1、服 務 創 新服務創新培訓熱線：創 新 管 理第三產業服務業 第三產業是不進行物質生產的部門，也被稱為服務業。 社會生產中存在五種類型的服務：商務服務，例如商業咨詢、財政、金融保險服務等；貿易服務，包括零售、維護、修理服務等；基礎設施服務，包括交通運輸、通信、信息服務等；社會/個人服務，包括餐飲、旅館、醫療等；公共管理，包括教育、政府管理等。服務經濟的發展創 新 管 理 二十世紀六、七十年代以來，以信息產業為主導的服務業迅速崛起，在經濟系統中的作用逐漸占據了統治地位，在很多發達國家，服務業的從業人數和產值，都已經超過了第一和第二產業，同時也極大地帶動了第一產業和第二產業的發展，特別是信息產業，

2、給國民經濟帶來的增加值是難以估量的。服務業發展的趨勢如此強大，以致于人們稱之為第二次產業革命。服務創新研究的興起過去人們認為服務業本身缺少創新，而僅僅是吸收利用制造業創新的成果，是受供應者驅動的創新落后產業，僅有少數的服務性產業是例外。現在，由于信息技術的廣泛采用，大多數服務業的技術含量有了顯著提高，而服務業憑借新技術創造的新的服務方式所帶來的影響是巨大的。服務業的創新性人們對于服務業的創新性已經形成了一致的意見：服務業在兩層意義上是創新的集中點。一方面，服務性企業可以進行自己的創新活動，當然這種創新與制造性企業有所不同；另一方面，服務性企業及其所提供的服務在勞動分工中有重要作用，他們通過多種

3、渠道支持了其他企業的創新活動。服務創新研究的難點服務的極度多樣性和無形性等特點，使得服務創新難以定義和測度，原有的創新理論不完全適用于服務創新。由于服務創新研究的沖擊，原有的技術創新理論正在發生擴展和變革。服務創新研究的方法同化法：根據原有的創新的概念和研究方法來研究服務創新。將制造業與服務業明確劃分的方法：與同化法相反，強調服務創新的特性，認為服務創新與制造性創新有根本的不同，需要針對服務創新提出新的理論與方法。綜合法：服務創新不僅存在于服務性企業和產業中，也存在于制造性企業和產業中，應當全面研究服務活動的創新，試圖提出能夠同時適用于制造性企業與服務性企業的創新概念與理論框架。什么是服務？服

4、務是涉及某些無形因素的產品服務包括與顧客或他們擁有的財產的相互活動。服務不會造成所有權的更換。服務的產出有可能與物質產品緊密關聯。服務的特性無形性服務在很大程度上是抽象的和無形的。不一致性服務是不標準的和非常可變的。不可分割性典型服務的生產和消費在同時完成。無存貨性不可能象存貨那樣保存服務。 以上四個特征并不是所有的服務都普遍具備的，任何給定的服務都是包含4個特征的不同組合體，因此服務活動表現出了極度的多樣性。服務產品的分解顧客購買的不僅僅是商品或者服務，更重要的是商品或服務中的利益和價值。一個完整的產品（包括有形產品和服務）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價值為原子核，被一系列有形的

5、或者無形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質產品、包裝、廣告、財務、可行性、顧問、保修、可靠性等。服務產品的層次核心價值或普通產品：基本的服務和必要的產品。期望產品：與核心或普通產品一起構成需要滿足的起碼購買條件。增值產品：產品取得差別化的關鍵。潛在產品：它由已經或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產品和擴展現有產品的應用能力，包括建立更換成本。服務層次對服務質量的影響核心產品可能占據所提供服務成本的70%，但可能只有30%能影響到顧客。而附加的增值產品可能只占30%的成本，但是可能有70%影響到顧客。對于服務來講，應盡量擴大外圍的增值產品和潛在產品，

6、使其形成較大的差異性而成為品牌商品。服務創新的含義服務創新就是針對服務活動進行的創新。服務創新能夠帶來企業內部過程的改善和企業與用戶關系的改善。服務創新的內容有：產生全新功能的服務創新，針對同一功能提出不同的實現方式的服務創新，以提高效率、降低成本為目的的服務創新。新服務開發的類型以全新的服務開辟全新的市場針對顧客現有的需要，提供新的業務選擇利用現有顧客基礎提供新的服務組合產品線的延伸更換或改善現有服務的性能服務產品風格或有形元素的改善服務創新的推動力量服務創新的推動力量1987年，法國學者Jon Sundbo和F Gallouj進行的服務創新模式研究中，提出了服務創新受到制度（Institu

7、tional Trajectory）、技術、服務專業性（Service Professional Trajectory）、管理（Management Trajectory）與社會（Social Trajectory）五種軌道力量的推動，他們把“軌道”描述為“一種在社會系統中擴散的思想和邏輯”。 服務創新的推動力量制度軌道描述了管制和政策機構變革的一般趨勢。技術軌道指影響服務產品和生產過程的新的技術方式。服務專業性軌道表示在不同的服務專業領域中存在的方法、一般知識和行為準則，管理軌道是一般管理思想或新的組織方式。社會軌道反映了社會規則、公約和慣例的發展演變。服務創新的特點用戶的需求是服務創新的主

8、要驅動力服務創新往往需要用戶的參與服務創新易于模仿服務創新有可能以組織創新為基礎服務創新圍繞服務的差別化進行服務創新不一定涉及到大的技術變化，有時可能只是觀念的變化服務創新與有形的產品相比更難控制和把握服務創新過程中的主要問題與用戶的溝通不暢，需求不明確就開始創新項目。對于所要開發的新的服務未能給出明確的定義和規范。新服務開發過程中，過于重視有形的部分而忽略了無形的部分。整個服務創新過程中都需要與顧客建立良好的溝通。服務創新的小案例聯通的企業E-mail業務 聯通憑借自身建設的CNUNINET網和已經購置的E-mail服務器和E-mail系統，試圖向企業提供企業E-mail業務。服務創新小案例

9、市場存在著對企業E-mail業務的需求。聯通的E-mail系統具備了提供企業E-mail業務的功能。但是，聯通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶，這是怎么回事？主要問題在于：對業務的定義不明確，推出尚未開發完全的業務。創 新 管 理市 場 創 新市場創新的概念 “市場創新”是指在市場經濟條件下作為市場主體的企業創新者，通過引入并實現各種新市場要素的商品化和市場化，以開辟新的市場，擴大市場份額，促進企業生存與發展的新市場研究、開發、組織與管理等活動。創 新 管 理市場創新的概念市場創新的主體是企業。市場創新的主要目標是開辟新市場和擴大市場份額。市場創新是一種創造性的市場開發活動。市場創新與技術創新的關

10、系非常密切。為什么要進行市場創新？企業壽命與市場壽命密切相關市場成熟化市場發展的數量極限市場替代化市場發展的質量極限市場創新是企業生存和發展的活力源泉市場創新空間市場創新活動是在特定的創新時間和創新空間里進行的。市場創新域市場創新向市場創新點市場創新域市場創新域是指市場創新者可以選擇的、能夠引起現有市場發生變化并導致新市場出現的各種市場要素群的總和。能夠影響和制約市場變化的相關因素很多，各種市場要素之間也是相互影響和制約的，因此，各種“市場創新域”之間的界限并不是絕對的。產品創新域改變一種產品的功能、結構、市場形象、價格、服務或其他屬性，就會引起相應的市場變化。 產品功能創新域 產品質量創新域

11、 產品設計創新域 產品價格創新域 產品品牌創新域 產品形象創新域 產品服務創新域需求創新域把需求變化作為市場創新域，需要分析市場需求的基本特征及其發展變化的一般規律。應充分考慮： 市場需求的相關性 市場需求的階段性 市場需求的層次性 市場需求的發展性顧客創新域顧客之間是千差萬別的，不同的顧客有不同的需求。對顧客進行細分的標準： 地理細分變量 人口統計細分變量 心理細分變量 行為細分變量市場創新向市場創新向是指在特定的創新時間和空間里，由各種市場要素條件和環境所決定的市場變化趨勢和發展方向。市場創新向具有一定的時間性市場創新向是特定的市場創新要素在某一特定創新空間里所發生的市場變化趨勢和發展方向

12、。市場創新向是各種市場創新要素相互影響和作用的結果。市場的科技化市場的科技化是當代世界市場發展的一個大趨勢。在當代市場價值中，科技價值的含量日益提高。在當代市場競爭中，科技競爭力比重不斷增大。科學技術的市場流通和市場配置促進了市場的科技化。市場的國際化市場的國際化達到了前所未有的程度，包括市場主體的國際化、市場客體的國際化和市場關系的國際化。市場的國際化不僅表現為商品流通與商品交換的國際化，而且表現為商品生產的國際化、商品消費的國際化。市場的軟化隨著社會生產結構和人們消費結構的不斷變化，在全部商品價值中，商品的知識價值、美學價值、信息價值、商標價值、形象價值、服務價值、心理功能價值等商品無形價

13、值所占的比重不斷提高。市場的軟化表現為市場的知識化、信息化、無形化。市場的綠化市場的發展，既是經濟的發展、科技的發展、文化的發展，又是整個社會生活的發展。環境惡化是全球面臨的共同難題，市場的綠化是社會發展的必然趨勢。市場的綠化就是要實現商品生產及市場營銷活動的無污染化、無害化、清潔化等。市場的規范化市場是買賣關系的總和，要正確處理買賣雙方及第三方的利益關系，就必須共同遵守一些必要的市場行為規范和標準。市場規范化是市場創新的基本準則，它既是一種創新約束，又是一種創新導向。市場的高級化市場標志著社會生產力的發展水平，反映了人們的實際生活狀況和條件。隨著社會經濟發展水平的不斷提高，市場結構和面貌也會

14、發生相應的變化。新的科技革命和產業革命帶動了消費革命和市場革命，產業的高級化也必然將造成市場的高級化。市場的多樣化市場創新向具有多極性，一方面，市場的科技化、國際化、規范化等促進了市場的一體化。另一方面，市場的軟化、高級化、市場發展的不平衡性和市場環境的復雜多變等，又造成了市場的多樣化。市場創新點的選擇所有的企業都面臨著無限廣闊的市場創新域，各個市場創新域又形成了不同的市場創新向，而不同的企業就應該在創新域中根據創新向選擇不同的市場創新點。市場創新點的選擇 在選擇市場創新點時，市場創新企業應考慮：發揮本企業的優勢。與市場需求變化相適應。量力而行。掌握適當的創新時機。集中力量進行重點創新。圍繞創新點，進行創新域的擴展。開展立體化創新。在市場發展不同階段里，市場創新點也有所變化。市場創新的阻力 市場創新的阻力阻礙市場創新活動進行和實現的各種不利因素。企業內部阻力市場環境阻力市場需求阻力市場創新的企業內部阻力企業的技術積累和技術水平、企業的生產條件和資金來源等，都可能抑制企業的創新活動。企業的成員也存在抵制創新的心理傾向 害怕變革。市場創新意味著引入新技術、新設備、新材料、新產品、新組織、新制度等新的市場要素，就會改變原來的生產作業方式和組織結構，使一些組織成員感到難以適應，從而形成一定程度的創新阻力。市場創新的環境阻力企業外部也會