1、一、項目目標解決的問題海南一卡通物業管理股份有限公司（以下簡稱“一卡通 物業”）是世界五百強企業海航集團有限公司旗下一家以物 業服務為主的企業。一卡通物業現管理海口、北京、上海、深圳等國內各大 城市物業項目百余個，業態類型涉及物業（住宅、機場、商 業、寫字樓、醫院）、餐飲、停車場、線上運營產品等四大 業態，會員數量多、領域廣，累積會員數約60萬，目前線 下線上會員各自分散，未能實現互通互享和通盤服務；為滿 足公司管理規模發展和客戶增幅管理需要，用現代化手段， 高效服務于優質客戶群，提高客戶服務水平，建立一套統一 的會員管理系統顯得尤為重要。項目目標建設一卡通物業會員及客服管理系統，協助一卡通物

2、業 品牌統一顧客信息，同步顧客交易數據，助力品牌實現全渠 道會員管理、服務與營銷。【數據統一】規避數據多源頭多系統離散，避免數據清 洗繁復或分析源部分疊加，建構品牌統一大數據庫。【管理統一】會員檔案信息及積分權益規則一體化，全 方位繪制會員標簽并規范服務，提高會員滿意度忠誠度。【營銷統一】方便品牌適時適地適人策劃會員活動，系統性閉環落地執行營銷策略，實時洞悉各方促銷狀態后取數 據分析報告。1 1組成1需求目標11技術架構1.1數據倉庫 的建立采用靈活架構的平臺建立數據倉庫，將分屬不同前端系統的會員數 據信息通過倉庫的方式建立起來，并做到數據實時同步，會員系統 中的后續業務將在此基礎上進行運算。

3、1.2數據接口優化性能要求在盡量減少性能消耗的情況下完成數據接口的對接，保障數據 的一致性和及時性。1.3可配置性及延展性要求平臺功能實現可配置性，從而具備靈活性和延展。1數據分析與決策支持1.1可視化數 據信息通過圖形和圖表的形式，全面統計會員的新增、交易情況以及積分、 預存、電子優惠券的發放使用情況等等。會員數量，消費統計，賬 戶統計、禮品兌換和退貨報表，方便公司經營管理團隊實時掌握各 個業務對應客戶情況，以輔助決策。含有各類統計報表，如會員報一 表，消費報表，充值報表等等，可根據店面、操作員、時間等維度 進行查詢，查詢結果可通過餅圖、曲線圖、柱形圖等方式展現。1.2自定義查 詢支持數據報

4、表導出、數據分析結果圖形化展示、自定義查詢分組信 息，自定義查詢條件，自定義查詢結果展示，自定義搜索器等功能1.3專題數據實現專題數據分析，通過對會員消費近度、消費頻次、消費金額等 因素，圍繞用戶屬性，用戶行為，用戶交易對會員進行四象限的分 類，滿足企業會員運營中心、經營管理必須的報表。2基礎信息管理（后臺管理）2.1基礎信息 管理實現對各項目基礎數據（需支持多業態）、房產、門店、業主、 車位、車輛等資料的添加、查詢、增刪、修改、合并等操作；便捷的信息創建方式，支持多地域、多公司、多項目、多層級式 資源的管理；通過數據字典或錄活的數據架構實現各類信息的自定義功能；支持保存相關多媒體資料附件上傳

5、功能；支持基礎信息的關鍵詞統計；6.支持信息批量導入、導出。2.2帳號管理管理整個系統中的用戶帳號以及密碼，支持在線帳號列表查看2.3權限分配根據帳號信息進行權限分配。2.4系統設置各子系統的連接設置，數據字典，菜單功能定義。2.5身份認證AD域認證與帳號同步，單點登錄.2.6預警管理配置定時任務預警觸發節點或根據業務管理流程設置管理預警節 點，系統自動監控執行情況，及時發出警報信息，同時實現預警跟 蹤處理。3成本核算管理3.1賬戶管理管理各分公司，入駐商戶銀行賬戶，微信、支付寶商戶等可獨立設 置賬戶，以便分公司自主對賬，以及自動分賬3.2運營成本 分析根據運營情況分析運營成本圖形化顯示成本組

6、成3.3電子發票消費者可按類目申請電子發票，管理人員根據類目稅率開具電子發 票3.4現金賬戶、 積分、優惠 券結算對現金賬戶、積分、優惠券承擔費用計算 進行商家和平臺的結算3.5應付對賬按照與商戶協議，統計交易額根據協議扣率或其它費用計算付給商戶的金額生成相應的對賬單供商戶進行核對在銀行接口支持的情況下實現自動清分3.6應收對賬平臺按周期與支付渠道對賬通過在渠道內收付款交易明細對賬3.7營銷效果 評估針對營銷活動的效果進行評估，從營銷的預算、支出到營銷結果的 分析計算投入產出比等內容。3會員管理3.1帳號信息用戶基本登錄帳號，手機號，身份證號等信息管理，可記錄帳號來 源，初始登陸信息，綁定房產

7、車輛信息等。支持社交帳號接入，集團體系內的跨平臺帳號識別，通過標準化接 口向第三方平臺開放認證。集中管控本企業內所有渠道用戶數據，以及對應消費數據。3.2會員資料會員個人基本資料，家庭信息等3.3房產信息可實時從物業管理系統更新會員房產信息3.4車輛信息可實時從物業管理系統，匯停車多項目停車管理系統更新會員車輛 車位信息3.5會員卡信 息支持會員卡電子化管理，將傳統會員卡（磁卡，感應卡，條碼卡） 跟微信/APP綁定，方便手機端展示；3.6會員等級會員分級，會員等級等信息管理積分卡系統支持會員儲值積分的自 動升級和自動兌換，當會員卡積分累加到一定數額時，可通過會員積分系統內設置的積分規則為會員進

8、行身份升級或其他方式的升 級。3.7會員權益會員價：給不同會籍等級的會員規劃不同的優惠價。積分：會員做出貢獻時，按會籍等級給予不同的積分獎勵，吸引會 員持續消費。優惠券：會員做出貢獻時，按會籍等級給予不同的優惠券獎勵，吸 引會員盡快消費。3.8會員畫像通過數據挖掘，將用戶對應的賬單信息，支付記錄等信息進行整理， 形成用戶畫像。利用積累的大數據記錄來形成用戶的標簽和生成用戶畫像。從多維 度對會員進行刻畫，有成熟的畫像維度模板庫，能快速的通過配置 的方式完成用戶的標簽制作。根據不同的標簽，實現會員的圈群管理，達到精準營銷的效果。3.9RFM模型通過客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三

9、項指 標來描述該客戶的價值狀況，衡量客戶價值和客戶創利能力的重要 工具和手段。3.10會員客服通過彈屏讓用戶快速找到客服，實現多渠道溝通，包括當前主流的 電話、qq、微信等。4會員賬戶管理4.1現金賬戶會員的現金賬戶，可當現金使用。并為其它系統提供用戶充值抵扣 等消費行為接口。根據相應規則限制提現等行為。包含凍結解凍資 金，資金消費日志信息。4.2業務賬戶可單獨為某業務進行專用賬戶儲值，如物業賬戶，停車賬戶等，需 要設定賬戶間金額轉換規則。4.3虛擬幣虛擬幣的發行策略，供給策略，流通策略，兌換比例等4.4理財賬戶會員在我方或者第三方系統進行理財產品購買，記錄理財賬戶本金 信息展示，到期可轉現金

10、賬戶。4.5銀行卡管 理會員代扣銀行賬戶管理，綁定對應銀行卡進行消費，提現等操作4.6信用賬戶可在將來系統消費上一定規模后會根據用戶等級，進行授信消費4.7其它賬戶可預留接口，屆時與一些線下充值卡聯名卡等賬戶進行打通4.8家庭賬戶支持同一家庭成員之間的賬戶互轉4.9計次消費 賬戶支持多種類型的計次卡，一個會員可以有多個商家計次卡，同時統 計分析中能列出計次卡的充值和剩余情況。5會員積分管理5.1積分賬戶當前可用積分，凍結積分等信息管理5.2積分發行通過類似積分央行模式，總部享有積分的集中發行權，通過兌換來 流通積分和費用，從而可以控制積分費用的申請，使用并跟蹤兌換 情況。5.2積分歷史 記錄積

11、分贈送，購買，轉換歷史記錄5.3積分消費 記錄積分的消費歷史日志5.4積分兌換積分的兌換歷史記錄日志，并將積分賬戶變動信息記錄下來.積分 兌換虛擬幣記錄，通過虛擬幣的流通和兌換來實現部分實現金融利 潤。5.5積分聯盟要求實現多積分體系，來自各前端平臺中產生的積分能達到互通、 互查、互用的效果，積分的兌換要具備靈活的配置條件，可通過一 定的運算規則進行互融。與集團內公司建立積分聯盟，在聯合積分， 聯合禮品，聯合虛擬幣上使用。分享流量和進行相互轉化，并在轉, 化后實施返傭返利機制。5.6積分規則為其它業務提供積分增加，消費的接口，并根據對應的規則增加或 者抵扣對應的積分分數。在積分達到預設值后自動

12、觸發會員升級， 優惠券贈送等接口。6優惠券管理6.1優惠券類 型建立優惠券大類，可提供對應類型優惠券的抵扣規則。實物券與電 子券的分類管理。現金券，體驗券，禮品券，折扣券，特價券，換 購券等類型的規則管理。6.2優惠券管 理建立優惠券的領取，贈送等規則，商家也可以通過后臺進行優惠券 發放。6.3消費記錄用戶使用優惠券的記錄，關聯訂單信息6.4獲取記錄用戶領取優惠券的記錄6.5贈送記錄商家通過系統贈送優惠券的記錄6.6推廣策略通過社會媒體或社會關系推廣優惠券，并可自動統計各個渠道的推 廣效果6.7社會化傳 播用戶通過朋友圈微信群可分享優惠券給好友，也可以直接通過手機 號等形式直接贈送給好友，在加

13、強了社會化營銷的同時也可以增加 了會員量。6.8報表查看使用電子券進行營銷推廣后，需要統計營銷效果，這時候通過系統 的營銷效果分析報表，即可知道本次營銷帶動的營業額和消費額， 以及電子券的成本等等，便于實時分析營銷效果，為下一次營銷提 供參考。7營銷管理7.1營銷渠道營銷渠道應豐富多變，包括裂變營銷、活動營銷、互動營銷、連環 營銷和靜態營銷等內容，實現方式覆蓋當前常見模式并具備可延展 性，例如充值抵現、游戲、優惠券等。7.1優惠推廣通過短信、微信及郵件等實現會員優惠的推廣7.2會員卡升 級會員可以使用消耗積分升級會員卡等級，如：銀卡會員升級到金 卡會員消耗1000積分；金卡會員升級到鉆石卡消費

14、5000積分，等 等。7.3會員跟蹤在客戶經過首次消費后，通過會員管理，挖掘顧客的后續消費力， 汲取終身消費價值，將一個客戶的價值實現最大化。7.4會員關懷企業在特定場合如節日、生日，制定相關的關懷策略，通過短信息、 郵件、電話等方式表達會員的人文關懷，改善與會員的關系。7.5會員交叉 營銷利用積分等在龐大的合作商戶網絡內進行異業消費，實現會員的共 享與交換7.6推薦人功 能老會員介紹新顧客成為商家的會員，獲得一定的獎勵；被推薦人消 費時，可給推薦人一定的獎勵。包括推薦首次獎勵設定、被推薦人 消費獎勵設定等，并可實現短信通知。7.7營銷效果 評估針對營銷活動的效果進行評估，計算投入產出比等內容

15、。8商家聯盟8.1商家管理聯盟商家入駐，基本信息等管理。8.2門店管理商家管理旗下對應的線上或線下門店8.3商家會員 管理為商家提供積分管理和會員認證管理的能力，降低商家本身的客戶 維系方面的成本。8.4營銷管理商家可以通過平臺提供的交易和訪問信息掌握屬于自己的用戶，并 通過用戶的消費行為分析改良完善其商業策略。如發放優惠券，分 享積分等方式8.5核銷管理通過營銷活動獲取用戶流量，對會員的消費進行對應的折扣以及券 積分的核銷8.6店間結算直營與直營店、直營與加盟店、分店與總部、分公司與分公司等之 間的跨店消費的儲值結算和積分結算，方便財務做賬。8.7費用清算商家申請積分，優惠券的成本核算與費用

16、繳納，商家在平臺中進行 營銷活動的費用計算，商家交易手續費用等。9會員賬單中心9.1賬單信息由各個業務系統像會員發起的賬單收費信息，如物業費，停車費等。 可通過超鏈查看賬單明細信息。9.2賬單支付用戶確認賬單后，通過使用賬戶中金額，積分，優惠券等權益進行 賬單金額抵扣，不足部分通過移動端進行支付。9.3賬單歷史 信息記錄用戶的賬單以及支付歷史信息，并可以對用戶的賬單歷史進行 簡單的統計分析。10會員訂單中心10.1訂單信息由各個業務系統像會員發起的訂單收費信息，如蔬菜生鮮，餐飲團 購等。可通過超鏈查看訂單明細信息。10.2訂單支付用戶確認訂單后，通過使用賬戶中金額，積分，優惠券等權益進行 訂單

17、金額抵扣，不足部分通過移動端進行支付。10.3訂單歷史 信息記錄用戶的訂單以及支付歷史信息，并可以對用戶的訂單歷史進行 簡單的統計分析。10.4用戶畫像通過數據挖掘，將用戶對應的訂單信息，支付記錄等信息進行整理， 形成用戶畫像。11客戶服務系統11.1在線客服 系統提供Web頁面即時通信功能，在線坐席能夠通過工作臺操作界面， 接收來自Web頁面的咨詢請求，通過整合多個渠道來源，讓坐席在 同一個工作界面上處理來自PC端、移動端、微信端，微博等渠道 的服務請求。11.2呼叫中心 系統來電即刻知道客戶資料，與此客戶相關的基本活動和活動歷史。系 統自動記錄與客戶的通話記錄。提供全程的呼入呼出自動電話錄

18、音 功能。11.3知識庫管 理建立客戶常見問題（FAQ）和解決方法的數據庫，提供快速搜索問 題的工具，方便客服人員擴充FAQ數據庫。11.4消息推送APP，微信，微博向客戶發送通知信息。11.5短信功能短信群發，定時發送。10.6工單管理 系統工單錄入，工單派發，工單狀態管理，工單執行監控，工單關閉， 客戶回訪，績效考核。12調查問卷與投票管理12.1調查問卷問卷調查信息，包含問卷管理，問題類型和題庫12.2投票管理發起投票，投票統計，限定投票規則等12.3結果匯總 分析將問卷結果與投票結果進行匯總，并提供報表統計支持決策分析13單點登陸服務器13.1身份認證 系統將用戶的登錄信息和用戶信息庫

19、相比較，對用戶進行登錄認證；認 證成功后，認證系統應該生成統一的認證標志（ticket），返還紿 用戶。13.2認證標志 判斷對ticket進行識別和提取，通過與認證系統的通訊，能自動判斷 當前用戶是否登錄過，從而完成單點登錄的功能。13.3其它系統訪問接口為其它系統提供會員賬戶登錄認證，認證標志驗證等接口13廣告系統14.1線上線下廣告位管 理整理旗下所有廣告位資源，將資源數量以及市場價格進行管理，可 管理每個廣告位的狀態等14.2企業廣告 投放根據企業實際情況，可給于不同廣告位資源的投放，推廣力度。當 上線下廣告位可聯合投放，并根據用戶點擊量，轉化率等進行付費。14.3用戶獲取 權益用戶可根據響應的投放廣告，點擊查閱后獲取對應的積分，虛擬幣， 紅包