1、標準化服務流程2022/7/27標準化服務流程標準化銷售流程第二步：輕度接觸 第六步：感恩送客 第三步：促成試穿 第四步：收銀服務 第一步：熱情招呼第五步：顧客檔案標準化服務流程第一步：熱情招呼標準化服務流程第二步：輕度接觸標準化服務流程三種顧客類型目標明確目標模糊沒有目標標準化銷售流程標準化服務流程顧客表現：直接要求和詢問；互動方式：介紹商品，滿足需求； “好的，馬上幫您拿。” “好的，您這邊先隨意看一下。我馬上去拿” 目標明確的顧客標準化服務流程顧客表現：購物信號“這款FAB+搭配（簡潔版）你先試一下，看看效果” 稍長時間注視特定的商品時； 觸摸商品，有思考的樣子時； 表現出尋找商品的樣子

2、時； 在同一貨架前重復瀏覽； 與同伴交談，討論貨品； 將手中所提物品放下時； 翻看吊牌價格、品牌、面料 探視櫥窗和模特時；FAB+搭配 1、面料 2、設計點 3、款式非銷話題 4、搭配/色彩5、價格標準化服務流程目標模糊的顧客服務方式提問接近法介紹貨品法贊美接近法標準化服務流程沒有目標的顧客顧客表現： 當顧客拒絕交流，或沉默時 互動方式：努力黏上他“你今天想買那一類的衣服呢？“我?guī)湍憬榻B一下吧！”“好的，你先看一下”標準化服務流程沒有目標的顧客 提問接近法-理清購買思路人類的思維習慣是被問題所牽引開放式問題和封閉式問題禁忌：審問式提問 或連珠炮式提問發(fā)問模式+發(fā)問種類標準化服務流程試穿前試穿中

3、試穿后第三步：促成試穿標準化銷售流程標準化服務流程試穿前思考：顧客進試衣間前；我們需要做些什么？標準化服務流程試穿前注意事項：準確拿好顧客試穿商品的尺寸及件數；五指并攏指引，行走在顧客的稍前方，帶領到試衣間；自己的區(qū)域缺人時，找其它同事補位；檢查試衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和異味；如果里面有顧客正在試穿，需要和他說“不好意思，請稍等一下！”“請保管好隨身物品”利用這些時間介紹其它信息或聊天，不要讓他有被忽略的感覺“我叫XX。有需要叫我一下。”標準化服務流程試穿中思考：顧客在試衣間面里時；我們需要做些什么？標準化服務流程試穿中注意事項：準備第二套建議顧客試穿的商品；招呼顧客的同伴休息，準備

4、雜志和水，陪他聊天，注意聊對方感興趣的話題，幫助其它同事照顧顧客；中途如需離開稍長的時間時，要做交接，和同事做好傳球動作。顧客試穿稍久時，敲門詢問“先生，大小尺碼合適嗎？” （區(qū)域統(tǒng)一）”“你出來照一下鏡子，先看一下效果吧！”標準化服務流程試穿中禁忌顧客試穿中，同事離開不做交接；在試衣間外和同事聊天，或空站； A、聊私人事務； B、議論顧客； C、議論工作上的灰色信息；標準化服務流程試穿后顧客出試衣間第一件事情會做什么？ 照鏡子標準化服務流程試穿后顧客從試衣間出來時，我們需要做些什么？給顧客指引鏡子的方向輕柔小心地幫顧客整理穿著細節(jié)標準化服務流程獲得允許： “稍等，我?guī)湍阏硪幌隆薄澳愀杏X怎么

5、樣？”“先生，這款你也可以試一下?！?“你平時喜歡穿什么類型的XX呢？我陪你去挑選？”試穿后標準化服務流程問題：當我們問顧客： “你感覺怎么樣？” 顧客有可能出現怎么樣的反應？標準化服務流程通常會出現三類反應：010203滿意的表現異議的表現不表現標準化服務流程滿意的表現01表現: 面部表情微笑，開心真誠的欣賞，注意身態(tài)語言，眼神 推進更多搭配鼓勵嘗試更多套標準化服務流程表現: 扭頭尋找、提出疑問，真誠的心態(tài)是使對方信任你的基礎； 關注他的同伴，重視同伴的意見； 關注顧客的異議點，重點回答； 貨品知識和搭配能力；異議的表現02標準化服務流程細節(jié)服務；靜觀其變；嘗試撬開口注意自身素養(yǎng)，身態(tài)語言；

6、不表現03標準化服務流程第三步：促成試穿標準化服務流程促成試穿標準化服務流程1/與顧客做交接“王先生，收銀臺這邊請！” 2/：與收銀員做交接“XX，王先生三件買單，謝謝！” 第四步：收銀服務3/收銀進行時“王先生，您是現我們的會員嗎？” “請問您是現金還是刷卡？” 標準化服務流程4/收銀問好，掃描，確認貨品的數量,尺碼和總金額.4/確認貨品的數量,尺碼和總金額.“好的，一共#件。共#元，謝謝！” 5/收款,唱收唱付,雙手遞送.現金：“（雙手接過）收您*元，找您*元。請收好” 刷卡：雙手接過顧客的卡， “王先生，請輸入您的密碼，請按確認鍵！”卡刷好后，在金額上畫圈，“請您確認金額并鑒字”雙手將卡

7、遞還。“王先生，一共三件，一件XX，一件XX，一條XX，幫您包起來?！保ㄏ礈旌捅ｐB(yǎng)方式）標準化服務流程 7/收銀包裝,同時叮囑洗滌和保養(yǎng)方式 6/收銀包裝,同時叮囑洗滌和保養(yǎng)方式7/視情況做二次銷售如顧客是會員：順道告知會員最近優(yōu)惠，如顧客不是會員：協助收銀員做“二次銷售”標準化服務流程第四步：收銀服務標準化服務流程收銀服務標準化服務流程 用邀請的手勢指引，雙手遞上顧客檔案登記本 “王先生，麻煩您這邊幫我填一下?！薄拔覀兗业囊路m合您的氣質的，以后我們到新品或者有活動時，我們會通知您，謝謝。”第五步：顧客建檔標準化服務流程第五步：顧客建檔標準化服務流程第一類：沒有購買的顧客請慢走，喜歡您再來！”第二類：已購買的顧客X先生，請慢走，喜歡您再來！”第六步：感恩送客標準化服務