1、城市綜合體物業(yè)服務(wù)方案 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章 金沙國(guó)際概況 3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、前言 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、金沙國(guó)際項(xiàng)目概況 3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式 5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 一、“酒店式管理” “管家式服務(wù)”特色服務(wù)概

2、述 5二、服務(wù)內(nèi)容 6三、業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù) 12四、推行首接負(fù)責(zé)制 15第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 18、目標(biāo)定位: 18二、服務(wù)承諾： 18第四章 前期介入管理方案 19一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 19第五章人員架構(gòu)、配備、工作計(jì)劃和物資裝備 21一、人員組織架構(gòu) 21二、工作內(nèi)容 22三、工作計(jì)劃 22四、物資裝備 24五、員工培訓(xùn) 27六、員工管理中的激勵(lì)制約機(jī)制 30第六章管理規(guī)章制度、物業(yè)檔案的建立與管理 31一、各項(xiàng)制度的目錄如下： 31二、物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立 32三、物業(yè)檔案資料的管理 34第七章日常服務(wù)方案 35客戶服務(wù) 35安全服務(wù) 43工程管理 44第四節(jié)環(huán)境管

3、理 47第八章 社區(qū)文化方案 48一、社區(qū)文化目標(biāo) 48二、社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施 48第九章突發(fā)事件處理程序 50一、觸電事故的應(yīng)急處理程序： 50二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序： 51三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序： 52四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序： 53五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序： 54六、幾種事件的應(yīng)急處理： 55第十章物業(yè)費(fèi)用測(cè)算 56一、金沙國(guó)際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 56二、費(fèi)用收支測(cè)算明細(xì) 56第一章金沙國(guó)際概況一、前言金沙國(guó)際作為銘福置業(yè)在金沙湖精心打造的一個(gè)高端綜合體一因?yàn)榈乩砦?置上佳，項(xiàng)目定位合理，成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。金沙國(guó)際開(kāi)盤(pán)在即， 作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)支撐企業(yè)一物業(yè)服

4、務(wù)機(jī)構(gòu)，將為客戶提供一個(gè)怎樣的 物業(yè)服務(wù)，來(lái)提升物業(yè)（金沙國(guó)際）的品牌，保證客戶的投資價(jià)值，使投資效益 最大化，促進(jìn)樓盤(pán)銷售，為地產(chǎn)后繼開(kāi)發(fā)培植忠誠(chéng)客戶。 某某物業(yè)經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào) 查分析后，圍繞開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心 呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，精心制定了 “酒店式管理、管家式服務(wù)”的物業(yè)管理方 案，以實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)機(jī)構(gòu)“三贏”的局面。二、金沙國(guó)際項(xiàng)目概況在西湖時(shí)代，錢(qián)塘江時(shí)代后，杭州的發(fā)展，將看向金沙湖時(shí)代。金沙湖 CBD 坐擁政府主導(dǎo)的千億級(jí)投資，必將在數(shù)年之內(nèi)比肩錢(qián)江新城，成為大城東的真正 核心。GEC沙國(guó)際，正居金沙湖CBDK心，咫尺金沙湖生態(tài)區(qū)，集結(jié)

5、下沙行政、 商務(wù)、居住、商業(yè)四大中心，將千億級(jí)城市頂級(jí)資源一攬入懷。GECfe沙國(guó)際以其透露著人性哲思的沉穩(wěn)內(nèi)斂，閃耀著城市新中心商務(wù)地標(biāo)的風(fēng)采，正崛起成為 一座傲立時(shí)代潮頭的世界級(jí)綜合體。項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)總用地面積23627mz總建筑面積152703.9m2地上建筑面積111046.9m2其;中：49% 部分雌15789m* （一，二層商鋪面積除外）B#樓38624m251% 部分C#樓23336m2酒店27171m2(312間j商鋪5039m 含“壟一二層商鋪面積i能。辦公配套服務(wù)用房1087,9m*1其中物業(yè)用房面積334nl今地下建筑面積41657m t其中人防面積7413/）

6、其中地下一層建筑面積22950m2（含夾層自行車庫(kù)40im-地下二層建筑面積18707m2 （含人防建筑面積7箱揄與機(jī)動(dòng)車停車位其中地上停車位?。ê鲎廛囃＼囄?4個(gè)）11含大客車位折算機(jī)動(dòng)車停車位15個(gè)）地下停車位828個(gè)（含無(wú)障礙停車位ib個(gè)）大客車停車位6個(gè)（已折算為機(jī)動(dòng)車停車位餅2一5二15個(gè)）裝卸車停車位6個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位21n口?。ê沧孕熊囄?個(gè)圻算為63個(gè)） qU叩，J （含地下自行車位4034個(gè)）建筑占地面積7343m，容枳率4. 7建筑密度綠地率25%綠地面積5907ms第二章物業(yè)管理服務(wù)模式、“酒店式管理” “管家式服務(wù)”特色服務(wù)概述1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒

7、店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系， 盡可能地為業(yè)主提供 全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很 大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的土、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻ú蛷d 訂坐等，可以無(wú)償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。2、“管家式”服務(wù) 源于英國(guó)，進(jìn)入我國(guó)深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管 理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式， 主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是酒店式公寓，因?yàn)榫频晔焦?并不能等同與酒店，客

8、戶群體主要是有短期租住、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白 領(lǐng)等組成?！肮芗沂健狈?wù) 是從客戶的角度出發(fā)，通過(guò)和客戶建立良好的溝通和 友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需 求，提供一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理 方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù) 質(zhì)量?！肮芗沂健狈?wù) 的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服 務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置管家臺(tái)，按酒店式管理配置 24小 時(shí)人員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“管家式”服務(wù)的鏈條中，作為和 客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，管家

9、成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源 完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開(kāi)展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵 蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，服務(wù)臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用 辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、 貼心 的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺(jué)。在大堂中，我們?cè)O(shè)有商務(wù)式前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)和商務(wù)中心等功能區(qū)域, 完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。3、管家崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；2、，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；3、負(fù)責(zé)各類來(lái)訪人員登記工作；4、負(fù)

10、責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；6、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來(lái)往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作二、服務(wù)內(nèi)容1、酒店式物業(yè)管理及服務(wù)是參照酒店服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，與一 般公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務(wù)的對(duì)象主要是公寓用戶。而一 般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù)， 服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、 大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及

11、水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項(xiàng)一 般不會(huì)負(fù)責(zé)，而酒店式物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。該服務(wù)是現(xiàn) 在人們對(duì)高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，該服務(wù)模式所努力體現(xiàn)的是通 過(guò)為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個(gè)安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越 單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代生 活方式出發(fā)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)戶營(yíng)造一種高品質(zhì)的生活氛圍，引導(dǎo)一種全新的生 活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理 的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)本身 去配合先進(jìn)的硬件設(shè)施，體現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，從而提升物業(yè)的價(jià) 值。除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會(huì)提供不同類型及完善家居生活的 服務(wù)。如： 室內(nèi)清潔服務(wù)； 代尋傭工服務(wù)；24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)；-室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化；-代訂機(jī)票、車票、酒店；-叫車服務(wù)；-叫醒服務(wù)，等等；當(dāng)然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供24小時(shí)服務(wù)之柜位，并有雜志