1、1最值得信賴(lài)的地產(chǎn)顧問(wèn)專(zhuān)家銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及處理Common problems and treatment of sales field一、概述二、主觀因素問(wèn)題及解決三、銷(xiāo)售技巧問(wèn)題及解決四、需多方協(xié)助問(wèn)題及解決 目 錄（Catalog）概述 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶與公司之間的“雙贏策略”、努力提高成交率同時(shí)，銷(xiāo)售技巧能力的不斷自我學(xué)習(xí)和提高是銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我將其中最常見(jiàn)的十二種發(fā)問(wèn)羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答主觀因素問(wèn)題及解決銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答Subjective factors pr

2、oblems and Solutions1、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)原因所在1）對(duì)項(xiàng)目不了解、對(duì)產(chǎn)品不熟悉；造成對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有較深的理解2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（周邊樓盤(pán)）不了解；客戶總會(huì)在同等區(qū)域進(jìn)行比較和選擇。3）過(guò)分相信個(gè)人魅力，多見(jiàn)于年輕女性員工，當(dāng)然男性員工也不乏其人。問(wèn)題解決1）對(duì)本項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、賣(mài)點(diǎn)等相關(guān)數(shù)據(jù)熟悉后，對(duì)本項(xiàng)目有著自己的理解。2）在介紹項(xiàng)目之前練習(xí)好現(xiàn)場(chǎng)講解，不同的人、不同的介紹方法。3）平日進(jìn)行自我練習(xí)、與同事進(jìn)行換角色練習(xí)，以達(dá)到相互彌補(bǔ)的效果。4）隨時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事或主管，請(qǐng)他們講解更多現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。5）控制銷(xiāo)售時(shí)間，充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的作用，而不是一味的詳細(xì)解說(shuō)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)

3、題及解答2、隨意答應(yīng)客戶的要求原因所在1）急于成交。2）被個(gè)別別有用心客戶的誘導(dǎo)所迷惑。問(wèn)題解決1）相信自己的產(chǎn)品、堅(jiān)信自己的判斷。2）非常了解公司各項(xiàng)規(guī)定，如有不確定及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。3）注意辨別客戶談話技巧，把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4）文本信息（認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)、商品房預(yù)售合同等其他補(bǔ)充協(xié)議）應(yīng)認(rèn)真審核。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答3、未及時(shí)客戶跟進(jìn)（記錄）原因所在1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)客戶跟進(jìn)記錄，事后遺忘。2）自我判斷客戶意向不強(qiáng)烈，認(rèn)為不需要跟進(jìn)。3）客戶歸屬不明確，不知道該誰(shuí)跟進(jìn)。問(wèn)題解決1）每日下班前填寫(xiě)客戶跟進(jìn)記錄并按照客戶意向進(jìn)行客戶分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。2）根據(jù)客戶意向進(jìn)行分類(lèi)登記（跟進(jìn)

4、記錄本可以多本登記）。3）每日銷(xiāo)售例會(huì)進(jìn)行日客戶成交等情況的總結(jié)和簡(jiǎn)單分析。4）正確認(rèn)識(shí)客戶跟進(jìn)記錄重要性（遺失則無(wú)法彌補(bǔ)）。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答4、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具（沙盤(pán)、單體模型、戶型單頁(yè)、樣板間、工程材料展示、報(bào)紙廣告、夾報(bào)、其他各類(lèi)宣傳海報(bào)等）原因所在1）不明白、不覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)各種道具的作用和銷(xiāo)售促進(jìn)作用。2）過(guò)分相信和肯定自己的判斷、能力甚至個(gè)人魅力。問(wèn)題解決1）充分了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)幫助客戶了解本項(xiàng)目的作用。2）多問(wèn)、多練，正確運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具。3）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答銷(xiāo)售技巧問(wèn)題及解決銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答Sales skills to solv

5、e problems and一、客戶喜歡卻遲遲不決定原因所在1）對(duì)產(chǎn)品某些環(huán)節(jié)和問(wèn)題不了解，想再作比較。2）同時(shí)看重幾套單元，差異不大，造成猶豫不決。3）想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。問(wèn)題解決1）針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作詳細(xì)的解釋。2）若客戶來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很解，則應(yīng)促進(jìn)客戶下定金。3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的選擇，以便及早下定金。4）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，促進(jìn)客戶早下定金。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答二、客戶下定金后卻遲遲不簽約商品房預(yù)售合同原因所在1）想通過(guò)晚點(diǎn)簽約，以拖延付款時(shí)間，或者月供時(shí)間。2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3）其他理由（紛繁復(fù)雜）問(wèn)題解決1）

6、電話提前預(yù)約簽約時(shí)間和各項(xiàng)準(zhǔn)備事宜。（簽約時(shí)準(zhǔn)備的資料等）2）認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)條款明細(xì)非常清楚。（告知重點(diǎn)）3）具體問(wèn)題具體分析，（舉例說(shuō)明）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答三、退定金原因所在1）受其他樓盤(pán)銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決。2）因財(cái)力或其他不可抗拒原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。問(wèn)題解決1）確實(shí)了解客戶退房原因，設(shè)法解決。（舉例）2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。（最后一步，需經(jīng)開(kāi)發(fā)商，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答需多方協(xié)助問(wèn)題及解決銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答Need help in ways to solve problems and一、一房?jī)少u(mài)原因所在1）沒(méi)做

7、好現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和房源登記的協(xié)調(diào)工作，置業(yè)顧問(wèn)和銷(xiāo)控人員配合有誤。2）置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有及時(shí)更新和了解已售和未售房源變動(dòng)情況。問(wèn)題解決1）首先是向客戶道歉，然后說(shuō)明情況和事實(shí)，希望客戶能理解和支持。2）積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶換房，并給予適當(dāng)優(yōu)惠作為心理補(bǔ)償。3）若客戶不同意換房，及時(shí)匯報(bào)公司上級(jí)主管部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還定金。4）務(wù)必在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)解決，避免官司帶來(lái)諸多方面的影響。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答二、優(yōu)惠折讓?zhuān)ㄒ唬┛蛻粢辉僖髢?yōu)惠（折扣）原因所在1）客戶事先知道前期成交客戶折扣（甚至高于現(xiàn)在的優(yōu)惠促銷(xiāo)）。2）置業(yè)顧問(wèn)急于成交（客戶初訪），并暗示有折扣（優(yōu)惠的用法）。3）客戶有打折習(xí)慣。問(wèn)題解決1）堅(jiān)信堅(jiān)定本

8、項(xiàng)目產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2）價(jià)格制定時(shí)預(yù)留了足夠的空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售經(jīng)理把關(guān)。3）優(yōu)惠（折扣）空間由現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)靈活掌握，逐漸退讓?zhuān)尶蛻糁肋€價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)。（現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧的掌握和運(yùn)用）4）以成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，將優(yōu)惠全盤(pán)托出。5）若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享有折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答（二）客戶間折讓不同原因所在1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2）不同的銷(xiāo)售階段，有不同折讓策略，屬于合理和正常。問(wèn)題解決1）內(nèi)部協(xié)

9、調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一說(shuō)辭。2）給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4）不以滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答三、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)、商品房預(yù)售合同填寫(xiě)錯(cuò)誤（錯(cuò)別字、內(nèi)容不符等）原因所在1）置業(yè)顧問(wèn)粗心等原因造成。2）公司根據(jù)不同銷(xiāo)售周期調(diào)整價(jià)格及優(yōu)惠措施時(shí)沒(méi)有做到人人知曉或其他原因。問(wèn)題解決1）嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)范操作流程，平日加強(qiáng)練習(xí)，是杜絕發(fā)生的主要方法。2）有時(shí)候可以通過(guò)適當(dāng)商量、退讓等方法希望客戶配合更改相關(guān)信息。3）及時(shí)制定解決方法，及早邀約客戶商榷此事，不能無(wú)限期拖延。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及解答四、簽約問(wèn)題（銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)常發(fā)情況）原因所在1）簽約時(shí)合同買(mǎi)受人身份認(rèn)定、相關(guān)證明資料的初步審核有誤。2）簽約時(shí)在具體合同條款上反復(fù)商討（通常出現(xiàn)在：面積確認(rèn)、貸款額度及銀行按揭手續(xù)、資料等問(wèn)題、工程進(jìn)度、違約處理方式、付款方式等較為常見(jiàn)）。3）客戶想通過(guò)合同條款的爭(zhēng)議問(wèn)題甚至用挑毛病來(lái)爭(zhēng)取更大優(yōu)惠或換（退）房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。問(wèn)題解決1）仔細(xì)研究商品房買(mǎi)賣(mài)合同各項(xiàng)及主要爭(zhēng)議的部分條款，了解基本合同及相關(guān)法律常識(shí)。2