1、管理溝通與沖突1學習目標識記 1.描述管理溝通概念及原則。 2.陳述管理溝通的類型。 3.概括沖突的概念及分類。理解1.理解管理溝通的目標及作用。2.解釋管理溝通的過程及影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過程。運用1.在護理實踐中有效運用管理溝通的技巧。2.掌握護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。第一節 管理溝通一、概念管理溝通(management communication) 管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動中溝通雙方通過溝通渠道進行的相互活動管理溝通是完整的一個過程1、溝通雙方通過溝通渠道進行的相互活動 人-人溝通 人-機溝通人與人溝通的特點:主要通過語言(口頭語言和

2、書面語言)來進行除信息外，還包括情感/思想/態度/觀點交流帶有一定目的性，交流結果可改變個人行為知識/經歷/價值觀影響個體對信息的看法和理解2、管理溝通的過程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋關鍵環節：信息編碼、信息解碼、溝通渠道信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道二、管理溝通的目的和作用（一）目的1、收集資料：內部信息、外部信息2、指導、改變行為3、建立、改善人際關系（二）作用1、傳遞信息，影響知覺、思想、態度，改變行為2、表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關系三、管理溝通原則 1、信息明確原則：基本原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解。 2、組織

3、結構完整性原則：組織內的溝通應按組織結構的完整性進行，逐級傳遞信息。三、管理溝通原則 3、及時性原則：任何管理溝通都有時間期限。4、非正式溝通策略的原則:比正式溝通傳遞得快。5、重視交談與傾聽技巧的原則：核心行為四、管理溝通的分類（一）按溝通的媒介分類 （二）按溝通的方向分類1、垂直溝通：團體或組織在高、中、低各管理結構各層次之間進行信息傳遞，包括上行和下行兩個方向。下行溝通：自上而下的溝通上行溝通：自下而上的溝通2、平行溝通：組織結構中同一層次人員或部門之間的信息傳遞3、斜向溝通：不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通護士長科室護士護理部他科護士長總務部門他科護士護理學院（三）按溝通的渠

4、道分類1、正式溝通：通過正式的組織程序和組織所規定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式。五種典型的溝通網絡非正式溝通在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流（三）按溝通的渠道分類鏈式輪式圓周式Y式全通道式正式溝通五種典型的溝通網絡五、護理管理活動中的溝通方法與技巧（一）發布指令：強制性，自上而下的管理層次關系。1、指令的類型一般或具體書面或口頭正式和非正式（一）發布指令2、指令發布的技巧（1）制定指令傳達計劃明確傳達目標、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓落實（2）確定指令有效傳達復述、示范、抓關鍵環節（3）處理對指令不同態度認同/不關心/懷疑/反對（二）組織會議1、會議性質和形式指導性會議、

5、匯報性質會議和商討會議2、組織會議的技巧（1）會前準備 目的、時間、地點、人員、議程、材料、設備、可能出現的問題及對策（2）會議注意事項營造民主氣氛/回顧上次會議/圍繞主題/明確結論/確定下次會議/記錄會議(三）護理查房病房業務學習的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的技巧做到以患者為中心 避免過多檢查/評論查房人員不宜過多 控制床邊查房時間保存護理查房記錄（四）個別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報性、討論性、請示 性作用：監督、參與、悉人、指示談話的技巧激發下級談話愿望 抓住談話重要問題表達對談話的興趣 處理談話中的停頓掌握談話評論分寸 選擇適當的談話時機（五）積極傾聽1、基本要求：

6、專注、移情、接收、對完整性負責2、技巧：（1）了解談話內容/背景 （2）用表情表達興趣（3）注意語氣/肢體語言 （4）勿急于發表看法（5）適當提問/復述/澄清 （6）談話結束后討論（7）控制情緒/避免激動 （8）安排充分交談時間六、管理溝通的影響因素1、語言因素：不同人理解差異、信息發出者措施不當。2、信息過濾 ：無意、有意增刪信息、選擇和丟棄信息3、信息選擇性知覺：人們在某一具體時刻只對對象的部分特征作為知覺的內容。4、信息傳遞不適時：信息傳遞過早或者過晚六、管理溝通的影響因素5、溝通渠道因素：（1）溝通媒介選擇不合適（2）溝通渠道過多，信息在傳遞中改變或丟失（3）溝通方式影響溝通效果：正式

7、溝通或者非正式溝通6、情緒因素：情緒也是信息的重要部分7、其它因素：個人、環境等。 第二節 沖突一、概述（一）概念及認識發展過程1、概念：沖突(conflict)：群體內部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現形式。2、對沖突的認識發展過程：傳統觀點、人際關系觀點、相互作用觀點二、沖突的分類建設性沖突 (constructive conflict)支持組織或小組實現工作目標，對組織或小組工作績效具有積極建設意義的沖突。非建設性沖突 (non-constructive conflict)由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，導致員工之間發生相互抵觸、爭執甚至攻擊等

8、行為，造成組織效率下降，最終影響組織發展的沖突，又稱破壞性沖突。區別兩者的標準是組織的工作績效。沖突的分類二、沖突的基本過程（一）潛在對立階段：醞釀階段是沖突產生的必要條件和引起沖突的原因，但不一定導致沖突的發生。1、溝通因素：溝通不良、溝通多多或者過少、溝通渠道不當案例1某病人住院期間某天病情突然惡化，出現呼吸衰竭情況，遂經家屬同意后轉入ICU進行搶救治療。但在ICU的全力搶救下，該患者仍然在第二日死亡。家屬在患者死亡后一周來辦理結賬手續。辦理結束后投訴ICU亂收費。原因為該患者轉入ICU后一直處于搶救狀態，很多藥物和治療搶救費用在搶救結束以后才進行補錄和收費，導致患者家屬結賬信息上顯示的費

9、用產生時間是患者死亡后，故患者家屬認為ICU在患者死亡后還在繼續收費，屬于亂收費。（一）潛在對立階段：醞釀階段2、由結構因素引起的沖突：組織規模、員工的專門化程度、工作職權的明確程度、組織成員目標的一致性、領導風格、組織獎懲制度等。3、由個人因素引起的沖突個人特征以及價值系統(二）認知與個人介入階段個人情緒反應并被人知覺，致使沖突產生。（三）行為階段外顯的對抗形式（四）結果階段建設性沖突破壞性沖突三、沖突處理策略及方法（一）處理沖突的策略1、回避 (avoidance)：漠不關心，冷處理2、妥協 (compromise)：互相讓步，以達成協議3、順應 (accommodation)：弱化沖突差

10、異，強調雙方共同利益4、強迫 (enforcement)：利用權力強迫他人遵從管理者的決定，只能一方滿意。5、協作 (collaboration)：尋求雙贏（二）沖突處理策略及方法1、結構法：通過調整結構減少沖突2、談判法：力圖提高沖突的等級、數量，通過把各個部分聚集在一起使沖突表面化。3、促進法：促進可能的建設性沖突（二）沖突處理策略及方法1、結構法（1）隔離法：通過組織設計減少部門之間的依賴性（2）以儲備作緩沖：設計儲備環節或部門，以緩沖各部門之間的沖突。（3）以聯絡員作緩沖：通過聯系活動協調部門矛盾（二）沖突處理策略及方法2、談判法（1）分配談判：對一份固定利益誰應該分的多少進行協商，即

11、一方所獲得的利益是一方所付出的代價。談判雙方有自己的目標點也有抵觸點。（2）綜合談判：假設有一種處理方法能取得雙贏結果。目的是尋求辦法、滿足雙方的要求。四、護理管理中的沖突（一）護士與護士之間的沖突1、沖突形成原因（1）醫療保健及護理隊伍存在層次等級結構（2）工作壓力（3）利益沖突四、護理管理中的沖突（一）護士與護士之間的沖突2、沖突管理（1）認識沖突存在客觀性和破壞性（2）加強對護士的同情心（3）兩個原則：信任、合理（4）確認問題的原因或人四、護理管理中的沖突（二）護士與病人之間的沖突1、沖突形成的原因 患者方面/護士方面2、沖突管理（1）加強醫德醫風教育（2）嚴格執行各項規章制度（3）規范

12、服務行為（4）加強業務學習和技能訓練（5）增加護理人員的配置例子：心術中對白：醫務處陳主任要找孤美人談話。投訴多得讓主任都吃不消了。早上病人問孤美人，醫生啊，什么時候住院，孤美人說不知道。再問，什么時候開刀，孤美人說不知道。再問，能快點嗎？孤美人說不知道。病人投訴：一問三不知。“陳醫生，你說的這些，我做不來。你讓我答病人，開刀要等住院，住院一時半會住不了，最少要等三到六個月，如果你托托熟人，送點禮，就會快點，我說不出口。她現在投訴的是我一問三不知，要是我把實情告訴她，她就要投訴醫生風氣不正，索要紅包了。兩相比較，我覺得說不知道對病人打擊要小一點。”陳主任：“你不會繞個彎說？換個說法，引起的失望感會小很多。如果你說你最少要等半年才有床位，人家肯定要投訴你，如果你說我們醫院是全國最好的醫院，以前排隊排到死都住不上的，這