1、城市綜合體“商業(yè)物業(yè)部員工”指導(dǎo)培訓(xùn)手冊目錄PART 基礎(chǔ)篇1儀容儀表1.1儀表1.2舉止1.3著裝2文明用語2.1日常用語2.2招呼用語2.3道歉用語2.4贊賞、同意用語2.5答謝用語2.6道別用語2.7接聽電話用語2.8解釋用語2.9勸導(dǎo)勸說用語PART 商管篇1崗位要求1.1固定崗1.2巡邏崗1.2.1步行街內(nèi)場1.2.2外場1.2.3樓頂屋面1.2.4消防通道2大型促銷活動(dòng)現(xiàn)場管理2.1外場大型活動(dòng)2.2室內(nèi)步行街促銷活動(dòng)3商管工具管理3.1對講機(jī)3.2鐵馬3.3充電手電筒PART 車管篇1崗位要求1.1入口崗1.2車輛指引崗1.2.1直行1.2.2轉(zhuǎn)彎1.2.3停車1.2.4入位1.

2、3巡視崗1.3.1車輛檢查1.3.2車場巡視1.4收費(fèi)崗1.4.1環(huán)境管理1.4.2崗位管理1.4.3收費(fèi)管理1.4.4收費(fèi)安全2車場設(shè)施2.1反光背心指揮棒2.2反光錐PART 保潔篇1外場1.1地面2車場2.1環(huán)氧地坪地面3內(nèi)場3.1正門3.2地面3.3電梯3.3.1客梯觀光梯3.3.2扶梯3.4洗手間4專項(xiàng)4.1外墻清洗4.2垃圾收集及清運(yùn)4.2.1垃圾收集4.2.2垃圾清運(yùn)5保潔庫房管理PART 消防篇1公共區(qū)域消防檢查1.1消防通道檢查1.2消防栓、滅火器檢查1.3公共區(qū)域消防檢查2重點(diǎn)部位消防檢查2.1餐飲后廚檢查2.2倉庫檢查3消防物資管理PART 巡檢篇1公共區(qū)域巡視2維修PA

3、RT 基礎(chǔ)篇1、儀容儀表1.1 儀表1.1.1 在工作區(qū)域內(nèi)站立時(shí)，身體要挺直，雙手自然下垂，不準(zhǔn)駐腰或交叉于胸前，插入褲兜。1.1.2 身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發(fā)梳理整齊、干凈；不允許染黑色以外的其他顏色，不允許理光頭。1.1.3 男員工頭發(fā)長度以觸衣領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留鬢角、胡須，鼻毛不應(yīng)長于鼻孔（圖1）。1.1.4 女員工上班時(shí)長發(fā)應(yīng)盤起、淡妝，不準(zhǔn)涂有色指甲油（圖1）。1.2 舉止1.2.1服務(wù)態(tài)度1）對每一位顧客服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2）特殊情況下，勸離顧客時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3）對顧客的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 1.2.2

4、與顧客、同事交談時(shí)不準(zhǔn)抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。 1.2.3 工作區(qū)域內(nèi)，行走應(yīng)勻速，不是緊急（特殊）情況不準(zhǔn)跑步，不準(zhǔn)相互搭肩、挽臂、 互相摟抱。與商戶、顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不準(zhǔn)從二人中間穿行。 1.2.4 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 1.2.5與上司或顧客、同事相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 1.2.6巡邏行走、上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去。 1.2.7立崗時(shí)應(yīng)站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠支撐物。 1.2.8就坐時(shí)姿態(tài)要端正，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容 1.2.9就坐時(shí)不允許有以下幾種姿

5、勢：坐在椅子前俯后仰，搖腿翹腳；雙手抱著胸前，蹺二 郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 1.2.10工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲說話、哼歌曲、吹口哨，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物。1.2.11在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)將物件夾于腋下。1.2.12 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。1.2.13不準(zhǔn)用手指和筆桿等物指向顧客或?yàn)轭櫩椭甘痉较颉?.2.14員工在打電話或與商戶、顧客交談時(shí)，如其他商戶、顧客、同事走近，應(yīng)立即示意，以表示注意到他（她）的來臨，不應(yīng)無所表示。1.3 著裝1.3.1 員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝并佩帶工牌，不準(zhǔn)佩帶其他飾物。1.3.2 工裝應(yīng)干凈、整齊，必須系

6、領(lǐng)帶；站立和行走時(shí)西裝的鈕扣須扣上，褲角、衣袖不準(zhǔn)卷起。1.3.3 工裝衣領(lǐng)、袖口，不準(zhǔn)顯露個(gè)人衣物，工裝衣袋內(nèi)不應(yīng)多裝物品。1.3.4 商管員應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪子，按照統(tǒng)一制服穿著工裝（圖2）。 圖1 圖22、文明用語2.1 日常用語2.1.1“先生（小姐、女士）您好”；2.1.2“謝謝”“非常感謝”；2.1.3“對不起”“沒關(guān)系”；2.1.4“再見，請走好”；2.1.5“請進(jìn)”“您請坐”“請喝水”。2.2 招呼用語2.2.1“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您”；2.2.2 “需要我?guī)兔幔俊保?.2.3“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您?”。2.3 道歉用語2.3.1“對不起，讓您久等了”

7、“對不起，耽誤您時(shí)間了”；2.3.2“不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了”；2.3.3“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”；2.3.4“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒”；2.3.5“不好意思，讓您多跑一趟”；2.3.6“對不起，這個(gè)問題我落實(shí)一下，稍候再向您解釋好嗎？”；2.3.7“您說的對，是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉”；2.3.8“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請多包涵”。2.4 贊賞、同意用語2.4.1“是這樣的，您說得對”；2.4.2“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”。2.5 答謝用語2.5.1“您過獎(jiǎng)了”“多謝您鼓勵(lì)（支持）”；2

8、.5.2“這是我們應(yīng)該做的”“相信我們一定會(huì)做的更好”；2.5.3“多謝您的指點(diǎn)（教）”。2.6 道別用語2.6.1“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”；2.6.2“這是您的物品，請帶好”。2.7 接聽電話用語所有來電，必須在三聲之內(nèi)接聽；2.7.1 接聽外線電話：“您好，商管”；2.7.2 接聽內(nèi)線電話“您好，XX 部或您好，XX 部 XXX”；2.7.3“對不起，XXX 不在，需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？”；2.7.4 接聽找人電話時(shí)：（按第 2 條要求），請您稍等（候）；未找到時(shí)（按第 3 條要求）；2.7.5 接聽打錯(cuò)電話時(shí)：（按第 2 條要求）“對不起，您打錯(cuò)了”；2.7.

9、6 掛電話（無論內(nèi)外線），四聲之內(nèi)無人接聽，應(yīng)立即掛斷。2.8 解釋用語2.8.1“請?jiān)试S我向您解釋”；2.8.2“請?jiān)试S我解釋一下”；2.83“這件事是這樣子的”；2.8.4“這件事的確應(yīng)該這樣”。2.9 勸導(dǎo)勸說用語2.9.1“請您先冷靜一下，有事情慢慢說。”；或“請彼此都冷靜一下。”；2.9.2“這件事這樣做會(huì)不會(huì)更好些呢?”；或“是不是再考慮考慮?”；2.9.3“我總覺得這樣不是太合適”，或“這樣做是不是可以再考慮一下”。2.9.4“我職責(zé)所在，請您見諒。”。2.9.5“我真的很為難，請您務(wù)必不要這樣。”。PART 商管篇1、崗位要求1.1 固定崗步行街內(nèi)場門崗服務(wù)規(guī)范立崗于步行街主出

10、入口一側(cè)，以不阻擋商戶展示區(qū)位置為佳，雙臂自然下垂、雙腳并攏、目視前方、佩帶耳麥、著統(tǒng)一商管員工服、佩戴胸卡（圖 3、圖 4）。圖 3 圖 4禁止行為立崗時(shí)嚴(yán)禁依靠門、欄桿，插兜、抱膀、擺弄手機(jī)（圖 5）交接崗位時(shí)無交接或在崗位上閑談與工作無關(guān)的事（圖 6）嚴(yán)禁脫崗、串崗圖 5 圖 6關(guān)注要點(diǎn)按時(shí)進(jìn)行開閉店工作；勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員等進(jìn)入步行街（圖7）；禁止?fàn)I業(yè)時(shí)間大門處運(yùn)送貨物；特殊天氣協(xié)調(diào)相關(guān)部門將防滑墊、警示牌、傘套機(jī)等布置到位（圖8）；室內(nèi)外溫差大時(shí)應(yīng)注意門的通行方式，一般為 Z 型開啟；場內(nèi)客流量較大，有可能出現(xiàn)擁堵時(shí)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，并按相關(guān)流程進(jìn)行疏導(dǎo)； 圖7 圖8

11、案例：營業(yè)員在進(jìn)場時(shí)沒有帶工作證硬闖商場時(shí)怎么辦？發(fā)生這種情況時(shí)，商管員忌與營業(yè)員發(fā)生爭吵，應(yīng)禮貌的給營業(yè)員講解商場的管理規(guī)定，商管員堅(jiān)決執(zhí)行憑證入場的管理規(guī)定，不得有變通。不佩帶工作證的堅(jiān)決不允許進(jìn)入商場（圖9）。商戶新員工沒有及時(shí)辦理證件的，可以先用身份證登記入場，但連續(xù)登記不得超過三天。如遇挑釁、辱罵應(yīng)保持忍讓、克制，同時(shí)將此情況立即報(bào)告值班客服人員進(jìn)行處理。事后報(bào)告給營運(yùn)部，由營運(yùn)部對該商戶進(jìn)行教育、店長晨會(huì)通報(bào)、經(jīng)濟(jì)處罰。員工通道建議設(shè)置有帶 MIC 功能的攝像頭。圖 9案例:遇到顧客爭吵、打架時(shí)怎么辦？遇到顧客爭吵、打架時(shí)，商管員應(yīng)立即通知其他隊(duì)員趕到現(xiàn)場增援，盡量將雙方從中間隔離

12、勸阻，不要環(huán)抱任何其中一方，以便引起誤會(huì)（圖 10）。若事態(tài)較重、場面較大，無法控制的情況下，盡快報(bào)警（圖 11）。做好現(xiàn)場的設(shè)備設(shè)施的保護(hù)，保證商場的財(cái)產(chǎn)不受損失。圖10 圖111.2 巡邏崗1.2.1 步行街內(nèi)場服務(wù)規(guī)范在指定區(qū)域內(nèi)持巡邏到位儀循環(huán)不間斷巡視，根據(jù)制定的路線按要求巡更打點(diǎn)，嚴(yán)禁漏巡漏打（圖12、13）。監(jiān)督公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，管控場內(nèi)的經(jīng)營秩序，制止商戶的占道超擺經(jīng)營，控制消防通道、衛(wèi)生間、商鋪更衣間內(nèi)吸煙現(xiàn)象，檢查轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施完好性并填寫記錄，對餐飲商戶后廚及裝修現(xiàn)場定期檢查（圖 14）。圖12巡更打點(diǎn)線路圖圖13 按時(shí)巡更打點(diǎn)圖14禁止行為巡邏時(shí)撥打私人電話（圖15），

13、持對講機(jī)大聲喧嘩，長時(shí)間同步行街內(nèi)從業(yè)人員閑聊（圖16）；交接崗位時(shí)無交接或在崗位上閑談與工作無關(guān)的事。嚴(yán)禁巡更打點(diǎn)敷衍了事；圖 15 圖 16關(guān)注要點(diǎn)管控未經(jīng)同意散發(fā)廣告、占道經(jīng)營，堵塞消防通道（圖17）、防火卷簾下方置物等現(xiàn)象（圖18）；勸阻商戶使用高音喇叭大聲叫賣和促銷隨意攬客等行為；關(guān)注公共設(shè)施設(shè)備外觀是否完好，電梯、扶梯是否運(yùn)行正常；管控未經(jīng)許可的新聞媒體和個(gè)人在場內(nèi)拍照、攝像行為并對場內(nèi)可疑人員跟蹤監(jiān)控。圖17 圖18 案例：在步行街小孩跟父母失散了怎么辦？把小孩帶到服務(wù)總臺(tái)通過工作人員進(jìn)行廣播尋人，同時(shí)聯(lián)系主力店進(jìn)行廣播（圖 19）。如果還是沒有人來認(rèn)領(lǐng)這個(gè)小孩，就打電話給 11

14、0 來解決（圖 20）。 圖 19 圖 20案例：顧客帶著狗進(jìn)入商場怎么辦？友好的態(tài)度是很重要的，既和氣又認(rèn)真的告訴他，不可以帶寵物進(jìn)入商場，可以把它留在外面，自己負(fù)責(zé)為顧客陪伴它一會(huì)，請顧客放心購物。（圖21）圖211.2.2 外場服務(wù)規(guī)范在指定區(qū)域內(nèi)持巡邏到位儀循環(huán)不間斷巡視。監(jiān)督公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查道路標(biāo)示指引是否正確，對路燈、井蓋、殘障通道、非機(jī)動(dòng)車輛管控并指定停放、景觀小品完好進(jìn)行檢查（圖 22、圖23、圖24），外墻廣告位是否破損存在安全隱患、泛光照明開啟狀況，保障各出入口順暢，亂停車輛及商販管控（圖25） 圖 22 圖 23 圖 24圖25 小商小販管控關(guān)注要點(diǎn)管控未經(jīng)同意散發(fā)

15、廣告、占道經(jīng)營現(xiàn)象，保障室外消防通道、車道暢通。雨雪刮風(fēng)天氣時(shí)加強(qiáng)墻體廣告、店招及其他附屬物的安全情況的巡視。區(qū)域內(nèi)不得出現(xiàn)拾荒乞討現(xiàn)象。制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。嚴(yán)禁懸掛未經(jīng)同意的橫幅、廣告等。案例：如果駕駛員堅(jiān)決要開車從廣場上的步行街通過時(shí)怎么辦？首先，商管公司采用石球、U 型鋼、立柱等形式將外廣場設(shè)置不阻擋人流的物理障礙（圖 26），以防機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車進(jìn)入外廣場。設(shè)置物理障礙時(shí)，應(yīng)考慮預(yù)留消防需求和禁行警示標(biāo)志。若遇駕駛員不聽勸阻，堅(jiān)持要從外廣場通過，商管員應(yīng)站在左側(cè)，做好自我保護(hù)，然后用誠懇的態(tài)度向駕駛員解釋我廣場的管理規(guī)定。要求駕駛員自覺離開語言文明并保

16、持微笑（圖 27）。圖26 設(shè)置物理障礙 圖27 勸阻違規(guī)停車案例：遇到拾荒的趕不走怎么辦？向拾荒者說明他到廣場上拾荒此舉是違反了治安管理?xiàng)l例里的有關(guān)規(guī)定（圖 28），如破壞環(huán)境衛(wèi)生、破壞城市美容等是會(huì)受到治安處罰的，若再不聽可撥打 110、城管部門的電話，由警察或城管執(zhí)法人員對拾荒者進(jìn)行處理。圖281.2.3 樓頂屋面服務(wù)規(guī)范定時(shí)持巡邏到位儀進(jìn)行巡視。監(jiān)督公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查有否可疑人員闖入和逗留，檢查門窗、屋頂燈具、廣告、設(shè)施設(shè)備外觀是否完好，并在天臺(tái)設(shè)定簽到表及點(diǎn)位巡更，商管員每兩小時(shí)簽到打點(diǎn)各一次、商管班長每天檢查兩次、商管主管每日檢查一次并做好相關(guān)檢查記錄。檢查排煙口清潔狀況，雨雪

17、天氣檢查排水口暢通情況（圖 29）。 圖 29禁止行為禁止在屋面任何區(qū)域吸煙（圖 30）；禁止在樓頂附屬建筑物上攀爬、跳躍（圖 31）；禁止閑雜人員進(jìn)入屋面平臺(tái)（圖 32）。 圖30 圖31圖 32關(guān)注要點(diǎn)通往天臺(tái)防火門/門禁是否按照閉店時(shí)間鎖閉；商管員每天檢查通道不少于4次，特殊節(jié)日應(yīng)全天定崗，配備足夠的滅火器關(guān)注燃放煙花爆竹和孔明燈現(xiàn)象。1.2.4 消防通道服務(wù)規(guī)范消防通道應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，各層及屋面上遠(yuǎn)程控制門禁系統(tǒng)（圖 33、34），屋面架設(shè)監(jiān)控探頭。巡視檢查中按安全級(jí)別對應(yīng)相應(yīng)的巡邏頻次，即重點(diǎn)部位巡視要每天覆蓋，一般部位要每周覆蓋，在非營業(yè)時(shí)間段除員工通道外其余通道要全部上鎖，營業(yè)時(shí)間段

18、將鎖收回統(tǒng)一放置規(guī)定處，員工通道要安排商管員值守。 圖33 圖34禁止行為禁止借檢查之便在消防通道做與工作無關(guān)的事，如串崗閑聊、吸煙（圖 35）。圖 35關(guān)注要點(diǎn)：關(guān)注門、門禁、監(jiān)控探頭、通道照明、消防疏散標(biāo)示、警示用語的完好。營業(yè)時(shí)間內(nèi)關(guān)注吸煙現(xiàn)象及可疑人員。關(guān)注通道內(nèi)是否有物品存放，顧客和營業(yè)員大小便現(xiàn)象。閉店清場后是否有人容留，避免鎖人。2、大型促銷活動(dòng)現(xiàn)場管理2.1 外場大型活動(dòng) 服務(wù)規(guī)范提前到崗做好活動(dòng)區(qū)域安全布防，設(shè)備到位（滅火器、鐵馬、一米線、擴(kuò)音器等），在活動(dòng)現(xiàn)場不間斷巡視，根據(jù)活動(dòng)需要隨時(shí)調(diào)整崗位設(shè)置。協(xié)助活動(dòng)方安全人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止搶購、踩踏等事故發(fā)生。監(jiān)督活動(dòng)現(xiàn)場環(huán)境

19、衛(wèi)生，及時(shí)疏導(dǎo)外圍車輛，杜絕亂停亂放（圖36）。 圖 36禁止行為巡邏時(shí)禁止撥打私人電話，持對講機(jī)大聲喧嘩，長時(shí)間觀看活動(dòng)節(jié)目或同其他人員閑聊。關(guān)注要點(diǎn)管控其他派發(fā)廣告、推銷人員、擺攤售賣出現(xiàn)；對布展與撤展過程進(jìn)行監(jiān)控，制止違章施工；根據(jù)活動(dòng)方案的安排，協(xié)助有關(guān)部門開展相關(guān)工作。2.2 室內(nèi)步行街促銷活動(dòng)服務(wù)規(guī)范提前到崗做好活動(dòng)區(qū)域安全布防，設(shè)備到位（滅火器、鐵馬、一米線、擴(kuò)音器等）根據(jù)活動(dòng)情況，調(diào)整商管員的崗位布置；根據(jù)活動(dòng)方案配備相應(yīng)人員、設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止出現(xiàn)人員發(fā)生擁擠、踩踏、哄搶等事件的發(fā)生（圖 37）。活動(dòng)過程中，嚴(yán)密關(guān)注人員秩序情況，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并

20、呼叫商管員前來支援鐵馬迅速打圍。圖 37禁止行為嚴(yán)禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動(dòng)或未經(jīng)審批同意的商戶在現(xiàn)場散發(fā)廣告?zhèn)鲉渭皶r(shí)制止并驅(qū)趕（圖 38）。籌備期項(xiàng)目現(xiàn)場檢查操作手冊圖 38關(guān)注要點(diǎn)進(jìn)場時(shí)監(jiān)督檢查活動(dòng)現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求及監(jiān)督要求施工布展對石材進(jìn)行保護(hù)，檢驗(yàn)活動(dòng)相關(guān)報(bào)批手續(xù)；引導(dǎo)進(jìn)場促銷物品、展架等走專用貨梯和通道；檢查并確認(rèn)布場材料和物品是否符合安全管理規(guī)定；進(jìn)場人員憑促銷活動(dòng)流程單到物管部辦理臨時(shí)出入證，參加促銷活動(dòng)人員必須走指定的員工通道，進(jìn)場必須胸前懸掛施工證件；布場人員及材料進(jìn)出和布場活動(dòng)必須在閉店期間進(jìn)行；貨品和材料出門需至營運(yùn)部開具攜物出門憑單；退場時(shí)檢查現(xiàn)場公共設(shè)施

21、設(shè)備及地面石材是否完好，檢查現(xiàn)場清潔情況，若發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施和地面破損，做好記錄并予以布展方進(jìn)行確認(rèn)；撤場人員和物品必須走指定的專用通道，并按照退場確認(rèn)書清點(diǎn)出場貨品，核實(shí)無誤后給予放行；退場原則上應(yīng)在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。（圖39）圖39 車展布展3、三關(guān)一閉管理服務(wù)規(guī)范做好開閉店工作準(zhǔn)備，人員提前布置，分配工作；做好商戶員工、施工人員進(jìn)出控制，做好通道鎖閉、三關(guān)一閉檢查工作（圖40、41、42、43）、閉店后人員清場以及延時(shí)閉店商戶的管理；圖 40 三關(guān)一閉檢查 圖41 圖42 圖43禁止行為嚴(yán)禁開店前、閉店后無關(guān)人員進(jìn)入商場嚴(yán)禁未按相關(guān)施工手續(xù)進(jìn)入商場施工嚴(yán)禁對餐飲商戶三關(guān)一閉檢查簡單化嚴(yán)禁閉店后

22、清場清理部位、通道鎖閉出現(xiàn)缺漏關(guān)注重點(diǎn)物管部做好三關(guān)一閉組織檢查工作，對關(guān)電、關(guān)水、關(guān)氣現(xiàn)場予以確認(rèn)；檢查各通道門禁以及通道上鎖情況；對延時(shí)閉店商戶以及晚間施工、布展現(xiàn)場安全做好管控；4、商管工具管理4.1 對講機(jī)服務(wù)規(guī)范對講機(jī)只供當(dāng)值的商管員和主要工作人員使用，對講機(jī)應(yīng)配置在腰間，著春秋裝時(shí)不得外露，內(nèi)場商管員必須佩戴耳機(jī)（圖 44）。外場未佩備耳機(jī)的并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，不影響他人。圖44禁止行為嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由商管主管同意方可；嚴(yán)禁商管員、使用人員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否則按違紀(jì)處理；不得隨意開關(guān)對講機(jī)，不得在開機(jī)狀態(tài)換電池；對講機(jī)應(yīng)掛在腰間，不得手持對

23、講機(jī)、手持對講機(jī)天線；不得用對講機(jī)手指顧客或作為攻擊性武器使用；不得使用地方方言，不得閑聊。關(guān)注要點(diǎn)物管部主管負(fù)責(zé)建立對講機(jī)通訊器材臺(tái)帳；對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用；對講機(jī)電池要充電 6 小時(shí)以上再使用，但充電的時(shí)間不能超過 12 小時(shí)；當(dāng)值人員做好對講機(jī)充電的記錄，并將每一塊電池編號(hào)并記錄清楚充電的起止時(shí)間；交接班時(shí)應(yīng)做好對講機(jī)交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；原則上交接班過程中發(fā)現(xiàn)對講機(jī)的問題，當(dāng)班人員可以不承接；對講機(jī)的呼叫要規(guī)范、用語文明。例如：08收到請回答、08收到請講、語言要簡短明了4.2 鐵馬、一米欄、禮賓桿服務(wù)規(guī)范大型活動(dòng)時(shí)場地功能劃分及安全防護(hù)情況下使用，非

24、使用時(shí)在指定位置存放(圖 45)，鐵馬套定時(shí)清洗并妥善保管，以防霉變破損。由商管班長負(fù)責(zé)清點(diǎn)、檢查及擺放。所有物資定期檢查盤點(diǎn)并建立臺(tái)賬。破損鐵馬及時(shí)維修或?qū)徟鷪?bào)廢。圖 45 鐵馬、一米欄指定位置存放禁止行為禁止不同型號(hào)混用或不連接的情況下用于安全防護(hù)；禁止搬運(yùn)過程中拖拉硬拽（圖 46、圖 47）。嚴(yán)禁使用破損鐵馬圖 46 圖 47PART I車管篇1. 崗位要求1.1 入口崗 服務(wù)規(guī)范指引車輛正常入場，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)記錄，關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；保證拍照收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行（圖1）對行人、非機(jī)動(dòng)車輛及超高車輛進(jìn)行管控（圖 2、圖 3）。圖 31.2 車輛指引崗 服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)進(jìn)入地下停車場內(nèi)的客戶

25、車輛按規(guī)定路線行駛，對緊急停車、會(huì)車及入位進(jìn)行指引，發(fā)生車輛擁堵及交通事故等突發(fā)情況時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)。1.2.1 直行規(guī)范手勢站在車輛行駛方向左/右側(cè)，左手或右手平伸與身體平行，右手或左手抬起與肩同高，以肘為中心擺動(dòng)小臂（圖 4）。圖 41.2.2 轉(zhuǎn)彎 規(guī)范手勢面對車輛，左手或右手平伸與身體平行，右手或左手抬起與肩同高，以肘為中心擺動(dòng)小臂（圖5）。圖 51.2.3 停車規(guī)范手勢面對車輛身體站直，左臂伸直五指并攏高于頭部20公分，手掌面向車輛喊口令：停（圖 6）。圖 61.2.4 入位 規(guī)范手勢站在車位的擋車器后，雙手抬起與肩同高，車輛向左/右倒車時(shí)擺動(dòng)左/右臂，同時(shí)輔助倒車口令：左/右打輪，回輪。

26、車輛停放到位時(shí)，雙臂向前抬起與肩同高，同時(shí)喊口令：停（連續(xù)動(dòng)作如圖 7）。圖 71.3 巡視崗1.3.1 車輛檢查 服務(wù)規(guī)范對停放車輛前機(jī)器蓋、前保險(xiǎn)杠、前后擋風(fēng)玻璃、前后大燈和霧燈、車頂、窗玻璃、車門、后備箱及后保險(xiǎn)杠進(jìn)行檢查（圖 8）；發(fā)現(xiàn)異常情況填寫車輛檢查登記表。圖 81.3.2 車場巡視 服務(wù)規(guī)范按規(guī)定路線及頻次對車場進(jìn)行巡視，對異常人員、搬家車輛進(jìn)行關(guān)注、核實(shí)出門條后放行，車場內(nèi)抽煙、用水洗車等禁止行為禮貌制止（圖 9）；對占道停車、跨位停車等違規(guī)停車行為及時(shí)制止，未及時(shí)制止需進(jìn)行溫馨提示（圖 10）；發(fā)現(xiàn)地面雜物隨手撿起（圖 11），無法清理的需及時(shí)通知保潔；關(guān)注車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備完

27、好情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時(shí)報(bào)修（圖 12）。圖 9 圖 10圖 11 圖 12關(guān)注要點(diǎn)鐵質(zhì)或塑料隔離樁安裝牢固，警示反光膜無破損、脫落（圖 13）；防撞護(hù)角粘貼牢固無脫落，反光標(biāo)識(shí)無破損（圖 14）；雪糕桶、水碼無臟污破損，擋車器固定牢固無松動(dòng)（圖15）。 圖 13 圖 14圖15 擋車器損壞1.4 收費(fèi)崗1.4.1 環(huán)境管理服務(wù)規(guī)范崗?fù)?nèi)需保持干凈整潔每日接班交班應(yīng)做好衛(wèi)生檢查（圖 16），不得出現(xiàn)與工作無關(guān)物品（圖 17）。 圖 16 圖 171.4.2 崗位管理服務(wù)規(guī)范未經(jīng)允許禁止無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぃ▓D 18），不得從事與工作無關(guān)事宜（圖 19）。圖 18 圖 191.4.3 收費(fèi)管理 服

28、務(wù)規(guī)范正常收費(fèi)按流程七步曲執(zhí)行：微笑問好，刷卡，系統(tǒng)報(bào)金額，確認(rèn)收款金額、遞交發(fā)票（圖 20）、找零提示，禮貌送客；異常情況及時(shí)報(bào)告主管并記錄。圖 201.4.4 收費(fèi)安全服務(wù)規(guī)范車場出口處及收費(fèi)崗?fù)?nèi)設(shè)置雙攝像頭（圖 21），無人值崗時(shí)需鎖閉門窗（圖 22），確保票款安全。圖 21 圖 222、車場設(shè)備設(shè)施管理2.1 反光背心與指揮棒服務(wù)規(guī)范穿著反光背心要求干凈整齊，兩側(cè)粘扣長短一致；非使用期間統(tǒng)一懸掛，避免產(chǎn)生褶皺（圖23）。指揮棒規(guī)范使用，不得用于指點(diǎn)他人、胡亂揮舞、敲打等動(dòng)作；交接班時(shí)，對指揮棒是否完好進(jìn)行檢查；非使用期間指定位置存放，定期更換電池，由主管負(fù)責(zé)清點(diǎn)、檢查及發(fā)放，接班時(shí)主

29、管應(yīng)對車場值班人員進(jìn)行檢查值班人員是否按規(guī)定著裝穿反光背心及佩戴指揮棒。圖 232.2 反光錐、水碼、雪糕筒 使用規(guī)范建立設(shè)施數(shù)量臺(tái)賬，定期清點(diǎn)，非使用期間碼放整齊，反光標(biāo)識(shí)破損及時(shí)更換；現(xiàn)場使用擺放整齊，方向一致，挪動(dòng)過程不得拖拉（圖 24）。圖23 雪糕筒、反光鏡、水碼臟污破損圖24案例：車場發(fā)生交通事故怎么辦？安撫車主，通知部門經(jīng)理、總值，并記錄詳細(xì)資料，登記車牌及駕駛執(zhí)照；拍取現(xiàn)場照片，根據(jù)現(xiàn)場情況判定是否做現(xiàn)場警戒，必要的情況下判定責(zé)任報(bào)保險(xiǎn)公司和警方到場處理。PART 環(huán)境篇1.外場1.1 地面服務(wù)內(nèi)容掃除廣場地面的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾（圖 1）；用鏟刀清除粘在地面上

30、的口香糖等頑固污漬（圖 2）；夜間用洗地機(jī)、清潔劑對地面全面清潔。 圖1 圖2禁止行為營業(yè)期間清洗廣場地面，不做防護(hù)（圖 4、5）；有顧客經(jīng)過時(shí)，清掃揚(yáng)塵，不做避讓。圖 4 圖 5關(guān)注要點(diǎn)地面污染石材的凈化處理。圖 62.車場2.1 環(huán)氧地坪地面服務(wù)內(nèi)容車場環(huán)氧地坪的拖拭、纖塵、清洗（圖 7、圖 8、圖 9)。圖 7 圖 8 圖 9禁止行為車場地坪長時(shí)間被水浸，未及時(shí)吸水、車輛帶入雜物未及時(shí)清潔（圖 10、圖 11)。圖10 圖 11 關(guān)注要點(diǎn)地面積水、污漬及時(shí)清除，定期清潔地溝內(nèi)的雜物、淤泥及泥沙（圖 12)。圖123.內(nèi)場3.1 正門服務(wù)內(nèi)容正門門框、玻璃、拉手巡回保潔，無手印、光潔透明。

31、禁止行為營業(yè)期間對正門玻璃進(jìn)行刮洗,對顧客出入造成不利影響（圖 13）； 圖 13禁止行為玻璃及門框上手印清潔，隔塵墊金屬壓邊是否損壞、凸起。3.2 地面服務(wù)內(nèi)容大理石地面靜電液推塵維護(hù)、保潔。禁止行為把拖把、塵推等工具扛在肩上走路或乘坐電梯（圖 14）；清潔工具、藥劑用后亂丟亂放，妨礙顧客通行（圖 15）；推塵時(shí) S 型路線行進(jìn)，對往來顧客不知避讓，塵推觸碰顧客或引起顧客反感；將推塵收集的垃圾雜物堆于公共區(qū)域，不及時(shí)清理（圖 16）。 圖14 圖 15圖16推塵時(shí)直線行進(jìn)（纖塵車在行駛中亦如此）（圖 17、18）；纖塵車不到位的地方，推塵補(bǔ)位，不留死角；在通道里抖動(dòng)塵推時(shí)，輕抖勿揚(yáng)起，做好地

32、面保護(hù)（圖 19）；步行街內(nèi)客流量大時(shí)，應(yīng)停止推塵，將所持塵推收于身體一側(cè)，主動(dòng)避讓顧客；地面有污漬、異物，應(yīng)馬上處理（圖 20），以免影響顧客行走及污漬擴(kuò)散。棚面有滲漏水時(shí)，地面相應(yīng)處要立“小心地滑”標(biāo)示牌或警戒線圍擋（圖 21）；圖17 圖 18圖19 圖20 圖213.3 電梯3.3.1 客梯、觀光梯 服務(wù)內(nèi)容日間對電梯按鍵、門鏡面或四壁以及轎廂地坪、梯門前煙缸進(jìn)行循環(huán)保潔，保持電梯干凈、整潔，無污物；非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行電梯周期性全面清潔工作。禁止行為非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)使用客梯觀光梯。清潔時(shí)，用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行（圖 22）；圖22 關(guān)注要點(diǎn)在清潔電梯時(shí)，遵循“以客

33、為先”原則，禮讓顧客先行。3.3.2 扶梯 服務(wù)內(nèi)容日間對扶梯扶手帶、步梯進(jìn)行循環(huán)保潔；非營業(yè)期間進(jìn)行扶梯周期性全面清潔工作。禁止行為非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)使用扶梯；在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯，妨礙顧客使用（圖23）。圖 23關(guān)注要點(diǎn)在清潔電梯時(shí)，遵循“以客為先”原則，禮讓顧客先行; 營業(yè)期間循環(huán)保潔，應(yīng)在上、下著陸區(qū)前放置“正在清潔“標(biāo)示牌，使用扶梯自動(dòng)清潔機(jī)或板刷清潔步梯上的雜物，用干抹布擦干凈扶手帶上的灰塵，作業(yè)時(shí)間應(yīng)選于顧客較少時(shí)，清潔電梯時(shí)要停梯注意安全，同時(shí)設(shè)置警示提示牌，商管員定崗。3.4 衛(wèi)生間服務(wù)內(nèi)容對洗手間地面、玻璃鏡面、洗手盆及臺(tái)面、衛(wèi)生潔具循環(huán)保潔，保持清潔、無

34、水跡；洗手間垃圾簍及時(shí)清倒，垃圾容量不要超桶身 2/3。禁止行為在洗手間洗手盆內(nèi)洗拖布（圖 24）；將拖布等清潔用具隨意堆放，垃圾置于洗手臺(tái)下（圖 25）； 圖24 圖25關(guān)注要點(diǎn)洗手間專人維護(hù)，進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌（圖 26）；在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則（如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向顧客道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作）；洗手間深度清潔，清除病毒和細(xì)菌等有害微生物，給顧客以真正的衛(wèi)生、潔凈、清新的感覺（圖27）。 圖26 圖27 4.專項(xiàng)4.1 高空作業(yè)服務(wù)內(nèi)容外幕墻、采光棚清洗，清洗后外墻玻璃、外墻面(涂料、石材)、鋁材面、采光棚玻璃無塵土、無水跡

35、、無建筑性殘留物(如水泥、涂料、膠跡等)。禁止行為在營業(yè)期間、節(jié)假日客流高峰期進(jìn)行外墻清洗活動(dòng)，對商場正常經(jīng)營造成不利影響；高空清洗時(shí)，未在現(xiàn)場做任何防護(hù)安全措施，對來往顧客的人身安全造成不利影響；在施工吊籃下作業(yè)或在雨、雪、風(fēng)不適宜高空作業(yè)天氣作業(yè)。關(guān)注要點(diǎn)防護(hù)措施：在樓頂平臺(tái)選好懸吊設(shè)施掛點(diǎn)及取水點(diǎn)，監(jiān)督所有繩子搭角、搭棱、搭檐處有物料墊底，以防磨擦；安全措施：做好現(xiàn)場圍避，放置警示牌警戒帶，地面留專人看護(hù)，充分做好自身安全及公共安全措施（圖 28）；成品保護(hù)：做好綠化遮蔽及外墻燈飾的成品保護(hù)；作業(yè)時(shí)間：周一至周四，開店前，具體作業(yè)時(shí)間依據(jù)各地實(shí)際情況確定。4.2 垃圾收集及清運(yùn)4.2.1

36、 垃圾收集 服務(wù)內(nèi)容保潔專人巡回回收垃圾筒內(nèi)的垃圾并運(yùn)送至垃圾房，垃圾容量不超桶身 2/3。禁止行為垃圾桶內(nèi)垃圾超桶身 2/3，或周圍堆放垃圾未及時(shí)清運(yùn)（圖 29）；在內(nèi)場步行街清理垃圾筒或更換垃圾袋，對往來顧客造成影響（圖30）；垃圾收集運(yùn)送過程中沿途撒漏，造成二次污染（圖 31）。圖 29 圖 30 圖 31關(guān)注要點(diǎn)污染防控：貨梯口地面防護(hù)、貨梯內(nèi)張貼注意事項(xiàng)、貨梯附近地面每日專門刮洗、貨梯兩側(cè)安裝護(hù)角，防止磨損（圖 32）; 餐飲鋪廚房口/鋪門口各鋪 1.5 米汲油汲水墊（圖 33）；路線時(shí)間：運(yùn)送路線便捷，餐飲商戶店員熟識(shí)，廚余垃圾封閉運(yùn)送；貨梯編號(hào)及開閉時(shí)間公示（圖 34）；開店前半

37、小時(shí)完成所有垃圾桶清理工作，每次清理之后，必須使用新的垃圾袋；垃圾桶維護(hù)：垃圾桶合理規(guī)劃定位、編號(hào)（圖 35）；集中運(yùn)到指定地方清洗、定期保養(yǎng)。圖 32 圖 33 圖34 圖354.2.2 垃圾清運(yùn)服務(wù)內(nèi)容為本項(xiàng)目清運(yùn)垃圾，并日產(chǎn)日清；本項(xiàng)目垃圾房及周邊區(qū)域進(jìn)行清潔整理、消毒；禁止行為垃圾清運(yùn)過程中沿途發(fā)生遺灑，又未及時(shí)清理（圖 36）。圖 36關(guān)注要點(diǎn)規(guī)定密封運(yùn)送，垃圾清運(yùn)車輛應(yīng)封閉良好，清運(yùn)垃圾時(shí)自裝自卸，做到無散落，無遺留（圖37）；干、濕垃圾房按時(shí)開閉（圖 38），減少異味污染、垃圾房專人值守，分時(shí)段清理。 圖 37 圖385.保潔庫房管理禁止行為清潔設(shè)備、物料堆放占用管井、通道或隨意

38、亂丟亂放；將庫房作為保潔人員住宿場所、違規(guī)使用大功率電器、存放易燃易爆有毒及放射性等危險(xiǎn)品，或改作他用。關(guān)注要點(diǎn)安全管理：符合集團(tuán)安全管理制度中關(guān)于庫房貨物堆距、貨架防火性能、消防器材配備等安全管理相關(guān)要求；物料堆碼：立體堆放，盡量利用空間，根據(jù)清潔設(shè)備、物料類別合理規(guī)劃庫位，物品擺放整齊有序；物料標(biāo)示：建立物料位置標(biāo)識(shí)牌，寫清楚物料名稱、規(guī)格型號(hào)、使用狀態(tài)物料標(biāo)識(shí)清楚，物品擺放整齊有序等（圖39）；臺(tái)賬管理：供應(yīng)耗材賬目清晰，建立臺(tái)賬，并注意存量控制。圖396.保潔充電設(shè)備管理禁止行為禁止放置商場內(nèi)通道進(jìn)行充電；禁止充電設(shè)備在客戶視覺范圍內(nèi)擺放（圖40）；關(guān)注要點(diǎn)充電期間定時(shí)巡檢并做好記錄，

39、充電設(shè)備充電完成及時(shí)斷電源。圖40PARTV 消防篇1、消防疏散演習(xí)工作內(nèi)容按照集團(tuán)和總部規(guī)定每年2次消防疏散實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，2次商管內(nèi)部員工的逃生疏散演練，以此提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能，掌握商戶以及商管員工的逃生技能消防常識(shí)，物業(yè)部負(fù)責(zé)制定消防疏散演習(xí)組織方案并上報(bào)總部報(bào)備。禁止事項(xiàng)禁止組織無預(yù)案準(zhǔn)備下的演練演習(xí)過程中禁止發(fā)生安全事故的發(fā)生關(guān)注要點(diǎn)正式演練前做一次預(yù)演培訓(xùn)，把問題點(diǎn)找出來，優(yōu)化演練方案，疏散中嚴(yán)防出現(xiàn)踩踏事故。演練前充分做好人員培訓(xùn)、物料裝備準(zhǔn)備、告顧客通告、舞臺(tái)等準(zhǔn)備工作；當(dāng)?shù)卣乐嘘?duì)參與的消防演習(xí)，做好演練前對接；演習(xí)過程中火災(zāi)報(bào)警、義務(wù)消防隊(duì)初期火災(zāi)滅火、消防戰(zhàn)士滅火深入

40、、演習(xí)結(jié)束集合等環(huán)節(jié)銜接流暢；演習(xí)結(jié)束做好評(píng)估總結(jié)（圖1）。圖1 演習(xí)實(shí)戰(zhàn)圖2 逃生疏散集合2、公共區(qū)域消防檢查2.1 消防通道檢查工作內(nèi)容商管員每日至少對疏散通道檢查一次。物管部每周對消防通道進(jìn)行監(jiān)督檢查一次。保證疏散通道、安全出口暢通，保持防火門、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械防排煙口等設(shè)施處于正常狀態(tài)。禁止事項(xiàng)嚴(yán)禁將安全出口鎖閉、遮擋，嚴(yán)禁占用、堆放物品影響疏散通道暢通（圖 3、圖 4）。圖 3 圖 4關(guān)注要點(diǎn)營業(yè)期間防火門處于常閉狀態(tài)（不允許上鎖），門磁、順序器等完好；消防通道無占用、堆放物品情況；疏散指示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明完好。2.2跑點(diǎn)測試工作內(nèi)容商管員遇到火災(zāi)報(bào)警，因在2分鐘內(nèi)帶好滅火

41、器趕至現(xiàn)場查看確認(rèn)報(bào)警情況；（圖5）圖 5禁止事項(xiàng)嚴(yán)禁在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場關(guān)注要點(diǎn)規(guī)定時(shí)間趕至現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生異常；按照火災(zāi)預(yù)案啟動(dòng)滅火2.3 消防栓、滅火器檢查工作內(nèi)容商管員每 15 日對消防栓、滅火器的完好情況進(jìn)行檢查，并形成記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。保證消防栓、滅火器能夠正常使用。禁止事項(xiàng)禁止消防栓內(nèi)缺失水槍頭、水袋等物品（圖 8），禁止滅火器失效且不能及時(shí)更換。圖 8關(guān)注要點(diǎn)關(guān)注消防栓內(nèi)設(shè)施的完好情況；消防栓內(nèi)有無漏水情況，手動(dòng)報(bào)警器是否完好（圖 9）；滅火器有無失壓、銹蝕、未定期年檢情況（圖 10）。圖 9 圖 102.3 公共區(qū)域消防檢查工作內(nèi)容針對營業(yè)區(qū)域、屋面、外場、停車場進(jìn)行

42、消防安全檢查：營業(yè)期間商管員每 2 個(gè)小時(shí)對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行 1 次防火檢查，夜班至少進(jìn)行 2 次防火檢查，每日夜間閉店后進(jìn)行閉店安全檢查；外場商管員白天每 2 小時(shí)對廣場外圍消防設(shè)施、消防車道等進(jìn)行 1 次防火巡視，夜間每 4 小時(shí)巡視檢查 1 次；車管員對車場區(qū)域內(nèi)每班次進(jìn)行 1 次防火巡視；物管部經(jīng)理每周組織 1 次全區(qū)域的防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。禁止事項(xiàng)嚴(yán)禁內(nèi)場吸煙現(xiàn)象；嚴(yán)禁營業(yè)期間動(dòng)火施工；嚴(yán)禁在廣場區(qū)域內(nèi)燃放煙花、炮竹及焚燒紙張。消防車道、消防登高處嚴(yán)禁占用、阻擋；嚴(yán)禁車場內(nèi)加油。嚴(yán)禁裝載易燃、易爆、有毒、具有強(qiáng)烈腐蝕性等危險(xiǎn)品車輛進(jìn)入車場；屋面油煙凈化設(shè)備不得出現(xiàn)滴油現(xiàn)象（圖 11），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻通知相關(guān)部門進(jìn)行清洗。屋面不得存放垃圾、易燃易爆物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻清除（圖 12）。圖11 圖12關(guān)注要點(diǎn)內(nèi)場、外廣場舉行活動(dòng)必須由使用方制定安全管控方案；物管部負(fù)責(zé)對各屋面進(jìn)行封閉管控，未經(jīng)授權(quán)其他人員不得進(jìn)入；春節(jié)等假日廣場周邊遇有燃放煙花炮竹或孔明燈等的，物管部必須在屋面加派固定崗、配置滅火器具進(jìn)行守護(hù)。3、重點(diǎn)部位消防檢查3.1 餐飲后廚檢查工作內(nèi)容按照集團(tuán)、商管總部安全管理制度定期對主力店、室內(nèi)步行街餐飲商戶的后廚進(jìn)行檢查。重點(diǎn)檢查餐飲后廚人員對于滅火器（毯）的使用、排油煙罩、油煙管的清洗情況、滅火器（毯）的配備情況（