1、見習項目經理系列課程 客戶投訴及危機處理課程結構 第一章 客戶滿意與客戶忠誠 第二章 客戶投訴及處理 第三章 提高發展商滿意度 第四章 突發事件及危機處理 方式: 用案例說話第一章 客戶滿意與客戶忠誠企業目標創造忠誠客戶Why？ 愿意支付全價 正面口碑的來源 主動提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本 持續競爭優勢例:老客戶推介比例:10%-60%對比報廣:半版15萬 80進線 20上門1875元/進線 7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析 解決方案: 美好購買體驗 態度專業服務環境購買過程 避免“購買不當”風險購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮 解決方案: A

2、完善的售后流程 B 建立信賴的關系 C 增強客戶的信心 客戶不滿意的反應不滿意投訴抱怨滿意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門 最好的結果是僅向公司投訴 投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高 不投訴的客戶告訴8到16人(網絡更甚) 第二章 客戶投訴及處理恰當的處理投訴是最重要的售后服務向客戶重復推銷產品和宣傳公司的機會盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征: A 90%以上的投訴客戶表示對服務態度不滿; B 購買后的投訴占絕大部分; C 對超范圍承諾的不滿意程度最高; D 投訴的目的明確:退定換房或發泄不滿; E 南山或高學歷客戶選擇網絡進行抱怨 “售樓小姐太勢利,看我不象買得起的,就對我愛搭不理!”“銷售

3、代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個買房的過程都受了世聯的誤導！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐投訴服務態度“售樓小姐太勢利.” 角色扮演 學員評價客戶投訴的處理案例2XX樓盤客戶要求退定“買的時候沒告訴我要交這筆錢.” 角色扮演 學員評價客戶投訴的處理案例3XX樓盤客戶網上投訴“世聯的銷售代表把我們的資訊出賣了.” 學員建議 網上演示客戶投訴的處理案例4XX樓盤華為團購客戶談判 客戶投訴的處理案例5XX樓盤富士康客戶合同談判 角色扮演 學員評價客戶投訴的處理XXXX客戶服務解決方案客戶投訴處理的技巧及時快速的響應表示同情心及友善耐心傾聽，適時表示歉意

4、透過現象看本質尋找最恰當的解決方案客戶投訴處理的目標？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠第三章 提高發展商滿意度我們的生意大多來源于忠誠客戶的推薦及重復購買保持高代理費率的原因也是如此發展商認可世聯什么？十年品牌專業團隊合作高銷售率.一白遮百丑？業績是基礎 達成銷售目標不等于發展商滿意！“近期成交80%都是客戶推介，不可能吧？是不是拉郎配了？“結算表和日報表總出錯,和我們的數據總對不上。” “你們的銷售代表怎麼都不帶客戶看房了,竟然讓客戶自己去。”（來自發展商的抱怨）“你們的項目經理經驗不足,現場管理混亂!“世聯的管理還不如某中介呢!”“世聯的業務員亂承諾影響我們發展商形象!”“有客戶反映你們業務員

5、可能收了好處費!”（來自發展商的評價） 嚴重發展商對接經驗談獲得發展商認可非一夕之功，但第一印象很重要！發展商對接經驗談作為銷售團隊的領導，你是銷售代表和發展商之間的過濾器！發展商對接經驗談關注你團隊的士氣，經常地召開激勵會和動員會！發展商對接經驗談業務熟練，疑難客戶溝通力強。發展商對接經驗談現場管理規范有序，是發展商現場對接人員容易認同的！發展商對接經驗談保證充足的現場時間，讓發展商感覺到你的敬業！發展商對接經驗談要求你團隊的每一個成員對發展商的所有人員在態度上做到尊重和友好！發展商對接經驗談讓對接人員感受到你為他們的工作提供方便，同時對他們的工作配合加以鼓勵和感謝！有機會在他們的上級面前提出表揚。發展商對接經驗談額外優惠的申請你是有原則的，不要讓發展商覺得你只為賣房而讓利！發展商提出漲價時不要當面提反對意見。發展商對接經驗談發展商提出不滿時解釋是徒勞無益的，最好的辦法是指向解決問題。發展商對接經驗談節假日等的問候是感情溝通的方式之一。第四章 突發事件及危機處理 預則立，不預則廢！可能遇到的突發事件銷售代表與客戶爭執發展商與客戶