1、2019年度述職報告 人力資源部第1頁，共23頁。一、2019年工作總結本年度我的工作主要圍繞以下三項內容開展：（一）培訓工作（二）質檢工作（三）各項活動的組織、宣傳工作第2頁，共23頁。述職的內容： 一 2019年工作總結 二 2020年工作計劃第3頁，共23頁。（一）培訓工作 培訓工作大致分為： 入職培訓、管理人員培訓 英語培訓及其他類型培訓。第4頁，共23頁。1.入職培訓： 2019年共組織新員工入職培訓14 次， 共計222人 在入職培訓中，為了讓新員工更多更深入的了解企業產品和企業文化，我們調整培訓課件，突出了講課的重點。主要從以下幾個方面做了改進： 在禮儀禮貌的培訓方式上，我們將課

2、件理論講授時間陸續轉換為多以實操演練為 主，最后以練兵的形式在員工餐廳進行演練。通過此環節，一方面讓新員工體會到問好、微笑禮儀的重要性，同時感染和提醒到老員工對禮儀禮貌的重視。 在入職培訓給加入了新員工培訓跟蹤，跟蹤新員工在新入職期間的工作和生活情況，以便更好的開展后期培訓和加強管理。 在企業文化傳遞中，為了加強新員工對企業文化的了解，我們不僅教會人人人人都唱店歌，還將企業內刊發放到每個新員工手中，讓大家更多的了解企業文化。 雖然入職培訓課件及授課形式得到了一定得調整，但還是有許多需要提高，如培訓形式不夠靈活，重點和要點不全、新員工后期在崗實習的考核和跟進工作開展的不夠連續和及時等，都需要是我

3、們沒做好的。第5頁，共23頁。2.管理人員培訓本年度組織管理人員培訓18次，共359人次參加。 管理人員課均是從知名管理學者的課程中選材，結合我酒店的實際 情況備課。課程內容講解的生動幽默的，深入淺出指出管理人 員需要提高的部分和如何解決的辦法。對參訓者具有極大的啟發性 和感染力。 后期，我們在上課的形式上也做了調整，增加了對上節課內容的回 顧與下節課程的預告，將每節課做了良好的銜接。 對于管理人員的培訓，還存在許多不足，如培訓形式單一，課件的內容不夠多方面，都是我們需要改進的地方，接下來我們準備在 以后的培訓中盡量加入不同元素活躍課堂氣氛，調整培訓方式，將培訓做活；同時與其他機構合作、購買其

4、他培訓資料等方式將此項 培訓工作做好。 第6頁，共23頁。英語培訓 為了豐富業務知識，體現我酒店服務標準，本年度我部門獨立組織員工 英語培訓21次，共計146人次參加； 為了提高我酒店員工英語持證率，我部門組織員工進行有針對性的英語 培訓，并帶領員工參語等級考試，將持證率由20.05%提高23.69%。 為了提高大家的英語學習積極性，11月開始，我部門聘請專業英語老師 對我店員工進行持續兩個月的英語培訓，課程設有零基礎、初級、中級、高級，針對不同基礎、 不同部門、不同班次的員工進行培訓。 在英語培訓中，除了我部門增加課時外，2019年下半年，我們對一線 部門也增加了每月英語培訓的要求，包括前廳

5、部、管家部、餐飲部、財 截止至本年度結束，各部門共計組織英語培訓55次390人次參加。第7頁，共23頁。4.其他培訓（1）實習生培訓 本年度共組織實習生培訓3次，分別是寧夏、 山西、東北等地實習生共40人參加，會議 是以座談會的形式開展的，主要是員工談 心，幫員工解決工作和生活中遇到的困難， 提高企業凝聚力和向心力，讓學生更快的 融入酒店，更快的投入到工作中去。第8頁，共23頁。（2）酒店產品知識培訓為了鞏固員工對酒店對產品知識的了解，配合九球世錦賽在通州的舉行、給世界各地九球運動員提供高標準的服務，我們對全店人員進行產品知識培訓，讓員工重溫了酒店的產品知識，提高了服務質量和標準。第9頁，共2

6、3頁。（3）外請老師培訓第10頁，共23頁。（二）質檢工作 本年度，我們在質檢過程中通過加大了質檢力度、拓寬質檢范圍等方法，共發現質檢問題 589余條，客戶意見63條，整改率達到 89%左右。 為了提高質檢工作的效果，我們做了都以下調整，如 擴大質檢范圍，把質檢范圍由之前的二線逐步深入一線； 質檢范圍逐漸延伸到每個部門的每個崗位。如總機一直是比較封閉的工作環境，較少去關注，我們調整質檢范圍后，將該部門的質檢也納入日常檢查范圍。 增加質檢內容，質檢的內容從上崗前、服務中 以及收尾工作均有覆蓋。質檢的重點針對員工儀容儀表、禮貌禮儀、酒店設施設備、清潔衛生、規章制度以及員工SOP的執行情況等。 第1

7、1頁，共23頁。 加入了客戶意見的環節：在質檢中，我們直接向客人征詢意見，從而得到真實的意見以供我們改進工作。 質檢中，也遇到許多困難和問題，如部分部門和員工對質檢意義的不理解，認為是多此一舉，各部門做不好自己部門就調整了等想法，因此對質檢工作許多事情產生抵觸和不執行， 我們對此更多的是解釋、教導。對于極突出的問題才給予罰款。 質檢工作雖然較以前取得了一定的進步，但還有很多的地方需要改進，如質檢的程序不夠健全、質檢的內容不夠全面、質檢的項目不夠標準等，都是我們2020年度需要提高的。第12頁，共23頁。（三）各項活動的組織、宣傳工作活動的組織： 3月份開展三化練兵，練兵技能競賽 共計17人獲獎

8、人員。通過本次活動， 進一步提高酒店員工的業務知識和 操作技能、規范服務標。 3月、5月份分別組織管家部、工程部 主管競聘會，產生主管共3人； 4月份組織全店優秀員工集體出游；讓優秀 員工充分體會優秀員工的榮譽感。 6月份協助通州區旅游局在我店舉行賽，并 帶領我酒店人員共計23人參賽，其中7人取 得好成績。第13頁，共23頁。 8月份外請中醫診療，聘請專業的中醫醫生為我 酒店員工進行基本的診療和講解，為員工的快 樂工作、健康工作起到輔助作用。 10月電視臺節目組織三次； 10月分別組織實習生出游活動；通過組織實習 生到北京各大景點去游玩，讓實習生體會到酒 店的人文關懷。 10月份趣味運動會，通

9、過運動會，全體員工既 鍛煉了身體，有愉悅了心情，更重要的是我們 看到各部門加深了融合，增強了員工與組織的 凝聚力。第14頁，共23頁。 年底三項工作 對于培訓這個崗位來說，一年中工作量最大、事情最多，最瑣碎的工作莫過于年底的總結、績效考核、評優等及各項工作了，現在，我們正全力以赴，力爭做好本次考評工作。 年底員工聯歡晚會 做好策劃、安排員工表彰大會及春節聯歡會的各項工作。第15頁，共23頁。 宣傳工作： 下半年起，我們加大了各項活動的宣傳力度，比如每月拾金不昧員工的表彰、酒店培訓及各項活動的前期宣傳海報、活動后的資料整理和張貼等等，都讓員工時時感受到酒店所發生的每一件事，對所有活動了然于胸。

10、宣傳工作如人的喉結，本年度我們雖做了許多努力和改進，但有很多方面都沒做到位，如宣傳的及時性、宣傳的廣泛性等方面需要提高的；宣傳區域有一年多沒進行更新，這也是下一年度我們的計劃。 第16頁，共23頁。二、2020年工作計劃（一）培訓方面 1.入職培訓 2020年度入職培訓中，將再次調整課件和學習內容，力求重點突 出，內容齊全、形式活躍。 入職培訓后將加入定期考核和培訓跟蹤環節， 通過此環節，將新員工在部門實習情況實時跟蹤，讓培訓更好的內容起到良好的作用。 2.主管級以上人員培訓 計劃在原有形式的基礎上再其中加入測試、提問、游戲等各項活躍課堂氣氛的元素。 培訓內容除了講解管理知識以外，我們今年將加

11、入很多實際的管理方法，如六常法、等 3.訓導師培訓 2020年計劃再講各部門訓導師培訓列入培訓計劃中去，主要目的在于提升訓導師的培訓技巧，并設置講課環節。讓培訓工作作為全體 員工的工作，而不是單獨依賴某個部門某個人。第17頁，共23頁。4.部門第一負責人季度培訓 2020年我們將著手跟進每個季度的部門第一負責人的培訓，將培訓課件匯總、整理、存檔。 第18頁，共23頁。5.英語培訓 （1） 2020年將對各部門員工進行針對性培訓，計劃全年增加英語持證人員50人，計劃通過率80%以上。 （2）同時要求前廳部、管家部、餐飲部、財務部部門培訓計劃中每月至少三次英語培訓，可由部門培訓，也可由人力資源部培

12、訓第19頁，共23頁。（二）質檢方面 在質檢方面，2020年將在2019年質檢的基礎上調整質檢方式和質檢內容，如將質檢程序化和常規化，不僅僅在時間上這樣，更重要的是在形式上，力爭將力度繼續加深、加大。如形成專門的質檢隊伍，除了節日質檢外，每月都進行大檢查。質檢內容上，講質檢中需要檢查的重點形成質檢表格，按表格進行檢查。第20頁，共23頁。（三）活動和宣傳方面 活動方面1. 3月組織“三八婦女節講座”；對全店的女性員工送去祝福和問候。本活動計劃與工會一起做。2 4月份開展全員讀書月，號召全體員工每人都讀書，月末將讀書感想與心得與大家分享，我們會評選出一、二、三等獎，除了給予物質獎勵外，還將推薦到集團的內刊上給予表彰。3. 5月計劃組織員工春游活動。4 6月、19月計劃在店內評選兩次服務之星，半年一次，一次兩名。5.7-8月組織崗位技能大賽，針對我們本年度的標準化流程培訓，作為培訓的考核和各崗位知識的鞏固。6.9月將組織酒店秋季趣味運動會，讓員工愉悅身心，快樂工作。7.11-19月全店績效考評，年底三項工作 第21