1、永基物業管理培訓教材物業管理培訓(pixn)課程案例(n l)精選共一百七十九頁永基物業管理培訓教材2案例(n l)一 如何(rh)應對業主的成見?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材3案例(n l)某廣場(gungchng)一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協調，物業管理員發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說物業站限制她自由，鐵架非搞不可。 你發火我不發火。物業站有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規， 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材4案例(n l)說明保持(boch)樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業主見物

2、業站的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對物業站的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材5案例(n l)為消除她的誤解，管理員不計較其態度，依然(yrn)真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與物業站配合，還成了協助該小區管理的主力軍。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材6案例(n l) 某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協調，管理員發現后，立即發出停工整改通知書，該業

3、主對此怨聲載道，說管理員限制她自由，鐵架非搞不可。 你發火我不發火。管理員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業主見管理員的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對物業站的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 為消除她的誤解，管理員不計較其態度，依然(yrn)真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理員配合，還成了協助該小區管理的主力軍。共一百七十九頁永基物業

4、管理培訓教材7即時(jsh)自測 1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法 ？2、請總結該案例的處理流程，并標注實施(shsh)關鍵 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材8處理(chl)方法：1、堅持原則 處理(chl)此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，下要為例，會一發而不可收 。2、以心換心 管理員每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵要主動用自己的真誠重新換取理解和信任。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材9素質(szh)技巧 心誠則靈 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材10案例(n l)二 如何解決管理(gunl)中的小痼疾?共一百七十九頁永基物業管理

5、培訓教材11案例(n l)某大廈有幾位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理(gunl)中一個不大不小的難題。為此，管理處首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材12案例(n l)按照這一部署，各個管理班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行(bxng)就兩次，兩次不行(bxng)就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材13案例(n l)

6、 某大廈有幾位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。 為此，物業站首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟 按照這一部署，各個管理班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致(xzh)地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材14即時(jsh)自測 1、遇到這種情況，您有什么(shn me)好的處理方法 ？2、請總結該案例的處理流程，并標注實施

7、關鍵 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材15案例所用(su yn)策略值班管理員通過可視對講規勸住戶；管理班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規定精神；主管領導上門做“釘子戶”的思想工作(gngzu)；物業站給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知書。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材16策略(cl)研討 小區管理中的許多痼疾看似很難解決(jiju)，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材17素質(szh)技巧 嚴管細抓 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材18案例(n l)三 共一百七十九頁永基物業

8、管理培訓教材19案例(n l) 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材20案例(n l)共一百七十九頁永基物業管理培訓教材21即時(jsh)自測 1、遇到這種情況(qngkung)，您有什么好的處理方法 ？2、請總結該案例的處理流程，并標注實施關鍵 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材22解決(jiju)對策共一百七十九頁永基物業管理培訓教材23解決(jiju)對策然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何(rh)去履行自己的管理職責呢?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區又是怎樣一種面貌呢? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎? (最能打動他的就是最后這句話)共一

9、百七十九頁永基物業管理培訓教材24解決(jiju)結果 嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動(zhndng)，當即保證不再亂擺 亂放。事后，他馬上進行了整改。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材25素質(szh)技巧 換位思考(sko) 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材26策略(cl)分析糾正違規行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是(hi shi)通過說服教育解決問題。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材27案例(n l)四 如住戶(zhh)對維修料具提出質疑 怎

10、么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材28案例(n l) 某小區許多業主住戶在進行室內維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提 供不僅(bjn)方便，而且物美價廉。但也有提出質 疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據 地做好解釋工作。 一次，某單位廚房的環型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產品!”共一百七十九頁永基物業管理培訓教材29即時(jsh)自測 1、遇到這種情況(qngkung)，您有哪些好的處理方法 ？2、請總結該案例的處理流程，并標注實施關鍵 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材30案例(n l) 某

11、小區許多業主住戶在進行室內維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提 供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質 疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據 地做好解釋工作。 一次，某單位廚房的環型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(qurn)燈管已壞。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產品!”共一百七十九頁永基物業管理培訓教材31解決(jiju)對策 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法(業主(yzh)不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業意識)；管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查

12、驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如在使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命(同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好)。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材32問題(wnt)結果住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家(w ji)廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了?！?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材33問題(wnt)結果回到維修班之后，維修員查閱了他家(t ji)上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個

13、月有余(原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的)。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材34策略(cl)分析 燈不開不亮，事不說不清。搞物業管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做看說。或邊做邊說。或多做少說或多說少做或咋做咋說。但不能只做不說。因為(yn wi)不說，物業管理者與業主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材35素質(szh)技巧 加強解釋(jish)與溝通 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材36案例(n l)五 如何(rh)處理業主錯誤的索賠要 求 ?共一百七十九頁永基物業管理

14、培訓教材37案例(n l)某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管(zhgun)彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材38案例(n l)事后(shhu)，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原

15、因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢物。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材39即時(jsh)自測 1、物業公司該不該滿足李先生的賠償(pichng)要求？為什么？2、遇到這種情況，您將如何處理？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材40處理結果及依據(yj)該小區的物業管理公約規定，物管公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水(w shu)管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材41處理結果及依據(yj)同時

16、，該小區物業管理公約還規定，業主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物管公司確實也按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，也經常(jngchng)派人員至裝修現場巡視。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材42處理結果及依據(yj)這次(zh c)事件，是裝修工人在逃避物管公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應承擔任何賠償義務。共一百七十九頁永基

17、物業管理培訓教材43處理結果及依據(yj)那么這個責任到底由誰來負呢?根據相關的法律以及建設部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法中有明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。最后，該管理處將相關的法規復印成文字(wnz)提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材44策略(cl)分析我們要理解(lji)物業管理費的內涵物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或保險費。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材45素質(szh)技巧 細致客觀(kgun)分析，積 極與業主溝通并解釋 共一百七十九頁永基物業管理培訓

18、教材46案例(n l)六 如何(rh)應對業主的突然投訴 ?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材47案例(n l)一天，某小區的一位老年業主在小區內的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是(zhsh)隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區內還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對不能因為它存在著可

19、能的危險就取消的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材48即時(jsh)自測 1、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極(jj)解決？2、您有何具體的辦法將此事妥善處理？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材49案例(n l)策略這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎?當下，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業主(yzh)說明了事由，得到了

20、業主(yzh)的理解。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材50素質(szh)技巧 轉換角色(ju s)安慰，弄清題真 相后再予回答 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材51策略(cl)分析我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區相關(xinggun)設備的功用、物業管理的相關(xinggun)知識等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有

21、據，以理服人。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材52案例(n l)七 如何處理(chl)突發性事件 ?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材53案例(n l)某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情(gnqng)不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予協調和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務事，但協調和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業主感受到管理處把工作做到了細處。)共一百七十九頁永基物業管理培訓教材54案例(n l)一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開(d ki)煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。當時，巡邏的保安員巡

22、查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判斷加之動作過激給業主生活帶不不便)。在聽到房內有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況(保安員訓練有素，工作有條不紊)?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材55即時(jsh)自測1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能(cinng)妥善處理好類似突發事件？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材56案例(n l)處理過程保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現場(保安主管考

23、慮周全，人員調度(diod)得當)。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識)，并指揮維修工關閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業主，將其送至通風效果良好的地方。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材57案例(n l)處理過程此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。保安主管弓引導工作人員為傷者進行人工呼吸同時自己用手機撥打120醫療急救電話及轄區派出所電話，還安排總控室的保安員與女業戶的先生聯系(主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且(r qi)考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆寫書的遺和現場具體情況確安女

24、戶主為自殺。醫院方面也說管理處發現和搶救及時，挽救了業主的生命。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材58案例(n l)處理過程事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關系給予進一步的協調(抓住時機，以活生生的實例來說服業主)。直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合(pih)管理處的日常工作。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材59素質(szh)技巧 加強平時演練，培養良好 的控制(kngzh)協調與處理能力 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材60處理(chl)分析從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓練

25、有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識(y sh)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發事件。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材61案例(n l)八 如何應對找借口(jiku)拖欠管理費的業主 ?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材62案例(n l) 一日，某大廈管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知(tngzh)，都不予理會。 共一百七

26、十九頁永基物業管理培訓教材63即時(jsh)自測1、你認為該業主的做法是否合理？為什么？2、作為(zuwi)一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材64處理過程住宅物業管理條例實施細則第六章第四十條“住宅區管理服務費的基本開支包括： (一)住宅公用設施、設備(shbi)和公共場所(地)的日常管 理、維修養護費用(包括材料費、公用水電費、 設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等)； (二)管委會及管理處規定人員的津貼工資、福利及辦 公費用； (三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的 費用； 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材65處理過程 (四)住宅區公

27、用設施、設備必要的保險 費用和法定稅費； (五)住宅必要的社區文化活動費用。由 此可見，業主享受了物業管理服 務，就應該履行其基本(jbn)義務，而與 其他業主享受同樣的服務，顯然侵 占了其他業主的共同利益。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材66處理過程于是管理處工作人員再次登門，將有關條例細化成漫畫形式給該業主看，在觀察到該業主似乎(s h)有些明理之后，管理處人員馬上又說，關于你房產證的問題應該以法律途徑向開發商索取，并可以向他索賠等等。該業主立即認錯，交了所欠費用。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材67素質(szh)技巧 加強(jiqing)業主的物業管理知識 的宣傳 共一百七十九頁永

28、基物業管理培訓教材68策略(cl)分析一個小區的管理，光靠物業公司是不夠的。只有廣大業主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環境。業主的相關知識要由物業管理公司去灌輸，但是面對(min du)枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學習的熱情。因此，物業管理公司應開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業主。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材69案例(n l)九 如何解決(jiju)住戶高空拋物問題?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材70案例(n l)一日，某小區一單位業主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯

29、菜來，太不講公共道德了。”業主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個(y )具體的措施來制止這種行為。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材71即時(jsh)自測1、作為管理員的你將做如何(rh)處理？2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發生？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材72處理(chl)策略管理處一邊安慰業主，一邊迅速派保潔員前往清掃(qngso)，同時派保安員重點監控，看是哪樓住戶所為。 管理處發了一張針對性的通告，將所發生的事情及管理處采取措施(重點監控、公布不講道德的業主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材73處理(chl)

30、策略這樣做有二個好處： 第一、如住戶當時只是圖一時方便(fngbin)，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材74素質(szh)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理(chl)策略 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材75案例(n l)小結高空拋物在物業管理工作中是一個較常見的現象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區的社區文化(wnhu)建設，形成獨有的文化(wnhu)氛圍，

31、才能從根本上杜絕它。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材76案例(n l)十 如何巧借外力(wil)，為業主解決燃眉之急?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材77案例(n l)某花園小區內不時(bsh)遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材78即時(jsh)自測1、對業主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？2、你的感想(gnxing)和觸動，能否化作具體的行動？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材79案例(n l)處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決

32、這一困擾，他們在外聯系了一家專門承接開鎖業務的機構，與之建立了友好服務(fw)的協約：一是定人上門服務，確保小區和住戶的安全；二是服務及時，隨叫隨到；三是服務價格優惠。 于是，幫助業主住戶解決開門問題，自然地成為了管理處的一項便民服務項目。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材80素質(szh)技巧 整合與控制好外部(wib)資源，使之能 為業主提供更優質的服務 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材81策略(cl)分析對管理處來說，這是一項無償服務；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實實在在地為住戶解決了燃眉之急；二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小

33、區，預防了安全隱患；三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費給住戶帶來了實惠(shhu)；四是通過這項服務工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材82案例(n l)十一 住戶不愿配合(pih)管理處工作怎么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材83案例(n l)某大廈有八個外天井平臺，均設在四層。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出(倘若物業公司能夠在房地產開發前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設計缺陷)。四層的一些住戶對此相當反感。如何(rh)取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關鍵

34、所在。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材84案例(n l)一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這一次。 請問這樣的情況，作為(zuwi)管理員你將如何處理清潔員面隊的工作難處？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材85案例(n l)清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發現住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉晴，清潔員又趁機提出從廚房(chfng)接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應得相當痛快。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房(c

35、hfng)里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材86案例(n l)臨出門，老太太給50元錢表示酬謝。清潔員謝絕了，并說：“以后(yhu)還要經常麻煩您，請多多關照?！崩咸辉賴诟溃枰鍜哓簿捅M管來，千萬別拘束。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材87素質(szh)技巧 用真誠的行動(xngdng)贏取業主的信任 使之配合與支持工作 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材88總結(zngji)分析先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進尺”就顯的處理總是很藝術性。若想做好物業管理工作(gngzu)，業主客戶的理解和支持比什么都

36、重要。而業主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材89案例(n l)十二如何處理(chl)業主踩草事件?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材90案例(n l)某花園隨著業主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得(sh de)踩草的事情常常發生，雖然設置了警示牌，但效果仍然不理想，結果是被踩死的草補了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會上就此事一起討論，大家結合實際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材91即時(jsh)自測1、你對上述(shngsh)問題，有何行之有

37、效的辦法？2、類似于踩草的事件在實際的物業管理中還會遇見哪些？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材92處理(chl)措施宣傳教育、行為制止局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。個別因路網規劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點綴式嵌入草地而造出一條(y tio)“踏步”來。設立溫馨提示牌。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材93總結(zngji)分析其實大部分業戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆(li q cn cn)或圖一時方便而已。要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導和預防式的無聲溝通。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材94案

38、例(n l)十三如何(rh)化解住戶的心理情緒?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材95案例(n l)臘月二十八，某社區服務中心接到A32B業主趙先生投訴，說客臥房復合地板有水往外冒。時值春節臨近(ln jn)，這樣的突發事件如果不能及時妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材96即時(jsh)自測1、你將對此采取什么樣的解決方式(fngsh)？2、你列出你解決問題的步驟共一百七十九頁永基物業管理培訓教材97處理(chl)措施社區服務中心人員及時關閉給水總閥的同時，立即聯系裝修隊及承建商到現場來檢查，經查事件原因是淋浴位置墻內熱水管三通焊接口漏

39、水，社區服務中心責成承建商立即修復，同時與業主(yzh)和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。及時處理，將損失降到最小。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材98處理(chl)措施第二天該業主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現漏水現象。維修人員(rnyun)檢查發現是冷水管焊接口上漏水，估計是前一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因引起。為防止漏水現象再次出現，社區服務中心建議這次水管修復后觀察幾天，確實無滲漏現象后再修復地板和墻面，先保證業主正常用水。業主表示同意。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材99處理(chl)措施這期間社區服務中心多次主動上門觀察現場，及時與業主溝通。經

40、過多方協調，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時修復，問題(wnt)得到妥善解決。急業主所急、想業主所想，真心實意為業主辦事兒。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材100素質(szh)技巧 熱情(rqng)、真誠的服務手法 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材101業主(yzh)心聲業主被這種熱情、真誠的服務感動了。他說：“大過年的，我的這點事兒讓你們(n men)這么惦記著。將心比心，你們(n men)這個年過得真辛苦!說實在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節，碰到這樣不順心的事兒，確實給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準備完全修復后找你們公司賠償精神損失費和誤工費。但你

41、們的服務態度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。真誠感謝你們付出的努力。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材102小結(xioji)用熱情(rqng)、真誠的態度在為業主服務，與他們建立良好的溝通，換來了業主對物業管理工作的認同、理解和支持。既解決了問題，又增進了彼此的感情。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材103案例(n l)十四糾正違章(wi zhn)裝修僵持不下怎么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材104案例(n l)一日，某花園護衛員報告，一位業主未按要求(yoqi)的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業主

42、解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材105即時(jsh)自測1、你將對此采取什么樣的解決方式？2、你列出你解決問題的步驟3、能否說出幾種不同(b tn)的處理方法？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材106案例(n l)處理過程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管 。果斷制止違章作業，迅速(xn s)處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對的。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材107案例(n l

43、)處理過程業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。水電工趕到現場(xinchng)后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧!” 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材108案例(n l)處理過程處理此類問題(wnt)不僅是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話。 待兩人都平靜下來，他再對業主說：“我

44、看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好?！?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材109案例(n l)處理過程證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙。 業主遲疑不決，水電工試探(shtn)著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材110素質(szh)技巧 旁敲側擊(png qio c j)式提出解決辦法 共一百七十九頁永基

45、物業管理培訓教材111策略(cl)分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯(b kn)讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材112案例(n l)2一天中午，護衛班告訴主管人員：“某業主不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并

46、且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時，空調公司的人員(rnyun)還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材113即時(jsh)自測1、對此你將如何處理(chl)？2、解決問題的基本原則是什么？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材114案例(n l)處理過程盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋，說明“物業公司要求在指定位置安裝空調(kn dio)、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那我們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣

47、的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材115案例處理(chl)的把握原則物業管理工作者處理(chl)問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整自己的心態和情緒 。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材116案例(n l)處理過程 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道我們的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮考慮今后(jnhu)如何在我們的轄區做生意?！?這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調

48、孔。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材117案例處理的把握(bw)要點該行使管理權的時候就要(ji yo)大膽行使，就要(ji yo)行使到位，這不叫威逼利誘。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材118素質(szh)技巧 巧借外力(wil)說服業主 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材119總結(zngji)分析物業管理牽及到方方面面(fn fn min min)，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面(fn fn min min)的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材1

49、20案例(n l)3某花園入伙不久，一戶業主不顧物業管理公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的某物業管理人員身上。第一次，該主管到業主家交涉，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，并指出(zh ch)空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材121即時(jsh)自測1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程(lichng)和步驟共一百七十九頁永基物業管理培訓教材122案例(n l)處理過程第一次，該主管到業主家交涉(jiosh

50、)，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門 。第二次，主管又上門做業主的工作，這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材123案例(n l)處理過程一天后，該主管(zhgun)第三次敲開了業主家門，和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了物業管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業主對物業公司的意見和建議，并對業主提出的從入伙

51、、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個勁。聽你這么一講，明白了，你們還是為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。” 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材124素質(szh)技巧 以情動人，用感情、朋友的聯絡 手法促成(cchng)事件解決 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材125案例(n l)十五業主強占(qingzhn)他人車位怎么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材126案例(n l)一日，某花園地下車庫值班護衛員報告x號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停

52、了兩輛車。護衛員勸其將未購車位的車開走，但業主對護工員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛員只好求助樓間護衛員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業主對護衛員的行動先是采取(ciq)了不接對講的方式，后來對護衛員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材127即時(jsh)自測1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程(lichng)和步驟共一百七十九頁永基物業管理培訓教材128案例(n l)處理過程了解到這些情況后，辦公室值班人員當即(dngj)同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛員反復打對講影響業主生活道歉。

53、共一百七十九頁永基物業管理培訓教材129策略(cl)分析有理也要先說自己的不是，給足對方(dufng)面子和臺階，為雙方的進一步交流創造條件 。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材130案例(n l)處理過程然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許(ynx)停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材131策略(cl)分析不僅著眼(zhuyn)一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效

54、率。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材132案例(n l)處理過程他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求(yoqi)，讓值班人員替他找一個空位租下來。 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材133素質(szh)技巧 避其鋒芒(fngmng)，和氣解決爭端 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材134案例(n l)2某花園沒有公用停車場，僅有百個私家車位。這些車位散布于底層地面，且均為開放式。這樣，就增加了停車管理的難度(nd)。為了維護小區內正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動道閘系統，嚴格控制外來車輛的駛入，必需駛入的由專人引導?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來車輛“鳩占鵲巢”的現象。然而，有些私家車

55、駛入后就貪圖方便，時常擠占他人的車位。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財產受到了侵犯，依然要進行投訴。管理處針對這種情況，強化樓宇地面巡查工作，爭取在第一時間發現問題，當即予以糾正，若已成事實，而車主又離開了現場時，則根據不同情況，及時進行處理： 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材135即時(jsh)自測1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程(lichng)和步驟共一百七十九頁永基物業管理培訓教材136案例(n l)處理過程對略微侵占鄰近車位、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統一負責印制的違章通知書，指出其違章行為，提示其今后注意。這樣公之于眾(gng zh y zhng)

56、，即利用車主的榮譽心理，起到警示作用，又使車位主人體會到管理處的負責精神，消除心中的怨氣 。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材137案例(n l)處理過程對占用他人車位，及嚴重侵占相鄰車位并影響了正常使用的，由巡邏護衛人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處的機動車輛停駛規定，責其馬上將車輛移到適當的位置，一次不行就兩次、三次。這樣，車主自己找麻煩，不僅這次(zh c)去移車有苦難言，而且下次停車時就會記起要照章辦事 。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材138素質(szh)技巧 公先與“私先”結合，堅持不懈地 把握(bw)原則 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材139策略(cl)分析

57、這個案例中糾正違章停車的兩個辦法，似乎有旁門左道之嫌。其實不然，它的妙處就在于善于抓住對方的心理(xnl)，以名正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材140案例(n l)十六小區(xio q)有亂派招貼怎么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材141案例(n l)某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強護衛(hwi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內部，又何以如此呢? 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材142即時(jsh)自測1、請問為何屢禁不絕，問題在哪？

58、2、請談談(tn tn)你解決問題的方法？共一百七十九頁永基物業管理培訓教材143案例(n l)處理過程管理處在查處了幾次之后，發現樓內廣告的派發有三種情況：一是經批準人樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人(bnrn)承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因，才好逐個對癥下藥)。據此管理處采取了一系列新辦法。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材144案例(n l)處理過程管為本。 在每幢大廈人口處設置廣告(gunggo)櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告(gunggo)登載服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管理。教為先。

59、 發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材145案例(n l)處理過程治為輔。 某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內的經營活動，直至(zhzh)其做出保證，并確實校正了自己的違規行為為止。采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材146素質(szh)技巧 綜合治理(zn h zh l)，全方位控制 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材147策略(cl)分析解決難題一招(y z

60、ho)靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的原因，都是相當復雜的。多數情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。共一百七十九頁永基物業管理培訓教材148案例(n l)十七業主在樓層(lu cn)焚香燃紙怎么辦?共一百七十九頁永基物業管理培訓教材149案例(n l)每逢清明、中秋等農歷節日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發，令人(ln rn)真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好 共一百七十九頁永基物業管理培訓教材150即時(jsh