1、民營醫院的經營理念和服務意識1一、 經營與醫院經營的基本含義2經營“經” 是謀劃的意思“營” 是要達到一定的目的“經營” 的基本含義就是經過謀劃達到一定的目的3 醫院為了達到一定的目的（滿足社會需要和獲取經營效益），根據醫療服務市場的需求，把自己具有的經營條件（人員、設備、資金等）與外部環境相協調，有效的、連續地進行一系列經濟活動 醫院經營4二、民營醫院經營的重要性：5市場SWOT分析S:superior 優勢W:weak 劣勢O:opportunity機會T:threat 威脅6大型國有醫院的優勢品牌優勢和傳統的就醫習慣大量忠實的就醫人群歷史積淀相對壟斷的技術優勢政府投入和稅收強大的資金支持

2、政策因素寬松的生存環境7民營醫院的優勢用人機制靈活人盡其材經營理念先進適應市場，贏利能力強宣傳攻勢猛烈快速提高品牌和知名度服務意識到位贏得患者信賴8劣 勢國有公立醫院機構臃腫，體制僵化運行成本高，效率低下用人和激勵機制不合理 員工積極性不高，人才流失缺乏經營意識市場變化應變能力差服務不到位不能滿足患者需求9民營醫院資金壓力沒有政府投入，承擔納稅義務患者來源沒有歷史積淀，缺乏品牌和知名度環境因素執行政策的相對不公平和大眾的傳統思維 10民營醫院的機會醫療市場的擴大為發展提供條件醫療服務需求的多樣性為經營手段的更新創造廣闊的空間大眾傳播手段的增加有利于品牌和知名度的快速提升政府和社會觀念的更新生存

3、環境日益寬松11民營醫院面臨的威脅醫療市場競爭加劇 新興起的眾多民營醫療機構的競爭中外合資醫院的加入國有公立醫院經營、服務水平的提高患者的法律和服務意識增強 患者對醫院診療和服務水準有更高的要求社會水平的進步 對經營和醫療提出了更高的要求12民營醫院運行的必要手段廣告強大的宣傳攻勢，病源的保證經營一切工作的核心，經濟效益的基礎。13三、 醫療服務的特點和經營思路14（一）醫療服務具有高技術、 高風險、高投入、高效益的特征15人體、疾病的復雜性需要豐富的臨床經驗 和高超的診療技術 科學技術的加速進步醫療技術的不斷更新 高技術16 人體是最復雜的系統個體差異疾病是不斷變化發展的人體的組織器官是不可

4、再生的人的生命和健康是最珍貴的高風險17高投入創辦一家醫療機構，要具備各種條件:要達到相應的基本建設規模和要求要有必要的診斷、治療設備要有符合執業資格和掌握醫療技術的各類醫務人員18運行一家民營醫療機構又需要以下投入:廣告的大量投入先進的診療設備高檔次的就醫環境高水平的醫技人才協調政府、媒體及相關部門的關系19高效益醫療服務高效益的必要性及合理性從產生的效果來看 醫療服務是對勞動力的修復和保護，而勞動力是個人（患者）創造一切價值的基礎。從市場經濟的角度來看 醫院是高技術、高風險、高投入的行業，高回報（高效益）是合理的也是必要的。從患者長期利益來看 高收益有利于醫院吸引人才、購買新設備、改善環境

5、、提高診療服務水平，保障患者的長期利益。20人均醫療消費比較美國：4090美元 德國：2339美元日本：1741美元 韓國：587美元中國：31美元只相當于美國的0.75% 21醫療消費數據對比我國每年的醫療消費為3500億元只相當于國民生產總值的4%美國為14%，瑞典為9%韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6-8%22醫療機構創效益的途徑：核心服務的費用專家診金檢查費治療費藥費住院費輔助服務及便利服務的費用23（二）醫療服務具有創新性和競爭性醫療技術的不斷創新經營理念的不斷更新服務意識的不斷提高-由此不斷提高醫院的核心競爭力24（三）醫療服務的運行帶有很強的市場性醫療競爭市場的形成“適者生存

6、” 已成為醫療市場的基本法則大眾市場意識的提高患者的選擇意識增強，對醫療機構的忠誠度下降25（四）醫療服務的復雜性26（五）醫患之間的信息不對稱性接診早期，醫生比患者知道的要少需要問診技巧接診后期，患者比醫生知道的要少需要溝通、說服的技巧信息對稱理論：在信息不對稱的情況下，通過醫患之間不斷的信息交流，使醫患之間的信息達到對稱，從而實現醫患雙方都滿意的目標。接診技巧的提高對實現醫患之間的信息對稱非常重要27四、民營醫院經營理念28經營理念一：人人都是經營者29患者醫院管 理 者輔助科室醫技人員專家 醫院服務鏈30經營理念二：患者是醫院最珍貴的資源。經營的根本目的就是：用各種合理的方法，充分挖掘資

7、源潛力 使其發揮出最大的經濟效益。31經營理念三 患者是醫院的衣食父母。提高診療和服務水平，讓患者得到最好的醫療服務，就是對其最好的回報。 32經營理念四 提高經營水準，讓患者感受到醫療服務的價值。33五、民營醫院的服務意識患者是民營醫院的衣食父母34在市場經濟的大環境下民營醫院的醫療專家和醫技人員實際上是雙重身份：對患者是醫治病痛的醫療工作者對就醫顧客是滿足顧客需求并從中獲取收益的經營者所以，在“患者至上”的基礎上35（一）首先要樹立“以患者的需求為中心”的觀念”，需要做到： 要滿足患者有關醫療服務的全部需求要滿足不同層次患者的服務需求要滿足患者不斷變化的需求要發掘并滿足患者潛在的需求361、滿足患者有關醫療服務的全部需求37核心服務診治疾病，解除痛苦，恢復健康健康咨詢，保護健康療養調節，促進健康健康檢查，維護健康38輔助服務（配套服務）是指輔助于診療服務的其他配套服務包括：生活、飲食、供應、病房、通信等便利服務目的是為患者能夠方便、快捷地得到診療服務。包括電話咨詢、導醫、綠色通道、義診等39、要滿足不同層次患者的服務需求對經濟條件好的人引導消費對經濟條件差的人指導消費40、要滿足患者不斷變化的需求了解患者對新技術、新療法、新藥不斷更新的認識掌握患者不斷變化的消費心理41、要發掘并滿足患者潛在的需求治病還要防病，提高生活質量提高診斷的準確率減少后遺癥提高治療的有效