1、年度目的和行動溝通會2004 磐石行動的深層思索美國波多里奇質量獎杰出管理方式內容綱要 【一】磐石行動在萬科開展歷程中的位置【二】杰出質量管理方式【三】杰出質量管理方式與其它方式的比較無體系磐石行動體系化建立三新運用新方式杰出管理方式特點：保證入伙方法：閱歷和檢查特點:文化、體系、整合、客戶方法：過程管理特點: 新行為、新習慣、新體系方法：適時創新特點:以國家質量獎為中心方法：新文化順應、創新特點:順應市場變化，不斷創新，提供更快更好更廉價的產品和效力02年前03年04年04年05年05年010年010年以后 1. 磐石行動的作用 2. 新行為 3. 新習慣 4. 新體系 5. 困惑1.1 磐

2、石行動的作用 【磐石行動的位置】 1. 磐石行動的作用 2. 新行為 3. 新習慣 4. 新體系 5. 困惑1.2 新行為6個改動 【磐石行動的位置】改動心智，激發動力改動機制，添加活力改動組織，靈敏運作改動規范，準確引導改動重心，預防在先改動行為，準確到位 1. 磐石行動的作用 2. 新行為 3. 新習慣 4. 新體系 5. 困惑1.3 新習慣 【磐石行動的位置】調整心向：價值取向、思想方式培育心智 1. 磐石行動的作用 2. 新行為 3. 新習慣 4. 新體系 5. 困惑1.4 新習慣 【磐石行動的位置】建立萬科質量文化和質量行為準那么，確定質量戰略和目的并努力實現它 完善萬科內部質量保證

3、體系，強調預防和過程控制，樹立“零次品建造思想； 監控、管理外部質量保證體系，充分利用并整合社會資源； 加強質量公共關系，提高職員素質和管理才干，對人力資源全面耐久的發動 1. 磐石行動的作用 2. 新行為 3. 新習慣 4. 新體系 5. 困惑1.5 新習慣 【磐石行動的位置】魯班獎的困惑 質量管理與管理質量 執行不夠體系僅僅工程系統無法處理質量問題大質量概念 2.0 杰出質量管理方式引見 指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】 1982年10月，里根總統簽署授權召開有關消費力的國家會議立法 1983年9月，白宮消費力會議正式召開，美國總統、副總

4、統、總統顧問、財政部長以及當時的商務部長馬爾科姆波多里奇，都是此次會議的主要發言者。第二年四月發表的報告呼吁設立一項表揚消費力提高的國家獎，而且應由美國總統親身出席這每年一次的頒獎儀式 1987年8月20日，里根總統簽署了從而使美國國家質量獎有了法律根據1988年開場，分為企業、安康衛生和教育機構三類，每年度在每個領域頒發三個獎項。評獎的根據是“波多里奇優秀業績評定準那么克林頓總統在宣布1999年度美國國家質量獎獲獎企業時說：“馬爾科姆波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用。美國商業部長德里在“追求杰出第九次研討會上說：“我對這個獎了解越多

5、，我越是堅信，作為一個國家，我們應該繼續對它進展投資。2.0 總體評分規范指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果指點120戰略 80以顧客為導向 80丈量、分析和知識管理 80以人為本 80過程管理160運營結果400 合計： 1000分【杰出質量管理方式】2.1 指點 120分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織的指點 70公共責任 50高層指點的作用組織的自律組織的績效公共責任品德行為對社區的支持2.1 指點 120分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織的指點

6、70公共責任 50高層指點的作用組織的自律組織的績效公共責任品德行為對社區的支持a. 高層指點的作用 組織的價值觀、長期和短期開展方向及績效期望是什么？ 高層指點如何向全體員工傳達組織的價值觀、開展方向和績效期望？如何傳送到主要供應商和協作同伴？ 高層指點如何為授權、創新、快速反響發明一個良好環境？如何為組織和員工的學習發明一個良好環境？如何為遵守法律法規和品德行為規范發明一個良好環境？b. 組織的自律組織的監管系統是如何努力于處理以下關鍵要素的？ 組織行為的管理者責任 財務責任 內部審計和外部審計的獨立性 股東和受害者利益的維護c. 組織績效的評價 高層指點如何評價組織的績效和才干？ 高層指

7、點定期進展績效評價的主要方法是什么？ 高層指點如何根據績效評價的結果確定組織繼續改良的優先次序？如何適當地在供應商和協作同伴中實施，以確保組織的一致性？ 如何評價高層指點，包括首席執行官的績效？如何評價董事會各成員的績效？ 2.1 指點 120分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織的指點 70公共責任 50高層指點的作用組織的自律組織的績效公共責任品德行為對社區的支持 a. 公共責任 組織如何處置產品、效力和運營給社會帶來的影響？為實現規章制度和法律法規的要求，主要過程、丈量方法和目的是什么？有哪些主要的過程、方法和目的用以處理組織的產品、效

8、力和運營帶來的社會風險？假設組織有比法律法規更高的社會責任、品德行為規范要求，實現這一要求的目的、過程、方法是什么？ 如何分析、預測公眾對組織當前和未來的產品、效力和運營的關注點？組織如何針對這些關注點自動做出預先預備？ b. 品德行為組織如何確保在與一切受害者的買賣和往來中遵守運營品德？在組織內部、 在與主要協作同伴的交往中，以及在組織的監管系統中，監視品德行為的主要過程、丈量方法、目的是什么？c對社區的支持組織如何積極自動地為社區提供支持？如何確定組織參與和支持社區的重點？高層指點和員工如何對社區的開展做出奉獻？ 2.2 戰略 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理

9、運營結果【杰出質量管理方式】戰略制定 40戰略部署 50戰略的制定管程戰略目的活動方案的制定和部署績效預測2.2 戰略 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】戰略制定 40戰略部署 50戰略的制定管程戰略目的活動方案的制定和部署績效預測 a. 戰略制定過程 組織的整體戰略是如何謀劃的？有哪些謀劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的謀劃時間段是什么？這些時間段是怎樣劃定的？組織的戰略謀劃過程如何與之相順應？ 組織如何確保戰略謀劃已思索以下關鍵要素： 顧客和市場的需求、期望和時機； 組織的競爭環境，與競爭對手的才干比較； 能夠會影

10、響組織產品、效力和操作運轉的技術以及其它關鍵的創新或變化； 組織的優勢和優勢，包括人力資源和其它資源； 組織特有的影響要素，包括組織的協作同伴、供應鏈需求等。b. 戰略目的 組織的戰略目的是什么？組織完成這一目的的時間表是什么？組織戰略目的的主要目的是什么？ 戰略目的如何應對組織面臨的挑戰在組織簡介中闡明的？如何確保戰略目的能平衡組織長、短期的挑戰？如何確保戰略目的能平衡一切受害者的需求？ 2.2 戰略 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】戰略制定 40戰略部署 50戰略的制定管程戰略目的活動方案的制定和部署績效預測 a. 活動方案的制定和

11、部署 如何制定和部署活動方案，實現組織的主要戰略目的？如何配置資源，確保活動方案的貫徹執行？如何確保可以獲得活動方案的結果？ 組織的短期和長期方案是什么？組織的產品和效力，顧客和市場，以及運營方式能夠存在的主要變化是什么？ 根據組織的短期和長期戰略目的及活動方案，制定了什么樣的人力資源方案？ 為跟蹤活動方案的進展，組織針對主要績效制定了哪些丈量目的？如何確保活動方案丈量系統加強組織的一致性，并涵蓋了一切主要戰略部署的范圍和受害者？b. 績效預測組織在短期和長期方案時間段內預測的績效是什么？組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目的和以往績效的對比結果怎樣？ 2.3 以顧客和市場為導向 80

12、分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】顧客和市場的了解 40顧客關系和顧客稱心程度 40顧客和市場的了解顧客關系的建立顧客稱心度的丈量2.3 以顧客和市場為導向 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】顧客和市場的了解 40顧客關系和顧客稱心程度 40顧客和市場的了解顧客關系的建立顧客稱心度的丈量 a. 顧客和市場的了解 組織如何確定目的顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。 如何了解、確定顧客的要求和期望包括產品和效力的特點，如何確定這些要求在影響顧客做出購買決議

13、中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同確實定方法？如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數據、博得或流失顧客的分析，以及顧客的埋怨？如何在產品和效力謀劃、市場拓展、過程改良和其它業務開展中運用這些信息？ 如何使了解顧客和市場的方法與組織的業務需求及開展方向一致？ 2.3 以顧客和市場為導向 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】顧客和市場的了解 40顧客關系和顧客稱心程度 40顧客和市場的了解顧客關系的建立顧客稱心度的丈量 a. 顧客關系的建立 組織如何與顧客建立相互關系，博得顧客，滿足并超越他們的期望

14、，提高顧客的忠實度，添加顧客反復惠顧的次數，使顧客向他人引薦組織的產品或效力？ 顧客查詢信息、贊揚等與組織接觸的主要途徑是什么？如何確保顧客的要求傳到達顧客反響鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ 組織的贊揚管理程序是什么？包括如何確保贊揚能得四處置。 如何確保組織與顧客建立相互關系的方法適宜組織的業務需求及開展方向？b. 顧客稱心程度丈量 組織如何丈量顧客稱心和不稱心？如何利用顧客稱心和不稱心的信息進展改良？ 如何從產品、效力和買賣方面對顧客進展追蹤，獲得及時和可用的反響信息？ 如何恰當的獲取并運用組織與競爭對手顧客稱心程度的對比信息，以及與同行業標桿的顧客稱心程度對比信息？ 如何確保組織顧

15、客稱心程度的丈量方法能適宜業務需求和運營開展方向？ 2.4 丈量、分析和知識管理 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織績效的丈量和分析 40信息和知識管理 40績效丈量績效分析數據和信息的獲取組織的知識2.4 丈量、分析和知識管理 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織績效的丈量和分析 40信息和知識管理 40績效丈量績效分析數據和信息的獲取組織的知識 a. 績效丈量 如何選擇、搜集、整合數據和信息，監測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創新中如何利用這些數據和信息？ 如何選擇

16、和有效的運用主要的對比數據和信息分析，支持組織的運營、戰略決策和創新？ 如何確保組織的績效丈量系統順應業務需求和運營方向，并對內外部快速的、不可預測的變化堅持敏感性？b. 績效分析 高層指點評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰略謀劃時開展了哪些分析？ 如何將組織的分析結果傳送到任務小組和基層，為其決策提供有效的支持？ 2.4 丈量、分析和知識管理 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】組織績效的丈量和分析 40信息和知識管理 40績效丈量績效分析數據和信息的獲取組織的知識 a. 數據和信息的獲取 組織如何獲得所需的數據和信息？如何使員工、供

17、應商和協作同伴，及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息？ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、平安性，并確保運用者容易運用？ 如何確保組織的數據和信息獲取設備，包括軟件和硬件系統，順應組織的業務需求和開展方向？b. 組織的知識 如何管理組織的知識，用以完成： 員工知識的搜集與傳送； 傳送來自顧客、供應商和協作同伴的相關信息； 確認和分享最正確實際。 怎樣確保組織的數據、信息和知識具有以下特性： 完好性 及時性 可靠性 平安性 準確性 嚴密性 2.5 以人為本 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】任務體系 30員工的學習和開展25任務的組織和管理員

18、工的績效管理系統員工的聘用和職務的提升員工的教育、培訓職業開展員工的權益和稱心程度25任務環境對員工的支持和員工的稱心程度2.5 以人為本 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】任務體系 30員工的學習和開展25任務的組織和管理員工的績效管理系統員工的聘用和職務的提升員工的教育、培訓職業開展員工的權益和稱心程度25任務環境對員工的支持和員工的稱心程度 a.任務的組織和管理 如何對組織的任務進展組織、管理，以促進組織內部的協作，調發動工的自動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和開展組織的文化？如何組織、管理任務，不斷靈敏地順應組織業務開展的

19、需求？ 組織在任務系統中如何聽取和采用員工、顧客的各種意見和建議？ 在不同的部門、職務和地域之間，組織如何實現有效的溝通和技術分享？b. 員工績效管理系統員工績效管理，包括員工的績效評價、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現高績效任務和以顧客為中心的？ c. 員工聘用與職務提升 如何識別組織對潛在的員工在特點和技藝上的需求？ 組織如何聘用和留住新員工？ 組織如何為指點和管理職位，包括高層指點的繼任事宜做好有效的安排？如何對一切員工的職位提升實施有效的管理？ 2.5 以人為本 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】任務體系 30員工的學習和開展25

20、任務的組織和管理員工的績效管理系統員工的聘用和職務的提升員工的教育、培訓職業開展員工的權益和稱心程度25任務環境對員工的支持和員工的稱心程度 a. 員工的教育、培訓 組織的教育和培訓如何有助于實現活動方案？ 員工的教育、培訓和開展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業品德教育，以及提高管理和指點才干等主要需求？ 如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓的需求？如何將組織的學習和知識資產積累與教育、培訓融為一體？ 如何征求并采用員工和管理者關于教育、培訓方式的意見？ 如何在任務上加強知識和技藝的運用？ 如何結合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效性？ b. 職業開展組織如何充分發揚員工的

21、潛能，調發動工的積極自動性？組織和管理者如何協助員工實現與任務和職務相關的開展及學習目的？包括運用常規的與非常規的方法。 2.5 以人為本 80分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】任務體系 30員工的學習和開展25任務的組織和管理員工的績效管理系統員工的聘用和職務的提升員工的教育、培訓職業開展員工的權益和稱心程度25任務環境對員工的支持和員工的稱心程度a. 任務環境 如何改善任務環境中安康、平安、人體工程學工效學條件？員工如何參與改善任務？每一個關鍵的任務場所環境要素的績效丈量方法和目的是什么？不同的任務場所，其任務環境和績效丈量方法的差別主要

22、有哪些？ 組織如何確保對任務場所的緊急情況和危險情況做好應變預備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保運營的延續性？b.對員工的支持和員工稱心程度 組織如何確定影響員工權益、稱心程度和積極性的關鍵要素？這些要素對不同員工有何影響？ 如何根據不同員工的需求，為員工提供有針對性的、個性化的支持？ 用什么評價方法和丈量目的來確定員工的權益、稱心程度和積極性？運用的方法和目的如何適用于不同的員工？如何經過其它目的，如員工調動、缺勤率、牢騷不滿、平安及消費效率，評價和改善員工的權益、員工的稱心程度和任務積極性？ 如何根據主要運營結果的相關評價，確定組織任務環境和對員工支持方面的改良重點？ 2.6 過程管理

23、 160分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】發明價值的過程100分支持過程60分 價值發明過程 支持過程2.6 過程管理 160分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】發明價值的過程100分支持過程60分 價值發明過程 支持過程 a. 價值發明過程 組織如何確定其主要的價值發明過程？ 組織如何確定主要價值發明過程的需求？可適當思索來自顧客、供應商和協作同伴的信息。 組織如何設計這些過程以滿足主要需求？ 采用了哪些新技術和相關的信息？ 怎樣實施、控制、管理主要的價值發明過程，包括適當運用統計技術，以確

24、保過程滿足設計的要求？ 用于控制和改良組織價值發明過程的主要績效丈量方法和目的是什么？ 如何使價值發明過程整體本錢最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的本錢？如何預防缺陷和返工？如何使售后擔保本錢最小化？ 如何改良價值發明過程，從而到達更好的績效，減少動搖性，改良產品和效力，并使過程與運營需求和開展方向堅持一致？ 2.6 過程管理 160分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】發明價值的過程100分支持過程60分 價值發明過程 支持過程a. 支持過程 組織如何確定為價值發明過程提供支持的關鍵過程？組織的關鍵支持過程是什么？ 組織如何確定關鍵支持過

25、程的要求？這些過程的主要要求是什么？ 怎樣設計這些過程，使之能滿足全部要求？怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的需求？ 用于控制與改良支持過程的主要績效丈量和目的是什么？在管理這些過程中，如何運用過程丈量方法？ 如何使支持過程的整體本錢最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的本錢？如何預防缺陷和返工？ 如何改良支持過程，從而到達更好的績效，減少動搖性，并使之與組織的運營需求和開展方向堅持一致？有關的改良如何在組織的其它部門和過程中分享？ 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和

26、市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果502.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50以顧客為中心的結果 顧客稱心程度、不稱心程度的主要丈量結果目前的程度怎樣？ 顧客稱心程度、不稱心程度的主要丈量結果開展趨勢怎樣？ 組織顧客稱心程度在本行業中的程度如何？組織顧客稱心程度與競爭對手的程度相比，結果怎樣？ 顧客感知價值的主要丈量結果，目前的程度和開展趨勢是什么？包括顧客的忠實程度、

27、留住顧客、顧客自動引薦和與顧客建立關系等方面。 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50 產品和效力結果 對顧客非常重要的產品和效力績效主要的丈量和目的，目前程度及開展趨勢是什么？ 與競爭對手的績效相比較結果如何？ 產品和效力質量在國內同行業中程度如何？與國際同類產品和效力的程度比較結果如何？ 產品和效力能否具有本人的特征？創新成果如何？ 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理

28、以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50 財務和市場結果 財務績效的重要丈量目的，目前的程度和開展趨勢是什么？包括主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產奉獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資產周轉率、本錢費用利潤率等財務報答和經濟績效的綜合目的。 市場占有率的主要丈量目的目前的程度和開展趨勢是什么？包括市場份額或位置、業務增長和新增市場等。 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以

29、顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50 人力資源結果 任務體系的績效和效率的主要丈量目的，目前的程度和開展趨勢是什么？可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，任務環境改良，留住員工和內部提升比率，以及管理人員比例的變化。 員工學習與開展的主要丈量結果，目前的程度和開展趨勢是什么？可包括創新和提建議的數量、崗位成果的提高，以及交叉培訓等。 員工權益、稱心程度、不稱心程度的主要丈量或目的，目前程度和開展趨勢是什么？ 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】

30、以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50 組織有效性結果 組織主要價值發明過程運轉績效的主要丈量目的，目前程度和開展趨勢是什么？包括消費率、周期、供應商和協作同伴績效，以及有效性和效率的丈量結果。 組織關鍵支持過程運轉績效的主要丈量目的，目前程度和開展趨勢是什么？包括消費率、周期、供應商和協作同伴績效，以及有效性和效率的丈量結果。 組織戰略和活動方案完成情況主要的丈量和目的結果是什么？ 2.7 運營結果 400分指點戰略以顧客為導向丈量、分析和知識管理以人為本過程管理運營結果【杰出質量管理方式】以顧客為中心的結果 80產品和效力結果80財務和市場結果80人力資源結果60組織的有效性結果50組織自律和社會責任結果50組織自律和社會責任結果 組織財務責任的主要丈量和目的，目前結果和開展趨勢是什么？包括內部的和外部的責任。 組織自律中的品德行為、受害者信任程度的主要丈量目的結果是什么？ 組織遵守法律和法規的主要丈量目的結果是什么？ 組織履行公民義務