1、酒店營銷策劃學新。舉一個成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣誕晚宴由于年年如此，客人的興趣淡了，顧客一年比一年少，后來酒店的一位主管提議開發新的銷售熱點。在2月14日推出情人節情人套餐以及情人禮品。情人晚會等創新產品并在報紙上大肆宣傳。結果營業額大大超過了圣誕晚宴。營銷學運用的好那么不怕酒店需求下降了。不規則需求與同步營銷酒店有著明顯的淡旺季，客人的需求不規則，一般4月5月，9月10月， 為最高峰。12月1月為低峰淡季）飯店管理者必須通過靈活的價格及其它方法來調整。供求關系實施與不規則的淡旺季同步的營銷方案。（比如實行淡季價格與旺季價格；冬季養客，夏季吃客）過渡需求與壓縮性營銷客人很多的季節里

2、。往往會出現飯店接待水平不高，忙不過來的現象。這種情況下酒店的超負運轉，會大大降低服務質量，因此必須通過提高價格。減少促銷等手段來壓縮需求或持續性的使客人減少需求。不健康需求：比如說有的客人偏愛走臺小姐，走臺先生，以及賭博，吸毒等服務。酒店絕對不能為了滿足這種不健康需求而為其提供服務。必須及時運用抵制性營銷進行抵制（抵制清除本飯店的這種需求應注意自己酒店的正常環境和氣氛。充分需求與維護性營銷一些回頭客對我們的飯店很滿意。我們就采用維護性營銷使顧客更好喜歡我們這里如發議會員卡。優惠餐，贈送禮物等，投其所好。課程連接：南方酒店經營謀略我們問一問同學們你們認為餐飲業或者是說開酒店賺不賺錢？ 事實上，

3、現在已經被無數的實例所證明，開酒店賺錢，而且能賺大錢。這是千真萬確的道理，只是經營成功的太少了，其實大家可能常遇到這樣的一個例子，兩家互為鄰居，規模差不多的酒店，其中一家生意非常的好，另外一家就生意慘淡，就以哈爾濱為例，酒店經營得不好的一般都是北方人開的酒店，南方人開的，或者有南方人負責管理運營的酒店基本上生意都挺好，這不是說外來的和尚會念經，或者貶低北方人是否具有經營頭腦，所話說，一人一把號各吹各的調，雖然是那不同的號子，卻能吹出不同的調子來，南方人與北方人的經商理念不同，而經商觀念正確與否正式決定酒店賺錢與不賺錢的關鍵因素。不光是酒店業，在經商的各個方面南方人都比北方人略勝一籌，南方人善于

4、思考，善于競爭。南方人善于竟爭，在愛情上也強調競爭，他們對三角戀愛特別喜歡，我可以選擇別人，別人也可以選擇我，來到終點，究竟鹿死誰手，誰也不能妄加定論。南方人在愛情上都這么樣，在經商上那就更不用說了，因此可見南方人經營酒店時成功那就是一種必然的了。我們應該認真學習。兩種版本的生意經什么叫生意經：在商場上每個商人都有自己的經商哲學，指導思想，這就是它們的生意經。由于地理位置等原因，自明清以來至今南方的商品經濟都比北方發達，所以南方人在經商看法和態度都比北方人成熟，更加懂得賺錢的竅門。那么北方人和南方人根本上相差是什么呢？它們之間的生意經的具體內容又是什么呢？北方老板一這宰你沒商量一次我請幾位朋友

5、去一家北方人一家酒店吃飯，進去以后，一看菜單，上面的菜價那真叫高呀，有心離去卻又不好意思。因為我請的朋友馴有幾位是剛認識不久的，咬牙點了幾個菜以后，服務員又問我。先生您還要點什么酒我說先每人來一聽百威啤酒吧服務員又問先生，我們這新進的礦泉水，是帶汽泡的，你要幾瓶吧！而且越說越來頸，我想哎花錢買個清靜吧一人一瓶汽泡礦泉水。我的客人美美的吃了我一頓后，要結帳了，接過帳單一看，我不禁暗吃一驚。原來1800元的結帳單，10瓶礦泉水競占了 800元，我不得不去帳臺問一下，小姐咱們的礦泉水80元一瓶，是金水呀，先生那是世上最好的法國礦泉水，是嗎剛才服務員為什么不告訴我價格呢。水比酒還貴呀，付完帳之后，我很

6、不痛快地離開了這家酒店。第一菜價加價率太高，第二沒設酒水服務時不報價，第三推銷介紹菜品的時候，沒完沒了的讓你購買，等等吧。實在讓我這個工薪層感到這個酒店太黑了下次我可再不來了。這就是北方老板貫用的生意經：宰你沒商量后來我再沒有光顧過那家酒店，就算路過，也不愿意看上一眼，以至在它倒閉關門很久了，我才發現，原來這家酒店已經不存在了經商做生意，其目的無疑是為了賺錢，而且，賺的錢越多越好，越能體現出自己的能力和價值。然而運用不當手段去賺昧心錢，不看民情盲目上馬大酒店，服務員素質低，服務質量差等，這些所謂的生意經它們賺錢所用的方法與搶劫相類似，只是程度不同，但實質上卻可以說是一樣的。那么誰還敢去你的酒店

7、消費呢？久而久之，沒有顧客了，你不善待上帝，上帝就會處罰你，開論你酒店開業時投入多以人力，物力，財力，都會變成泡影。忠告：見誰宰誰，結果只能是宰自己學生可能會問老帥，你的說法是不是太偏激，太片面了，在我講過南方老板的生意經后，你就會知道。我講的是否正確了。二南方老板一君子愛財取之有道君子愛財取之有道，這句至理名方出自圣人之口 孔子）孔子是北方人，其實南方人，北方在金錢觀上是一致的，圣人都愛財，何況俗人呢。人為財死鳥為食亡）南方人與北方人都愛財，只是獲得財富的方法有所不同。南方老板生財有道，道中包含兩上含義：1是道德一即商業道德2是道路一是指賺錢的方法和技藝八先講一下一商業道德南方某市梅地亞賓館

8、的粵菜餐廳，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經理王先生在宴請客戶。服務員小羅開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人王經理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料王經理伸手擋住酒杯說小姐您的操作方法不對。喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒，后放話梅。小羅一愣，心中暗忖道先放話梅后倒酒，這是餐廳的一貫做法，從沒有人提出異議。即然現在這位先生有意見，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說了一聲：對不起，先生。說完便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去，并照同樣方法給其他客人一一斟酒。王經理這才表示滿意。上菜了第一道是滑炒蝦仁，王經理隨即邀同桌趁熱動筷，剛嘗了一口，不覺眉頭一皺，脫口說道這蝦

9、仁味道太淡。小羅聽說隨口問了一句是嗎？未等對方回答，她便接著說：哦，這樣吧。我馬上端到廚房去請廚師加工一下。說完便把蝦仁端進廚房，并立即把餐廳蔣經理和廚師長仔細品嘗了炒蝦仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經理分析，可能那位先生的口味偏咸，但聯系剛才他對話梅泡的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要面子，好炫耀，想在大庭廣眾面前自我表現一番。他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍放了點鹽炒一下，請小羅端出去，并囑咐她加強注意，小心伺候。小羅把滑炒蝦仁端上餐桌，對王經理說道：王經理說道：先生，對不起，剛才確實淡了些，現在加咸了，請品嘗。王經理當即先嘗了一口

10、，含笑點頭道：這還差不多，小羅頓時松了一口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴一一魚翅上來了，王經理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又發難了，對小羅說這錢翅質量有問題。小羅聽了大吃一驚，她問道，餐館烹制這類名貴海鮮，質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的。正想作適當的解釋，早就在遠處留心觀常的蔣經理及時趕上前來，和氣地對王經理說我是餐廳經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。王經理一口咬定魚翅質量有問題，只見蔣經理毫不猶豫地說道那就取消。取消就是白送一個名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了。經理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：取消就不必了 ，蔣經理見

11、形勢緩和下來，就退一步說：那就打8折。這時，王經理頗有點不好意思。又顯得洋洋得意。從此，王經理和他的公司屬員便成了梅地亞賓館這個餐廳的常客。俗話說：挑剔的顧客是真正買貨的。在酒店也是如此南方的這家大賓館明知王經理是在故意炫耀自己，卻還在努力做到真情服務，爭取把王經理這位頭回客，變成回頭而不是一錘買賣。而這種真情服務，也正具體表現了餐飲業的商業道德。換句話說南方人更重視顧客就是上帝客人總是對的這一原則，這就是商業道德的最好表現。大家可能會說了，這兩句話誰都知道，北方老板也知道，很多酒店將這兩句話做為座佑銘，但真正做到的卻少的可憐。傳說有一個年邁的老神仙，掌握著智慧，問他什么，他都能給你答案。一次

12、一個淘氣的小孩手里拿著一只小鳥問神仙是死的還是活的。如果老人說是活的小孩就用手提掐死，如果老人說是死的小孩就放飛這只鳥，老神仙沉默片刻說孩子，答案就在你手里呀。實際上開酒店，是否賺錢，就掌握在經營管理人的手中就看你怎么去開啟致勝的大門。所以每一位經營酒店的人員都應細心的去運用：客人是上帝，客人是對的這兩句話，不是去說的，而是用心去做的。8、所謂道路一拽賺錢的方法和技巧其方法就是和氣生財與人為善南方人重視這一點，北方人則不行，脾氣暴臊，動不動就大打出手， 蠻不講理，酒店要想賺錢，必需不斷提高領導與員工的修養，素質，做到， 和氣生財。廣東酒店老板的商業意識南方人善于發現，運用生意經這一點主要來自它

13、們具務了更完美的商業意識。在全國來看廣東人的商業意識現在都是首屈一指的。廣東人最崇拜神，尤其是財神爺，它們崇拜的不僅僅是那個穿古裝衣服的老頭，更主要是的是生意上所有顧客，朋友都是他們的財神爺，只要有錢給我你就是財神。廣東人一心一意想發財，更會想方法的去尋找生財之道，這就是商業意識。北方人也想發財，但是商業意識淡薄，盲目學習，盲目做事，所以生意做不好的占多數。那么什么叫商業意識呢？ 所謂的商業意識就是對于商業的理解，怎樣看待經商以及運用何種方法去經商。什么叫酒店商業意識？ 商業意識如此重要，在酒店經營中該怎么運用呢酒店商業意識：就是必須對餐飲的狀況深入了解，具備對市場的敏銳感覺和強烈的競爭意識。

14、知道該如何經營管理酒店的方法。怎樣培養酒店商業意識？酒店商業意識，應從以下幾個方面去培養。第一，應走出自我，敢為天下先。中國的八大菜系。京、魯、川、粵、蘇、湘、皖、豫之中只有粵菜的存在時間較短，僅有幾百年的時間，它是清朝才發展成形的然而目前為止，但是粵菜館幾乎全國各地都有，而且生意都不錯，這是為什么呢？這就是廣東人的高明之處，不斷打破自己的記錄，敢為天下先，吸取各種菜系的精華，大膽變化。廣東人所吃的野味，讓別的地方的人聽了都會發寒，什么蛇、貓、耗子、蟲子、穿山甲都成它們心中的美味，也正是這種敢為天下先吃的商業精神，才使廣東的吃文化獨具特色。使粵菜獨成體系。第二、必須不斷學習。改革開放以前，廣東

15、和其他地方一樣，沒有什么特別的經營商業的經驗。廣東人經營酒店的方法在很大程度上是從香港人那里學業的。香港人在廣東投資酒店的特別多。精明的廣東人，怎能忍耐外人掙自己的錢呢（北方人沒有這種想法）（北方人特豪爽，誰掙不是掙，掙去吧）廣東人開發智力， 努力向香港學習。香港一直處于自由競爭的商業社會，因而他們積累的商業知識和經營技巧，策略都是十分非富的，廣東人學會了揣摩消費心理，以及運用某種手段去吸引更多的顧客等等，先進的經營謀略，和香港人一爭高下。(香港的酒店經營謀略另設章節詳細講解，先和同學們一起學習一下這種先進的思想）第三、對于學會的東西，要細心轉化為自己的東西，更要不斷創新。如果廣東人只是簡單的

16、學習香港酒店老板的做法，那么他們是決不會取得今天如此輝煌的成就的。廣東人可貴之處就在于善于創新。比如顧客就是上帝，這種經營謀略就是廣東人同香港人學會的。但卻被廣東人發展成了新的東西。顧客就是上帝：上帝的權力：顧客應亨有上帝的服務與待遇（香港說法）上帝的義務：既然你是上帝，仁慈的主（被熱情服務后） 不施恩惠，何謂上帝（讓顧客心甘情的去消費或成為回頭客）廣東人讓人們真正理解了上帝的全部意義：廣東人認為不進步就是退步，如果飯菜總是千篇一律，經營方式總是墨守陳規。那就無法滿足上帝顧客的心愿。久而久之，您將成為被上帝拋棄的人。第四、樹立自信心我一定能行，我比你強，我只要第一，通過努力去爭取）第五、善于運

17、用（師傅領進門修行在各人，運用不好，學了也白學。同樣在一個教室里學習有的學生就能聽出老師講課重點， 有的學生則聽個熱鬧一點也用不上）通過以上五點的領悟，你一定會培養出與從不同的酒店商業意識南方酒店常用經營！):.!犯扎01 (海量營銷管理培訓資料下載)方法(簡單講幾種代表方法，質在開拓一下同學們經營思路） 代表方法一：合法傳銷式經營（口碑營銷。有一家廣東餐館的老板突發奇想，匠心獨運，采用了傳銷式的經營策略，而且效果很好。他的具體做法是: 當八顧客第一次到該餐館用餐時，他收取全部餐館費，而當八第二次帶別人來時，他便只收九折餐館費，另外的一折交給八顧客，當八顧客第三次帶別人來時，他又只收八折餐飲費

18、，其余的全部歸還給八.這樣，八顧客來的次數越多，所帶的人越多，八所得的回扣便越多。當然，這種回扣也是有一定限度的，一般到五折為止，而不可能把全部餐飲費都交給八. 同樣道理，對于8顧客、（：顧客一一他也都采取這種方式。如此一來，這家餐館的生意就越來越興旺發達，把其他餐館的顧客也都陸續地吸引過來了。由此可以看出，經營餐館的具體方法的確是多種多樣的。只要肯動腦筋，就會想出許許多生財之道。代表方法二、雙管齊下（軟，硬件）就餐館而言，都是有兩個部分組成的，即：看得見的部分和看不見的部分所謂看得見的部分，就是指餐館的硬件，所謂看不見的部分，就是指餐館的軟件。大凡賺錢的餐館，其軟件部分和硬件部分都有一些相同

19、的特點。具體說來，有如下幾個方面：軟件一一看不見的部分的特點主要是： 1、給人一個好的印象必須使客人在用餐時和用餐后，都能對餐館產生深刻的好印象。2、給人一個好感覺感覺是難以說清的東西，卻非常重要。因此，必須在餐館的陳設，布局，色調等方面多下功夫，讓人感覺好。3、讓人有種好心情。餐館人員的服務態度應當溫和、細致、不要惹客人厭煩。4、讓人在進餐館后，會由忠地感到一種特有的溫柔和快樂。餐館與別處不同，客人在吃飯時應該快樂才對。硬件一一看得見的部分的主要特點是： 1、店的選址要合理，盡量占地利之便，有人光顧。2、便宜的價格；3、清潔的店面，盡量用柳橙和象牙色，給人一種清潔的印象；！):.!犯扎01

20、(海量營銷管理培訓資料下載)4、食品要豐富；5、上菜的速度要適度，不可過快，也不能太慢； 6、好吃的味道；7、只用女店員，雇傭女店員的餐館，會使客人有一種好感覺;代表方法三一一開發吃中三味新、奇、特、中國人是世界上最注重吃的民族，經過幾千年的發展，逐漸形成了博大精深的食文化。這一點，是其他任何國家和民族都無法與比擬的。而廣東人更是中國食文化的開拓者、實踐者和傳播者。在中國這樣大的一個國家里，既然有食在廣東的說法，就足可以看出廣東在中國食文化中的地們之重要。之所以會出現如此一邊倒和一枝獨秀的狀況，絕非偶然。這是因為，廣東人最了解吃中三味：新、奇、特、所謂新，是指廣東人非常喜歡吃新鮮的美味。海鮮和

21、河鮮盡管都很名貴，可是廣東人卻對他們情有獨鐘，十分喜愛。所謂奇，是指廣東人十分喜歡吃那些奇怪的食品。這些食品之奇怪，是因為一般人都不會想到去吃他們，而廣東人卻獨具慧眼，做成各種美味佳肴。比如說，很多人都不知道鼠肉的美味，而廣東人卻發明了做鼠肉的方法，把大家都感到可惡的老鼠拿來烹食。這一點，已足可說明廣東人的好奇心與大膽程度。所謂特，包含兩方面的意思：1特產、2、風味獨特、代表方法四：生猛海鮮不生猛生猛海鮮幾呼成了粵菜的代名詞，然而南方人的服務卻一點也不生猛，采取溫柔的正規服務不斷加強員工素質與培訓，并建立服務級制）信息時代，多打信息版一一信息酒店前不久，某報刊載了一條拉客報擊敗拉客女的新聞，說

22、的是某地國站外拉客女遍布，生拉硬拽地爭旅客上她們旅館飯店去住宿，還真逮到了不少生意。可后來車站外出現了一些手執報刊、頗有禮貌的旅店員工，同樣是拉客，角度卻很獨特：上我們那兒去住吧。我們店訂有多種報刊雜志，免費提供服務。引得旅客紛紛前往，拉客女因此而生意大跌。信息比女色更誘人報刊拉客，聽起來好象很玄乎，但仔細一想便感到這個點子實大巧妙。如今已是信息時代，信息是事物的核心，是成功的鑰匙，誰掌握的信息越多，知道得越細，誰就越會有取勝的把握。有人說，上帝創造人類時，讓每個人都有兩只眼睛，兩只耳朵、一張嘴巴，就是希望大家多看，多聽、多傳遞信息。即然，我們是信息社會現代人就越來越離不開信息的傳遞，那么你何

23、不投報拉客、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？廣州最近則出現了別開面的信息酒家在這個酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，食客可即時發布自己行業的信息，由工作人員抄錄上去，食客在看中某條信息后，可請服務人員即時引薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為工作餐。到信息酒家就餐的客人，均可獲得一份從上千份報刊中搜集整編而成的專題資料剪報，客人的名片可集入酒家的行業名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來吸引客人，如周一為裝飾、建材日，周二為房地產日，周四為股市、期貨日、周六為醫藥器械日等。信息酒店建立方案建立信息墻當日剪報派送名片交流冊建立特定日：周一、裝飾建材日周二、房地產日周三、股票日期

24、貨日周日、人才交流日周五、娛樂指南健身指南日周六、人才交流日周日、信息游戲日全天提供天氣預報股市行情店名招牌這是酒店業的第一推銷員一、取個好店名餐廳的名字可以說是餐廳開張時打出的第一份廣告。一個好的餐廳名，其功用和價值遠值遠遠超過名字本身的意義，具有巨大的促銷作用。美國舊金山華人區，有一家餐廳名叫鄉音閣，生意十分興隆。客人多是中國人。長年漂居海外的華人，多有一種思鄉之情。招牌的推銷功能大招牌是餐廳十分重要的宣傳工具。招牌要大而醒目，使其可見性大， 要讓坐車經過的人遠遠就能看見。晚上招牌要有燈光照明。設計人要試驗從馬路的各個方向觀察，并且還要在晚上觀察。招牌有直立式（二面或四面都設計餐廳名字或采

25、用#或采用人、動物造型）便于發現體現檔次）壁掛式貼于墻上的招牌應配以特色圖案）懸吊式（配以霓虹燈設計成廚師造型為佳，沒看到餐廳，光憑圖案就知道這是大酒店）高收入酒店經營秘決一一素材經營謀略不用大牌廚師，才能經營出賺錢的餐廳，這是現時代餐飲業中一句非常流行的經營格言。這似乎與傳統背道而馳，然其中并不乏道理。持這種觀點的人士認為，只要原始素材的品質優良就能令人喜愛的菜肴包括有蟹、蝦、龍蝦、貝類、海帶類以及牛肉、羊肉、雞肉、豬肉、蔬菜、水果等不需要多少加工，就會非常好吃。同時，他們認為大牌廚師大多有墨守成規的特性。因此，很多時候， 他們會無視客人的喜好，也不在乎經營者的想法，只是一味地想展現自己的技

26、藝，形成獨斷專行、盲目經營的局面。因而做不到顧客想吃什么我就做什么的經營策略。一、創高收入必須選擇好吃的素材新鮮的好吃的素材雞蝦牛肉不用大牌廚師也會被加工后很有味道，因此必須直接會原產地采購，物美價廉而且味道極好的素材。好吃的東西賣得貴，但每家餐廳都可以這樣做，如果是這樣，你也不會占有什么優勢。但是要將好吃的食物便宜賣，就不是每家餐廳都可以做的， 因此，競爭決勝的決竅，就是將進貨價格壓低。為了做到這一點就要從原產地進貨，去中間環節，免去三道販子的中間盤剝。并且考慮到倉庫租金、利息、耗損以及鮮味減退等因素，素材運送必須快速。二創高吸入必須開發讓人驚奇的新素材平時常會聽到這樣的抱怨：幾家餐廳的菜都

27、是一個味。在顧客產生這樣想法之后，進哪家餐廳也就無所謂了，進去無非就是為了填飽肚子。假如你的餐廳屬于這樣的餐廳，那么你的餐廳一事實上不會有太多的客人。與你同味道的餐廳已經分流了你的客從。如果你經營的是與眾家不同風味，且是顧客喜歡的菜肴，那么，在競爭中你就占領制高點，客人們也會蜂涌而至。因此，一家餐廳要注重開發味道甘美的新樣菜式。要開發新菜式，就不要模仿別家餐廳的菜肴，很多經營餐廳的商家只知道向別人看齊，你有什么菜，我就為我所用，引進自己的餐廳，成為菜單上的一道菜色，這樣做的結果就是你顧客臉上會出現一臉的無可奈何，發出如上的抱怨。要開發新菜式，就要去原材料產地。那里是開發新商品的寶庫， 里面隱藏

28、著很多你前所未聞的食用方式和未開發的素材。嫩柳葉能吃，恐怕對許多生活在都市里的青年人來說，是聞所未聞的。當你把嫩柳葉從樹上取下，洗凈后切成細絲，然后用清水泡上幾天，就可食用。吃時，你只需撒上點鹽，滴上幾滴香油，其風味之獨特定會令你大吃一驚。要開發新菜式，還要有熱愛藝術的心靈、服務的誠意和自行采購的熱誠。烹飪是一門技藝，因此餐廳經營者必須具有熱愛藝術的心靈，要有善于捕捉隱藏在所見所聞事物中的美的那份靈感。再加上對顧客的關懷，就一定能創造出讓客人心動的各式佳肴。三素材維持原貌生活為主保持野味回歸自然。選擇天然調味品如牛骨頭、蒜、蔥、等盡量避免使用化學調味品。提供半成品，更適于現代范籌。3.5讓：頭

29、回客變回頭客一一迎客謀略美國兩位經濟學者切海德和賽士爾在哈佛商評的一篇文章時指了：對一家企業最忠實的顧客，也是給這家企業帶來最多利潤的顧客。厚待回頭客更要善待頭回客頭回客與回頭客雖然一字不差，僅僅是顛倒了個順序，但兩者卻有質的區別。消費者之于商家，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。對于絕大多數商家來說回頭客對于絕大多數商家來說，回頭客往往要比頭回客多，尤其是由于地了理位置等方面的原因。一些頭回客要多次充當回頭客，甚至變成常來常往的常客。可能說，一家餐廳就是靠無數個回頭客支撐起來的。因此，你要想占領市場，必須招徠回頭客。然而，回頭客又都是從頭回客開始的。沒有頭回客，也沒有回頭客。回頭客一定是頭回

30、客不一定能成為回頭客。因此你要招徠回頭客，還必須善待頭回客。回扣留憲法把客從拴住，首先是讓客人吃得放心，吃得開心，吃得順心，要使客人感覺到自己的利益受到尊重，因此顧客樂于回頭。當然，使顧客回頭的方法是很多的， 只要你苦心求索，定能使你客人盈門。有個名叫啊漢的越南人，只身漂洋過海到美國謀生，他靠打工積攢的200美金開了一家小餐館，并創意不凡地公開宣稱，凡來本店的顧客，看底可賃發票金額獲得10的回扣。一招即出，果然招致常客盈門，使他的小餐館生意異常興隆。19年之后，他成了腰纏萬貫的富翁。阿漢采取了回扣留客法，10回扣的承諾像一只餌物，吸引著顧客們，使他們有一種在阿漢小店就餐不但不虧而且有的賺之感。

31、先賠后賺法與阿漢不同，南京某餐廳為了招徠回頭客則采取了先賠后賺法。南京某倶樂部在報上刊了一則不起眼的廣告稱：凡在10月22日晚去該倶樂部餐廳就餐的客人，均能化一元錢吃到一個鮮活的基圍蝦，每斤基圍蝦，每斤貼60元，計賠了1.8萬元。對此，負責財務的女經理認為，從來客爆滿及一臉的驚訝來看，顧客已經對該餐廳產生了良好而深該的印象。對于客人們的日后回頭她充滿了樂觀。欲取先矛，先給顧客以實惠，后掏顧客腰包，這種充滿創意的生意經可謂高明之舉。總之不管你采用何種方法，客人是否回頭，一在于服務二在于你的經營決竅和營銷藝術，你的客人就會由頭回客成了回頭客。3.6市場定位謀略開一家餐廳，作為老板，你首先應明確你面

32、向何方？你要賺誰的錢？這就是市場的定位。通常的市場定位主要反映在菜系和價格上，即菜譜幫派和價格的高中低檔方面，以此通過市場細分來吸引各種消費層次和口味的顧客。但采用多種定位則是經營者的必勝之道。在香港遠離市區的西沙有一家館子，雖然前不著村，后不著店，巴士半小時才有一班經過，然而生意卻十分紅火。這家館子的老板叫黃威言，以前是做美發生意的，開了多年的發型，于天在外面吃飯，吃得多了也厭，便常和一班朋友，特意開車跑到很遠的地方，吃一頓飯或喝一杯咖啡。推已及人，黃威言想到很多在鬧市工作，生活的年輕人，把開車兜風視作一種情調，甚至是一種生活方式。當車停下來，他們仍需要有情調和有別于煩囂市區的餐廳，靜靜地坐

33、下，享受郊外的山風，遼闊的海景，甚至夜空中閃爍的星月看準了這點，黃威言大膽地開了這家館子。為了該意營造熱帶氣氛，他特意購買了一些低矮的熱帶樹木，種植于四周。每當夜幕降臨，館子外部便亮起七彩燈泡，在輕輕而極富節奏感的爵士樂聲中，樹影婆娑，身穿夏威夷彩色制服，頭帶草帽的年輕待者，穿梭往來。十分富有情調。黃威言的成功原因之一在于他的市場選位好。香港的生活是一種快節奏的生活。激烈的競爭、緊張的工作環境常常使人感受到一種無形的壓力，因此工作之余便希望放松一下。舉幾個例子女人為定位點餐飲業在臺北也有家女性餐廳，其經營方式也甚是別具一格，店主，服務員，調酒師歌手等都是清一色的男士。老板此舉立足于女士們做膩了

34、家務及不甘受人擺布的心理。女士們來此可亨受到男人們為他們提供的一流服務，所以，生意異常興隆。把自己的目標市場定在女士身上，都覺得這塊市場有潛力可挖，有錢可賺， 這可謂是兩家飯店老板的眼光獨到之處。價格取勝，大眾化經營有人說：麥當勞的標志I像一把叉子住了中國小皇帝和他們父母的錢袋。那么你若是老板，你要賺誰的錢，這應該是你首先要明確的，深圳一家飯店一桌飯菜價值188888元。南京和永和園花15元能讓人吃個飽。兩家各有所向，消費者層次又不一樣。自然也就產生了飯店的高中低檔之別。現在的國內市場可分為兩部分一一公款消費和私款消費。公款吃喝不花自己的錢，花起來自然大方，因而趨向高檔。所以如果你要想賺公家的

35、錢，不妨把飯店檔次開高一些。但這部分消費波動大，常常受到政治環境的影響。宏觀經濟緊縮，企業業務交流減少和政府反腐倡廉，禁止公款娛樂宴請，使得餐飲業團體消費明顯下降。據河北省石家莊市飲食公司所屬的10家飯店對3月份雙休日消費情況調查，公務團體消費收入只占全部營業額的3.6。其余均為家宴和個人消費。廣州、上海、杭州、北京、沈陽等城市，公款消費也明顯降低。與公款消費相反，私款消費因花的是自己的錢。出手時都會顧及自己的錢袋子， 因而趨向低檔。這是大眾化消費，而這部分消費的特點是比較穩定。在餐飲業市場競爭激烈和普通老百姓襄中尚且羞澀的情況下，一些高檔餐館紛紛向左轉，面向了普通的中國老百姓。上海的豐裕餐廳

36、最近被炒得滾燙，出了大名，它每天早上7點至晚上10點， 連續不斷供應生煎饅頭，任何時間顧客都要排隊，成了一大景觀。在此基礎上， 它又連續開出三家連鎖生煎饅頭店，開一家成一家，生意甚是鼎盛。豐裕現象在餐飲業產生了不小的震動波，小小生煎饅頭，何以具有如此大的魅力？究其原因是豐裕餐廳面向了大眾。原來的豐裕點心占也是面向大眾的，一直經營面條，豆漿、油條，生煎等， 生意頗興。幾年前，它進行了一次大規模裝修，竣工后便想上檔次，將大眾化點心取消，改為經營當時頗為時髦人的三黃雞，但顧客卻寥寥無幾，一招不成又換一招，再次裝修成了燈光誘人環境雅致的小餐廳，經營較高檔次的酒菜、火鍋等， 還配上了卡拉01設備，但事與

37、愿違，生意慘淡，二次裝修投資付諸東流。最后， 它終于下定決心簡單整修后，專營生煎饅頭與油豆腐細粉湯一一典型有大眾化， 結果卻出現了意想不到而人合乎情理的結果。在豐裕餐廳買上兩個生煎3元加一碗湯1,50元，合計4,50元，這筆開支，大約占人們全月收入的0，30，5左右，一個月吃上十次又何妨。豐裕現象給人最深該的啟示是：大眾消費是市場的主旋律，價廉物美是消費者永恒追求的目標。當然：豐裕現象并不能說明你的餐館檔次越低，就越火。高檔次的飯店、餐廳照樣有賺、低檔次的飯店，餐廳照樣的賠。問題的關鍵是選好你自己的市場。三、文化主題定位除了菜系定位和價格定位外，你還不妨來點文化定位。當今的世界是豐富多彩的，各

38、個地方都有其獨具個性的人文景觀或文化遺產。誰會利用開發這座文化寶庫為經營所用，就就取得好的經營效果。有家不同尋常的海盜餐館，它座落在地中海之濱一處幽靜的海灣邊，四周綠樹繁蔭，鮮花盛開，風景秀麗，相傳，在古羅馬時代，這時曾是海盜的宿營地。如今海盜作為一個特定歷史時期的產物已經消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的產物已經消逝，但這塊土地上美麗的自然風光和傳奇般的故事卻吸引了成千上萬的游人，成為著名的旅游勝地。商人們借海盜攬客以奇趣競爭，于是就辦起了有趣味的海盜餐館。海盜餐館刻意依照當年在海上神出鬼沒、殺人越貨的盜賊們的生活習慣建造布局，與現代餐館大不相同。餐館沒有圍墻，只是在平地上豎著一個大

39、門，大門兩邊地上各放了一條5米長的大鐵鏈和一個大鐵錨。迎面的一堵墻旁邊砌有兩座一人多高的壁爐。據說，這正是古時海盜們烤肉煮湯的地方。現在，爐子已重新砌過，烹調時烘、烤、煎、炸、熏、煮、都用這兩座爐子。到了晚上，熊熊的火光把四周海面照的通紅。景色十分壯觀。餐館里沒有店堂、餐廳、門的左側是長著椰子樹和棕櫚樹的一個庭院，樹下放著木制的椅子和桌子，供客人進餐。旅客在這里可以一邊品嘗佳肴，一邊欣賞海上景致。下雨刮風時，可將桌椅搬至旁邊的小屋中。小屋蓋成山洞模樣，窗戶很小，里面點著油燈，亮光如豆，隨風搖扔曳別具風情，餐館用具也十分簡單粗糙，客人們用大陶碗喝葡萄酒，用橄欖枝扎成的小筐盛名的美味，而鮮牡蠣則是

40、來客必點的菜肴。其制作之精細、味道之鮮美，就連來自牡蠣家鄉一一法國的食客也拍手叫好。游人們坐在綠蔭樹下，品鮮美之海味，聽拍岸之濤聲，羨水天地之一色，發思古之幽情，無不感到心曠神怡，樂而忘返。因此，海盜餐館終日生意興隆，賓客如云。文化品位可以從不同方面來定位再如辦一個電腦樂園，幽默、魔術、雜技酒店， 其實，無論何種文化定位都營造了一個主題。比如在文化定位下可以借用：紅樓夢設定主題，設置假定大觀和紅樓菜糸，可以借用西游記等為主題。香港某酒樓推出滿漢席，它是由前宮廷的滿漢全席衍化而來的，酒家提供可擺40桌的宴會場地。劃分娛樂和御膳兩區，依照清延宮女及侍衛打份的服務員站立兩旁，娛樂廳搭置亭臺樓閣，備有

41、金龍纏身的黃袍，客人還可穿戴龍袍扮皇帝。席間還有樂隊演奏，宮廷舞女翩翩起舞，民間藝人獻藝，文人騷客弄墨， 真是好不熱鬧。光顧過的客人說：眼福多于口福，排場勝過佳肴。豪門大賈們趨之若鶩，不少人竟用10萬港元之巨吃一席皇帝飯。在獨具匠心的環境中，在鮮明的文化主題之下，飯店也可組織與之相關的專題活動，可向客人提供服裝，道具（以出租或售形式，并提供基本的腳本，使客人充當賞，而飯店職工當然是基本角色，在他們的組織和秘而不宣的導演下，有聲有色的劇情可實現任意的發展。參加活動的客人還可填寫一張自己的介紹表， 其中有本人的職業，愛好等檔目，內容可部分虛擬或全部虛擬。整個活動進行錄相攝制，事后提供給參與的客人。

42、可以肯定，這樣的活動會深受客人們的歡迎。因為在店方和策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新朗、海盜大俠、皇帝古今中外文學劇本中的特定人物。客人在參與中顯示了自己的表演才華，體驗了獨特的人生經歷，這種有趣的活動必須吸引許多客人。可以設想，先行實施文化定位的飯店將帶來較大的新聞性和新鮮感，從而會使你贏得顧客的心。僅做到基本方面是不夠的目前，飯店業的低層次競爭已無戲可唱。因為，僅僅是優雅的環境、可味的菜肴、可味菜肴已無法對客人產生更大的吸引力。客人進入飯店已不僅僅是要滿足口、胃上需要，而是渴望獲得全身心的享受。同時優雅的環境、可口的菜肴，這是一家飯店就做到的最基本的服務。所以，你如果僅僅做到這些，在激烈

43、的競爭中，你便沒有什么優勢可言。因此，飯店業應進入高層次的文化氛圍競爭。進入多種定位時代。針對目前酒店所面臨了幾種需示，以及我們所采取營銷策略。不難看出市場營銷觀念是飯店經營管理的核心指導思想，是酒店開盡營銷活動了必須出發點酒店競爭如此激烈了今天，酒店的管理者，更應是一位高層次的經營管理者。第四章營銷計劃的制訂好的酒店經營管理都在制訂營銷計劃，營銷方案之前，必須經過嚴格而周密的準備工作之后，才能更好的開展工作和制訂出更完善，更周全，更合理、更適用的營銷計劃來。4.1市場調研與市場分析一、了解消費需求：不同類型的消費者對于飯店的需求是不一樣的，消費者的主要需要求大概有以下幾種1.擺脫束縛的需求，

44、（生活累，工作枯燥。為情所困等等需要擺脫一下原來的環境，去酒店娛樂一下，當然是最好的選擇。2，顯示身份地位的需求大公司經理，知名人士，工商人士，國家干部以及先富起來的個體戶等等在消費的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自己顯示地位和身份的需求，另外一些低收入者為了招待重要客人，或者過生日，聚會等原因也會光顧高檔次的飯店）3，得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，很多人去飯店消費就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，飯店必須不斷的提高服務質量以更好的為客人服務，如果客人在飯店得到了滿意的服務，必然對此店留下深刻的印象，下次還會再來，或者推薦朋友光顧，服務質量好與壞是影響飯店消費者多與少的，消費

45、時間長短的主要原因之一。因此， 為了滿足消費者的這種需求，我們必須提高質量提供星級服務。4，娛樂的需求：長期的工作勞累，上班，下班以及永遠干不完的家務活， 使人感到無聊和疲憊，因此，再有時間的時候需要去娛樂一下，放松一下，飯店因該改變傳統方式，在雙休日提供工薪消費的全家套餐。5，社會交往的需求：飯店本來就是人們進行社會交往的場所，可以交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會，飯店可以提供空間。通過對消費者不同消費需求的分析，可以與我們現有的硬件，軟件相對比，看看我們提供的服務和現有的營銷策略是否能滿足客人的所有需求，如果不能怎樣才能有針對性的滿足呢這將為我們制定營銷計劃提出

46、依據，另外可以展開調研， 客人現在還需要什么？我們能否滿足什么二. 了解消費動機通過消費者消費動機的分析，我們將不難看出，1.光顧我處的消費者使我們滿足了他們什么動機，或者說客人出于什么動機光顧了我們的酒店）2，不光顧我們酒店的消費者又是為什么我們將怎樣使其來消費呢？ 那末消費者到底有哪些消費動機呢？1.健康的動機：（客人出于對健康的追求而來我處消費，因為我們環境氣氛比較適合他）2、求吃的動機追求物美價廉的各種美味）3、求知的動機（又叫求奇動機）（因為好奇，而想來想消費，比如我們提供的某某表演吸引了他，或者之舉辦某某開業大打折服務客人對酒店不了解，好廳，而來消費一次）4、求往的動機（追求社會交

47、往往人越來越多，希望結識趣味相同的朋友，飯店可以利用這一動機組織倶樂部，聯誼會，友好協會等組織和互動，以滿足客人交往的心理需求。5，求名的動機：通過高消費來顯示自己，為了炫耀和揚名，而來消費的客人。只要采取不同的營銷策略，來滿足不同類型的客人，不同的消費需求，消費動機才能使其轉化為消費行為，才能穩定客源使酒店顯著。另外在制定計劃與調研的過程中，除了對消費者的消費動機，消費需求展開調研之外，還應該確認市場的調研分析活動。三.確認市場確認市場是餐飲營銷的首要任務，通過市場確認潛在消費者。4一2酒店營銷戰略計劃的制定戰略計劃主要是指酒店的長期計劃，他要解決企業未來3一5年的發展目標和經營戰略。要制定

48、營銷戰略計劃必須包括，計劃概要，企業現狀分析，機會和威脅的分析，目標和問題，制定的營銷方案。一、計劃概要營銷戰略計劃概要，通過簡單的描述與說明，將計劃的目標。主要內容的目標， 主要內容，以及實現的手段營銷措施，昭示需要該計劃的各種使用者面前。它是營銷戰略計劃的綱要，使用者能迅速掌握計劃了核心與要點。二、酒店現狀的分析在戰略計劃中，這一部分的內容是非常重要的，通過對飯店現狀的分析。能充分認識自己，認識市場和競爭者，只有做到知已知彼，才能為下步找出有利或不利的因素打下基礎。飯店內部現狀分析1、資金分析（通過分析酒店資金投放的方向是否合理，可以制定攻進方案可以及今后幾年內我們將有多少流動資金用來擴大

49、與發展我們的酒店，通過這樣資金分析將為制訂方案提供依據。2、員工素質分析（我們酒店現有的員工的服務技能，專業知識，禮節，禮貌是否已經達到了飯店服務的標準要求了，員工素質中存在哪些需要解決了問題)通過對員工素質的分析，能找出我們酒店服務質量與同行差距，與星極標準的差距，以便更好的提高服務質量（可在員工崗上再培訓，或重新選拔招收素質好的員工)。3、硬件分析：我們酒店的有形設施（本身的建筑，內部與裝修是否高于競爭或是在品味上高于競爭者。如果不是的話，進一步更新，以增加客源吸引力，剌激其消費。市場與宏觀環境分析1、有形設施和無形服務是否符合市場需求。比如根據美國飯店工業雜志報道，未來的餐旅業，商業旅游

50、，會議餐旅，政府團體會議將會增多，那么，面對市場這一變化作為飯店，就必須分析我們的飯店硬件設施日否具務了召開國際大型商會的場所，是否可以提供現代的會議廳， 我們的現代通訊設備與電腦信息系統是否完備，等等。從中可以確定我們需要改建和增加哪些具體項目。為了滿足客人的享受心理，我們提供了無形服務是星極服務嗎？包括禮節禮貌2、銷售能力與銷售渠道分析：酒店銷售人員是否具有銷售能力，銷售渠道是否正確，競爭對手與銷售能力是否很強大？通過這樣的分析能看出不是之處。3、競爭形勢分析（飯店應確立誰是主要競爭對手。并詳細收集，分析和評價對方)詳細分析競爭對手的規模實力，市場賣錢額。服務標準與范圍。定價促銷等營銷策略

51、等。從中判明，競爭對手對我們可能構成了威脅與影響。以及將會為我們提供怎樣了機會4、宏觀環境分析（這是主要研究一下，人口 、經濟、技術、法律、社會文化的變化發展過程中，對我們酒店會產生怎樣的影響）。三、機會和威脅分析在市場營銷中，機會與威脅是飯店不可控制的，它是對飯店發展造成有利或者不利的外部環境因素。機會一是指因環境變動而產生的，給飯店市場營銷帶來或可能帶來的有利條件和時機。威脅一一是指環境中某些因素的變化給飯店市場營銷造成或可能造成的壓力和危害。1、科學松柏營銷機會；很多酒店經理都不斷的思考著一一面對競爭對手。我們有哪些優勢，面對市場我們又可以爭取到哪些營銷機會呢？八、我們的主要競爭對手有哪些弱點？（抓住弱點，進行反攻擊）中藝瑞寶面對日月潭開了綜合營銷。8、目前了競爭市場中有哪些顧客需求的，但還沒有被開發出來？（積極開發新產品做到一招先，誰先占領市場，誰就會擁有更多的