1、-. z.旅游客車設施與效勞規*前言本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：中國旅游車船協會、首汽集團股份*、*錦江汽車效勞*、*廣駿旅游汽車企業集團*、*旅游股份*。本標準主要起草人：齊平書、何紅琳、趙金俊、韓匯田、簡慶森、*寒松、丁娜娜。引言隨著我國旅游業的開展，旅游者對于旅游客車設施和效勞的要求也在不斷提高。為了促進旅游客車生產企業設計、制造出更能滿足旅游市場需要的旅游客車，提高旅游客車效勞提供者的效勞水平，使旅游客車的使用者能夠享受到更高質量的產品和更規*的效勞，特制定本標準。旅游客車設施與效勞規*1*圍本標準規定了旅游客車的設施配置、效勞規*、平

2、安要求與質量評價等。本標準適用于為滿足旅游者需要而進展的客車的生產效勞活動。2規*性引用文件以下文件中所包含的條款，通過在本標準的引用而成為本標準的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單不包括訂正的內容或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1局部:載客汽車GB 7258 機動車運行平安技術條件GB 8410 汽車內飾材料的燃燒特性GB 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規*JT/T 325 營運客車類型劃分及等級評定QC/T 63

3、3 客車座椅3術語和定義以下術語和定義適用于本標準。3.1旅游客車 tourist coach為旅游團隊(者)在旅行活動中提供地面交通效勞的，由旅游企業或有旅游需求的組織和個人預訂的，通常配有專職駕駛員的客運汽車。不包括提供公共效勞的城市觀光客車、房車和用于自駕旅游的車輛。3.2設施 facilities在游客旅行過程中，滿足游客合理的旅行需求的硬件設施，包括車輛及配套設備等。3.3效勞 service在旅程中，由效勞人員提供的滿足游客合理的旅行需求的活動。4總則4.1旅游客車及其配套設施應符合平安、消防、衛生、質量檢驗、環境保護等國家和地方的現行標準。4.2以旅游客車為載體提供的效勞，除滿足

4、乘客作為一般車輛使用者的需求外，更能滿足乘客作為旅游者而產生的效勞需求。5效勞設施5.1根本要求5.1.1旅游客車設施設備應符合平安、舒適、環保、人性化、節約能源的要求。5.1.2旅游客車設施設備應滿足旅游者在旅行過程中各種合理、可能的需要。5.1.3旅游客車設施設備應成為方便效勞人員為乘客提供各種效勞的載體。5.2技術要求5.2.1旅游客車應經過當地車輛管理部門檢驗合格。5.2.2車輛各總成和零部件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的規定。5.2.3應保持運營車輛技術狀況良好，車輛的維護和檢測應符合GB 18344的規定。5.3車內設施5.3.1導游設施5.3.1.1

5、車身總長大于6米以上的旅游客車車廂前部應有專門的導游人員座椅和導游人員站立靠背墊和扶手等相應的防摔滑平安設施。5.3.1.2有導游人員工作臺或區域，有專設空間擺放導游人員工作物品。5.3.1.3有便于導游人員使用的有線或無線音頻系統，車廂前后音調均衡。5.3.1.4宜配備視頻系統，音視頻設備使用靈敏有效，無噪音和雜音。5.3.1.5宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。5.3.2行車設施5.3.2.1車輛進展人體工程學設計，操作人性化。5.3.2.2宜有衛星導航設備和行車記錄儀。5.3.2.3宜有車載通訊調度設備。5.3.3效勞設施5.3.3.1根據地域特點安裝冷暖空調，設備工作有效，宜有

6、分區調節功能。5.3.3.2宜有餐飲加熱制冷設備。5.3.3.3用于長途旅游運輸的車輛宜配置衛生間，衛生間干凈整潔，易于維護。5.3.3.4車內行李架應設置閉鎖機構，能防止墜物。5.3.3.5座椅結實舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調，符合QC/T 633的要求。5.3.3.6椅背或座椅適當的位置設儲物袋和瓶托，方便游客放置小物品。5.3.3.7在車內明顯位置固定駕駛員效勞監視卡，監視卡標注駕駛員*、工號和投訴等。5.3.3.8應設有方便殘疾人使用的座位，設有專門的把手；有存放輪椅的區域和結實設施；車門有可供殘疾人、殘疾車上下車的輔助設施。5.3.3.9車內設嘔吐袋和常用急救物品。5.3.3.10

7、應備有廢棄物處理箱，宜固定密封。5.3.4平安設施5.3.4.1設平安門或緊急出口，且有明顯標志。5.3.4.2密閉式車窗有逃生裝置和措施。5.3.4.3前排座椅應配備平安帶，其它座椅宜配備平安帶。5.3.4.4乘客門有防夾傷措施；自動開啟的車窗應有防夾傷功能；自動開啟的車門能在自動措施失效時通過另外的裝置或措施開啟車門。5.3.4.5車上應備有必要的對人、對車的緊急救援設備、警示牌和工具等。5.3.4.6應配備適用的消防器材，并確保有效。5.3.4.7宜安裝防劫防盜裝置。5.3.4.8宜安裝車輛超時駕駛自動提醒或停頓裝置。5.4車容車貌5.4.1車輛運營標志及有關證件齊全，擺貼位置正確。5.

8、4.2車身整潔、完好且無明顯撞擊或擦痕；車窗玻璃齊全無破損；漆皮、鍍件光亮無損；輪胎無油污、泥土。5.4.3行李箱整潔干凈，不放置雜物和易燃易爆危險品。備件箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。5.4.4發動機無油垢；發動機內線路清潔，無損壞現象；水箱、電瓶等無塵土和積液。5.4.5車廂內整潔衛生，無浮土、無雜物、無異味。5.4.6車內照明、窗體遮光等設施配備齊全，整潔美觀。5.4.7腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時。5.4.8門窗啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，沒有異響。6效勞規*6.1效勞人員資質6.1.1駕駛員應持有相應車型的合格駕駛證，具備相應車型兩年以上的駕駛經歷。6.1

9、.2年齡和身體條件滿足工作需要。6.1.3持有相關部門核發的崗位工作證書。6.2效勞禮儀6.2.1效勞人員保持個人衛生，面容整潔，發型整齊，美觀大方。6.2.2接待過程中應穿著公司統一發放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。6.2.3注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。6.2.4接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充分。6.2.5接待工作中注重待客禮儀，姿態端正，熱情周到。6.2.6注意語言文明，談吐得當，使用敬語謙語，不使用忌語。6.2.7出車前和效勞過程中，不食帶異味食品。6.3效勞要求6.3.1效勞人員應有高度責任心和事業心，盡職盡責、敬業勤業，熱情周到地為游客

10、提供平安正點、舒適安心的效勞。6.3.2應尊重旅游者的*信仰和風俗習慣。6.3.3能運用簡單外語為乘客提供一般性的效勞，能聽懂乘客用常用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所并能使用外語表達迎接、問候、辭別等。6.3.4具有良好素質和道德風氣，在效勞過程中自尊自重、遵紀守法，不索要小費。6.3.5駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。6.3.6嚴禁酒后開車，行車中堅持平安駕駛。6.3.7不帶無關人員上車，不利用工作之便謀取私利。6.3.8接待過程中保持精力充分，嚴防疲勞駕駛，行車前應保證充分休息，連續行車三小時后應休息恢復體力。6.4運營規*6.4

11、.1旅游客車運輸效勞各環節應協調配合，確保效勞質量。6.4.2車輛調度應準確無誤地根據時間、地點、線路和人員等要求調派車輛。6.4.3執行任務前嚴格按車容車況、儀容儀表、行車平安等方面進展檢查，確保到達要求。6.4.4效勞人員接到任務后，應核準、記清用車單位、時間、地點、陪同*、聯系、團隊名稱、人數、航班(車次)、活動日程及其它特殊要求。6.4.5確保一人一座，不得讓游客在車內站立。6.4.6確保車內有足夠的行李空間且不會危及行車和人身平安。6.4.7駕駛員應提前10min-15min到達用車地點，就近停靠，方便游客上下車；翻開空調，調節車內溫度，等候游客。6.4.8游客到達時，駕駛員應主動站

12、立于車門一側，迎候游客上下車。6.4.9遇攜帶大件行李物品的游客，應主動幫助提攜，開啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。6.4.10對老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動不便的游客應細心效勞，主動提供幫助。6.4.11與導游、領隊人員密切合作，合理選擇最正確行車路線，保證游客的游覽時間和平安。到達游覽地點后，應明確下一站地點和時間安排，準備充分并熟悉備選行車路線。6.4.12根據乘客意愿使用車內空調、音視頻等效勞設施。行車過程中慎重駕駛，堅持平安禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩，防止不必要的緊急制動，保證游客舒適平安。行駛至復雜路面時應減速并提醒乘客扶好。6.4.13游客到達目的地后，車輛應在

13、就近地點停靠，方便游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應檢查門窗是否關好，并看管車內物品，時間充裕時應按規定實施車輛途中檢查并清潔車內衛生。6.4.14等候游客應保持耐心，不應在車內躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應遠離車輛或翻閱乘客放于車內的物品；不應用喇叭催促乘客或發生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時上車或喪失物品等現象。6.4.15營運中車輛假設發生故障應積極搶修；假設短時內無法修復致使車輛不能正常行駛，應及時報告，安撫乘客并采取相應的補救措施。6.4.16接待過程中如遇特殊情況或誤解，應冷靜處置，不應刁難乘客，不應有不文明語言。6.4.17執行任務時不應干預導

14、游人員正常的方案行程；嚴禁以各種借口強行安排團隊進展方案外購物、參觀、住宿、用餐等活動。6.4.18完成任務后，應主動征求游客、導游和陪同人員意見，提高效勞質量。7設施與效勞平安7.1根本要求7.1.1旅游客車效勞提供企業應設立平安管理機構，建立平安管理制度與規*，加強平安管理培訓，并對旅游客車涉及平安的設施設備進展定期和不定期的檢查。7.1.2旅游客車效勞人員在車輛運營及提供效勞過程中，應強化平安意識，提高平安技能，消除平安隱患，妥善處理各種平安意外事件。7.2車輛平安7.2.1旅游客車經當地車輛管理部門檢查檢驗合格。7.2.2定期檢查車況，車輛應符合GB 7258的有關規定，車輛內飾材料應

15、符合GB 8410的規定。7.2.3應對車輛進展出車前、行車中、收車后的日常維護和平安檢查工作，對發現的故障和隱患及時報修排除，確保車輛技術狀況良好。7.2.4駕駛員不得將車輛隨意交由他人駕駛。7.3行車平安7.3.1駕駛員應身體安康，定期體檢，確保良好的駕車狀態。7.3.2駕駛員應提前熟悉行車路線和路況預報，并根據可能的方案變更制定備選路線方案。7.3.3駕駛員應堅持平安操作，平安行駛，合理掌握車速，文明禮讓，不強行超車。7.3.4旅游客車在地形復雜、道路崎嶇等路況危險的道路上行駛時，效勞人員應提醒游客系好平安帶、抓緊扶手，做好平安保護措施。7.3.5旅游客車如進展長途行車，應提前全面檢查車

16、況并備足備用胎和其他工具，行車中時刻關注車況，防止發生爆胎等平安事故。7.4人身與財產平安7.4.1人身平安7.4.1.1效勞人員在行車中應提醒游客系好平安帶，調好座椅，不要將腦袋、手臂、相機等伸出車外。7.4.1.2妥善選擇車輛停靠位置，嚴禁在危險路段或交通法規制止的地方上下乘客。7.4.2財產平安7.4.2.1應建立游客財物報失管理制度，向游客公布報失聯系方式；登記、儲存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，盡力尋找失主。7.4.2.2效勞人員接到游客失物查詢后，應及時與游客就物品遺失的相關信息進展溝通并及時回應查詢結果。7.4.2.3行李存放區域平安，可以閉鎖。7.4.2.4乘客在取

17、放行李物品時，駕駛員應從旁予以協助，根據行李標簽確認乘客所取的行李系本人所有。7.4.2.5應提醒乘客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的物品，防止喪失。7.4.2.6乘客下車活動期間，駕駛員應人不離車，并檢查門窗是否關好。7.4.2.7收車前應仔細查看車內和行李箱有無遺失物。如發現遺失物，應及時歸還失主；無法歸還的應按規定上繳，并做好相關記錄。7.4.2.8對涉嫌惡意侵占乘客財物的人員應依法處理。7.5突發事件處理7.5.1一般要求旅游客車效勞企業應針對交通事故、自然災害和人為災害等可能發生的情況制定應急預案，并定期對效勞人員進展培訓，確保相關人員能妥善應對各種突發事件，保障乘客的平安和利

18、益。7.5.2交通事故7.5.2.1行車中如果發生交通事故，應保護現場，搶救傷者，并立即報告上級和公安交通管理部門，配合相關方面妥善處理事故。7.5.2.2發生交通事故無法靠個人進展現場自救的，應請示上級組織啟動應急預案，第一時間搶救受傷乘客，保護乘客生命平安。7.5.3自然災害7.5.3.1旅游客車進入天氣狀況惡劣、地形復雜的路段，應提前準備防滑鏈等設施設備，并時刻關注天氣預報，提前掌握信息，防止在大風、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。7.5.3.2旅游客車應防止進入自然災害發生區域，在可能發生泥石流、山體滑坡、塌方等危險路段應慎重通行。7.5.4其他突發事件7.5.4.1車內和途中如發生治安或刑事案件，應及時報警，并報告上級組織。7.5.4.2車輛發生火災時，應立即停車，協助乘客下車并疏散至平安區域，進展滅火并報警；如火災導致車輛操作失靈，車門無法翻開，應使用車內平安急救設施與工具