(yè)主私人所有的設施。原告認為:引起原告房屋損失的水管屬于 1OA 業(yè)主所有， 應由第三人負責維修。 作為物業(yè)公司只有協(xié)調(diào)第 三人進行維修的義務，不承擔直接維修的義務。四、原告在訴狀中已經(jīng)講明了他的房屋損害發(fā)生的原因， 是由于相鄰 1OA 業(yè)主的房屋管道滲、 漏水導致的。被告是否具有職業(yè)資格證書與原告房屋漏水沒有因果關系。五、依據(jù)民法通則的規(guī)定，原告與第三人之間的相鄰權糾紛，屬于另外一個法律關系，應該 另案解決。原告訴訟的對象

22、應該是 10A 的業(yè)主。由于原告在訴訟中明確放棄將第三人列為本 案被告，在舉證期限屆滿后，再對第三人提出訴訟請求，依法不予受理。綜上所述，法院依法判決駁回原告的訴訟請求。簡要分析 一、在本案中，被告提供的證據(jù)證明，被告作為該小區(qū)的物業(yè)管理單位已經(jīng)依法履行了 職責，不存在因為失職經(jīng)原告造成損失的事實。被告在 1OA 業(yè)主裝修時，依法履行了對裝修的管理， 監(jiān)督 1OA 房屋的裝修辦理了申請手續(xù)， 審查了裝修公司執(zhí)照等資料，對裝修進行了監(jiān)督，履行了管理職責， 10A 房屋裝修不存在改 變建筑結(jié)構的行為。被告在接到原告的關于漏水的投訴后，派工作人員進行了查看，聯(lián)系 1OA 業(yè)主，協(xié)調(diào)原 告與 1OA

23、業(yè)主的關系，督促 1OA 業(yè)主進行維修事宜。被告的物業(yè)管理值班記錄對有關查看、 聯(lián)系和協(xié)調(diào)等工作的具體時間及具體情況都進行了記錄。被告為維護原告的利益，已經(jīng)積極 協(xié)助相鄰業(yè)主進行相應的維修工作，被告的值班記錄中有明確的記錄。原告向主管部門投訴，被告收到主管部門轉(zhuǎn)來的投訴調(diào)查函后，已經(jīng)以書面形式，將被 告事實的查看、 聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作詳細地向主管部門回復。 被告一直在積極地履行自己的職責。 二、物業(yè)公司及其工作人員的工作與成千上萬的業(yè)主的吃喝拉撒等有著密切聯(lián)系，每時每刻 與廣大業(yè)主持續(xù)發(fā)生法律關系，因此極易產(chǎn)生爭議，甚至訴訟。這就是物業(yè)管理服務行業(yè)面 臨的現(xiàn)實。業(yè)主的素質(zhì)是多樣的，物業(yè)公司的管理水

24、平也是多種的，經(jīng)常會遇到個別業(yè)主將 與物業(yè)公司無關或不屬于物業(yè)公司法定義務和合同義務范疇的事宜，強加于物業(yè)公司，因此 物業(yè)公司最緊要的是切實做好各項管理服務工作，保全相應的證據(jù)，實現(xiàn)管理人性化、規(guī)范 化和法律化，避免和回避法律風險，在訴訟中依法舉證，維護自身合法利益。 本案中，被告提供的證據(jù) 裝修的申報和審批資料、日常工作記錄及工作人員的證人證言 等，實際就是被告保全的證據(jù)。物業(yè)公司應從此案件中吸取有關的經(jīng)驗。物業(yè)管理單位在做好具體管理服務工作的同時，應加強對物業(yè)管理服務相關法律法規(guī)和 具體案例的宣傳，提高業(yè)主的法律意識，減少爭議處理的成本和損失。案例：某業(yè)主 4 年前購買了一套商品房，但一直

25、沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公 司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶 的部分財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。該業(yè)主認為， 自己并未入住所購商品房， 水管破裂不是自己造成的， 而是水表接頭處 老化斷裂所致，自己不應對漏水負全責。物業(yè)公司認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失里應由業(yè)主承擔。 請問樓上業(yè)主長期未居住， 其房屋中管道老化破裂， 給樓下業(yè)主造成的損失應該由誰 來承擔？在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必須的維修，因此給樓 上業(yè)主造成的損失應該由誰承擔？（1）首先，根據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 （建設部令 80

26、 號）的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) 過管道滲漏保修期不低于 2 年。該案例中，業(yè)主購房已滿 4 年，則開發(fā)商不承擔責任。 本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房 屋所有權歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權力私自打開 房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此， 水管老化斷裂造成的損失應由該業(yè)主個人承擔。但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔連帶責任的可能性：若在本案例中，物業(yè) 公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的 不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物

27、業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。（2）物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下， （屬于緊急避 險）可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成門窗破損等損失，賠償 責任應由收益人承擔（此案的收益人是樓下業(yè)主） 。緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權益免受正在遭受的緊急危險，不 得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上 業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件：樓下業(yè)主損失不斷擴大。業(yè)主無法 及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。樓下業(yè)主因不及 時維修遭受的損失比

28、物業(yè)公司進入樓上業(yè)主嫁給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。此外，為了避免在緊急情況下， 物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免 損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，建議物業(yè)公司與 業(yè)主最好在物業(yè)管理服務合同中，對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形， 如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。甲小區(qū)某樓 602室由華某承租， 502室由王某承租。 華某在裝潢 602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公 司同意擅自將 602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處 按規(guī)范要求設置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。

29、一天，遭遇大雨，因落水管 道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進 602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排 出，沿 602 室周圍墻角深入 502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對 502室王某的損失負有什么樣的責任？602室的裝修人華某是否對 502 室王某室內(nèi)的損失負有責任？（1）根據(jù)國務院頒布的物業(yè)管理條例和建設部發(fā)布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法的 規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、 治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房 屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受讀后溢進華某的陽

30、臺和王某承租的房 屋內(nèi)造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應承擔主要責任。（2）華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從 排水管及時排除，加重了王某的財產(chǎn)損害。為此，華某對王某的財產(chǎn)損失也應承擔一定的責 任。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。某小區(qū)居住的張女士在小區(qū)內(nèi)鍛煉，突然，一陣旋 風刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安 員把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸脊髓震蕩，頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的樹木是否有管理義務？ 對于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司是否應該承擔賠償責任？（1）物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的樹木有管理義務。

31、 居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，樹木屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的 樹木有管理義務。（2）對于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司應負賠償責任。 樹木上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構成人身和財產(chǎn)損害的威脅，而物 業(yè)管理公司作為樹木的管理者應該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時采取適當措施（如修剪或放置警示標志等） ，故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任某分期開發(fā)住宅小區(qū)，一期業(yè)主已入住，二期正處于開發(fā)建設期，工地內(nèi)到處是凹洼積水 及飯盒，一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒。一期有一個臨時垃圾收集點，十幾個沒蓋 的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于長期投放垃圾且未及

32、時清理，垃圾桶周圍土壤已發(fā) 黑發(fā)臭。夏天到來，已入住的一期業(yè)主紛紛投訴小區(qū)蚊子、老鼠、蟑螂、蒼蠅多，要求物業(yè) 公司徹底解決環(huán)境問題，否則將拒交管理費。問題 1、造成該小區(qū)老鼠較多的主要原因有（）。A 垃圾收集點周圍衛(wèi)生沒做好B .周圍有空罐頭盒C .垃圾桶沒上蓋D .周圍飯盒亂丟給老鼠提供食物E.周圍積水答案：（ACD）問題 2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。A .旁邊工地有凹洼積水B .小區(qū)內(nèi)有垃圾收集點C .垃圾桶周圍未硬化D .周圍環(huán)境有空飯盒及空罐頭盒E.垃圾未及時清理答案：（ AD ）問題 3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上， 長期投放垃圾且未及時清理， 會造成（ ） 孽

33、生。A .蚊子 B .蟑螂C.老鼠D .蒼蠅答案：（D）問題 4、要徹底解決該小區(qū)存在的環(huán)境問題，下列哪些是必須做的（）。A .消除旁邊工地積水或在積水中投放殺蚊藥物B .清理周圍飯盒及罐頭盒C .嚴禁在小區(qū)內(nèi)設垃圾收集點D .規(guī)范垃圾收集點的管理，硬化垃圾收集點周圍地面E.垃圾桶上蓋答案：（ ABDE ）問題 5、鑒于該寫字樓大理石地面較多，為了做好石質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)工作，下面哪些 設備應予以考慮購置（）。A .掃地車B .晶面處理機C.高壓水槍D .拋光機答案：（BD）問題 6、下面哪些是寫字樓日常衛(wèi)生檢查要點（A 樓頂垃圾雜物及積塵B .大堂地面污染程度及各公共區(qū)域地腳線積塵C .電梯轎

34、廂天花、門軌槽、轎廂壁及按鈕衛(wèi)生狀況D .公共區(qū)域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼E.各類機房、設備房內(nèi)的積塵及信報箱、窗臺上的積塵 答案：（BCDE）某別墅小區(qū)的綠化主要由大量的綠籬和草地組成。問題 1、為了做好小區(qū)綠化管理質(zhì)量控制，應（）。A .根據(jù)該小區(qū)的檔次制定較高要求的質(zhì)量管理標準B.對小區(qū)內(nèi)的綠化管理人員進行充分的質(zhì)量標準培訓C .做好綠化改造工程計劃和設計D .制定檢查路線及檢查抽樣方法、檢查周期E.根據(jù)質(zhì)量標準對園林綠化定期進行檢查，發(fā)凡問題及時糾正。答案：（ABDE ）問題 2、在對綠籬進行日常質(zhì)量檢查時，下面哪些是檢查重點（）。A .病蟲害情況B .修剪造型情況C .有無枯黃

35、枝、空膛、空腳現(xiàn)象D .植物開花結(jié)果情況E.有無寄生或雜生植物答案：（ABCE）問題 3、為了做好草坪管理，主要應做好（A .攀爬及寄生植物清理B .灌溉C .施肥D .修剪答案：（BCDE）E.雜草防治 11、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成 骨折住院一個多月，花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒的主要是因為地滑，因此，物業(yè) 公司應負擔一定的責任。物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中， 物業(yè)管理公司是否需承擔賠償責任？并結(jié)合此案例，談談你對物業(yè)管理公司應承擔的管理職 責的認識。物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責， 應保證行人在大堂內(nèi)

36、正常行走的安全， 故若經(jīng) 證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成， 而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當或不及時， 亦未設明顯警示標志等提醒行人，則應承擔賠償責任，若可以證明石先生行走時自己沒有盡 到足夠的注意義務，則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。對管理職責的認識是開放性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責和任務、目的，談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害，從而防范風險。閱讀下列案件，指出該公司保安員做法的不妥之處；及安全管理漏洞，簡要列出安全管理 應具備的主要內(nèi)容。某日上午9時，犯罪嫌疑人趙x攜帶兇器和幾張舊報紙，來到某小區(qū)地下車庫入口處， 對保安員謊稱送報紙到 5 樓搞裝修，并出示

37、了一張過期的出入證 。恰遇一輛汽車出車庫， 保安員在未看清楚出入證也未要求犯罪嫌疑人趙x登記，即同意其進入車庫。趙x走到 車庫內(nèi)電梯間的門邊，有人從電梯間出來，趙x乘機進入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時，趙某遇到了巡更的安全員小賈，小賈看到趙x手拿一疊報 紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？趙x答：早下了一層，不想再 等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么？趙x答：給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走 了。走到 5 層，小賈忽然想起， 9 層根本就沒有人家裝修，認為這個走錯路的人一會就會下 來，故沒有去追。趙x在9層按了 9E房的門鈴。9E房的保姆小李

38、打開一扇門，趙x謊稱是 搞維修的，便進了屋，并將門反鎖。趙x以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內(nèi)， 要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙x隨即將 保姆殺害。不妥之處：（1）未仔細查驗出入證 。（2）未要求來訪客人進行登記。（3）允許行人從車庫進入。（4）保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑處之后，沒有及時采取措施。 安全管理內(nèi)容：出入管理， 安全系統(tǒng)的使用、維護和管理， 施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。凌晨四點， 某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)管理公司人員在監(jiān)控屏幕上發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗 戶進入本大廈。問題1、值班監(jiān)控人員應采取措施的最佳順序？（）（1）報告公司

39、領導（2）報告派出所（3）立即與業(yè)主和客戶聯(lián)系，在內(nèi)部排查，了解是否是業(yè)主和物業(yè)管理人員所為（4）調(diào)集公司保安人員，封閉大廈（5）逐層巡查可疑人員蹤跡A（4）（2）（5）（1）B（1）（2）（4）（5）C（4）（2）（3）（5）D（3）（2）（4）（5）答案：（A）問題 2、物業(yè)管理人員在巡查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動，但門窗緊閉。此時可以采 取哪些措施？A 敲門詢問里面是否有人B如果敲門無人應答，則破門而入C 如果敲門無人應答，設法從大樓外立面的窗戶進入D 立即與該辦公室的使用人聯(lián)系E 請公司領導到場，再進入該辦公室答案：（ AD ）問題 3、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，以下哪種處理方法是正確的？A 嫌

40、疑人不滿十六周歲，在簡單詢問后，立即放人B 嫌疑人是物業(yè)管理公司的員工，由物業(yè)管理公司內(nèi)部處理C 立即對嫌疑人進行詢問并等待公安機關人員到來D .立即檢查其隨身物品，搜尋贓物答案：（ C）問題 4、在控制嫌疑人后，物業(yè)管理公司應當采取哪些措施？A .保護現(xiàn)場B .通知辦公室使用人到場C.通知嫌疑人家屬到場D .由當值物業(yè)管理人員對事件進行記錄E.保存監(jiān)控錄像資料答案：（ ABDE ）某日下午，某住宅大廈大堂進來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由、訪問對象并 要求登記、查驗和押存身份證，該人回答： “有事，你不用管”，徑入電梯，值班保安阻攔未 果，立即用對講機通知監(jiān)控中心工作人員和巡樓保安注

41、意監(jiān)控觀察。該人到 22 層出電梯后， 被巡樓保安員截住、再次詢問并要求其出示身份證件，該人置之不理并用鑰匙打開 22A 房門 進入，保安員緊盯尾隨至門口等候。稍后，該人搬出一臺電腦，保安繼續(xù)尾隨并用對講機通 知大堂值班保安。該人將出大廈時在大堂被阻止，值班保安要求其出示物業(yè)管理單位出具的 物品放行條或證明其業(yè)主身份的證件，該人無法提供，但稱是受 22A 業(yè)主所托搬取電腦。問題 1、該人進入大堂時，值班保安哪些做法是較為妥當?shù)模緼 .禮貌詢問B .要求登記C .查驗并押存身份證D .阻止該人進入電梯答案：（ AB ）問題 2、該人進入大廈樓層后，保安人員合情合理的做法是（）。A .截住，再次追

42、問并要求出示證件B 緊盯尾隨等候C 通過監(jiān)控設備注意觀察D 禮貌詢問是否需要幫助E 巡樓保安在該樓層守望答案：（CDE）問題 3、該人搬電腦至大堂，保安人員恰當?shù)奶幚泶胧┦牵ǎ 要求出示能證明其業(yè)主身份的證件B 要求出示物品放行條C 若無法出示放行條或身份證明，則可變通采用抵押個人證件或重要物品予以放行D 若無法出示放行條或身份證明，及時打電話與 22A業(yè)主聯(lián)系核實E 若無法與22A業(yè)主取得聯(lián)系，扣留物品后將其放行答案：（ ABD ）15李小姐 五一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。 她向物業(yè)管理公司反映情況。 但該物業(yè)管理

43、公司卻稱： 六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下， 李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強行進入六樓房間，解決了六 樓漏水的問題。但是事后， 五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時， 造成她家受到財產(chǎn)損失， 六 樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋， 物業(yè)公司夾在中間， 左右為難。 請問在此案例中，物業(yè)公司的 “夾縫”狀況是如何造成的？由于強行進入王先生家，給其造成 的損失誰承擔？給出你對物業(yè)公司在善后處理的意見。（1）一般情況下，物業(yè)公司確實無權強行進入業(yè)主房屋，但發(fā)生緊急情況，為維護更大的利 益或防止損失擴大，物業(yè)

44、公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存 在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可 以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同 時，應及時與王先生取得聯(lián)系，告知情況。物業(yè)公司在有權利也有能力控制危險、減少損失 的情況下，消極不作為，是造成 “夾縫”狀況的主要原因。（2）根據(jù)民法通則等的相關規(guī)定，如果六樓是人為原因?qū)е拢瑒t由責任人負責賠償；如 果是自然原因?qū)е拢?則李小姐作為緊急避險行為的受益人， 用應當對王先生的損失適當賠償。 同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，王先生作為緊急避險行為的受益人亦自

45、行承擔撬 門的損失。（3）在善后處理上物業(yè)公司應當注意的是：一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生； 二、最好在有見證人（此案的派出所民警）在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以 記錄；三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。某物業(yè)管理項目采用包干制， 可收費面積 1 8萬平方米，物業(yè)管理服務費每月每平方米 2.10 元，年終核算各項管理服務成本共計 400 萬元，若營業(yè)稅及附加為 5.5%。問題 1、當物業(yè)管理服務費收繳率為 90%，物業(yè)管理企業(yè)的利潤總額是多少？A14.2132B-14.2132C28.652D-28.652答案：（B）（計算過程說明）：物業(yè)管理

46、服務總收入：180000X 2.1 X 12X 90%=408.24 （萬元）營業(yè)稅金及附加：408.24X 5.5%=22.4532 （萬元）利潤總額： 408.24-22.4532-400= -142132（萬元）問題 2、當物業(yè)管理服務費收繳為（）時，物業(yè)管理企業(yè)盈虧平衡？A91.68%B93.32%C94.32%D98.68%答案：（B）（計算過程說明）：收繳率（ x ）180000X 2.1X 12X xX（1-5.5%） -4000000=0 x=93.32%某物業(yè)管理項目招標書中規(guī)定：項目采用酬金制，酬金比例為8% ，項目可收費總面積 20 萬平方米，停車場收入可用于物業(yè)服務支出

47、， 但不計酬金。 物業(yè)管理企業(yè)在投標方案設 計時，經(jīng)初步測算，物業(yè)服務支出為 500萬元/年，停車場收入 90萬元 /年。問題 1、該項目要達到收支平衡，物業(yè)管理服務費標準應為（）。A . 1.65元/月平方米B. 1.74元/月平方米C . 1.86元/月平方米D . 1.98元/月平方米答案：（ C）計算過程說明：設物業(yè)管理服務費標準為 x200000X xX 12X（ 1-8%） +900000=5000000 x=1.86元/月平方米問題2、若管理服務費標準確定為1.78元/月平方米，酬金比例為（）時，該項目能實現(xiàn)收支平衡。A3.58%B4.02%C6.21%D8.36%答案：（B）計

48、算過程說明：設酬金比例為 x200000X 1.78X 12X（ 1-x） +900000=5000000 x=4.02%問題3、若管理服務費標準確定為 2.00元/月平方米，酬金比例仍為8%時，通過調(diào)整 物業(yè)管理方案，改變物業(yè)服務項目及標準，物業(yè)管理支出為（）時，項目能實現(xiàn)收支平衡。C 560 萬元D 570 萬元答案：(B)計算過程說明：設物業(yè)管理支出為 xx=200000X 2.00X 12X( 1-8%) +900000=531.6 萬元18、某公司財務人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其 簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂 3 個月的用工合同，待招 聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1 個月，公司人事部主管小苗將一份為期 3 個月的合同交給了小胡。因合同期僅有 3 個月，小胡十分不滿，故將未簽字的